Удаленная работа с клиентами: как организовать и кому подойдет

О чем речь? Удаленная работа с клиентами последнее время становится все более популярным решением, и тому есть веские причины. Однако далеко не каждому бизнесу нужно во что бы то ни стало переводить сотрудников на такой формат.

На что обратить внимание? Чтобы удаленная работа была эффективной, необходимо правильно ее организовать. Помимо использования ПО для связи с клиентами и внутренней коммуникации, необходимо выработать систему мотивации персонала и внедрить контроль за его деятельностью.

Для кого подойдет удаленная работа с клиентами

Сейчас крайне востребована удаленная работа с клиентами. При этом не каждому работодателю подойдет дистанционный формат трудовых отношений. Однозначно он выгоден тем компаниям, которые занимаются онлайн-торговлей. Например:

• B2B-продажи. Этот формат взаимодействия с клиентами подходит для работы из любой точки мира. Менеджеру не нужно сотрудничать вживую с покупателем. Клиентов ищут в основном с помощью холодных звонков, делая интересные предложения своего продукта или услуги.

• Интернет-магазины. С покупателями взаимодействуют онлайн, например, отвечая на заявки в чате или на сайте. Также менеджер по работе с клиентами удаленно нужен для коммуникации на горячей линии компании.

  

• Организации, ищущие потребителей в социальных сетях. Часто требуется менеджер для работы, например, во ВКонтакте. Это не ведение аккаунта, а общение с клиентами в директ и комментариях. Менеджер отвечает на вопросы, рассказывает об условиях покупки и информирует об актуальных акциях.

• При разделении обязанностей в отделе продаж. Часто одни менеджеры занимаются холодными звонками, осуществляя первичный контакт и выявление заинтересованных лиц. Другие проводят личные переговоры в офисе. Менеджер, осуществляющий обзвон, вполне может контактировать с заинтересованными лицами онлайн и передавать их данные конторским сотрудникам для офлайн-общения и совершения сделки.

Удаленная работа с клиентами позволяет снизить траты на аренду, содержание офиса и оборудование. Менеджеры используют личные ноутбуки и мобильные телефоны для взаимодействия с потенциальными потребителями товара или услуги. Компания оплачивает им доступ к CRM-системе и предоставляет специализированную технику.

Форматы удаленной работы с клиентами

1. По видеосвязи

   Данный формат является самым распространенным благодаря тому, что менеджер по удаленной работе и клиент видят друг друга. Это способствует взаимопониманию и доверию. К тому же видны эмоции клиента и его реакция на какие-то предложения менеджера. Успех этого формата удаленной работы зависит от качества связи. Такие онлайн-переговоры проводятся в специальных программах: Skype, Viber, WhatsApp, Messenger, Zoom, Google Meet Oovoo, Telegram.

2. По аудиосвязи

   Данный формат общения используется для уточнения каких-то вопросов. Для этого можно отправить голосовое сообщение в следующих случаях:

   • плохое качество связи и нет возможности обсудить детали по видео;

   • у клиента нет желания или возможности общаться в видеоформате;

   • необходимо срочно обменяться информацией, а видеосвязь недоступна.

   Для голосовой консультации подойдут любые мессенджеры. Главное – наличие мобильного телефона.

   

3. Синхронная связь

   Идеальный вариант подобного диалога – общение в мессенджерах в режиме реального времени. Например, переписка в WhatsApp. Также подойдут соцсети, дающие возможность быстрого обмена сообщениями.

   Этот формат удаленной работы с клиентами можно использовать в следующих случаях:

   • При взаимодействии с клиентами, которые не могут использовать другие способы общения. Например, когда нет возможности уединиться или мешают посторонние шумы.

   • В случае медленного интернета.

   • Для мгновенной консультации при возникновении кризисной ситуации.

   • В случае, когда клиенту удобнее текстовый, а не аудио- или видеоформат общения.

   Синхронная переписка имеет ряд недостатков:

   • Продолжительность диалога увеличивается, так как набор текста занимает много времени.

   • Контактеры могут неправильно понять друг друга. Печатный текст не всегда верно интерпретируется.

4. Асинхронная связь

   Этот формат переписки не рассчитан на немедленный ответ. Специалист по работе с клиентами удаленно отправляет предложение или уточняющий вопрос. Для переписки подходят сайты, мессенджеры и электронная почта. Клиент даст ответ тогда, когда ему будет удобно.

   Асинхронная связь используется в следующих случаях:

   • если клиенту неудобно общаться синхронно и по аудио- или видеосвязи;

   • контактеру некомфортно использовать голосовой формат работы со специалистом.

   Асинхронная связь имеет ряд преимуществ:

   • диалог сохраняется в истории, а значит, можно перечитать переписку и вспомнить все ранние договоренности;

   • клиент не ждет моментальный ответ, поэтому можно тщательно продумать реплику.

   Асинхронную связь не используют, если нужно быстро реагировать на запросы.

Инструменты для удаленной работы с клиентами

Чтобы удаленная работа была эффективной, необходимо правильно ее организовать. Рассмотрим, какие инструменты и ПО для связи с клиентами могут оказаться полезными для этого.

Skype

Эта программа уже много лет любима пользователями всего мира для видеоконтактов. Также в Skype есть возможность отправлять мгновенные сообщения или файлы другим клиентам и использовать конференц-связь в аудиорежиме. Не обязательно включать камеру при сеансе, если в этом нет необходимости. Сейчас пользователи в основном так и делают.

Skype нужно скачать с официального сайта Windows и установить на компьютер. Чтобы начать пользоваться сервисом, следует пройти процедуру регистрации. Также есть мобильное приложение для iOS и Android, что позволяет быть на связи вне офиса, используя планшет или смартфон.

Zoom

Это облачная платформа для онлайн-проведения видеоконференций в формате высокой четкости. Не нужно скачивать программное обеспечение на компьютер. Достаточно создать учетную запись в Zoom. Для этого нужно ввести личные данные и придумать пароль.

Zoom дает следующие возможности для пользователей и удаленной работы с клиентами:

• проводить видеоконференции и вебинары в Сети;

• организовать онлайн конференц-залы с обширными возможностями;

• обмениваться файлами, сообщениями;

• использовать платформу для стандартной телефонии и конференц-связи.

Облачная платформа Zoom рассчитана по большей части на бизнес-формат, в отличие от Skype. Она дает широкий спектр возможностей для удаленной работы с клиентами. Также есть мобильные приложения для iOS и Android, использовать которые можно бесплатно.

Slack

Это набирающий популярность корпоративный мессенджер с простым интерфейсом. Каждый день им пользуются более миллиона человек. В Slack предусмотрены безвозмездные и платные тарифные планы.

Данный мессенджер поддерживает голосовые и личные сообщения, видеозвонки, групповые чаты и другое. В перспективе он может заменить многие иные варианты обмена информацией. Slack активно завоевывает нишу корпоративных коммуникаций. Именно поэтому он идеально подходит для работы менеджера по работе с клиентами удаленно.

Преимущества Slack:

• возможность проводить опросы, обсуждения, голосования в общих темах;

• обмен личными сообщениями;

• возможность создавать приватные чаты для группы сотрудников;

• функция поиска среди сообщений;

• возможность обмениваться различными файлами (текстовыми, аудио, видео).

Интерфейс Slack очень удобный. Все функции представлены в режиме одного окна, а значит, не нужно переключать вкладки. Даже в бесплатной версии мессенджера доступно большое число пользователей. В платных тарифах нет ограничения прав доступа. Мессенджер поддерживает интеграцию со многими популярными сервисами. Например, с Google Drive, GitHub, Google Docs, Google Hangouts, Twitter, Trello, MailChim и другими.

Trello

Это визуальный инструмент, позволяющий управлять проектами, рабочими процессами и заданиями любых типов. Он может использоваться одним сотрудником или командой.

Trello работает по популярному методу визуализации рабочих процессов канбан. Это доски, делящие проект на этапы (от постановки задачи до ее выполнения). Каждая из них посвящена одной разработке. Составляют ее владелец доски и приглашенные участники команды. Данная платформа позволяет ставить сроки выполнения, разные цветные метки, архивировать и добавлять новые карточки по ходу выполнения задач.

Яндекс.Диск

Это облачный сервис, который позволяет пользователям хранить данные на серверах Яндекс. Зайти можно с любого устройства (десктопных, Windows, Linux, iOS, Android). Главное – наличие интернета. Есть корпоративные тарифы для бизнеса, имеющие следующие характеристики:

• 500 рублей за каждого сотрудника в месяц. В тариф входит по 2 ТБ облачного пространства. Отсутствует реклама, предоставляется приоритетная техподдержка.

• 147 рублей за сотрудника. Включает по 200 ГБ облачного пространства. В остальном то же самое, что и в первом тарифе.

• Бесплатный вариант. 10 ГБ облачного пространства на сотрудника. Имеется реклама. Дополнительных опций нет.

ЕКАМ

Это пользующаяся популярностью облачная система, предназначенная для автоматизации складского и товарного учета. Предлагается несколько готовых кассовых решений для торговли. Они включают онлайн-кассы и специализированные программы. Попробовать систему EKAM можно, зарегистрировавшись на сайте и получив бесплатный временный доступ. Есть следующие тарифные планы для бизнеса:

• «Моя касса» стоимостью 480 рублей в месяц. Предоставляется 1 онлайн-касса по требованиям Федерального закона от 22.05.2003 г. № 54-ФЗ. Нет ограничений по количеству пользователей. Можно вести каталог товаров. Недоступна система складского учета.

• «Мой учет» стоимостью от 640 рублей в месяц. Доступна система складского учета, а также каталог товаров и услуг. Данный тариф подходит для продаж по заказам в интернет-магазинах. «Мой учет» поддерживает программу лояльности, ведение клиентской базы, интегрируется с банковскими сервисами.

• Тариф «Базовый» стоимостью 1 280 рублей в месяц. Предоставляется онлайн-касса. Можно вести технологические карты. «Базовый» дает доступ к ЕКАМ для одного специалиста за дополнительную плату 480 рублей в месяц.

• «Корпоративный» стоимостью 3 680 рублей в месяц. Включает 3 онлайн-кассы, доступ для 10 и более менеджеров, а также систему складского учета. При доплате 480 рублей можно добавить пользователя, за 800 руб. – онлайн-кассу (за каждую единицу).

АМО CR

Данная система позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами. Можно создавать автоворонки продаж, использовать все каналы привлечения лидов в компанию. Есть возможность записывать телефонные переговоры специалиста по работе с клиентами удаленно, осуществлять рассылки. Основные тарифные планы:

• «Базовый» – 499 рублей в месяц;

• «Расширенный» – 999 руб/мес;

• «Профессиональный» – 1 499 рублей в месяц.

«Мой склад»

Это облачный сервис для управления торговлей, который можно использовать в качестве товароучетной структуры или в комплексе с CRM-системой и программой автоматизации торговли. Он выгоден для розницы и опта, онлайн-торговли и производства. «Мой склад» доступен из публичного облака, а значит, не нужна установка и внедрение специального ПО.

Тарифные планы «Мой склад»:

• «Бесплатный». Это пробный доступ для одного юридического лица. Предоставляется 50 МБ облачного пространства, а количество товаров ограничено 10 тысячами.

• Тариф «Базовый» стоимостью от 1 000 рублей в месяц. Есть доступ для 2 юридических лиц и 500 МБ облачного пространства. Также можно подключить дополнительные опции.

• «Профессиональный» стоимостью от 2 900 рублей в месяц. В систему можно добавить 10 компаний. Включает 2 000 МБ облачного пространства. Можно подключить дополнительные опции.

• Тариф «Корпоративный» стоимостью от 6 900 рублей в месяц. Открывает доступ для неограниченного количества юридических лиц. Включает 10 000 МБ облачного пространства, управление правами пользователей и CRM-систему.

CRM «Битрикс 24»

Это российский сервис для управления бизнесом. CRM-система включена в общий пакет обслуживания. Можно приобрести облачные или коробочные тарифы. Стоимость зависит от выбранного функционала. В самый бюджетный вариант включена CRM-система, пакет инструментов, необходимых для совместной работы, создание сайтов и лендингов. В тарифном плане «Компания» для максимальной автоматизации всех процессов есть сквозная аналитика и управление продажами. Нет ограничений по количеству пользователей CRM-системы.

Принципы взаимодействия с клиентами удаленно

• Видеоконференция > Звонок > Письмо

Посредством видеоконференции менеджер по работе с клиентами удаленно может проводить брифинг. Так в ходе диалога выясняются цели, задачи и пожелания потенциального заказчика. Звонок считается менее результативным вариантом коммуникации. Не рекомендуется направлять бриф по электронной почте и раскрывать все аспекты в письме. Это связано с тем, что сложно понять настрой клиента. Старайтесь вовлекать его в рабочий процесс. Для этого нужно задавать вопросы, устраивать мозговой штурм при необходимости. Залог успеха – построение доверительных отношений, что сложнее осуществить онлайн.

Часто бывает, что менеджеры по тем или иным причинам передают друг другу клиентов. В этом случае нужно уточнить у коллеги предыдущий опыт взаимодействия. Владение этой информацией – отличный способ повысить вашу экспертность в глазах клиента. В отличие от вводной фразы, что вы не в курсе, что обсуждалось ранее.

• Обсудите план сотрудничества

Обязательно разъясните клиенту порядок взаимодействия, что и в какие сроки будет происходить. Если это определённая разработка, то уведомите обо всех предстоящих этапах. Можно создать проект в специальной программе, например Trello или Notion. Добавьте туда клиента. Это позволит ему быть в курсе всего происходящего, следить за ходом работы, и закроет большинство вопросов и возражений.

• Учитывайте предпочтения клиента по каналам коммуникации

Уточните, какими приложениями и мессенджерами клиент пользуется. Обговорите, когда ему будет удобно получать информацию и в каком формате (текст, аудио).

Иначе вполне вероятно, что вы будете отвлекать человека сообщениями в неудобное время. Особенно если у него не выключено звуковое уведомление. Соответственно, клиента могут злить и даже будить сообщения, присланные после 10 часов вечера. Или, напротив, он может обговорить с вами оперативный обмен информацией без оглядки на время. Не забудьте уточнить часовой пояс клиента. Бывает, что из-за разницы во времени связаться с ним будет возможно только в определенное время.

• Отправляйте отчеты о проделанной работе.

Менеджеру по работе с клиентами удаленно крайне важно не забывать отчитываться о ходе деятельности. У заказчика нет возможности лично проконтролировать исполнителя, а значит, во избежание недопонимания и недовольства нужно отправлять промежуточные отчеты. Обговорите удобный для клиента формат, например видеоконференция или мессенджер. Так заказчик поймет, что работа ведётся, и будет уверен в конечном результате.

• Поделитесь с клиентом вашим графиком работы

Обязательно обговорите с заказчиком то, в какое время вы на связи по рабочим вопросам. Если это не обсудили, то не удивляйтесь сообщениям и звонкам в позднее или раннее время суток.

Также определите предпочтительный формат связи, чтобы вы всегда правильно понимали друг друга. Например, это могут быть аудиосообщения без посторонних шумов или текстовый формат.

Однозначно ваше сотрудничество будет продуктивным, если вы сообщите клиенту ваши предпочтения и график работы, а также уточните комфортные для него параметры коммуникации.

• Обсуждайте сроки выполнения промежуточных задач

Работа над любым проектом включает решение множества мелких задач. Например, прислать подписанный акт, документ для ознакомления, презентацию и т. д. Менеджеру по работе с клиентами удаленно рекомендуется обговаривать сроки выполнения подобного рода задач – заказчик будет в курсе и не станет отвлекать вас лишний раз. Удобно делать это, например, в таком формате: уведомить, что пришлете акт на подпись не позже 17 часов. Если не предупредить клиента, у него может возникнуть ощущение, что вы медленно выполняете задачи или вовсе про него забыли.

• Воспринимайте созвон в Zoom как деловую встречу

Конечно, онлайн-конференция не столь официальна, как личные деловые переговоры. Но даже если вы разговариваете по видеосвязи в домашних условиях – это работа, и настрой должен быть соответствующим. Для этого надевайте костюм делового стиля и не забывайте про брюки. Бывают случаи, когда требуется встать, и вы будете выглядеть курьезно.

Менеджер по работе с клиентами удаленно в домашней одежде – это однозначно провальные переговоры. Также обращайте внимание на обстановку вокруг, если у вас назначен созвон с заказчиком. Важно, чтобы не было посторонних шумов, отвлекающих от диалога.

• Всегда будьте позитивным собеседником.

Сообщения в мессенджере – это не живой диалог. Собеседник может додумать тон изложения. Поэтому пишите сообщения так, чтобы нельзя было их неправильно интерпретировать. Сотрудничество в удаленном формате – это дискомфорт для многих заказчиков. Это важно учитывать, ведя диалог.

Общаясь по видеосвязи, улыбайтесь, будьте бодры и позитивны. Всегда заканчивайте диалог любого формата на положительной эмоциональной ноте. Это может быть смайл, всегда уместное спасибо и т. д. Так заказчик будет более расслаблен, ведя диалог с вами.

• Фиксируйте ваши договорённости.

Удаленный формат работы сложен в плане организации рабочего процесса, так как рядом нет коллег и начальника. Поэтому готовьтесь к диалогу с клиентом, составляйте список вопросов для обсуждения и фиксируйте ваши договорённости. В мессенджере лучше задавать вопросы целым списком, который будет перед глазами заказчика, а не отдельными сообщениями. Отвечайте на вопросы клиента также по пунктам, проверяя, не забыли ли вы про что-то. Завершая ключевые этапы диалога, резюмируйте ваши договоренности. Напомните клиенту, чего ждете от него. По ходу видеоконференции ведите протокол. Так вы точно ничего не забудете и ответите на все вопросы.

Нюансы найма менеджеров для удаленной работы с клиентами

Есть определенные сложности в найме менеджеров для удаленной работы с клиентами. Они связаны с тем, что отсутствует личный контакт и возможность проверить ключевые компетенции потенциального сотрудника.

Следующие рекомендации помогут эффективно решить вопрос найма сотрудников для удаленной работы с клиентами.

1. Разработать портрет идеального кандидата

   Для этого нужно составить список ключевых навыков и качеств соискателя, который подходит для вашей компании. Также продумайте антитип или портрет кандидата, который не соответствует требованиям. Такой подход позволит сэкономить деньги и время.

2. Составьте кейсы для собеседования

   Вы ничего не забудете, если создадите список вопросов и кейсов для интервьюирования по видеосвязи. Благодаря этому можно оценить сильные и слабые стороны кандидата, имеющийся опыт и уровень его ожиданий. Полученные данные необходимы для первичного отбора. С теми кандидатами, которые его прошли, можно перейти ко второму этапу. Подойдут кейсы, тестирование, отработка возражений или презентация товара или услуги.

   

   Непринципиальные моменты:

   • наличие специализированного образования по данному направлению бизнеса;

   • сфера деятельности, в которой работал соискатель ранее;

   • наличие многолетнего стажа.

   Важно удостовериться в том, что кандидат готов к активному сотрудничеству. Можно предложить соискателю на должность специалиста по работе с клиентами удаленно сделать пробные холодные звонки по скрипту вашей компании. Если он с энтузиазмом подойдет к выполнению задания, то вы убедитесь в правильности выбора. В обратном случае стоит задуматься, какие есть перспективы у данного соискателя.

3. Провести тесты психологического плана

   Достаточно высокие показатели достоверности демонстрирует тест-опросник Томаса-Климанна. Он позволяет оценить стиль поведения человека в спорных ситуациях и личностную предрасположенность к конфликтам. Это немаловажно, если кандидату предстоит взаимодействовать с большим количеством людей по разным форматам связи. Один и тот же человек может эффективно обзвонить 50 потенциальных клиентов с каким-то предложением, но не довести их до сделки при личной встрече.

Данные рекомендации следует воспринимать как основу отбора, к которому нужно подходить с достаточной степенью гибкости. Главное – не совершать ошибок, видя объективные доводы против кандидата при первичном собеседовании. При этом важно не придираться по мелочам.

Возможные сценарии продаж на удаленной работе

• Не упускайте потенциальных заказчиков

Каждый менеджер по удаленной работе с клиентами стремится увеличить продажи. Однако не все пользователи, зашедшие на сайт, покупают товар или услугу. Это нормальная практика. Важно понимать, что часть этих клиентов – ваши потенциальные потребители, и не упускать их. Для этого необходима аналитика: на каких этапах воронки продаж больше всего отток вероятных покупателей, с какими сложностями они сталкиваются и т. п. Именно эти аспекты и следует проработать. Можно усилить поддержку в проблемных разделах, например, настроив автосообщение с предложением помощи на сайте.

• Осуществляйте продажи целевой аудитории

Рассмотрим этот пункт на примере следующей ситуации: у вас есть интернет-магазин, занимающийся реализацией медицинского оборудования. Вы ставите цель перед отделом продаж совершать крупные сделки по оптовым поставкам. Это принесет большую материальную выгоду, нежели единичные контракты.

Для выполнения поставленных планов продаж необходимо обеспечить менеджеров по удаленной работе с клиентами необходимыми лидами. Это позволит им заключать большее количество сделок. Например, в лидогенерации может помочь квалифицирующий чат-бот. Благодаря цепочке несложных сообщений можно выявить запрос потенциального клиента и направить его. Так определяется целевая аудитория, заинтересованная в покупке.

• Назначайте встречи как можно быстрее.

Например, работая специалистом по работе с клиентами удаленно, вам нужно договориться на демо. Старайтесь не сводить диалог к бесконечному обсуждению альтернатив по времени, тем самым затягивая беседу. Рекомендуется изначально предлагать выбор из двух-трех вариантов, не занимаясь длительным согласованием плотных графиков (вашего и клиента).

• Продемонстрируйте онлайн ценность сложного продукта

Например, вы являетесь менеджером отдела продаж онлайн-конструктора сайтов. Для того чтобы потенциальный клиент оценил предлагаемые услуги, необходимо провести демо. Это наглядно покажет ему то, как сервис функционирует и какую пользу принесет бизнесу. Договаривайтесь об удаленной встрече с возможностью поделиться экраном и записью презентации.

Для демонстрации ценности предлагаемого вами продукта или услуги важно личное общение. Удобно проводить презентацию в Zoom. Не забывайте делать акцент на том, какие потребности клиента решит продукт и в чем ценность предложения именно для него.

• Переносите встречи в онлайн-формат

Профессиональный фотограф с большим опытом может перевести работу по обучению начинающих в онлайн-пространство. Например, разработать обучающий курс или проводить личные консультации с записью. Так клиент сможет пересмотреть рекомендации и закрепить полученные знания на практике.

• Осуществляйте продажи удаленно

Допустим, вы реализуете в интернет-магазине антиквариат. Конечно, прежде чем приобрести старинный дорогостоящий комод, клиент захочет увидеть его и задать вопросы эксперту. Зачастую недостаточно описания в карточке товара для того, чтобы принять решение о покупке. Продемонстрировать его можно онлайн, например, через Zoom. Главное – наличие хорошей камеры. Вы отправляете клиенту ссылку на видеоконференцию в чат, а он подключается к ней за пару кликов.

Приведём в качестве примера опыт китайской компании Lin Qingxuan, выпускающей косметику. Из-за пандемии она закрыла 40 % точек офлайн-продаж и перевела менеджеров на работу с клиентами удаленно. Они привлекали покупателей в цифровых каналах вроде WeChat. В итоге произошел рост продаж в Ухани на 200 % по сравнению с предыдущим годом.

Мотивация сотрудников на удаленной работе с клиентами

Сейчас распространена денежная мотивация специалистов по работе с клиентами удаленно без оклада. Приведём доводы за выделение этой части заработка сотрудников:

• Соблюдение стандартов качества, принятых в вашей компании. Работая без оклада, сотрудник может взаимодействовать с потенциальными клиентами так, как посчитает нужным. Наличие этой части оплаты дает вам право требовать соблюдения принятых стандартов. В конечном счете ответственность перед клиентом несет компания, а значит, нужно грамотно подходить к мотивации персонала.

• Стимулирование лояльности к компании. Также это обеспечение безопасности, так как часто специалисты переходят в организации с лучшими условиями, забирая с собой наработанную благодаря вашим ресурсам и своему опыту продаж клиентскую базу. Во многих предприятиях она – собственность. Менеджеры без оклада, как правило, не лояльны к компании и считают, что могут распоряжаться личными данными клиентов.

• Грамотный отбор персонала. Быстрый наем – одна из причин текучки кадров и их низкой квалификации.

Подавляющее большинство менеджеров по работе с клиентами удаленно (90 %) – это относительные новички, проработавшие несколько лет в продажах. Они активны, готовы обучаться и развиваться в профессии. Такой менеджер может остаться в компании на длительное время. Для них важна материальная мотивация в виде оклада и процентов от продаж. Если вы сделаете постоянную часть дохода выше, чем у конкурентов, то сможете выбирать самых достойных соискателей на должность.

Оклад необходимо грамотно рассчитать. Он должен составлять не более 40 % от средней зарплаты менеджера. Считается, что его должно хватить на аренду комнаты в городе, где проживает соискатель, и минимальный продуктовый набор. Выше сумму ставить не имеет смысла, так как у специалиста по работе с клиентами удаленно должна быть мотивация приносить доход в компанию.

Вторая составляющая зарплаты – это KPI или KPI + %. Это те показатели, которые принципиально важны для компании. Например, средний чек, выполнение плана продаж по отдельным направлениям и т. д. Каждому показателю соответствует свой KPI.

Такая система мотивации предполагает, что часть показателей зашита в KPI (например, план продаж отдельных продуктов или услуг). Также менеджер получает определённый процент от выручки.

Разработав денежную мотивацию, проверьте:

• какую заработную плату получит менеджер по работе с клиентами удаленно при текущих показателях продаж в компании;

• каков будет доход специалиста с самыми низкими данными по реализации;

• какую заработную плату получит менеджер с самыми высокими продажами.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Контроль сотрудников удаленного отдела

На данный момент разработано большое количество различных систем, позволяющих контролировать работу специалистов по удаленной работе с клиентами. Выбирая программное обеспечение, определитесь с тем, какие задачи вы хотите решать с его помощью:

• Отслеживать только продуктивность менеджеров?

• Получать подробную аналитику о продуктивности сотрудников?

• Контролировать инсайдерские риски, чтобы не произошла утечка секретных данных компании?

В случае если руководителям важна только производительность сотрудников, проще всего использовать функционал таск-менеджеров. Трекеры задач можно применять как самостоятельные программы или как часть CRM-системы. Нужно понимать, что данные из CRM не дают точной информации о занятости персонала. Ее назначение – комфортная работа над задачами, а не контроль специалистов.

Тайм-трекеры набирают популярность в контроле специалистов по работе с клиентами удаленно. Они предназначены для учета их времени занятости, анализа продуктивности и отметки посещаемых сайтов. Развитые тайм-трекеры выделяют эффективные/неплодотворные процессы, собирают доказательства бездеятельности сотрудника. Используя эти инструменты, работодатель может контролировать дисциплину. Он получит, например, такой отчет: специалист N смотрел Youtube 2 часа, один – провел во ВКонтакте и 4 часа продуктивно работал в 1С, Word, а также вел переговоры по телефону. Подобные рапорты можно делать не только по отдельным сотрудникам, но и оценивать продуктивность отделов компании.

Помимо тайм-трекеров, сейчас очень востребованы DLP-системы. Они также дают спектр аналитических данных, оценивая продуктивность работы специалиста, отдела или компании. Проверка эффективности – это малая часть функционала DLP-систем. Их ключевая цель – защита компании от утечек информации. ПО анализирует все имеющиеся каналы связи, фиксирует занятость каждого сотрудника за компьютером, работу с важной документацией и ее пересылку, другие параметры безопасности. При подозрительных инцидентах секьюрити-специалист получает оповещение. Благодаря DLP-системам предотвращается утечка конфиденциальной информации, подделка документов, откатные схемы и прочие тяжёлые для фирмы ситуации.

Таким образом, удаленная работа с клиентами – это не синоним полного отсутствия контроля со стороны работодателя. Современное программное обеспечение способно дать аналитическую справку о продуктивности каждого сотрудника и обеспечивает информационную безопасность бизнеса.

Главное для работодателей – целесообразно использовать возможности, которые дает современное ПО. Например, возможно настроить тайм-трекеры так, что количество часов продуктивного труда специалиста будет передаваться в бухгалтерские программы, начисляющие зарплату (payroll). Конечно, это удобное решение. Способ допустим при определении сумм дохода сотрудников технической поддержки или call-центра. Не каждая профессиональная деятельность может быть оценена по четким критериям занятости. Но при этом сотрудник может демонстрировать, например, высокие показатели продаж. То есть данные тайм-трекера не всегда отражают объективную картину продуктивности специалиста по работе с клиентами удалённо.

Рекомендации для полезного контроля бизнеса

• Кратковременные передышки специалистов – это нормальный процесс. Самые результативные сотрудники, как показывает статистика, тоже тратят часть рабочего времени на чтение новостной ленты, перекус, нейтральное общение. Руководитель получает сухой отчёт от тайм-трекера. Может показаться, что дисциплина страдает. Однако дальновидный работодатель скорее должен продумать, как лучше перераспределить нагрузку для большей эффективности бизнес-процессов.

• Передайте полномочия по контролю. Программное обеспечение, нацеленное на анализ продуктивности сотрудников, дает много данных. Руководителю не стоит погружаться в них и разбирать детали. Лучше делегировать эти функции линейным менеджерам, а нарушения информационной безопасности – специалисту соответствующего профиля.

• Относитесь к контролю как к системной деятельности. Подобное программное обеспечение показывает реальную деятельность и загруженность специалистов по работе с клиентами удаленно. Важно принимать ответные меры, вызванные объективной необходимостью. Например, какой-то злой умысел может стать основанием для увольнения. Ошибки специалиста – это повод присмотреться к нагрузке и объему работы. Если проблема повторяется в течение нескольких месяцев, то это тоже может стать причиной увольнения.

• Контроль должен быть за всеми сотрудниками. Конечно, требования могут отличаться в зависимости от работы специалиста и уровня его доступа к информации. Каждый сотрудник будет ответственнее относиться к выполнению поставленных задач, зная, что спрос есть со всех. Такого рода системные наблюдения воспринимаются как мера поддержания дисциплины в компании.

Если вы нацелены внедрить автоматизированный контроль, то важно оформить применение системы документально. Сотрудники компании должны знать об установленном ПО, а также понимать, для каких целей это сделано. Также необходимо, чтобы каждый специалист подписал соответствующее согласие. Поэтому в организации составляется документ, отражающий следующие задачи, решаемые системой автоматизированного контроля:

• анализ соблюдения трудового распорядка сотрудниками и выполнения работы согласно должностной инструкции;

• контроль использования оборудования компании в бизнес-целях;

• обеспечение информационной безопасности и мер конфиденциальности.

Автоматизированная система прежде всего направлена на то, чтобы защищать данные компании. Они содержатся в памяти компьютера и могут быть использованы в личных корыстных целях. Поэтому контроль – это не слежка за персоналом, а целенаправленная деятельность по обеспечению информационной безопасности и повышению эффективности рабочих процессов.

Проблемы удаленной работы с клиентами

• Обучение специалистов, трудящихся дистанционно

Основная проблема, с которой сталкиваются компании, привлекая сотрудников на удаленную работу с клиентами, – это низкая компьютерная грамотность. Даже основные офисные программы знакомы не каждому, а о CRM-системах многие слышат впервые. Если ПО перестает работать, сотрудник не может корректно объяснить, что не так.

Процесс автоматизации продаж становится значительно проще, если специалист понимает товар, который реализует. Сегменты бизнеса, занимающиеся реализацией эмоциональных услуг (туризм, сфера досуга и развлечений) являются сложными в продажах. Специалист по работе с клиентами удаленно сможет выложиться с большей отдачей, предлагая сервис, если сам им пользовался. Ключевое различие в продаже товара и услуги в том, что продукт можно увидеть и потрогать. Менеджер, предлагающий услугу, просто эмоционально пересказывает то, что читал в буклете.

• Возможное недопонимание и конфликты в коллективе

Человеку необходимо общение, и зачастую коллеги становятся друзьями. При удаленной работе с клиентами сложнее выстроить доверительные отношения в коллективе. Подсознательно вырабатывается чувство изоляции, которое в дальнейшем может привести к профессиональному выгоранию и отсутствию интереса к труду.

Кроме того, часто случаются конфликты и разногласия в коллективе. Это связано с тем, что специалисты, работающие удаленно, редко общаются с коллегами вживую. Это приводит к недопониманию. В офисе проще считать эмоции и решить противоречия, не усугубляя ситуацию. Удаленно это осуществить проблематично. Современные технологии не способны заменить живой диалог и часто могут исказить смысл той или иной реплики. Это связано с отсутствием эмоциональной составляющей. Руководителям важно понимать, что любой бизнес делает успешным именно сплоченная команда.

• Большое количество инфоцыган

Бытует представление, поддерживаемое так называемыми инфоцыганами, что удаленная работа с клиентами не предполагает оклад. Продал – получил деньги. На деле гораздо продуктивнее трудится и развивает свои профессиональные компетенции тот специалист, который уверен в завтрашнем дне. Поэтому мнение инфоцыган о том, что оклад нужно убрать – это нарушение статьи 312.5 Федерального закона № 407-ФЗ.

• Отрицательный опыт удаленной работы с клиентами

Один из самых распространенных страхов специалиста по работе с клиентами удаленно – это боязнь быть обманутым работодателем. Действительно, встречаются непорядочные бизнесмены, но это, скорее, исключение из правил. На деле работодатель – такая же заинтересованная сторона, как и специалист. Ему важно иметь сильных сотрудников, лояльных к компании и стремящихся к профессиональному развитию. Ушедший специалист – это впустую потраченное время, деньги, а иногда и пострадавшая репутация фирмы. Наличие денежной мотивации с окладной частью – отличная профилактика кадровой текучки.

Итак, удаленная работа с клиентами – это прекрасный способ минимизировать убытки компании. Современное программное обеспечение позволяет обучать персонал и успешно продавать товары или услуги дистанционно. Надеемся, что рекомендации, изложенные в статье, помогут вам перестроиться на онлайн-формат работы. Есть большая вероятность, что это позволит компании выйти на новый уровень развития.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB