Управление медицинским центром: особенности и советы по менеджменту

Не так давно частные предприятия, работающие в сфере медицины, подверглись одному из самых серьезных нововведений. Главный врач (специалист) теперь стал менеджером, призванным разрешать управленческие вопросы, совершенствовать необходимые для этого умения. Руководство частной клиникой отличается повышенной гибкостью, но и совершенные на этом поприще промахи всегда более критичны. 

В нашей статье мы поговорим о том, как должно проводиться управление медицинским центром, какие ошибки чаще всего совершают руководители, а также каким именно аспектам необходимо уделять пристальное внимание в медицинском менеджменте частной клиники.

Что нужно знать про медицинский менеджмент

Согласно статистическим данным самая низкая рентабельность предприятия в сфере медицины равна 14 %. Стоит пояснить, что этот уровень даже превышает рентабельность супермаркетов. Поэтому грамотные инвесторы отдают предпочтение, например, стоматологическому бизнесу в качестве способа вложения финансов. Правда, пока не сложилось конкретной позиции относительно того, каким образом усовершенствовать управление и сделать его максимально эффективным.

Источник: shutterstock.com

Некоторые эксперты придерживаются позиции, что управление медицинским центром ведется по правилам, являющимся общими для менеджмента в целом. Иными словами, разница между руководством в области медицины и иных сферах практически отсутствует.

Есть и иное мнение: так как медицинские услуги являются самыми востребованными в сфере охраны здоровья, управление подобным заведением осложняется повышенной конкуренцией. Таким образом, если речь идет именно об этом профиле клиники, знаний в области базового менеджмента управленцу не хватит.

Специалисты, придерживающиеся этого мнения, утверждают: для сформированного менеджмента в данной области руководитель должен чётко понимать суть медицинских услуг и в целом состояние пациентов. Работа центра в этом случае воспринимается как оказание услуг, сочетающих в себе медицину, психологию, этику, грамотное управление — именно в этом состоит принципиальное отличие от других направлений бизнеса.

Благодаря разработкам, направленным на управление предприятиями в сфере медицины, появился термин «медицинский менеджмент». Цель этого явления состоит в закреплении особенностей руководства специализированными центрами вне зависимости от их конкретного направления. Управление должно иметь равную связь с качеством сервиса и с качеством предоставляемых услуг. Уровень названных параметров влияет как на успех компании, так и на самочувствие пациентов.

Для успешной работы учреждения крайне важно, чтобы работа медицинского персонала была слаженной и результативной. Сразу возникает вопрос: каким образом должны быть организованы все процессы? Издавна медики привыкли работать по одному, а не в команде, и эта традиция до сих пор дает о себе знать.

Следовательно, маркетинг в медицине имеет свои тонкости, непосредственно связанные с поведением и привычками персонала. Здесь есть сотрудники, которые часто меняют клиники, мечтая найти наиболее подходящие им условия. Есть и те, кто не готовы отдавать деньги клиента в кассу, поэтому пытаются принимать оплату в своем кабинете. Другие эксплуатируют оборудование клиники в личных целях: для бесплатного обследования/лечения знакомых и близких, что не предусмотрено условиями заключенного с ними контракта.

Другая проблема — «звездная болезнь» врачей, когда специалист считает себя центральной фигурой всего учреждения, а значит, все остальные сотрудники клиники (программисты, регистраторы, бухгалтеры, медсестры, IT-специалисты) существуют только за счет его работы. Грамотное управление медицинским центром предполагает противодействие такому отношению.

Безусловно, любой владелец клиники хочет сделать свое детище успешным, но и в этом случае некоторые слишком усердствуют. Так, известен случай, когда руководство до того активно боролось за сохранность коммерческой тайны, что под понятие секретности попадало всё: от моделей оборудования до прайса. Конечно, коммерческую тайну нужно беречь, но в приведенном примере она делает невозможной взаимодействие врача с больным, то есть лишает специалиста и клинику базы для успешной работы.

С чего начинается управление медицинским центром

Нередко после открытия центра оказывается, что его основатели не подготовили систему планирования.

Чтобы было проще, назовем основные составляющие данной системы:

• Планирование системы менеджмента, что означает: для начала управления центром нужно определить его миссию.

• Создание политики в области развития на 3–5 лет, а также целей в той же области — на год, что очень важно для роста предприятия.

• Определение организационной структуры клиники.

• Создание документа, отражающего административную иерархию персонала.

В соответствии со схемой организационной структуры в дальнейшем подготавливается штатное расписание.

От направлений работы центра зависят процессы и процедуры, поэтому изначально необходимо подготовить их карту, на основе которой будут создаваться стандарты организации. При этом назначаются лица, отвечающие за каждый процесс; за выполнением процедур также следят отдельные специалисты.

Кроме того, стандарты процессов, процедур и организационной структуры используются при формировании должностных инструкций для работников компании.

Прежде чем приступать к подготовке плана продаж услуг, столь важного для любого бизнеса, определяются виды услуг и их стоимость (формируется прайс), планируется загрузка кабинетов и разрабатывается график работы персонала.

Источник: shutterstock.com

Эффективное управление персоналом медицинского центра невозможно без выделения ключевых показателей для каждой категории специалистов. После их подготовки разрабатывается положение об оплате труда работников с учетом показателей результативности.

Ключевые направления в управлении медицинским центром

Для ведения грамотного менеджмента в области медицины руководство должно сосредоточить свои усилия на таких отраслях, как:

Управление доходами и расходами (повышение рентабельности учреждения), что включает в себя следующие направления:

• Маркетинг и коммуникации

Увеличение доходов ведется при помощи создания необходимого имиджа центра и эффективной коммуникации с клиентами, местными органами власти, конкурирующими компаниями, медицинскими страховыми организациями. Еще одним важным положением в этом случае становится политика объективного и обоснованного с экономической точки зрения ценообразования.

• Лечебно-диагностический процесс

Доходы компании возрастают за счет повышения производительности труда врачей и среднего медперсонала, что достигается благодаря четкой формализации процессов и функций работников. Снизить расходы удается при помощи сокращения продолжительности приема пациента, то есть времени на выявление проблемы и лечение одного человека.

• Эксплуатация и техническое обслуживание

Расходы могут быть снижены самым актуальным на сегодняшний день способом — при помощи внедрения ресурсосберегающих технологий и энергосберегающего оборудования.

• Снабжение и логистика

Сокращение затрат клиники достигается путем нормированного расходования препаратов, медикаментов, медицинского и хозяйственного инвентаря.

• Финансирование

Если вас интересует управление медицинским центром, вопроса финансирования не избежать. Доходы могут быть повышены с помощью эффективного применения временно свободных денежных средств. Если говорить о снижении расходов, то для этого необходимо привлекать дешевые финансовые ресурсы для оплаты деятельности и обеспечения роста стоимости бизнеса.

• Интеллектуальные активы

Уменьшение расходов ведется за счет разработки, патентования и правовой защиты, внедрения и оценки рыночной стоимости используемых в медицинской практике технологий и методов, ценных для эффективной деятельности центра, инноваций, потеря которых спровоцирует затраты или недополучение прибыли.

• Медицинский персонал и его мотивация

Полное обеспечение материальным и немонетарным вознаграждением персонала, производимое вовремя и в соответствии с результатами работы, позволяет снизить расходы компании. Еще одним важным направлением в этом случае является дифференцированная оценка качества труда работников, соответствия отраслевым требованиям квалификации.

• Проекты

Здесь необходим поиск совместных проектов и оценка эффективного участия учреждения в них. Главное, чтобы все проекты были способны положительно сказаться на результатах работы клиники.

• Безопасность

Первостепенная роль отводится своевременному реагированию и устранению рисков утечки любой информации: коммерческой, медицинской, финансовой.

Источник: shutterstock.com

Управление качеством результатов деятельности учреждения (качеством медицинских услуг).

• Изменения

В этом направлении удается повысить качество оказания необходимой помощи посредством регулярного мониторинга, совершенствования используемых технологий, стандартов диагностики и лечения, реинжиниринга бизнес-процессов, организационной структуры центра и зон ответственности персонала.

• Коммуникации

Улучшение качества услуг невозможно без снижения коммуникационных барьеров информационного обмена, поощрения сотрудничества и привлечения персонала ЛПУ к принятию управленческих решений.

• Знания

Речь идет о проведении консилиумов, консультаций с практикующими узкими специалистами, профессорами во всех областях медицины.

• Процессы медицинского центра

Для повышения качества услуг внедряются стандарты ISO (ИСО) семейства 9000:2000, а также нормативы типа GCP (Good Clinic Practice), GMP (Good Manufacture Practice), GLP (Good Laboratories Practice), JCA и другие.

Успех в реализации всех перечисленных мероприятий непосредственно влияет на прибыльность учреждения. Дело в том, что все они призваны оптимально воздействовать на эффективность лечебно-диагностического процесса, аспекты продвижения, взаимодействия с общественностью (PR), финансирования, технической эксплуатации, мотивации сотрудников, безопасности, проектного развития, снабжения и логистики.

Эффективный инструмент управления медицинским центром

Сейчас речь пойдет об инструменте, позволяющем более эффективно управлять медицинским центром при условии грамотной организации работы. Основное его достоинство в том, что вы можете руководить клиникой даже удаленно, ведь в мире немало примеров, когда заведение находится в одной стране, а его владелец ведет все дела из другой. Это становится возможным, только когда все процессы четко замеряются и объективно отражаются, то есть перед владельцем всегда есть полная картина происходящего в его компании.

Этим инструментом является управленческая таблица клиники.

Безусловно, любой собственник клиники ведет какой-то учет, будь то бухгалтерский, управленческий, количества первичных и повторных пациентов, суммы среднего чека. Отличие управленческой таблицы в том, что она дает возможность видеть абсолютно все показатели, стратегически и тактически важные для нормальной работы заведения.

В данной таблице цифры отображаются:

• по конкретной дате;

• по итогам недели;

• по итогам месяца.

Зачем так усложнять?

Начнем с того, что все данные заносят помощники руководителя, а не он сам. Эта механическая работа затрагивает все направления деятельности клиники, например, как уже упоминалось, число первичных и повторных пациентов, средний чек, число звонков и записей на прием, коэффициент явки, объемы продаваемой продукции. Также учитываются источники, по которым приходят люди, сколько записывает каждый администратор, выручка по каждому врачу, коэффициент принятия лечения по каждому врачу. И завершают таблицу графы «выводы» и «приоритет».

Стоит понимать, что обычно руководители держат всю подобную информацию в голове либо она записана на бумаге. В итоге мало кто из них может дать хотя бы приблизительные сведения в ответ на вопросы:

• какая у вас конверсия;

• какая структура и так далее.

Варианты управления медицинским центром

Есть несколько возможных способов управления клиникой.

Еще одним важным направлением менеджмента в данной сфере в наши дни становится взаимодействие с акционерами и инвесторами. Как вы понимаете, цель подобных лиц состоит в получении дохода, поэтому, вкладывая средства в ваше заведение, они ждут максимальную отдачу. И как можно быстрее. Но такое инвестирование часто приводит к ухудшению качества услуг, отказу от закупки новой и обслуживания старой специализированной техники, отсутствию контроля полноты лечения.

Важным условием нормального управления медицинским центром является способность руководителя достигать компромиссов между получением прибыли и приличным уровнем предоставления услуг.

Юридические нюансы управления медицинским центром

Работа в сфере медицины представляет собой лицензируемый вид деятельности, отличающийся от других видов бизнеса более жесткими требованиями по пожарным нормам, санитарно-эпидемиологическому режиму, хранению лекарств, сертификации персонала, оборудования и технологий. Поэтому многопрофильные клиники обычно стараются назначать отдельного специалиста, отвечающего за все названные вопросы.

Кроме того, медицинская деятельность — это огромная ответственность перед пациентами. Действующее законодательство РФ возлагает ответственность за оказание медицинских услуг на юридическое лицо. Иными словами, за ошибки врачей материально отвечает клиника, также ее могут лишить лицензии на ведение подобной деятельности.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Современные пациенты прекрасно разбираются в своих правах и требуют их соблюдения, поэтому не только управленец, но и любой врач должен представлять себе и выполнять все юридические нормы.

7 основных ошибок в управлении медицинским центром на примере стоматологической клиники

1. Нет контроля над этической составляющей работы персонала, поэтому менеджер и врачи часто не принимают во внимание интересы пациентов.

   Так, в большинстве случаев клиента стараются ориентировать на наиболее дорогие услуги — подобные клиники легко отличить на общем фоне: у них нет системы скидок, гарантии на услуги.

   Врачи пренебрегают состоянием пришедших к ним на прием людей, даже не заботясь о составлении плана лечения. А управленец склоняет сотрудников продавать самое дорогое, а значит, якобы лучшего качества. Причина высокой цены объясняется партнерством с иностранными компаниями, прямыми поставками материалов из Европы. В итоге персонал вынужден предоставлять клиентам недостоверные сведения, в том числе о поставщиках.

   Подобная политика клиники редко остается тайной для клиентов — они ощущают давление, понимают, что им хотят именно продать товар, а не помочь справиться с проблемой. Большинство клиентов навсегда уходит из такого заведения, поэтому общая статистика работы показывает, насколько низок процент повторных приемов и клиентов, пришедших по рекомендации. Такие клиники способны выполнять план лишь потому, что в нашей стране до сих пор много людей, нуждающихся в стоматологических услугах.

2. Топ-менеджеры в конфликтных ситуациях забывают об интересах потребителей.

   Приведем пример: врач с большим стажем работы, приступая к лечению осложненного кариеса, озвучил одну стоимость работы, а после увидел, что ситуация гораздо хуже, чем казалось изначально. Он сказал клиенту, что придется проводить дополнительные процедуры, но не упомянул увеличение прайса. После лечения клиенту уже на ресепшене озвучили на треть большую сумму.

   Конечно, пациент был недоволен таким промахом врача. Главный врач стоматологии вник в ситуацию и понял, что действительно нарушены правила оказания платных услуг. Но директор стоматологии не захотел поддерживать пациента. В итоге главврач не смог принять такую политику заведения и уволился, после чего работу сменил и виновный стоматолог, ведь клиентов было мало. Такую ошибку допускали не раз — репутация клиники ухудшалась, врачи получали зарплату, которая их не устраивала.

   Неграмотное управление привело к череде увольнений и развалу всего центра.

3. «Развод» посетителей на деньги.

   Речь идет об управлении только при помощи стратегии активных продаж врачами. Такой подход нельзя считать грамотным, ведь при нем специалисты не говорят пациентам о возможных вариантах лечения, а просто озвучивают самые дорогие услуги и материалы. Все остальные (более дешевые) способы в целом определяются как ненадежные.

   Еще менее приятная ситуация может сложиться с теми, кто пришел в клинику по обязательному медицинскому страхованию (ОМС). Иногда от них могут потребовать повторного проведения обследования, ранее сделанного в другом лечебном учреждении.

   Когда руководство придерживается политики получения максимальной прибыли, притесняются специалисты, неспособные на обман клиентов. Таких врачей упрекают в стабильном неумении зарабатывать, в итоге они покидают клинику, а управленец остается без действительно высококлассных специалистов.

4. Установка финансового плана выработки для врачей.

   Перед нами еще один ошибочный вариант управления медицинским центром: от врачей требуют определенных финансовых результатов, позволяя добиваться их любыми способами. Если медик выполняет план, он получает поощрение, а если проваливает, его морально и материально притесняют. Иногда невыполнение норм выработки приводит к увольнениям, хотя они и считаются крайней мерой. Хорошие специалисты бегут из клиники, между врачами и руководством возникают конфликты, возрастает напряжение в коллективе.

   У недобросовестного руководства всегда есть в запасе еще одна тактика: снижение зарплаты врачам. Но доктора вскоре понимают, что норма выработки завышена, и снова возникают неприятные ситуации.

5. Самостоятельное определение врачом стоимости его работы.

   Может показаться, что, если врач сам устанавливает цену, несет ответственность за уровень услуг, всё должно быть честно. Но и здесь скрываются свои подводные камни: одни специалисты стремятся завысить цену, а администраторы клиники, у которых нет под рукой прайса, не могут дать клиентам актуальную информацию. Или же пациент попадает в ситуацию, когда разные врачи в рамках одной клиники озвучивают разные цены за одинаковое лечение — в итоге репутация заведения может серьезно пострадать.

6. Кто всегда прав — клиент или врач?

   Управленцы иногда забывают, что их задача — выстраивать хорошие отношения не только с персоналом, но и с клиентами. Поэтому сотрудники учреждения просто не знают, как они должны вести себя, не способны уделять необходимое внимание пациенту. Поэтому в рамках грамотного управления медицинским центром проводите обучение персонала. Стоматология отличается от многих других видов бизнеса тем, что в ней огромную роль играют психологические аспекты врачебной работы и без них все вложения оказываются напрасными.

   

   Источник: shutterstock.com

7. Экономия не должна быть чрезмерной.

   Посетителям не должно казаться, что руководство клиники старается сокращать расходы по всем статьям. Ведь это косвенный признак того, что и на лечении здесь постараются сэкономить! Запомните: впечатление складывается из мелочей, важна даже бумага, использованная при печати договоров и иной документации. Пациент может почувствовать себя обиженным, не найдя журналов на столике или не увидев работающего телевизора в зале ожидания.

   Не поскупитесь и обустройте красивый детский уголок, периодически закупайте для него новые игрушки и другие нужные мелочи. Чем большую заботу вы проявите по отношению к клиенту, тем больше он позаботится о вашем благосостоянии. По этой причине столь важно учитывать все мелочи и нюансы при управлении медицинским центром, ведь именно они позволят вам стать успешнее.

Автор статьи

Мария Плечикова

Ведущий smm-специалист

Статья опубликована: 12.12.2018

Последние статьи этого автора:

• Как открыть медицинский центр - от выбора концепции до подсчета прибыли
• Лицензирование медицинского кабинета: документы и порядок
• Управляющий медицинским центром: какие обязанности и где его найти

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB