CRM для медицинских центров: обзор рынка и основных функций

Увеличение числа коммерческих медицинских учреждений неизбежно приводит к возрастанию конкуренции между ними. Сегодня частной клинике приходится бороться за пациентов не только с бюджетными организациями здравоохранения, но и с подобными ей структурами. Главным оружием в этой борьбе становится обслуживание пациентов на высоком уровне, предполагающее индивидуальный подход к каждому посетителю. Обеспечить качественный сервис сегодня невозможно без внедрения CRM для медицинских центров.

Основные преимущества и положительный опыт внедрения CRM в медицинских центрах

Суть концепции CRM (от англ. Customer Relationship Management) можно выразить фразой «счастливые клиенты — успешный бизнес». Процесс взаимодействия между компанией и клиентом полностью подвергается документированию и управлению, что позволяет своевременно вносить коррективы в предложения для заказчиков. Решение этой задачи возлагается на специализированное программное обеспечение — CRM-систему.

Под CRM подразумевается набор прикладных решений по синхронизации и автоматизации бизнес-процессов, делающий возможным реализацию клиентоориентированного подхода на практике.

CRM-системы незаменимы для повышения качества обслуживания и немедленного реагирования на нужды клиентов.

Если говорить об учреждениях здравоохранения, здесь такие системы выполняют функцию автоматизации сбора информации, делают возможным объединение данных из нескольких источников, упрощая задачи, стоящие перед административным персоналом клиники. В итоге медицинские центры более эффективно обслуживают клиентов, повышают уровень сервиса и упрощают управленческие процедуры в повседневной деятельности.

Современные предприятия сферы здравоохранения по достоинству оценили возможности CRM для медицинских центров и активно применяют их для организации взаимодействия с пациентами. Зарубежные клиники давно не представляют, как можно обходиться без такого автоматизированного компонента при работе с клиентами.

Внедрению CRM-систем в качестве обязательной составляющей для успешной деятельности медицинской организации способствует увеличение количества предприятий, оказывающих аналогичные услуги, и, соответственно, рост конкуренции. Клиенты предпочитают те клиники, где выше уровень обслуживания, а CRM для медицинских центров ориентированы именно на улучшение сервиса.

Такое свойство CRM-систем, как гибкость, делает их подходящими для предприятий любого масштаба, от небольшой частной стоматологии до разветвленной сети. Они могут одинаково успешно использоваться лабораториями, центрами психологической помощи и клиниками мануальной терапии, поскольку задачи по взаимодействию с пациентами практически одинаковы.

CRM-системы, специально разработанные для медицинских учреждений, позволяют достичь следующих результатов:

1. Улучшение качества обслуживания пациентов



Согласно исследованиям ВЦИОМ избегает посещения государственных поликлиник значительное число граждан РФ — около 38 %. Причина очевидна: организации работы уделяется недостаточно внимания, что порождает очереди, неудобный документооборот и естественное недовольство клиентов. Обращаясь в частные лечебные учреждения, люди надеются не только на высокое качество медицинской помощи, но и на соответствующий сервис, индивидуальный подход, экономию времени.

CRM для медицинских центров рассчитана именно на то, чтобы каждому пациенту было уделено внимание, решены беспокоящие его вопросы, вовремя предложены необходимые услуги. Другими словами, взаимоотношения с пациентами в частных клиниках, использующих CRM, находятся на совершенно ином уровне, чем в учреждениях бюджетной сферы. Конечно, надеяться, что подключение системы избавит от проблем с недостаточно вежливым персоналом или некомпетентными врачами, нельзя, но общение с клиентами будет строиться совершенно иначе, чем раньше.

Автоматизация процессов сбора и обработки информации позволит освободить массу рабочего времени административного персонала, что даст возможность выполнять больше действий и повышать производительность труда.

Возьмем для примера Pathology Associates Medical Laboratories (PAML) в США и посмотрим, насколько важно качество обслуживания в медицинских центрах.

В PAML справедливо считают, что успешным бизнес может быть только тогда, когда в компании хорошо понимают суть происходящих в ней процессов. Осознать эту истину в полной мере ассоциации в свое время помогла потеря одного из крупнейших клиентов, который прекратил сотрудничество с ней из-за того, что внутри PAML не было целостной системы взаимодействия.

Ассоциация не видела необходимости создавать единую систему управления, в результате клиентам приходилось одновременно общаться с разными подразделениями. PAML казалось, что работа налажена прекрасно, но после нескольких случаев, подтвердивших обратное, ассоциация решила внедрить CRM для медицинских центров от компании Microsoft.

Итогом этого решения стало сокращение среднего времени, в течение которого каждый вопрос разрешался call-центром, повышение качества обслуживания и внедрение дополнительных видов сервиса, а также рост эффективности труда персонала. За два года CRM-система полностью окупилась.

2. Координирование медицинской помощи

В составе любой CRM для медицинского центра есть специальные инструменты, позволяющие разработать процессы автоматизации работы различных подразделений клиники. В итоге повысится эффективность деятельности и, соответственно, улучшатся результаты лечения.



С не меньшим успехом была внедрена CRM для медицинских центров новозеландским «Красным Крестом». Организация давно понимала, что нуждается в системе, объединяющей все разбросанные по миру офисы в общую сеть. Функции связующего звена и центра сбора информации решили возложить на Microsoft Dynamics CRM, которая разрабатывалась для управления курсами по обучению оказанию первой доврачебной помощи.

Представители «Красного Креста» впоследствии заявили, что не ожидали такого ошеломляющего результата. Инвестиции в проект полностью окупились и стали приносить дивиденды, которые выразились в повышении согласованности действий между отдельными подразделениями и росте общей эффективности деятельности организации. Автоматизация некоторых процессов дала возможность максимально точно удовлетворять потребности клиентов и подняла управление бизнесом на новый уровень.

3. Улучшение коммуникаций между пациентами и врачами

Роль CRM для медицинских центров в улучшении внешних коммуникаций трудно переоценить. В эту категорию попадает взаимодействие компании с клиентами, пациентами, фирмами-заказчиками и партнерами. Входящие в состав системы инструменты упрощают и ускоряют разработку и продвижение новых услуг в сфере лечения и профилактики заболеваний. Например, CRM-система облегчает работу по управлению пациентами с хроническими формами болезней.



Благодаря CRM для медицинских центров клиенты могут объединяться персоналом клиники в различные сегменты, внутри каждого из которых отдельно выстраивается работа с аудиторией и осуществляется информирование пациентов о мероприятиях, которые интересны именно им, и о новых методиках лечения их заболевания. В результате автоматизации процессов коммуникация становится более легкой.

4. Интеграция в существующее ПО

Обычно в арсенале медицинских организаций находится несколько внедренных ранее ИТ-систем. Терять инвестиции неразумно и невыгодно, тем более что установленные приложения вполне реально интегрировать в новое программное обеспечение. При внедрении CRM для медицинских центров имеющиеся системы объединяются с новой, дополняя и расширяя ее возможности.

Приведем в пример независимую лабораторию «Инвитро». Это самая крупная частная компания России, занимающаяся лабораторной диагностикой. За время своей работы она обзавелась достаточно большой клиентской базой, почти полностью (на 90 %) состоящей из физических лиц. Чтобы управлять таким массивом информации, необходимо сразу несколько специализированных систем.

Действующая в «Инвитро» ИТ-инфраструктура по решению руководства была модернизирована и дополнена общим CRM-решением, что упростило управление взаимодействием между компанией и клиентами. Система стала источником информации для отделов продаж, маркетинговых структур, экономического отдела, департамента по взаимодействию с врачами и контакт-центра — одним словом, для всех основных подразделений, деятельность которых невозможна без актуальных и точных сведений о клиентах. Компания решила стоящие перед ней задачи, объединив все приложения при помощи Microsoft Dynamics CRM и Microsoft BizTalk.

Конечно, «Инвитро» не стала пионером в использовании одновременно двух этих систем. Healthcare at Home (Великобритания) в результате их тандемного применения повысила эффективность своей деятельности на 20 %. Это одна из ведущих организаций по клиническому уходу, которая оказывает комплексные услуги двумстам тысячам пациентов по всей Европе.

Такое количество клиентов требовало качественно нового подхода к организации деятельности. Для решения проблемы управления информацией и интеграции отдельных приложений компания остановила свой выбор на системе Microsoft Dynamics CRM, объединенной с Microsoft BizTalk.

В итоге call-центр стал работать на 20 % эффективнее благодаря автоматизированным скриптам. Быстрая коммуникация с медицинскими сестрами привела к сокращению времени вызова врача и к максимальной точности при обработке обращений пациентов.

5. Удобная запись пациентов к специалисту

Число ежедневных посещений в небольшой клинике измеряется десятками, а в крупном медицинском центре доходит до нескольких сотен. Это вызывает значительную нагрузку на call-центр и регистратуру. Несомненное преимущество CRM в том, что она не упустит ни одной из поставленных перед ней задач: вовремя подскажет, что пора позвонить пациенту и пригласить его на профилактический осмотр или на прием к врачу.

CRM для медицинских центров снабжена календарем, при помощи которого запись к специалисту будет осуществлена с учетом всех заданных параметров, включая занятость врача и возможность клиента прибыть в клинику в тот или иной день. Система напомнит о приближающемся дне посещения и пациенту, и доктору.



6. Аналитика и контроль

CRM для медицинских центров благодаря продуманному функционалу фиксирует каждый этап оказания услуги, начиная с обработки звонка клиента и заканчивая оплатой счета. Это дает новые возможности для анализа. Просматривая сводные отчеты, можно увидеть и востребованность отдельных услуг, и загруженность специалистов, и намечающиеся авралы. Оперативно реагируя на выявленные проблемы, руководство медицинского центра сможет оперативно принять меры по их устранению или недопущению.



7. Конфиденциальность

Еще одно неоспоримое достоинство CRM для медицинских центров — надежная защита информации любого типа, в том числе той, которая относится к врачебной тайне. К определенным сведениям имеют доступ только те сотрудники, в должностные обязанности которых входит работа с этими данными.

8. Автоматический расчет стоимости визита пациента

9. Формирование больничных листов, выписок и иных справок

10. Доступность в любом месте

Возможности CRM для медицинских центров таковы, что руководитель, много времени проводящий в командировках, может следить за деятельностью своего учреждения со смартфона или планшета. Мобильное приложение открывает доступ ко всем бизнес-процессам, позволяет оперативно фиксировать проблемы и вносить коррективы в работу персонала.

Это далеко не все функции CRM, которые могут быть внедрены в медицинских организациях. Чтобы подробно описать все преимущества работы с автоматизированной системой управления, понадобится не одна статья. Главное, на что стоит обратить внимание, — важность правильной настройки, благодаря которой компания, работающая в сфере здравоохранения, сможет значительно улучшить свои бизнес-показатели и повысить уровень обслуживания пациентов.

Опыт внедрения CRM системы для медицинского центра с открытым кодом в стоматологии

Предлагаем рассмотреть, как происходит внедрение CRM в медицинских центрах, на примере одной семейной стоматологии. Речь идет о небольшой клинике, в которой пациентам оказывается максимальное внимание, обеспечивается высокий уровень комфорта и безопасности при лечении.

Оборудование, которым располагает стоматология, делает возможным предоставление практически всех услуг, востребованных пациентами такого профиля.

Поначалу, когда поток клиентов был небольшой, сотрудники справлялись с организацией работы без проблем. Однако со временем база пациентов увеличилась, количество специалистов тоже выросло. Владельцы стали понимать, что без должного внимания к административной стороне дела бизнес будет терпеть убытки, а клиенты — уходить в другие клиники.

Еще одной причиной, подтолкнувшей стоматологию к внедрению CRM для медицинских центров, стало планируемое открытие филиала и последующее объединение двух подразделений в общую сеть.

К CRM-системе предъявлялись следующие требования:

• единая база пациентов с историями лечения;

• объединение филиалов в одну сеть;

• запись пациентов к специалисту;

• хранение документов в персональной карточке;

• отображение истории взаимодействия с пациентом в единой базе.

Личным пожеланием директора было наличие финансовых сведений по каждому клиенту, поскольку для частной клиники важно понимать, какой доход получен от конкретного пациента.

Кроме того, CRM должна была быть недорогой, простой в использовании, позволяющей вносить коррективы в ее настройки. Расширение системы не должно вызывать трудностей вне зависимости от числа сотрудников-пользователей.

Не менее важным требованием стала адаптация CRM ко всем операционным системам и мобильным устройствам, чтобы у врачей была возможность оперативного доступа к базе своих пациентов из любого места, а не только в стенах клиники.

Таким образом, было необходимо найти дешевый вариант, не привязанный к количеству пользователей, при этом идеально поддерживаемый мобильными устройствами.

Стоматология приступила к мониторингу предложений на рынке в поисках CRM для медицинских центров, сочетающей в себе все перечисленные характеристики, однако сразу столкнулась с тем, что большинство из них ей не подходит:

1. Право использования CRM-систем, представленных на рынке, предоставлялось на условиях постоянных лицензионных отчислений. Коробочная версия подразумевает предварительный платеж за лицензию и дополнительный за настройку системы. Применение облачной версии обязывает вносить ежемесячные платежи и не выходить за рамки, ограниченные облаком.

2. Не все системы имели мобильную версию, а некоторые требовали значительных вложений в оборудование.

3. Практически все продавцы отказали в приезде в офис стоматологии для настройки системы и обучения персонала.

Для небольшой клиники цена первоначального внедрения в несколько сотен тысяч рублей была непосильной, а облачная версия при малом количестве функций требовала каждый месяц вносить от 10 до 20 тыс. руб.

Единственно верным было признано решение о внедрении CRM с открытым кодом vTigerCRM с последующей настройкой под нужды стоматологии. Для vTigerCRM не нужны лицензионные и ежемесячные платежи. Продавец в качестве оптимального предложил коробочное решение: система устанавливается непосредственно на сервер клиники, где и ведется учет. Стоимость всех работ составила 50 тыс. руб.

Такие условия показались владельцам бизнеса достаточно привлекательными, и система с открытым кодом была внедрена за месяц. Теперь все взаимоотношения клиники с пациентами были автоматизированы и сведены в единый банк данных.

Самым значимым преимуществом стало информационное объединение двух филиалов. Теперь к истории посещений любого пациента стало возможным получить доступ, по какому бы адресу клиники он ни обратился. Кроме того, сведения стали доступны врачам с мобильного устройства, что бывает необходимо в случае срочной консультации пациента.

В результате клиентам стала доступна запись в любой филиал по их желанию. Возможность войти в базу клиники вне зависимости от времени суток и места нахождения значительно расширила функционал стоматологии, позволяя назначать дату приема из любой точки.

Другим плюсом стал доступ главврача к сводной информации одновременно по обоим филиалам, включая количество обращений, историю платежей, итоги лечения. Когда пациенту удобнее посетить второе подразделение клиники, новый врач без проблем находит его данные и продолжает начатую терапию.

Наконец, третьим важным последствием внедрения CRM для медицинских центров стал отказ от бумажного документооборота. Вся информация стала храниться в электронном виде. Пациенты забыли, что такое брать карточку и ходить с ней по кабинетам. Врач получает все сведения, просто открыв нужную вкладку.

Для всех групп пользователей был настроен доступ в систему таким образом, чтобы администраторы, врачи и практиканты могли просматривать только ту информацию, которая необходима для выполнения их функций. Финансовые данные могли видеть только руководители стоматологии и сотрудники бухгалтерии.

Как и обещал поставщик CRM с открытым кодом, стоимость внедрения составила 50 тыс. рублей. Нового оборудования приобретать не пришлось, вносить ежемесячные платежи — тоже.

Такая модель может быть использована любыми медицинскими центрами, чьи потребности совпадают с описанными выше. Для небольших клиник такой вариант представляется наиболее удобным и не требующим значительных затрат.

Если речь идет о крупных медицинских центрах, то и для них в CRM с открытым кодом найдутся привлекательные стороны. Это мобильность, простота управления, возможность взаимодействовать с пациентами в режиме реального времени.

CRM для медицинских центров: универсальные или специализированные

Продавцов, которые предлагают различные решения в области CRM — и универсальные, и специализированные — на рынке более чем достаточно. Отличаются две разновидности тем, что первые могут использоваться компаниями любой направленности, а вторые разработаны специально для медицинских центров, с учетом специфики именно этой отрасли.

К достоинствам универсальных CRM-систем относится сбалансированность входящих в них инструментов, основанная на опыте работы сотен компаний, осуществляющих самые разные виды деятельности. CRM выполняют функции по хранению данных, планированию задач, являясь для руководителей и сотрудников предприятий главными помощниками в организации текущей работы.

Как правило, поставщики CRM, исходя из потребностей и возможностей покупателя, предлагают выбрать одну из нескольких версий ПО. Компания экономит значительные средства, не оплачивая те модули, которые не понадобятся в ее работе.

При выборе стоит учитывать, что универсальные CRM разрабатывались без учета медицинской специфики. Для предприятий сферы здравоохранения необходимы программные продукты, рассчитанные на применение в конкретной области деятельности, включая используемые клиникой методики лечения. Только в этом случае CRM для медицинских центров будут максимально облегчать взаимодействие с пациентами и прочие аспекты работы учреждения.

CRM-система для медицинского центра изнутри: взгляд на ежедневные процессы

Приведем пример полного CRM-обслуживания клиента медицинского центра на базе приема врача-терапевта, от внесения данных о пациенте в базу до оплаты выставленного ему счета за услуги.

Обращаем внимание, что наше описание не претендует на полный охват всех функций системы, для этого понадобится слишком много места. Остановимся на ключевых моментах.

Схема обслуживания выглядит так:

Чтобы реализовать процесс, необходимо добавить список врачей-специалистов и регистраторов, сопровождаемый графиком работ и назначенными им правами. Исходя из требований безопасности эта процедура выполняется администратором в соответствии со следующим рисунком:

Первое действие регистратора — внесение данных пациента в общую картотеку.

Перечень сведений стандартный: ФИО, дата рождения, адрес, контактный телефон, место работы или род занятий. В зависимости от специфики медицинского центра те или иные сведения считаются основными или дополнительными.

Когда все данные успешно внесены в систему, все необходимые документы составлены, пациента можно записывать на прием к врачу, используя закладку «Расписание».

Выбирается «Запись на прием», в поле «Пациент» идет поиск записи о клиенте, отмечаются поводы обращения, в разделе «Реклама» указываются источники получения информации о медицинском центре.

В правой верхней стороне окна вводим дату и свободное время у нужного специалиста, действуя в соответствии со следующим рисунком:

Получив информацию о пациенте, регистратор переходит в систему врача-терапевта, как представлено на следующем рисунке:

Основное окно содержит общий список пациентов, зарегистрированных в базе данных, без привязки к конкретному специалисту. Переход во вкладку «Расписание» позволяет увидеть подробную информацию о том, какие пациенты к какому врачу записаны на прием.

Далее для пациента выбирается соответствующее лечение. В правом разделе в закладке «Пациенты» нажатием на кнопку с плюсом выбираем нужную дату:

Затем необходимо перейти в основное окно раздела «Лечение», как указано на рисунке:

Отмечаем все нужные опции, вводим код, если он известен, в противоположном случае нажимаем кнопку с плюсом в правой части экрана, внизу. Заполнив необходимые сведения, приступаем к созданию квитанции об оплате оказанных услуг:

Регистратору доступна информация по лицевому счету клиента, где указаны виды работ, кем они производились, также он может выполнять детализацию и другие операции со счетом.

Как вы помните, мы рассматриваем возможности базового модуля CRM для медицинских центров, функционал которого ограничен.

В целом возможности системы рассчитаны на ведение статистической отчетности, складского учета, создание всех типов отчетов, осуществление кадрового учета и других операций, в которых есть потребность у конкретного учреждения здравоохранения.

Таким образом, роль CRM заключается в формировании информационной структуры медицинского центра на основе набора средств автоматизации, подстраиваемых под нужды персонала и пациентов.

Обзор лидеров рынка CRM для медицинских центров

Предлагаем познакомиться с наиболее популярными CRM-системами для медицинских центров:

1. БИТРИКС24

   Представляет собой комплексный набор инструментов для автоматизации частной клиники, аптеки, стоматологии. Эксплуатация системы не вызывает никаких проблем, она хорошо поддается масштабированию, с ее помощью все бизнес-процессы будут автоматизированы.

   Функционал Битрикс24 CRM для медицинских центров достаточно широк. В частности, он позволяет:

   • Зафиксировать организационно-штатную структуру организации здравоохранения

   Для этого необходимо пройти этапы по созданию отделений, добавлению в систему персонала, назначению должностей, заполнению контактных данных и графика работы. При необходимости можно провести масштабирование для создания филиальной сети.

   

   • Вести базу клиентов (физических и юридических лиц), объектов недвижимости и т. д.

   

   • Формировать портрет пациента

   • Выставлять счета

   • Внедрить онлайн-запись на прием или вызов врача на дом

   Разместив форму записи на сайте, вы добьетесь того, что ни один посетитель не покинет страницу, не сделав заказ. СМС-уведомление и напоминание на почту послужат надежным подкреплением.

   

   • Вести расписание врачей

   Предоставьте пациенту возможность выбрать удобное для него время и записаться на прием, не совершая звонка в клинику.

   

   • Автоматизировать амбулаторные карты

   Врачам будет доступно ведение электронной карты пациента с фиксацией каждого обращения, выставлением диагноза, отражением плана лечения, графика приема препаратов и осуществления процедур.

   Вся история взаимодействий между специалистом и клиентом надежно сохраняется CRM-системой.

   • Вести видеоконсультации

   Функция осуществления удаленного консультирования, используя сеансы видеоконференцсвязи, значительно расширяет возможности клиники.

   CRM Битрикс24 сегодня является одним из наиболее востребованных среди медицинских центров видов ПО. Автоматизация бизнес-процессов на базе этой системы позволит вам уверенно контролировать все текущие процессы, своевременно вносить коррективы в работу клиники, чтобы постоянно повышать эффективность своей деятельности.

   

2. Облачная CRM для медицинских учреждений

   

   В арсенале системы содержится оптимальный набор функций, делающий возможным:

   • отображение посещений пациентов и управление ими в удобном расписании;

   • учет всех проданных товаров и услуг;

   • автоматизацию создания документов: договоров на предоставление медицинских услуг, актов об оказании услуг, выставляемых пациентам счетов, амбулаторных карт и т. д.;

   • разделение прав доступа для различных групп персонала;

   • контроль деятельности медицинского центра, получение отчетов с детализацией по различным сегментам: периоды, услуги, врачи, пациенты, рекламные акции, страховые компании и т. д.;

   • автоматизацию расчетов цен на услуги с учетом действующих маркетинговых акций, расчет персональных накопительных скидок и бонусов для каждого клиента;

   • контроль взаимодействия с внешними лабораториями при проведении анализов;

   • загрузку в Excel информации из справочников и отчетов, необходимой для текущей аналитики;

   • безопасную интеграцию CRM с веб-сайтом с последующим отражением на странице актуальной информации о занятости врачей и возможностью записи на прием;

   • объединение системы с SIP-телефонией, позволяющее осуществлять звонки из CRM и получать список пропущенных вызовов.

   

   Цена: ежемесячная плата от 2 000 руб.

3. Клиентикс CRM

   Систему легко освоить, ее эффективность по достоинству оценили многие руководители, врачи и администраторы.

   

   Преимущества:

   1. По-настоящему удобный журнал. Все нюансы пользования им продуманы разработчиками, действия эргономичны и просты.

   

   2. Электронная амбулаторная карта отвечает требованиям по защищенности, функциональности, простоте настроек и удобству, в результате процесс предоставления медицинских услуг осуществляется на качественно ином уровне:

   • результаты осмотра сразу же фиксируются в программе;

   • составляется план лечения;

   • диагноз устанавливается по МКБ-10.

   Применение в работе единого стандарта амбулаторных карт делает процесс совместной работы нескольких специалистов с одним пациентом гораздо проще. Изживший себя бумажный вариант уходит в прошлое.

   

   Контроль специалистов со стороны главного врача также значительно облегчается. Руководитель может отсматривать карты на предмет правильности постановки диагнозов, составления планов лечения и выполнения назначенной терапии.

   

   • Все показатели деятельности медицинского центра выводятся на одну панель, доступ возможен из любой точки на карте, поскольку функция предусмотрена и в мобильной версии.

   

   • Запись на прием 24/7

   Форма записи клиентов онлайн может быть установлена на вашем сайте или в группе ВК за 15 минут. Клиенты будут самостоятельно записываться в любое удобное для них время.

   • Встроенная IP-телефония

   

   • Информация о загруженности и качестве работы персонала представляется в виде структурированных и понятных отчетов.

   В эту CRM для медицинских центров включен такой инструмент управления персоналом, как настройки мотивации. Они помогут поднять эффективность работы сотрудников и рассчитать зарплату.

   

   Цена: стандарт (для небольших клиник и начинающего бизнеса) — от 3 500 руб./месяц; премиум (для стабильно развивающихся компаний) — от 5 250 руб./месяц; VIP (для крупных медицинских центров и сетей) — от 6 900 руб./месяц.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

4. Clinic365

   В CRM-систему Clinic365 входят все базовые модули ПО для автоматизации бизнес-процессов в сфере медицины. Это картотека пациентов, расписание работы врачей, документооборот, контроль платежей.

   Отличие Clinic365 состоит в процессном подходе к автоматизации. Заложенные в систему функции позволяют охватить три основные области деятельности клиники: взаимодействие с пациентами, лечебную работу и внутренние процессы. Равномерное внимание всем трем китам, на которых держится успех любой медицинской организации, позволяет сделать ее по-настоящему эффективной.

   В CRM-блок Clinic365 входят следующие основные бизнес-задачи:

   1. Работа по привлечению новых клиентов:

   • Акции по расширению базы пациентов

   Clinic365 учитывает рекламные акции, направленные на привлечение новых клиентов. По каждой акции можно запланировать бюджет (общий или еженедельный), чтобы впоследствии рассчитать стоимость контакта и проанализировать эффективность маркетинговых действий.

   

   • Единое окно администратора или оператора Contact Centre

   Clinic365 фиксирует все звонки, поступающие в медицинский центр. С этой целью в систему интегрирован контакт-центр, в основе которого — реестр звонков.

   

   • Интеграция с IP АТС

   Контакт-центр может объединяться с различными IP АТС (Астериск, Oktell). Это позволяет определять номер и получать данные о пациенте, если он уже внесен в базу.

   • История взаимоотношений с каждым пациентом

   Отвечая на звонок, регистратор может одновременно просматривать информацию из истории взаимодействий с этим клиентом, включая договоры, посещения, оплату и прочие сведения.

   

   • Телемаркетинг

   На основе справочников типов звонков и вероятных результатов можно настроить логику обработки входящего вызова. Еще одной важной функцией Clinic365 является способность выбирать нужный сценарий разговора.

   

   • Email- и СМС-рассылки

   Благодаря интегрированному в Clinic365 модулю email- и СМС-рассылок всем клиентам или конкретной группе отправляются специальные предложения.

   

   2. Запись на прием и расписание визитов:

   • Запись пациента на прием

   В Clinic365 включены различные сценарии работы администратора по записи пациента к специалисту. Это можно сделать как из расписания с одновременной регистрацией нового клиента, так и из карточки существующего пациента с использованием мастера записи. Система поддерживает очередь на запись — возможность заранее забронировать дату без указания времени.

   

   • Фиксация визита в системе

   Функционал Clinic365 рассчитан на полный контроль процесса оказания услуг. Пациент получает в регистратуре талон, врач фиксирует в системе факт посещения, окончательное закрытие приема делает финансовая служба. В CRM отражаются все изменения статуса пациента в ходе его пребывания в медицинском центре.

   

   • Визуальный контроль занятости врачей, кабинетов, оборудования

   Клиника может настроить вид расписания исходя из своих потребностей. Оно может отображаться в виде графика, календаря на неделю или списка. Из общего графика легко перейти в расписание работы отдельного специалиста.

   

   • Напоминания по СМС и контрольный звонок

   С помощью Clinic365 легко настраиваются автоматические уведомления пациентов по СМС о предстоящем посещении клиники. В дополнение к этому можно использовать напоминание администратору для звонка пациенту.

   

   3. Визит пациента в клинику:

   • Удобная картотека пациентов с быстрым поиском

   Основу Clinic365 составляет развитый модуль учета пациентов, который упрощает организацию картотеки электронных амбулаторных карт и позволяет быстро найти необходимую информацию.

   

   • Заполнение подробной информации (анкеты) о пациенте

   По каждому пациенту можно оперативно получить как основную информацию, так и маркетинговые данные, его предпочтения и многое другое.

   

   • Уведомление специалиста о приходе пациента

   Администратор делает отметку о том, что клиент явился в клинику. Врач получает соответствующее уведомление.

   • Печать пакета необходимых документов

   В Clinic365 предусмотрена возможность оформления договора и быстрой распечатки комплекта необходимых документов. Администратор может вывести на принтер как отдельные формы и бланки, так и весь комплект сразу. В базовую комплектацию Clinic365 включены примеры типовых форм: титульный лист амбулаторной карты, формы договоров (с пациентом, с третьим лицом, на несовершеннолетнего), ИДС.

   

   4. Взаиморасчеты с пациентом:

   • Учет наличных оплат пациентов

   Процедура оплаты услуг также может быть отражена в Clinic365. По внесенным оплатам возможен контроль баланса взаиморасчетов с пациентом, а также доступна отчетность для руководства. Данные платежа могут передаваться в POS-терминал для печати чека.

   

   • Напоминания о необходимости оплаты (email, СМС)

   Среди функций Clinic365 — настройка автоматических уведомлений пациентов о задолженности и необходимости внесения средств. Такие же уведомления могут быть созданы для администраторов или менеджеров клиники.

   • Синхронизация с 1С

   В случае необходимости можно настроить обмен данными между Clinic365 и учетной системой (например, 1С). По стандартной схеме синхронизация выполняется путем переноса в 1С наличных оплат за период и счетов, а из 1С импортируются случаи безналичной оплаты.

   • Калькулятор скидок: зачет скидок, бонусов, купонных сертификатов, дисконтных карт и т. д.

   Для каждого курса лечения может быть указана индивидуальная схема оплаты и рассчитана персональная скидка. Стоимость терапии определяется исходя из категории пациента, действующих маркетинговых акций, процедур, необходимых для лечения пациента, а также общей суммы курса.

   

   • Формирование счетов на оплату корпоративным клиентам и страховым по полисам ДМС

   Еще одна возможность Clinic365 — автоматическое формирование счетов корпоративным клиентам на основе договоров или по фактически предоставленным услугам. Расчет суммы к оплате может проводиться несколькими способами: по графику оплат к договору, по процедурам или вводиться вручную.

   Цена: стоимость бессрочных лицензий Clinic365:

Стоимость временных лицензий Clinic365:

Автор статьи

Мария Плечикова

Ведущий smm-специалист

Статья опубликована: 31.08.2018

Последние статьи этого автора:

• Как открыть медицинский центр - от выбора концепции до подсчета прибыли
• Лицензирование медицинского кабинета: документы и порядок
• Управляющий медицинским центром: какие обязанности и где его найти

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB