Маркетинг в стоматологии: правила и инструменты

О чем речь? Маркетинг в стоматологии должен учитывать особенности медицинской отрасли. Это работа со страхами пациентов (больно, страшно, есть опасения за результат лечения), реклама услуг, сбор отзывов, просвещение посетителей о заболеваниях и их профилактике.

На что обратить внимание? Маркетинговые инструменты, используемые в стоматологии, не отличаются от тех, что применяют для продвижения любого другого бизнеса. Придется создать сайт клиники, разработать стратегию и начать привлекать клиентов с помощью SEO, SMM, контекстной или таргетированной рекламы.

Особенности маркетинга в стоматологии

Стоматологический бизнес нуждается в грамотной маркетинговой стратегии для успешного роста и привлечения новых пациентов. Маркетинг в стоматологии представляет собой систему мероприятий, которая стимулирует продвижение услуг от их непосредственных исполнителей — врачей, медсестер и медицинского персонала клиники — до потенциальных клиентов. Данный процесс включает в себя несколько важных этапов:

• планирование;

• экономическое обоснование;

• реализация медицинских услуг.

Медицинский маркетинг представляет собой специфическую сферу, в которой необходимо не только предоставлять услуги высокого качества и иметь квалифицированный персонал, применяя надежные материалы, но также искать пути расширения, разрабатывать уникальные предложения и внимательно изучать целевую аудиторию, чтобы удовлетворять ее потребности.

Источник: shutterstock.com

Например, клиника может расширить свои часы работы или увеличить перечень предлагаемых услуг, добавив специалистов из смежных областей, таких как отоларингология или косметология.

В стоматологии менеджмент и маркетинг играют ключевую роль в росте и стабильном развитии. Без четкого позиционирования и анализа целевой аудитории бизнес может стать убыточным.

Эффективный маркетинг необходим для увеличения прибыли, что позволяет руководителю инвестировать в современное оборудование, привлекать высококлассных специалистов, осваивать новые технологии и предоставлять пациентам услуги высочайшего качества.

Недостаточное финансирование приводит к спаду в работе стоматологии во всех аспектах, что может вызвать недовольство как персонала, так и пациентов. В условиях жесткой конкуренции отсутствие стратегии развития грозит потерей рентабельности бизнеса.

Маркетинг стоматологических услуг направлен на решение следующих задач:

• Установление позиционирования клиники на рынке.

• Разработка плана ее развития.

• Оценка эффективности проводимых рекламных мероприятий.

Эта работа требует систематичного подхода. Без четкой стратегии и регулярной активности клиника рискует потерять конкурентоспособность.

Маркетинг в стоматологии по классической схеме 4P

Особое внимание следует уделить классической маркетинговой модели 4P и ее важной роли в управлении стоматологическим бизнесом.

Месторасположение (Place)

Считается, что открытие клиники в оживленном районе, где ежедневно проходит множество людей, автоматически гарантирует успех бизнеса. Но так ли это на самом деле? Безусловно, удачное расположение может позитивно повлиять на работу стоматологии, поскольку делает клинику более заметной для потенциальных пациентов и может снизить затраты на рекламу.

Однако существуют примеры стоматологий, которые, находясь не в самых лучших местах, отлично функционируют и приносят значительную прибыль. Дополнительно стоит рассмотреть этот вопрос с точки зрения клиента: если пациенту кажется, что определенный врач сможет ему помочь, локация клиники отходит на второй план. Маркетинг в стоматологии учитывает такие нюансы.

Источник: shutterstock.com

Месторасположение клиники можно рассматривать под другим углом. Это своего рода точка, где актуализируется спрос на стоматологические услуги. Например, если клиника получает упоминания и рекомендации, это уже весьма значительный плюс.

Представим ситуацию: пациент с гайморитом обращается в поликлинику, и отоларинголог понимает, что решить проблему может лишь стоматолог. Если врач направит пациента в вашу клинику, у вас появится новый клиент. Маркетинг в стоматологии, как и в любой другой медицинской отрасли, подразумевает выстраивание такого взаимовыгодного сотрудничества.

В заключение можно сказать, что расположение стоматологической клиники может стать вашим преимуществом, но это не гарантирует успех бизнеса. Даже в оживленном месте бурного спроса может не быть. Важно уделять внимание районам, где могут быть ваши потенциальные клиенты, и стремиться к тому, чтобы вашу стоматологию рекомендовали.

Цена (Price)

Один специалист в области медицинского маркетинга отмечал, что медицина является одной из редких отраслей экономики, в которой клиент зачастую не осознает, что именно приобретает. Поскольку пациент не является профессионалом, он не в состоянии объективно оценить качество полученной услуги.

Также ему сложно определить, соответствует ли цена, назначаемая врачом, предоставляемой помощи. Таким образом, сравнивать качество услуг между различными медицинскими учреждениями для пациента затруднительно. При разработке маркетинговой стратегии в стоматологии этот аспект обязательно принимается во внимание.

Подведем итоги:

• Демпинг не является оптимальной стратегией. Для клиентов наибольшую важность имеет качество предоставляемых услуг. Согласитесь, вы бы не стали добровольно выбирать бесплатную операцию у хирурга, которому не доверяете.

• Если ваши цены значительно превышают средний уровень, клиенты могут рассматривать это как недостаток учреждения. Это вероятно, если у них нет четкого понимания, почему стоимость услуг ваших специалистов выше, чем у других. Однако, если вы ориентируетесь на VIP-клиентов, в таком случае более высокие цены могут быть обоснованными и уместными.

• Оптимальный уровень цен — на уровне среднего по рынку. Пациенты будут видеть, что стоимость за услугу у всех учреждений примерно одинакова, что делает ее приемлемой и обоснованной для них.

Маркетинг в стоматологии обязательно должен учитывать уровень цен на медицинские услуги. Этот фактор остается одним из важнейших, однако он не предоставляет конкурентного преимущества.

Продукт (Product)

На первый взгляд, основной продукт клиники — это стоматологическая услуга. Однако услуга становится необходимой, только когда у клиента появляется реальная потребность, что случается в определенных ситуациях.

По сути, продукт стоматологической клиники — это план лечения конкретного заболевания. Здесь возникает сложность, так как этот набор услуг определяется лишь после осмотра врача. А осмотр возможен лишь в том случае, если клиент придет в клинику, а значит, его нужно сначала привлечь. Именно поэтому многие клиники предлагают своим пациентам универсальные планы лечения, которые могут действовать как в их учреждении, так и за его пределами.

Источник: shutterstock.com

Примером такого продукта может служить годовая стоматологическая программа прикрепления. Этот подход требует значительных усилий, так как необходимо формировать точки актуализации спроса. Проще всего это сделать, сотрудничая с медицинскими специалистами. Тем не менее многие клиники успешно работают даже без универсальных схем предоставления услуг.

Разумеется, маркетинг в стоматологии требует учета всех этих сведений о продукте, предлагаемом клиентам. Универсальный стоматологический продукт может стать преимуществом вашей клиники, но многие учреждения прекрасно справляются и без него.

Продвижение (Promotion)

Маркетинг в стоматологии обязательно включает привлечение клиентов. Чтобы клиника была привлекательной, важно обратить внимание на ее название, провести эффективную рекламную кампанию, определить точки актуализации спроса и укрепить репутацию.

Существуют примеры клиник, которые располагались в не самых удачных местах, предлагали не самые низкие цены и не имели универсальных продуктов, но пожинали успех, постоянно увеличивая поток клиентов. Конечно, есть и обратные примеры.

Традиционной модели 4Р противостоит альтернатива — модель 4С.

Профессор Боб Лотеборн предложил ее в 1990 году. Эта модель также актуальна для продвижения в стоматологии и медицинской сфере в целом.

Суть модели 4С такова:

• Convenience.

Не фокусируйтесь исключительно на местоположении клиники. Важно учитывать, насколько удобно она расположена для клиента. Учреждений в хороших местах много, но сколько из них предлагают своим пациентам парковочные места?

• Customer wants and needs.

Крайне важно понимать нужды и предпочтения ваших клиентов. Это актуально для любого бизнеса, особенно для стоматологии. Например, продуктом может стать металлокерамическая коронка, однако существуют нюансы: во-первых, она может быть не рекомендована клиенту, а во-вторых, возможно, клиент предпочтет безметалловую версию.

• Cost to the customer.

Основное внимание следует уделять не только стоимости услуги, но и расходам клиента на удовлетворение определенной потребности. Например, путем оптимизации плана лечения можно сократить количество визитов в клинику, уменьшая затраты времени пациента, что порой ценнее денег. Важно сосредоточиться на сохранении невосполнимого ресурса — времени.

• Communication.

Наилучший способ привлечь внимание к клинике — установить диалог с клиентами. Учитывая, что пациент может не разбираться в тонкостях услуг, необходимо обеспечить качественное взаимодействие с клиникой, чтобы ответить на его вопросы и устранить беспокойства.

Понимание модели 4С позволит руководителям клиник сосредоточиться на ключевых аспектах продвижения и избежать необоснованных и неэффективных затрат.

Требования к сайту стоматологической клиники

Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 устанавливает специальные требования к размещению информации на сайтах стоматологических клиник.

На сайте медицинского учреждения обязательно должны присутствовать:

• название юридического лица;

• адрес местонахождения компании;

• данные о регистрации в ЕГРЮЛ;

• информация о лицензии;

• перечень платных медицинских услуг с указанием цен;

• сведения о врачах;

• режим работы и расписание работы врачей;

• адреса и телефоны надзорных органов.

Первый экран

Первый экран сначала захватывает внимание на эмоциональном уровне, а затем на рациональном. В стоматологии это отличается тем, что для убеждения на рациональном уровне требуется больше аргументов. Когда дело касается здоровья, люди тщательно выбирают клинику и врача.

Уникальное торговое предложение (УТП) играет важную роль, так как аудитория в стоматологии делится по проблемам. Если вы занимаетесь протезированием, лучше сразу разместить соответствующий офер на первом экране — это поможет целенаправленно привлечь нужную аудиторию. Для основного экрана и всего сайта в целом рекомендуется использовать белый цвет, а также оттенки синего и зеленого, так как они ассоциируются с медициной и здоровьем.

Источник: shutterstock.com

Если у вас предлагается несколько видов услуг, их можно представить в виде карусели или разместить рядом на одном баннере, чтобы посетитель имел возможность выбрать нужное направление.

Данные о лицензии

Согласно законодательству РФ, размещение лицензии на предоставление медицинских услуг является обязательным. Каждая стоматологическая клиника должна сделать этот документ доступным для прочтения на своем сайте.

Можно представить все лицензии и свидетельства в виде плитки, предоставив посетителям возможность либо скачать документ, либо развернуть его на полный экран.

Юридическая информация

Законодательство обязывает клиники размещать на своем сайте полную юридическую информацию, включая прайс-лист, перечень услуг, данные о врачах, ссылки на нормативные акты и реквизиты компании. Также стоматология должна предоставить информацию о ближайшей государственной поликлинике, где можно получить бесплатные услуги.

Преимущества

Учитывая высокую конкуренцию в стоматологической отрасли, преимущества клиники лучше всего демонстрировать на втором или третьем экране. Например, если у вас отличная анестезия, укажите, что лечение зубов у вас проходит без боли.

Люди просматривают информацию о преимуществах по диагонали, но сразу замечают те, которые отвечают их потребностям. Если пациент боится боли, он может не обратить внимания на информацию об оборудовании, но заметит пункт об анестезии.

Часто в разделе преимуществ клиники упоминаются технологии, а не выгоды для пациента. Например, «лечение корневых каналов под микроскопом» звучит как сложная процедура, понятная в основном специалистам. Однако, если объяснить, что такое лечение позволяет лучше пломбировать каналы, полностью удалять кариес и снижать травматичность процедуры, это поможет аудитории увидеть реальные выгоды для себя.

Услуги

Сайты стоматологических клиник, как правило, представляют собой многостраничные ресурсы. Из-за разнообразия видов лечения и большого числа процедур клиники невозможно уместить всю информацию на одной посадочной странице.

Например, если стоматология специализируется на протезировании, это может включать имплантаты, виниры, а также съемные и несъемные протезы из различных материалов.

Разместите основные направления на главной странице, чтобы посетители сразу понимали вашу специализацию. Добавьте рядом с каждым разделом кнопку, которая перенаправит пользователя на страницу услуги с подробностями.

Отдельные страницы для каждой услуги должны содержать подробное описание и быть SEO-оптимизированными, чтобы они появлялись по специфическим запросам, например, «имплантация зуба под ключ в Москве».

Источник: shutterstock.com

Включайте полную информацию: описание, плюсы и минусы, стоимость, используемые материалы, виды работ и квалификацию врачей. Это увеличит шансы на появление в поисковой выдаче по запросам типа «как проводится имплантация», если вы тщательно описали процесс и использовали эту ключевую фразу.

О клинике

Страница с информацией о клинике выполняет одновременно две задачи: она знакомит посетителей со стоматологией и привлекает органический трафик через SEO. Например, если у вас клиника в столице, вы можете привлечь посетителей по запросу «недорогая стоматология в Москве». При создании описания старайтесь не просто наполнять текст SEO-ключевыми словами, а демонстрировать ваши услуги, преимущества и выгодные предложения.

Если вы предоставляете комплексные услуги, подчеркните это в тексте. Например, можно поэтапно описать процесс лечения и отметить, что пациенту не придется ездить в другие места. Это важно, так как лишний дискомфорт негативно влияет на восприятие, ведь само лечение уже является стрессом.

Фотографии клиники

Фотографии клиники помогают уменьшить страх перед неизвестностью у потенциальных клиентов. Когда человек видит, как оформлено кресло, его тревога и сомнения снижаются. Если у вас есть современное оборудование, такое как стоматологический 3D-принтер, разместите его фотографии на сайте, чтобы подчеркнуть технологичность вашей клиники. Также можно добавить снимки ресепшена или удобных диванов в коридоре, что намекнет посетителям на высокий уровень сервиса.

Прайс и цены

Открытость цен — еще одно требование российского законодательства. Прайс-лист клиники должен быть подробным и содержать все услуги, включая вспомогательные, такие как анестезия и обработка. Для удобства посетителей рекомендуется разделить услуги на категории, чтобы они могли легко найти нужную информацию.

Закон разрешает размещать на сайте тарифы и специальные предложения. Вы можете указать стоимость комплексных услуг и акционные скидки. Предложения можно отображать как на странице с прайсом, так и в разделе услуг, а также на главной странице.

Страницы врачей

Согласно законодательству РФ, на сайте стоматологической клиники должна быть предоставлена подробная информация о врачах, включая их специализацию, опыт работы, образование и квалификацию. Если врач является кандидатом наук, это способствует доверию со стороны посетителей, поэтому стоит выделить этот факт. Дополнительно фотография специалиста и отзывы о нем помогут расположить к себе потенциальных клиентов и должны быть включены в карточку врача.

Рекомендуется создать отдельный раздел для врачей, особенно если у вас работает большой коллектив. На главной странице можно разместить карусель или плитку, которая будет перенаправлять посетителей на отдельные страницы каждого специалиста.

Лид-магнит

В контексте стоматологического сайта лид-магнитом чаще всего выступают скидки на лечение или определенные бесплатные услуги. Этот блок служит для получения контактной информации от посетителей, чтобы затем сделать им персонализированное предложение.

Источник: shutterstock.com

Вместо номера телефона можно запрашивать адрес электронной почты, но тогда необходимо иметь настроенную систему Email-маркетинга. Если ваше письмо придет спустя 2-3 дня, вероятно, клиент уже потеряет интерес к предложению.

Отзывы

Когда дело касается здоровья, люди уделяют большое внимание отзывам. На сайте стоматологической клиники важно иметь подробную обратную связь. Простые текстовые отклики сами по себе не всегда эффективны. Размещайте достоверные отзывы, например, интегрируя их с рекомендательных систем или с «Яндекс.Карт».

Форма захвата и обратная связь

Посетители сайта используют разные методы для записи на прием: одни оставляют телефон через форму обратной связи, другие пишут в мессенджеры, а кто-то предпочитает позвонить в клинику лично. Для каждого типа клиентов необходимо предусмотреть разные точки захвата — это могут быть заметные формы на сайте, ссылки на мессенджеры или социальные сети, а также всплывающее окно чата. Чем больше способов связи вы предлагаете, тем больше клиентов смогут подать заявку.

Маркетинговые инструменты для продвижения стоматологии

В 2025 году маркетинг стоматологических клиник нуждается в омниканальном подходе. Исключительно контекстная или таргетированная реклама уже не обеспечивает прежней эффективности. Успех зависит от точной диагностики и выбора рекламных инструментов, которые на данном этапе принесут максимальный эффект именно вашей клинике.

Контекстная реклама в «Яндекс.Директ»

Реклама с контекстом в «Яндекс.Директ» остается одним из наиболее действенных средств для привлечения пациентов на дорогостоящие процедуры, такие как имплантация зубов и ортодонтия. Этот инструмент обеспечивает устойчивый поток заявок и при необходимости позволяет его увеличение.

Основные аспекты:

• Продвигаемые процедуры: фокус смещен на дорогостоящие услуги, такие как полная имплантация. В большинстве случаев терапевтические услуги не окупают затраты.

• Маркетинговая стоимость: цены, упоминаемые в объявлениях и на целевых страницах, должны быть конкурентоспособными, соответствуя региональным стандартам.

• Целевая страница: для каждого направления требуется отдельный лендинг, который должен быть адаптирован под конкретную целевую аудиторию. Шаблонные решения неэффективны.

• Минимальные вложения: рекомендуется от 200 тыс. руб. для Москвы и Санкт-Петербурга, от 130 тыс. руб. для городов с населением более миллиона и от 80 тыс. руб. для городов с населением до 500 тыс. человек.

Таргетированная реклама в VK Реклама

Несколько лет назад мы не рекомендовали применять этот инструмент, поскольку неуклюжие алгоритмы сводили все попытки на нет. Однако в определенный момент ситуация начала улучшаться, и стали проявляться значительные результаты (под которыми мы понимаем не просто количество заявок, а реальный рост выручки).

Источник: shutterstock.com

Сегодня наблюдается уверенная положительная динамика: успехи в VK Рекламе продолжают расти, и теперь мы уверенно можем советовать этот инструмент.

Основные моменты:

• Бюджет: в сравнении с контекстной рекламой этот инструмент позволяет начать работу с более скромным финансовым вкладом.

• Особенность: если «Яндекс.Директ» требует обучения алгоритмов на обширных наборах данных, то в VK Рекламе акцентируется внимание на глубокой проработке целевых сегментов и создании индивидуальных предложений для каждого.

• Качество взаимодействий: несмотря на то что конверсия здесь ниже на каждом уровне воронки по сравнению с контекстной рекламой, это компенсируется небольшими затратами на обращения, что, в свою очередь, способствует увеличению их общего числа.

Telegram Ads

Таргетированная реклама в Telegram становится перспективным направлением, уже демонстрируя впечатляющие результаты благодаря разнообразию методик, доступных прямо в мессенджере без необходимости переключения пользователей на внешние ресурсы.

Это охватывает такие элементы, как прогревающие воронки, интегрированные в чат-боты, специализированные каналы для отдельных услуг и множество других инновационных инструментов.

Основные моменты:

• Актуальный канал: если клиника обладает конкретной специализацией, стоит сделать на этом особый акцент. К примеру, если вы сосредотачиваетесь на лечении детей.

• Требовательность аудитории: в условиях обилия каналов повышаются требования к качеству и оригинальности создаваемого контента.

Работа с репутацией и отзывами

При невысокой репутации вложения в рекламу слабо оправдывают ожидания.

Согласно недавнему исследованию Яндекса, именно репутация выступает основным фактором при выборе стоматологической клиники.

Репутация закладывает фундамент успешного привлечения клиентов. Благоприятные отзывы способствуют увеличению конверсии на всех уровнях, а также оказывают влияние на процесс найма, что особенно актуально для стоматологических клиник в 2025 году.

Рекомендации:

• Минимальная оценка: в 2025 году врачи и клиники должны иметь оценку не ниже 4,8. И эта планка продолжит расти в будущем.

• Разнообразие платформ: пользователи обычно исследуют несколько площадок. Рекомендуется охватывать как минимум четыре платформы, но предпочтительно работать со всеми доступными.

• Постоянная активность: это длительный процесс, а не единичная акция. Отзывы должны быть положительными, естественными и регулярно обновляться. На популярных платформах важны свежие отзывы за текущий месяц.

• Обратная связь на отзывы: важно реагировать на все отзывы — как позитивные, так и негативные. Персонализированные ответы гораздо эффективнее стандартных.

• Работа с негативом: обработка отрицательных отзывов требует внимания, так как грамотная работа с ними может улучшить общую репутацию на 44 %.

• Влияние на найм: рейтинги клиники также влияют на процесс найма. Соискатели обращают внимание на репутацию и отзывы, и, если клиника имеет плохие оценки, сильные специалисты предпочтут ее обойти. Это может создать замкнутый круг: отсутствие квалифицированных специалистов приводит к росту числа негативных отзывов.

• Видеоотзывы: лишь 10 % клиник используют видеоотзывы, однако они значительно увеличивают доверие. Видео обладает мощной убедительностью, делая клинику более живой и запоминающейся по сравнению с конкурентами.

Работа с геосервисами и медицинскими агрегаторами

Репутация заведения и лечащих специалистов играет решающую роль для пациентов при выборе стоматологии. Первое, что потенциальный пациент замечает при поиске информации о клинике, — это агрегаторы и геосервисы.

Процент обращений через такие платформы, как «Яндекс.Бизнес», 2GIS, и агрегаторы типа «ПроДокторов», «СберЗдоровье», «Напоправку» стабильно увеличивается, и этот тренд продолжает набирать обороты. В настоящее время свыше 60 % всех обращений поступают именно через агрегаторы и геосервисы.

Рекомендации:

• Полное заполнение: убедитесь, что все разделы на каждой платформе заполнены полностью.

• Актуализация данных: обновляйте информацию о клинике и врачах регулярно.

• Функциональность карточки: рассматривайте карточку как мини-сайт. Она выполняет аналогичную функцию. Проверьте, содержится ли в ней вся необходимая информация для принятия решения о посещении.

Источник: shutterstock.com

В 2025 году оформление становится чрезвычайно важным, поскольку пациенты проецируют свое восприятие интернет-ресурсов на качество лечения.

• Настройка аналитики: для отслеживания результатов обязательно используйте UTM-метки для всех ссылок и внедряйте подменные номера телефонов.

• Обновление новостей: старайтесь регулярно добавлять свежие публикации в раздел новостей.

• Детальное описание услуг: подробно прорабатывайте описания предлагаемых услуг. К примеру, в «Яндекс.Бизнес» услуги рассматриваются как ключевые фразы, влияющие на видимость вашей клиники. Названия должны точно отражать запросы потенциальных пациентов.

• Оплачиваемое продвижение: запустите кампании по платному продвижению, чтобы увеличить поток обращений и поднять ваши позиции в поисковой выдаче. Активная работа и обновления в карточке являются основными факторами улучшения позиций.

SEO-продвижение

Органический трафик из поисковых систем, включая Яндекс и Google, по-прежнему является одним из наиболее устойчивых и надежных источников в области стоматологического бизнеса. Пользователи активно интересуются услугами, специалистами и методами лечения. Сайт, грамотно оптимизированный, имеет все шансы на постепенное повышение позиций в поисковой выдаче.

Обратите внимание на следующие аспекты:

• Контент-стратегия: создавайте качественные статьи, адресующиеся популярным запросам, например, «стоимость имплантации зубов» или «по каким критериям выбрать надежного ортодонта». Чем полезнее будет контент, тем выше шанс занять топовые позиции в результатах поиска.

• Техническая оптимизация: убедитесь, что ваш сайт быстро загружается, корректно отображается на мобильных устройствах и не содержит дублирующихся страниц. Эти элементы существенно влияют на ранжирование в поисковых системах.

• Регулярное обновление: публикуйте новые кейсы, новости и обзоры регулярно. Активные сайты предпочтительнее для поисковых алгоритмов.

• Семантическое ядро: составьте перечень ключевых запросов, релевантных вашим услугам, таких как «лечение кариеса в [городе]» или «пломбирование зуба за 1 час», и умело интегрируйте их в ваши тексты.

• Внутренняя перелинковка: связывайте статьи между собой, чтобы читатели могли глубже погрузиться в интересующую их тему и оставались на вашем сайте дольше.

SMM (социальные сети)

Социальные сети представляют собой не только площадку для продвижения услуг, но и возможность установить доверительные отношения с вашей аудиторией. Люди стремятся увидеть более человеческий подход: знакомиться с врачами, узнавать об используемом оборудовании, взаимодействовать с реальными историями пациентов.

На что стоит сделать акцент:

• Выбор сетей: в 2025 году ключевыми платформами станут Telegramи ВКонтакте, которые открывают перспективы для продвижения.

• Планирование контента: делитесь не только акциями, но и образовательными постами, фотографиями «до и после», информацией о врачах, ответами на часто задаваемые вопросы, а также участвуйте в прямых эфирах.

• Визуальная составляющая: разработка единого стиля публикаций и использование качественных фотографий клиники и довольных пациентов способствует созданию узнаваемого образа и укреплению доверия.

Внутренний маркетинг в стоматологии

Внутренний маркетинг в стоматологии играет важную роль в создании позитивной атмосферы внутри клиники и повышении качества обслуживания пациентов. Он направлен на мотивацию персонала, формирование единой корпоративной культуры и укрепление доверия между сотрудниками и пациентами. Когда внутренняя команда работает слаженно и вовлечённо, это напрямую отражается на репутации клиники и уровне удовлетворённости клиентов.

Обработка обращений: организация единого рабочего места администратора

С омниканальными возможностями для связи, такими как сайт клиники и сторонние каналы (социальные сети, мессенджеры, агрегаторы и т. д.), управлять работой администраторов вручную, чтобы оперативно отслеживать обращения из каждого источника, невозможно.

Поэтому необходимо внедрение специализированных решений, которые объединяют все каналы обращений пациентов в одно окно. В нашей системе UIS можно бесплатно протестировать такой сервис в течение недели, чтобы разобраться в его работе и оценить полезность для вашей клиники.

Источник: shutterstock.com

В омниканальном едином рабочем месте администратора все текстовые и голосовые обращения пациентов консолидируются в одном окне. Это позволяет быстро реагировать, точно контролировать и фиксировать историю взаимодействия, а также удобно перераспределять нагрузку между сотрудниками.

Используя единое рабочее место администратора в стоматологии, вы сможете более эффективно организовать процесс обучения и контроля специалистов. Проверка следования скриптам и техникам продаж через анализ зафиксированных текстов и звонков поможет улучшить качество обслуживания и увеличить конверсию лидов в записи на прием.

Контроль сотрудников: включение администраторов в маркетинг стоматологии

Важно выделить роль, о которой мы упомянули ранее, в отдельный аспект создания комплексного маркетинга для стоматологии. Часто в процессе продвижения стоматологических услуг и маркетинговых стратегий упускают из виду тех, кто первым вступает в «живой» контакт с потенциальными пациентами, — администраторов.

Они играют ключевую роль в формировании первого впечатления о клинике и существенно влияют на конвертацию обращений в записи, что является одной из основных метрик для маркетологов при оценке эффективности рекламных каналов:

• Маркетолог обязательно должен быть частью рабочей группы вместе со старшим администратором или руководителем кол-центра (если клиника привлекает внешний штат сотрудников для обработки обращений) и активно участвовать в обучении и контроле администраторов.

• Маркетолог — это носитель и проводник знаний о ценностях клиники, которые соответствуют потребностям целевой аудитории. Работая в команде с администраторами, он должен помогать и обучать их передавать пациентам информацию о том, как клиника может решить их задачи, основываясь на ценностях и потребностях пациентов.

Ценностная составляющая продвижения клиники проходит единой «красной нитью» через все этапы взаимодействия с пациентом — от его привлечения до «продажи» записи на прием.

Источник: shutterstock.com

Помимо контроля за передачей знаний о ценностях и услугах клиники, не забывайте о «санитарном минимуме» — основные ошибки администраторов часто связаны с недостаточной вовлеченностью в диалог.

Это включает отсутствие подготовительного этапа и безличное общение (что, кстати, можно исправить с помощью удобного рабочего инструмента, позволяющего администратору видеть информацию о пациенте до начала разговора), недостаточную работу с возражениями и неправильное завершение звонка. Хотя это относится к техникам продаж и допродаж, маркетолог как часть команды также должен быть заинтересован в улучшении этих процессов.

Работа над удержанием пациентов

Маркетинг в стоматологии не ограничивается привлечением новых клиентов в клинику. Значительная часть этой деятельности сосредоточена на управлении базой уже существующих пациентов и стимуляции их к повторным визитам, что является ключевым аспектом продвижения клиники:

• Разделяйте текущую базу пациентов на сегменты, чтобы разрабатывать индивидуализированные предложения и обеспечивать такой безупречный сервис, который не оставит у человека никаких сомнений в том, стоит ли обратиться к тому же стоматологу снова.

• Проводите коммуникацию с базой пациентов омниканально, так же как и с новой аудиторией — используйте мессенджеры, SMS, телефонные звонки, рассылки и другие каналы. Идеально знать предпочитаемый способ связи для каждого клиента. Применяйте решения с единым рабочим местом администратора, чтобы обеспечить прозрачность и фиксировать всю историю общения в одной карточке контакта.

• Проводите внутренние акции, выгодные для текущих клиентов. При этом важно поддерживать постоянное общение с пациентами, не злоупотребляя рассылками специальных предложений.

• Уделяйте особое внимание работе с отзывами на всех каналах и платформах. Систематичность в этой области и ее влияние на число повторных и новых приемов сложно переоценить.

• Создайте на сайте клиники раздел для отзывов, где будет собрана информация со всех агрегаторов.

• Целенаправленно собирайте обратную связь и проводите опросы NPS. Таким образом вы улучшаете рекомендации и увеличиваете приток новых пациентов за счет лояльности существующих. Истории довольных пациентов также могут использоваться для повышения доверия и привлечения новых клиентов.

• Учитесь закладывать бюджет на ресурсы для пациентов: маркетинг касается не только digital-пространства, но и самого приема. Некоторые клиники предлагают минимальный набор на первые сутки после процедур, чтобы люди чувствовали себя комфортно. Если пациент, например, испытывает дискомфорт после седации, вы можете предоставить ему памятку с рекомендациями и вызвать такси.

• Выстраивайте эффективную реферальную систему, чтобы ваши клиенты могли привлекать в клинику своих знакомых.

Этапы запуска маркетинга в стоматологии

Теперь, когда мы рассмотрели виды, особенности и инструменты маркетинга в стоматологии, представим пошаговую инструкцию по его запуску.

1. Выбор подрядчика. Основных вариантов два: нанять в штат медицинского маркетолога или обратиться в агентство, специализирующееся на маркетинге в стоматологии. Здесь важно не попасть на агентства с универсальным подходом, которые берутся за все подряд—от автотематики до строительства, включая немного медицины. Ищите узконишевое агентство, ориентированное исключительно на продвижение клиник, особенно стоматологических, с многими работающими кейсами.

2. Маркетинговый анализ и разработка стратегии. Для эффективного продвижения клиники в рамках маркетинга стоматологии необходимо тщательно анализировать специфику клиники, основные услуги, поисковый спрос, сегменты целевой аудитории и главных конкурентов. Это поможет выстроить четкий план продвижения.

3. Построение прогноза. Важно делать предварительный прогноз касаемо числа обращений, месячного бюджета и стоимости одного обращения.

4. Настройка аналитики. Начало работы с клиникой предполагает подключение системы учета звонков — кол-трекинга. Это позволяет контролировать количество обращений, их стоимость и источник. Если у клиники есть сквозная аналитика, ежемесячно составляются отчеты с ключевыми показателями: затраты на рекламу, полученная прибыль, стоимость лида, средний чек и эффективность каждого канала.

5. Запуск продвижения и рекламы. Создается лендинг, ведется контекстная реклама. Для определенных ниш, например, имплантологии и ортодонтии, особенно эффективны квизы.

6. Работа с онлайн-репутацией. Проводится мониторинг всех отзывов о клинике и работа по устранению негатива. Даются рекомендации по улучшению внутренних бизнес-процессов, чтобы клиенты рекомендовали клинику, что способствует привлечению обращений из медагрегаторов и геосервисов.

7. Работа над лояльностью пациентов. Оценивается индекс NPS (Net Promoter Score), чтобы понять сильные и слабые стороны клиники и найти точки роста, увеличив число повторных визитов «по рекомендации».

8. Увеличение конверсии операторов кол-центра. По согласованию с клиникой маркетологи прослушивают входящие звонки, анализируют их и предоставляют рекомендации для операторов с целью увеличения числа записей на прием без дополнительных затрат на рекламу.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о маркетинге в стоматологии

Эффективный маркетинг в стоматологии играет ключевую роль в представлении услуг клиники, создании доверия у пациентов и выделении ее среди других. Использование цифровых платформ, социальных сетей, работа над онлайн-репутацией и проведение рекламных кампаний помогают стоматологическим клиникам донести информацию о своих услугах до целевой аудитории и привлечь новых клиентов.

Как добиться эффективного маркетинга в стоматологии?

Существует множество способов привлечения клиентов в стоматологические клиники и различных стратегий развития маркетинга в стоматологии. При наличии потребности и финансовых возможностей следует использовать все доступные инструменты.

Однако, чтобы избежать неэффективного расходования бюджета, особенно рекламного, необходимо тщательно спланировать маркетинговые мероприятия. Начните с разработки качественного сайта, оптимизируйте его, применив SEO, и затем запускайте рекламу в социальных сетях и через «Яндекс.Директ».

Как оценить эффективность маркетинга клиники?

Чтобы оценить эффективность маркетинга в стоматологии, можно использовать несколько ключевых показателей. Один из таких показателей — это средний срок «жизни» клиента, который отражает соотношение между затратами на его привлечение и доходами, которые он приносит клинике на протяжении всего периода пользования ее услугами.

Если маркетинговая стратегия работает должным образом, это приведет к увеличению числа постоянных пациентов. В результате учреждение сможет сократить расходы на привлечение новых клиентов и направить сэкономленные средства на развитие бизнеса.

Что самое главное?

Первый визит клиента в компанию должен стать значимым и запоминающимся событием для него. Единственное впечатление, которое он должен унести с собой, — это «вау!». Важно обеспечить такой уровень сервиса, чтобы пациент захотел привести свою семью и порекомендовать компанию друзьям.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB