Управление репутацией в интернете: задачи, этапы, инструменты

О чем речь? Управление репутацией в интернете – необходимость, а не дань моде. Сейчас каждый второй покупатель, прежде чем что-то приобрести, первым делом читает отзывы о компании или товаре. И если негативных будет больше, скорее всего от покупки человек откажется.

Что делать? Управление репутацией – не про удаление негативных отзывов, а недопущение их в принципе. Да, возмущения могут быть, но нужно уметь правильно отвечать на них. Параллельно следует стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы, публиковать полезные статьи про компанию или товар, мониторить конкурентов на предмет работы с имиджем, чтобы сделать лучше.

Зачем управлять репутацией в интернете

Имидж в интернете играет ключевую роль во всех аспектах деятельности компании – от взаимодействия с клиентами и партнерами до привлечения инвесторов и новых сотрудников. В цифровую эпоху бизнес, у которого нет сайта, упоминаний в СМИ или обсуждений в соцсетях, просто не существует для 90 % потенциальных покупателей.

Управление репутацией в интернете (ORM и SERM) включает в себя контроль над отзывами клиентов, оценками сотрудников, публикациями в СМИ и на сторонних площадках. Негативный контент в открытом доступе снижает конверсию в продажи и влияет на доходы. Согласно данным blog.reputationx.com, бренды с рейтингом 1-2 звезды теряют до 86 % потенциальных клиентов. Рассмотрим конкретную ситуацию.

Допустим, один из кремов бренда натуральной косметики получил низкую оценку – всего две звезды на популярной платформе Irecommend. Ссылка на этот отзыв хорошо индексируется поисковыми системами и стабильно появляется в топе по запросу «крем для лица + название бренда». Это напрямую влияет на покупательский спрос.

Источник: shutterstock.com

Для оценки интереса к продукту можно воспользоваться сервисом WordStat от Яндекс. В нашем примере запрос «крем для лица + название бренда» набирает 966 показов в месяц. Средняя стоимость товара – 650 рублей без учета акций и скидок. Примерная формула расчета потерь из-за отрицательных отзывов выглядит следующим образом:

Упущенная выручка = Количество показов * Средняя цена товара * Доля потерянных клиентов. Упущенная выручка = 966 * 650 * 86 %.

Таким образом, компания потенциально теряет около 539 994 рублей в месяц только на одном товаре. Конечно, в реальности стоит учитывать дополнительные коэффициенты, такие как конверсия из показа в покупку. Тем не менее, этот пример ясно демонстрирует, насколько важным является управление репутацией бренда в интернете.

Фактор доверия

Современный потребитель стал более осведомленным и требовательным. Сарафанное радио в цифровую эпоху работает эффективнее традиционной рекламы: мнения обычных пользователей влияют на выбор сильнее, чем официальная информация с сайтов компаний.

По данным Criteo, 73 % покупателей готовы обратиться в компанию, получившую положительные отклики, даже если ранее не имели с ней дел. При этом 49 % не станут рассматривать предложения бренда, если его рейтинг ниже четырех звезд. Это подчеркивает важность постоянного и системного управления репутацией компании в интернете.

Рынок России не является исключением. Согласно исследованию Фонда «Общественное мнение», большинство опрошенных признается, что при принятии решений ориентируются на мнения незнакомых людей из Сети. Это создает парадоксальную ситуацию – человек, оставивший отзыв под псевдонимом, может повлиять на продажи и имидж крупного бренда.

Несколько отрицательных отзывов могут моментально изменить восприятие бренда. Поэтому управление репутацией в интернете (ORM и SERM) становится не вспомогательной функцией маркетинга, а критически важной задачей для компаний. Особенно – в конкурентных нишах.

С переходом многих бизнесов в онлайн и увеличением объема цифровых коммуникаций важность репутационного контроля только возрастает. Согласно данным Zhilabs, после введения карантинных ограничений объем широкополосного интернет-трафика вырос на 48 %, а мобильного – на 24 %. Это означает, что цифровой имидж компании влияет на потребительское поведение сильнее, чем когда-либо.

В таких условиях профессиональное агентство, предоставляющее услуги по управлению репутацией в интернете, становится надежным партнером для устойчивого развития бизнеса.

Основные задачи управления репутацией в интернете

Планомерное и профессиональное управление репутацией компании в интернете и за его пределами позволяет решать широкий спектр задач:

• Укрепление узнаваемостью бренда. В рамках стратегий ORM (Online Reputation Management) важно насыщать информационное пространство положительными упоминаниями о компании – будь то отзывы, статьи, посты в социальных сетях или комментарии на профильных площадках. Это удерживает внимание аудитории, что существенно повышает вероятность выбора продуктов этого бренда.

• Формирование клиентской лояльности. Публикации с положительным оттенком, программы поощрения, бонусы за обратную связь формируют эмоциональную привязанность и мотивируют на повторные покупки.

Источник: shutterstock.com

• Привлечение новых потребителей. Большинство пользователей сегодня начинают путь к покупке с анализа отзывов и оценки репутации компании. Поэтому управление репутацией в интернете через отзывы и рейтинги становится инструментом прямого воздействия на воронку продаж. Сильный и позитивный образ бренда способствует притоку новых клиентов и повышению их доверия.

• Рост выручки и увеличение объемов продаж. Около двух третей потенциальных покупателей могут отказаться от сотрудничества, если наткнутся на отрицательную информацию (сложности с возвратом, претензии к сервису или доставке). Поэтому борьба с негативом напрямую влияет на доходность бизнеса.

• Противодействие отрицательным отзывам и черному PR. В условиях высокой конкуренции управление репутацией в интернете требует быстрой реакции на фейковые публикации, провокационные статьи и атаки со стороны конкурентов. Особенно важно действовать оперативно и профессионально, а иногда даже параллельно с PR-нападениями.

Что входит в управление репутацией в интернете

Чтобы влиять на имидж компании в Сети, необходимо использовать целый ряд подходов, охватывающих разнообразные платформы и каналы коммуникации:

• SERM (Search Engine Reputation Management): метод работы с информацией, отображающейся при поиске бренда в поисковых системах. Объединяет SEO и PR-тактики.

• ORM (Online Reputation Management). Это более широкая стратегия, включающая в себя SERM и взаимодействие с внешними ресурсами: соцсетями, новостными изданиями, тематическими форумами, платформами отзывов и блогами.

• HM (Hidden Marketing): технология ненавязчивого воздействия на мнение аудитории. Через инициирование обсуждений и публикации от имени «независимых пользователей» (на деле – представителей агентства) создается ощущение естественной положительной репутации. Такие сообщения имитируют реальный потребительский опыт, способствуя росту доверия к бренду.

• HRM (Head Research Management): данный подход ориентирован на построение привлекательного имиджа работодателя.

Выбор конкретных подходов зависит от текущих задач бизнеса. Например, при выходе на рынок нового продукта уместно использовать скрытый маркетинг (HM) для формирования первичного интереса. А при необходимости улучшить общее восприятие бренда – подключаются методы управления результатами выдачи (SERM) и работа с онлайн-сообществами в рамках ORM.

Стратегии управления репутацией в интернете

Работа с негативной обратной связью

Ключевая составляющая любых SERM- и ORM-кампаний – оперативная реакция на критические комментарии. Бренд отслеживает упоминания с помощью специализированных сервисов мониторинга и своевременно отвечает на замечания. При наличии обоснованных претензий важно не вступать в спор, а признать проблему, сообщить о ее решении и пригласить клиента вернуться к сотрудничеству. Это восстанавливает доверие и снижает риски ущерба репутации.

Создание и распространение положительных отзывов

Один из базовых методов в арсенале репутационного менеджмента – формирование позитивного поля за счет публикации хвалебных комментариев. Это особенно актуально для новых компаний, которым необходимо заявить о себе, и для устоявшихся брендов, желающих нивелировать влияние редких негативных высказываний.

Такие материалы подготавливаются как силами профессиональных копирайтеров, так и с помощью мотивации реальных клиентов – за счет бонусов и поощрений.

Укрепление позиций в социальных медиа (SMRM)

Построение доверительных отношений с аудиторией в социальных сетях требует постоянной вовлеченности. Стратегия объединяет ведение активных сообществ, участие в обсуждениях, отклик на отзывы и стимулирование пользовательской активности. За счет продуманной работы с контентом и живого общения формируется лояльное сообщество вокруг бренда.

Крауд-маркетинговые техники

Этот метод основан на размещении отзывов, рекомендаций и комментариев от имени обычных пользователей на целевых интернет-площадках: форумах, отзовиках, в разделах с вопросами и ответами.

Источник: shutterstock.com

Главная цель – не реклама в лоб, а нативное присутствие бренда в разговорах, где потенциальный клиент ищет советы и мнения.

Контент-стратегия с упором на экспертность

Репутационный контент-маркетинг предполагает создание и публикацию качественных информационных материалов, которые раскрывают сильные стороны бренда, демонстрируют уровень профессионализма и рассказывают о закулисье бизнеса.

Это могут быть статьи, аналитика, интервью с сотрудниками, разборы кейсов, ответы на популярные вопросы. Такой контент размещается на официальных ресурсах компании и в авторитетных внешних медиа.

Инструменты управления репутацией в интернете

Рассмотрим основные инструменты и методы управления репутацией компании в интернете:

Систематический мониторинг и диагностика

Перед тем как выстраивать коммуникационные тактики, важно провести оценку текущего состояния доверия аудитории к бренду. Для этого следует:

• определить, на каких ресурсах в интернете наиболее активна ваша целевая аудитория;

• использовать цифровые сервисы изучения упоминаний (например, Brandwatch, Mention, Brand Analytics, Google Analytics) для отслеживания обратной связи и выявления типичных болевых точек и положительных отзывов;

• составить обобщенный аналитический отчет, в котором будут отражены основные возражения клиентов, а также области, где требуется улучшение.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Сравнительный анализ имиджа конкурентов

Не менее важным шагом в создании эффективной репутационной стратегии становится изучение опыта компаний, работающих в вашей нише. Это позволяет:

• Обнаружить сильные стороны других брендов: выгодные предложения, клиентоориентированная поддержка или удобные сервисы. Анализируя это, можно скорректировать собственную стратегию.

• Избежать чужих промахов: репутационные кризисы других компаний – отличная возможность извлечь уроки и не повторить их ошибок в собственной практике.

Подобный анализ можно осуществлять вручную, однако сэкономить время помогут специальные инструменты – такие как LiveAgent, Getloyalty, «Медиалогия», Крибрум.PRO.

Сбор и стимулирование обратной связи

Отзывы клиентов размещаются на самых разных онлайн-платформах – от официального сайта компании до площадок вроде IRecommend.ru, «Отзовик», картографических сервисов Яндекс и 2ГИС, а также в соцсетях, App Store и Google Play.

Чтобы побудить клиента оставить отзыв, компании используют разные механизмы:

• Предоставление бонусов – от скидок и баллов до промокодов – за комментарий.

• Размещение в упаковке товара карточек с QR-кодом, ведущим на форму для отзыва.

• Напоминания в письмах, личных сообщениях или через личный кабинет на сайте.

Несмотря на доступность инструментов искусственного интеллекта, таких как ChatGPT, для создания шаблонных отзывов, практика показывает: аудитория лучше реагирует на тексты, созданные реальными людьми.

Примеры использования, фотографии, личные истории повышают доверие. Кроме того, поисковые системы способны распознавать тексты, сгенерированные алгоритмами, и чаще всего исключают их из топовой выдачи. Это справедливо и для обзоров, и для пользовательских откликов.

Грамотная реакция на негатив

Удаление критики, особенно на публичных площадках, часто вызывает недоверие у потенциальных клиентов. Важно не пытаться скрыть проблему, а открыто продемонстрировать готовность к диалогу и решению.

Что важно в таких случаях? Ответ должен быть вежливым, корректным и официальным. Представитель компании из службы поддержки может извиниться, запросить дополнительные данные или предложить вариант решения. Публичная реакция показывает, что бизнес открыт к обратной связи и заинтересован в честном взаимодействии.

Универсальный шаблон ответа на негатив:

1. Поблагодарить за сигнал и отзыв.

2. Уточнить обстоятельства возникшей ситуации.

3. Обозначить варианты решения – от компенсации до повторного оказания услуги.

4. Если недоразумение устранено – предложить обновить или пересмотреть отзыв.

Если комментарий нарушает правила ресурса, его можно попытаться удалить через модерацию, предоставив аргументированное обращение и необходимые доказательства. Также администраторы могут убрать отзыв, если компания предложила связаться для урегулирования, а пользователь не ответил или оставил недостоверные контакты.

Управление репутацией в поисковых системах интернета (SERM)

Эффективная работа в этом направлении включает не только публикацию позитивных упоминаний на различных платформах, но и их активное продвижение в топ выдачи. Для этого применяются методы поисковой оптимизации и создание качественного контента, который хорошо индексируется и ранжируется.

Наилучший результат дают следующие типы материалов:

• Обзоры с участием бренда: например, статьи в духе «Топ-5 сервисов доставки медикаментов», в которых органично упоминается ваша компания.

• Сравнительный анализ: публикации, объясняющие отличия бренда от конкурентов, позволяют захватить внимание аудитории на этапе выбора.

• Практические кейсы: реальный клиентский опыт вызывает доверие и укрепляет имидж.

• Ответы на актуальные вопросы: такие как «Как приобрести молочные продукты с доставкой?» или «Как убедиться в подлинности и безопасности детского питания?»

• Комментарии экспертов и отзывы, особенно если они размещены на площадках с высокой посещаемостью.

Источник: shutterstock.com

Как повысить позиции контента в поиске:

• Оптимизация текстов: использование четкой структуры с заголовками разного уровня (H1–H3), логичное включение ключевых запросов, уникальность материалов.

• Публикация на авторитетных ресурсах: популярных медиа, блогах, форумах.

• Внутренняя перелинковка: связывайте свежие статьи с уже опубликованным контентом.

• Распространение материалов в социальных сетях: ВКонтакте, Telegram и других, чтобы усилить охват и привлечь дополнительный трафик.

• Привлечение пользовательского контента (UGC): стимулируйте клиентов делиться опытом, публиковать отзывы и комментарии.

Текст – не единственный элемент, влияющий на восприятие. Важно снабжать материалы качественными иллюстрациями и видео. Подбирайте изображения, соответствующие теме. При необходимости – улучшайте их в графических редакторах, обрезайте лишнее, сжимайте размер для ускорения загрузки.

Видеоматериалы, например клиентские отзывы, лучше предварительно отредактировать: убрать лишние паузы, неточности, улучшить звук. Это делает контент более профессиональным и убедительным.

Работа с аудиторией в соцсетях

Соцсети – не просто каналы коммуникации, а инструменты глубокого контакта с аудиторией. Здесь компании могут в реальном времени выяснять боли клиентов, собирать обратную связь и оперативно на нее реагировать, проводить опросы, конкурсы, открытые обсуждения, мотивировать потребителей делиться мнением и оставлять отзывы.

Влияние через сторонних участников

Один из эффективных инструментов управления репутацией в интернете – использование внешних инфлюенсеров. Это могут быть как популярные блогеры, так и обычные пользователи, не ассоциирующиеся напрямую с брендом. Их задача – деликатно продвигать определенные идеи и продукты без явной рекламы.

Такой подход уже доказал эффективность. Например, агентство Topface Media продвигало конкретный сорт кофе через посты и комментарии, где пользователи обсуждали вкус и качество зерна, не называя компанию напрямую. За счет грамотной настройки контента бренд стал появляться в верхней части поисковой выдачи, когда люди интересовались этим сортом напитка.

Формирование имиджа работодателя

Современный рынок труда требует, чтобы компании заботились не только о своих клиентах, но и о собственной репутации. Цифры говорят сами за себя:

• Почти 60 % пользователей интересуются устойчивостью компании и ее положением на рынке. Источник такой информации – мнения бывших и действующих сотрудников.

• По данным Glassdoor, 86 % соискателей изучают отзывы о работодателе до принятия предложения о работе.

• Каждый второй кандидат откажется от вакансии при плохой репутации компании.

Управление сообществом (комьюнити-менеджмент)

Комьюнити-менеджмент становится важной частью стратегии, направленной на укрепление репутации и повышение лояльности к бренду. Смысл этой работы заключается в постоянной заботе о клиентской аудитории: важно не просто вести коммуникацию, а выстраивать доверительные отношения на всех этапах взаимодействия – от первого контакта до повторных покупок.

Брендовая экосистема работает эффективно, если:

• представители компании оперативно реагируют на запросы участников сообщества;

• обратная связь предоставляется быстро и в доступной форме;

• тон общения остается доброжелательным даже в сложных ситуациях;

• бренд готов поддержать клиента, даже если его вопрос выходит за рамки стандартного обслуживания.

Показательный пример – Yota. Команда тщательно отслеживает обращения в соцсетях и выстраивает общение, опираясь на предпочтения пользователей. Компания заметила: если вопрос требует решения, клиенты пишут в личные сообщения, а в открытых комментариях чаще просто ведут диалог.

Источник: shutterstock.com

Для грамотной и быстрой реакции Yota создала отдельную службу поддержки, работающую круглосуточно. При этом компания не просто отвечает – она собирает аналитику из общения, передавая ее в другие отделы, включая маркетинг и PR.

Интересный кейс: один пользователь Twitter предложил создать индивидуальный тариф. Команда Yota откликнулась – разработала спецпредложение и даже выпустила рекламный ролик, подчеркнув готовность компании слышать своего клиента. Это позволило бренду сформировать уникальный стиль коммуникации в соцсетях, основанный на открытости и гибкости.

Развитие сети бренд-адвокатов

Когда вокруг компании формируется прочное сообщество, появляется возможность создать группу лояльных сторонников, которые с энтузиазмом распространяют позитивный опыт и помогают формировать доверие к продукту. Это бренд-адвокаты.

Кто может стать адвокатом бренда:

• активные клиенты, совершающие регулярные покупки;

• деловые партнеры;

• лидеры мнений;

• сотрудники, вовлеченные в ценности компании.

Развитие такого подхода демонстрирует «Нетология». Компания не только продвигает свои онлайн-программы, но и рассказывает истории успеха выпускников. Эти реальные кейсы становятся инструментом, который усиливает доверие потенциальных студентов, повышая узнаваемость и обеспечивая рост новых регистраций.

Этапы управления репутацией в интернете

Работа над цифровым имиджем компании – это непрерывный процесс, сопровождающий бренд на всех этапах его развития и требующий реализации следующих этапов:

Анализ цифрового следа компании

Первоначальный этап – оценка текущего положения бренда в онлайн-пространстве. Для этого специалисты изучают, как компания упоминается в различных источниках:

• профессиональные и пользовательские форумы;

• профильные новостные порталы;

• социальные сети и мессенджеры;

• специализированные сайты с отзывами.

Цель мониторинга – выявить характер обратной связи, определить ключевые тематики, тональность мнений и динамику изменения восприятия бренда. На основе собранных данных формируются выводы о сильных и слабых сторонах, требующих укрепления либо проработки.

Стратегическое планирование и реализация

После анализа начинается формирование политики по корректировке и развитию репутации. Команда специалистов в области ORM определяет, какой контент лучше воспринимается целевой аудиторией (ЦА), на каких платформах он должен публиковаться и с какой регулярностью.

В зависимости от сегмента ЦА подход может различаться. Например, в B2B-секторе ключевое значение приобретает экспертный контент, а не активность в сообществах. Здесь важнее продемонстрировать профессионализм и компетентность, чем неформальный диалог.

Источник: shutterstock.com

Комплексный план работы обычно включает в себя:

• системное реагирование на отрицательные отзывы,

• сопровождение сообществ,

• меры по управлению поисковой репутацией (SERM),

• публикации с экспертной направленностью,

• использование крауд-маркетинга и других механизмов.

Для стабильной и управляемой реализации ORM-стратегии требуется скоординированная работа нескольких специалистов:

• SMM-, ORM- и SERM-эксперты, которые взаимодействуют с аудиторией через блоги, комментарии и обратную связь, в том числе при информационных рисках;

• контент-группа – копирайтеры, редакторы, менеджеры, которые готовят публикации для сайтов и социальных сетей; иногда материал создается по ТЗ от SEO-специалистов;

• менеджеры проектов, контролирующие ход реализации плана и соблюдение целевых показателей эффективности (KPI).

Важно соблюдать стабильный график публикаций: контент должен появляться последовательно, а не блоками. Только равномерная работа позволяет сохранить доверие аудитории и выстроить прочную репутационную основу.

Эффективное реагирование на негативные отклики

Любая критика в интернете – это возможность не только исправить ситуацию, но и укрепить доверие аудитории. Важно отличать конструктивные замечания от намеренного троллинга или фейковых комментариев, которые не требуют реакции. Для успешной работы с негативом следует придерживаться нескольких принципов:

• Открытый диалог: используйте живую, персонализированную коммуникацию – стандартные шаблоны и формальные ответы лишь усугубляют ситуацию.

• Мгновенное решение: старайтесь сразу предложить решение под отзывом, не уводя клиента в личные сообщения, чаты или на горячую линию.

• Своевременная реакция: чем быстрее будет обработан негативный комментарий, тем меньше шансов, что он повлияет на мнение других пользователей. Промедление в ответах может повлечь за собой цепную реакцию и затруднить работу с репутацией в будущем.

Мотивация к размещению позитивных отзывов

Положительные отклики клиентов должны появляться регулярно. Чтобы добиться стабильного притока такой обратной связи, компании применяют простые, но действенные методики:

• Обучение персонала: сотрудники должны уметь корректно просить клиента оставить отзыв сразу после покупки или получения услуги.

• Интеграция в коммуникации: добавляйте ссылки на страницы с откликами в электронные письма и другие каналы общения.

• Стимулирование активности: применение бонусов, например, скидка за отзыв помогает повысить вовлеченность и сформировать лояльное сообщество.

Создание репутационного материала

Контентная составляющая играет ключевую роль при работе с продукцией или услугами, где выбор требует осознанности и времени. Это особенно актуально в двух категориях:

• при приобретении товаров и услуг с длительным циклом принятия решения (например, ремонт, обучение);

• при взаимодействии с дорогими или специализированными предложениями (например, медицинские центры, B2B-сервисы).

Источник: shutterstock.com

В рамках контент-маркетинга размещаются различные форматы материалов:

• публикации на собственных и внешних площадках: это могут быть экспертные статьи, практические руководства, обзоры продуктов и подборки, аккуратно интегрирующие бренд и предлагаемые решения;

• кейсы и истории успеха: демонстрация реальных примеров работы помогает потенциальным клиентам оценить компетентность компании;

• образовательный контент: видеоуроки, лекции и мастер-классы, часто применяемые онлайн-школами для вовлечения потенциальных студентов и повышения их доверия.

Кому доверить управление репутацией в интернете

Для эффективного управления репутацией в интернете компании все чаще обращаются к специализированным агентствам. Эти организации помогают усилить положительное восприятие бренда, улучшить видимость в поисковых системах, увеличить приток органического трафика на сайт и наладить активный диалог с аудиторией.

Основные типы агентств по управлению репутацией в интернете:

• SERM/ORM-компании сосредотачиваются на управлении информацией, отображаемой в поисковой выдаче и размещенной на интернет-ресурсах. Они занимаются снижением влияния негативных упоминаний, формируя стабильный положительный образ бренда в цифровом пространстве.

• PR-агентства ориентированы на создание благоприятного общественного имиджа. Через работу со СМИ, организацию событий и формирование новостных поводов они помогают формировать узнаваемость и доверие к компании со стороны широкой аудитории.

• Агентства стратегических коммуникаций выполняют более широкий спектр задач, охватывая не только внешние, но и внутренние коммуникации. Они помогают выстраивать диалог с партнерами, сотрудниками и аудиторией в рамках долгосрочной политики.

• Агентства офлайн-репутации: такие организации работают в офлайн-среде: устраивают публичные мероприятия, взаимодействуют с локальным сообществом и управляют репутацией компании в прямом контакте с аудиторией.

• Кризисные компании подключаются в сложные и нестабильные периоды, разрабатывают санационные стратегии, минимизируют репутационные риски и помогают бренду восстановиться после информационного давления.

• Агентства социальных медиа специализируются на построении коммуникации через соцмедиа-платформы. Создают контент, анализируют поведение подписчиков и управляют обратной связью, обеспечивая активное участие бренда в жизни аудитории.

Критерии выбора агентства по управлению репутацией в интернете

При выборе подрядчика, который займется имиджем вашей компании в интернете, важно подходить к этому вопросу осознанно. Репутационные проекты требуют доверия, но оно должно опираться на прозрачность и профессионализм. Вот на что стоит обратить внимание:

• Глубина аналитики: надежное агентство начнет с диагностики вашей текущей ситуации и проведет предварительный SERM-аудит. Это важный этап: специалисты изучают, как представлена компания в поиске, где сосредоточены риски.

• Открытость действий: спросите, какие ресурсы будут использоваться, какие тексты и отзывы планируются к публикации. Отказ делиться подробностями – сигнал к тому, что процесс может вестись непрозрачно. В идеале вы должны видеть, на что уходит бюджет.

• Этичность подходов: уточните, какие методы продвижения будут применяться – только «белые» или в том числе и сомнительные. Этично выстроенные стратегии медленнее, но надежнее и безопаснее в долгосрочной перспективе.

• Формирование цены: стоимость может варьироваться в зависимости от модели работы – фиксированный тариф, оплата за результат или за объем контента. Не бойтесь обсуждать детали и сравнивать предложения разных агентств, чтобы найти оптимальное решение.

• Имидж самого агентства: прежде чем доверить компании собственную репутацию, проверьте, как она представлена в Сети. Обратите внимание на отзывы, упоминания в поиске и кейсы.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об управлении репутацией в интернете

Как реагировать на ложные отзывы от конкурентов?

Сохраняйте хладнокровие и начинайте собирать факты. Предложите оппоненту подтвердить покупку документами – квитанциями, чеками, договором. Если отзыв выглядит явно фейковым, отправьте жалобу администрации ресурса с просьбой о его удалении.

Какие площадки с откликами чаще всего отображаются в топе поисковиков?

Наиболее часто в первой десятке результатов можно встретить сайты Otzovik, IRecommend, Flamp, а также сервисы-карты от Яндекс и Google. В отдельных случаях отображаются тематические платформы, такие как Zoon и Citykey.

Как поступить, если в интернете вообще нет отзывов о компании?

Начните с клиентов, которые уже пользовались вашими товарами или услугами – предложите им поделиться опытом. Параллельно найдите специализированные сайты, где присутствует ваша целевая аудитория, и начните развивать активность там.

Как быстро определить наличие проблем с репутацией?

Воспользуйтесь простым тестом: введите название вашей компании в поисковик с добавлением слов вроде «обман» или «мошенничество». Если в результатах появляется множество негативных ссылок, это сигнал к немедленным действиям.

Через какое время начинают проявляться результаты SERM-работ?

Первая положительная динамика, как правило, заметна через 1-2 месяца. Полноценный эффект проявляется ближе к 3-4 месяцу, так как поисковым системам нужно время, чтобы обработать и проиндексировать обновленный контент.

Как оценить эффективность работы с репутацией?

Для понимания того, насколько успешно продвигается стратегия по управлению репутацией в интернете, важно отслеживать следующие параметры:

• Улучшение позиций в поисковой выдаче. Если раньше сайт находился за пределами первой страницы, а теперь стабильно занимает места в топ-5, это явный положительный сдвиг.

• Снижение уровня негативного контента. Когда критических упоминаний в Сети становится меньше, это указывает на результативность предпринятых шагов.

• Обратная связь от аудитории. Рост числа положительных отзывов, увеличение повторных покупок и активность клиентов – верный признак того, что имидж бренда укрепляется.

Нужно понимать: ни одна стратегия SERM или ORM не дает моментального эффекта. Поисковые алгоритмы обновляются постепенно, и на закрепление изменений может уйти несколько месяцев.

Почему управление репутацией компании в интернете требует постоянного внимания?

Однократное действие не решает проблему. Репутация подвержена постоянным изменениям. Один неудачный контакт с клиентом может вызвать волну критики, особенно если бренд хорошо известен. Поэтому важно не ограничиваться разовой работой, а выстраивать системную поддержку: с постоянным мониторингом, отчетами и своевременной корректировкой курса.

Игнорировать репутационную составляющую – значит отдать инициативу в руки конкурентов или недобросовестных бывших сотрудников. Отклики клиентов, даже негативные, – это источник ценной информации и возможность для развития бизнеса. В российских реалиях похвала бренду встречается реже, чем критика, и именно поэтому даже качественные компании часто остаются без поддержки в информационном поле. Налаженный процесс управления репутацией помогает восстановить баланс и справедливо показать бизнес в лучшем свете.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB