Установление контакта с клиентом: правила, техники, психологические приемы

О чем речь? Установление контакта с клиентом — необходимый этап успешной сделки. На нем происходит знакомство, составление первого впечатления о компании и менеджере, выявление потребностей.

На что обратить внимание? Процесс установления контакта должен быть четко прописан и отработан. В этом помогут скрипты, CRM-системы, использование специальных техник и психологических приемов.

Важность установления контакта с клиентом

Начальный этап продаж — это установление контакта с клиентом. Всего существует пять ключевых шагов, и если пропустить первый, рассчитывать на успешное развитие событий сложно. Важно помнить, что продажи во многом основаны на доверительных отношениях между покупателем и продавцом.

Источник: shutterstock.com

Положительное первое впечатление от менеджера по продажам стимулирует формирование у клиента доброжелательного отношения. Напротив, если первое впечатление окажется отрицательным, исправить ситуацию будет крайне сложно. В сфере продаж негативное восприятие продавца часто приводит к потере клиента.

Продавцу важно хорошо понимать процесс установления контакта с клиентом. Каждое слово, жест и мимика должны быть тщательно отработаны до автоматизма. Основная сложность для менеджера по продажам — преодолеть недоверие и нежелание клиента общаться с навязчивым продавцом.

Главная цель — продать товар или услугу, для чего её нужно разбить на несколько этапов и последовательно выполнять их. Обычно клиент воспринимает продавца как человека, стремящегося любой ценой что-то продать, не учитывая его мнение и чувства.

Поэтому покупатели предпочитают справляться сами, чтобы избежать обмана и ненужных покупок. Именно это первоначальное сопротивление менеджеру приходится преодолевать, чтобы успешно завершить сделку.

• На данном этапе важно привлечь внимание клиента и начать диалог.

• Нужно представиться, указать свою должность и объяснить, с какой целью вы обращаетесь.

• Следующая задача — вызвать интерес и найти повод для общения. Необходимо задать вопрос, чтобы вовлечь клиента в беседу.

• Идеальный итог первого этапа — вызвать у собеседника положительные эмоции и наладить контакт.

Если вы сумеете ненавязчиво заинтересовать и расположить к себе клиента, дальнейшее взаимодействие пройдет значительно легче.

Гендерные особенности установления контакта с клиентами

• Работа с девушками.

Говорят, что женщины ценят внимание к словам. Для успешного общения с покупательницей важно подобрать верный подход. Начать можно с нейтрального комплимента или легкой темы. Например, спросить, где она приобрела такую стильную сумочку. Главное — не переусердствовать.

Комплимент должен звучать естественно и искренне. Если трудно придумать что-то оригинальное, лучше использовать стандартную приветственную фразу и продолжить разговор спокойно.

Женщины любят делиться своими мыслями. Задавая правильные вопросы, вы легко выявите их потребности. В этом отлично помогает активное слушание. Затем подробно расскажите о своем товаре, ориентируясь на желания покупательницы.

Источник: shutterstock.com

Не жалейте красочных сравнений и ярких эпитетов. Часто женщины заходят за плащом, а уходят с юбкой, блузкой и стильным ремнем. Проявите терпение — оно обязательно принесет плоды.

• Работа с мужчинами.

С мужчинами общаться лучше коротко и по существу. Они приходят в магазин с конкретной задачей, поэтому важно задавать точные и содержательные вопросы. Используйте открытые и альтернативные вопросы, чтобы выяснить их цель, и сразу переходите к делу.

Подчеркивайте преимущества товара, приводите цифры и сравнивайте похожие модели. Ваша речь должна быть четкой, логичной и структурированной. Мужчина оценит ваш профессионализм и будет больше доверять, если увидит, что вы хорошо разбираетесь в продукте.

• Работа с детьми.

Особое внимание уделяйте работе с детьми. Обычно дети от 4—5 лет уже способны общаться напрямую. Спрашивайте у них, чего они ожидают, а мнение родителей уточняйте в третьем лице. В этом случае допустимо обращаться к ребенку на «ты».

Не стоит предлагать дорогие товары детям — это может вызвать недовольство у родителей. Лучше вести диалог одновременно с ребенком и взрослым. Если продаете игрушки, дайте ребенку возможность испытать их на практике. Такой подход улучшит восприятие товара и повысит шансы на покупку.

Примером успешного привлечения клиентов через детей является стратегия McDonald's. Маленькие посетители обожают эти заведения, ведь там их ждут игрушки в комплектах с едой, а также приятные бонусы — раскраски и яркие ластики.

Чтобы привлечь семьи в ваш магазин, можно организовать в выходные бесплатную раздачу воздушных шариков. Это точно заинтересует детей, которые с радостью приведут к вам своих родителей.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с новым клиентом — это поэтапный процесс, требующий тщательной подготовки на каждом этапе.

Этап 1. Настройка на диалог

На этом этапе важно отработать сценарий общения и морально подготовиться к беседе. Займитесь изучением корпоративных норм и правил, продумайте, как будете приветствовать собеседника и представлять себя.

Особое внимание уделите эмоциям и невербальным сигналам: интонации, выражению лица и жестам. Поскольку часто сложно объективно оценить своё поведение, полезно несколько раз прорепетировать приветствие перед зеркалом.

Этап 2. Представиться и поздороваться

Первое впечатление формируется с приветствия. Начните с нейтрального «Добрый день» или более тёплого «Здравствуйте, рад вас видеть». Далее представьтесь, укажите своё имя, род деятельности и в чём можете быть полезны. Важно подчеркнуть свою профессиональную компетентность.

Источник: shutterstock.com

Вместо простого «Я продавец Алексей» лучше сказать: «Меня зовут Алексей, я специалист по электронике» или «Я — Лариса, консультант по краскам для интерьера и фасада». Такой подход помогает установить доверие и настроить диалог на продуктивную волну.

Важно узнать имя клиента и время от времени обращаться к нему по имени — это создаст ощущение личного общения и укрепит доверие. Избегайте шаблонных фраз, которые подходят лишь для массовых обращений.

Например, оператор горячей линии в стоматологии может представиться так: «Стоматологический центр "Улыбка", консультант Анна, добрый день». Но в индивидуальном диалоге лучше ориентироваться на конкретную ситуацию. Если вы уже знакомы с клиентом, используйте персонализированное приветствие: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как у вас дела с...?» — это сделает беседу более теплой и живой.

Этап 3. Определить нужды клиента

Вопрос вроде «Вам помочь?» обычно приводит к короткому отказу, даже если помощь действительно нужна. Чтобы начать разговор и понять потребности, лучше использовать два типа вопросов: открытые и уточняющие.

Открытые вопросы способствуют развернутому ответу и исключают односложные «да» или «нет». Примеры: «На какие параметры обращаете внимание при выборе?» Такой подход помогает наладить диалог и выявить истинные желания клиента.

Этап 4. Выслушать клиента

Эффективный продавец проводит большую часть времени, слушая клиента, примерно 80%, и лишь около 20% говорит сам. Не стоит сразу раскрывать весь сценарий — дайте собеседнику время обдумать вопрос и сформулировать ответ.

Проявляйте искренний интерес: кивайте, одобряйте выбор, не высмеивайте и не умаляйте его аргументы, не перебивайте. Чтобы получить больше деталей, задавайте уточняющие вопросы, например: «Верно ли я понял?», «Как вы думаете?», «Почему так?». Клиент почувствует, что вы стремитесь помочь, а не просто выполнить план продаж.

Этап 5. Предложить решение

Когда вы полностью разобрались с потребностями клиента, переходите к представлению решения: расскажите о ключевых свойствах продукта или услуги и подчеркните их преимущества перед аналогами. Важно сосредоточиться на том, какую конкретную выгоду получит покупатель.

Например, вместо сухого «Мощность блендера 1250 Вт» лучше сказать: «Этот блендер легко справится с колкой льда, измельчением кофе и даже размельчит замороженные овощи для детского питания». Такой подход не только информативен, но и вызывает положительные эмоции, помогая клиенту увидеть реальные возможности товара.

Источник: shutterstock.com

При продаже товаров полезно предлагать сопутствующие аксессуары, которые действительно помогут покупателю. Например, к настенному телевизору стоит порекомендовать крепление, чтобы избежать проблем с установкой и сэкономить место в комнате. Для ноутбука хорошим дополнением станут охлаждающая подставка и сумка.

Подставка обеспечит стабильное охлаждение при интенсивной работе, что предотвратит перегрев и поломку важных компонентов. Сумка же позволит удобно переносить устройство, защищая его от повреждений. Такой подход демонстрирует заботу о клиенте и помогает решить реальные задачи, а не просто увеличить чек.

Влияние места общения на способ установления контакта с клиентами

Место, где происходит встреча с клиентом, существенно влияет на поведение продавца.

• Встреча на территории клиента.

Если переговоры проходят в офисе клиента, специалисту по продажам не стоит сразу брать инициативу на себя. Лучше дать возможность потенциальному покупателю вести разговор, ведь он находится в привычной обстановке. Разумеется, необходимо вежливо поздороваться, представиться и произнести стандартные приветственные фразы. После этого стоит уступить инициативу клиенту и внимательно слушать его.

Иногда клиент может не проявлять инициативу и предложит продавцу первым рассказать о целях встречи. В такой ситуации покупатель ставит менеджера в менее выгодное положение, как будто он проситель.

Чтобы избежать этого, продавцу стоит задавать уточняющие вопросы и взять инициативу в свои руки. Таким образом устанавливается контакт: менеджер активно вовлекает клиента в диалог, направляя разговор и выявляя потребности, что помогает создать доверительную атмосферу и продвинуть переговоры вперёд.

• Встреча в нейтральном месте.

Встреча в нейтральном месте, например в кафе или ресторане, часто сопровождается использованием техники small talk — короткого, неформального разговора, который помогает наладить первичный контакт с клиентом и создать комфортную атмосферу.

При входе можно сказать что-то вроде: «Сегодня ужасные пробки, еле успел!» или «Парковка здесь просто катастрофа». Такие, казалось бы, простые реплики заранее продумываются и служат для того, чтобы плавно начать диалог. Как правило, после этого клиент сам начинает обсуждать деловые вопросы.

• Встреча на территории продавца.

В ситуации личного общения небольшой разговор также уместен, но теперь можно позволить себе произнести несколько фраз, а не ограничиваться одним предложением. Например, когда клиент заходит в магазин, продавец приветствует его и рассказывает, что в этом отделе представлены новинки из последней партии товара, а в соседнем — товары со скидками. Речь стоит сопровождать короткими паузами, чтобы создать естественный и приятный диалог.

Данный приём позволяет показать покупателю, что продавец рядом и готов помочь, но без излишнего давления. Его применяют в разных сферах, например, при продаже недвижимости или абонементов в спортзал.

Можно сказать: «Здравствуйте, меня зовут Никита, я консультант компании. Сейчас расскажу вам обо всём, что вас заинтересует. Если возникнут вопросы, с радостью отвечу». Затем кратко пройтись по основным моментам, вставляя паузы: «здесь расположены душевые (пауза), а вот бассейн (пауза)».

В общении с клиентом важно кратко изложить ключевые моменты, не задавая лишних вопросов — инициатива должна исходить от покупателя. Обычно именно контактеры начинают уточнять детали, что ставит продавца в выгодное положение.

Этот способ установления связи с клиентом особенно эффективен в России и некоторых странах СНГ. Здесь покупатели часто настроены скептически, ожидают подвоха и навязывания ненужных услуг. Поэтому с ними нужно работать очень деликатно, избегая даже намеков на давление.

Установление контакта с клиентом в холодных звонках

Когда менеджеры пытаются наладить связь с потенциальным клиентом, они часто сталкиваются с отказами и даже агрессией.

Обращайтесь к человеку по имени

Важно обращаться к человеку по имени — это помогает установить доверительный контакт. Однако крайне важно правильно произносить имя, чтобы избежать неловких ситуаций и недопониманий.

К примеру, если вы ошибочно назовёте Григория Георгием, это может испортить дальнейшее общение, особенно если у клиента был плохой настрой. Такие ошибки воспринимаются как невнимательность и неуважение, что часто ведёт к отказу от дальнейшего диалога.

Используйте правило трех «да»

Применяйте технику трех «да»: ваша задача — добиться трёх утвердительных ответов от собеседника. Этот метод помогает создать положительный настрой и расположить человека к вашему предложению.

Источник: shutterstock.com

Первый «да» должно быть лёгким и очевидным. Задайте простой вопрос, с которым клиент с большой вероятностью согласится. Например: «Компания Т» — это ваша организация, не так ли?». Получив первый утвердительный ответ, вы значительно повышаете шансы заинтересовать клиента и продвинуть разговор дальше.

Для получения второго «да» задайте вопрос, на который трудно ответить отрицательно, например: «Готовы ли вы испытать что-то новое?». Люди обычно соглашаются, чтобы не выглядеть консервативными. Это позволит получить второй положительный ответ.

После этого переходите к краткому и ёмкому представлению своего предложения, которое вызовет интерес и желание узнать детали. Например: «Мы создали новое бизнес-приложение, которое упростит учёт и защитит ваши данные. Хотите подробнее узнать?». На этом этапе отказа обычно не бывает.

Как только вы получаете окончательное согласие, перед вами открывается возможность для глубокого и продуктивного диалога. В следующие 40 секунд важно чётко и ёмко изложить суть вашего предложения, чтобы заинтересовать собеседника и пробудить желание узнать детали. Ваш краткий, но содержательный монолог должен быть тщательно подготовлен и отрепетирован, ведь именно он задаёт настроение и направление всего дальнейшего общения.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Техники для установления контакта с клиентом

• Пятишаговая модель.

Одним из популярных инструментов является пятишаговый метод проведения интервью, разработанный специалистами из США. Эта модель предлагает последовательный и четкий план для построения диалога с клиентом.

Первый этап — структурирование разговора. Он помогает удерживать внимание на ключевых моментах, избегать отвлечений и неудобных пауз, что значительно повышает качество общения с покупателем.

Второй этап - определение проблемы. Менеджеру необходимо получить полную информацию о потребностях и возможностях клиента. Если покупатель обращается впервые, важно точно выяснить причину его обращения.

Источник: shutterstock.com

Третий этап - определение желаемого результата для клиента. Хотя это похоже на предыдущий пункт, здесь речь идет именно о конечной цели, которую клиент хочет достичь с помощью вашего продукта.

Четвертый этап - предложение вариантов. В сложных ситуациях важно предоставить клиенту несколько (две-три) альтернативных решений. Возможность выбора создает ощущение контроля и стимулирует желание продолжать диалог.

Пятый этап - итоговое резюмирование. Необходимо аккуратно направлять покупателя к принятию нужного вам решения — оформлению сделки. Каждый этап взаимодействия должен быть четко отработан и понятен продавцу, который использует метод пятишагового консультирования.

• Активное слушание.

Активное слушание играет важную роль в общении. Вы наверняка замечали, что проще выражать свои мысли, когда собеседник не просто молчит, а сопровождает разговор поддерживающими жестами и словами — например, «угу», «понятно» или легкими кивками.

Такие сигналы создают атмосферу доверия и помогают чувствовать себя увереннее. То же самое относится и к продажам: при личной встрече с клиентом важно использовать невербальные способы взаимодействия, например, одобрительные кивки, которые показывают внимание и заинтересованность.

Для успешного общения важно поддерживать постоянный зрительный контакт и демонстрировать внимание к собеседнику, что проявляется в выражении лица продавца.

Существуют техники, которые эффективно работают как в личном общении, так и при телефонных продажах:

1. Показывайте своё согласие, используя фразы вроде: «Я разделяю вашу точку зрения», «Понимаю вас отлично» и другие подобные выражения. Такой подход помогает установить доверие и создать комфортную атмосферу для диалога.

2. При общении с клиентом важно использовать простые подтверждения вроде «да» или «так» — они помогают показать, что вы внимательно слушаете, особенно по телефону.

3. Также рекомендуется задавать уточняющие вопросы, исходя из сказанного собеседником, чтобы продемонстрировать заинтересованность и глубокое понимание ситуации. Важно воспринимать мнение клиента как ценное и значимое, что способствует укреплению доверия.

4. При этом не стоит бояться вежливо корректировать его взгляды, если это необходимо для успешной продажи.

5. Подводите итоги: представьте себя официантом, который внимательно выслушал заказ, сделал записи и затем вслух повторил весь список блюд. Такой приём помогает убедиться, что всё услышано правильно и договорённости ясны.

6. При общении задавайте вопросы, используя слова собеседника, чтобы показать, что вы внимательно слушаете, и подтвердить правильность понимания. Это не признак непонимания, а способ укрепить доверие и избежать недоразумений. Такой подход улучшает коммуникацию и помогает достичь взаимопонимания.

Инструменты для установления контакта с клиентом

От того, как пройдет первая встреча с покупателем, во многом зависит успех компании. Поэтому важно выделить ключевые инструменты для налаживания контакта с клиентом.

Скрипты продаж

Общение с клиентом не должно быть спонтанным. Необходимо заранее подготовить чёткие фразы с правильной интонацией. Продуманными должны быть и ответы на возможные вопросы или возражения. Такой метод позволяет не только эффективно установить контакт, но и создать комфортную психологическую атмосферу во время диалога.

В разговоре стоит избегать выражений с «у нас», «в нашем», чтобы не создавать барьер между собеседником и компанией. Лучше подобрать слова, которые помогут клиенту почувствовать себя частью единой команды.

Источник: shutterstock.com

Сделайте акцент на том, что с момента обращения началось общее дело, и теперь вы вместе движетесь к цели. В тексте используйте только самые важные слова, избегая лишнего. Не забывайте применять триггеры, особенно в самом начале общения — это поможет быстро установить доверие и контакт.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Важно помнить, что клиентам особенно импонируют спокойные и уверенные собеседники. Поэтому при чтении скрипта необходимо говорить осознанно и выразительно. Каждое предложение должно быть наполнено эмоциями и правильно интонировано.

Голосовой тембр и динамические нюансы речи следует менять лишь в соответствии с конкретной задачей, стоящей перед вами. Именно такая подача помогает создать доверительную атмосферу и произвести положительное впечатление.

Невербальные способы общения

Особое значение в процессе личного контакта имеют невербальные сигналы, такие как выражение лица и движения рук. Неуверенные, резкие или зажатые жесты могут создать впечатление сомневающегося в себе человека, что снижает доверие и эффективность общения.

Внешний вид продавца

Внешний вид продавца играет важную роль в формировании первого впечатления и может существенно влиять на успех продаж. Небрежный или неподходящий для рабочего места образ способен отпугнуть клиентов и помешать достижению целей.

Личные предпочтения в моде и стиле лучше оставлять для свободного времени. Аккуратный и профессиональный внешний вид не только вызывает доверие у покупателей, но и способствует росту дохода. Чтобы создать положительный имидж делового человека, стоит внимательно ознакомиться с основами делового этикета и применять их на практике.

Психологические приемы для установления контакта с клиентом

Для успешного установления контакта с клиентом важно применять не только звуковые или визуальные методы, но и учитывать психологические аспекты. Существуют специальные триггеры — своеобразные «крючки», которые вызывают интерес у покупателей и помогают вовлечь их в диалог.

• Улыбка.

Искренняя, естественная улыбка способна сделать общение более приятным и расположить клиента к продавцу. Такой позитивный настрой создаст благоприятную атмосферу для дальнейшего разговора.

• Мы-высказывание.

Контакт с клиентом строится на ощущении взаимного единства: и покупатель, и продавец стремятся к совместному решению задачи. Добиться этого можно, используя выражения вроде «мы вместе», «в нашем случае» и подобные.

Источник: shutterstock.com

Такие фразы помогают клиенту почувствовать свою причастность к компании, разделить ее ценности и взгляды. В итоге клиент воспринимается не как посторонний, которому навязывают товар, а как полноценный партнер в диалоге.

• Личные разговоры.

Разговоры на личные темы требуют соблюдения определённых рамок и не должны выходить за пределы профессионального контекста. Если компания занимается продажей товаров для детей, вполне уместно поинтересоваться о детях собеседника.

В случае, когда продукция связана с развлечениями, можно завести беседу о хобби. Важно избегать стандартных фраз и проявлять настоящую заинтересованность, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно и охотно делился личными историями.

• Отзеркаливание.

Отзеркаливание — психологический прием, который эффективно работает только при личном общении. Его суть заключается в том, что вы повторяете позы и движения собеседника, что на подсознательном уровне создает ощущение единства и понимания.

Например, если клиент улыбается, стоит ответить той же улыбкой; если он отстраняется, следует сделать паузу и не нарушать его пространство. Такой подход помогает человеку чувствовать себя комфортно и поддерживает открытый диалог.

• Общение на равных.

Взаимодействие на равных позициях крайне важно. Продавец не должен опускаться до роли угодливого подчиненного — это снижает его авторитет и профессиональный статус. Клиент редко станет покупать у того, кто кажется ему ниже по уровню.

Менеджеру по продажам нужно представать как эксперт, чье мнение действительно важно и заслуживает доверия. Важно строить с покупателем партнерские отношения, избегая навязчивости и излишней настойчивости.

• Похвала.

Небольшой комплимент, например, «у вас отличный вкус», обязательно понравится клиенту. Такой легкий, ненавязчивый отзыв помогает создать дружелюбную атмосферу и делает общение более непринужденным.

• Разговор на отвлеченные темы.

Полезно затронуть темы, связанные с текущей ситуацией на рынке, где происходит сделка. Также можно говорить о мировых событиях или свежих новостях — это продемонстрирует вашу осведомленность и способность дать ценный совет клиенту.

• Упоминание эксперта.

Важно упоминать только тех медийных личностей, которые знакомы потенциальному клиенту. Если попытка не удалась, лучше оперативно переключиться на другую тему.

Ошибки, мешающие установлению контакта с клиентами

Часто неудачи в сделках связаны с неправильным поведением менеджера по продажам. Чтобы сохранить интерес потенциального клиента, важно избегать определённых ошибок.

Продавец вторгается в личное пространство покупателя

Не стоит нарушать личное пространство клиента — многие воспринимают это крайне негативно, иногда даже с сильным дискомфортом. Менеджеру рекомендуется держаться на расстоянии не менее одного метра, чтобы не спугнуть собеседника и не нарушить ход беседы.

Источник: shutterstock.com

Также нужно внимательно выбирать темы для разговора, чтобы не задевать личные границы клиента и поддерживать уместный и профессиональный диалог.

Неправильный стиль общения

Чтобы подобрать правильный стиль общения, изначально рекомендуется использовать нейтральный и дружелюбный тон. Не стоит чрезмерно льстить клиенту или пытаться ему угодить, но и быть грубым тоже неуместно. В ходе диалога менеджеру важно подстраиваться под манеру общения покупателя, повторяя его стиль и темп разговора. Это помогает установить доверие и сделать общение комфортным.

Продавец говорит больше клиента

Если продавец занимает слишком много времени в разговоре, это может отпугнуть покупателя. Важно слушать клиента внимательнее и давать ему возможность выразить свои мысли, чтобы лучше понять его потребности и построить эффективный диалог.

Одна из типичных ошибок начинающих продавцов — слишком много говорить самим, не давая клиенту возможности высказаться. Рекомендуется, чтобы покупатель занимал около 80% времени беседы.

Это позволяет лучше понять его проблемы и потребности, что помогает грамотно представить продукт и увеличить шансы на успешное заключение сделки. Важно слушать и задавать вопросы, а не просто рассказывать о товаре.

Давление на клиента

Агрессивный стиль общения с клиентом часто свидетельствует о его желании скорее завершить беседу. Важно помнить, что ключ к успешному контакту — оставить положительное впечатление и завоевать доверие.

Резкость и навязчивость вызывают отторжение и могут привести к тому, что покупатель покинет магазин. Поэтому старайтесь вести диалог спокойно и уважительно, чтобы удержать внимание и расположить клиента к дальнейшему общению.

Любые допущенные ошибки оставляют отрицательное впечатление о менеджере и компании. В продажах именно первое впечатление играет ключевую роль, поэтому важно тщательно и осознанно выстраивать взаимодействие с клиентами. Только при внимательном подходе к коммуникации можно избежать провалов и сформировать доверие аудитории.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об установлении контакта с клиентом

В нашем материале собраны ключевые рекомендации для успешного начала общения с клиентом — важный шаг на пути к продуктивному диалогу и успешной сделке. Однако помните, что каждый клиент уникален, имеет свои взгляды и потребности.

Как правильно завершать диалог?

Неправильное окончание разговора — когда сотрудник не благодарит клиента, не подводит итог и не уточняет, все ли понятно. В итоге клиент остается в неведении: оформлена ли запись, что будет дальше и когда нужно прийти.

Как обучать продавцов?

Рекомендуется проводить тренировки в парах — так им легче будет находить общий язык с покупателями. Важно внедрять сервисные стандарты, желательно создавая их совместно с командой. Спросите сотрудников: «Как вы приветствуете клиентов? Как лучше подходить к покупателю?» Это поможет сделать правила живыми, понятными и легко применимыми, а также снизит сопротивление при их внедрении.

Чтобы произвести положительное впечатление, продавцу важно проявлять такт, вежливость и искренний интерес к собеседнику. В сочетании с правильным подбором товара это станет залогом не только удачной сделки, но и долгосрочного сотрудничества с надежным покупателем.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок