×
Жалобы клиентов: какими бывают и как работать Жалобы клиентов
Вернуться к Блогу
08.11.2022
2196

Время чтения: 10 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Жалобы клиентов: какими бывают и как работать

О чем речь? Многие считают, что жалобы клиентов – это катастрофа и репутационные потери компании, и нужно сделать все, чтобы их не было. Но нужно воспринимать их как еще один способ взаимодействия с аудиторией и шанс стать лучше.

На что обратить внимание? Критически важно не только устранять причины проблем, но и качественно выстраивать коммуникацию с потребителем. Подробнее о том, как работать с жалобами клиентов, в нашем материале.



Виды жалоб клиентов

Проблемы начинаются только тогда, когда с жалобой никто не работает, вопросы клиента не решаются или покупатель не получает никакой обратной связи. Начнем с того, что рассмотрим основные виды жалоб потребителей.

Обоснованная

Такая жалоба подаётся, если компания на самом деле провинилась перед клиентом. Возможно, это произошло из-за сбоя процесса или ошибки сотрудника. Бракованный продукт или услуга, предоставленная ненадлежащим образом, также относятся к этому виду. Например:

  • Повар ресторана приготовил блюдо не так, как указано в меню.

  • Служба доставки обещала привезти товар к определённому времени, но опоздала.

  • Платье, купленное в магазине, после первой же стирки разошлось по шву.

Виды жалоб клиентов

Необоснованная

Это такой вид жалобы клиента, при котором он сам не прав в сложившейся ситуации. Чаще всего это происходит из-за того, что потребитель неверно понял условия договора или вовсе не ознакомился с ними. Кроме того, клиент может представлять себе продукт не в том виде, в котором его предлагает производитель.

Можно привести следующие примеры:

  • Человек купил билет на театрализованное представление, но не обратил внимания на то, что он не подлежит возврату. Обстоятельства клиента изменились, и он не может попасть на мероприятие. В этом случае потребитель будет недоволен тем, что ему не вернут потраченные деньги, хотя организация будет действовать в соответствии со своими правилами, с которыми покупатель должен был ознакомиться заранее.

  • Гость в ресторане заказал напиток или блюдо, но не обратил внимания на заявленный в меню вес и объём. После приготовления заказа он неприятно удивился слишком маленькому или слишком большому объёму порции.

  • Жалобы клиентов банка на несоответствие качества продукта.

Этот тип недовольства потребителя не подразумевает такие ситуации, когда компании намеренно пытаются скрыть условия договора, печатают их мелким шрифтом или вовсе формулируют так, чтобы клиент ничего не понял. В таком случае жалоба может считаться обоснованной.

Жалоба-провокация

Эти претензии поступают от людей, которых можно назвать профессиональными скандалистами. Они намеренно создают конфликтную ситуацию с целью получить от компании бонус или скидку. Обычно их жалобы безосновательны, но они преподносят имеющиеся факты так, что заставляют поверить в наличие факта нарушения договора.

Они хотят получить для себя наилучшие условия обслуживания, выгодную цену на товар или попросту удовлетворить свои психологические нужды, привлекая внимание окружающих к надуманным проблемам. Обычно эти люди разговаривают на повышенных тонах и эмоционально давят на окружающих.

Вот примеры таких случаев:

  • Гость ресторана намеренно критикует принесённые ему блюда, хотя они соответствуют меню и рецептуре. Он апеллирует к тому, что еда невкусная или преподнесена не в соответствии с его представлениями о классической подаче. В качестве компенсации за якобы причинённый моральный ущерб такой гость потребует скидку от заведения или другие бонусы.

  • Клиент фитнес-клуба постоянно жалуется на надуманные проблемы. Он говорит, что в зале очень холодно или, наоборот, слишком жарко, что мешает ему заниматься. Его может не устраивать температура воды в бассейне, параметры тренажёров и другие мелочи. В итоге клиент обвиняет персонал клуба в нежелании удовлетворить его нужды и требует компенсации.

Претензии бывают разными, и сотрудникам компании важно научиться грамотной работе с жалобами клиентов. Каждая из них важна для предприятия, поэтому необходимо обработать каждое поступившее от клиентов негативное заявление и дать обратную реакцию. Ответ на жалобу клиента должен быть адекватным и компетентным.

3 принципа работы с жалобами клиентов

Бывают случаи, когда сотрудники компании не считают нужным решать вопрос потребителя, потому что он кажется им фиктивным.

То есть часть персонала по работе с клиентами работает только с теми жалобами, которые кажутся сотрудникам объективными и справедливыми. Это в корне неправильно, так как такой подход не решает проблему, возникшую у потребителя, а лишь усугубляет её.

Признание ошибок

Важно понимать, что все время от времени совершают ошибки. Как бы вы ни старались, обойтись без них всё равно не получится. И не важно, была ли оплошность реальной или она существует лишь в глазах клиента. В любом случае жалобы, не получившие адекватного и грамотного решения, снижают лояльность к предприятию и его продуктам. Важно научиться правильно работать с поступающими претензиями и соблюдать баланс между своими интересами и удовлетворением запросов покупателя.

Принципы работы с жалобами клиентов

Если поступила жалоба от клиента, особенно обоснованная и справедливая, нужно как можно скорее признать свою ошибку и высказать сожаление. Быстро и искренне принесённые извинения повышают доверие клиентов к компании и увеличивают вероятность дальнейшего сотрудничества с ними. Особенно важно честно признать свои ошибки, а не просто отписаться для галочки. Эту работу должны выполнять опытные сотрудники, которые понимают, как правильно выстраивать диалог с клиентом, чтобы он остался доволен.

Не обвинять клиента

Важно понимать, что люди, которые пользуются вашим продуктом, имеют разные взгляды на вещи и события. Бывают случаи, когда клиент сам виноват в возникшей проблеме. Тем не менее, он ждёт от сотрудников компании помощи и решения своего вопроса. Он платит деньги и рассчитывает на полное удовлетворение своих запросов. Задача предприятия заключается в том, чтобы решить проблему потребителя с минимальным ущербом для самой фирмы.

В такой ситуации действует очень простые правила общения. Нужно выслушать клиента, а затем построить диалог таким образом, чтобы от обвинений перейти к нейтральной окраске разговора. Важно пообещать всё исправить, и выполнить договорённость. Грамотный сотрудник сможет найти такое решение проблемы, которое удовлетворит потребителя и не нанесёт ущерба компании.

Необоснованная жалоба

Конечно, существуют очень привередливые клиенты, разрешить требования которых не представляется возможным. В этом случае проще всего вернуть деньги за продукт и больше не сотрудничать с этим человеком. Тем не менее, важно оставить у него благоприятное впечатление о компании, ведь впоследствии он будет делиться им со своими знакомыми.

Воспринимать жалобу как подарок

Многие предприниматели воспринимают жалобы клиентов как личную неудачу. Это в корне неправильный подход. На самом деле, обращаясь к вам со своей проблемой, клиент оказывает компании большую услугу. Ведь исправив существующие ошибки, предприятие сможет избежать повторения подобных ситуаций в будущем.

Необходимо обучить сотрудников правильно воспринимать жалобы и грамотно решать их. Работники должны уметь понять претензии клиента. Если покупатель жалуется вам на некорректное предоставление товара или услуги, то это значит, что он рассчитывает на решение проблемы и доверяет вам.

Грамотная работа с жалобами клиентов является большим плюсом для любой компании. Это самый доступный способ обратной связи, позволяющий вам без особых затрат и привлечения специалистов решить проблемы предприятия. Для эффективной работы с обращениями необходимо разработать инструменты обратной связи с потребителями. Наиболее популярной является ситуация, когда клиенты оставляют отзывы и жалобы на продукт. В зависимости от специфики бизнеса можно разработать дополнительные каналы связи с покупателями.

Способы побудить клиентов жаловаться компании

Для фирмы лучше, если клиент выразит своё недовольство, нежели если он останется с отрицательным впечатлением о продукте. Важно помнить, что, если потребитель недоволен товаром или оказанной услугой, он охотно делится своими впечатлениями с окружающими и выставляет ваше предприятие в негативном свете. Необходимо организовать работу так, чтобы в первую очередь клиент обращался именно к вам в случае возникновения проблем. Для этого нужно сделать выражение впечатления от приобретённой продукции простым и удобным:

  • Чат поддержки на сайте или в мобильном приложении, в котором операторы смогут вживую общаться с клиентами.

  • Бесплатная горячая линия, позвонив на которую потребитель сможет прояснить все возникшие у него вопросы без долгого ожидания.

  • Если вы работаете офлайн, то книга жалоб должна находиться в месте, доступном для покупателя, и включать в себя ответы управляющего на каждую жалобу.

  • Клиенты должны иметь возможность высказываться анонимно (по своему желанию).

  • На сайте или в реальном магазине можно создать простые бланки, в которых потребители смогут записывать свои обращения.

  • Контактные данные директора предприятия должны быть в свободном доступе.

  • Очень хорошо работает система организации персонала, при которой на предприятии имеется специально обученный сотрудник для работы с клиентами.

  • Не стесняйтесь афишировать информацию о том, что вам нужна обратная связь от потребителей, включая жалобы клиента на сотрудников компании или её продукцию.

  • Старайтесь делать всё, чтобы узнать мнение покупателей о продукте предприятия.

  • Вознаграждайте тех клиентов, которые обращаются к вам с жалобой. Они уже недовольны качеством представленного продукта. Покажите им, что именно их жалоба помогла исправить ситуацию и выйти на новый уровень.

Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как

Правила фиксирования жалоб клиентов

В крупных компаниях существует следующие правила для работы с жалобами клиентов:

  • Создание специализированного отдела по работе с претензиями.

  • Регламентированный механизм ответа на жалобы.

  • Автоматизированная обратная связь с клиентами.

Грамотный механизм работы с жалобами потребителей представляет собой организованную систему сбора, разрешения и предоставления ответа на поступающие заявления и вопросы. Оптимально, если требования клиентов будут поступать по нескольким каналам связи:

  • Непосредственно сотруднику предприятия в личной беседе.

  • В виде почтового обращения.

  • Посредством использования электронной связи.

  • Через сайт или мобильное приложение.

  • По телефону горячей линии.

Правила фиксирования жалоб клиентов

Отвечать на жалобы, поступившие по электронным каналам связи, необходимо в обычном порядке. Общий и арбитражный оборот документов подразумевает такой вариант согласно ст. 160, 434 Гражданского кодекса РФ и ч. 3 ст. 64 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Электронная переписка является полноценным доказательством в суде и подлежит оценке наравне с другими фактами.

В каждой организации должен существовать регламентированный определённым образом метод работы с претензиями. Он фиксируется в локальном нормативном акте, обязательном к соблюдению для сотрудников. Кроме того, должен вестись журнал регистрации рекламаций и иных претензий, включающий в себя следующие реквизиты:

  • Дата регистрации жалобы.

  • Зафиксированный номер претензии.

  • Фамилия, имя и отчество или другой идентификатор подавшего жалобу.

  • Содержание обращения клиента.

  • Сведения об ответе на обращение (дата, исходящий номер).

Для того чтобы сформулировать грамотное внутреннее положение о реакции на поступившую жалобу, организация должна выполнить следующие действия:

  • Проанализировать претензии к качеству товаров, сервису и т. д.

  • Разработать актуальную для предприятия классификацию типов жалоб.

  • Составить шаблоны ответов для реакции на поступившую претензию.

  • Разработать и утвердить алгоритм ответов на жалобы каждого типа. Кроме того, нужно грамотно организовать расследование причин возникновения проблемы.

  • Установить чёткие сроки обратной связи.

  • Назначить ответственного сотрудника, который будет контролировать исходящие от компании ответы клиентам.

Важно установить чёткие внутренние нормативы по рассмотрению жалоб клиентов в соответствии с их типами. Утвердите приказ по организации, подлежащий обязательному выполнению. Данный документ должен быть адаптирован к специфике работы компании.

Подготовка ответа на жалобу клиента

Как составить грамотный ответ? Здесь есть ряд правил, которые нужно соблюдать:

  • Продемонстрируйте клиенту, что компания серьёзно относится к его проблеме и озабочена её решением.

  • Принесите извинения потребителю. Они будут уместны даже в том случае, если компания не виновата в случившемся. Вы можете извиниться за негативные эмоции, которые клиент испытал, воспользовавшись вашим продуктом.

  • Объясните причины возникновения проблемы.

  • Расскажите о том, какие действия предприняты, чтобы минимизировать вероятность возникновения подобных ситуаций в будущем. Опишите, как работают ваши специалисты. Это будет способствовать налаживанию доверительного контакта с клиентом.

  • Не используйте негативные слова и шаблонные формулировки. Ответ должен быть сформулирован простыми словами и быть доступным для восприятия.

  • Воздержитесь от замечаний в адрес сотрудников и клиентов.

  • Предложите потребителю несколько вариантов решения его проблемы.

  • Делайте комплименты клиенту. Это всегда приятно и повышает лояльность к компании.

  • Соблюдайте баланс между выражением внимательности потребителю и уважением к своей организации. Не кидайтесь в крайности.

Прочитайте приведённые ниже варианты ответов на одну и ту же жалобу и сравните их.

Подготовка ответа на жалобу клиента

Ситуация 1. Поступила жалоба клиента на сотрудника пункта выдачи заказов

  • Вариант ответа № 1:

«Дарья, добрый день. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщено вышестоящему руководству. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».

  • Вариант ответа № 2:

«Уважаемая Дарья, добрый день!

Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».

Я приношу Вам извинения за ситуацию, с которой Вам пришлось столкнуться 5 сентября 2022 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.

Наша компания действительно считает качественное обслуживание клиентов своей основной целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень расстраивают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недостатках и улучшать свою работу.

Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезную беседу.

Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только приятные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-***.

С уважением.

Ирина Горбунова».

Ситуация 2. Поступила жалоба на существование сбоев при обмене SMS

Положение дел усугубилось тем, что ответ от организации был получен только через 9 месяцев.

  • Вариант ответа № 1:

«Здравствуйте, меня зовут Максим, я рассматривал Вашу заявку ТТ1970314 от 01.01.2022. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за причиненные неудобства».

  • Вариант ответа № 2:

«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось целых 9 месяцев, чтобы разобраться в проблеме, обозначенной в Вашей жалобе ТТ1970314.

Благодаря Вашей бдительности мы проанализировали за это время всю работу SMS-сервера и исправили недостатки. Надеемся, что теперь он будет работать бесперебойно для удобства наших пользователей.

Мы просим Вас и впредь сообщать нам о неполадках и обязательно сократим время ответа на обращения.

Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это – мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете как раз тогда, когда эти бонусные 100 рублей будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!

С уважением, Максим».

Как мы видим, грамотно составленный ответ на жалобу клиента позволяет проявить уважение и к подавшему претензию, и к своей работе, и увеличивает доверие к компании. Даже если вы не можете в полной мере удовлетворить нужды потребителя или компенсировать причинённый ему ущерб, всегда можно найти компромисс, который устроит обе стороны и оставит благоприятное впечатление.

Правила ответа на жалобу клиента в Интернете

  • Не спорьте с заявителем

Помните о том, что вашей целью при работе с жалобами клиентов является не доказать свою правоту, а показать потребителям, что выбранная ими компания заботится о них и старается решать возникающие у них проблемы. При работе с отзывами на сайте важно, чтобы его посетители увидели искреннюю заинтересованность и готовность сотрудников организации помочь. Вы работаете для того чтобы сделать жизнь клиентов лучше.

Вашей задачей является максимально вежливое выяснение обстоятельств ситуации и причин возникновения проблемы. Возможно, клиент сам неправильно понял представленные условия или просто находится в плохом настроении. Высказывая искреннюю заинтересованность в решении проблемы, вы укрепите имидж компании и сохраните репутацию в глазах потребителей.

  • Разделяйте факты и мнения

Важно помнить, что каждый человек индивидуален, а потому любой отзыв является субъективным. Одному гостю блюда в ресторане кажутся восхитительно вкусными, а другой заявляет, что не стал бы кормить ими даже своего кота. При этом фактическая сторона дела остаётся неизменной. При ответе на такой негативный отзыв очень важно мягко показать пользователю, что его мнение субъективно. Чтобы в глазах других клиентов мнения не смешивались с реальными фактами, можно начать обращение именно со слов «Спасибо за ваше мнение».

  • Сдерживайте эмоции

Если у клиента остались негативные впечатления от контакта с вашей организацией, то он может активно выплёскивать свои возмущения в интернет на всеобщее обозрение. При ответе на отзыв, даже включающий в себя нелицеприятные эпитеты, нельзя поддаваться эмоциям. Нужно придерживаться конкретных фактов, чтобы выяснить суть проблемы и причины недовольства потребителя. Это позволит разобраться в том, из-за чего возникла такая ситуация, и решить её без потери репутации и доверия клиентов.

Правила ответа на жалобу клиента в Интернете

  • Помните про благодарность

Мы уже говорили о том, что любые отзывы, даже негативные, положительно влияют на развитие компании. Люди хотят, чтобы предприятие стало работать лучше и удовлетворяло их потребности. Клиенты могут обратить ваше внимание на такие нюансы, о которых вы даже не подозревали.

Поэтому нужно обязательно благодарить потребителей за обратную связь. Если ответ на отзыв будет начинаться с фраз: «Спасибо за обращение», «Благодарим вас за информацию», то это позволит начать диалог с клиентом в положительном ключе и выяснить, кто виноват в сложившейся ситуации.

  • Сочувствуйте клиенту

Любому человеку неприятно получить некачественную услугу или товар, нарваться на грубость со стороны сотрудника компании или ошибиться в представлении о продукте. Чтобы показать клиенту, что вы искренне прониклись его ситуацией, выразите сочувствие. Для этого в ответе на жалобы клиентов обязательно используйте следующие фразы: «Нам жаль, что вы расстроены», «Мы сожалеем о причинённых вам неудобствах» и т.д. Извинения уместны только в том случае, если вы признаёте свою вину в произошедшем и на самом деле допустили ошибку.

  • Не используйте в ответе «Но» и «Нет»

Эти слова придают реакции на отзыв негативный оттенок и подразумевают, что клиент всё-таки не прав. Нужно стараться смягчать формулировки, а такие лексемы, как «Но» и «Нет», вызовут у потребителя чувство внутреннего сопротивления. Даже в ситуации, когда требования клиента явно завышены и не подлежат удовлетворению, не отказывайте ему напрямую. Гораздо лучше подойдёт фраза «Это вряд ли возможно» или аналогичная ей.

  • Акцентируйте внимание на позитивных моментах

Бывают такие негативные отзывы, в которых клиент указывает не только на отрицательные, но и на положительные стороны произошедшего. Например, гость ресторана в своём отзыве может говорить о том, что в заведении очень вкусная кухня и приятное обслуживание, но неуютный интерьер. В таком случае ответ нужно начинать именно с акцента на позитиве. Он может выглядеть следующим образом: «Спасибо, что отметили прекрасный вкус наших блюд и доброжелательность персонала. В нашем ресторане гостей всегда вкусно накормят и вежливо обслужат».

После описания положительных моментов нужно выяснить, чем недоволен клиент. Это позволит проявить внимание к его проблеме и в то же время зафиксировать для других пользователей объективные плюсы компании. Большинство читателей отзывов запомнит именно это, ведь люди идут в ресторан за вкусной пищей и доброжелательной атмосферой.

Работа с персоналом для правильной реакции на жалобы клиентов

Далеко не каждый человек способен адекватно реагировать на негатив в свой адрес. Поэтому компании, для которых важна работа с клиентами, должны учить персонал правильно работать жалобами и разрешать конфликт, а не усугублять его. Данная деятельность ведётся в двух основных направлениях и включает в себя как предотвращение возникновения конфликтных ситуаций, так и их разбор с целью решения проблемы.

Конечно, в идеале негативные отзывы вообще не должны поступать. Однако все люди ошибаются, и появление жалоб от клиентов на различные аспекты деятельности компании неизбежно. Если к вам уже поступило обращение, то нужно сделать из него выводы и принять меры предупреждения возникновения таких ситуаций в дальнейшем.

Необходимо найти слабое место в структуре компании или рабочем процессе и разработать запасной вариант действий на случай сбоя. Например, поставщик может доставить сырьё не вовремя. Это не зависит от компании, но скажется на выполнении её обязательств перед клиентами. В этом случае можно увеличить срок изготовления продукта или сменить партнёра. Если вы видите, что проблема может возникнуть, предупредите об этом клиента и извинитесь. Хуже всего поставить потребителя перед свершившимся фактом или попытаться переложить ответственность на того, кто, по вашему мнению, на самом деле виноват. Клиентам безразличны такие оправдания, они рассчитывают на добросовестность именно вашего предприятия.

Кроме того, необходимо помнить о существовании человеческого фактора. Все сотрудники время от времени жалуются на неадекватное поведение клиентов.

В целях выявления компетентности сотрудников и предотвращения невежливого обращения с клиентами многие компании пользуются услугами тайных покупателей. Такие люди выступают в роли обычного потребителя, который очень придирчиво относится к представленному продукту. Они сознательно провоцируют конфликт и оценивают реакцию персонала в такой ситуации.

Кроме того, важно постоянно проводить тренинги для сотрудников, формирующие их стрессоустойчивость и правильную реакцию на жалобы клиентов. Для подобных мероприятий можно нанять квалифицированного тренера или самостоятельно составить шаблоны поведения работников в типичных конфликтных ситуациях.

Для организаций с небольшим бюджетом актуально регулярное проведение внутренних тренингов с отработкой ролевых диалогов, в которых сотрудники будут поочередно изображать специалиста и конфликтного клиента. Если такое обучение будет проводиться в присутствии всего персонала, то при обсуждении гипотетической ситуации можно будет найти новые пути решения конфликта.

Диалог с потенциальным читателем

Управленец должен помнить о том, что быстро и легко разрешить конфликтную ситуацию зачастую мешает отсутствие надлежащих полномочий у сотрудника. Например, клиентке в салоне красоты окрасили волосы не в тот оттенок, которая она хотела. Администратор мог бы решить этот вопрос на месте, записав её на повторную процедуру в ближайшее время. Но проведение бесплатной окраски необходимо согласовывать с директором салона, который не всегда находится на связи. Таким образом, решение конфликта откладывается, а клиент остаётся недовольным. Расширение полномочий сотрудников может сократить количество жалоб, особенно в сфере, связанной с обслуживанием людей и предоставлением им услуг.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

8 примеров ответа на различные жалобы клиентов

  1. Долгое ожидание

    Если в компании действует горячая линия для поддержки клиентов, то время ожидания является очень важным показателем. Люди не могут полдня ожидать ответа и желают максимально быстро получить ответ на свой вопрос. Исследования показывают, что критическим временем ожидания является порог длительностью в 2 минуты. По истечению этого времени большинство клиентов положат трубку, и не будут дожидаться ответа. 34 % из них больше не перезвонят. Это означает, что вы можете потерять около трети ваших потенциальных потребителей только из-за того, что недостаточно быстро отвечаете на их обращения.

    Долгое время ожидания указывает на наличие одной из двух проблем или их совокупности. Во-первых, возможно, спрос на ваш продукт очень высок, и действующая команда специалистов попросту не успевает справляться с потоком звонков, поступающих на линию. В этом случае необходимо увеличить штат сотрудников. Пока вы подбираете компетентных специалистов для работы, действующие операторы должны сделать всё, чтобы у клиента не осталось негативного впечатления от общения. Необходимо извиниться от лица компании за длительное ожидание и постараться решить проблему потребителя за один звонок.

    Во-вторых, возможно, вам не хватает автоматизации. Для эффективной работы колл-центра необходимо такое программное обеспечение, которое сможет оптимизировать решение рутинных задач. Это может быть автоответчик с предоставлением информации по наиболее популярным вопросам. Качество обслуживания клиентов повысится, а количество звонков и время ожидания ответа на линии сократится.

    Ответы на жалобы клиентов

  2. Отсутствие нужного товара

    Если товар на складе закончился, то это, безусловно, добрый знак для компании. Это значит, что продукт пользуется популярностью. Но ваши клиенты не могут ждать поставки бесконечно. Они будут требовать оформить специальный заказ или постоянно держать их в курсе, не появился ли нужный товар, а то и вовсе уйдут к конкурентам.

    Специалисты службы поддержки, как правило, не владеют информацией о сроках поставок. Но они должны незамедлительно проинформировать руководство о происходящем. Кроме того, можно предложить клиентам воспользоваться специальной рассылкой, содержащей в себе информацию о поступлении товара.

  3. Необходимость повторяться

    Клиенты ненавидят по нескольку раз рассказывать о возникшей у них проблеме разным специалистам. Обычно это происходит, если оператор переключает потребителя на более компетентного сотрудника.

    Чтобы у звонящего не возникало необходимости несколько раз описывать свою проблему, можно повысить компетентность службы поддержки и запретить переводить вызовы на других специалистов. В случаях, когда общение потребителя еще с одним работником неизбежно, предыдущий оператор должен проинформировать этого человека о ситуации клиента и передать всю информацию о нём.

    Долгосрочное решение этой проблемы — инвестировать в программное обеспечение службы поддержки. При помощи ПО звонки будут распределяться между отделами компании. Таким образом ваши клиенты будут напрямую связаны с теми сотрудниками, которые смогут решить их проблему.

  4. Равнодушие специалиста

    Иногда может возникнуть такая ситуация, что сотрудник поддержки не найдёт общий язык с клиентом. В этом случае человеку кажется, что компании не интересны его проблемы. Если операторы не могут выстроить диалог правильным образом, то это может серьёзно повлиять на лояльность клиентов.

    Сотрудники должны понимать, как им себя вести, чтобы обеспечить максимально высокий уровень обслуживания. Операторов необходимо постоянно обучать, как общаться с клиентами. Каждая компания имеет определённые схемы построения диалога, но важно помнить, что каждый человек уникален, а потому требует индивидуального подхода. Здесь играют роль даже такие мелочи, как тон разговора или язык тела. Объясните своим сотрудникам, что они должны всем своим видом демонстрировать клиенту заинтересованность в его проблеме.

    Равнодушие специалиста

  5. Несоответствие товара или услуги заявленному качеству

    Если изделие оказывается непригодным к использованию вследствие поломки, то жалобы избежать не получится. Но иногда происходит так, что покупатель просто не понимает, как правильно использовать товар, и потому считает его некачественным. В этом случае важнее всего не дать клиенту уйти к конкурентам. Для начала нужно узнать, зачем человек сделал покупку и как собирался её использовать. Если товар имеет надлежащее качество, то необходимо обучить клиента эффективно его применять. Грамотно объясните пользователю, как избежать ошибок при использовании продукта.

    Для решения подобных проблем очень перспективны инструменты обратной связи. Эффективно проведение опросов целью узнать мнение потребителей о том, как можно улучшить продукт. В ходе исследований вы получите качественные и количественные данные, которые можно будет использовать для улучшения продукции и повышения уровня обслуживания клиентов.

  6. Клиент не решил проблему во время первого звонка

    Когда пользователь вынужден прибегнуть к помощи, он рассчитывает, что его вопрос будет сразу же решён. Проведённые исследования показывают, что 67 % клиентов не будут повторно обращаться в службу поддержки компании, если их проблема не была снята во время первого звонка. Это не значит, что нужно обязательно реагировать на обращение, пытаясь всеми силами решить вопрос.

    Недостаток follow-up

    Объясните специалистам, что каждая ситуация индивидуальна и требует принятия оптимального решения. Для начала нужно выяснить, насколько срочным является вопрос клиента. Если проблема стоит очень остро, то необходимо постараться устранить её при первом же звонке, не отвлекаясь на запрашивание лишней информации. Если это невозможно, то оператор должен аргументированно объяснить клиенту, почему потребуется больше времени для решения его вопроса.

    Кроме того, можно добавить инструменты самообслуживания на сайт вашего предприятия. Они помогут клиентам самостоятельно найти ответы на интересующие их вопросы.

  7. Недостаток follow-up

    Если вы нерегулярно отправляете уведомления о новостях компании клиентам, то потребители должны быть проинформированы, в каком случае они получат эти данные. Все люди имеют разные ожидания. Кто-то хочет постоянно получать информацию об изменениях продукта, акциях и предложениях компании. Если ваше предприятие не будет предоставлять подобную возможность, то такой человек может подумать, что о нём забыли.

    Важно грамотно договориться с клиентом о времени следующего взаимодействия. Нужно, чтобы частота контактов подходила человеку, то есть не была совсем редкой или слишком навязчивой.

    Кроме того, для упрощения системы взаимодействия с потребителями можно использовать систему тикетов. Она облегчает процесс реагирования на запрос и позволяет документально закреплять обращения пользователей.

  8. Желание получить новый товар или услугу

    Такой запрос не обязательно представляет собой жалобу. Но важно понимать, что, если клиента не устраивает качество товара, то он может попросить предложить ему замену, которая удовлетворит его потребности.

    Для обсуждения таких вопросов можно создать на сайте компании форум, где потребители будут вносить свои предложения по улучшению характеристик продукции.

Ошибки при общении с проблемными клиентами

Существуют ряд наиболее распространённых ошибок при реакции на жалобы и общении с пользователями, которые имеют претензии к компании:

  • Переход на личности

Ни в коем случае нельзя оскорблять клиентов, даже если покупатель сам настроен агрессивно и позволяет себе грубости. Продавец или менеджер, который решает вопрос потребителя, является лицом компании, и именно от его поведения зависит, останется ли клиент довольным и захочет ли он продолжить сотрудничество с фирмой.

  • Перекладывание ответственности на коллег

Обвинения в сторону других сотрудников фирмы являются как минимум неэтичными. Кроме того, это не помогает решить проблему покупателя. Он обратился именно к вам, потому что рассчитывает на качественную обратную связь. Важно грамотно разрешить конфликт и оставить хорошее впечатление об организации.

  • Отсутствие встречных вопросов

Вопросы со стороны сотрудника компании позволяют конкретизировать претензии потребителя и понять, как исправить ситуацию. Если их не задавать, то проблема вряд ли будет решена.

  • Неадекватная оценка ситуации

Для того чтобы грамотно разрешить конфликт, необходимо полностью оценить все аспекты произошедшего. Преждевременные выводы в этом случае могут только навредить и никак не помогут сложившейся ситуации.

  • Нарушение сроков

Существуют такие проблемы, которые требуют определённого времени для их решения. В этом случае менеджер не должен обещать клиенту скорого решения вопроса. Наоборот, лучше обозначить сроки с временны́м запасом на случай форс-мажора. Очевидно, что более быстрое решение проблемы, чем было обозначено изначально, порадует потребителя и повысит его доверие к компании.

Умение работать с претензиями и решать конфликтные ситуации является одним из самых важных навыков менеджера по продажам. Грамотность реакции на жалобы клиентов влияет на репутацию компании и её конкурентоспособность на рынке.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Стратегия
10-кратного роста
продаж с сайта
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...