Аутсорсинг продаж: 7 этапов перевода отдела продаж

Сотруднику на аутсорсе можно передать непрофильные для бизнеса функции, чтобы не увеличивать штат или не нагружать дополнительными обязанностями и без того занятых работников. Но бывают случаи, когда сторонним специалистам передаются и самые что ни на есть профильные функции, например реализация товара, показатель которой — один из главных критериев оценки эффективности предприятия, работающего в сфере торговли. Используя аутсорсинг продаж, компании могут повысить товарооборот с помощью привлекаемых сотрудников. Подробнее об этом читайте далее.

Что такое аутсорсинг продаж и в чём его преимущества

Аутсорсинг продаж — это делегирование компанией некоторых функций другой фирме, которая выполняет определенный вид (или несколько видов) деятельности, входящих в понятие «продажа», на более высоком профессиональном уровне.

Часто только привлечение внешних специалистов позволяет предприятию улучшить качественные показатели функционирования и тем самым кратно увеличить шансы на успех. Иногда аутсорсинговый договор является единственным выходом из кризиса или препятствует его возникновению — компания работает на опережение и старается свести к минимуму потенциальные риски.

Поручив вопросы реализации товара специалистам, имеющим нужный опыт и навыки в данной области, организация обеспечивает себе гарантии эффективной работы. В условиях жесткой конкуренции добиться успеха в работе помогает постулат: «Каждый должен заниматься своим делом и быть в нём профессионалом». Поэтому, трезво оценив свои возможности, иногда намного правильнее передать сбытовые вопросы в руки признанных мастеров.

Что касается финансового обеспечения, то при грамотном подходе объемы реализации можно повысить в разы, а расходы при этом останутся неизменными: вместо целого отдела продаж (со всеми сопутствующими затратами на организацию его работы) обязанности могут выполнять аутсорсеры, которые специализируются на сбыте, умеют продавать и делают это профессионально.

Привлечение сторонних специалистов для выполнения определенных видов работы давно используется в мировой практике, а вот аутсорсинг продаж как отдельный вид появился сравнительно недавно, однако уже стал весьма популярным.

Заказчик и исполнитель, подписав аутсорсинговый договор, вступают в тесное взаимодействие для достижения планируемого конечного результата.

Но данный вид сотрудничества иногда может принципиально отличаться от дилерства, дистрибьюторства, работы с сетевыми компаниями и другими тем, что фирма-аутсорсер, подписывая договор с заказчиком, на весь период действия документа теряет право работать с конкурентами своего партнера. Такое условие, правда, встречается сейчас значительно реже, чем на этапе становления «сторонней помощи» при реализации товара/услуги.

Преимущества сотрудничества с аутсорсерами:

• высокий уровень профессионального мастерства внешних сотрудников;

• использование привлекаемыми специалистами инновационных методов и технологий в работе, которая является для них профильной;

• возможность реализовывать товары и услуги, непрофильные для вашей компании;

• сокращение расходов (налоги на сотрудников и все положенные отчисления в фонды платит фирма-аутсорсер);

• отсутствие затрат на оснащение рабочих мест, содержание кабинетов, покупку ПО и прочее;

• можно забыть о кадровой текучке, больничных, отпусках сотрудников.

В чём отличия аутсорсинга продаж от call-центров

В каких сферах деятельности применяется аутсорсинг продаж

Чаще всего к услугам аутсорсеров по сбыту прибегают компании, которые:

• реализуют услуги и продукцию малого и среднего бизнеса;

• внедряют и осуществляют деловые операции;

• проводят тренинги, вебинары;

• предоставляют технический сервис;

• создают и продвигают веб-сайты;

• разрабатывают программное обеспечение.

Примерно 50 % всех разработанных проектов приходятся на названные выше направления деятельности. Это вполне объяснимо, поскольку перечисленные области характеризуются жесткой конкуренцией, а потому привлечь и зафиксировать внимание потенциального покупателя не так просто, но жизненно необходимо. А сделать это могут только профессионалы.

Что касается масштабов компаний, то обычно заказчиками выступают малый бизнес и новички на рынке. Для первого привлечь в штат грамотных менеджеров по сбыту — часто непозволительная роскошь, а вторым нужны хорошие стартовые позиции.

Аутсорсинг продаж или собственный отдел: анализ плюсов и минусов

Виды аутсорсинга продаж

Спектр задач, ставящихся заказчиком перед исполнителем, позволяет выделить следующие виды аутсорсинга:

• Функциональный — специалисты привлекаются для выполнения конкретных функций.

• Ресурсный — сторонние сотрудники должны пополнить клиентскую базу и оптимизировать ресурсную.

• Операционный — на аутсорсера налагается обязанность контролировать некоторые аспекты: реализацию товара, разработку интернет-портала, планирование и так далее.

Можно привести и другую видовую классификацию аутсорсинга:

1. Передача части процесса сбыта

Обширный процесс реализации продукции требует участия многих сотрудников, и если полностью делегировать все функции сторонней организации, можно своими руками построить перед своим бизнесом новые препятствия. Оптимальным решением является передача аутсорсерам некоторых составляющих трудоемкого процесса. Это позволяет сохранить общий контроль, но существенно разгрузить штатных специалистов, квалификации и мастерству которых найдется более эффективное применение, чем выполнение рутинных действий.

Так, привлекаемые сотрудники могут отвечать за первоначальный этап, в ходе которого аккумулируется и систематизируется общая информация (обзвон, пополнение базы, первичные переговоры и прочее).

2. Привлечение сторонних специалистов для работы с целевыми клиентами



Знание специфики сбыта (география, особенности социума, его культуры), которая имеет важнейшее значение для эффективности продаж, позволяет аутсорсерам добиваться высоких результатов.

Пример

Компания, занимающаяся производством и реализацией товаров в сферах красоты и здоровья, базируется в России. Бизнес растет и расширяет горизонты — пришло время открыть филиал в Казахстане (выбрана Южная область). По итогам 12 месяцев работы констатировано, что уровень сбыта продукции невысок, расходы на аренду и содержание офисов, зарплату сотрудников едва окупаются.

Владелец решает для повышения эффективности передать процесс реализации аутсорсерам, работающим в регионе несколько лет и прекрасно знакомым со специфическими особенностями сбыта на данной территории.

Привлеченные специалисты в своей сбытовой политике оттолкнулись от кулинарных традиций (преобладает жирная пища) и климатических особенностей (агрессивное солнце сушит кожу) и выбрали в качестве генераторов клиентского потока продукты, улучшающие работу печени, и косметику, борющуюся с пигментацией. Вспомогательными методами стали дегустации и мастер-классы.

В течение шести ближайших месяцев объемы реализации выросли в несколько раз. Кроме того, покупатели, оценив качество товара, стали активнее приобретать и другие продукты.

3. Передача реализации определенного товара

При широкой ассортиментной линейке сбыт некоторых видов продукции можно передать аутсорсерам.

Чаще всего это продукция:

• в необходимости которой клиент не сомневается;

• пользующаяся стабильным спросом;

• не обладающая специфическими характеристиками.

Сторонним специалистам перепоручается сбыт неспецифичного товара, для качественной работы менеджерам не требуются специальные знания.

Какие функции чаще всего передаются на аутсорсинг продаж

1. Мониторинг спроса на товары

   Специалисты проводят обзвон клиентской базы и выясняют степень потребности людей в предлагаемой продукции.

2. Информирование клиентов о рекламных предложениях (акции, скидки и прочее)

   Метод позволяет связаться с большим числом покупателей.

3. Проведение переговоров

   Популярный вид сотрудничества на аутсорсе. Задачей специалиста является привлечение внимания клиента к товару, договоренность о презентации предложения.

   В каждом конкретном случае перечень задач будет индивидуальным, все они прописываются в договоре аутсорсинга.

7 шагов, как перевести отдел продаж на аутсорсинг с оплатой за результат

Рассмотрим процесс передачи сбытовой функции на аутсорсинг детально.

• Этап 1. Решение о привлечении аутсорсеров

Предварительно нужно провести анализ своего бизнеса, затем просчитать различные варианты партнерства — передать на сторону весь процесс реализации товара (что может быть неоправданно) или делегировать определенные функции.

Чаще всего аутсорсинг продаж за процент невозможен для стартапов. Во всяком случае, исполнители с большой неохотой берутся за подобные проекты.

Заинтересовать аутсорсеров может стартап, имеющий:

1. финансирование;

2. оригинальность (если финансового обеспечения нет, то только как минимум очень интересный проект может побудить сторонних специалистов к сотрудничеству);

3. статистику сбыта.

• Этап 2. Выбор исполнителя

Опыт компании-аутсорсера, её репутация в деловых кругах — на эти параметры нужно обратить внимание в первую очередь. Если партнеры довольны сотрудничеством, дают компании положительную характеристику, значит, речь действительно идет о профессионалах в торговле. Можно запросить для прослушивания записи телефонных переговоров, выбрать операторов, которые, по вашему мнению, справятся с вашими задачами. Поинтересуйтесь опытом выбранных сотрудников (если они уже продвигали товар, похожий на ваш, это плюс). Посмотрите отчетность компании — данное условие вполне резонно.

• Этап 3. Постановка задач

Что вы отдаете внешним сотрудникам, каких итогов их деятельности ждете — ответив на эти вопросы, можно составить предельно подробный и четкий план работы с перечнем задач.

Так, можно делегировать аутсорсерам составление базы потенциальных покупателей, холодный обзвон или звонки по готовой базе и выяснение потребности в ваших товарах.

• Этап 4. Заключение договора

Следует уделить особое внимание точности формулировок и прозрачности документа.

Обязательные пункты:

• перечень услуг, оказываемых привлекаемыми специалистами;

• конечный результат сотрудничества;

• фиксированная сумма оплаты исполнителям.

Важно отразить в договоре, что расчет производится только в случае достижения результата. Проанализировать документ на наличие скрытых платежей, комиссий. Также нужно внести в контракт список имен конкретных специалистов (если хотите привлечь к работе определенных менеджеров).

• Этап 5. Начало работы

Новый формат деятельности часто становится причиной определенных проблем, связанных с разобщенностью производства товара и его реализации. Привлекаемые менеджеры ориентированы на результат работы, для достижения которого могут преподносить клиентам неверную информацию, превознося товар. Иногда сторонние сотрудники просто не владеют объективными данными о товаре (в таком случае необходимо предоставить им нужную информацию). А вот в первом случае мы имеем дело с неизбежной данностью — человеческим фактором. Поэтому без шестого этапа не обойтись.

• Этап 6. Анализ и контроль деятельности привлеченного специалиста

Заключая договор, внесите свои пожелания по поводу отчетности. Благодаря автоматизации можно получать данные от аутсорсера с такой периодичностью, какая вас устроит, запрашивать записи разговоров с клиентами по телефону. Следите за выполнением задач, достижением результата.

Разумеется, лучше всего строить работу на взаимном доверии. Если аутсорсеры добросовестно выполняют свои функции, а отношения с ними доверительные, можно не сомневаться в высоком профессиональном уровне компании-исполнителя.

• Этап 7. Оплата достигнутого результата

Данный пункт обязательно прописывается в договоре.

Результат при этом может быть обозначен как:

• закрытые сделки;

• подписание договора на реализацию товара;

• встреча с клиентом;

• увеличение базы потенциальных покупателей;

• оценка востребованности продукции на основании общения с клиентами из существующей базы и так далее.

Как выбрать исполнителя, которому можно доверить аутсорсинг продаж

Как найти ответственного и профессионального исполнителя? Для этого нужно оценить:

• Условия предоставления услуг

На рынке множество компаний, предлагающих заказать аутсорсинг продаж с оплатой за продажу или другой результат, поэтому нужно внимательно изучить их условия, составить список фирм, которые на первый взгляд вам подходят.

• Наличие официальной регистрации

Если фирма серьезная, она обязательно проходит все нужные процедуры, чтобы получить свидетельство и работать легально.

• Рейтинг и репутацию

Независимые конторы периодически составляют рейтинги компаний, с которыми нужно ознакомиться. Это позволит сделать вывод о надежности фирмы-исполнителя и актуальности её предложения.

• Отзывы клиентов

Обязательны к изучению. На специализированных форумах или в соответствующих разделах люди делятся своими впечатлениями о сотрудничестве с разными аутсорсерами, что может помочь вам составить своё мнение об исполнителе. Спросите у своих партнеров, не привлекали ли они сторонних специалистов на работу по реализации товара, как они могут охарактеризовать ту или иную фирму. Любая информация может оказаться важной.

• Предложение

Выбрав несколько компаний в качестве потенциальных партнеров, детально изучите их предложения, поговорите с представителями, уясните, соответствуют ли они вашим требованиям.

• Опыт сбыта в интересующей вас сфере

Имеющийся в багаже исполнителей опыт продаж товара, аналогичного вашему, будет преимуществом компании-аутсорсера. Ведь часто привлекаемые специалисты даже не считают нужным поинтересоваться спецификой продукции или ситуацией на рынке, что, скорее всего, негативно скажется на эффективности дальнейшей деятельности.

• Способы контроля

Переговоры с клиентами должны фиксироваться. Отчёты о деятельности привлеченных работников заказчик должен получать ежедневно.

• Оперативность реагирования на возможные изменения в работе с клиентом

Изучив диалог с потенциальным покупателем, заказчик считает нужным скорректировать работу: предложить клиенту бонусы, чтобы заинтересовать его, мотивировать на покупку. Если аутсорсеры работают в тесном сотрудничестве с заказчиком, то оперативно отреагируют на его пожелания и внесут коррективы в работу.

10 рисков перевода отдела продаж на аутсорсинг

Предупрежден — значит вооружен, поэтому лучше заранее подготовиться к возможным негативным моментам аутсорсинга реализации продукции.

1. Репутация заказчика страдает из-за плохой работы аутсорсера

Сторонние сотрудники некачественно выполняют возложенные на них функции? Для компании-аутсорсера это тоже чревато (сотрудничество будет прекращено, оплаты не последует), но для заказчика последствия будут гораздо более серьезными.

Создать репутацию сложно, утратить можно моментально. Поэтому лучше сразу удостовериться в надежности будущего партнера, чтобы потом не делать работу над ошибками.

2. Декларируемый профессионализм аутсорсеров в реальности может быть не таким высоким

Передавая на аутсорсинг процесс реализации, вы тем самым делегируете ведение продаж настоящим профессионалам, потому что пригласить профи в штат не позволяют средства, а свои менеджеры, мягко говоря, не обладают нужной квалификацией. То есть, привлекая сторонних специалистов, вы рассчитываете на качественное улучшение показателей сбыта.

Увы, не все аутсорсеры реально могут обеспечить рост этих самых показателей, поскольку их сотрудники ничем не отличаются от продавцов, которые не задерживаются в вашем штате. Им тоже не хватает опыта, квалификации, навыков.

3. Секрет фирмы становится достоянием конкурентов



Риск утечки информации сопровождает любое сотрудничество с аутсорсером. Стопроцентное доверие обеспечивается не всеми и не всегда.

Пункт договора об ответственности исполнителя за разглашение важных данных приобретает едва ли не первостепенное значение для заказчика. У серьезных аутсорсеров эти условия могут значиться даже в типовом договоре, поскольку все осознают крайнюю степень важности коммерческих тайн.

4. Обратная связь с покупателями: некачественно и долго

Сторонние специалисты могут не должным образом относиться к важному инструменту обратной связи. Процесс и без того небыстрый, а аутсорсеры могут ещё более затягивать его. А при форс-мажорах и других ситуациях, которые в договоре не обозначены, сроки и вовсе перестанут соблюдаться. К тому же далеко не каждый привлекаемый специалист способен самостоятельно решить проблемы, поэтому заказчику придется подключаться, а то и вовсе делать всё самому.

5. Конкуренция с отделом продаж компании-заказчика

Чаще всего на аутсорс передается часть функций по сбыту — остальным занимаются штатные менеджеры. Это правильно, поскольку у руководителя остается возможность влиять на процесс реализации продукции. Но одновременно от него требуется повышенное внимание, чтобы не допустить возможных проблем. К примеру, отдел компании ставит перед работником задачу разработать план, а аутсорсер одновременно просит доставить товар покупателю.

Как сотруднику расставить приоритеты? Пиковый спрос на товар заставляет активизировать деятельность штатных работников, и только после его прохождения будут выполнены заказы привлекаемых специалистов. Но последние работают в той же ситуации, а потому им требуется кратно увеличить усилия, чтобы реализовать товар. Это тот случай, когда конкуренция не идет на пользу.

6. Отсутствие взаимодействия между заказчиком и исполнителем

В сфере B2B компании часто стараются, чтобы производство и реализация существовали в тесной взаимной связи; успешные презентации для партнеров, условия поставок и планируемого результата (формулировки при этом не допускают двоякого толкования), каждая сделка требует индивидуального решения. Все эти и другие моменты — общие для продажников и производственников. С привлекаемыми сотрудниками наладить и зафиксировать столь тесное взаимодействие достаточно проблематично.

7. Привлеченный сотрудник не вникает в специфику



Многие владельцы бизнеса считают аутсорсинг менеджера по продажам едва ли не палочкой-выручалочкой, ведь грамотного сотрудника и в штат принимать не нужно, и продать он может всё что угодно хоть кому и в нужном количестве. Конечно, мастер-продажник может повысить показатели сбыта в принципе в любом сегменте, но вряд ли он станет это делать. Почему? Да потому, что признанным профессионалом он стал благодаря знанию отрасли и положения дел на рынке, анализу конкурентов компании, углубленному изучению специфики реализуемого товара и других факторов.

Зачем ему терять время на изучение вашей продукции, вашего бизнеса, если он работает в другой отрасли, о которой уже знает всё? Ведь даже профессионалу требуется минимум три месяца, чтобы выйти на показатели максимальной эффективности, для менее опытного менеджера этот срок и вовсе составляет полгода.

В постоянной смене отрасли аутсорсеры (если, конечно, они те самые профессионалы) не заинтересованы.

8. Ваш заказ — не единственный

Крайне редко аутсорсеры работают над одним проектом. В большинстве случаев они проводят реализацию разных продуктов разных фирм, а начинают работу с самых простых заказов. Поэтому нужно быть готовым к тому, что ваши товары окажутся одними из множества.

9. Покупатели не получают исчерпывающие ответы на свои вопросы



Аутсорсеры не могут себе позволить тратить массу времени на изучение продукции, её характеристик и специфики. Многие знают о продукции только то, что изложено в каталоге, а потому не могут проявить себя как эксперта, отвечая на вопросы клиентов. А мнение последних о вашем товаре напрямую зависит от качества работы аутсорсеров. Круг замкнулся: продавец предлагает, покупатель интересуется, продавец не может ответить, клиент недоволен, сделка не состоится.

В идеале продажник на аутсорсе должен знать о предлагаемом продукте столько же, сколько знает о нём производитель, находить подход к потенциальному покупателю и вести диалог грамотно, умело убеждая клиента в необходимости товара и его пользе, быть готовым к любым вопросам покупателя.

10. Образ бренда может быть сформирован неверно

Сбыт продукции — это не просто передача товара от продавца к покупателю за определенную плату, это ещё и работа на перспективу. Останется ли клиент доволен сотрудничеством, порекомендует ли он вас другим, повысит рейтинг вашей компании или нет?

Если реализация товара — внутреннее дело предприятия, то формирование имиджа подконтрольно руководству. При передаче даже части процесса сторонней фирме стопроцентная управляемость невозможна. Поэтому образ бренда во многом будет зависеть от исполнителя.



Допустим, привлеченный менеджер каждый день совершает десятки звонков потенциальным клиентам, обещает предоставить каталог продукции, но забывает об этом. Покупатели станут спрашивать, почему обещания не выполняются. Если такое происходит во внутреннем отделе, руководитель может вовремя выявить ошибку сотрудников и исправить её. Сторонние исполнители, допустившие подобное, вряд ли станут уведомлять заказчика о своем просчете.

Клиенты решат, что компания их не ценит, и пойдут искать уважения и заботы у конкурентов. В итоге и репутация испорчена, и покупателей нет, а вы в этом не виноваты, но решать проблему придется самостоятельно.

Критерии оценки компании — аутсорсера по продажам

Ключевые показатели эффективности менеджера продаж на аутсорсинге — это:

• объем продаж (количество реализованной продукции плюс суммарная выручка);

• контроль качества сбыта и следование срокам, зафиксированным в договоре (SLA).

Чтобы качественно оценить результат деятельности, можно использовать и такие параметры:

• следование корпоративным требованиям заказчика (представленность бренда, концепция выкладки и другие);

• результативность операций с использованием различных программ мотивации, MICE/BTL и другие;

• эффективность использования средств (неизбежные затраты необходимо внимательно отслеживать).

Пяти показателей вполне достаточно. А если к ним прибавить ещё мнение покупателей (им нужно интересоваться регулярно и непосредственно у потребителей), то оценка будет объективной.

К числу других KPI относятся расходы на аренду, фонд заработной платы, уход покупателей, потери товара. Универсальных алгоритмов определения объемов и сроков сбыта нет, в каждом случае всё будет индивидуально (сфера деятельности, стратегия развития заказчика и другие), но в любом случае все детали нужно обсудить с привлекаемыми специалистами заранее.

Понятно, что сначала желательно оценить надежность выбранного исполнителя, понять, будет ли работа специалистов эффективной, пригодится ли вашему бизнесу их опыт. Поэтому стоит перепоручить аутсорсерам часть задач на так называемый тестовый период. Если по его итогам станет понятно, что партнерства не получится, то потери будут небольшими.

Решиться на привлечение сторонних сотрудников для реализации важнейшей для компании функции продаж непросто, поэтому запустите свой пилотный проект и увидите, что профессиональный аутсорсинг может оказать неоценимую помощь бизнесу. Важно только грамотно делегировать функции, четко обозначить цели и задачи, согласовать показатели эффективности.

Если план работы продуман, а деятельность исполнителей контролируется, то широкий инструментарий и набор методик аутсорсинга продаж позволят организации выгодно выделиться на фоне конкурентов.

4 ошибки при подписании договора на аутсорсинг продаж

Договор аутсорсинга — важнейший документ, к которому необходимо отнестись с предельным вниманием. Обсудите с будущим партнером каждый пункт, вносите изменения, если вас хоть что-то не устраивает. Обязательно консультируйтесь с грамотным юристом. Можно, конечно, подписать договор и после прочтения по диагонали, но в таком случае вы, по сути, возьмете кота в мешке и вместо ожидаемой эффективности получите комплекс самых разных проблем.

• 1. Неожиданные затраты

Формулировка в договоре: «В случае изменения или дополнения перечня предоставляемых услуг стороны заключают дополнительное соглашение об изменении соответствующего пункта договора».

Самая большая ошибка заключается в перечне услуг. Если он неполный или формулировки допускают двоякое толкование, не исключена ситуация, когда исполнитель может потребовать дополнительную плату за услуги, которых нет в договоре.

Поэтому составьте список функций, передаваемых сторонним специалистам, и задач, выполнение которых поручаете аутсорсерам. Они должны быть четко сформулированы в договоре. Если возникнет необходимость в дополнительной услуге, можно заключить дополнительное соглашение на её оказание.

Доскональное изучение деятельности будущего партнера важно для обеспечения себе гарантий финансовой безопасности. Сотрудники налоговой службы будут тщательно проверять вашего контрагента, если малейшая деталь вызовет подозрение. Данные по налоговым проверкам открыты — вы можете изучить деятельность аутсорсера (допускал ли он нарушения налогового законодательства).

• 2. Несоблюдение сроков

Формулировка в договоре: «Исполнитель обязан уведомить заказчика о невозможности выполнить ту или иную задачу в установленный срок. В противном случае исполнитель обязан выплатить заказчику неустойку в указанном в договоре размере».

Определив спектр задач для исполнителя, нужно сформировать техзадание. Это также крайне ответственный этап, ведь если сроки не соблюдаются, за это должен кто-то ответить. Если техзадание писать на коленке, найти виновного будет весьма проблематично.

В связи с этим задачи в договоре должны сопровождаться условиями и сроками их выполнения. Нужно максимально полно отразить в документе ситуации, о возникновении которых аутсорсер обязан в письменном виде уведомить партнера.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Это могут быть следующие ситуации:

• обнаружена противоречащая действующим нормативно-правовым актам документация;

• заключаемая сделка выходит за рамки правового поля;

• отсутствует необходимая для работы информация;

• обнаружены ошибки в документации (в том числе бухгалтерской);

• совершение определенных действий грозит штрафом;

• аутсорсинговая компания получила запрос с требованием предоставить информацию о деятельности компании-заказчика.

Если четко сформулировать и зафиксировать в договоре подобный перечень, то стороны не смогут перекладывать друг на друга ответственность за срыв оговоренных сроков.

• 3. Утечка секретной информации

Формулировка в договоре: «Ответственность за разглашение коммерческой, служебной и иной тайны заказчика несет исполнитель. Исполнитель обязан возместить заказчику ущерб, причиненный последнему действиями (бездействием) предоставленного персонала».

Передавая аутсорсерам некоторые функции, заказчик рискует коммерческой тайной. Сторонние сотрудники получают возможность ознакомиться с базой клиентов, документацией, другой важной информацией, составляющей ценность для компании. Защита коммерческой тайны становится приоритетом.

К примеру, если в договоре нет соответствующего пункта, компания ничего не сможет сделать с привлекаемым сотрудником, который поддался искушению и продал клиентскую базу конкурирующей фирме. Максимум последствий для аутсорсинговой компании — потеря клиента. Для заказчика — потеря всех клиентов, с которыми теперь работают конкуренты.

Поэтому неразглашение коммерческой тайны — важнейшее условие договора. Но необходимо ещё составить соглашение, которое обязан подписать каждый привлекаемый сотрудник. В документе нужно оговорить обязанность аутсорсера сохранять коммерческую тайну заказчика в течение всего периода работы над проектом и пять лет после. Таким образом можно гарантировать конфиденциальность либо возмещение ущерба в случае, если аутсорсер всё же допустит утечку важной информации.

• 4. Внезапное расторжение договора

Расторгнуть договор аутсорсинга в одностороннем порядке может как заказчик, так и исполнитель. При этом срок сотрудничества обычно составляет от нескольких месяцев до нескольких лет, но в любом случае досрочный разрыв партнерских отношений приводит к возникновению дополнительных трудностей.

На что обратить внимание в договоре:

• формат и сроки передачи информации от исполнителя;

• платно или безвозмездно предоставляется учетная система со всеми данными;

• возможно ли для исполнителя консультирование и обсуждение вопросов, если у заказчика возникнет в этом потребность.

Кроме того, нужно внимательно отнестись к следующим основополагающим моментам сотрудничества с аутсорсером:

1. Формат работы — удаленно или на территории заказчика. Важная деталь, обратите на неё внимание.

2. Стоимость услуг исполнителя — важен способ расчетов сумм к оплате, который может быть основан на учете фактического времени работы или нормативах. От этого будет зависеть и общая сумма вознаграждения аутсорсера (фиксированная, по факту работы или включать оба способа).

3. Условия оплаты — схема и периодичность. Например, заказчик перечисляет деньги два раза в месяц, один раз по итогам 30 дней работы, требуется предоплата или нет и так далее. При повышении расценок исполнитель должен в обязательном порядке обосновать причины.

4. Правила и сроки передачи информации и документов — в какой форме (электронный или печатный вид, копии или оригиналы), каким способом (курьер, Интернет, почта) и — самое главное — как часто заказчик будет получать отчеты и другую документацию.

5. Контроль качества и приемка выполненных работ — обозначить сроки, способы проверки, расписать порядок приемки и ответственных сотрудников. Лучше всего составить соглашение об уровне предоставления услуги (гарантирующее соблюдение в реальности заявленных параметров).

6. Управление проектом — пусть решения принимаются коллегиально, например специально сформированным комитетом. Нужно определить круг его полномочий, периодичность заседаний, разработать инструкции для участников. Отдельным регламентом зафиксировать алгоритм передачи документов при смене ответственных сотрудников.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 08.08.2019

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB