Автоматизированный бизнес: преимущества и недостатки

О чем речь? Автоматизированный бизнес – тот, в котором некоторые процессы вместо человека делает программа или робот. Подобное решение высвобождает руки сотрудников, чтобы они могли уделить внимание более важным делам. Автоматизируют маркетинг, аналитику, финансы, HR, логистику, коммуникации с клиентами.

Что учесть? Чтобы решиться на автоматизацию, достаточно сравнить традиционный ручной труд с его усовершенствованным аналогом, а еще лучше оформить пробный период в подходящем сервисе. Либо можно обратиться в компанию, специализирующуюся на автоматизации, где распишут все плюсы и минусы такого решения.

Что значит автоматизированный бизнес

Четкого и единого определения, что такое автоматизация бизнеса, в интернете нет. Есть разные варианты, касающиеся роботизации, контроля, Искусственного интеллекта, однако исчерпывающего ответа вы не найдете, поэтому предлагаем разобраться в этом сложном, лишь на первый взгляд понятии, как автоматизированный бизнес.

Источник: shutterstock.com

Автоматизация бизнеса – это внедрение комплекса средств (устройств и программ), которые позволяют минимизировать рутинные операции и оптимизировать трудовые и производственные ресурсы, чтобы увеличить эффективность и продуктивность бизнес-процессов. В том числе автоматизация – это процесс внедрения программного обеспечения и установки оборудования.

Точное определение автоматизации бизнес-процессов можно найти в Википедии, где говорится, что бизнес-процесс представляет собой совокупность мероприятий и работ, взаимосвязанных между собой и направленных на создание конкретной продукции или услуги.

Управленческая концепция ВМР (Business Process Management, управление бизнес-процессами) определяет бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям. Она рассматривает управление ими как важнейшую организационную систему. А автоматизация как раз представляет собой процесс внедрения и использования программ и инструментов, позволяющих оптимизировать и ускорить бизнес-процессы.

Однако в реальности компании выполняют разные действия, к которым неприменимо определение бизнес-процесса. Кроме того, работа может осуществляться стихийно, если процессы не оптимизированы либо вовсе отсутствуют.

Этим объясняется необходимость подготовительного этапа автоматизации, на котором нужно выполнить анализ, описание и подготовку бизнес-процессов.

Какой бизнес можно сделать автоматизированным

Идея автоматизированного бизнеса применима ко всем видам бизнеса разного масштаба, главное – все делать грамотно и своевременно. У компаний могут быть определенные процессы и показатели, однако есть общие для большинства организаций цели автоматизации.

• Экономия. Входит в число важнейших целей. Вложения в специальные программы позволяют в итоге сократить расходы либо повысить производительность труда. Компания тратит меньше времени и средств при осуществлении продаж и закрытии сделок, при этом оборот и прибыль растут. Убытки автоматизация может принести, только если потратить деньги на покупку программ, но не пользоваться ими.

• Ускорение и упорядочение бизнес-процессов. Это основная задача автоматизации. Работа идет более эффективно и слаженно, когда четко определены все этапы и сроки, назначены ответственные лица, а каждая операция выполняется быстрее. Благодаря тому, что задачи четко распределены между специалистами, влияние человеческого фактора и риски, связанные с ним, уменьшаются.

• Увеличение общей прозрачности бизнеса. Автоматизация предполагает единую информационную систему, в которой сотрудники взаимодействуют друг с другом и с потребителями, имеют индивидуальные KPI и не делят клиентов. Клиенты благодаря данному подходу получают качественное обслуживание, а руководители видят, как работает персонал. Такая прозрачность способствует увеличению выручки за счет повышения лояльности клиентов и отсутствия конфликтов, а также позволяет сформировать стандартные четкие бизнес-процессы, что говорит о надежности компании.

Сравнение автоматизации с ручным трудом

Проведем сравнение ручного и автоматизированного бизнес-процессов, чтобы лучше понять, как меняется работа при внедрении автоматизации.

Оформление заказа вручную:

Сотрудник получает заявку на товар по электронной почте или в бумажном варианте.

Затем:

• Вручную заносит информацию в электронную таблицу или ERP-систему (Enterprise Resource Planning, программа для управления всеми бизнес-процессами в компании), проверяет правильность данных.

• Создает заказ и отправляет поставщику по факсу или e-mail.

• Ждет подтверждения заказа и доставки, регулярно проверяет статус.

• Получив заказ, вручную обновляет его статус и меняет в системе информацию о запасах.

Очевидно, что такой процесс имеет недостатки. Многочисленные этапы связаны с задержками и ошибками, обусловленными человеческим фактором. Персоналу приходится тратить много времени, чтобы вводить информацию, взаимодействовать с клиентом и другими сотрудниками, отслеживать статус заказа, вместо того чтобы выполнять более важные задачи.

Источник: shutterstock.com

Кроме того, процесс идет не в режиме реального времени, что усложняет определение слабых мест и отслеживание прогресса. Ниже рассмотрим, как выглядит аналогичный, но уже автоматизированный бизнес-процесс.

Оформление заказа в автоматическом режиме:

Клиент формирует запрос на товар через онлайн-форму, при этом проверка правильности данных происходит автоматически.

• Данные захватываются и поступают в ERP-систему, в результате чего формируется заказ на покупку.

• Заказ в электронном виде поступает поставщику, а в системе остается копия, позволяющая вести учет.

• Система контролирует статус заказа и на каждом этапе автоматически уведомляет заинтересованные стороны (об отгрузке, доставке и т. д.).

• Обновление запасов происходит в реальном времени после получения данных, а система проводит автоматическую сверку заказа и начинает процесс оплаты.

Такой подход полностью исключает ручное вмешательство, минимизирует задержки и количество ошибок. Работникам не нужно постоянно выполнять рутинные процедуры по вводу информации и отслеживанию заказов, поэтому появляется время на более важную работу.

Статус каждого заказа можно просматривать в реальном времени, что обеспечивает прозрачность процесса. Также система может автоматически проводить анализ и создавать отчеты, предоставлять сведения о производительности поставщиков, моделях закупок, возможностях оптимизации.

Цель внедрения автоматизированных процессов в бизнесе заключается не в полной замене труда человека, а в расширении возможностей специалистов и в высвобождении времени на выполнение более важных задач.

Автоматизация рутинной работы позволяет полнее раскрыть человеческие ресурсы компании, у сотрудников появляется время на творчество и стратегическую клиентоориентированную работу.

Какие процессы в бизнесе можно автоматизировать

В работе предприятия есть разные направления, где можно использовать цифровые технологии и специализированные программы.

• Менеджмент. Существуют платформы-задачники, позволяющие уменьшить объем бумажной работы, а также способные решать за пользователей простые задачи. Так, в Яндекс Трекере предусмотрен раздел для автоматизации, в котором есть возможность настраивать триггеры, то есть процессы, которые активируются при конкретном событии. Например, если меняется статус задачи, платформа создает напоминание и отправляет его пользователю. Можно выбрать разные триггеры и настроить приоритетный порядок выполнения.

• Взаимодействие с клиентом. Для автоматизации коммуникации часто используют чат-ботов, которые рассказывают покупателям, как сделать возврат бракованного товара, соединяют с оператором и т. д. Однако чат-боты действуют в соответствии с определенным сценарием, поэтому не могут полноценно заменить консультантов, а выполняют роль помощников.

• HR-процессы. Для хранения и обработки данных соискателей и сотрудников, а также для переписки с ними можно использовать специальные сервисы. В том числе для настройки очередности приема и проведения собеседований. При необходимости использования сложного ПО с высокой степенью интеграции и автоматизации можно внедрить HRM-систему (Human Resource Management). Ее можно интегрировать с другими системами, например, с порталом, где работники формируют заявления на командировку или отпуск. Также HRM-система может автоматически проверять резюме соискателей и отсеивать отклики, не соответствующие условиям вакансии.

• Продажи и маркетинг. Размещать информацию о товарах и собирать аналитические данные можно с помощью PIM-системы (Product Information Management System). Она обеспечивает централизованную работу с продающими материалами (фото, роликами, описаниями товаров). Даже если вы реализуете продукцию и имеете кабинеты на разных площадках, благодаря автоматизированному бизнесу управление можно осуществлять из одного окна. Система позволяет работать со складами, собирает аналитику по продажам и складским запасам. Маркетинговые задачи также можно решать, используя CRM-систему (Customer Relationship Management).

• Бухгалтерия и финансы. В этой сфере автоматизация помогает уменьшить влияние человеческого фактора. Специальные программы правильно заполняют документы, рассчитывают показатели, выполняют сбор и анализ данных. Часто бухгалтерские программы имеют возможность интеграции с банковскими системами.

• Взаимодействие внутри компании. Чтобы работа выполнялась качественно и в срок, между сотрудниками и подразделениями должна быть налажена хорошая оперативная связь. Это имеет особое значение при наличии удаленных сотрудников, поскольку в таком случае облегчается постановка задач и информирование. В отношении электронного оборота документов стоит сказать, что уже тестируются токены, позволяющие подписывать документы удаленно через смартфон.

• Склад и логистика. Всю цепочку работ по движению товаров можно автоматизировать с помощью программ WMS (Warehouse Management System). Для использования их дополняют терминалами, сканерами, чипами и т. д. Программы позволяют увеличить пропускную способность склада и снизить расходы на хранение и транспортировку.

У некоторых компаний есть возможности для использования ERP-системы, охватывающей все процессы. Программа включает разные модули, отвечающие за конкретные направления (например, бухучет, HR-процессы, логистику и т. д.).

Благодаря этому подходу данные хранятся и обрабатываются централизованно. Такие системы есть для малого и среднего бизнеса, но, как правило, применяются они в крупных компаниях. Внедрить ERP-систему и интегрировать ее с другими программами сложнее из-за жесткой структуры.

Кто и как автоматизирует бизнес

Некоторые простые сервисы или инструменты, такие как чат-боты, можно установить и настроить самостоятельно. Если же на сложный автоматизированный бизнес планирует перейти крупное предприятие, лучше воспользоваться услугами специализированной компании, которая предоставит ПО, поможет настроить все процессы и будет оказывать техническую поддержку.

Схема внедрения программ автоматизации:

• клиент изучает предложения на рынке, выбирает подрядчика, делает заявку;

• подрядчик и клиент обсуждают детали, подписывают договор;

• подрядчик анализирует бизнес-процессы клиента, изучает особенности и потребности, чтобы адаптировать инструмент, если это необходимо;

• инструмент кастомизируется и устанавливается;

• подрядчик проводит обучение использованию ПО;

• клиент пользуется программой, при возникновении проблем или вопросов консультируется с подрядчиком;

• при необходимости проводится дополнительная настройка программы под клиента;

• подрядчик сопровождает клиента дальше либо заканчивает с ним работать.

Обычно подрядчики дают возможность бесплатно опробовать инструменты. Тестовый период часто предусмотрен как для простых, так и для сложных сервисов.

Пошаговая автоматизация бизнеса

Внедрение автоматизации является стратегической инициативой, требующей внимательного подхода к планированию, выполнению, коррекции и улучшению. Автоматизация бизнес-процессов включает следующие шаги.

Определение и расстановка приоритетов для процессов, которые планируется автоматизировать

Любая автоматизация начинается с принятия решения о том, для каких процессов она будет внедряться. Сначала необходимо проанализировать бизнес-процессы (их этапы, участников, используемые инструменты и т. д.). Цель – выявить процессы, которые:

• повторяющиеся, основанные на определенных закономерностях;

• требующие больших трудовых затрат;

• несогласованные между собой, имеющие высокий риск совершения ошибок;

• масштабные, требующие большого объема работ;

• оказывающие влияние на работу с клиентами и результаты бизнеса.

После того как все потенциальные процессы будут выявлены, необходимо расставить приоритеты в зависимости от их влияния, возможности осуществления и соответствия целям бизнеса. Нужно обращать внимание на потенциальное уменьшение расходов, повышение эффективности и наличие выгоды для клиентов, а также сложность исполнения.

Определение целей автоматизации и KPI, то есть ключевых показателей эффективности

Прежде чем начинать внедрять автоматизированный подход к бизнесу, нужно четко определить цели и установить показатели эффективности, чтобы можно было оценить результат. Цели нужно устанавливать в соответствии со SMART-принципом, то есть они должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и иметь ограничение по срокам. Например, цели могут быть такими:

• уменьшение времени обработки заявок на 10 %;

• сокращение годовых затрат на 30 %;

• увеличение точности на 25 %;

• повышение удовлетворенности покупателей на 30 баллов;

• освобождение еженедельно 8 часов рабочего времени специалистов.

Необходимо выбирать KPI, взаимосвязанные с целями, регулярно их контролировать и анализировать. Часто для проектов автоматизации используют следующие ключевые показатели:

• продолжительность цикла – время, в течение которого полностью проходит процесс;

• уровень ошибок – количество или доля ошибок, совершаемых в ходе процесса;

• цена транзакции – суммарная стоимость осуществления процесса, разделенная на число транзакций;

• удовлетворенность покупателей – доля клиентов, которые удовлетворены процессом или нет;

• производительность труда – объем работы, который один человек выполняет за единицу времени.

Если есть четкие цели и метрики, то можно понять, насколько эффективными оказываются меры по автоматизации и позволяют ли они достигать бизнес-целей. Кроме того, это позволяет измерить и увидеть ценность усилий с течением времени.

Выбор подходящих инструментов и технологий автоматизации

После определения и расстановки приоритетов для процессов, которые будут автоматизированы, нужно выбрать технологии и инструменты, максимально соответствующие целям автоматизации. Существует очень много инструментов, среди которых как простые программы для автоматического выполнения задач, так и сложные платформы машинного обучения.

Источник: shutterstock.com

Выбирая инструменты для перехода на автоматизированный бизнес, нужно учитывать следующие факторы:

• Функциональность. Может ли инструмент за счет своих функций обеспечить необходимый уровень автоматизации процессов.

• Масштабируемость. Способен ли поддерживать весь объем и сложность процессов по мере того, как компания будет расти и развиваться.

• Интеграция. Может ли инструмент корректно работать в комплексе с системами и программами, уже имеющимися в компании, например, с CRM, ERP или HR-системами.

• Удобство применения. Понятно ли, как им пользоваться, смогут ли сотрудники обучиться за короткое время.

• Безопасность. Может ли инструмент обеспечить безопасность и сохранность данных организации и сотрудников и гарантировать соблюдение нормативов.

• Цена. Будет ли экономически обоснованным его использование с учетом целей автоматизации и возможной экономии.

Популярные платформы и инструменты автоматизации для разных целей:

• UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere – роботизированная автоматизация процессов или RPA (Robotic Process Automation);

• Pega, Appian, IBM BPM – управление бизнес-процессами или BPM;

• OutSystems, Salesforce Lightning, Mendix – low-code разработка;

• AWS SageMaker, TensorFlow, Google Cloud AutoML – машинное обучение и ИИ.

Важно, чтобы инструменты соответствовали конкретным потребностям и ограничениям бизнеса, поэтому нужно внимательно подходить к их оценке и сравнению. Если возможно, попросите поставщиков показать отзывы клиентов, успешные кейсы по решению задач, аналогичных вашим, чтобы принять обоснованное решение.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Разработка и внедрение автоматизированных процессов

После выделения самых важных процессов и выбора инструментов можно переходить к разработке автоматизированных процессов и внедрять их в бизнес. Как правило, работа состоит из нескольких этапов.

1. Документация процесса. Нужно разработать подробную карту либо блок-схему процесса, в которой необходимо отразить каждый этап, отметить точки принятия решений, а также исключения.

2. Определение элементов, которые можно автоматизировать. Выделите конкретные задачи либо подпроцессы, для которых есть возможность автоматизации. Это могут быть ввод или проверка данных, перенос файлов, утверждения и т. д.

3. Разработка автоматизированного процесса. Создайте новую блок-схему или карту процесса, содержащую автоматизированные задачи и подпроцессы. Также в схеме нужно отразить любые новые шаги или точки принятия решений, которые позволят поддерживать автоматизацию.

4. Настройка инструмента автоматизации. Опираясь на разработанный процесс, нужно выполнить настройку инструмента, учитывая все рабочие процессы, бизнес-правила, интерфейсы и интеграции.

5. Тестирование и внесение корректировок в процесс. Тщательно протестируйте автоматизированный процесс, в том числе обратите внимание на исключения и крайние случаи, чтобы понять, что все работает так, как нужно. После этого выполните необходимые доработки и настройки.

6. Обучение и информирование всех сторон, участвующих в процессе. Научите сотрудников работе с инструментом и донесите информацию до всех заинтересованных лиц, включая менеджеров, IT-специалистов и конечных пользователей, чтобы удостовериться в том, что они могут применять новый автоматизированный процесс и понимают, как это делать эффективно.

7. Внедрение процесса и отслеживание, как он работает. Запустите процесс в производство и следите за его динамикой и производительностью. Контролируйте ключевые показатели эффективности, а также собирайте обратную связь от специалистов, чтобы понимать, что можно улучшить в дальнейшем.

Внедрение автоматизации является итеративным процессом, который нужно постоянно контролировать, анализировать и совершенствовать со временем. Необходимо быть готовым к тому, что из-за меняющихся потребностей бизнеса изменения потребуется вносить и в автоматизированные процессы. Важно контролировать производительность, а также собирать обратную связь от пользователей.

Управление и масштабирование программы автоматизации

По мере того, как в бизнесе количество автоматизированных процессов будет возрастать, вам потребуется сформировать управленческую структуру и разработать план по масштабированию, чтобы программа автоматизации долго, стабильно и успешно работала. Выполните следующие шаги.

• Создание СоЕ (центра автоматизации). Такой центр представляет собой централизованную функцию или команду, которая отвечает за контроль и поддержку программы автоматизации на предприятии. Как правило, в СоЕ входят такие специалисты, как бизнес-аналитик, менеджер программы, разработчик, архитектор решений, тестировщик. Центр устанавливает стандарты автоматизации, определяет лучшие метрики и практики, а также отвечает за обучение, поддержку и управление для структур, занимающихся внедрением автоматизации.

• Создание дорожной карты автоматизации, то есть долгосрочного плана, в котором прописаны стратегические цели, приоритетные задачи и срок, за который планируется масштабировать автоматизацию. Важно, чтобы дорожная карта соответствовала общей стратегии компании, учитывала ценность и сложность процессов, а также доступность навыков и ресурсов. Также карта должна учитывать риски, которые могут повлечь различные инициативы автоматизации.

• Разработка операционной модели автоматизации. Модель показывает, какие роли, процессы и обязанности требуются, чтобы выполнять инициативы автоматизации и осуществлять управление. Сюда входят выбор модели взаимодействия между центром автоматизации и бизнес-единицами, формирование управленческих комитетов, разработка процессов утверждения, а также настройка инструментов и инфраструктуры, которые нужны, чтобы поддерживать автоматизацию.

• Анализ и отчетность о производительности автоматизации. Для понимания влияния и ценности автоматизации нужно периодически измерять производительность внедренных процессов и программы автоматизации в целом. Измерение и отчетность включают отслеживание метрик и ключевых показателей, анализ расходов и выгод, а также обсуждение выводов, полученных уроков и историй успеха с заинтересованными сторонами в компании.

• Непрерывная оптимизация и инновации. Автоматизацию нужно рассматривать не как конечную цель, а как путь. С развитием бизнеса и новых технологий нужно внедрять инновации и совершенствовать возможности автоматизации. Важно следить за появлением новых инструментов, быть в курсе тенденций автоматизации, пробовать новые методы и технологии, формировать в организации культуру инноваций и постоянного улучшения.

При наличии плана масштабирования и сильной управленческой структуры можно убедиться в том, что программа автоматизации отвечает целям бизнеса, является перспективной и стабильной, несет измеримую ценность компании.

Измерение эффективности автоматизированного бизнеса

Эффективность автоматизации измерить достаточно сложно, и каждая организация может использовать свои качественные и количественные показатели. Целевые параметры лучше планировать заранее, чтобы понимать, как быстро происходят изменения.

С экспертной точки зрения срок окупаемости систем автоматизации для организаций без финансовых проблем и риска банкротства выглядит так: при оптимистичном сценарии система окупится за 12 месяцев, при реалистичном – за 24 месяца, при пессимистичном – более чем за 36 месяцев.

Но этот показатель является усредненным, так как цели автоматизации и оборот у разных компаний могут отличаться, а также по-разному может стоить программное обеспечение. По этой причине лучше заблаговременно подумать, каких показателей и результатов от автоматизации вы ожидаете.

Источник: shutterstock.com

В малом и среднем бизнесе эффективность внедрения автоматизированных процессов оценивают по следующим показателям:

• Время, которое требуется для выполнения операции или процесса. Если автоматизация привела к сокращению этого показателя, значит, вы на верном пути.

• Длительность сделки. Даже если она не изменилась, это нормально, а если цикл сделки стал короче – это хороший признак.

• Чтобы измерить эффективность автоматизации, нужно сравнить показатели работников в динамике. По величине и направлению изменений KPI можно оценить результаты и принять меры, чтобы повлиять на работу персонала в автоматизированных системах управления, например, в CRM.

• Число жалоб и обращений в поддержку. Автоматизация должна привести к снижению количества жалоб, поскольку будут исключены многие ошибки менеджеров в работе с клиентами (например, забытые письма, несоблюдение сроков контрактов, пропущенные звонки и т. д.).

Кроме того, можно определять и привычные показатели, например, стоимость автоматизации относительно выручки или чистой прибыли. Можно сравнивать данные показатели через определенное время, а можно использовать их для оценки масштаба предстоящих затрат на переход к автоматизированному ведению бизнеса.

Оценку удобно проводить по трудозатратам каждого специалиста или по стоимости бизнес-процесса.

Представим, что рекламное агентство продает флешки корпоративным клиентам по следующей схеме:

1. клиент обращается за изготовлением флешек с нанесением;

2. менеджер принимает заказ в работу, согласовывает разные вопросы;

3. подготавливает коммерческое предложение;

4. получает согласие клиента;

5. оформляет договор, одновременно с этим контролирует наличие необходимого количества товара на складе, при необходимости делает дозаказ либо пересогласование с клиентом;

6. берет предоплату;

7. продукт запускается в производство;

8. выполняется отгрузка образца;

9. согласование;

10. выпускается партия продукции;

11. товар отгружается с оформлением отгружающих документов;

12. сделка завершается.

Таким образом, клиент получает предложение по изготовлению сувениров к празднику, и несложный линейный бизнес-процесс завершается.

У менеджера на эту цепочку уходит около восьми рабочих дней, но неполных, а примерно по два часа ежедневно. В результате менеджер на этого клиента тратит 16 часов.

Больше всего времени занимает встреча (с этим сделать ничего нельзя, поэтому ее учитывать не будем), подсчет складских остатков и сотрудничество с логистом (около двух часов), подготовка коммерческого предложения (примерно час), оформление договора (около двух часов), подготовка закрывающей документации (приблизительно час).

В результате оперативная работа со складом и документами занимает шесть часов. За час работодатель платит 400 рублей, включая зарплату специалиста, взносы в фонды и налоги. Таким образом, описанный процесс стоит 2400 рублей.

Это немного, с учетом большого объема заказа. Если менеджер, кроме продаж флешек корпоративным клиентам больше ничего делать не будет, за месяц ему удастся обслужить 10 покупателей. Получается, что на его оперативную работу компания затратит 24 000 рублей в месяц или 264 000 рублей в год, поскольку один месяц специалист находится в отпуске.

Представим теперь, что компания использует CRM-систему, в которой в режиме реального времени видны складские остатки, также есть шаблоны договоров и коммерческих предложений, печатные формы любых закрывающих документов.

В таком случае менеджеру не нужно печатать или копировать наименования, рассчитывать стоимость товара, вводить реквизиты, решать логистические вопросы, распределять флешки по видам и т. д. Это все есть в CRM: точные наименования, стоимость, скидки позволяют в несколько кликов заполнять документы и прямо в системе направлять их клиенту.

Источник: shutterstock.com

Даже если специалист работает не слишком быстро, весь процесс у него займет не более одного часа, что в шесть раз быстрее, чем делать все вручную.

В таком случае компания на всю оперативную работу потратит за год всего 44 000 рублей. Таким образом, автоматизированный интернет-бизнес позволяет существенно сократить накладные расходы, при этом увеличить количество сделок. Даже при сравнительно небольших оборотах маленького рекламного агентства это очень хороший результат.

Поскольку на рынке есть конкуренция, в среднем за месяц специалисту удается обслуживать 15 клиентов. При ручных процессах за всю рутинную работу компании пришлось бы заплатить 396 000 рублей (15 клиентов х 11 месяцев х 2400 рублей).

С использованием CRM-системы затраты составят 66 000 рублей. При этом стоимость одной лицензии CRM на специалиста составляет около 16 000 рублей (при условии, что компания не арендует, а покупает программу).

Получается, что лицензия окупается уже за счет экономии на малой части процесса. А если учесть, что автоматизация используется еще на складе, в логистике и других участках, то бизнес-процесс еще больше удешевляется. Кроме того, стоит помнить, что у менеджера появится время и на новых клиентов, поэтому доход компании станет еще выше.

Еще раз обсудим экономический эффект от внедрения системы автоматизации. Примерный суммарный результат можно получить, если сделать расчеты для всех этапов каждого из процессов, а также для любого сотрудника, причастного к процессам.

Расчет «стоимости» работника и часа его труда проводится по Фонду оплаты труда, социальным и иным расходам. К последним относятся расходы на содержание офиса, оборудование, интернет и т. д.

ТСО для облачных систем умножается на число месяцев использования, и из-за периодических платежей показатель будет все время увеличиваться. В случае десктопных систем в ТСО обычно входят единовременная оплата за покупку лицензии (иногда рассрочка), стоимость обновлений, доработок и техподдержки. Некоторые компании предпочитают равномерно распределять ТСО на отдельные платежи, хотя суммарная стоимость получается выше.

Преимущества и недостатки автоматизированного бизнеса

За счет автоматизации бизнеса компании получают довольно много преимуществ, но также несут определенные риски и сталкиваются с новыми вызовами. Чтобы выбрать правильную стратегию автоматизации и принять обоснованное решение об инвестициях, нужно критически оценивать как преимущества, так и недостатки системы.

Преимущества внедрения автоматизированных процессов в бизнес:

• Повышение производительности и эффективности. Автоматизация трудоемких и однообразных работ позволяет существенно увеличить названные показатели. Автоматизированным процессам не нужны перерывы, они функционируют круглосуточно и без ошибок, благодаря чему у сотрудников появляется время на более важные задачи, где без участия человека и творческого подхода обойтись невозможно.

• Сокращение расходов. Автоматизация позволяет значительно снизить расходы на труд, а также на исправление и устранение ошибок. Также на автоматические процессы требуется гораздо меньше времени, чем на ручную работу.

• Повышение согласованности и точности. Процессы, выполняемые автоматически, являются более точными и согласованными, в сравнении с ручным трудом, поскольку они основаны на логике и правилах. Благодаря этому совершается меньше ошибок, а качество работы возрастает за счет соблюдения стандартов.

• Повышение качества взаимодействия с клиентами. За счет автоматизации компания может более оперативно работать с клиентами, персонализировать услуги, обеспечивать высокий уровень сервиса. Например, с помощью чат-ботов можно моментально отвечать на вопросы, а автоматизация приема и обработки заказов позволяет быстрее доставлять товар.

• Гибкость и масштабируемость. Автоматизация позволяет легко масштабировать процессы, если меняется спрос или потребности бизнеса. Благодаря этому компании могут более гибко реагировать на рыночную ситуацию, быстро подстраиваться под потребности клиентов.

• Оптимизация принятия решений. Системы автоматизации осуществляют сбор и анализ информации в режиме реального времени, давая руководителям и ответственным лицам возможность принимать более обоснованные решения. Менеджеры с помощью автоматизированных отчетов могут находить слабые места, составлять прогнозы производительности, грамотно распределять ресурсы.

• Конкурентное преимущество. Автоматизация позволяет более выигрышно выглядеть на фоне конкурентов в своей отрасли. Услуги компаний, внедривших автоматизированные процессы, являются более надежными и доступными по цене. Одновременно с этим у бизнеса появляются ресурсы для развития и инвестиций.

Источник: shutterstock.com

Недостатки автоматизации:

• Первоначальные вложения и ROI (Return on Investment, «возврат от инвестиций»). Чтобы перейти на автоматизированные процессы, нужно затратить немало средств на новые технологии и инфраструктуру. Кроме того, для полного понимания достоинств и ROI автоматизации нужно довольно много времени, поскольку перестройка, тестирование и оптимизация процессов не происходит за один день.

• Сопротивление и управление изменениями. Автоматизация может разрушить текущие бизнес-процессы и навыки, изменить роли в компании. Персонал не всегда лояльно относится к переменам, сопротивляется, воспринимает их как угрозу, опасаясь, что людей заменят машины. Поэтому критически важное значение для внедрения и поддержки автоматизации имеет конструктивная коммуникация внутри коллектива и эффективное управление.

• Сложность и интеграция. Если автоматизация затрагивает разные системы и подразделения и касается большого количества участников, внедрить ее может быть нелегко. Переход на полностью автоматизированный бизнес требует глубокого анализа, грамотного планирования, проектирования и интеграции, чтобы автоматизированные процессы работали эффективно и надежно.

• Недостаток навыков и знаний. Для внедрения и поддержки автоматизации нужны определенные навыки и знания, в том числе умение проектировать процессы, разрабатывать ПО, анализировать данные. Часто в компаниях возникают проблемы с поиском и удержанием специалистов, обладающих такими навыками, позволяющими поддерживать инициативы в части автоматизации.

• Риски безопасности и утраты конфиденциальности. Автоматизация нередко связана с использованием конфиденциальной информации и важных систем, из-за чего процессы становятся привлекательными для кибератак и несут риски утечек данных. Необходимо обеспечить высокий уровень безопасности процессов, защиту от манипуляций и незаконного доступа и соответствие нормативным требованиям.

• Зависимость от поставщика. По мере расширения использования платформ и инструментов автоматизации, бизнес попадает в зависимость от конкретных технологий или поставщиков. Такая привязка приводит к тому, что в будущем может быть очень сложно и дорого перейти на другие решения.

• Последствия социального и этического характера. По мере распространения и усложнения процесса автоматизации, он все больше затрагивает важные социальные и этические проблемы, касающиеся неравенства доходов, сокращения ручного труда и рабочих мест и т. д. Внедряя автоматизацию, компании должны видеть перспективу, оценивать отдаленные последствия своей инициативы, помнить про социальную ответственность.

Осознавая эти вызовы и отвечая на них, можно максимально эффективно использовать преимущества автоматизации, уменьшая при этом негативные последствия и риски.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об автоматизированном бизнесе

Какие процессы автоматизируют чаще всего?

В первую очередь автоматизацию внедряют в продажи. С этой целью используют CRM-системы, позволяющие собирать и хранить данные клиентов, связываться с ними, отслеживать заказы и покупки.

Для кого автоматизация не подходит?

Автоматизированные процессы не подходят бизнесу, который только начал работать, не планирует расширяться, не хочет следовать трендам. Также не стоит внедрять автоматизацию, если понятно, что она будет невыгодной.

Как убедить персонал, что бизнес нужно автоматизировать?

Люди часто боятся перемен. Нередко сотрудники готовы продолжать работать с неудобными таблицами Excel, а не тратить время и усилия на освоение новой программы, которая может облегчить труд за счет автоматизации.

Аргументы, помогающие убедить сотрудников в пользе автоматизации:

• Личная выгода. Объясните, что автоматизированные системы избавят от необходимости выполнения рутинной механической работы, освободят время для других, более важных и творческих задач. Наглядно покажите, что если раньше на занесение данных в систему учета нужно было затратить несколько часов, то сейчас для этого требуется не более пяти минут.

• Пошаговое обучение. Организуйте простой понятный процесс обучения, чтобы сотрудники поняли, что новые технологии – это не что-то недосягаемое, а вполне доступное. Это позволит снизить градус сопротивления.

• Участие руководителя. Окажите коллективу поддержку, помогайте и решайте вопросы, возникающие во время перехода на новую систему работы. Так вы покажете людям, что не оставляете их один на один с новым ПО.

Что учитывать при выборе партнера для внедрения автоматизации?

При выборе поставщика систем автоматизации процессов нужно учитывать следующие моменты:

• Наличие у подрядчика релевантного опыта и успешных кейсов по внедрению аналогичных проектов. Это покажет, что поставщик понимает специфику бизнеса и готов предложить инструменты и программы, которые будут эффективно работать именно у вас.

• Оказание подрядчиком помощи и поддержки после продажи ИТ-решения. Успешное внедрение и дальнейшее использование АСУ во многом обеспечивается своевременной и качественной техподдержкой со стороны поставщика.

• Предоставление партнером полного пакета документов и готовность обучать персонал. Внимательно изучите договор-оферту, лицензионное соглашение и другие документы, размещенные на сайте.

Автоматизация бизнеса является мощным инструментом, повышающим эффективность работы и качество взаимодействия с клиентами, и снижающим расходы. С помощью цифровых технологий можно автоматизировать маркетинг, финансы, продажи, логистику, HR и т. д. Чтобы внедрение прошло успешно, нужно все тщательно спланировать и обеспечить эффективное управление.

Компания должна выделить приоритетные процессы, подобрать нужные инструменты и грамотно организовать работу в переходный период. Берите на вооружение лучшие практические примеры, чтобы по максимуму использовать преимущества автоматизации и минимизировать риски.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону