Бизнес-коммуникации: модели, средства, виды, принципы

Почему это важно? Эффективные бизнес-коммуникации – залог благополучия любой компании. Они отвечают за четкое планирование и координацию действий сотрудников фирмы, достижение договоренностей с партнерами, успешное общение с реальными и потенциальными клиентами.

На что обратить внимание? Бизнес-коммуникации – это не просто заключение сделок или управление персоналом. Они имеют свою структуру, принципы использования, виды и формы, средства и каналы применения. Обо всех этих вещах нужно иметь ясное представление, чтобы использовать данный инструмент по максимуму.

Понятие бизнес-коммуникаций

Бизнес-коммуникацией называется взаимодействие в области официальных отношений с целью решения тех или иных прикладных задач, достижения намеченных результатов, оптимизации рабочих процессов. Статусы участников такого контакта отличаются: это могут быть руководители, коллеги, партнёры, подчинённые.

Бизнес-коммуникация выделяется в отдельную управленческую функцию. Её содержанием является обеспечение эффективного взаимодействия организации с внешней средой путём информационного обмена. Любое современное коммерческое предприятие, какого бы размера оно ни было, стремится сформировать себе разветвлённую коммуникационную сеть в бизнес-сообществе.

Можно уверенно сказать, что коммерческий успех и рыночные позиции бизнеса во многом зависят от людей и связей, создаваемых, развиваемых и поддерживаемых ими. В системе бизнес-коммуникаций задействованы представители различных сфер деятельности.

Бизнес-коммуникация осуществляется не просто так, а ради определённого результата; общение превращается в такую форму, как только его участники начинают действовать. Для бизнес-коммуникации важно достижение конкретных результатов, работающих на стратегические цели фирмы. В эту группу входят любые формы делового общения во всём их многообразии, за последние несколько десятилетий ставшие настоящими технологиями ведения предпринимательства.

Роль коммуникации в бизнесе

В современном бизнесе коммуникация вносит огромный вклад в обеспечение почти всех аспектов организационной и управленческой деятельности. Её роль крайне важна. Если бизнес-коммуникации выстроены грамотно, многие задачи решаются намного эффективнее.

Общение с покупателями

Производитель, продавец или торговая марка нуждаются в клиентах, формирующих спрос на товары и услуги. Без них бизнеса не будет. Взаимодействие с клиентом не должно быть случайным и непродуманным, следует выстраивать прочные и долгосрочные отношения. Поэтому бизнес выходит в соцсети, создает собственные корпоративные СМИ. Их назначение – укреплять лояльность целевой аудитории.

Деловые контакты с контрагентами

Компания или частный предприниматель общаются не только с заказчиками, но также и с партнёрами. Сегодня практически не осталось ниш, где бизнес может оставаться полностью автономным. Приходится вести переговоры, поддерживать деловые связи с арендодателями, поставщиками, дилерами, подрядчиками и прочими контрагентами. От качества этих бизнес-коммуникаций напрямую зависит прочность, стабильность предпринимательских контактов.

Основной причиной проблем предпринимателей в 80 % случаев становятся неудачно выстроенные коммуникации. В итоге сроки неправильно согласованы, условия сделок не ясны обеим сторонам, договоры составлены некачественно.

Общение внутри команды

Трудовой коллектив – ещё один участник бизнес-коммуникаций, имеющихся у организации. Качество внутренних коммуникаций и сплочённость команды во многом определяет коммерческий успех. Когда работники не воспринимают указаний руководства или понимают их не в полной мере, они не могут их правильно выполнять.

От того, как выстроены коммуникации в компании, зависит стимулирование сотрудников. Нет, мотивация – это не только штрафы, премия и оклад, как уверены многие начальники, сводя всю совокупность влияющего на наёмного работника к количеству получаемых им денег. На самом деле никто не работает исключительно ради финансов, они являются для людей лишь средством для покупки машины, погашения ипотеки, проведения отпуска на море, покупки дорогого подарка для близкого человека, и т. п. Деньги – ресурс, но не самоцель.

Некоторыми движет стремление к профессиональному росту или к продвижению по карьерной лестнице. Деньги тут вообще практически не влияют. Внутренние бизнес-коммуникации в компании должны быть выстроены так, чтобы руководитель мог точно донести эти тезисы до команды и замотивировать людей не только финансово, но и опираясь на их личные интересы.

6 характерных признаков общения в деловой среде

Бизнес-контакты имеют одну специфическую особенность: они в значительной степени зарегламентированы и ведутся по установленным нормам и шаблонам. Правила делового общения зависят от формы, типа, степени официальности в той или иной ситуации, целей и задач партнёров по коммуникации. Немалую роль играют культурные и национальные традиции, поведенческие нормы на той территории, где бизнес-контакты осуществляются.

На взаимодействие в деловой среде оказывают следующие особенности оргструктуры компании:

1. Контакты между участниками обязательны, какими бы ни были их персональные симпатии и антипатии. Общение сведено к формальным рамкам и правилам.

2. Множество конвенциональных ограничений. Участникам бизнес-коммуникации надо соблюсти, помимо общепринятых социальных норм, ещё целый набор корпоративных правил и регламентов (следовать внутренним традициям, распорядку и уставу, должностной инструкции, протоколу), не забыв при этом и о положениях закона.

3. На формально-ролевые принципы общения (диктуемые должностью, правами и функциональными обязанностями работника) также накладываются нормы этикета и субординации, обязательные к соблюдению.

   

4. Среда, в которой осуществляются бизнес-коммуникации, весьма специфична. Организационная иерархия устанавливает неравный статус контактеров, их зависимость и подчинение вышестоящим. Всё это касается и целых отделов.

5. Будет ли достигнут ожидаемый результат деловой коммуникации, зависит от всех, кто в ней участвует. На этот итог завязаны и их личные ожидания.

6. Чтобы совместная работа была успешной, коллектив должен быть целостным, а его члены – психологически совместимыми и сработавшимися друг с другом.

Модели коммуникаций

В каждой коммуникации, если рассматривать её в целом, есть три основных компонента: адресант или отправитель (тот, кто отсылает), адресат или получатель, и собственно сообщение (та информация о событии, явлении или объекте, которую участники передают друг другу).

Мотивы, задачи, глобальные цели тех, кто вступает в коммуникацию, могут быть какими угодно. Например, контакт затевается, чтобы передать или получить некоторые сведения, заставить партнёра совершить какое-то действие, повлиять на его точку зрения, эмоционально поддержать, и т. д. Поэтому межличностная коммуникация (а деловая является одной из её разновидностей) строится по нескольким моделям.

Линейная модель

В линейной модели процесс понимается как действие по кодированию смыслов и эмоций отправителей в определённый формат, а затем передача сообщения получателю через какой-то канал, будь то текст, устная речь, и т. п. По пути к адресату материал преодолевает помехи (шумы) различной природы.

Если он в конечном итоге дошел до получателя – то коммуникация успешна. В этой модели акцент делается на ряде важных аспектов любого контакта, таких как канал передачи сообщения (который, несомненно, оказывает своё влияние на реакцию адресата), помехи – всё, что искажает материал. Последние могут быть как физическими (грохот в помещении, много народу), так и психологическими (самочувствие или эмоциональное состояние мешает правильно воспринять сообщение). Минус линейной модели заключается в том, что коммуникация в ней может быть только однонаправленной – от адресанта к адресату.

Линейная модель подходит для исследования коммуникации в письменных форматах и влияния СМИ на публику (которая выступает как пассивный объект, испытывающий информационное воздействие).

Трансакционная модель

Существует и другая модель – трансакционная, трактующая коммуникацию (в том числе в бизнесе) как процесс, в котором сообщения отправляют и получают оба участника. В самом деле, в любой момент каждый партнёр может и принимать, и декодировать, и самостоятельно создавать пересылаемое. Другой человек, тоже получив послание, как-то на него реагирует. Поэтому нельзя разделить коммуникационный акт и события, случившиеся до и после него.

В этой модели акцент делается на процессе формирования отношений в ходе постоянного взаимодействия. Эта форма, по сравнению с линейной, уже гораздо реалистичнее описывает межличностные контакты.

Круговая модель

Круговая или интерактивная модель тоже содержит трактовку коммуникации как процесса передачи сообщения от адресанта к адресату с шифрованием и декодированием послания, но её отличает наличие обратной связи – реакции второго автора на информацию. Она не пассивна: получатель формирует ответ и шлёт его отправителю. Как только в модели появляется обратная связь, круговой характер коммуникационного процесса становится очевиден: оба партнёра постоянно меняются ролями, каждый из них то адресант, то адресат.

Средства и каналы бизнес-коммуникаций

Эффективность применительно к бизнес-коммуникациям – это соотношение планируемого результата общения и фактического. Он также может называться задачей или смыслом. Главное требование к цели – её достижимость: должен быть объективный, измеримый параметр (или совокупность таковых), по которому можно точно судить, удалось ли добиться желаемого и в какой мере. Это свойство смысла коммуникации зависит от того, какие для этого выбраны средства. Принято считать, что цель их обуславливает, однако инструменты, методы и технологии выбираются субъективно и ситуативно, это очень личный процесс селекции способов, позволяющих прийти к нужному результату.

Если вы хотите ознакомиться с определениями каналов и средств коммуникации, обратитесь к трудам Р. Бландела. Средство – это способ кодирования послания. Но почти все сообщения зашифрованы более чем одним методом. Поэтому правильнее будет говорить о средствах коммуникации, каковыми являются, например, текст и устная речи, невербальные средства (не имеющие отношения к словам). Каналом называется особая технология или маршрут передачи послания адресату. Ключевые средства коммуникации сегодня (как в бизнесе, так в других сферах) – это переписка по электронной и бумажной почте, видеоролики, отправка факсов, общение в мессенджерах, рекламная полиграфия и, наконец, старая добрая личная беседа.

Что касается содержания коммуникации, то по различным каналам может передаваться информация нескольких типов:

• Факты. Это общепризнанные, объективные и конкретные сведения. Например: «Париж является столицей Франции».

• Идеи. Это отвлеченные тезисы, истинность которых ещё надо доказать.

• Мнения. Могут быть как абстрактными, так и вполне конкретными, как совершенно субъективными, так и претендующими на объективность. Например, «Мы неверно выбрали стратегию продвижения товара».

• Кредо. Это принципы и точки зрения, отстаиваемые всеми силами. Кредо появляются, когда человек осознаёт себя как личность, либо осмысливает свои поведенческие паттерны. Например, это вера в рыночную экономику.

• Эмоции. Субъективные мимолётные переживания, испытываемые и высказываемые человеком. К примеру, раздражение, радость, недоверие, скука.

• Мотивация. Это энергия, побуждающая получателя что-либо сделать, подумать, почувствовать. Например, призыв идти к своим целям и повышать уверенность в себе.

Телефонный разговор или переписка по e-mail помогают ускорить контакт, но не обеспечивают никакого эффекта присутствия. Вы не видите выражения лица, мимики, жестов, позы вашего собеседника, не можете встретиться с ним взглядом. По этой причине многие считают, что по телефону или переписке намного легче врать, чем при очной беседе.

Выбор того или иного канала общения определяется ещё и соображениями легитимности в случаях, когда сообщение должно быть убедительным с правовой точки зрения, чтобы в случае делового конфликта можно было представить его суду в качестве доказательства. Именно поэтому все сделки в предпринимательстве оформляются в письменном виде, простого устного общения в бизнес-коммуникациях недостаточно.

Виды бизнес-коммуникаций

В структуре бизнес-коммуникаций можно выделить различные их виды. Если компания здорова и успешна, то в ней практикуются все известные способы общения: и заседания, и переговоры по телефону, и публикации в массмедиа.

Контакты внутренние и наружные

К последним относят те коммуникации, при которых бизнес обменивается сведениями с внешней средой. Ни одно предприятие не существует в полном вакууме – наоборот, предприниматели активно контактируют с окружающим. Делается это при помощи целого арсенала методов, которые подбираются под адресатов. К примеру, для контакта с фактическими и возможными покупателями фирма использует рекламу своей продукции и прочие способы рыночного продвижения: прямые продажи, директ-мейл, ярмарки, и т. п. Мнения клиентов исследуются при социологических опросах.

Все обмены информацией внутри компании, между её составными частями, относятся к внутренним. Это общение между уровнями организационной иерархии (вертикальная бизнес-коммуникация) и между отделами одного уровня (горизонтальная бизнес-коммуникация).

Различные формы контактирования

Речь тут идёт о средствах взаимодействия, уже упомянутых ранее. Остановимся подробнее на каждом из них, а также технологии коммуникации в бизнесе.

Такое вербальное средство коммуникации, как устная речь, всё так же широко распространено в деловых кругах. Речь спонтанна, быстра, помимо слов включает в себя невербальные сигналы. К таким инструментам относят, например, мимику, позу, жесты. Их обычно используют, чтобы установить эмоциональный контакт на переговорах, показать своё отношение к собеседнику.

Текстовая связь используется не меньше, чем устная, как внутри компании, так и во внешней среде. Бизнес-коммуникации сегодня невозможны без общения по переписке с коллегами, начальством, подчинёнными (в формате служебных записок, отчётов, приказов, распоряжений), контрагентами, дилерами и поставщиками, заказчиками. Внутрикорпоративная газета или интранет-портал – это тоже письменная связь.

Типы общения

Чтобы разграничить и систематизировать потоки информации, используют формальный тип контакта. Повсеместное использование таких бизнес-коммуникаций – характерная особенность компаний с жёсткой управленческой иерархией.

Например, очень формализованным вариантом общения является совещание, и оно в подобных организациях остаётся главным способом коммуникации. Руководители, проводя встречу с сотрудниками и начальниками подразделений, обмениваются с ними оперативными сведениями, подводят итоги по планам и договорённостям, а в результате принимают конкретные решения, раздают указания, назначают ответственных лиц. Дистанционное управление в филиалах осуществляется через селекторные совещания.

Потребность пообщаться присуща всем людям и всегда, и рабочая обстановка – не исключение. Поэтому в компаниях имеются какие-то неформальные каналы коммуникации. Обычно это слухи и сплетни (исследователи считают их правдивыми на 75 %). Начальники тоже прибегают к данному каналу, когда хотят выяснить, что их подчинённые действительно думают по тем или иным вопросам, как относятся к нововведениям.

Направленность контактов

Бизнес-коммуникации внутреннего характера бывают восходящими или нисходящими. Первый вариант – это передача информации снизу, от линейного персонала руководящим кадрам. Восходящая же схема очень полезна, так как делает групповую работу более продуктивной, воспитывает доверие между работниками и быстро знакомит новичков со спецификой функционирования предприятия.

Нисходящий вектор бизнес-коммуникации означает, что информацию спускают сверху вниз, от начальства к подчинённым. Такое общение уместно при отсутствии помех, либо когда рядовые сотрудники не обладают достаточной квалификацией, чтобы выполнять задачи руководства. Иногда часть полномочий делегируют работникам, чтобы заставить бизнес расти быстрее и продемонстрировать пример правильного управления коллективом.

Классификация контактов по организационному параметру

Горизонтальная коммуникация показывает очень высокую – 90 % – эффективность в случаях, когда надо достичь определённой цели усилиями всей компании. В ходе горизонтального контакта кадры разных подразделений, служб кооперируются, их усилия интегрированы. Если руководители поощряют такое общение, то работники не только активно обмениваются оперативной информацией, идеями и наработками, но и получают доступ к любым видам ресурсов предприятия, и всё это способствует росту прибыли и ускорению развития бизнеса.

Куда менее результативны вертикальные коммуникации в компании. По мнению исследователей, всего 20–25 % сведений от начальства доходит до конечных исполнителей и правильно ими понимаются. Есть ещё один промежуточный тип коммуникации – диагональный – когда общаются сотрудники отделов на различных уровнях иерархии. Он используется там, где прочие варианты обмена информацией затруднены.

Основные формы бизнес-коммуникаций

• Беседа. Представляет собой процесс обмена или передачи информации по той или иной проблеме или ситуации.

• Переговоры. Ключевой формат бизнес-коммуникаций, используемый для совместного принятия решений по итогам общения всех, кто так или иначе заинтересован в решении задачи.

• Собеседование. Применяется в основном в кадровом менеджменте – процедурах найма и увольнения сотрудников.

• Спор. Это любое разногласие, противоборство различных позиций и попытка каждой стороны отстоять своё мнение.

• Совещание. Открытое коллективное обсуждение проблемы экспертной группой.

• Презентация. Применительно к бизнес-коммуникациям это – самая первая официальная демонстрация заинтересованным зрителям нового или малоизвестного продукта, бренда, производителя, основателей бизнеса.

• Торги. Формат контакта, нацеленный на продажу и закупку сырья и готовой продукции, раздачу подрядов посредством сбора откликов от нескольких кандидатов (поставщиков, исполнителей) и последующий отбор наиболее выгодного варианта.

• Деловая переписка. Это общее название множества документов, различающихся по содержанию. Но способ кодирования и передачи послания в них один: это текст.

• Пресс-конференция. Специальное мероприятие для журналистов. Пресс-конференции организуются при наличии новости, важной для общества и подлежащей освещению в СМИ.

Принципы эффективных бизнес-коммуникаций

Представляем вашему вниманию несколько принципов, делающих бизнес-коммуникации в компании эффективными:

1. Решая проблемы в коммуникации, обязательно учитывайте не только рациональную составляющую, но и эмоциональную. В поведении человека они неразделимы. Не игнорируйте то, что кажется иррациональным, глупым, предвзятым: если чьи-то слова или решения не соответствуют вашей картине мира и ожиданиям, это всего лишь субъективное восприятие.

   

2. Помните, что бывают ситуации, когда реакция, которую ждёте в ответ на своё коммуникативное воздействие и на которую очень рассчитываете, может не последовать (или незначительный стимул может вызвать неожиданную реакцию). Не исключено, что собеседник в данный момент напряжён, а вы этого не замечаете. Или что он интерпретирует ситуацию на особый лад, о котором вы не можете догадаться.

3. Если хотите лучше и точнее понимать своего партнёра по общению, его мотивацию и ценности, чтобы строить прогнозы, то ваше личное мнение и опыт могут оказаться недостаточными.

4. Любые коммуникации, в том числе и в бизнесе, должны соответствовать требованиям гуманизма.

5. Субъекты общения, их внутренние состояния и процессы не стоят на месте, а меняются. Сегодня вы прекрасно понимаете поведение человека, а завтра он развился до такой точки или оказался в таких обстоятельствах, что у него всё радикально изменилось – от самочувствия до мотивов. Или, может быть, он просто набрался опыта, присмотрелся и раскусил ваши намерения.

6. Рассматривайте своих партнёров по деловому общению как классических субъектов коммуникации с присущей им уникальностью, автономией, целостностью, адаптивностью и включённостью во внешний контекст. Человек – открытая система, и смоделировать его состояние и действия невозможно.

7. Модели поведения субъектов бизнес-коммуникаций (какой бы сложности они ни были) никогда на 100 % не соответствуют этим персонам и системам. Прогнозируя и формируя ожидания, не полагайтесь только на схему.

8. Имейте в виду, что всегда могут быть скрытые факторы, которые вы не можете заметить и которые, однако, существенно влияют на намерения собеседника, ход его мысли, мотивацию.

   

9. Процесс познания не имеет конца, вы никогда не достигнете абсолютного исчерпывающего знания. Замените «Я уже знаю всё» на «Сейчас мои знания, скорее всего, достаточны, чтобы предсказать развитие событий в такой-то ситуации с большой вероятностью».

10. Стремитесь мыслить научно.

11. Опирайтесь на нормы закона.

Система управления бизнес-коммуникациями

Если вы хотите сделать бизнес более эффективным и прибыльным, то управление контактами должно носить системный, регулярный и целенаправленный характер. С этими задачами справляется система грамотного управления информационными потоками и коммуникационными ресурсами компании – коммуникационный менеджмент. Она предназначена помочь организации скорее прийти к намеченным стратегическим целям. Данный вид менеджмента – это целый ряд направлений работы:

• Создание коммуникационной стратегии в полном соответствии с миссией фирмы, её корпоративной культурой и стратегическими целями.

• Определение участников обмена информацией в бизнес-коммуникациях – стейкхолдеров, целевой аудитории (ЦА).

• Составление рейтинга этих акторов в зависимости от того, насколько сильна их заинтересованность и какова их степень влияния на происходящее в компании.

• Выявление запросов и потребностей каждого сегмента ЦА в тех или иных сведениях.

• Разработка плана коммуникаций – вовне и внутри компании.

• Организация информационного обмена.

• Управление ожиданиями участников коммуникационного процесса.

• Отслеживание, контроль функционирования потоков информации.

• Анализ уязвимостей в корпоративных коммуникациях, выработка советов по их устранению и сокращению рисков для компании.

• Информационная и коммуникационная поддержка действий руководящих кадров и обычных сотрудников компании.

Данный менеджмент строится на коммуникационной стратегии предприятия – единой политике, цель которой заключается в создании и оптимизации любых бизнес-коммуникаций и информационных контактов организации с внешними и внутренними аудиториями.

Коммуникационная стратегия является функциональной и подчиняется более высоким политикам (конкурентной, корпоративной). Поэтому приступать к ее выработке можно лишь тогда, когда собственники и руководящий состав уже определились с основными положениями, целями, миссией и планами, чётко понимают, как бизнес будет действовать и какие рынки завоёвывать. При создании коммуникационной стратегии должны быть учтены:

• корпоративная культура и миссия;

• текущая стадия жизненного цикла бизнеса;

• ситуация внутри компании, особенности её жизнедеятельности;

• специфика сегментов, где действует бизнес;

• культурные и социальные особенности тех рынков, где предприятие представлено.

В любом случае, коммуникационная стратегия нацелена на то, чтобы реализовать долговременный план компании. И неважно, какова география охвата, что продаёт или производит компания и т. п. Коммуникационная стратегия задаёт нормативы, отражающие регламенты делового общения с разными целевыми группами – и внутри фирмы, и вне её.

6 дополнительных советов по налаживанию коммуникативных процессов в бизнесе

1. Keep It Short and Simple

   Или, в переводе на русский, «Придерживайся простоты и краткости» (но есть и более доходчивая формулировка: «Не грузи коллег»). В любой модели бизнес-коммуникаций сообщение призвано снижать уровень неопределённости. И, следовательно, оно должно быть составлено грамотно. При написании докладных записок можно редактировать текст: сокращать, убирать штампы, менять структуру фраз и всего текста целиком. А вот к устному разговору обычно никто не готовится столь скрупулёзно. Много ли у вас сотрудников и коллег, которые это делают? В лучшем случае хватит пальцев одной руки, чтобы пересчитать их. Слабая подготовка к совещаниям приводит к тому, что беседа превращается в спор или абстрактное философствование.

2. «Show must go on»

   Шоу, как мы знаем, должно продолжаться. А компания – функционировать без перебоев (к этому обязан стремиться любой руководитель). Персонал может меняться и уходить, а работать надо. В ситуациях, когда работник внезапно заболевает или увольняется, неплохим подспорьем является система ведения отчётности и документации: с её помощью можно быстро передать дела.

   Но это в идеальном случае, когда сотрудники действительно ведут записи так, чтобы они были понятны руководителю или будущему коллеге, и не саботируют это указание начальства. Коммерческие отделы повально страдают этой болезнью: некоторые сотрудники ревностно охраняют собственные секреты, берегут клиентские базы (которые, действительно, можно украсть и использовать в работе на конкурентов), специально всё запутывают, чтобы никто не обнаружил их ошибки.

3. Доступность информации

   Существенные данные по тому или иному вопросу, особенно принятые решения и накопленные наработки, должны быть всегда доступны любому специалисту, который этим вопросом занимается. Есть инструкции и мануалы, которые нужно иметь под рукой в виде распечаток (а иногда – даже вешать прямо перед глазами как подсказку).

   

   Вводя нового сотрудника в курс дела, обязательно расскажите ему, где и как он может получить необходимую справку. Именно «где», а не «кого спросить»: это будет быстрее, а полученная информация – точнее. Ведение журналов обобщения опыта – полезная практика. Периодически проверять, насколько хорошо работники помнят свои должностные обязанности и как будут взаимодействовать в сложной или экстремальной ситуации, тоже важно.

4. Ценить критический подход и свежие идеи

   Новые члены команды значимы ещё и тем, что у них не замылен глаз, они приходят с собственным взглядом на решение проблем и часто задаются вопросом, а почему нужно делать именно так. Если постоянно тормозить новичков и загонять их в строгие рамки регламентов и процедур, то компания может недополучить прибыль из-за недальновидного управления бизнес-коммуникациями. Принятые правила и протоколы – не священные заповеди. Их можно, а порой и нужно обновлять (например, Питер Ф. Друкер советует пересматривать все правила ежегодно).

   Если вы тратите ресурсы на подготовку кадров, то следует согласовывать обучение с общими целями бизнес-коммуникаций. А это, в числе прочего, побуждение работников повышать качество труда, думать о том, как усовершенствовать бизнес-процессы – и формально, и содержательно. Причём не только в своём отделе.

   Можно, конечно, не менять процедуры и просто дольше, старательнее действовать, однако особого результата это не даст. Поэтому при совершенствовании внутренних коммуникаций обязательно нужно проработать процедуру подачи и изучения рацпредложений от персонала. Предложения по улучшению должны восприниматься благожелательно, следует мотивировать и поощрять сотрудников, а авторов самых перспективных идей – награждать (не забыв при этом о внедрении таких идей, конечно).

5. Налаживать обратную связь

   Обратная связь в теории коммуникаций считается обязательной: на любое послание должна последовать реакция, ответное сообщение. Однако в реальной жизни до реакции собеседника многим попросту нет дела. Следовательно, сотрудники, на которых возложена функция осуществления бизнес-коммуникации, должны специально отрабатывать речевые модули, чтобы уметь уточнять, требовать объяснений.

   

   Очень часто обратную связь, которую ожидает собеседник, заменяют техникой «глупое ухо»: притворяются, что не расслышали утверждение, вопрос, и т. д. Эту методику можно считать деструктивной, но люди впечатлительные и эмоциональные должны её знать и использовать. Пропуская мимо ушей токсичные высказывания, неэтичные вопросы и выплески агрессии от коллег или руководителя, вы не только бережёте нервы, но и лучше контролируете ситуацию.

6. Влезать в чужую шкуру

   Некоторые торговые представители мечтают отправить своих начальников, бухгалтеров, секретарей «в поля» хотя бы на денёк, чтобы, прочувствовав все трудности, те изменили своё поведение. В этом есть рациональное зерно. Существует вполне традиционный формат знакомства с работой других отделов: круглые столы. Такие мероприятия не только улучшают обмен информацией между подразделениями фирмы, но и укрепляют корпоративную культуру, сплачивают коллектив. Однако можно пойти и дальше, чем и занимаются в некоторых организациях.

   «Примерить» роль коллег из другого отдела можно в безопасном игровом формате – на тренингах. К примеру, специалисты по рекламе образуют команду производственников, бухгалтера – продажников, и т. д. Либо можно попросить менеджера описать ситуацию с точки зрения покупателя, а маркетолога, например, заставить продать товар посетителю торгового зала. Есть реальные кейсы, когда такой рабочий день в нестандартной роли заставлял сотрудников отказываться от всех привычных концепций и шаблонов, после чего бизнес шёл в гору.

Возможные проблемы в области бизнес-коммуникаций

Коммуникативные навыки (на профессиональном уровне) входят в список обязательных компетенций в современном менеджменте. От того, насколько хорошо управленец умеет выстраивать контакты, зависит коммерческий успех интеллектуальных продуктов, разрабатываемых компанией. Когда у руководителей и тех работников, которые занимаются управлением людьми, нет таких навыков, в организации непременно начнутся проблемы. Давайте узнаем, какие:

• Общения слишком много

Это типичное узкое место внутренних бизнес-коммуникаций на предприятиях: контакты часто избыточны – телефонные и видеосозвоны, собрания проводятся каждый день, и это не считая постоянной переписки. Не нужно созывать совещания, чтобы просто поболтать! Время, которое тратится на разговоры и встречи, лучше бы посвятить самостоятельной работе, заполнению отчётов, интерактивному взаимодействию через цифровые системы и т. п. Надо больше действовать, а не болтать!

• Общение слишком долгое

В крупных организациях и коммерческих фирмах стандартный коммуникационный цикл, или слот в календаре, занимает час. Расписания менеджеров порой настолько забиты такими слотами, что некогда выдохнуть и сходить пообедать! С переходом общения в онлайн эта проблема в сфере бизнес-коммуникаций только усугубилась: теперь созвоны, конференции следуют один за другим, ведь даже не нужно бегать из одного кабинета в другой.

• Неправильный подбор состава участников совещаний

Вы, вероятно, не раз удивлялись, почему на собрание позвали тех людей, присутствие которых не требуется, а вот тех, кто действительно нужен – не пригласили. В общем, подобралась весьма странная компания. Либо из-за того, что кто-то занят и не попадает на совещание, обсуждение одного вопроса растягивают на две встречи, причём на первой присутствует одно лицо, а на второй – другое, и этот вечно загруженный сотрудник вынужден выступать в роли парламентёра.

• Роли участников встреч не прописаны

Если контактеры не понимают, какова роль каждого на встрече, то толку от нее будет мало. Миссии могут быть такими: секретарь (техническая), фасилитатор, модератор, скрайбер, инициатор.

• Собрания проводятся без протокола

Протоколом, применительно к бизнес-коммуникациям, называется перечень вопросов, заранее известный всем участникам либо составляемый в ходе встречи (и на это тоже следует заложить время). Когда нет никакой утверждённой повестки встречи, крайне трудно управлять обсуждением: фасилитатору или лидеру приходится проявлять чудеса словесной акробатики.

• Участники собрания не вовлечены в происходящее

Недостаток сопричастности на встречах далеко не всегда объясняется пробелами в софт-скиллах, слабым эмоциональным интеллектом и т. п. – иногда формат, стиль, тема контакта мешают вовлечению. К примеру, общение может быть небезопасным, либо один из спикеров тянет одеяло на себя и занимает всё время, не давая высказаться остальным.

Впрочем, иногда степень вовлечённости прямо пропорциональна ответственности: в некоторых случаях люди приходят на совещания, чтобы просто отсидеть, поприсутствовать для галочки, а не чтобы включиться в процесс.

• Нет времени подумать

В бизнес-коммуникациях далеко не все форматы дают возможность остановиться, осмыслить услышанное, не спеша принять решение. Есть очень токсичные варианты делового общения, где люди постоянно болтают, зачастую необдуманно и с кучей вербального мусора, зато быстро. Для менеджеров, включая руководителей высшего звена, весь рабочий день которых напоминает какую-то безумную гонку, эта проблема очень актуальна. Если из-за встреч становится некогда думать, пора что-то серьёзно менять в системе коммуникаций.

• Негативный эмоциональный климат на встречах

Менеджер должен обладать навыком контроля и изменения чувственного фона общения на встречах. Ни в коем случае он не должен позволять себе изливать собственные эмоции, особенно негативные! Он зарабатывает деньги не тем, что чувствует и резко реагирует, а созданием ценности для клиентов. Эмоции, патетика играют не последнюю роль в бизнес-коммуникациях.

• Время собраний тратится неэффективно

Результативность встречи не измеряется только быстротой. Иногда достаточно короткого сеанса общения, а иногда переговоры затягиваются. Для корректной оценки эффективности встречи перед её проведением надо определиться с параметрами оценки: наметить цель, продукт, специфические метрики. В отсутствии всего этого контакт перестаёт быть командной работой. И, кстати, правила тоже следует обговорить заранее.

• Формат встречи выбран неудачно

В бизнес-коммуникациях используются совершенно разные форматы собраний: эд хок, брейншторминг, тактический или стратегический контакт и т. д. Появление новой опции – онлайн-встреч – позволяет точнее и осознанней подбирать форматы общения. С кем-то проще переписываться, с другим необходимы очные переговоры, а кому-то достаточно короткого звонка по зуму или скайпу.

• Нет встреч, когда они требуются

Одной из наболевших проблем в бизнес-коммуникациях является невозможность вытащить на контакт лицо, принимающее решение (ЛПР): либо этот человек занят весь день, либо ушёл обедать, либо какие-то технические сложности и т. п. Всё это – блокираторы встреч. К примеру, вы не можете обсудить разработанную маркетинговую стратегию со CMO (Chief marketing officer).

Поэтому скорость решения некоторых вопросов зависит от того, как часто есть возможность пообщаться с вечно занятым ЛПР. Если, предположим, встречи с ним доступны только раз в месяц, то с этим шагом и будет продвигаться проблема. Отсутствие переговоров или их срыв, недоступность нужного лица остаются весьма наболевшими вопросами в бизнесе.

• Встреча никак не модерируется, не фасилитируется

Далеко не во всех организациях осознают необходимость подготовки и ведения собраний, полагаясь на авось – как-нибудь встретимся, поговорим, что получится, то и получится. Это неправильный подход. Фасилитатор (модератор) – такой же специалист в своей сфере (коммуникациях), как, например, автомеханик, электрик и т. п. И надо приглашать профессионала, чтобы встречи были эффективными.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Аудит и оптимизация коммуникационной стратегии

Коммуникационным аудитом называется всестороннее исследование соответствующей стратегии фирмы с оценкой её общего состояния на данный момент, определением причин проблем, нахождением вариантов оптимизации. Аудит бизнес-коммуникаций в компании может преследовать различные цели:

• Выявить и идентифицировать проблемные места в контактах.

• Создать целостную модель корпоративных коммуникаций.

• Проанализировать, как складывается общение с сегментами ЦА, настроенными негативно и позитивно.

• Определить, насколько часто и эффективно компанией используются каналы, инструменты, средства коммуникации.

• Оценить эффективность используемых технологий и систем.

В оптимизации стратегии компании в области бизнес-коммуникации помогут специальные инструменты. Это орудия и технологии общего характера, направленные на совершенствование внешних или внутренних контактов.

Общие инструменты, помогающие оптимизировать стратегию бизнес-коммуникаций и решить их типичные проблемы, включают в себя:

• Создание целостной системы контактирования на предприятии.

• Приведение коммуникационной стратегии в соответствие с прочими (конкурентной, корпоративной) и с глобальными целями компании.

• Всестороннее внедрение информационных технологий и систем для того, чтобы эффективнее управлять отношениями с ЦА.

• Увеличение информационной открытости компании.

• На всех уровнях организационной структуры и подчинения – координация и упорядочение потоков информации.

• Обучение работников актуальным методикам, способам коммуникации.

Что касается внутрикорпоративных бизнес-коммуникаций, то тут актуальны следующие инструменты:

• Доработка организационной архитектуры предприятия.

• Подготовка и запуск системы управления конфликтами и их предотвращения.

• Выработка алгоритма делегирования полномочий.

• Создание системы мотивации персонала (с опорой на коммуникационный аспект).

• Поиск, внедрение методов и средств обмена сведениями: досок вопросов, идей и благодарностей, кружков качества и т. п.

Внешние бизнес-коммуникации можно оптимизировать с помощью следующих инструментов, неоднократно проверенных на практике:

• Управление потребительскими ожиданиями. Оно заключается в том, что компания проактивно изучает клиентские нужды, запросы, боли и ожидания от контакта с ней, и сама предлагает варианты их удовлетворения, старается развивать и совершенствовать целевые сегменты аудитории, а не застывает в пассивном ожидании запросов от текущих и потенциальных покупателей.

• Проведение специальных деловых мероприятий для обмена знаниями и опытом, наработками в области коммуникаций. Это форумы, кружки качества, собрания и совещания, фокус-группы, стратегические сессии, конференции – в общем всё, что помогает наладить эффективную передачу важной информации среди сотрудников компании.

• Создание собственной библиотеки полезных практик. Обсуждение текущих проблем и возможностей улучшения бизнес-коммуникаций, конечно, необходимо, но обмен опытом не заканчивается на этом. Нужно также фиксировать итоги каждого обсуждения, причём самым ясным и простым языком, чтобы все работники фирмы их понимали и могли затем использовать для самообучения и повышения квалификации подчинённых. Всё это способствует развитию бизнес-коммуникаций в организации.

Любая коммерческая фирма, какой бы успешной она ни была, иногда испытывает затруднения в контактах как внешнего, так и внутреннего характера.

Чтобы решать такие проблемы продуктивно, необходимо обладать знаниями в области коммуникационного менеджмента и постоянно совершенствовать его. В фокусе интересов предпринимательства сегодня должны быть потребности и нужды людей – клиентов, работников, контрагентов, приобретающих услуги и товары у компании, а также организаций – государственных и иных. А чтобы грамотно учитывать и выстраивать эти интересы, нужны хорошо работающие бизнес-коммуникации.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB