Бизнес-процессы компании: как начать работать эффективнее

Если у вас есть свой сайт, а львиная доля клиентов по-прежнему приходит с офлайн, мы знаем, как это исправить. Ваш сайт может приносить больше заявок. Посмотрите, сколько клиентов вы можете получать в своей нише уже через 3 месяца.

Если говорить простыми словами, то бизнес-процессы компании – это описанные, задокументированные, представленные в виде понятных схем действия сотрудников, контрагентов, клиентов. Используются для оптимизации выполняемых работ, автоматизации некоторых этапов.

Успешные компании давно перестали действовать на авось или по накатанной (мол, Сергей Иванович этим уже 10 лет занимается, знает, как там всё устроено). А если условный Сергей Иванович уволится? Для этого и существует процессный подход, имеющий множество преимуществ перед функциональным. О том, как описываются, создаются бизнес-процессы компании и для чего они вообще нужны, вы узнаете из нашего материала.

Суть бизнес-процессов компании

Понятие бизнес-процессы компании в основном активно используется применительно к автоматизации коммерции. Зачастую авторы не считают нужным как-то расшифровывать термин, подразумевая, что смысл его заведомо всем понятен. Или, что еще хуже, заменяют его на «бизнес-сущность», хотя подобную формулировку лишь с большой натяжкой можно назвать альтернативным вариантом.

Но чем же отличаются друг от друга бизнес-процессы и просто процессы, которые еще могут называться функциями?

Под бизнес-процессом понимаются логически обоснованные и последовательно выполняемые действия коллектива компании (это может быть один или несколько человек). Регламентируются и анализируются эти действия в создаваемом описании.

Решающим фактором тут считаются именно люди, потому что:

• Осуществление бизнес-процессов подразумевает человеческое участие. Функции, выполняемые специальными программами или автоматическими системами, уже имеют название технологических процессов (либо спецификаций). Они описываются и реализуются совсем по другим стандартам.

• К участию в бизнес-процессе, как правило, бывает привлечено несколько человек, хотя это на первый взгляд не всегда очевидно. Например, писатель, казалось бы, работает в одиночку, однако его деятельность неразрывно связана с издательством (оно выступает в роли заказчика), с покупателями-читателями (это, собственно, потребители продукта). Или продавец: он тесно взаимодействует с поставщиками, покупателями, которые так или иначе тоже становятся участниками бизнес-процесса.

Во главе угла стоит именно коллектив, а не коммерческая организация, фирма и т. п. Это связано с тем, что формулировка «бизнес-процесс» применима и к некоммерческим структурам.

Например, когда речь идет об организации благотворительных мероприятий (даже званых обедов, которые никак не связаны с получением прибыли), или когда скорая помощь приезжает на вызов. Это тоже по своей сути – бизнес-процессы, в которых задействованы люди, деятельность которых нацелена на некий конкретный результат.

Важность моделирования бизнес-процессов компании

В ходе построения модели бизнес-процессов компании параллельно выполняются две важные задачи:

1. Детальное изучение бизнеса. Моделирование подразумевает построение графиков и схем, по которым лучше видно, как протекают все процессы в кампании, где, возможно, нужно что-то подправить, оптимизировать.

2. Представление деятельности фирмы в полной наглядности. На изображениях и схемах работа компании действительно видна как на ладони. И если в бизнесе есть какие-то проблемы, то руководство или владелец получают возможность быстро их заметить и продумать, как с ними справиться. Это немаловажный фактор тогда, когда к работе привлечен бизнес-консультант или мастер по внедрению новых программных продуктов. Конечный результат во многом зависит от того, насколько полноценно понимают друг друга нанятый специалист и заказчик. Благодаря схемам и графикам стороны на самых начальных этапах работы над проектом могут видеть недочеты и спокойно вносить необходимые коррективы.

Бизнес-процессы помогают упростить восприятие сложной информации и в результате принять правильные для компании решения.

Обычное предприятие чаще всего имеет в своем составе бухгалтерию, склад, отделы кадров, продаж, доставки, производственный. Управляет всей структурой руководитель, и он не может быть экспертом буквально во всех областях, это невозможно даже физически. В каждом из подразделений работают нанятые специалисты, хорошо разбирающиеся в тех или иных вопросах. Однако именно руководитель должен обеспечивать слаженную работу фирмы на всех уровнях, а если нужно – вносить изменения, усовершенствовать.

Система бизнес-процессов компании как раз и дает возможность увидеть наглядно все, что происходит на предприятии, причем для этого не нужно быть высококвалифицированным специалистом буквально по всем профилям. Многие виды выполняемых работ легко отображаются в виде понятных графиков и схем, которые наглядно демонстрируют все поэтапно происходящие процессы.

Но не каждое движение можно рассматривать как процесс, в котором обязательно должна присутствовать повторяемость действий. Как правило, на предприятии те или иные работы ведутся параллельно по разным направлениям, поэтому для каждого из них необходимо выстроить бизнес-процессы компании.

Будьте готовы к тому, что не вся информация тут будет учтена в полной мере. Потому что представить в виде графика работу каждого специалиста во всех подробностях невозможно. Но в целом эти потери не затрудняют понимания общей картины бизнеса.

Преимущества процессного подхода перед функциональным

Функциональный подход подразумевает организацию работы компании посредством обозначения конкретных функций всех отделений, каждое из которых занято выполнением собственных задач. При этом может оказаться, что задачи эти (для разных отделов) в какой-то момент вступают в противоречие. Либо недопонятыми остаются общие для всех функции, и в итоге результаты работы оставляют желать лучшего. Вообще подобный подход не дает общей целенаправленности, а это становится причиной лишних неприятностей, необоснованных расходов, потери части клиентов и прочих проблем.

Внедрение в компании системы бизнес-процессов основывается не на организационной структуре, а именно на функционале каждого из отделов. И руководитель, и весь коллектив нацелены тут на общий результат, достигаемый последовательным выполнением ряда действий. Компания рассматривается как совокупность бизнес-процессов, в реализации которых участвуют все подразделения.

Если говорить коротко, то функциональный подход отвечает на вопрос «что делать», а процессный – объясняет «как делать», давая при этом наглядные и понятные описания технологий продвижения к намеченным результатам.

Таким образом, применение процессного подхода дает лучшие показатели по результатам работы, благодаря:

• нацеленности на интересы потребителя (клиентоориентированности);

• наличию у руководителя возможности больше времени уделять разработке стратегий (потому что оперативным управлением занимаются нанятые специалисты);

• четкой постановке целей (с доведением их до всех членов коллектива);

• детальным описаниям всех бизнес-процессов и порядка действий для их выполнения (поэтому работники реже допускают ошибки);

• рациональности использования ресурсов (все расходы прозрачны, и им даны обоснования).

Более того, если система управления бизнес-процессами в компании уже налажена, это позволяет дальше расширять бизнес. Можно по уже отработанной схеме открывать новые филиалы, по аналогии формировать в них отделы и распределять обязанности между специалистами. И, разумеется, в процессе совершенствовать свою деятельность, получая в итоге более высокие результаты.

Компании, которым необходима разработка бизнес-процессов

Пожалуй, тут могло сложиться впечатление, что организация, да еще и автоматизация бизнес-процессов применимы лишь в крупных, пропитанных бюрократией, компаниях с большим штатом сотрудников. Это заблуждение. Любое действие, происходящее в организации – уже процесс. То есть звонок клиенту, подписание договора, оформление заказа у поставщика, отгрузка товара и т. д., и т. п. Все эти работы, как правило, с той или иной периодичностью повторяются. Разумеется, не исключены накладки, задержки, ошибки, иногда даже довольно серьезные, вплоть до потери клиентов.

Автоматизация бизнес-процессов в компании помогает избежать подобных неприятностей. Это чем-то напоминает волшебный клубок из сказок, помогающий главному герою двигаться в правильном направлении. То есть каждый сотрудник на любом из этапов получает соответствующие инструкции и напоминания к тому, как действовать дальше. Процесс выступает в роли клубка, который постепенно приводит к цели. Так что организация бизнес-процессов необходима компаниям, ставящим перед собой задачи:

• сформировать цельную IT-инфраструктуру;

• упорядочить списки постоянных задач;

• не упускать ни одной, даже самой мелкой (тем более крупной) детали действий;

• свести к минимуму процессуальные ошибки, спровоцированные человеческим фактором;

• сделать клиентов составной частью бизнес-процессов;

• грамотно и с приведением аргументов распределить ответственность;

• сделать процесс управления максимально рациональным по расходу средств и времени.

Что касается именно ответственности, то в структуре бизнес-процессов компании она регламентируется прямо в CRM, и вина за допущенные в работе ошибки целиком ложится на установленных ответственных лиц. Потому что на выполнение каждого действия в системе зафиксировано напоминание и логичный переход к последующим этапам.

Терминология построения бизнес-процессов

При построении бизнес-процессов используется целый ряд определенных терминов:

• Операция (или другое слово – функция). Самое простое действие, которое уже нельзя разложить на более мелкие. Итогом операции является некий результат.

• Бизнес-процесс. Набор взаимосвязанных операций. Итогом тоже становится некий результат.

Как именно работы будут поделены на операции и процессы — зависит от необходимой степени детализации. И тут для описания бизнес-процессов задействуется еще один термин, а именно – вложенный процесс. На определенном уровне он рассматривается как операция, но при необходимости детализуется на более простые действия, то есть может быть уже процессом.

• Процессный подход. Имеется в виду, что предприятие рассматривается как совокупность бизнес-процессов. При функциональном подходе на фирму смотрят как на набор подразделений, отвечающих за выполнение своих конкретных функций.

• Реинжиниринг. Углубленная (чаще всего) реорганизация компании за счет формирования и внедрения бизнес-процессов.

• Инжиниринг. Сохранение стабильности существующего процессного управления, принятие мер по его улучшению.

• Вход процесса. Любые ресурсы компании (деньги, специалисты, базы данных), существовавшие и до процесса, но задействованные в нем с целью решения поставленных задач.

• Выход процесса. Итоговый результат (в виде товара, услуги, информации) предназначенный как для самой компании, так и для потребителей.

Часто случается, что вход в следующий процесс совпадает с выходом из предыдущего, потому что процессы на предприятии тесно переплетены между собой.

• Событие. Обстоятельство, по которому видно, что настал момент перехода к следующей операции (потому что предыдущая уже выполнена). Например: создание документа (операция) – документ готов (событие) — передача документа на подпись руководителю (операция) – документ передан (событие).

По сути, бизнес-процесс производственной (или иной) компании и представляет собой череду событий и операций, границы которых определяются входом и выходом.

• Интерфейс. Часть процесса, где он приобретает кросс-функциональность, то есть выходит за рамки одной компании (или подразделения).

• Владелец процесса. Сотрудник, на которого возложена бо́льшая часть действий по процессу (и контроль над ним), и (либо) тот, кто работает с результатами этого процесса.

• Клиент процесса. Внутренний или внешний клиент компании (свой сотрудник либо контрагент, соответственно), использующий результат процесса.

Владельцем и клиентом процесса может быть одно и то же лицо, если речь идет о внутренней деятельности.

Описание бизнес-процессов компании

Описание бизнес-процесса представляет собой перечень последовательных действий работников компании (с графиками и текстовыми описаниями), разработанный для упорядочивания всех работ на предприятии и для получения возможности их анализировать и оптимизировать.

Для успешной реализации модель бизнес-процесса компании обязательно должна иметь такое отражение.

При этом вся деятельность должна быть выстроена логически и на выходе давать выполнение поставленных задач. Да, описание — это в некотором роде творчество, когда возникает желание как-то сгладить недочеты, но все же следует придерживаться реалий и создавать описания, которые приведут к нужному результату.

Вообще формирование бизнес-процессов организации – работа достаточно тонкая, требующая и творческого подхода, и. одновременно, точных математических подсчетов. Причем тут важно понимать, что в мире все не идеально, поэтому какие-то закавыки, ошибки и несоответствия однозначно будут. Это касается в принципе любых дел, даже если регламент соблюдается с максимальной тщательностью.

Описание ключевых бизнес-процессов компании обычно представляет собой такие разделы:

• Формы стандартного вида. При написании общего подхода рекомендуется использовать именно готовые шаблоны.

• Карта бизнес-процессов компании. Представляет собой схему, в которой обозначаются действия участников.

• Маршруты бизнес-процессов. Отображают логичность всех операций, показывая, как перемещается сырье, иные средства, люди.

• Матрицы БП. В них схематически обозначены самые важные бизнес-процессы и их взаимодействие друг с другом.

• Блок-схемы БП. Показывают, как взаимодействуют между собой участники процессов.

• Описание стыков БП. Это, как правило, довольно сложные моменты. Взаимодействие между владельцами процессов не всегда согласовано идеально. Поэтому сначала оговариваются показатели выходов (с указанием способов измерения результатов), выявляется их соответствие намеченным результатам. А после этого идет описание входов.

• Вспомогательные описания БП. Задействуются диаграммы Гранта, сетевые графики и проч.

• Развернутое описание БП. Тут содержание гораздо важнее формы. Должно присутствовать: название бизнес-процесса; его код; определение; основная цель; собственник; руководитель; задействованные нормативы и ресурсы; входы (с указанием источников); выходы; измеримые параметры; результаты. Плюс еще описывается связанная деятельность клиентов.

• Документирование БП. Оптимальный подход – все бизнес-процессы описывать в едином стиле.

• Показатели и индикаторы БП. Обычно результативность бизнес-процессов определяют по четырем показателям: качество, сроки реализации, объемы производства, расходы. По этим индикаторам виден уровень выполнения поставленных задач.

• Регламент оформления БП. Крупные проекты представляют в виде отдельных документов, содержащих в себе положения по остальным внутренним бизнес-процессам компании.

И тут еще нужно учитывать критерии, по которым становится понятно, что речь идет именно об описании БП:

• Завершенность. Например, если речь о продаже, то именно к ней должны приводить все перечисленные работы.

• Лаконичность. Максимум полезной информации, изложенной в простой, доступной для понимания форме.

• Использование общепринятых понятий. То есть привычных обозначений и правил, которые исключат ошибки, путаницу и поток лишних вопросов.

• Перечисление всех привлеченных к БП людей.

Кроме всего прочего, описание должно быть составлено в понятной для потребителя форме.

8 шагов построения бизнес-процессов компании

Случается, что процесс замедляется, теряет свою эффективность, или изначально был слабоватым. Поэтому каждый владелец должен досконально изучить свою деятельность и найти способы ее усовершенствования. Новый процесс гарантированно точно даст намеченный результат, если вы изначально приложили достаточно усилий к его настройке.

Шаг 1. Постановка целей

Тут нужно сначала тщательно изучить все происходящее в компании. То есть, исследовать документацию, используемые на данный момент процессы и схемы, имеющиеся ресурсы. Плюс побеседовать с участниками, посмотреть, каков уровень их взаимодействия.

Найдите «слабые места», придумайте способы исправления ситуации, установите результат, к которому нужно стремиться (представьте его в количественном и качественном выражении).

Шаг 2. Определение задач сотрудников

Чтобы правильно составить список бизнес-процессов компании, а затем его еще и реализовать, необходимо четко представлять, за какие действия отвечает каждый участник и сколько времени занимает их выполнение.

Составив картину всех работ и расходуемого на них времени, вы поймете, какие можно внести улучшения в процесс и какие ставить сроки на его реализацию.

Изучите проекты, на которые ушло больше времени, чем планировалось, и разберитесь, почему так вышло. У исполнителя появились непредвиденные трудности, или клиент вдруг выдвинул дополнительные требования? Учитывайте собранную информации на будущее.

Любые недочеты выявлять проще, если изначально все тщательно настроено. Ставьте перед сотрудниками четкие, ясные задачи, и тогда можете рассчитывать на отличный результат.

Шаг 3. Создание схем бизнес-процессов компании

Здесь нужно расписать все предстоящие действия буквально шаг за шагом: кто и что должен выполнять (и сколько именно сотрудников), в каких точках осуществлять контроль. Опишите сначала в картах и схемах уже действующие процессы. Это позволит скорее рассмотреть возможности для улучшений и исправить недостатки, если они есть.

Шаг 4. Моделирование и разработка бизнес-процессов

Предварительно определите, кто именно будет заниматься моделированием и разработкой. Обычно этим занимается команда из 3–5 человек, в которой есть руководитель, собственник процесса и проч.

В состав команды нужно включать участников, которые:

• имеют достаточно знаний и опыта по работе с бизнес-процессами;

• в полной мере мотивированы и стремятся к улучшению БП;

• достаточно коммуникативны для выстраивания плодотворного взаимодействия с другими участниками бизнеса.

Людей, страдающих постоянной нехваткой времени, в состав группы включать не нужно.

Под моделированием процесса понимается описание целого ряда переплетающихся между собой действий. Основные инструменты моделирования – это графики, таблицы и тексты.

Описание представляет собой изложенный в свободной или установленной форме список шагов. В самом начале процесса, когда нужно записывать некие соображения и идеи, данный инструмент особенно актуален.

График дает возможность отобразить некие работы, действия, алгоритмы в визуальной форме, что значительно облегчает восприятие.

В таблицу можно собрать и упорядочить по графам всё: действия, задачи, исполнителей, отведенные на реализацию сроки и т. д.

Главные вопросы, ответы на которые должно давать описание бизнес процессов компании, это: что, для чего, кто, когда и как?

Шаг 5. Тестирование

Тестирование позволяет дать оценку выстроенному бизнес-процессу компании, увидеть слабые места, исправить ошибки и посмотреть, приведет ли система к выполнению поставленных задач.

Где тестировать? На отделе, подразделении, филиале. Назначьте сотрудников-участников, распределите роли, корректируйте процесс по мере надобности.

Шаг 6. Регламентирование бизнес-процессов

Все сотрудники компании, участвующие в бизнес-процессе (вне зависимости от должности и отдела, в котором они работают) опираются в своих действиях на регламентирование этой деятельности. Наличие четких стандартов позволяет не только управлять мероприятиями, задачами и проч., но и контролировать результаты по заданным точкам.

К созданию регламентирования нельзя подходить чисто формально, иначе получится бесполезный документ, на практике не работающий.

Вот каких правил следует придерживаться:

• Язык изложения регламентирования должен быть максимально прост, чтобы документ понял даже новичок, только что приступивший к работе.

• Все описанные в нем действия должны быть четко структурированы и логично следовать одно за другим, с указанием входов и выходов на всех этапах.

• До запуска документа в работу его нужно согласовать с разработчиками бизнес-процесса.

Шаг 7. Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация позволит расширить ваши возможности в бизнесе, поэтому если видите, что какие-то бизнес-процессы компании можно оптимизировать и запустить их выполнение на автомате — обязательно сделайте это. Например, механическое притягивание трафика снизит расходы на привлечение и при этом поднимет прибыль.

Задействуйте современные технологии, по возможности упрощайте и синхронизируйте работу всех сотрудников и подразделений.

Однако имейте в виду, если процесс неправильный, а вы его автоматизируете, то сделаете только хуже.

Шаг 8. Внедрение и контроль бизнес-процессов компании

Сначала необходимо выполнить следующие подготовительные действия:

• Наладить коммуникацию между работниками, которых затронет внедрение бизнес-процесса. Объясните, что введение новых правил жизненно необходимо, это позволит существенно улучшить положение дел в компании, и что сами сотрудники будут только в выигрыше.

• Проведите обучение. Подготовьте для специалистов инструкцию (в удобном формате) и отобразите в ней наглядно все работы с указанием сроков исполнения, прогнозируемых результатов и проч.

После запуска процесса помните, что примерно 1–3 месяца (смотря какой сложности выполняются действия) его нужно будет тщательно контролировать.

Для последующих выборочных оценок бизнес-процессов компании используйте чек-листы, это быстро и удобно.

7 дополнительных действий при разработке бизнес-процесса

Назначьте исполнителей и ответственных лиц на все этапы процесса.

Понятно, что бизнес-процесс должен выполняться всегда, даже если задействованный в нем работник уволился, например. Поэтому тут обязанности распределяются по ролям и должностям:

• Архитектор. Занимается проектированием и улучшением схемы процесса, но не касается его исполнения. Чаще всего таким специалистом назначают руководителя команды управления, занимающейся определенным процессом.

• Руководитель. Отвечает за то, чтобы процесс приводил к заданной цели. Отдельный руководитель назначается на каждую единицу процесса. Например, в студии по производству видеопродукции для бизнес-процесса найма работников единицей процесса считается наем графического дизайнера.

• Управленческая группа. Это команда, занимающаяся вместе с архитектором проектированием и усовершенствованием бизнес-процесса. В состав группы, как правило, включают ведущих специалистов и руководителей отделов.

• Исполнители.

Установите ожидаемые результаты для каждого этапа процесса.

Главное условие тут – это должен быть результат, который можно проверить. Например, получив товар (итог деятельности), заказчик ставит свою подпись на накладной (подтверждение выполнения действия). Один этап может иметь более одного результата.

Разработайте альтернативные сценарии выполнения процесса.

Бизнес-процесс описывает, как должно быть, но на деле не все идет идеально по сценарию. А что если в процессе «Получение оплаты от клиента» нужного товара не оказалось на складе (по вине поставщика)? Вот тут и пригодится альтернативный путь, а именно «Привлечение специалиста по работе с возражениями» на случай, если клиент настроен отказаться от покупки.

Включайте документы в схему бизнес-процесса.

Тут действует такой закон: если не записано, значит этого нет. Например, заказчик позвонил и попросил перенести доставку на неделю позже. Оператор не стал делать пометок в CRM, а лично связался со складом и передал все на словах. В итоге клиент получил свой заказ через месяц. Вопрос: по чьей вине? А если бы сделали нужную запись, проблемы точно не возникло бы.

Кстати, все же бывали в McDonald’s? Видели там в санузле график уборки? Это как раз и есть документ для бизнес-процесса «Уборка помещений». Там сотрудник расписывается за все проведенные уборки.

Укажите инструменты и программы, задействованные на каждом из уровней бизнес-процесса компании.

Есть целый ряд инструментов, позволяющих быстро подключить к процессу новичков и в целом облегчить взаимодействие с ним:

• Чек-лист. Описание действий, необходимых для передачи ТЗ разработчикам ПО.

• Технологическая карта. По сути — алгоритм выполнения того или иного действия.

• Фото. Внешний вид готового бренд-бука.

• Схема или блок-схема.

• Скрипт. Шаблон вопросов и ответов для ведения переговоров.

Плюс добавьте еще задействованные в вашем случае программы: ПО для написания ментальных карт, система CRM, канбан-таблицы, тайм-трекер, и другие.

Просчитайте KPI бизнес-процесса.

KPI – это ключевые показатели эффективности. По ним видно, хорошие ли результаты дает бизнес-процесс, и какие в нем можно сделать улучшения. Например, в качестве таких показателей можно рассматривать:

• количество дней, потраченных на выполнение заказа;

• цена в рублях за привлечение одного клиента.

Не всякий показатель является KPI (хотя любой KPI – это некий показатель). Cрок выполнения заказа – это KPI, например, для студии 3-D печати, но для архитектурного агентства – нет.

Существует еще так называемая метрика полярной звезды (North Star Metric), характеризующая востребованность товара или услуги. В сфере e-commerce, например, такой метрикой считается число заказов.

Интегрируйте созданную схему с прочими процессами.

Все бизнес-процессы, существующие в компании, должны представлять собой целостную архитектуру и не вступать в противоречие друг с другом. Результатом становится эффективный и стабильно работающий бизнес.

Результаты реинжиниринга бизнес-процессов компании

На предприятии с давно отлаженной структурой и приемами управления процесс реинжиниринга может протекать довольно сложно. Однако его проведение при грамотном подходе имеет смысл и дает ряд положительных результатов.

Самые существенные из них – такие:

• Группирование работ

При структурном подходе сотрудники разных отделов выполняют те или иные отдельные работы, в целом приводящие к производству конечного продукта. Отличие процессного подхода состоит в том, что эти разрозненные работы группируются и передаются на исполнение ситуационным командам (caseteam), включающим в себя специалистов из разных сфер.

Все участники нацелены на достижение общего результата и действуют под руководством владельца процесса. Возможна передача полномочий и одному исполнителю (ситуационному работнику, caseworker), который способен выполнить все действия самостоятельно.

• Параллельное выполнение нескольких работ

Структурный подход подразумевает последовательное выполнение действий, когда один отдел, внеся свою лепту, передает «эстафету» другому. Если же провести анализ всех проводимых в компании работ и рассматривать их как единый бизнес-процесс, то выстраивается логическая схема, в которой часть действий можно выполнять параллельно и экономить на этом такой ценный ресурс, как время.

• Предоставление права принятия решения самому исполнителю

Это возможно при наличии следующих двух факторов:

1. Если схема процесса тщательно проработана и в ней четко описаны все действия на каждом этапе и ожидаемые результаты. Тогда сотрудник сам может решать, какие следующие шаги ему выполнять.

2. Реинжиниринг с технической точки зрения подразумевает автоматизацию многих процессов, что дает возможность пользоваться базами данных. Собранные в них сведения позволяют ответственному сотруднику принимать правильные решения без привлечения руководства.

• Индивидуальный подход, благодаря множеству вариантов выполнения работ в процессе

При структурном подходе исполнители, действуя по накатанной схеме, производят, как правило, однотипные продукты (и то при условии, что эта схема хорошо выверена и отточена). Перед процессным подходом стояла задача каждый заказ рассматривать максимально индивидуально. Это достигается за счет описания возможных вариантов как путей выполнения процесса, так и итоговых выходов (с учетом требований того или иного заказчика).

• Рациональный и эффективный подход к выполнению работ

В грамотно выстроенном бизнес-процессе компании видно, какие виды работ доступны для максимально эффективного выполнения (так, чтобы можно было далее создавать новые, продуктивные деловые схемы). Кстати, не в последнюю очередь благодаря такому подходу приобрел популярность аутсорсинг (outsourcing), то есть передача части работ сторонним исполнителям.

В рамках этой схемы компания передает подрядчикам (по контракту) выполнение тех действий, которые непосредственно к ее роду деятельности отношения не имеют. Во-первых, результат получается качественнее (ведь работу выполняют специалисты), во-вторых, это позволяет снизить накладные расходы.

• Оперативное согласование и контроль

Когда над проектом работают параллельно несколько отделов, согласовывать этапы состыковки уже не нужно, процесс изначально прозрачен и понятен. Поэтому и число точек контроля уменьшается, и их прохождение занимает меньше времени, а качество продукта при этом не только остается прежним, но даже повышается.

• Унификация взаимодействия с заказчиком

Для клиента проще, чтобы по всей сделке его вел один представитель компании (и чтобы он же отвечал за конечный результат). При структурном подходе это возможно далеко не всегда, ведь выполнением работ по одному заказу занимаются разные отделы, а значит и ответственные лица меняются (и с каждым нужно выстраивать отношения, объяснять ему нюансы и т. д.).

Процессная же схема подразумевает наличие одного ситуационного менеджера (case manager), в России его еще называют «Клиент-менеджер», либо «Проект-менеджер». Именно он отвечает за качественное проведение сделки на всех ее этапах, отчитывается по результатам и перед руководством, и перед заказчиком.

• Объединение централизованных и децентрализованных функций

Большое значение имеет создание гибкой общей структуры процессов и возможность оперативно получать нужную информацию. Это позволяет в кратчайшие сроки принимать любые решения как в ключевых стратегических моментах, так и на текущих этапах (не расходуя время на передачу вопросов и приказов по вертикальной линии управления).

• Инжиниринг, реинжиниринг

В деле создания и реализации бизнес-процессов компании эти понятия крайне важны. Есть специалисты, предпочитающие не рассматривать данные термины по отдельности, чтобы не усложнять само понятие процессного управления. Однако практика (а не чисто теоретический подход) показывает, что это все же две различные концепции.

Как правило, после некой революции всегда обязательно наступает этап стабильности, когда важно сохранить и укрепить только что сформированную систему. Так же и с процессами в бизнесе: на предприятии проводится ряд серьезных изменений, порождающих возникновение новых процессов (которые имеют уже иные, собственные задачи и подходы к их выполнению).

Специалисты выделяют следующие элементы управления деятельностью:

• контроль уже действующего процесса;

• его усовершенствование;

• видоизменение действующего процесса;

• его полная замена.

Вырисовывается явное различие между процессом реорганизации бизнеса и его последующим ведением. Кроме того, тут еще нужно понимать вот что: реинжиниринг больше относится к идеологической терминологии и применяется на уровне интуитивных решений, с учетом неких общих личных представлений о бизнесе. А вот инжиниринг подразумевает задействование конкретных технологий, процедур и ресурсов, когда в необходимости внедрения процессного подхода уже не возникает никаких сомнений.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Реинжиниринг предлагает полное переустройство систем предприятия, глобальное изменение действующих бизнес-процессов. Постепенно реинжиниринг сам приобрел статус системы управления, обзавелся своими технологиями, получил научное обоснование. Были разработаны и соответствующие программные продукты.

Изначально реинжиниринг рассматривался как способ полной перестройки бизнеса за счет изменения действующих бизнес-процессов. Теперь же в управлении появилось понятие «бизнес-инжиниринга», в рамках которого коммерция пересматривает отношение как к созданию бизнес-процессов, так и к управлению ими.

Главное в бизнес-инжиниринге – системный подход к руководству всеми осуществляемыми на предприятии действиями. И тут получается, что реинжиниринг выступает в роли составной части бизнес-инжиниринга и используется как инструмент преобразования бизнес-процессов компании.

7 популярных сервисов для создания бизнес-процессов

Какие сервисы можно использовать для создания бизнес-процессов. Рассмотрим 7 наиболее популярных и удобных. 

Bizagi Process Modeler

Продукт бесплатный, отлично подходит для создания бизнес-процессов. Позволяет выстраивать диаграммы и составлять документы с применением стандарта BPMN. Кроме того, дает возможность публиковать результаты в форматах MS Word, HTML (интерактивный) и многих других.

ARIS Express

С инструментом разберутся даже новички, его легко и устанавливать, и использовать. Это продукт из семейства средств моделирования ARIS (ARchitecture of Integrated Information Systems). Сервис позволяет создавать бизнес-процессы и визуализировать модели. Более того, в нем есть инструменты для воссоздания системы сбалансированных показателей, для оценки расходов на бизнес-процессы (сокращения этих затрат) и для контролирования их хода. Плюс еще имеются средства для органичного внедрения ERP-систем.

Camunda

Продукт настроен на автоматизацию бизнес-процессов компании.

• Понятен в использовании благодаря открытым исходникам. Снабжен документацией, разъясняющей порядок интегрирования движка в инфраструктуру конкретной компании.

• Из поддерживаемых языков — Java и в принципе любые JVM-языки.

• Четкая архитектура, никаких лишних, требующих дополнительного изучения конфигураций. Софт выполняет именно то, чего от него ожидает пользователь.

• Camunda можно использовать в Java-приложении в качестве библиотеки. Благодаря этому удобными и простыми становятся процессы создания, тестирования и интегрирования CI\CD. Ограничивающих условий для разработчика практически нет. Инструментарий можно задействовать любой: анализаторы статистики, фреймворки для написания тестов, средства для комплектации и контроля версий.

Внутри Camunda вы найдете целый ряд полезных для работы приложений. Это Modeler, Task List, BPMN Engine, DMN Engine, Cockpit, Admin, Optimize:

• Modeler.Заточено на моделирование BPMN процессов, которые являются необходимыми составляющими некоторых частей системы.

• Task List. В данном приложении исполнители бизнес-процесса выполняют возложенные на них задачи.

• BPMN Engine. По сути – это сам движок. Именно он преобразует BPMN в объекты JAVA, сохраняет их в базе. Плюс отвечает за иные опции (вроде запуска листнеров активностей), необходимые для реализации процессов.

• DMN Engine. Это, собственно, аналог BPMN Engine, но применительно к DMN (Decision Model and Notation).

• Cockpit. Приложение для отслеживания состояния процессов. В бесплатном варианте функционал, мягко говоря, очень скромен.

• Admin. Приложение для администраторов. Позволяет управлять действиями пользователей и их правами, в т.ч. доступа.

• Optimize. Платное приложение для анализа бизнес-процессов компании и их оптимизации.

AllFusion Process Modeler

Софт для описания, анализа, моделирования и построения метамоделей данных. В занимаемом сегменте рынка продукт завоевал наибольшую популярность. Основывается на трех методологиях стандартных форматов моделирования: DFD (потоков данных), IDEF3 (потоков работ), IDEF0 (функциональный).

ELMA

Продукт российских разработчиков. Представлен в виде платных и бесплатных версий. Идея, заложенная тут в основу системы управления бизнес-процессами, проста: модели выстраиваются в виде диаграмм (нотация BPMN). Нужно лишь выгрузить уже созданные описания в компьютерную программу ELMA, после чего вы получите возможность отслеживать реальное выполнение всех смоделированных процессов применительно к собственному предприятию.

Основные характеристики:

• Кроме модуля управления последовательностью задач (которые имеет смысл автоматизировать), встроен и блок координации проектов.

• Гибкая система контроля и ведения отчетности, с задействованием модуля управления KPI. Ценный фактор для организации командной работы, включая удаленный способ организации деятельности (для филиалов – несомненно, полезная опция).

• Электронный формат документооборота, позволяющий охватить все составляющие системы, четко классифицировать и сохранять материалы. Отпадает необходимость держать для этого специально обученного сотрудника, плюс существенно экономится время.

• Сразу в CRM ведется учет клиентов и контролируются права доступа, потому что система интегрируется с кол-центрами. Рядовой пользователь может использовать ELMA в качестве аналога корпоративной почты и как сервис управления задачами.

Fox Manager BPA

Продукт бесплатный. Близок по содержанию к простому и знакомому многим софту выстраивания бизнес-процессов компаний Basic Flow Chart. Схемы деятельности верхнего уровня программа создает автоматически, показывая на диаграмме, как интегрируются между собой категории и процессы.

Есть своя система аналитики, благодаря которой видны недочеты и ошибки в полученной модели. То есть программа выявляет процессы, для которых не назначены ответственные лица, обнаруживает некорректные ссылки (ведущие к несуществующим документам, должностям, поставщикам или иным бизнес-точкам).

Comindware Business Application Platform

Low-code платформа отечественных разработчиков, позволяющая осуществлять цифровую модернизацию предприятия, моделировать BPMN-процессы и управлять ими.

За счет Comindware Business Application Platform совершенствуется ведение электронного документооборота путем его упрощения и максимальной автоматизации. Взять, например, согласование и подписание договора. На любом предприятии это частая и обязательная процедура. Ее можно осуществлять через имеющийся в функционале сервиса инструмент Comindware. Доступ к нему есть всегда, вне зависимости от используемого браузера. Таким образом процесс утверждения и подписания легко собирается в соответствии с BPMN.

Бизнес-процессы компании выступают в качестве действенного инструмента организации работы всего коллектива предприятия, неважно большое оно или маленькое, коммерческое или некоммерческое. Самое главное тут – тщательно продумать и правильно составить описание бизнес-процесса, представить его в виде понятных схем, передвижений и терминов. Плюс обязательно нужно контролировать выполнение поставленных задач, анализировать допущенные в работе ошибки и исправлять их.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Статья опубликована: 06.12.2021

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB