Чат-боты для бизнеса: мифы и реальность

Чат-боты для бизнеса выполняют различные функции: бронируют билеты, обрабатывают заявки, принимают оплату. Чтобы отследить конверсию и лиды, их интегрируют с сервисами веб-аналитики. Для создания чат-бота вовсе не нужно быть программистом: в этом помогут конструкторы. Главное – продуманный сценарий беседы. Разберёмся во всем по порядку.

Что собой представляют чат-боты для бизнеса

Чат-ботом называют скрипт виртуального ассистента, встраиваемый в мессенджеры и выполняющий функцию общения с клиентами. Этот робот, представляющий собой автоматизированный алгоритм общения, является отличным помощником для бизнеса.

Зачем нужен чат-бот бизнесу:

• для выполнения рутинных ежедневных задач, касающихся общения с аудиторией;

• для параллельной обработки сотен заказов;

• для укрепления отношений с клиентами.

Кроме компаний, чат-боты выгодны и потребителям:

• экономится время: пользователю отвечают сразу же, не нужно ждать оператора;

• работают на площадках, привычных для клиента;

• получение только запрошенной информации без спама, навязчивых призывов купить, ненужной болтовни.

История создания чат-ботов уходит в 1950 год: первая программа этой серии была разработана Аланом Тьюрингом. Потом было создано ещё несколько подобных продуктов, но настоящая мода на чат-боты пришла совсем недавно, когда мессенджеры распространились повсеместно, а нейросети и искусственный интеллект достигли определённого уровня развития.

Сегодня можно разработать для обслуживания потребностей бизнеса чат-бота, очень похожего по манере общения на живого собеседника, и использовать его в приложениях и на сайтах, где обитает основная целевая аудитория. Business Insider даёт очень оптимистичный прогноз: до 2020 года чат-боты станут привычным инструментом бизнеса для 80 % всех предприятий.

Правда и мифы о чат-ботах

Миф №1: Рынок не готов.

Фактически всё обстоит с точностью до наоборот: только самые отсталые и ленивые предприниматели ещё не озаботились тем, чтобы заказать чат-бот для своего бизнеса. Во многих крупных фирмах колл-центры предельно загружены, и на поддержание контакта с клиентами требуются огромные ресурсы.

Чат-боты позволяют компаниям сэкономить не только время, но и финансы. Поэтому будьте уверены: рынок уже созрел, и популярность услуги станет только расти.

Миф №2: Любой бизнес нуждается в чат-боте.

Здесь не всё столь однозначно. Чат-боты необходимы бизнесу в трёх ситуациях. Во-первых, большой наплыв клиентов. Если их мало, внедрение робота не имеет экономического смысла: проще и дешевле нанять студентов для обработки входящих сообщений в мессенджере.

Во-вторых, типичность запросов. Когда компания получает нечёткие или нестандартные запросы, требующие индивидуального подхода (широкий круг проблем с операционной системой или браузерами, ежедневно получаемых техподдержкой), чат-бот сможет разве что перенаправить клиента на специалиста.

В-третьих, налаженный диалог с потребителем: если его нет, то даже размер клиентской базы не играет роли.

Наконец, в-четвёртых, удобство используемого канала – переписки в чате или общения голосом. Если в ответ на запрос конкретного продукта чат-бот выдаст клиенту перечень из десяти товаров, это будет не очень удобно.

Миф №3: Чат-боты бесполезны.

Есть мнение, что реальной пользы чат-боты бизнесу ни малому, ни крупному не приносят, и их использование – просто дань моде. Действительно, некоторый ажиотаж вокруг автоматизированных помощников есть, но накал эмоций уже угасает, и на смену ему приходят сугубо практические соображения.

Миф №4: Люди не любят общаться с роботами.

Это актуально только тогда, когда речь идёт о топорных, примитивных чат-ботах и их неспособности решить проблему, с которой пользователи обращаются в компанию. То есть программы, приобретенные исключительно ради сокращения штата живых операторов контакт-центра.

Хорошие, грамотно сделанные чат-боты не вызывают отторжения, общаться с ними и полезно, и комфортно.

Миф №5: Функционал чат-ботов ограничивается кнопками в мессенджере.

На самом деле он шире.

Чат-боты, разрабатываемые для бизнеса, умеют:

• поддерживать диалог;

• интегрироваться с корпоративными системами;

• анализировать беседы;

• подключать операторов;

• распознавать голоса.

Миф №6: Чат-боты могут решить любую проблему.

Бот не придумывает ответы сам и способен выдавать информацию, заложенную в его базу знаний. Поэтому в нестандартных ситуациях он в лучшем случае отреагирует осмысленно, однако проблему клиента не решит.

Миф №7: Чат-бот должен быть максимально похож на человека.

Целесообразно уведомить пользователя, что с ним будет беседовать чат-бот, чтобы человек не почувствовал себя обманутым. Когда люди понимают, что им отвечает алгоритм, а не реальный оператор, они относятся к этому вполне терпимо.

Виды чат-ботов для бизнеса

1. Текстовые боты.

   

   С ними можно только переписываться. Такими виртуальными помощниками пользуются многие компании в популярных мессенджерах. Одна из них – “ВкусВилл”, создавшая бота для «Телеграма».

2. Текстово-голосовые.

   

   С этим роботом можно не только переписываться, но и общаться голосом и сразу видеть, как голосовое сообщение трансформируется в текст. Среди самых известных примеров таких чат-ботов для бизнеса можно назвать Siri на iOS, «Яндекс.Алису» и «Гугл.Ассистент».

3. Исключительно голосовые.

   

   Эта разновидность является самой модной. Голосовых помощников обсуждают во всём мире и больше всего в США. Яркими примерами является Amazon Echo и отечественная «Яндекс.Станция». Установить такую программу можно куда угодно, в частности, в IoT.

Где устанавливают чат-боты

Обычные текстовые боты устанавливаются на платформах трёх типов: на веб-сайтах или в фирменных приложениях, в обычных мессенджерах, в мессенджерах отдельных соцсетей.

1. Чат-бот в приложении и на сайте.

   

   Обычно представлен виджетом на сайте либо конверсионном лендинге (этот тип посадочных страниц получил широкое распространение в России).

2. Чат-бот в мессенджере соцсети.

   

   В РФ чат-ботов для бизнеса подключают в самых популярных соцсетях:

   • «ВКонтакте»;

   • Facebook*;

   • «Одноклассники».

   «ВКонтакте» лидирует по количеству таких роботов. Одним из самых известных чат-ботов для бизнеса в этой сети является «Сберкот» компании «Сбербанк», ориентирующийся на молодёжь и предлагающий стильные и милые стикеры, так любимые юными пользователями.

   На «Сберкота» подписано уже восемь миллионов пользователей и их становится всё больше (не в последнюю очередь благодаря раздаче стикеров).

   Весьма перспективной площадкой является «Инстаграм», активно расширяющий свою аудиторию и вовлекающий всё больше людей. Как только появится возможность установить своего чат-бота, многие фирмы и предприниматели, продвигающие себя в этой соцсети, обязательно за неё ухватятся.

3. Чат-бот в обычном мессенджере.

   

   Это Viber, WhatsApp и Telegram. После блокировки в РФ «Телеграма» его использование в коммерческих целях несколько сократилось. В Viber функция создания чат-ботов для бизнеса активно рекламируется.

   В WhatsApp недавно появилась возможность подключать по API сторонних ботов, но эти мессенджеры гораздо менее привлекательны, так как за использование программ придётся платить.

   Сфера применения голосовых ассистентов достаточно широка: и навигаторы, и «Яндекс.Станция», и IoT.

Примеры использования чат-бота в бизнесе

Человечество давно мечтало о создании искусственного интеллекта, способного вести осмысленные диалоги. С 1960 годов появления чат-ботов ждали с огромным интересом и трепетом, но полноценно использовать подобные программные продукты не удавалось. Современные чаты нельзя назвать интеллектом в истинном смысле слова.

Вот, например, попытка беседы с «Сири»:

— Привет, «Сири»! Поставь мне напоминалку на завтра, чтобы я позвонил Кате.

— Какой Кате?

— Кате Петровой.

— Просто скажите, что я должна сделать.

— Созвониться с Катей Петровой!

— Набираю номер Кати Петровой, переключаю на неё.

Поэтому многим кажется, что чат-боты для бизнеса – просто очередное модное веяние, от которого можно отмахнуться. Но всё не так пессимистично. Если рассмотреть менее сложных ботов, подключаемых в соцсетях и мессенджерах, сложится другая картина.

Текстовым ботам сложнее: не зная заранее, о чём их спросит пользователь, они способны выдавать информацию невпопад и производить забавное впечатление. Кажется, что переписываешься с очень ограниченным и заторможенным собеседником, не понимающим элементарных вещей.

Например, в ответ на вполне осмысленный запрос “Хочу заказать на 1 марта авиабилет Москва – Сан-Франциско” можно получить недоумённое “Я не понял вас. Сделайте запрос в следующем формате: город вылета, город прибытия, дд/мм/гггг”.

При разработке чат-бота для бизнеса главная задача – максимально расширить базу формулировок запроса, чтобы охватить все варианты. Если получится это сделать, пользователь высоко оценит такого виртуального собеседника. Возможно, даже захочет поболтать с ним на посторонние темы. Существующие боты пока не соответствуют заданным характеристикам.

Например, чат-бот Skyscanner прекрасно справлялся со всеми вопросами, касающимися перелётов, но был неспособен поговорить о погоде. На сегодняшний день компания Skyscanner отказалась от использования продукта. Бот OneTwoTrip тоже удалён.

Простые интерфейсные чат-боты неплохо прижились в туристическом бизнесе и приносят огромную пользу как фирмам, так и заказчикам. Общение клиента с роботом, являющимся аналогом мобильного приложения или сайта, осуществляется посредством ограниченного набора команд, кнопок и ввода цифр. Этот бот даже не притворяется разумным существом.

Рассмотрим интерфейсных чат-ботов для бизнеса на примере Aviasales. Первый экран содержит краткую инструкцию.

Выбираем один из двух вариантов, избегая сложных команд и формулировок запроса.

Задаём направление и дату полёта в форме на сайте и таким образом подписываемся на рассылку оповещений об акциях и скидках.

Свой чат-бот и у Tutu.ru. Кроме стандартного интерфейсного функционала можно воспользоваться текстовым вводом и избежать ошибок в названиях и датах.

Вот так небольшая доработка программы делает чат-бота эффективным инструментом продаж. Для Tutu.ru и Aviasales виртуальные помощники – практически часть отдела продаж, приносящая прибыль наравне с реальными сотрудниками.

Компания YouDrive провела обширное исследование пользовательских обращений, поступающих по разным каналам – почте, телефону, соцсетям  – и разработала алгоритмы для чат-бота по таким типовым проблемам, как выписка штрафа, ДТП, угон автомобиля. Нагрузка на колл-центр сократилась на 60 % с момента внедрения этого продукта.

У компании “Вкусвилл” чат-бот интегрирован с системой выдачи карт лояльности и выполняет функции персонального консультанта: напоминает о скидках, помогает сменить “Любимый продукт”, шлёт отчёты о покупках, находит ближайшую точку продаж и даже генерирует список продуктов.

Чат-бот “Медузы” является самостоятельной площадкой, на которой публикуются и распространяются тексты этого издания. С его помощью можно отобрать лучшие материалы, найти необходимое по поисковому запросу. Он также отслеживает колебания курсов валют.

Разработка чат-ботов для бизнеса позволяет не только уменьшить нагрузку на отдел продаж, HR и клиентскую поддержку, но и становится отличным информационным поводом, которым обязательно должны воспользоваться SMM- и PR-специалисты компании.

А как у них: примеры использования чат-ботов за рубежом

• T-mobile.

С помощью бота немецкой компании T-mobile можно приобрести мобильный телефон. Достаточно подключиться к чату и получать поток сообщений о фирме и продаваемых товарах.

Когда какой-то продукт заинтересует вас, вступите в диалог с живым оператором. Благодаря виртуальному помощнику ретаргетинг T-mobile увеличился втрое (в сравнении с обычной электронной рассылкой), а показатели продажи повысились в семь раз.

• Bot Burger.

Направлением бизнеса этой французской компании является доставка еды (в первую очередь бургеров). Продажи происходят через страницу на Facebook* с УТП и мессенджер, где подключен бот. Ни сайта, ни приложения у компании нет.

Люди попадают на эту страницу по рекламному объявлению со слоганом “Ищем новых клиентов!” и предложением о доставке бургера в течение 20 минут. Каждый привлеченный заказчик обходится фирме очень дёшево, что играет определяющую роль в сфере доставки еды. Не менее 20 % клиентов приходят повторно в ближайшие две недели с момента первой заявки.

• Complex

В США одному медиаиздателю удалось существенно увеличить свой трафик. На странице компании в Facebook* был подключен чат-бот для бизнеса, поддерживающий разговор с пользователями.

В продолжение беседы бот Complex узнавал ФИО, пол и географическое положение клиента, то есть сведения, остро необходимые медиапорталу для привлечения и удержания аудитории. Благодаря боту издательская фирма сэкономила большие суммы на закупке рекламы.

• Golden State Warriors.

Для участников одного из баскетбольных клубов США тоже создали чат-бот. Согласно статистике, около 73 % телезрителей пользуются смартфоном в качестве второго экрана, и Golden State решили воспользоваться этим: во время игр участникам чата посылалась важная информация – счёт и видеотрансляция, которой можно было поделиться.

Чтобы вступить в беседу с чат-ботом, требовалось отсканировать QR-код, нанесённый на огромный щит, который размещали на арене перед каждым матчем. С помощью робота также продавались билеты. В течение первых двух месяцев число подписчиков этого чат-бота для бизнеса перевалило за 40 000 человек.

• Hub Spot.

Американская компания Hub Spot занимается разработкой CRM-систем и оказывает услуги в области e-mail-маркетинга, ориентируясь на малый и средний бизнес. Работать ей приходится с весьма широкой аудиторией, чьи потребности очень разнообразны.

Изначально пользователям предлагалась форма на сайте для заполнения, где нужно было указать основные параметры своего бизнеса для составления брифа, однако заказчикам было лень её заполнять. Чтобы не терять клиентов, компания разработала собственный чат-бот, который упростил процедуру анкетирования, превратив её в онлайн-интервью через мессенджер.

Людям оказалось проще и привычнее переписываться в чате, чем заполнять длинные анкеты, а компания получила более точные данные, что позволило создавать подходящие предложения для каждого абонента.

Конкретные задачи чат-бота в бизнесе

Чат-боты для бизнеса выполняют следующие задачи:

• Оптимизация стандартных процедур.

В любом бизнесе присутствуют свои повторяющиеся операции (как во внешних коммуникациях, так и во внутренних производственных процессах), поддающиеся формализации в виде бизнес-логики.

В числе таких операций – проверка полученных от контрагентов счетов на соответствие корпоративным нормам компании. Это под силу чат-боту. Робот не только проверит текст документа, обнаружит ошибки и отправит сообщение представителю контрагента с просьбой их исправить, но и передаст менеджеру информацию о сроках готовности документа.

Аналогичным образом обрабатываются заявления сотрудников на отпуск и отчёты об отработанном времени, которые сводятся в общую таблицу. То есть любые операции с документами, проделываемые по строгому алгоритму и не требующие от исполнителя творчества или принятия ответственных решений.

Выгода для бизнеса от таких чат-ботов очевидна: персонал тратит меньше времени и сил на рутинные задачи, сокращаются расходы на оплату труда. Из неочевидных плюсов – рост мотивации работников: избавившись от скучных, но обязательных задач, люди могут посвятить свои силы чему-то более творческому и интересному (ради чего они и шли в профессию).

• Постоянный контакт с аудиторией.

С помощью чат-бота бизнес остаётся на связи с потребителями 24 часа в сутки, что касается любых каналов. Пожалуй, это является основным плюсом автоматизированных помощников. В b2c коммерческий успех во многом определяется качеством обслуживания (от обработки заказов до техподдержки и курьерской доставки покупок).

Поэтому предприятия тратят всё больше денег на организацию колл-центров, служб поддержки и других аналогичных подразделений. Но лидером в этой гонке стать непросто.

Однако общение с клиентами, как оказалось, можно оптимизировать: львиную долю всех входящих запросов составляют типовые сообщения, которые под силу обработать и ботам. Это касается как тестовых переписок, таки и голосовых диалогов: роботы уже научились распознавать и синтезировать фразы.

• Продажи и продвижение товаров и услуг.

Поставщики телекоммуникационных услуг сообщают, что не менее 70 % взрослых жителей РФ постоянно используют мессенджеры.

Мессенджер проще, чем веб-сайт или приложение: чтобы переписываться в нём, не нужно вникать в интерфейс и навигацию. Поколение миллениалов очень любит эти средства общения и не представляет себе жизни без них.

Многие популярные мессенджеры уже внедрили (или вот-вот внедрят) опции для безопасной оплаты онлайн. А значит, с помощью приложения теперь можно не только общаться, но и покупать! Коммерческие фирмы не упустят такую возможность для продвижения и торговли.

Разворачивать воронку продаж в диалоге через мессенджер выгодно и удобно по многим причинам. Это, во-первых, высокая (по сравнению с электронной почтой) конверсия из промо-сообщений.

Во-вторых, необязательна чёткая сегментация потребителей: чат-боты гибко перестраивают тактику переговоров с лидом и используют данные о нём, полученные из внешних источников. Сегментация сменяется глубокой персонализацией.

• Объективность и непредвзятость в беседах.

Чат-боты исключают все проблемы, связанные с человеческим фактором: субъективный подход, пристрастность, невнимательность. Бот – анонимный и безличный собеседник, не проявляющих излишних эмоций. С их помощью легко собирать обратную связь, напоминать о сроках сдачи отчётов, ежегодно оценивать работу персонала и т. п.

• Интеграция с информационными системами.

Чат-боты легко интегрировать с различными CMS, BPM, бухгалтерскими программами, системами аналитики так, чтобы работники компании взаимодействовали с ними через робота, а не напрямую (что потребовало бы изучения интерфейсов и опций программ, ручного ввода данных, поиска информации и т. п.).

Чат-боты в бизнесе не только общаются с клиентами, но и становятся грамотными и неутомимыми ассистентами, которым можно поручить составление отчётов, заполнение форм, анализ данных: роботу достаточно получить задание и ответы на наводящие вопросы.

Этим активно пользуются финансисты при подготовке к совещанию, а также рекрутеры, желающие добиться от соискателей заполнения анкет посредством диалога (без чат-бота кандидаты обычно не доводят этот процесс до конца).

Поэтому для бизнесов, в рабочих процессах которых задействовано множество инфосистем, обменивающихся информацией, чат-боты просто незаменимы.

• Использование технологий искусственного интеллекта.

В узком значении термин «искусственный интеллект» обозначает способность машины к принятию решений, чтобы достичь заданной цели, а также самостоятельно обучаться и учитывать последствия решений, принятых ранее в аналогичных ситуациях.

Как создать чат-бот для бизнеса: пошаговая инструкция

Наверное, у вас уже сложилось впечатление, что создать такой искусственный интеллект, как чат-бот для бизнеса, – задача высокой сложности.

С одной стороны, это так. Хотите разработать универсального робота-всезнайку, понимающего все языки на планете и способного проконсультировать по любому вопросу, – считайте задачу невыполнимой.

Но вот организовать приём заявок, прогрев либо опрос с помощью чат-бота можно всего за несколько часов. Рассмотрим процесс пошагово.

1. Шаг 1. Выбираем цель.

   От требуемого функционала чат-бота будет зависеть конкретная моторика.

   Людям, неоднократно проходившим процесс создания чат-бота для бизнеса самостоятельно, удалось выявить существенное отличие одних типов роботов от других. Не все программные продукты универсальны, и нет смысла искать бота, делающего всё одинаково хорошо и сразу.

   Разумнее сначала поставить цель, а затем подбирать конструктор. Базовые функционалы:

   • Меню.

   

   Создаём меню, передвигаться по которому пользователь будет, нажимая кнопки.

   Таких чат-ботов мы встречаем, звоня в службу поддержки банка либо сотового оператора, и выбираем нажатием кнопки интересующий тип проблем: кредитование, подключение услуг, баланс счёта и т. п. В нашем случае это не голосовой бот, а текстово-графический.

   Оптимальное решение для фирм, создающих справочники, по которым клиенты смогут перемещаться и искать нужную информацию. Например, юридические консультации по самым популярным случаям, сборник стандартных ответов продавца при работе с возражениями.

   • Отправка серий сообщений.

   Для прогрева клиента необходимы цепочки писем. Иногда это диалог на несколько минут, а иногда – рассылка длительностью в несколько дней.

   Чтобы сделать для бизнеса подобный чат-бот, нужна не навигация через меню, а более продвинутый алгоритм, отправляющий сообщения в зависимости от запроса клиент. Целью коммуникации не является быстрая продажа, бот просто выдает набор сообщений в определённом порядке.

   • Первичный контакт.

   Если задачей чат-бота является сбор заказов, то алгоритм должен определять основную потребность клиента и передавать полученный заказ менеджеру. Сам робот не продаёт товары и услуги, он лишь задаёт нужный темп и перенаправляет сообщения. Реализацией занимаются консультанты.

   Первичный диалог с клиентом можно полностью автоматизировать, собрав необходимые сведения для формирования заявки (которая затем придёт ему на почту), или же просто получив контактный телефон или электронную почту, куда будет приходить серия сообщений по подписке. Эти возможности предоставляют англоязычные сервисы для создания чат-ботов.

2. Шаг 2. Выбираем площадку.

   

   Вам могло показаться, что чат-боты для бизнеса используются только в «Телеграме». Однако это не так: подключить виртуального ассистента реально к любой популярной соцсети и приложению, а также просто вставить на сайт, оформив как окно обратной связи.

   В последнем случае посетителю даже не придётся переходить в мессенджер или приложение: он сможет пообщаться с ботом здесь же, на сайте.

3. Шаг 3. Выбираем сервис для создания чат-бота.

   Можно, конечно, подойти к делу фундаментально и спрограммировать с нуля собственный чат-бот, опираясь на инструкции разработчиков платформы. Но гораздо быстрее и проще использовать готовый сервис: настройка интерфейса и действий робота займёт всего один-два дня.

   Выбор сервиса определяется целью. Если у вас небольшие объёмы, бизнесу подойдёт даже бесплатный чат-бот. Правда, при увеличении потока сообщений и расширении базы активных пользователей придётся перейти на платный тариф. Хотя существуют и полностью бесплатные сервисы.

4. Шаг 4. Настраиваем и запускаем чат-бот.

   Если в digital-маркетинге вы новичок, придётся потратить некоторое время и усилия, чтобы научиться настраивать чат-бота. Даже самый интуитивно понятный и удобный интерфейс не избавит вас от некоторого непонимания. Разобравшись, научитесь создавать чат-ботов для бизнеса быстро и без нервотрёпки.

   Функционал конструкторов, где создаются боты, постоянно улучшается, и предлагаемый продукт становится более интересным и разнообразным. Это, например, такие опции, как отправка подписчикам смешных картинок, мемов, гифок и постов; напоминание клиенту о себе, если он долго не отвечает; случайные ответы на вопрос.

Лучшие сервисы по созданию чат-бота для бизнеса

Чтобы самому сделать чат-бота для бизнеса с помощью этих конструкторов, нужно лишь продумать логику ответов на вопросы.

Aimylogic

• Работает в мессенджерах, приложениях и на сайтах.

• Тарифы: от 5700 рублей в месяц или бесплатно.

• Русско- и англоязычные версии интерфейса.

Готовый бот встраивается практически везде и даже используется в качестве голосового ассистента. Этот сервис работает с такими популярными чат-ботами, как Alexa, «Алиса» («Яндекс») и Google Assistant.

Создан для работы с естественными языками. Способен вычислять намерения и применять webhooks в процессе диалога, чтобы подтолкнуть клиента к покупке.

Bot Kits

• Работает в соцсетях («ВКонтакте», Facebook*, «Одноклассники»), мессенджерах (Telegram, Skype, Viber), на сайтах.

• Тариф: от 499 рублей ежемесячно.

• Русскоязычный интерфейс.

Чат-бот строится на блок-схемах. В течение беседы собирает статистику, а затем обрабатывает полученную информацию: исправляет ошибки, после чего работает с синонимами.

Есть возможность настройки авторассылок тем, кто уже переписывался с ботом. Доступен функционал для бронирования и оплаты. Обрабатывает голосовые сообщения.

Botmother

• Работает как в мессенджерах, так и в социальных сетях: Facebook* (включая мессенджер), Telegram, Viber, «Одноклассники», «ВКонтакте».

• Тарифы: первый чат-бот предоставляется бесплатно, остальные — от 799 рублей ежемесячно.

• Русскоязычный интерфейс.

Среди разработчиков этот конструктор известен как “Wordpress для чат-ботов”. Для получения бота достаточно соединить различные компоненты. Обрабатывает медиафайлы, взаимодействует с API сторонних приложений. Онлайн-платежи осуществляет с помощью PayOnline.

Botsify

• Работает на сайтах, в Facebook Messenger* и корпоративном мессенджере Slack.

• Тариф: от 50 долларов ежемесячно.

• Англоязычный интерфейс.

На этой платформе создаются умные чат-боты для бизнеса, в которых используются технологии машинного обучения и искусственного интеллекта.

Chatfuel

• Работает только в Facebook Messenger*.

• Тарифы: менее 1000 пользователей – бесплатно, если больше — от 15 долларов ежемесячно.

• Англоязычный интерфейс.

Конструктор включает в себя функцию распознавания речи и настройку ситуативных ответов на вопросы. Предлагает готовые шаблоны для различных видов бизнеса: издательского, риэлтерского, интернет-торговли. С платформой работает несколько агентств, у которых можно заказать разработку чат-бота для своего бизнеса.

Chatgun

• Работает только в соцсети «ВКонтакте».

• Тариф: от 390 рублей ежемесячно.

• Русскоязычный интерфейс.

На этой платформе удобно создавать чат-ботов специально для таргетированных рассылок от сообществ сети «Вконтакте»: бот подключается не только к переписке в “личке”, но и к беседам, может отправлять медиафайлы из числа тех, что уже загружены в соцсеть. Собирает данные о пользователях.

Dexter

• Работает в соцсетях Facebook* и Twitter, мессенджерах Viber и Slack, а также с обычными SMS.

• Тариф: от 80 долларов ежемесячно.

• Англоязычный интерфейс.

В этом сервисе чат-боты для бизнеса собираются не посредством drag-and-drop, а путём написания сценариев бесед.

Разработчики позиционируют платформу как инструмент для создания чат-ботов для тех, кто умеет писать. Для анализа поведения аудитории ведутся журналы сообщений, а если интегрировать виртуального помощника с Mixpanel и Dashbot, можно получить ещё более детальную статистику.

Dialogflow

• Работает с Google Assistant, а также во многих мессенджерах: Skype, Slack, Viber, Facebook Messenger*, Slack, Telegram.

• Тарифы: базовый – бесплатно, Enterprise Edition – индивидуально рассчитывается и зависит от запросов клиента.

• Русско- и англоязычный интерфейсы.

Работа сервиса основывается на технологии машинного обучения Google. Речь на более чем 20 естественных языках распознаётся с помощью Google Cloud Speech-to-Text. Интегрируется в мобильные устройства, автомобили и т. п.

Flow XO

• Работает с обычными SMS и в мессенджерах Telegram, Facebook*, Slack.

• Тарифы: первые пять ботов – бесплатно; от 19 долларов ежемесячно на платных тарифах.

• Англоязычный интерфейс.

Чат-боты для бизнеса, конструируемые в этом сервисе, способны понимать запросы и расшифровывать общие фразы. Отлично подходит для создания стандартных приветствий для сайтов.

Данные передаются и отправляются посредством HTTP API. Можно связывать процессы. Сведения о пользователях тщательно собираются.

Gupshup

• Работает в мессенджерах и соцсетях: Skype, Viber, Telegram, Facebook Messenger*, «ВКонтакте» и т. д.

• Тарифы: по запросу.

• Англоязычный интерфейс.

Обширный инструментарий для работы с естественным языком. Древовидный алгоритм позволяет спроектировать даже сложный диалог.

Опытные разработчики могут воспользоваться IDE Bot Builder. У сервиса есть собственная платформа для объединения более 30 коммуникационных площадок в единую панель со встроенными CRM-инструментами, отслеживающими эффективность проводимых кампаний.

Manyсhat

• Работает только в Facebook Messenger*.

• Тарифы: профессиональный – от 10 долларов ежемесячно. Есть и бесплатная версия.

• Англоязычный интерфейс.

С помощью создаваемых чат-ботов удобно отслеживать конверсии и расширять клиентскую базу. Позволяет формировать автоматические цепочки писем, выбирать ответное сообщение в зависимости от поведения клиента или времени его ответа. Если возникнет необходимость во вмешательстве живого консультанта, бот отправляет уведомление.

Manybot

• Работает только в Telegram.

• Тариф: всё бесплатно.

• Интерфейс поддерживает различные языки: английский, иврит, русский, испанский, итальянский, арабский.

Для создания чат-бота используется другой бот «Телеграм». Конструктор позволяет заводить новые команды, генерировать меню и субменю, делать новостные рассылки, принимать заказы и обратную связь. Есть опция автоматического копирования сообщений из Twitter, RSS и даже YouTube-каналов.

Morph.ai

• Работает в различных мессенджерах, на сайтах и в мобильных приложениях.

• Тариф: от 250 долларов ежемесячно

• Англоязычный интерфейс.

Платформа предназначена для создания чат-ботов для бизнеса, способных распознавать естественные языки. Применяется глубинное обучение. Сервис отлично приспособлен для нужд маркетологов: формируются аналитические отчёты, отслеживаются и сегментируются лиды.

robochat.io

• Работает только в соцсети «ВКонтакте».

• Тарифы: бесплатный или от 399 рублей ежемесячно.

• Русскоязычный интерфейс.

С помощью конструкторов можно сделать для своего бизнеса чат-ботов трёх типов: развлекательного, для ответов на вопросы, для автоматизации бизнес-процессов. Помимо стандартных диалогов с пользователем существует опция создания квестов.

Боты распознают город пользователя, текущее время, обращаются к адресату по имени. На основе этой социально-демографической информации аудиторию реально сегментировать.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Другие интересные возможности – это денежные переводы, анонимные чаты, автоматизированная раздача скидок и купонов.

Когда ваш чат-бот не будет работать: 7 ошибок запуска

Любая из этих ошибок заметно снижает эффективность чат-бота для бизнеса (в «Телеграме», соцсетях, приложении и т. п.).

Отсутствие ясной стратегии

Чат-боты в чём-то схожи с лендингами: их цель – привлечь внимание потребителей, подогреть интерес либо продать. Какой же должна быть стратегия развития для бота?

Для начала чётко установите цели, а на их основе продумайте тактику взаимодействия виртуального помощника с пользователями.

Вам поможет список вопросов, на которые необходимо дать ответы:

• Кто является целевой аудиторией чат-бота?

• Какими будут его главные функции?

• В чём его помощь пользователю?

• В каких формах будет разворачиваться коммуникация между роботом и потребителем?

Попытка навесить на чат-бота все функции сразу

Если продолжить аналогию с посадочной страницей, увидим тот же принцип: один продвигаемый продукт, не более. Иначе потенциальный покупатель запутается и просто закроет страницу, не поняв, чего от него хотят. Это верно и для чат-бота: его эффективность тем ниже, чем более широкий функционал и набор продуктов он охватывает. Ограничьтесь одним-двумя.

Чат-бот для бизнеса способен выполнять следующие функции:

1. Обслуживать покупателей: отвечать на типовые вопросы, сообщать о статусе заказа, отправлять информацию, касающуюся покупки. Таким образом работает, к примеру, бот онлайн-магазина Rozetka: напоминает о сделанном заказе и даже шлёт клиенту номер окошка, где его получить.

2. Продвигать товары. Для разных этапов воронки продаж должны быть разные чат-боты, подключаемые к рекламным кампаниям.

3. Совершенствовать сам продукт: помогать пользователю разобраться в функционале, в чём-то дополнить его. Робот выступает в качестве персонального консультанта, сопровождающего клиента на протяжении всего времени пользования товаром (услугой).

Перед запуском чат-бот не тестируется

Какой бы продуманной и детальной ни была ваша стратегия, на практике всегда оказывается, что некоторые моменты упущены. Тестирование необходимо именно по этой причине.

• Во-первых, из-за неправильного прописывания функций виртуальный помощник может некорректно работать.

• Во-вторых, потребителю иногда сложно понять, как взаимодействовать с ботом.

• В-третьих, не использованы важные для бизнеса функции, которые не показались вам таковыми при разработке чат-бота.

Существует множество факторов, делающих чат-бота практически бесполезным для бизнеса и клиентов. Но их реально выявить при тестировании. Пусть ваши сотрудники попробуют пообщаться с ботом, а затем подключите потенциальных клиентов.

Проведите повторное тестирование, снова соберите обратную связь и проделайте необходимые корректировки. Не останавливайтесь на достигнутом: чат-бот, как и любой другой бизнес-инструмент, должен постоянно совершенствоваться.

Чересчур надоедать своей аудитории

Если вам кажется, что аудитория будет активнее при постоянном напоминании о себе, вы глубоко ошибаетесь. Чат-боты, как любой новый и модный инструмент, вызывают любопытство у пользователей, но спам не любит никто.

Будете бомбардировать своих подписчиков сообщениями – количество покупок, регистраций на вебинары и кликов по ссылкам не особенно вырастет, а вот клиентов можно этим отпугнуть, и они отпишутся либо отключат оповещения. В худшем случае даже пожалуются администрации соцсети, и вас забанят.

Пишите нечасто, но по делу, предлагайте целевой аудитории то, что будет ей действительно полезно и выгодно.

В мессенджере Facebook* с помощью чат-ботов оповещайте клиентов о своих рекламных акциях в нужное время. Главное – не превращаться в спамеров.

Не привлекать имеющихся клиентов к продвижению

Тех, кто уже покупает и заказывает у вас, не только просите о ранней обратной связи, но и привлекайте к продвижению. Довольные, лояльные клиенты легко становятся адвокатами бренда, если приложить некоторые усилия и подтолкнуть их к этому.

Например, раздавать бонусы за посты в соцсетях, посвящённые чат-боту: такие записи вызывают доверие у аудитории и помогают бизнесу в расширении клиентской базы.

Неверное понимание механизмов работы чат-ботов

Средой функционирования автоматизированного помощника является мессенджер. Поэтому до того как продумывать стратегию и делать чат-бота для бизнеса (самим или привлекая сторонних разработчиков), желательно разобраться в специфике платформы, где будет “жить” ваш бот.

Facebook* и «Вконтакте» открывают прекрасные возможности для лидогенерации, а с помощью мессенджеров Viber, Telegram, WhatsApp можно укреплять отношения с клиентами.

Не понимая этих тонкостей, вы будете распределять информацию неправильно, и рекламные кампании не дадут ожидаемого отклика.

Не отвечать запросам своей целевой аудитории

Главное, для чего в бизнесе используются чат-боты, – это автоматизация переговоров с потенциальными покупателями. Робот должен быть хорошо подготовлен к обработке стандартных обращений, а для этого целесообразно выяснить, какие вопросы, проблемы и сложности возникают у людей.

Вопросы пользователей можно собирать:

• у менеджеров отдела продаж, работающих с клиентской базой;

• в уже имеющихся чатах и личных сообщениях корпоративных страниц в соцсетях;

• у нынешних клиентов (провести опрос);

• у конкурентов: изучить их открытую переписку с пользователями, ответы на часто задаваемые вопросы.

Собранную базу вопросов сохраните отдельным файлом. Затем вопросы классифицируются, разбиваются на категории, и по каждому вырабатывается ответ.

* Facebook – организация, деятельность которой признана экстремистской на территории Российской Федерации.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 15.08.2019

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки
• Какие способы продвижения интернет-магазина самые эффективные

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB