Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Преимущества сбора данных покупателей интернет-магазина в единую базу
- Оптимальная форма для сбора данных покупателей интернет-магазина
- Если данных о покупателе нужно собрать больше
- Обработка и хранение данных покупателей интернет-магазина
- CRM от Envybox для хранения и работы с данными покупателей интернет-магазинов
Собирать данные покупателей интернет-магазинов – прямые инвестиции в развитие бизнеса. При наличии актуальной, постоянно обновляемой базы клиентов не составит труда удерживать внимание посетителей сайта, привлекать их выгодными предложениями и возвращать «спящих».
Но как не переборщить, не показаться излишне навязчивым при попытке выведать у покупателя заветную информацию: телефон, имейл адрес и другие контакты? Решение есть, и о нем, а также о правилах работы с данными покупателей мы расскажем в нашем материале.
Преимущества сбора данных покупателей интернет-магазина в единую базу
Любой интернет-магазин стремится к успешности. А итоговый успех зависит от совершающих покупку клиентов. Поэтому задача и цель любого бизнес-проекта независимо от направления состоит в формировании, ведении и расширении клиентской базы. Информация из этих баз используется для составления стратегий ведения бизнеса и привлечения большего количества людей с целью их перевода в пул постоянных клиентов.
Клиентская база – это база данных, содержащая сведения обо всех реальных и возможных клиентах компании. Сюда включают данные покупателей интернет-магазинов, или людей, которые заполняли анкету на сайте. Ведение клиентской базы позволяет удерживать потребителей, создавать для них какие-то новые и выгодные предложения, наращивать базу потенциальных покупателей, формировать постоянную обратную связь и делать работу компании оптимальной.
Интернет-магазины без клиентской базы не столь эффективны, у них нет возможности полноценно обслуживать клиентов. Поэтому вероятность повторного совершения покупки товара/услуги в такой компании невысокая.
Например, открылся интернет-магазин по продаже обуви. Сначала продаж немного, и менеджеры могут вести клиентскую базу в таблице Excel. Но магазин постепенно расширяется, клиентов становится все больше, и таблица Excel перестает отвечать потребностям бизнеса. Менеджеры начинают совершать ошибки в работе: забывают перезвонить клиентам или внести Ф. И. О. нового покупателя в базу. Клиенты начинают уходить к конкурентам.
Этих потерь можно было избежать, если бы владелец магазина своевременно установил CRM-систему.
Преимущества ведения единой базы интернет-бизнеса
-
Четкое определение целевой аудитории. Для того чтобы точно настраивать рекламу на определенные сегменты покупателей, собирается информация о клиентах из базы и формируется портрет покупателя. Это создает почву для привлечения новых клиентов.
-
Составление прогнозов развития компании. По сведениям из клиентской базы структурируется информация о предпочтениях потребителей, сезонности и периодичности совершаемых покупок. Результат – повышение эффективности маркетинговых исследований и составление стратегии развития бизнеса.
-
Улучшение уровня обслуживания. Благодаря сведениям из базы данных можно поощрять постоянных клиентов: поздравлять с праздниками, дарить приятные бонусы для повышения их лояльности.
-
Составление индивидуального подхода. После определения целевой аудитории можно легко определить ее потребности. Исходя из этого, составить стратегию индивидуального подхода к клиентам.
Все эти пункты влияют на установку связи между покупателем и компанией, формируют доверие потребителей. Это приводит к увеличению доходов компании, что и является итоговой целью.
Оптимальная форма для сбора данных покупателей интернет-магазина
Для того чтобы правильно создавать рекламу, интересные предложения для своей аудитории, предлагать каждому клиенту индивидуальный подход, нужно обладать сведениями о покупателях. Получить информацию о клиентах не так легко, как кажется. Люди не особо охотно заполняют всякие анкеты, где куча вопросов, это ведь трата времени, как минимум. А зря тратить свое время на что-либо никто не любит и не будет. Поэтому важно спрашивать минимум данных у потенциальных покупателей интернет-магазинов, но такой минимум, чтобы он был полезен для компании.
Рассмотрим на примере движка OpenCart.
Бывает, что в форму добавляют запрос почтового индекса. Какой смысл спрашивать у клиента индекс? Лучше попросить его написать вам номер телефона и электронный адрес. И компании эта информация пригодится, и у клиента займет не много времени.
Пример на фото ниже:
Позвонить клиенту по телефону и узнать всю нужную информацию можно всегда.
Очень удобна функция входа через социальные сети. Клиентов привлекает такой подход, когда не нужно напрягаться и совершать лишние движения. Соответственно, если форма содержит много полей, то, скорее всего, никто не будет заморачиваться, а просто пойдет искать что-то более удобное и простое.
Ну а в случаях, когда непременно нужно, чтобы клиент зарегистрировался на сайте, можно максимально упростить эту процедуру. Например, оставить только поле с электронным адресом. После чего прислать пароль клиента на его почту. И минимум движений для потенциальных клиентов, и ваша цель достигнута.
Бывают и такие ситуации, когда подробные данные о клиенте очень важны, и сократить форму заполнения или анкету никак нельзя. Для подобных случаев тоже есть решение, а именно четко знать, зачем вам это надо, зачем это надо клиенту, проанализировать его потребности, применить психологические и экономические приемы.
И тогда потенциальный покупатель сам с удовольствием предоставит вам всю необходимую информацию. Нужно запомнить то, что каждого клиента и покупателя волнуют только его собственные проблемы. То есть в обмен на информацию можно предложить человеку небольшой бонус: скидку, подарок или какой-то полезный для него контент (информацию о тех же скидках или распродажах) и т. д. Например, хотите получать информацию о распродажах, чтобы экономить деньги? Оставьте email.
По такому же принципу можно узнать у клиента дату рождения, спросить о его интересах и т. д.
В таких случаях вероятность того, что больше новых клиентов станут постоянными, очень высока. Здесь еще важно, чтобы им понравилось обслуживание и качество продукта.
Информация, которую вы собрали, позволит улучшить обслуживание и качество рекламных кампаний.
Обработка и хранение данных покупателей интернет-магазина
Госдума подписала новый закон о повышении штрафов за нарушение правил хранения личных данных. При этом закон не предусматривает проверки подлинности данных. Принимая и обрабатывая их, вы не можете узнать, действительно ли введенная информация относится к конкретному покупателю, ведь всегда есть вероятность того, что он их выдумал. Но этот факт не освобождает интернет-магазин от ответственности.
Наказание за сбор, хранение и обработку персональных данных покупателей интернет-магазинов без регистрации компании в Роскомнадзоре предполагает приостановку ее деятельности сроком до 90 дней. Но чаще всего организациям просто выписываются штрафы. Максимальный штраф – 18 000 000 рублей. Всем владельцам интернет-магазинов следует выполнять изложенные ниже правила.
Проверяйте шаблоны
Многие интернет-магазины скачивают шаблоны со стандартной документацией на каком-нибудь профильном сайте. Потом просто вставляют туда свои реквизиты и пользуются. Экономия средств это хорошо. Но иногда в шаблонах могут быть ошибки.
Надеяться на то, что большинство людей нажимают кнопку согласия, не читая предложенный текст, тоже не стоит. Рано или поздно какой-нибудь особенно дотошный клиент найдет эту ошибку. И запросто может пожаловаться в уполномоченные органы.
Конечно, Роскомнадзор все равно проверяет интернет-магазины согласно плану. Но в случае жалобы со стороны клиентов проверка пройдет внепланово.
В случае если магазин получит штраф из-за скачанного шаблона, то сайту, разместившему этот материал, ничего не будет. Вся ответственность ляжет только на сам магазин.
оптики «Interoptika»
Уведомление Роскомнадзора
ФЗ № 152 «О персональных данных» обязует операторов подавать уведомления в Роскомнадзор о своем намерении осуществлять обработку персональных данных покупателей интернет-магазинов. После подачи уведомления заявитель включается в соответствующий реестр, что будет привлекать больше внимания со стороны надзорных органов.
По этой причине многие уведомляют Роскомнадзор в целях профилактики, предварительно не разобравшись, обязательно или нет это делать.
Для подачи уведомления нужно заполнить электронную форму на сайте Роскомнадзора. После этого надо будет скачать бланк уведомления, распечатать, подписать уполномоченным лицом и отправить в Роскомнадзор по месту регистрации.
Стоит подчеркнуть, что для правильного заполнения электронной формы требуется сообщить достаточно широкий перечень сведений, и зачастую это вызывает затруднения. Поэтому владельцам интернет-бизнесов приходится обращаться к юридическим фирмам. И получается, что в тех случаях, когда уведомлять было не нужно, уведомляют и еще платят за это деньги.
В п. 1 ст. 22 закона № 152 «О персональных данных» говорится о том, что оператор должен оповестить уполномоченный орган о том, что он собирается обрабатывать персональные данные. Причем сделать это необходимо заранее.
Но в п. 2 ст. 22 сказано о том, что оператор имеет право работать без уведомления, «если персональные данные не распространяются, а также не предоставляются третьим лицам без согласия субъекта персональных данных».
Давайте разберем простую ситуацию на примере с онлайн-магазином, который не уведомил Роскомнадзор.
Обычно при оформлении заказа в Интернете заполняется специальная форма, где указывается номер телефона. Но в данном случае для исполнения договора телефон не нужен. То есть, даже подписывая соглашение, заказчик не разрешает использование его телефонного номера и передачи его третьим лицам.
Получается, что:
-
персональные данные клиента обрабатываются без его разрешения;
-
отсутствует уведомление, нарушается п. 2.2 ст. 22 № 152-ФЗ по причине того, что интернет-магазин не подходит под законодательное исключение.
Еще одна похожая ситуация: п. 2.5 ст. 22 регламентирует необязательность уведомления для операторов, требующих при работе только Ф. И. О. Но онлайн-магазин должен как-то держать обратную связь, совершать финансовые операции и т. д. Следовательно, используется не только Ф. И. О., а явно больше данных о покупателях интернет-магазинов. Так что под этот пункт такие магазины не попадают.
Тем не менее решение подавать уведомление или нет остается за владельцем компании.
Кроме того, внимание уполномоченных органов к фирме может возникнуть в случае отсутствия уведомления. В настоящее время Роскомнадзор осуществляет рассылку писем компаниям, которые отсутствуют в реестре операторов и явно осуществляют обработку персональных данных. При получении такого письма в течение 30 дней необходимо отправить уведомление об обработке персональных данных или обоснование причин, по которым уведомление не требуется.
Если ответа на это письмо не последует или не будет обосновано, почему своевременно не отправлено уведомление, то оператор получит штраф (для юридических лиц в размере от 3 до 5 тысяч рублей).
Если есть сомнения по поводу подавать или нет уведомление, то лучше подать. Его наличие не является нарушением и страхует от вопросов со стороны надзорного органа.
CRM от Envybox для хранения и работы с данными покупателей интернет-магазинов
Почему стоит выбрать систему EnvyCRM:
-
автоматизированы рутинные операции менеджера;
-
сделано максимально для людей. С 2009 года для 6 компаний разной направленности было написано CRM под каждую из них, и в течение 7 лет была разработана EnvyCRM;
-
менеджеров по продажам не нужно обучать этой системе, они смогут начать работать сразу.
Рассмотрим пять замечательных опций EnvyCRM для работы с данными покупателей интернет-магазинов:
-
Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)
В системе можно управлять процессом продаж кнопками, что оптимизирует работу менеджера. Он успевает сделать больше продаж, так как затрачивает меньше времени на операции: чтобы отметить недозвон, требуется всего 1 секунда.
В EnvyCRM можно создавать кнопки для управления процессом продаж. Выпадающее меню:
-
при нажатии на кнопку «Недозвон» будет выпадать список: «Недоступен», «Занято», «Не берет трубку»;
-
при нажатии на кнопку «Выставил счет», будет выдано окно выбора даты и времени с подсказкой о том, что необходимо выставить дату и время оплаты следующему клиенту.
Вам нужно настроить кнопки с последующими действиями только единожды, так что в следующий раз не придется тратить время на эту рутину.
Можно настроить кнопку «Недозвон»:
-
первый недозвон – перенести автоматически на 5 минут;
-
второй недозвон – перенести на 30 минут;
-
третий недозвон – на 2 часа;
-
четвертый недозвон – перенести на следующий день;
-
пятый недозвон – перевести клиента в этап «Архив».
-
-
Время у клиента по его часовому поясу
Если ваши клиенты находятся в регионах с разными часовыми поясами, то менеджерам необходима эта опция. Если все находятся в одном регионе, то она вам не понадобится.
Поиск часового пояса клиента занимает время и отвлекает менеджера от основной работы.
В EnvyCRM время клиента показывается автоматически в режиме онлайн в его карточке.
-
Быстрый ввод даты и времени
В EnvyCRM менеджер видит свое время и время клиента. Дата и время легкодоступны.
На заметку: в других CRM-системах менеджеру нужно заходить в календарь и устанавливать время перезвона для каждого клиента вручную. А это дополнительная рутина и лишние клики.
-
Автоматическая подгрузка задач по клиентам
В EnvyCRM доступен режим, в котором менеджеру даже не нужно самому заходить в список задач.
CRM сама выставляет ему задачи по времени или предлагает очередного клиента на обработку из входящих заявок.
Менеджер знает, сколько у него запланировано задач на каждый день и час и какие это задачи.
-
Автоматическая постановка задач
В системе EnvyCRM нельзя вручную закрыть поставленную задачу. Каждая задача переходит на следующий этап автоматически и также по окончании сама завершается, например, когда потребитель переходит в статус «Оплачено» или «Отказ».
Пока клиент не купил или не отказался от сделки, всегда ставится следующая задача, то есть прописывается очередной шаг: договориться с человеком о звонке или встрече.
В других CRM-системах этого нет, то есть можно оставить клиента без задачи. Но ведь цель любого интернет-магазина – в итоге привести клиента к продаже товара/услуги. И в системе EnvyCRM реализован этот принцип.
