Глубинное интервью: зачем и как проводить

О чем речь? Глубинное интервью раскрывает мотивы, убеждения и скрытые потребности респондента благодаря непринужденной беседе. В отличие от анкетирования дает детальные субъективные ответы и показывает реальное поведение потребителей.

Как проводить? Основные этапы — подготовка гида с открытыми вопросами, создание доверительной атмосферы, активное слушание и гибкое следование за логикой собеседника. Важно избегать наводящих вопросов и фиксировать невербальные реакции.

Суть глубинного интервью

Сегодня одним из распространенных методов получения качественной информации является интервью. Не все его разновидности являются эффективными. Если вы просто разговариваете с человеком, то не всегда можете добиться желаемого, понять запрос и потребности собеседника, его чувства и настоящее мнение. В таких случаях нужно использовать приемы глубинного интервью.

Что это такое? Указанный способ общаться с респондентом является одним из видов качественного исследования. Его используют в социологии, гуманитарных науках и в бизнес-сфере. Метод позволяет получить подробные ответы, которые заключают в себе не только информацию, но и личное мнение респондента.

В чем заключается ценность глубинного интервью как исследования? Оно обеспечивает доступ к скрытой информации, которую не выловить в ходе поверхностного разговора. К примеру, человек может скрывать истинные мотивы поступка, но если детально с ним поговорить, то раскроется правда.

Источник: shutterstock.com

Также этот метод позволяет получить ответы на вопросы детально, что дает возможность извлечь много полезной информации, раскрыть суть темы, понять различные модели поведения. Это нужно, если компании необходимо разработать новую линейку продуктов, понять запрос целевой аудитории.

В каких случаях фокус глубинного интервью будет полезен:

• В маркетинге: фирмы проводят исследования, основанные на глубинных интервью, с целью понять, почему покупатели выбирают определенный продукт, что нужно сделать, чтобы заинтересовать их своими товарами или услугами.

• В психологии: реализуется для понимания экспертами или психологами истинных мотивов своих клиентов, пациентов, определения их потребностей, страхов и травм.

• В социологии: метод помогает глубоко понимать различные процессы общества. Например, можно изучить природу преступления, понять, как строятся семьи, проанализировать в деталях различные социальные проблемы и причины их возникновения.

Глубинные интервью используются не только с целью опроса, получения расшифровки реакции отдельной личности. Метод широко распространен среди организаций, чтобы выявить мотивацию сотрудников, разработать законы корпоративной культуры.

Резюмируя, можно сказать, что качественные методы глубинного интервью имеют множество инструментов, позволяющих получить срез определенных мнений.

Задачи глубинного интервью

Глубинные интервью проводят:

• Чтобы проанализировать целевую аудиторию.

К примеру, вы считали, что ваши потенциальные покупатели хотят научиться создавать тексты для заработка на этом. Однако в ходе интервью выяснилось, что они просто любят вести блоги без потребности монетизировать свое творчество. Им хочется найти сообщество и ощутить поддержку читателей.

• Изучить рынок перед тем, как запустить продукт.

Позволяет выяснить, какие товары и услуги интересуют покупателей в выделенной нише. Готовы ли люди приобрести ваш продукт по предложенной цене или хотят покупать у конкурентов?

• Определить, какую стратегию выбрать, чтобы отличаться от конкурентов.

Например, после проведения глубинного интервью эксперт по продвижению курсов понимает, что людям не хватает живого общения, поэтому уроки в записи их не интересуют. Таким образом, появляется новый продукт — онлайн-вебинары с возможностью получения обратной связи.

Источник: shutterstock.com

• Понять, что не устраивает целевую аудиторию.

К примеру, потенциальные клиенты не хотят покупать онлайн-курс писательского мастерства, потому что цена кажется им завышенной. Следует предложить другой продукт по низкой цене, чтобы закрыть эту потребность. В конечном итоге у разработчика появятся курсы в разных ценовых категориях, которые подойдут людям с разной платежной способностью.

• Выяснить мнение целевой аудитории о конкретном продукте.

В ходе беседы можно протестировать продукт или услугу. Следует прямо спросить, какое впечатление вызвал продукт, или предложить тестовую версию в обмен на подробную обратную связь.

• Выявить маркетинговые смыслы.

К примеру, зачастую представители бизнеса не понимают, чем занимается специалист по продвижению. Маркетолог в ходе экспертного глубинного интервью объясняет, какие услуги помогут предпринимателю прокачать свой продукт в соцсетях.

• Придумать контент-стратегию.

Составить подробный план с темами для будущих постов и публикаций можно, если провести глубокую аналитическую работу на основе проведенных интервью. Например, вы являетесь коммерческим писателем.

В ходе интервью с аудиторией выясняется, что у вас не хватает подтверждающего опыта. В контент-план обязательно внесите информацию о том, с какими компаниями работали, что за книги под вашим авторством выходили.

Проведение глубинного интервью позволяет выяснить: аудиторию, ее потребности, стиль общения и взгляды на продукт.

«Голодные игры» для бизнеса:
Как занять нишу за 3-4 месяца, пока конкуренты режут бюджеты

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Преимущества глубинного интервью

Представитель целевой аудитории честно и открыто расскажет о продукте

Ведущий в ходе глубинного интервью способен разговорить собеседника так, что он будет максимально открыт при оценке продукта. Можно получить максимум полезной информации, которой не добиться, используя другие методы.

Глубинное интервью качественно отличается от фокус-группы тем, что общение ведется с конкретной личностью, которая не будет подвержена влиянию других людей, участвующих в исследовании. Таким образом, качество ответов сильно возрастает, можно выяснить больше подробностей, задав уточняющие вопросы.

Что еще получает опрашивающий, проводя глубинное интервью клиента? Он узнает первичные реакции, выясняет мотивы и потребности потенциального покупателя. На основе этих данных можно понять, что движет потребителем во время совершения сделки, какие механизмы влияют на принятие решения о приобретении товара или услуги.

Также можно понять, что позволит людям поменять мнение о продукте и заставить лиц, принимающих решение, обратить свой взор на продукт, основываясь на ценностях и ожиданиях покупателей.

Использование проективных методов

Что относят к таким методам? Это могут быть ассоциации, тесты с цветами и рисунками, которые позволяют понять истинные мотивы клиента при ответе на определенный вопрос. Проективный метод также дает возможность больше узнать о личности и ее желаниях. Информация пригодится при анализе материалов, которые будут получены в ходе глубинного интервью в маркетинговых исследованиях.

Что еще раскрывает проективный метод? Он предоставляет данные, которые в разговоре нельзя однозначно определить. Например, человек не знает, как описать словами, какой дизайн он хотел бы видеть на упаковке продукта.

Зато с помощью цветных фломастеров и бумаги ему легко удается изобразить то, о чем он думает. Проективный метод работает с ассоциациями, которые появляются при виде логотипа, упаковки, названия бренда.

Источник: shutterstock.com

Этот метод стоит включать в интервью, чтобы заинтриговать респондента, ведь форма игры активно вовлекает в действие, снимает напряжение и позволяет раскрыться. Иногда глубокие знания и впечатления спрятаны от посторонних взглядов, а проективный метод позволяет человеку открыться, честно и откровенно поведать о вещах, которые его беспокоят и трогают. Конечно, при исследовании приходится привлекать психолога, ведь работа с проективным методом требует определенной подготовки и навыков интерпретации полученной информации.

Использование визуальных материалов

Во время проведения интервью можно применять упаковки, фотографии, чертежи, плакаты, видео и другие типы визуальных материалов. Все это помогает респонденту лучше понять суть вопроса и стимулирует его быстро и точно высказать свое мнение по представленной теме.

Изучение мнений разных типов респондентов

Этот метод позволяет выбирать определенные группы потенциальных покупателей, которые смогут оценить предлагаемые типы услуг или товаров. Например, если продавец занимается зоотоварами, лекарствами, реализует косметику, другие специализированные товары. Метод подойдет и тем, кто хочет узнать мнение людей из труднодоступной категории.

Например, нужно получить доступ к премиум-сегменту, респондентам обычно трудно говорить об уровне своего дохода в группах, поэтому индивидуальная работа подойдет гораздо лучше. Также разговор о специфической категории товаров, таких как, например, препараты контрацепции, требует определенной приватности. Респондентов для глубинного интервью нужно тщательно отбирать.

Недостатки глубинного интервью

Рассмотрим минусы, которые были обнаружены при использовании данного метода.

• Ограниченные возможности при рассмотрении в качестве метода.

У этого метода есть определенные ограничения, которые необходимо учитывать перед началом использования.

• Человек, проводящий интервью, может оказывать воздействие на респондента.

Специалиста, который проводит интервью, можно рассматривать в качестве субъективного фактора, ведь он в любом случае рискует оказать влияние на респондента. Например, опрашиваемый захочет выбрать стратегию, которой начнет придерживаться, под воздействием фигуры интервьюера. При анализе глубинного интервью это будет заметно.

Исследователю важно быть сдержанным, говорить максимально по теме, соблюдать этические нормы. Ему необходимо обладать эмпатией, чтобы вызвать доверие, и авторитетом для завоевания уважения.

Источник: shutterstock.com

Также проводящий интервью не должен влиять на высказывания опрашиваемого, даже косвенно. Поэтому исключены любые комментарии по теме и невербальные жесты, которые человек может посчитать каким-то знаком для перемены мнения.

• Ограниченность при изучении мнения большого числа респондентов.

Если в ходе опроса можно охватить огромное количество человек, то глубинное интервью занимает слишком много усилий и времени, поэтому составить внушительный список из опрошенных будет довольно сложно. Глубинное интервью направлено на конкретную личность или на группу людей, например, семьи. Поэтому исследование может охватить только микроаудиторию.

Для выбора респондента используется отдельная методика, поэтому результаты будет трудно сопоставить с широкой аудиторией, с теми людьми, которые не проходили опрос. К тому же информацию, получаемую в ходе глубинного интервью, нельзя изучить с помощью математических инструментов — это отличает способ от анкетирования или простого опроса. Поэтому считается, что метод глубинного интервью подходит для анализа тенденции, а не получения статистики.

• Длительность исследования.

В фокус-группах и при опросах тратится гораздо меньше времени на сбор и обработку данных. Что касается глубинного интервью, то оно требует определенной подготовки от специалиста, приходится задействовать много времени на расшифровку и интерпретацию полученных данных. При этом не стоит забывать, что качество информации при глубинном интервью значительно выше, ведь человек отвечает честно, подробно и не зависит от чужого мнения.

• Сложности при анализе данных.

Конечно, существуют общепринятые схемы проведения интервью, но это не сильно облегчает задачу по интерпретации данных. Во время анализа могут возникнуть разные трудности, которые связаны с пониманием слов, сопоставлением данных, выявлением тенденций и закономерностей. Каждый случай проведения интервью уникален, требует осознания субъективности процесса.

Эти характеристики и ограничения являются основами при выборе вопросов для глубинного интервью. Кроме особенностей, важно понимать технологию его проведения.

Основные принципы глубинного интервью

Если вы хотите получить полезную информацию после проведения глубинного интервью, соблюдайте эти требования.

Определите цель исследования

Перед тем как провести глубинное интервью, выберите подходящую тему. Она должна быть понятной и конкретной (четкая формулировка поможет специалисту далее составить правильные вопросы). Например: «Заказчик хочет понять, почему клиенты не покупают его продукт, что за причины отпугивают потенциальную аудиторию, какие страхи и возражения существуют».

Открытые вопросы

Будет слишком мало конкретики для полноценного исследования, если использовать закрытые вопросы. Нельзя строить формулировки таким образом: «Вам нравится продукт?». Лучше поинтересоваться так: «Почему вам нравится этот продукт, перечислите основные свойства, которые его отличают от похожих товаров?».

Источник: shutterstock.com

Это даст возможность респонденту поразмышлять на заданную тему. Глубинное интервью является качественным видом исследования и требует тщательной подготовки.

Специалист должен гибко реагировать на ситуацию

Важно, чтобы интервьюер умел переключать внимание респондента во время беседы. Например, человек часто отходит от основной темы, высказывается по другому вопросу. Важно плавно и спокойно подвести его к той проблеме, которая интересует заказчика. Для этого используют специальные вопросы: «Если бы наш продукт был животным, то какое вы бы выбрали?». Это позволит переключиться на заданную тему и поразмышлять.

Поддерживающая атмосфера

Человек должен чувствовать себя комфортно во время проведения интервью. Для этого нужно создать подходящие условия, а интервьюеру следует вести себя спокойно и корректно, чтобы не нервировать респондента.

Логичные и понятные вопросы со структурой

Любое интервью имеет примерный план, которого нужно придерживаться:

• начало — знакомство, легкие вопросы;

• основная часть — обсуждение ключевых вопросов и тем;

• заключение — уточняющие вопросы и финал.

Анализ нужных данных, а не всего ответа

Важно не рассматривать каждое высказывание под лупой, это займет очень много времени и ресурсов. Следует обратить внимание на инсайты, полезную информацию, полученную от респондента.

К примеру, если во время глубинного интервью пять из десяти опрошенных говорят об одном и том же, на это следует обратить пристальное внимание.

Техники проведения глубинного интервью

Провести глубинное интервью как метод исследования могут подготовленные специалисты, которые хорошо разбираются в людях и имеют необходимые навыки межличностного общения. Специалист должен создавать подходящую атмосферу, в которой человек расслабится и позволит себе говорить честно, открыто и прямо.

Источник: shutterstock.com

Какие методики проведения глубинного интервью выделяют эксперты:

• Проведение нарративного интервью — позволяет человеку рассказать личную историю, которая связана с темой исследования.

• Слушание — активная форма участия помогает респонденту раскрыться, говорить честно и по делу, считывая сигналы от интервьюера.

• Уточняющие вопросы — техника зондирования предполагает вопросы, которые помогут раскрыть тему: «О чем вы думали?», «Что вы хотели этим сказать?», «Конкретизируйте с помощью примера».

• Проективные методики — при помощи использования визуального материала, метафорических образов определяют скрытые мотивы и установки респондента.

• Техника отражения — выявляет новые смыслы и значения благодаря способности эксперта сказать то, что озвучил респондент другими словами.

• Паузы — молчание в качестве инструмента в моменты, когда респонденту следует подумать над темой.

Если интервьюер является профессионалом, то он умеет организовать беседу так, чтобы человеку было комфортно и свободно, при этом специалист соблюдает правила проведения интервью, следит за реакциями, не высказывает собственных оценок и внимательно наблюдает за реакциями опрашиваемого.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Этапы проведения глубинного интервью

Перед тем как провести интервью, важно подготовиться. Продумайте структуру вашей беседы, назначьте подходящую дату и время. Обычно глубинное интервью проводится в течение полутора часов, этот период выделяют только для одного респондента. Иногда за день приходится выслушивать мнение пяти человек. При этом глубинное интервью отличается от фокус-группы.

Какие этапы проведения интервью выделяют:

Этап 1. Формулировка цели.

Определите цель. Дайте четкую формулировку тому, что интересует заказчика. К ней можно отнести все вопросы из списка интервью. Например, вы продаете писательские курсы, хотите запустить базовый тариф. Цель исследования: оценить спрос на базовый курс по написанию прозы.

Этап 2. Составление вопросов.

Вопросы должны быть понятными, на них можно дать подробный ответ или даже привести случай из жизни. К примеру:

• Почему вы решили купить базовый курс прозы?

• Кому из друзей вы бы рекомендовали такой курс? Почему?

• Сколько вы готовы заплатить, чтобы получить базовые писательские навыки? Почему?

Источник: shutterstock.com

Этап 3. Поиск респондентов.

Для начала определитесь с портретом целевой аудитории. Отобранные люди должны максимально под него подходить. Где искать участников:

• в исследовательских агентствах — наймите человека, который подберет вам респондентов;

• в CPA-агрегаторах — тут можно купить готовую базу респондентов;

• среди родных, друзей и знакомых.

При выборе респондентов перед тем, как проводить глубинное интервью, определите личные мотивы участников. Иногда людям важны лишь деньги, поэтому они не будут заинтересованы в теме и обсуждении важных проблем.

Необходимо подобрать легких на подъем людей, готовых обсуждать предлагаемые темы искренне и прямо. Если у вас очень узкая специальность для исследования, наймите профессионалов, которые найдут вам подходящих респондентов.

Этап 4. Проведение интервью.

Соблюдайте эти правила:

• Сразу познакомьтесь и обсудите нюансы. Нужно представиться, обратиться к собеседнику по имени, спросить что-то отвлеченное. Весь первый блок нужно строить на интересах респондента.

• Не давите на собеседника, если он не знает, как ответить, не требуйте от него большего. Попробуйте отвлечь его, затем переформулируйте вопрос и задайте снова.

• Будьте открыты и естественны. Тогда с вами захотят поделиться сокровенными мыслями.

• Сильно не подсматривайте в список с вопросами, беседа должна быть естественной и живой, поэтому поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

• Больше слушайте, а не говорите сами.

• Если у вас нет опыта проведения таких интервью, наймите специалиста.

Этап 5. Анализ результатов.

После того как интервью завершится, убедитесь, что у вас есть запись разговора и получено разрешение на его расшифровку и интерпретацию. Создайте текст с нужными фрагментами беседы. В ходе анализа подключите других экспертов, пусть они изучат и выскажут свое независимое мнение по вопросу. Результаты глубинного интервью трудно предугадать.

Анализ результатов глубинного интервью

После сбора необходимых данных нужно углубиться в изучение проведенного собеседования. Именно на этом этапе можно найти необходимые инсайты и получить желанную информацию о продукте.

Что входит в процесс анализа глубинного интервью:

• Транскрибирование. Это расшифровка записи в виде текста, в котором сохраняются особенности речи респондента.

• Кодирование. Определение ключевых проблем, концептов и тем, которые были выявлены в ходе изучения текста расшифровки.

• Категоризация. Объединение близких тем в смысловые сегменты по категориям.

• Выявление взаимосвязей. Поиск похожих и различных концепций.

• Интерпретация. Попытка осмыслить полученные данные с целью определения результатов по предложенной теме.

• Валидация. Проверка концепций после сопоставления их с другими источниками информации.

Источник: shutterstock.com

Сегодня эксперты используют различные современные инструменты при анализе данных. Например, распространены программы ATLAS.ti, NVivo, MAXQDA. Они помогают обрабатывать большие массивы информации, позволяют визуализировать возможные взаимосвязи, формируют аналитические сводки.

К анализу примеров вопросов и ответов глубинного интервью принято применять такие подходы:

• Тематический анализ. Позволяет выделить ключевые моменты и систематизировать данные.

• Контент-анализ. Это подробное изучение текста с поиском ключевых тем, определение, с какой частотой появляются конкретные моменты.

• Дискурс-анализ. Это подробное исследование социальной реальности при помощи языка говорящего.

• Нарративный анализ. Понимание структуры и смысла истории от лица говорившего.

• Обоснованная теория. Подход, основанный на методе индукции, когда нужная концепция извлекается из полученных данных.

Когда специалисты подключаются к интерпретации ответов респондента, важно учитывать обстоятельства жизни человека, среду и его интересы. Не нужно отбирать цитаты, которые подходят под желаемую теорию. Следует выделять важные моменты и только потом пытаться выявить какую-то закономерность. К каждой концепции необходимо подобрать нужное количество доказательств в виде цитат респондента.

Важно знать, что любой качественный анализ глубинного интервью потребует экспертной оценки в виде понимания, что мнение субъективно, а личные установки всегда оказывают влияние на процесс расшифровки сказанного.

Хороший эксперт не привлекает собственные взгляды, а действует хладнокровно, открыто к чужому опыту, чтобы не привносить субъективность в результаты анализа.

Правила и рекомендации проведения глубинного интервью

Нет единого для всех списка вопросов. Каждый специалист находит свою тему, под которую составляется индивидуальный перечень реплик. Важно готовить их заранее, иначе можно что-то упустить.

Во время разговора следует поинтересоваться чувствами и настроением респондента, стоит подключать факты из его биографии, просить рассказать личные случаи и впечатления. В процессе такой беседы лучше раскрывается суть происходящего, можно задавать вопросы открыто и получать искренние ответы.

Существуют разные виды глубинных интервью, от этого зависит список вопросов.

Польза от метода будет ощутима, если беседа строится на доверительных отношениях. Каждый может высказать личное мнение по предложенному вопросу. Чтобы установить первый контакт, интервьюер обычно рассказывает о себе, компании и цели исследования. Затем в процессе общения какие-то вопросы остаются, а какие-то отсеиваются специалистом.

Источник: shutterstock.com

Число респондентов зависит от поднятой темы и запроса заказчика. Можно опросить пять человек, этого хватит, чтобы получить желаемые результаты. Иногда приходится проводить исследование с десятками респондентов. Тщательно продумывайте сценарий глубинного интервью.

Не стоит задавать вопросы, предполагающие однозначный ответ «нет» или «да». Пусть человек хорошенько подумает и выскажется по представленной теме. Во время открытой беседы можно выловить интересные подробности, уточнить детали и получить достаточно информации, которую затем предстоит проанализировать. Обычно эксперты обращаются к чувственному опыту респондента, узнают о его желаниях и мечтах.

Специалист должен внимательно слушать респондента, не перебивать его, не навязывать свое мнение. Тогда человек сможет открыться, поделиться сокровенным. Следует подождать, когда респондент начнет сам говорить, после чего направлять диалог в нужное русло с помощью заготовленных вопросов. Конечно, скрипты составляют заранее, но план по ходу действия можно менять, добавляя в него новые вопросы, возникающие в ходе беседы.

Интервью должно раскрывать индивидуальность человека. Не получится провести глубинное исследование, собрав несколько людей в одной комнате. Их ответы могут влиять друг на друга, некоторые при виде других начинают закрываться или пытаются следовать за мнением неформального лидера группы.

Иногда респонденты стесняются озвучивать какую-то информацию при посторонних лицах, особенно если тема затрагивает личное пространство отвечающего. Когда возможности опросить участников тет-а-тет нет, стоит задействовать другой метод исследования. Подходит фокус-группа.

Источник: shutterstock.com

Как проводить глубинные интервью:

• Не пытайтесь продать продукт с помощью интервью. Этот метод нужен для получения обратной связи, а не для реализации товара или услуги.

• Не нужно строить догадки о будущем. Говорите о настоящем и прошлом, которое связывает респондента с продуктом.

• Попробуйте понять, что движет мотивами собеседника. Можно задавать уточняющие вопросы, чтобы докопаться до истины.

• Будьте нейтральны. Не высказывайте собственное мнение, не пытайтесь навязать устойчивую точку зрения, иначе респондент почувствует подвох и перестанет вам доверять. Это может привести к тому, что продукт будет восприниматься им с негативной стороны.

• Записывайте диалог. Договоритесь, чтоб будете вести запись на видео или аудио, обсудите все нюансы, чтобы человек не чувствовал себя неудобно.

• Не давите. Старайтесь сформулировать вопрос так, чтобы он был понятен. Если этого не происходит, измените формулировку. Иногда собеседник не хочет обсуждать какую-то тему, не настаивайте, в противном случае у него может испортиться мнение о продукте и компании.

Примеры вопросов для глубинного интервью

У вас есть теория, необходимо придумать вопросы для интервью.

Что можно задавать:

• Расскажите о себе. Сколько вам лет, где вы живёте, чем занимаетесь?

Полученная информация поможет больше узнать о целевой аудитории. Можно спросить о профессии, увлечениях, интересах, любимом месте отдыха.

• Что вам не нравится в жизни в настоящее время? Какую проблему мечтаете решить?

Если вы предлагаете товар или услугу, связанные с профессиональной деятельностью опрашиваемого, то нужно определить, подходит ли их назначение клиенту. Для этого поинтересуйтесь работой респондента, о том, какие задачи он чаще всего выполняет, с какими трудностями сталкивается.

• Каким образом вы самостоятельно пробовали решить эту проблему? Что получилось, что не вышло?

Узнаем, какие меры человек принимал, чтобы справиться с трудностью. Возможно, он уже купил продукт у конкурентов, который его полностью устраивает. Тогда ему будет неинтересно говорить о вашем товаре.

Источник: shutterstock.com

Еще вариант — человек никогда самостоятельно не пытался решить проблему. Тогда можно подумать, что он не считает ее важной или не решается приступить к ее устранению. В таком случае у респондента тоже не возникнет интерес к покупке продукта.

• Чего хотели бы достичь в итоге? Для чего вы стремитесь к такому результату?

Эти вопросы нужны, чтобы определить, насколько клиенту важно решить проблему в ближайшее время.

• Чего опасаетесь? Был ли опыт, когда предлагаемый продукт вам не подошел, расскажите о нем? Есть ли у вас сомнения относительно продукта, какие? Почему не обращались за решением проблемы раньше?

Узнаем о сопротивлении и системе возражений клиента.

• Что произойдёт, если вы сейчас не решите свою проблему?

Вопрос позволяет понять, насколько важно клиенту устранить проблему максимально быстро.

К характеристикам глубинного интервью относят гибкость.

Формулировки вопросов могут меняться в зависимости от цели и аудитории. Например, вы хотите запустить писательский клуб, проверяете, подойдет ли платный формат для его участников. Какие вопросы можно задать:

1. Часто ли вы проходите обучение? Какие форматы предпочитаете?

2. В каких писательских клубах состоите? С помощью каких ресурсов общаетесь с коллегами? Чего ждете от профессионального сообщества?

3. Был ли опыт членства в профессиональном клубе? В чём были плюсы и минусы?

4. Почему не состоите в писательском сообществе?

5. Что бы вы хотели получить от участия в писательском клубе?

Во время глубинного интервью задавайте открытые вопросы, без однозначных «да» и «нет». Человека стоит раскрыть, чтобы он выдал побольше полезной информации. Все время уточняйте то, что показалось недостаточно полным в ответе.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания