Холодные звонки: задачи, правила, скрипты

О чем речь? Холодные звонки – предложение товара или услуги по телефону тем, кто еще не знаком с ними и не заинтересован в приобретении. Цель звонящего – во всех красках расписать выгоды, чтобы уговорить на покупку или заказ. Таким образом расширяют рынок сбыта.

На что обратить внимание? Холодные звонки не будут успешными, если начинать их без подготовки. До того, как набрать номер рядового обывателя, необходимо провести анализ целевой аудитории, верифицировать контакты, составить скрипт.

Понятие и задачи холодных звонков

Это инструмент продаж, при котором менеджер общается с людьми, ещё не знакомыми с компанией. Задача звонка – не просто рассказать о продукте, а начать диалог. Узнать имя собеседника, чем он занимается, понять его интересы и, по возможности, договориться о следующем шаге – встрече или повторном контакте.

Если это удалось, звонок можно считать успешным. Чаще всего их применяют в сфере B2B (Business to Business), когда товар или услугу продают другой компании.

Чтобы понять, что это – холодные звонки, проще всего их сравнить с тёплыми. И вот основные отличия:

• Собеседник не готов принять решение сразу, поэтому часто отказывается.

• В холодном звонке нет изначальной заинтересованности. Клиенту нужно объяснить ценность и сформировать интерес.

• Для большинства звонок оказывается «не в тему», и менеджеру важно уметь убедить в обратном.

Источник: shutterstock.com

Многие специалисты не любят эту технику, хотя она решает множество задач. Перечислим основные:

• Выявление потребностей. Даже если конкретный разговор не заканчивается сделкой, это не значит, что он был бесполезным. Важно зафиксировать интерес: часть собеседников проявит внимание к продукции или услугам компании и перейдёт в категорию «тёплых» клиентов.

• Получение информации для выгодного оффера. Во время беседы можно уточнить детали – от уровня цен и сроков до технических характеристик товара. Эти сведения позволяют сформировать предложение, которое будет выгоднее и точнее попадать в ожидания клиента. В итоге шансы на успешную сделку возрастают.

• Определение слабых мест конкурентов. Во время звонка можно выяснить, что именно не устраивает человека в текущем поставщике или сервисе. Иногда клиент сам подскажет, какие проблемы для него критичны, и это станет намёком для того, как обыграть предложение вашей компании.

• Выход на руководителя (ЛПР – лицо, принимающее решение). В реальности секретари и ассистенты редко сразу переводят звонок управляющему или владельцу бизнеса. Но задача менеджера – вызвать интерес к продукту и аккуратно получить контакты нужного человека.

• Сбор маркетинговых данных. С помощью звонков можно узнать информацию о потребностях и ожиданиях целевой аудитории.

Среди преимуществ метода:

• Низкая стоимость по сравнению с другими каналами продаж.

• Моментальный отклик – можно быстро адаптироваться к реакции клиента.

• Рост узнаваемости бренда – о компании узнают больше людей.

• Дополнительный канал привлечения клиентов.

• Экономия времени и сокращение затрат на рекламу.

Однако есть и недостатки:

• Звонки часто вызывают негативную реакцию.

• По телефону проще отказаться, чем при личной встрече.

• Сложно презентовать продукт без наглядных материалов.,

Этапы холодного звонка

Как же правильно их делать? Успешная коммуникация начинается задолго до того, как менеджер нажмёт кнопку вызова. Многое зависит от подготовки: чем лучше выстроен процесс, тем выше шанс вызвать интерес и перевести разговор в продуктивное русло. Ниже – ключевые этапы, которые формируют основу грамотного холодного прозвона.

Изучение своей целевой аудитории и понимание потенциальных клиентов

Звонить «вслепую» бессмысленно. У менеджера должен быть чёткий портрет потенциального клиента.

Кроме того, подготовка подразумевает:

• Сегментацию аудитории на группы, которым нужны разные аргументы.

• Постановку цели звонка (договориться о встрече, получить согласие на контрольную покупку, назначить повторный контакт).

• Выбор подходящего скрипта под конкретный сегмент.

• Формулировку повода звонка (акция, новинка, уточнение потребностей, проверка удовлетворённости).

• Анализ «болей» и ожиданий клиента.

Без этого звонок рискует закончиться пустым отказом или даже испортить впечатление о компании.

Сбор и проверка базы контактов

Даже самый талантливый менеджер не сможет показать результат, если у него в руках некачественный список потенциальных клиентов. Актуальные номера сокращают количество бесполезных звонков и экономят время.

Где можно брать контакты:

• Открытые источники – сайты компаний, отраслевые каталоги, социальные сети.

• Оф- и онлайн-мероприятия – конференции, выставки, вебинары.

• Собственные лид-формы на лендингах и корпоративных сайтах.

• Партнёрские базы и обмен данными по договорённости.

• CRM-система компании (Customer Relationship Managient, управление взаимоотношениями с клиентами) – особенно полезна для повторной работы со «старыми» лидами.

Обязательное условие – регулярная верификация. Номера нужно проверять на актуальность, убирать дубли, исключать нецелевые контакты. Иначе менеджеры будут тратить время на «мертвые» звонки. Они так и не дойдут до действительно перспективных клиентов.

Источник: shutterstock.com

Непосредственно звонок

Это тот самый момент X. Менеджер набирает номер, и первые 15–30 секунд определяют исход разговора. Если за это время не удалось вызвать интерес, клиент скорее всего положит трубку. Чтобы повысить шанс на продолжение диалога, нужно действовать по шагам:

• Приветствие и представление. Без сухих клише. Лучше персонализировать: «Михаил, здравствуйте! Меня зовут Елизавета, компания...».

• Проверка времени. Нельзя навязываться – лучше уточнить: «Вам удобно уделить пару минут?».

• Чёткая цель звонка. Кратко, но с акцентом на выгоды: «Хотела предложить решение, которое снижает расходы на...».

• Диалог вместо монолога. Активное слушание показывает внимание к собеседнику и помогает вовлечь его.

• Работа с возражениями. Здесь полезна техника SPIN (четыре группы вопросов: Situation– ситуационные; Probli – проблемные; Implication – извлекающие; Need-Payoff – направляющие): «Да, и...», «Понимаю, именно поэтому...».

• Закрытие контакта. Важно подвести разговор к следующему шагу: встреча, отправка коммерческого предложения, повторный звонок.

Финал диалога

Даже если клиент отказался, звонок не должен закончиться резко. Корректное завершение оставляет шанс вернуться в будущем. Стоит поблагодарить за уделённое время и напомнить о возможности связи. Практические рекомендации:

• Не класть трубку первыми.

• Оставить контакты для обратной связи (сайт, почта, мессенджеры).

• Коротко подытожить договорённости, если они были достигнуты.

Фиксация результата в CRM

Итог каждого разговора надо регистрировать. Это дисциплинирует и помогает строить системную работу. Важно записывать:

• результат (успех, отказ, договорённость о повторном звонке);

• тему разговора и ключевые детали;

• какие возражения прозвучали;

• дальнейшие шаги и сроки.

Так формируется история общения с клиентом, и ни одна мелочь не теряется.

Аналитика

Если не осмысливать холодные звонки, это превращается в хаотичный процесс. Регулярный разбор позволяет понять, где теряются клиенты и что нужно улучшить. На что обращают внимание:

• количество вызовов за день;

• процент дозвонов;

• средняя длительность разговора;

• конверсия в следующие действия (встречи, заявки, продажи);

• причины отказов, если они фиксируются.

Эти данные помогают корректировать скрипты, дорабатывать обучение операторов и улучшать сегментацию базы.

Задача менеджера не в том, чтобы «отзвониться». Он должен заинтересовать клиента, вызвать доверие и получить согласие на следующий шаг. Именно тогда эта техника становится не формальной обязанностью, а работающим инструментом продаж.

Правила эффективных холодных звонков

Общайтесь по-человечески

Конечно, важно владеть техниками холодных звонков, речь о которых пойдёт далее. Однако помните, что с той стороны провода такой же живой человек, как и вы. Это не безликий «контакт из базы», а личность со своими задачами и настроением.

Главная ошибка начинающих менеджеров – зачитывать скрипт холодного звонка и говорить монотонно, как автомат. Чтобы разговор не превратился в спам, важно подготовиться: изучите компанию, её продукты, последние новости.

Если вы знаете, что недавно фирма заключила крупную сделку или запустила новый проект, начните с поздравления или упоминания этого события. Такой подход сразу показывает: вы звоните не «по списку», а обращаетесь адресно.

Выходите на лицо, принимающее решение

Цель холодного звонка – не продажа «с ходу», а следующий шаг: встреча, презентация или запрос на коммерческое предложение. Поэтому не стоит тратить время на разговоры с людьми, которые не принимают решений. Вежливо, но уверенно просите соединить вас с ЛПР.

При этом важно сохранять доброжелательность: слишком настойчивый тон вызовет раздражение, а спокойная формулировка с акцентом на интересах компании работает куда лучше. Используйте честный посыл: «Если наше предложение окажется полезным, продолжим диалог, если нет – просто отпустим тему».

Уважайте и конкурентов, и себя

Многие компании уже работают с другими поставщиками и получают десятки звонков. Это нормально. Ошибка – сразу критиковать конкурентов или доказывать, что ваш продукт «в тысячу раз лучше». Такие слова воспринимаются как агрессия и снижают доверие.

Лучше действовать тоньше: признавайте сильные стороны конкурента, но мягко подводите к вопросам о качестве сервиса или неудобствах. Скажите: «У компании X действительно сильная репутация. А как у вас с обслуживанием – всё устраивает или есть моменты, которые хотелось бы улучшить?».

Таким образом вы уважаете выбор собеседника, но оставляете пространство для обсуждения. Важно помнить: цель звонка – не «впарить», а построить доверие.

«Нет» не всегда окончательно

Отказ в холодных звонках порой не означает, что клиент категорически не заинтересован. Чаще всего это просто нехватка времени или приоритет других задач. Поэтому важно уметь различать возражения и окончательные отказы.

Если вам говорят: «Сейчас не до этого» – это шанс предложить встречу в другое время. Лучше конкретизировать: «Понимаю, неудобно обсуждать по телефону. Давайте я подъеду в среду в 11:00 и расскажу всё лично. Вам подойдёт?». Такой подход снимает напряжение и переводит разговор в конструктив.

Составление скрипта холодного звонка

Сбор и обработка информации

Любой хороший скрипт начинается задолго до первой реплики. Нужно собрать и систематизировать данные, которые помогут построить разговор логично и убедительно.

Источник: shutterstock.com

Подготовка обычно идёт по пяти направлениям:

• Цель звонка. Определяем, чего хотим добиться: регистрации на мероприятие, согласия на встречу или продажи «сразу в трубку». Без чёткой цели разговор будет расплывчатым.

• Продукт. Нужно заранее расписать ценность предложения. Для этого удобно использовать схему «характеристика – преимущество – выгода». Так менеджер быстро объяснит, зачем клиенту это нужно.

• Целевая аудитория. Скрипт должен учитывать конкретные потребности сегмента. Для B2B это может быть должность и уровень полномочий, для B2C (Business to Consumer – бизнес для потребителя, продажа физическому лицу) – возраст, регион, уровень дохода.

• Конкуренты. Полезно знать, как действуют другие игроки. Информацию можно собрать через метод «тайного покупателя», анализ отзывов или даже прямое обращение. Это позволит подчеркнуть отличия вашего продукта.

• Внутренние источники. Разберите удачные звонки внутри компании. Какие формулировки вызвали интерес? На каких моментах клиент соглашался продолжить диалог? Это готовые кирпичики для будущего сценария.

Создание пробной версии

На основании собранных данных формируется черновой скрипт. Здесь важно учесть три принципа:

• Структура. Любой звонок строится по классической логике продаж: приветствие и открытие – выявление потребностей – презентация – работа с возражениями – закрытие. Если один из блоков отсутствует, эффективность падает.

• Длина. Разговор не должен быть «ни о чём». Если цель – лидогенерация, достаточно 4-5 минут. Если задача – продажа, допустимы 10–12 минут, включая отработку нескольких возражений.

• Гибкость. Скрипт – это не догма. Он должен быть подсказкой, но менеджер обязан адаптировать его под ситуацию. Сухое зачитывание текста вызывает отторжение.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Проверка скрипта

Прежде чем внедрять, черновик проверяется в бою. Оценка идёт по чек-листу:

• Менеджер держит структуру и не сбивается.

• Клиент остаётся вовлечённым, не берёт инициативу в свои руки.

• Предусмотрены стандартные возражения («дорого», «неинтересно», «сотрудничаем с другими»).

• Фиксируются точки отказа – после каких фраз клиенты чаще всего обрывают диалог.

Этот этап позволяет выявить слабые места и скорректировать сценарий, пока он не стал обязательным инструментом.

Внедрение и автоматизация

Когда скрипт отработан, его вводят в работу сотрудников, которые занимаются холодными звонками. Современные сервисы делают этот процесс удобным:

• Хранят все сценарии в одном месте, с возможностью редактирования.

• Позволяют сравнивать эффективность разных скриптов и сотрудников.

• Подсказывают менеджеру нужные реплики прямо во время звонка.

• Фиксируют, на каком этапе чаще всего возникают сбои.

• Интегрируются с CRM, сохраняя историю контактов и результаты.

Хорошо составленный скрипт – это не заученный текст, а рабочая карта разговора. Он помогает менеджеру вести диалог уверенно, структурировано, но при этом живо и естественно. Такой инструмент повышает конверсию звонков. К тому же он экономит время и формирует у клиента впечатление профессионального подхода.

Примеры скриптов для холодного звонка

Ниже приведены три рабочих сценария. Это не «прочти и не отклоняйся», а подсказка, которая помогает менеджеру держать структуру разговора. Самое главное – звучать естественно и говорить своими словами. Тогда собеседник будет слушать внимательнее и менее настороженно.

Продажа SaaS-решения для малого бизнеса

Software as a Service, программное обеспечение как услуга.

Кому: руководитель отдела продаж / собственник компании в сегменте B2B.

«Добрый день! Это Алексей из *название компании*. Вам удобно уделить пару минут?»

(Если отвечает «да»).

«Мы внедряем систему для автоматизации клиентских звонков и переписок. Замечал, что ваша компания работает в сфере логистики. Скажите, вы используете CRM с автоматическим распределением заявок или всё ведёте вручную?».

Источник: shutterstock.com

(Если интерес проявлен).

«Недавно мы помогли транспортной фирме сократить время обработки заявки на 40 % за счёт интеграции чатов и звонков в единую систему. Если хотите, могу выслать короткий кейс с результатами, а дальше вы решите, стоит ли обсудить подробнее. Подойдёт?».

Поиск партнёрства или коллаборации

Кому: владельцу блога, онлайн-журнала или небольшой студии.

«Наталья, здравствуйте! Меня зовут Михаил, буду краток. Мы развиваем сервис для онлайн-образования и заметил ваш подкаст о бизнесе. У вас очень вовлечённая аудитория и интересная подача. Хотел предложить партнёрство: мы готовим полезный контент, делимся охватом и оплачиваем размещение. Вам было бы интересно обсудить формат?»

(Если ответ положительный).

«Отлично! Тогда я подготовлю письмо с предложением и кейсами. Скажите, куда удобнее отправить – на почту или в мессенджер?»

Исследование и мягкий вход в диалог

Кому: директор по развитию / коммерческий директор в B2B.

«Сергей, здравствуйте. На связи Анна из MarketPro. Мы сейчас проводим небольшое исследование по управлению заявками в компаниях вашей отрасли. Можете ответить на один вопрос?»

(Если соглашается).

«Подскажите, как у вас выстроен первый контакт с клиентом: через сайт, колл-центр или почту?»

(Если отвечает).

«Спасибо большое! Мы как раз внедряем решения для автоматизации этих этапов – без спама, с персонализированными сообщениями. Если интересно, могу показать, как это реализовано у похожих компаний».

Эти примеры – не догма, а отправная точка. Где-то собеседник включится с первой фразы, где-то скажет «пришлите материалы», а иногда просто откажется. Это абсолютно нормальный процесс. Главное – регулярно звонить, отрабатывать возражения и постепенно накапливать опыт. Со временем даже короткий разговор превращается в возможность завязать контакт и выстроить отношения.

Отработка возражений в холодных звонках

Многие новички воспринимают отказ как окончательное решение. Услышал «спасибо, нам неинтересно» – и рука тянется закончить разговор. Но в реальности это не точка, а скорее начало диалога.

Любое «нет» в холодном звонке – это защитная реакция на неожиданный контакт, а не прямой отказ от продукта. Человек просто не понял, кто вы, зачем звоните и какую ценность можете предложить. Поэтому если вы менеджер холодных звонков, очень важно учиться отрабатывать возражения.

«Нам неинтересно» / «Мы ничем не пользуемся»

Как неправильно отвечать:

«Вы ошибаетесь» или «Всё-таки послушайте меня минуту».

Как лучше ответить:

«Понимаю, звонок внезапный. Возьму 20 секунд, коротко объясню смысл. Если не про вас – сразу завершаю, ОК?»

Или:

«Подскажите, тема у вас закрыта в принципе или просто сейчас не в приоритете?»

Такой репликой вы убираете давление, показываете уважение к времени и мягко выясняете причину «неинтересно».

Источник: shutterstock.com

«Мы уже работаем с другими»

Что НЕ говорить:

«Мы дешевле / лучше их». «А сколько вы платите? Мы перебьём цену».

Вместо этого стоит сказать:

«Отлично, значит процесс уже идёт. Не предлагаю срочных замен – могу прислать сравнение подходов, чтобы было с чем сверить текущие результаты».

Или:

«Давайте буду у вас «в закладках» на случай, если понадобится альтернатива. Кинуть короткий обзор по нашему способу решения?»

Почему работает: вы не спорите с выбором, а расширяете варианты – снижается сопротивление.

«Пришлите на почту»

Необдуманный поступок – соглашаться и отправлять общий прайс без контекста.

Вместо этого:

«Отправлю. Чтобы письмо было полезным, что ближе: [опция 1] или [опция 2]?»

Почему работает: уточняете интерес, повышаете шанс, что письмо откроют и дочитают.

«Я сейчас занят»

Чего НЕ говорить:

«Тогда расскажу быстро...» – и продолжать высказываться.

Как лучше:

«Понимаю. Когда вернуться: сегодня после 17 или завтра до обеда?»

Или:

«Не отвлекаю. Скину два абзаца с примерами – посмотрите, а я наберу в удобное вам окно».

Почему работает: вы подстраиваетесь, а не тянете разговор. Перезвон нередко заходит лучше первого контакта.

«Не знаю, кто этим у нас занимается»

Чего НЕ говорить:

«Ну так выясните и соедините».

Как лучше:

«Помогите сориентироваться, пожалуйста: этим чаще занимается закупка, ИТ или маркетинг? Кому корректнее написать первый запрос?».

Или:

«Буду благодарен за любое направление – имя или почта того, кто ближе к теме. Дальше всё сделаю сам».

Почему работает: вы взываете о помощи в навигации по компании – люди охотнее откликаются на вежливую просьбу, чем на требование.

Итак, мы разобрали примеры сценариев холодных звонков.

Снимайте тревогу короткой рамкой («расскажу за 20 секунд – если мимо, завершим»), задавайте один точный вопрос и предлагайте небольшой следующий шаг: кейс, письмо по запросу, перезвон в конкретное время.

Повышение навыка холодных продаж для менеджера

Их эффективность во многом зависит не только от сценариев и скриптов, но и от состояния самого звонящего. Интонация, энергия голоса, уверенность и умение вести динамичный диалог часто решают больше, чем идеально заученный текст:

• Смотрите в зеркало и улыбайтесь. Во время звонка делайте то же самое. Ставите перед собой зеркало и контролируете выражение лица. Когда человек улыбается, это сразу отражается на голосе: он становится теплее и дружелюбнее.

• Работайте с таймером. Запускайте секундомер, когда начинаете разговор. Если понимаете, что диалог затянулся, – мягко подводите к завершению. Оптимальная длительность звонка для первичного контакта – 2-3 минуты.

• Тренируйте ответы заранее. Попросите коллег или друзей сыграть роль клиента. Отрабатывайте реплики, возражения и доводы до автоматизма.

• Используйте диктофон. Записывайте свои звонки и переслушивайте. В первую неделю анализируйте все разговоры, на второй – около 70–80 %, к концу месяца оставьте только выборочные.

• Разговаривайте стоя. В таком положении голос звучит энергичнее, речь становится более уверенной. Поза влияет на дыхание и динамику разговора, поэтому попробуйте вести звонки именно так.

• Примите отказы как часть работы. Холодные звонки всегда с ними связаны – и это нормально. Поставьте себе цель услышать, например, 200 «нет». Такой подход помогает перестать бояться отказа и научиться воспринимать его спокойно, без эмоциональных потерь.

Мониторинг и оценка холодных звонков

В данной работе это играет не вспомогательную, а стратегическую роль. Без самоконтроля менеджеры работают вслепую: ошибки повторяются, сильные стороны остаются незамеченными, а команда не получает системной обратной связи.

Зачем нужен мониторинг

• Обучение сотрудников. Записи разговоров превращаются в учебный материал. Они позволяют разбирать реальные ситуации, видеть сильные приёмы и типичные ошибки. Такие записи можно использовать на тренингах и в адаптации новичков.

• Нематериальная мотивация. Зная, что звонки анализируются, менеджеры стараются следовать стандартам и не допускать халатности. Это создаёт дисциплину и стимулирует поддерживать высокий уровень качества.

• Защита интересов компании. В случае спорных ситуаций с клиентами или внутри команды записи служат доказательной базой. Это помогает решать конфликты объективно и снижает риски для бизнеса.

Источник: shutterstock.com

Чтобы контроль звонков был полезен, его нужно встроить в систему продаж:

• Интеграция CRM с IP-телефонией. Запись разговоров должна происходить автоматически, а не «по запросу». Это обеспечивает полноту базы для анализа.

• Совместная работа с руководителем отдела продаж. Он должен не просто прослушивать выборочные звонки, а регулярно делиться наблюдениями с командой. Это позволяет корректировать тактику в реальном времени.

• Запрос примеров. Полезно собирать лучшие и худшие звонки. Первые демонстрируют успешные техники, вторые показывают ошибки, которых стоит избегать.

• Чек-листы развития. Каждый менеджер должен иметь список навыков, по которым его оценивают. Это убирает субъективность: разговор анализируется по конкретным критериям, а не «нравится / не нравится».

Лист развития менеджеров

Такой документ служит опорой для анализа звонков и роста навыков. Он разбивается на блоки, отражающие основные этапы диалога.

1. Первичный контакт:

   • Корректное приветствие.

   • Уточнение позиции собеседника в компании.

   • Чёткое объяснение причины звонка.

   • Поддержание позитивного тона разговора.

   • Выяснение канала, через который клиент узнал о компании.

   • Использование техник вежливости и лёгкого «смол-тока» для налаживания контакта.

   • Проверка сайта клиента для лучшего понимания его деятельности.

2. Определение потребностей:

   • Плавно переводит разговор в процесс продаж.

   • Задаёт структурированные вопросы для выявления боли и ожиданий.

   • Активно слушает и повторяет ключевые мысли клиента, чтобы показать внимание.

   • Использует разные типы вопросов – открытые, уточняющие, наводящие.

   • Применяет метод СПИН (ситуация, проблема, импликация, нужда в решении) для точного выявления потребностей.

3. Демонстрация продукта:

   • Использует стратегию «цель – выгода» вместо сухого перечисления характеристик.

   • Адаптирует презентацию продукта под мотивы покупки именно этого клиента, а не в целом по рынку.

4. Управление возражениями:

   • Адресует их по заранее подготовленному алгоритму, без споров.

   • Гибко работает с разными типами сопротивлений (от «дорого» до «мы уже работаем с другими») и предлагает корректные варианты выхода.

5. Заключение сделки:

   • Закрепляет достигнутые договорённости в явной форме («значит, мы встречаемся в среду»).

   • Фиксирует контактную информацию для дальнейшего общения.

   • Применяет приёмы ускорения закрытия (например, ограничение по срокам или дополнительный бонус).

   • Информирует клиента о следующих шагах – когда ждать коммерческого предложения, звонка или встречи.

Каждый чек-лист применяется не «в целом» к сотруднику, а именно к конкретному звонку. Такой подход делает оценку максимально точной и объективной.

Фокус смещён на конкретные поведенческие аспекты, которые напрямую влияют на результативность:

• Приветствие клиента и умение задать позитивный тон.

• Обращение к собеседнику по имени – создаёт доверие.

• Использование техники «якорь ясности» (повторение ключевых тезисов клиента, чтобы показать понимание).

• Активное слушание вместо заученного текста.

• Применение методики СПИН для выявления потребностей.

• Предложение конкретных решений, а не абстрактных обещаний.

Такой чек-лист помогает фиксировать сильные стороны и узкие места.

Система оценок простая и прозрачная: каждый пункт отмечается бинарно – «0» (не выполнено) или «1» (выполнено). Баллы не суммируются, а показывают, где сотруднику нужно подтянуться. Главная цель – не наказание, а развитие.

Чтобы отслеживать динамику, все листы развития систематизируются и хранятся по каждому менеджеру отдельно. Это создаёт наглядную историю прогресса: видно, где сотрудник стабильно растёт, а где буксует.

Система оценки «Светофор» для холодных звонков

Когда данные из чек-листов собраны, их удобно анализировать через эту методику. «Светофор» визуализирует качество работы и даёт руководителю быстрый ориентир.

Принцип работы:

• Зелёный цвет – менеджер применил более 80 % техник. Это показатель высокого уровня, звонок можно разбирать как образцовый.

• Жёлтый цвет – 60-80 %. Хороший результат, но с зонами роста. Такой звонок не провал, но требует внимания к деталям.

• Красный цвет – меньше 60 %. Сигнал тревоги: разговор стоит детально разобрать и понять, где именно возникли проблемы.

Все звонки переносятся в сводную таблицу, где каждый отмечен соответствующим цветом. Впоследствии руководителю достаточно будет одного взгляда, чтобы увидеть общую картину.

Повышение эффективности холодных звонков

CRM и коллтрекинг вместо Excel

Опытные отделы продаж давно отказались от «ручного» учёта. Современные CRM-системы (Bitrix24, amoCRM, HubSpot и другие) позволяют:

• Хранить историю всей коммуникации с клиентами.

• Видеть, кто и сколько раз звонил, какие были итоги.

• Назначать задачи на повторные касания.

• Отслеживать эффективность на каждом этапе воронки.

Интеграция с IP-телефонией даёт доступ к записям звонков. Она помогает контролировать качество общения и использовать реальные примеры для обучения команды.

Источник: shutterstock.com

Правильное время звонка

Его длительность и момент напрямую отражаются на конверсии. Исследования Outplay и Gong показывают:

• самые результативные звонки совершаются во вторник и четверг с 10:00 до 11:00 и с 16:00 до 17:00;

• наименее удачные – в понедельник утром и в пятницу после обеда.

Не забывайте о часовом поясе клиента. В B2B лучше звонить в рабочие часы, а в B2C – вечером, когда собеседник освободился от дел.

Постоянные A/B-тесты скриптов

Чтобы понять, какой сценарий работает лучше – строгий и напористый или мягкий и рассудительный, нужно проверять на практике. Создайте несколько вариантов скриптов:

• с разной логикой подачи;

• с альтернативными блоками для работы с возражениями;

• с отличающимися предложениями и «крючками».

Измерьте конверсию по каждому и оставьте наиболее результативный. Так вы сможете постоянно улучшать качество звонков.

Автодозвон и голосовые

Автоматизация первой линии – это уже стандарт. Системы автообзвона помогают:

• обрабатывать сотни контактов в день без участия менеджера;

• выявлять заинтересованных (например, при нажатии «1» соединять с человеком);

• снижать расходы на звонки;

• запускать голосовые рассылки по специальным предложениям.

Комбинация звонков и мессенджеров

Они вполне работают и по одиночке, но в связке эффект выше. Например:

• после разговора отправьте клиенту PDF-презентацию в Telegram или WhatsApp;

• уточните, получил ли он коммерческое предложение;

• закрепите контакт в удобном для собеседника формате.

Такой подход показывает внимание и даёт выбор, что усиливает доверие и повышает шансы на сделку.

Обучение на записях реальных звонков

Лучший учебник – это практические кейсы. Записывайте разговоры и анализируйте:

• удачные – как пример для подражания;

• безуспешные – как материал для роста.

Проводите командные разборы: обсуждайте фразы, интонацию, логику диалога. Устраивайте ролевые тренировки и мини-соревнования. Такой подход развивает «привычку продаж» и уверенность менеджеров.

Источник: shutterstock.com

Метрики и аналитика

Настройте ключевые показатели, чтобы видеть не просто активность, а результативность:

• количество звонков на одного лида;

• конверсия в назначение встречи или повторный контакт;

• средняя длительность разговора;

• процент успешных соединений и отказов;

• частота основных возражений.

На базе этих данных можно корректировать скрипты, стратегии и даже сегментировать базу клиентов.

Выстраивая систему, где каждое касание клиента отточено как элемент стратегии, вы превращаете эту методику в устойчивый и предсказуемый инструмент бизнеса.

Ошибки в холодных звонках

Продажи по телефону – одна из самых непростых сфер работы с клиентами. Здесь важна каждая деталь: от манеры речи до темпа разговора. Любая неточность или неверный ход может негативно сказаться на имидже компании. Поэтому важно знать типичные ошибки и их избегать.

Слабая подготовка к звонку

Менеджер обязан чётко разбираться в продукте и условиях предложения. Если он не может ответить на вопрос (например, о действующих скидках) или сообщает противоречивую информацию, доверие мгновенно теряется. Итог – потенциальный клиент уходит к конкурентам.

Слишком сильное давление

Да, конечная цель звонка – продажа, но важно учитывать интересы человека на другом конце провода. Вместо агрессивной рекламной компании лучше выстраивать диалог вокруг потребностей собеседника.

Источник: shutterstock.com

Например, в случае с горящими турами эффективнее сначала поинтересоваться планами на отпуск, а уже затем предложить специальное условие вроде акции «три путёвки по цене двух».

Монолог вместо общения

Если оператор превращает звонок в собственную лекцию и не даёт клиенту слова, результат предсказуем – разговор быстро прерывается. Важно слушать, давать возможность задавать вопросы и высказываться. Иногда именно жалоба или возражение собеседника открывает путь к сделке (например, предложение рассрочки для тех, кто не может оплатить сразу).

Отсутствие эмоций

Для оператора звонки – рутина, но для клиента это первый контакт с компанией. Если голос звучит скучно и безжизненно, интерес к разговору исчезает. Чтобы добавить энергии, специалисты советуют простые приёмы: улыбаться в процессе диалога и общаться стоя. Это придаёт голосу живость, а интонации становятся более дружелюбными.

Поспешное завершение разговора

Эффективный холодный звонок редко длится меньше трёх минут. Если менеджер говорит слишком быстро, перегружает клиента информацией и стремится «закрыть» разговор в первые секунды, шансов на успех мало. Лучше изъясняться чётко, спокойно и в темпе, комфортном для собеседника, оставляя ему время осмыслить услышанное.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о холодных звонках

Сколько их нужно делать менеджеру в день?

Если специалист работает вручную, без систем автодозвона и роботов, то реальный диапазон – от 30 до 70 звонков в день. Из них до разговора обычно доходит примерно 10–15, и если хотя бы 2-3 переходят в осмысленный диалог – это уже хороший результат.

Главное правило: не «гнаться за количеством», а выдерживать стабильный рабочий ритм.

В какое время суток лучше звонить?

Наиболее продуктивные часы:

• с 10:00 до 12:00 – люди уже на месте, но ещё не завалены задачами;

• с 15:00 до 17:30 – вторая «волна», когда активно идут созвоны и решения.

Время, когда звонить не стоит:

• С 9 до 10 – только начинается рабочий день.

• С 13 до 14 – обеденный перерыв.

• После 18 – воспринимается как навязчивость (особенно в сегменте B2B).

Какой процент успешных звонков можно считать нормой?

Многое зависит от качества базы, но усреднённые показатели выглядят следующим образом.

• Ответ на звонок – 20-30 %.

• Готовность поговорить – 10-15 %.

• Выход в диалог или договорённость – 3-7 %.

Важно понимать: каждое «давайте обсудим» – это уже маленькая победа. Ожидать стопроцентного успеха не стоит, холодные звонки работают именно как процесс.

Итак, такая техника – это не «механическая попытка достучаться» до клиента. Это один из самых прямых и контролируемых инструментов продаж, где значение имеет каждая мелочь: от качества базы до настроя и интонации менеджера. Чтобы этот канал приносил результат, необходимо подходить к нему системно – со стратегией, инструментами, обучением и постоянной аналитикой.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону