Как давать обратную связь сотруднику: разбираем сложные ситуации

Если руководитель знает, как давать обратную связь сотруднику, то умеет избегать конфликтов в подразделении. Важно понимать, что это – не просто похвала или критика за просчеты, а целая система взаимоотношений, которая направлена на развитие работников и улучшение их деятельности.

Соответственно, выстраивать фидбэк нужно с учетом ряда правил и принципов. В этом материале мы расскажем, какой бывает обратная связь, как правильно ее выдавать сотрудникам, и разберем типичные ошибки в этой области.

Понятие обратной связи

Как давать обратную связь сотруднику? Чтобы ответить на это вопрос, вначале разберемся с терминологией. Обратной связью с точки зрения руководителя является его реакция на действия подчиненного, выражающаяся в отзыве, комментарии, оценке результата и т. д. Если говорить простыми словами, то, когда подчиненный выполнил поручение, провел работу, справился с задачей и т. д., начальник проговаривает с ним итоги такой активности.

Если управленец знает, как правильно давать обратную связь сотруднику, то это может стать важным инструментом для стимулирования его к саморазвитию. Необходимо так скорректировать действия подчиненного, чтобы обеспечить наибольшую эффективность в достижении результата или подтвердить, что работник все делает правильно.

Конечно, руководитель может и не задаваться вопросом, как давать обратную связь сотруднику и вообще обойтись без этого управленческого инструмента, но нужно четко понимать возможные потери от такого решения:

• Время. Специалист будет и дальше трудиться, полагаясь на свое понимание задачи. Отсутствие подсказок и корректировок со стороны руководителя может привести к формированию у подчиненного полезного опыта, но на это уйдет очень много рабочего времени.

• Мотивация. Обратная связь позволит донести точку зрения начальника и услышать мнение специалиста. При таком общении можно мотивировать работника на достижение более высоких показателей и утвердить его в правильности выполняемых действий.

• Открытость и лояльность. В ходе обмена мнениями по реализации проекта или выполнению задачи формируются открытые и честные взаимоотношения между сотрудником и руководителем. Это очень ценный момент. Подчиненные будут лояльны к такому управленцу и всей компании.

Не только руководитель дает обратную связь сотруднику. Этот процесс может идти и в обратном направлении. Следует инициировать такой запрос у работников и коллег.

Необходимо постоянно повышать свой управленческий профессионализм. В перечень направлений для самосовершенствования входит и обратная связь. На первых этапах применения этого инструмента можно встретить некоторое недопонимание. Работники могут не найти, что ответить, некоторые попытаются отделаться нейтральными фразами или хвалебными тирадами. Найдутся и те, кто попросит дополнительное время на обдумывание формулировок. Важно не останавливаться и продолжать практиковать применение обратной связи.

Часто возникает вопрос, нужно ли давать фидбэк коллегам, которые не являются вашими подчиненными. Во многих компаниях практикуется организация проектных команд. Для эффективного решения задач проекта необходима слаженная работа всех участников. Вы хотите создать условия для успешной деятельности своего отдела или компании? Этот вопрос является риторическим.

Виды обратной связи сотруднику

Решая, как давать обратную связь сотруднику, мы исходим из цели такого мероприятия. В разных ситуациях задачи могут отличаться. Встречаются примеры, когда руководители просто срываются, выплескивая свои эмоции.

Положительная, или такая, которая вдохновляет

Задача этой обратной связи состоит в том, чтобы закрепить позитивные моменты в действиях сотрудника. Если говорить упрощенно, то работнику дается сигнал, что все идет хорошо, нужно так и продолжать.

Нередко руководители, занимаясь ежедневными рутинными задачами, забывают отмечать положительные моменты в деятельности подчиненных и обращают внимание исключительно на случаи, когда что-то выполняется неправильно.

Негативная, или направленная на критику

Это наиболее опасный вид обратной связи, поскольку критические замечания плохо воспринимаются подчиненными. В методике «Окна Джохари» используется термин «Слепое пятно», который указывает на характеристики и особенности личности, хорошо известные окружающим, но не совсем понятные самому владельцу таких качеств.

К примеру, в рабочем коллективе всем известно о конфликтности и вспыльчивости одного из сотрудников, но он сам этого не осознает, поскольку это его обычная манера коммуницировать с людьми. Если речь идет об отрицательном слепом пятне, то попытки поговорить о нем с тем, кто является его собственником, будут вызывать негативную реакцию.

Тем не менее, направленная на критику обратная связь при правильном использовании очень полезна для развития работников. Отметим, что это утверждение будет справедливо только в случаях, когда сотрудник демонстрирует готовность к развитию и самосовершенствованию.

Конструктивная

Чтобы избежать критики ради критики, стоит задать себе ряд вопросов, до того, как давать обратную связь сотруднику:

• Для чего применяется метод воздействия?

• Что нужно закрепить или изменить?

• Выбранная форма обратной связи поможет в конкретной ситуации или изменения невозможны?

Каждый человек может принимать решения, поддавшись своим эмоциям. Для эффективного управления подчиненными, взаимодействия с коллегами и руководителями очень важно сохранять осознанность своих действий. Здесь особую роль играют умение вести конструктивный диалог, избегать конфликтных ситуаций и, поддавшись эмоциональному порыву, вовремя останавливаться.

Направленная на развитие

Как правильно давать обратную связь сотруднику, чтобы создавать предпосылки для его совершенствования? Важно грамотно подбирать место и время:

• работник должен быть готов к развитию;

• важно понимать, что обратная связь представляет исключительно ваше мнение, несмотря на то, что оно имеет отношение к сотруднику;

• нужно учитывать индивидуальный характер обратной связи. Особенно это важно, если она затрагивает амбиции сотрудника.

В связи с этим надо отметить, что давать обратную связь стоит в ситуации, когда нет посторонних. При этом воздействие должно быть дозированным, а претензии – конкретными. В противном случае накопившиеся обиды и имеющийся у сотрудника негативный опыт общения будет препятствовать конструктивному восприятию информации. Нужно следить за тем, чтобы обратная связь была сбалансированной и своевременной.

Не нужно пытаться за один «сеанс» исправить сотрудника и добиться кардинальных изменений в его поведении. После обратной связи понаблюдайте за ним некоторое время. Если он принял во внимание ваши рекомендации, старается изменить свое отношение к делу, обязательно отметьте этот момент и поблагодарите его. После того, как проработан один момент в личностном развитии подчиненного, можно переходить к другому пункту.

Рассматривая то, как правильно давать обратную связь сотруднику, еще раз отметим такой принцип, как своевременность. Нельзя затягивать с реакцией и накапливать замечания. К примеру, если говорить человеку, что год назад он поступил не так, то сам собой напрашивается ответ: почему нельзя было сразу сообщить об этом. Возможно, своевременная обратная связь и не принесет мгновенных изменений, но объект воздействия будет осведомлен о вашем мнении.

Безопасная

Важно обеспечить безвредность обратной связи как для работников, так и для самой организации. В этом контексте следует больше использовать анонимные методы реакции.

Регулярная

Не стоит надеяться, что всего одна обратная связь сотруднику кардинально все изменит. Это невозможно не только при развивающем, но и при вдохновляющем воздействии. Позитивная реакция является хорошим мотиватором. Давайте своим работникам положительную обратную связь, и вы увидите заметное повышение эффективности их работы.

Инструменты для обратной связи сотруднику

Обратная связь сотруднику предполагает использование специальных инструментов, выполняющих определенные функции. Их комплексное применение позволит получить нужный результат.

1. Встречи тет-а-тет

   Встречи тет-а-тет — это ключевой инструмент управленца, при помощи которого можно упорядочить процесс самосовершенствования работников, контролировать их эмоциональное состояние, влиять на эффективность работы и получать представление о том, чего они хотят и ждут. Подобные встречи дают возможность получить от специалистов высокий уровень самоотдачи на длительное время.

   Сотрудники, в свою очередь, поймут, что именно хочет от них руководство. Они получают возможность обсудить все возникшие сложности.

2. Использование методики ОКR для обратной связи

   Objectives and Key Results – распространенный инструмент, позволяющий определить заданные цели и обеспечить достижение намеченных результатов деятельности предприятия. По методике OKR целями должны выступать показатели, которые можно измерить, важные для компании и ценные для клиентов/покупателей.

   

   Какие возможности предоставляет методика Objectives and Key Results:

   • сформировать классификацию целей, начиная с уровня предприятия и заканчивая личными достижениями сотрудников;

   • обеспечить необходимую направленность усилий;

   • выделить первоочередные задачи и акцентировать на них внимание;

   • усовершенствовать качество связи между отделами компании;

   • внедрить децентрализацию процесса принятия решений;

   • реализовать открытое и понятное делегирование полномочий.

3. Анкета для оценки удовлетворенности (eNPS)

   Лояльные работники обязательно будут следовать корпоративным традициям. Однако недовольные сотрудники могут не просто работать хуже, но и привносить неблагоприятный настрой в общую атмосферу. Анализ удовлетворенности позволит выяснить их отношение к организации.

   Одним из вариантов предоставления обратной связи сотруднику может выступать опросник удовлетворенности, или eNPS (Net Promoter Score). ПО для автоматизации управления персоналом (HRM) дает возможность организовать анонимные опросы для анализа оценки работниками существующих условий труда, поставленных задач, атмосферы труда в целом.

   

4. Отслеживание настроения

   Производительность персонала – важный элемент эффективности предприятия. В свою очередь на продуктивность сотрудников сильно влияет их эмоциональный настрой, поэтому его необходимо отслеживать. И если в маленьких фирмах есть возможность провести личную беседу с каждым членом коллектива, то на крупных предприятиях сделать это намного сложнее.

   HCM-система поможет сформировать опросник, который должен заполнить каждый сотрудник при входе в корпоративную программу. Данная процедура позволяет следить за настроем работников и контролировать его изменения.

5. Регулярная обратная связь

   Ежедневная ответная реакция, или фидбэк раз в неделю дает возможность своевременно реагировать на изменения в рабочей атмосфере и давать ответы на вопросы трудящихся. Таким образом сотрудники будут принимать верные решения о том, что им делать в разных ситуациях.

   Эффективный вариант обратной связи – ежедневные скрам-митинги. Такие встречи могут проводить PM, лидеры команды или сам начальник (если фирма небольшая). В процессе дейли-митинга работники могут обсуждать все необходимые вопросы и получать обратную связь от руководства. Эти встречи очень важны, так как не дают накапливаться нерешенным проблемам и негативу, а еще помогают наладить стабильное общение с персоналом.

3 принципа обратной связи сотрудникам

1. Для выстраивания доверительных отношений работникам следует научиться откровенному высказыванию своего мнения.

   Важно, чтобы сотрудники руководствовались лучшими побуждениями и выражали свое мнение конструктивно. Мы даем обратную связь не для того, чтобы зацепить или обидеть других, а чтобы разобраться с задачами, мыслями и поведением. Все это имеет отношение к мотивации и эмоциональному состоянию, на фоне которого происходит ответная реакция. Речь идет о чувствительных и тонких факторах, поэтому их редко учитывают. Тем не менее, они очень важны.

2. Нужно акцентировать внимание на целях обратной связи, а не на проблемах.

   В рабочем коллективе часто встречаются проблемы с агрессией, психическим насилием и другими негативными проявлениями. Мы можем обращать излишнее внимание на такие ситуации, так как они вызывают неприятное состояние и чувство напряженности.

   Однако лучше всего сосредоточиться на достижении целей. Это перспектива, в которой коллектив создаст превосходный продукт. Чтобы ее достичь, сотрудники компании должны всегда говорить прямо, что им нравится и чем они недовольны.

   

3. Нужно способствовать развитию навыков самоконтроля

   Основной принцип того, как правильно давать обратную связь – ее искренность и демонстрация заботы. Нужно постоянно проверять свое настроение и побуждение. Важно правильно расставлять приоритеты, акцентировать внимание на том, что происходит с нами в настоящий момент, и совершенствовать навыки осознанности на практике.

   Эти привычки позволяют замечать происходящее и анализировать свои ощущения. Без этого нельзя разобраться в своей мотивации и заметить эмоциональное состояние специалистов, которым вы даете ответную реакцию. Навык осознанности позволяет понять, насколько сотрудники готовы услышать вас, и будет ли им полезен фидбэк в настоящий момент.

Чем чаще работники будут слышать, что им нужно исправить, тем лучше будут справляться с поставленными задачами. Таким образом не будет разных неофициальных обсуждений, и деятельность компании заметно ускорится. Самое главное – доступная информация, позволяющая коллективу обучаться быстрее, чем другие, и осознавать, использовать свои навыки.

9 правил обратной связи сотруднику

• Заранее подготовьтесь к разговору

Нужно хорошо продумать весь разговор и последовательность обсуждаемых вопросов. Составьте небольшой план обратной связи, чтобы не забыть важные детали.

Особенно будьте внимательны, если есть риск сорваться во время беседы и-за того, что в последнее работник недостаточно точно выполняет договоренности, и вам приходилось нервничать по этому поводу. Заранее продумайте фразы, чтобы в процессе фидбэка никого не обидеть. Цель обратной связи – предотвращение возможных ошибок, а не критика.

Можете выяснить мнение по конкретному работнику у коллег, с которыми он часто взаимодействует. Разведайте у его товарищей, что они думают насчет его профессионализма, умения решать сложные задачи. Такая информация поможет выяснить, как специалист справляется со своими обязанностями.

• Предварительно сообщите сотруднику о предстоящей беседе

Смоделируем ситуацию: работник только сосредоточился на задаче, но тут руководитель приглашает его к себе в кабинет. У сотрудника горит срочный проект, а через час намечена встреча с клиентом. Время для фидбэка выбрано не очень удачное.

Атмосферу, когда в любой момент может неожиданно произойти обратная связь с начальством, сотрудники будут считать некомфортной и даже опасной. Они постоянно находятся в неведении, будет ли работа идти по намеченному плану, или в течение дня будет поджидать стресс.

Нужно заранее предупреждать своих сотрудников о предстоящем фидбэке. Человек сможет грамотно составить план на день, не будет нервничать лишний раз. Помимо всего прочего, у работника будет время провести рефлексию, проанализировать свои ошибки и достижения – это будет очень полезно для вашего разговора. Сотрудник будет воспринимать фидбэк намного проще, потому что будет к этому подготовлен.

• Обратную связь следует давать лично

Есть такая поговорка: «Ругать нужно лично, а хвалить публично». Ее первая часть не вызывает возражений. Высказывание замечаний при всем коллективе приводит к сильным переживаниям и может отдалить объект критики от коллег. Со второй же частью высказывания можно поспорить. У некоторых людей публичное восхваление может сопровождаться волнением и нервными переживаниями.

Предоставляйте обратную связь с глазу на глаз, а не публично, даже если она будет позитивной. Это важно не только потому, что люди по разному реагируют на публичное одобрение, а еще и для того, чтобы дать возможность высказаться сотруднику. Рассказывать о своих проблемах, советоваться, задавать вопросы при всех не всегда удобно.

• Избегайте нападения

Теоретически у человека существует три мыслительные области: логическая, эмоциональная и рептильная. Первая является самой молодой, и у нее быстрее всего садится аккумулятор. По оценке специалистов, логический раздел мозга не может работать в непрерывном режиме. Основную часть времени сознание управляется рептильной и эмоциональной областями. Они пропускают через себя все, что мы видим, слышим, чувствуем.

Очень важно так преподнести фидбэк, чтобы его не понимали как агрессивный выпад. Как только начнете разговор, задайте вопрос сотруднику на отвлеченную тему. Спросите, например, что интересного произошло в коллективе, или какие у него планы по задачам на день. Таким образом можно сформировать благоприятную, положительную атмосферу, и работник будет готов адекватно выслушать вашу речь, в том числе и критические замечания.

• Не давайте оценок

Грамотная обратная связь предполагает перечисление обстоятельств, но не должна включать личную оценку происшедшего руководителем. Расскажите работнику, как вы видите его деятельность, то, как она влияет на деятельность коллектива, компании и ее продукт. Как он относится к полученной информации, сотрудник будет впоследствии решать сам.

• Обратная связь должна быть конкретной

Расскажите сотруднику, какая его активность обеспечила успех проекта и принесла пользу компании, а какие действия стали провальными. Если упустить эти моменты, то специалисту будет в дальнейшем сложно устранять недостатки или повторять успех. Руководитель должен быть конкретным и не жалеть времени на различные объяснения при обратной связи.

• Продемонстрируйте, что допущенные ошибки можно исправить

Объясните человеку, что ошибаться может каждый. Большинство оплошностей можно исправить. Не стоит говорить, что упущения работника привели к полному провалу. Даже если это так – он сам все поймет. Следует разобрать с сотрудником, чего допускать нельзя, и что делать дальше.

Порицания относительно большого количества ошибок в этом месяце, которые едва не погубили проект, не помогут исправлению и дальнейшему росту специалиста. Чем сильнее критика, тем больше он будет считать себя виноватым. При этом фразы типа «Мы пробовали, пока что ничего не вышло, но все еще будет», помогут успокоиться и сконцентрироваться на исправлении недочетов.

• Задавайте вопросы и прислушивайтесь к своему сотруднику

Дайте возможность высказаться сотруднику. Пускай он поделится своими мыслями, попросит совета или даже начнет спорить. Возможно, вы не знаете о некоторых фактах, либо имеющаяся информация неполная. Чтобы обеспечить взаимопонимание, важно создать условия для диалога.

Если ваш работник совершил множество ошибок, не нужно его забрасывать своими домыслами. Нужно узнать его мнение о причинах такой ситуации. Задавайте наводящие вопросы, которые помогут вам и специалисту лучше понять суть проблемы и найти верное решение.

Предложите сотруднику высказать свое мнение о работе. Уточните, к чему он стремится и с чем связаны его переживания. Вы сможете лучше его понимать и разберетесь, что делать, чтобы он эмоционально не выгорал из-за работы.

• Совместно находите решения проблем

Когда вы выясните, в чем состоит проблема, не стоит скоропостижно принимать решения и давать прямые указания. Пускай сотрудник подумает самостоятельно, как лучше поступить. Заниматься реализацией задач, которые не были навязаны сверху, гораздо приятнее.

Возможно, работник самостоятельно не находит решения – помогите ему. Следует предложить к рассмотрению несколько вариантов действий, поделитесь своим мнением, как бы вы поступили в такой ситуации.

Не нужно давать мотивационные рекомендации типа «Совершенствуйся и будь инициативным». Это не принесет результата. Предложите сделать определенные шаги: «Попробуй поработать с этой программой», «Появятся конкретные идеи – сразу расскажи мне, и если все будет хорошо, то поделись ими с заказчиком». Здесь главное – не оказывать давление на сотрудника.

Модели, по которым можно выдавать обратную связь сотрудникам

Рассмотрим наиболее распространенные модели поведения при предоставлении сотрудникам обратной связи.

«Бутерброд»

Это самая распространенная модель фитбэка. Она достаточно простая и удобна в практическом применении.

Особенности: в этом случае между двумя приемами позитивного фитбэка располагают одну развивающую обратную связь.

Такая конструкция и определила запоминающееся название «Бутерброд». Модель можно применять в обсуждениях при постановке задач, подведении итогов, на мероприятиях по развитию работников. Как правило, ее не используют для воспитательных бесед, в ситуациях, связанных с выявлением нарушений, а также в тех случаях, где необходимо скорректировать поведение работника.

Пример:

Начните разговор с позитива: «Юрий, стоит подчеркнуть, что в этом месяце ты вошел в число лучших менеджеров, которые полностью выполнили план продаж. Знаю, что тебе приходилось много трудиться, а также выстраивать отношения со многими заказчиками. По числу активных клиентов ты являешься одним из лидеров нашей компании». После такой похвалы работник будет готов к последующему обсуждению тех сфер его работы, которые нуждаются в улучшении.

Рассмотрите области ответственности работника, требующие улучшения. Затем стоит согласовать план дальнейших действий:

«Тебе есть, куда совершенствоваться. Нужно обратить внимание на рост продаж недавно появившейся модели. В этом месяце у тебя получилось сделать только половину плана по этому разделу. Для фирмы важно вывести эту модель на все площадки. Может быть, обсудим, что можно предпринять, чтобы через месяц этот показатель вырос?»

Обратите внимание – в этих фразах отсутствует критика. Это и есть конструктивный диалог.

Постарайтесь закончить разговор на позитивной ноте. «Прекрасно! Мы согласовали наш план, а теперь настало время действовать. Я уверен, что с таким талантом находить общий язык со всеми заказчиками, ты очень легко выполнишь задачу. Когда увеличишь продажи нового продукта, точно войдешь в тройку победителей корпоративного соревнования, которое проходит в данный момент. Если тебе понадобится моя помощь – обязательно обращайся».

BOFF

Особенности: Название модели – аббревиатура английских слов, обозначающих 4 ступени данного метода: Behavior – Outcome – Feelings – Future (Поведение – Результат – Чувства – Будущее).

Пример:

• Behaviour (Поведение). Расскажите Евгении свои наблюдения по ее отношению к работе. Говорите конкретику, с указанием фактов, деталей и точных дат, когда случались инциденты. Постарайтесь обсудить возможные причины. Случается, что сотрудник имеет достаточно слабое представление о том, чего от него ждет работодатель.

• Outcome (Результат). Обсудите с Евгенией влияние ее поведения (грубость с клиентами, игнорирование телефонных звонков, опоздания на работу) на прибыль компании, на рост претензий от клиентов и снижение количества покупателей.

  

• Feelings (Чувства). Расскажите, какие чувства возникают у вас в связи с тем, как работает Евгения. Вас это очень сильно расстраивает. Можете обсудить, что думают другие сотрудники, когда она долго не появляется на своем рабочем месте, и им приходится трудиться с повышенной нагрузкой. Так вы сможете дать Евгении осознание того, что ее поведение недопустимо.

• Future (Будущее). Поговорите с Евгений о том, что нужно сделать для изменений в дальнейшем. Лучший вариант – задавать наводящие вопросы и ждать ответ от работницы. Такой прием поможет ей взять на себя ответственность за дальнейшие действия. Подводя итоги, следует договориться о точных сроках и конкретных действиях. Обязательно запланируйте следующую встречу, на которой будут подведены результаты работы Евгении над собой.

SOI

Особенности: Это тоже аббревиатура: Standard – Observation – Result (Стандарт – Наблюдение – Результат).

Пример:

• Standard (Стандарт). Напомните о нормах. «В нашей фирме действует стандарт своевременного реагирования. Время, выделяемое на ответ по любой заявке, составляет четверть часа. Мы не говорим, что за это время нужно все исправить. Нужно в течение 15 минут ответить, что заявка принята, и вы приступили к устранению неисправностей».

• Observation (Наблюдение). Предъявите все факты и свои наблюдения. «По заявке, поступившей к тебе сегодня в 9:30, клиент из отдела развития компании до сих пор не получил ответа. Ошибку не устранили: нет доступа в систему».

  

• Result (Результат). Объясните влияние такого поведения сотрудника на ваш бизнес, на коллектив, на заказчиков: «Отдел по развитию бизнеса был вынужден отказаться от переговоров с довольно крупным клиентом. У них не получилось узнать все данные, которые были необходимы для конференции. Это очень значимый заказчик для нашей фирмы, и мы не можем допустить его уход к конкурентам из-за невнимательности со стороны наших сотрудников».

Скорее всего работник осознает все ошибки и пересмотрит свое поведение.

SLC

Особенности: Successes — Learn — Change (Успехи – Уроки – Изменения). Этот вид фитбэка отлично подходит для командной деятельности: работа проектных групп в рамках подведения промежуточных и окончательных итогов, проведения совещаний.

Пример:

Обратитесь индивидуально к каждому участнику группы, с просьбой определить два своих наилучших достижения во время работы над проектом. Кроме того, предложите отметить ключевой урок, который они усвоили, и одно изменение, которое нужно сделать на втором этапе. Потом дайте возможность высказаться каждому участнику.

На основании полученных результатов определите пять ключевых достижений, два вынесенных урока и одно ключевое изменение. Число пунктов в этом реестре может варьироваться в зависимости от количества участников, работающих над проектом, или от иных обстоятельств.

8 примеров обратной связи сотруднику в различных ситуациях

1. При отсутствии заинтересованности человека в результате

   Пассивному и не собранному специалисту в ходе обратной связи следует помочь в изменении настроя на работу. Дайте ему понять, что вы обратили внимание на его настроение. Сообщите, что этот момент вызывает вашу обеспокоенность, и предложите помощь.

   Здесь могут использоваться следующие фразы:

   • «Я обратил внимание, что в последнее время ты изменился. Возможно, я что-то делаю неправильно?»

   • «Если ты не возражаешь, то я готов к разговору, чтобы разобраться во всем и оказать тебе необходимую помощь».

2. В ситуации, когда работник нарушил срок выполнения задачи

   Несоблюдение рамок работы над задачей вызывает разочарование, но это уже свершившийся факт, который нужно принять. Все должны лично отвечать за свою деятельность, поэтому прежде всего следует искать причину происшедшего. Затем необходимо мотивировать сотрудника на соблюдение отведенных сроков на решение задач и достижение требуемого результата в будущем. Можно предложить некоторые идеи для увеличения производительности труда.

   Сформулировать обратную связь в этом случае можно следующим образом:

   • «Заказ не выполнен в намеченный срок, можешь ли ты объяснить, что произошло?»

   • «Это была очень важная задача, и, если ты задерживаешь работу, весь отдел замедляется».

   • «Проверь заранее, что для следующего заказа у тебя есть достаточное количество времени и ресурсов. Возможно, тебе нужно планировать свою загрузку, к примеру, в пятницу – на следующую неделю. Я использовал такой метод в одном проекте, и это позволило мне быстро справиться со сложной задачей».

   

3. После ошибки, совершенной работником при обслуживании клиента

   Не имеет проблем тот, кто ничего не делает, но руководитель должен совершить все возможное, чтобы сотрудник не допускал повторения своих оплошностей. Клиенты очень важны для любого бизнеса. В ходе обратной связи нужно объяснить работнику, что произошло, успокоить его и дать рекомендации, что нужно делать, чтобы не допускать таких ошибок в дальнейшем. Предложите специалисты свою помощь.

   Фраза для обратной связи:

   • «Сейчас тебе нужно успокоиться, но в дальнейшем сделай себе заметку, что прежде, чем выписывать документы, необходимо обновить платежную сводку».

4. Когда у сотрудника сложные отношения с коллегами

   Данная ситуация может вызывать обеспокоенность, но в ходе обратной связи необходимо сконцентрировать внимание на поведении человека, а не на его личности. Беседа должна быть откровенной и содержать варианты решений.

   Формулировки фраз:

   • «Хочу сообщить, что мне поступили жалобы от нескольких сотрудников».

   • «Мне важно обсудить с тобой некоторые моменты, чтобы разобраться, какие меры можно предпринять для разрешения сложившейся ситуации».

   • «Может, это связано с усталостью, и тебе следует взять отпуск на пару дней?»

   • «Возможно, чтобы помочь тебе преодолеть стресс, мы договоримся, что один день в неделю ты будешь работать удаленно».

   

5. Когда работник не проявляет инициативу

   В ходе обратной связи с таким сотрудником следует объяснить, как его безынициативность отражается на результатах компании, предложить свою помощь.

   Фразы для обратной связи:

   • «По моим наблюдениям, ты перестал проявлять инициативу, хотя раньше ты часто был новатором. Возможно, я что-то делаю не так? Давай разберемся вместе в сложившейся ситуации».

6. Когда сотрудник неправильно распоряжается рабочими часами

   Тайм-менеджмент – технология эффективного использования периода деятельности, и ее следует постоянно совершенствовать. Если у сотрудника есть сложности с этим, нужно использовать обратную связь, чтобы объяснить, как это влияет на результаты труда всего коллектива, и предоставить рекомендации по организации рабочего времени.

   Фразы для фитбэка:

   • «Я отметил, что в ходе выполнения двух последних задач ты неправильно распределил периоды деятельности».

   • «Я раньше тоже имел сложности с тайм-менеджментом. Мне помог справиться с этим один интересный инструмент, который я хочу порекомендовать и тебе. Давай вместе посмотрим, как ты сможешь более эффективно планировать рабочее время».

7. При снижении производительности труда работника

   Причины, в результате которых сотрудник работает менее эффективно, могут быть разными. В такой ситуации не нужно торопиться с выводами. Прежде чем применять наказания и давать обратную связь, следует разобраться в ситуации и предложить помощь.

   Фразы для фитбэка:

   • «Я обратил внимание, что в последнем месяце произошли изменения в показателях твой работы. До этого ты демонстрировал хорошую продуктивность. Я решил обсудить с тобой, почему это произошло. Возможно, у тебя есть проблемы, которые я мог бы помочь преодолеть».

   • «Я готов выслушать твои соображения и пожелания. У меня есть твердая уверенность, что вместе мы сможем решить существующие проблемы, и ты вернешься на прежний уровень».

   

8. Когда сотрудник распускает разные слухи

   «Сколько слухов наши уши поражает. Сколько сплетен разъедает, словно моль». Эти слова из песни Высоцкого говорят о том, что с данным явлением мы встречаемся практически везде. Руководитель должен всегда контролировать ситуацию. Негативные слухи и домыслы могут привести к проблемам внутри коллектива и помешать развитию компании. Когда у вас есть информация о сотруднике, распускающем сплетни, нужно провести с ним индивидуальную беседу.

   Фразы для обратной связи:

   • «Я очень удивился, когда узнал, что ты говорил об этом с другими членами нашей команды. Мне понятно, почему это произошло, и я сожалею об этом. Ты должен знать, что я всегда открыт для разговора с тобой. Наша беседа – это оптимальный вариант для поиска решения по выходу из сложившейся ситуации».

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

10 ошибок обратной связи сотруднику

Несоблюдение любого пункта требований по предоставлению обратной связи приводит к существенным ошибкам. К примеру, если не дать возможности сотруднику объяснить ситуацию, он не сможет привести аргументы в свое оправдание, следовательно, он будет злиться. Если вы станете переходить на личности, то вместо того, чтобы думать про то, над чем необходимо поработать в следующий раз, ваш собеседник будет планировать месть.

Приведем несколько типичных ошибок обратной связи:

1. Отсутствие конкретики: «Ты снова все испортил!» Нужно быть очень конкретным. Обязательно учитывайте все обстоятельства. К примеру, если один работник подменял другого во время его отсутствия, то это не является его прямыми обязанностями, и поэтому сотрудник может не знать каких-то определенных тонкостей. А если специалист вообще не подходит на эту вакансию, то это целиком и полностью уже ваша проблема.

   

2. Вы уравниваете возможности. У каждого человека есть определенный уровень знаний, способностей, навыков и умения что-то делать. К примеру, одинаковую задачу один может выполнить за день, а у другого уйдет на это целая неделя. Этот схватывает всю информацию на лету, а иному приходится все досконально объяснять.

   Если вам приходится терпеть то, что по каким-то обстоятельствам работник не справляется с возложенными на него обязанностями, то стоит подумать, как это исправить. У вас вряд ли получится научить его писать без орфографических ошибок, если он не научился этому в образовательном учреждении. Но нажать на клавишу, которая проверит весь текст перед тем как отправить документ, совсем не сложно.

3. Чрезмерная эмоциональность. Если ваш специалист сделал ошибку, которая повлекла за собой кучу неприятностей, не понял ту информацию, которую ему много раз говорили, то эти факты, конечно, очень огорчают. Но такая ситуация – это не повод, чтобы срываться на сотрудника и повышать на него голос. Ваша эмоциональность вряд ли поможет ему понять, что он сделал не так, и как можно исправить ошибки, которые он допустил. Научитесь держать себя в руках, это пойдет вам на пользу.

4. Приводить в пример других. «А вот Рита…». Если бы вы хотели возложить решение этой задачи на девушку, то без проблем сделали бы это! А если вы поручили это задание другому сотруднику, который с ним не справился, то это – исключительно ваша вина. Не стоит лишний раз манипулировать подчиненными. Кроме обиженных работников это ничего не даст.

5. Слежка. На сегодняшний день существует много современных систем. К примеру, можно следить в режиме онлайн, чем занимаются ваши сотрудники в самый разгар рабочего дня, наблюдать за всеми их движениями, подслушивать их разговоры и т. д. Если в этом нет острой необходимости, не стоит применять такие средства. Они ясно дают понять вашим работникам, что вы им не доверяете, не уважаете их. Это только испортит отношение людей к вам как к работодателю.

   

6. Нет фитбэка. Если вы надеетесь, что сотрудник, который совершил ошибку, поймет это самостоятельно и захочет все исправить – то это не сработает. На самом деле, с определенными людьми такой метод может стать результативным, но для большинства он просто не подходит. Если вы хотите научить человека тому, чтобы он отлично справлялся с поставленными задачами, то вам придется поддерживать с ним обратную связь. В том случае, если вы все сделаете правильно, вас ждет большой успех.

7. Придираетесь по мелочам. Если вы, словно под увеличительным стеклом, следите за сотрудниками, целенаправленно выискивая все мелкие оплошности, и не обращаете внимания на задания, которые они выполнили на отлично, то такой метод не будет мотивировать людей к достижениям. Ваша главной целью является определение допустимого уровня качества работы, и совместная деятельность, чтобы его добиться. Не будьте перфекционистом, не заставляйте выполнять все поручения на высшем уровне. Как правило, это очень выматывает и отнимает много ресурсов.

8. Лишение мотивации. Если вы даете фитбэк, то всегда стоит помнить о главной цели вашего разговора. Если эта беседа вызовет в сотруднике чувство гнева, обиды или ярости, то не надейтесь, что в дальнейшем он принесет пользу вашей компании. Лучше избегайте всех моментов, которые демотивируют работника. Но не стоит забывать, что в некоторых случаях определенный уровень неудовлетворенности может быть проявлен, иначе сотрудник не догадается, в чем он совершил ошибку, и не захочет ее исправлять.

9. Бессмысленные разговоры. Не стоит болтать лишнее. Принимать фитбэки, как правило, не очень приятно для большинства сотрудников. Чем короче будут подобные разговоры, тем будет лучше.

10. Отсутствие ориентира на будущее. Каждый такой разговор должен заканчиваться тем, что работник принял и согласился со всеми рекомендациями, предложенными вами, и вы смогли договориться о дальнейших действиях. Отрицательный фитбэк нужен не для того, чтобы зацепить или обидеть специалиста, а для того, чтобы он смог расти и развиваться дальше в своей сфере. Поэтому если ваш подчиненный поймет, как поступить правильно, и, главное, захочет это сделать, то это означает, что вы пришли к поставленной цели.

Книги, которые научат давать обратную связь сотрудникам

• Обратная связь в бизнесе. Анджела Лэйн, Сергей Горбатов

В этой книге вы найдете очень простую, опробованную многими мировыми компаниями поэтапную инструкцию по предоставлению фитбэка. С помощью системы, предложенной авторами, вы сможете правильно общаться со своими сотрудниками и клиентами, выстраивать определенные внутренние процессы и алгоритмы, поддерживать высокий уровень продуктивности предприятия, коллектив которого будет замотивирован на достижение результатов.

• Гид HBR. Эффективная обратная связь. Harvard Business Review

Прочтите эту книгу чтобы узнать, как сделать обратную связь важной составляющей всех взаимодействий с персоналом. Вы научитесь планировать сложные беседы и анализировать продуктивность сотрудников, когда результаты неоднозначны, сможете разобраться с причинами профессиональных просчетов и сделать более эффективной работу компании.

• Управление результативностью. Система оценки результатов в действии. Майкл Армстронг, Анжела Бэрон

Авторы представили системную теорию управления продуктивностью, а также продемонстрировали ряд эффективных решений, которые вы сможете применить на практике. Все-таки они – известные профессионалы в своей области. Это пособие адресовано управленческому персоналу не только высшего, но и среднего звена, а также менеджерам по управлению кадрами, консультантам в сфере анализа деятельности и развития сотрудников.

• Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни. Елена Синякова

В этой книге автор рассказывает о собственном управленческом опыте, делится личными наблюдениями и эффективными способами, которые основанными на современных исследованиях в области психологии и работы с самосознанием. Рекомендации, которые Елена предлагает своим читателям, подкреплены многочисленными примерами из жизни.

Знание того, как правильно давать обратную связь сотруднику, является очень важным в контексте повышения эффективности деятельности компании. Работник получает профессиональную помощь, позволяющую осознать и исправить собственные ошибки, чтобы увеличить свой вклад в развитие фирмы. Используя обратную связь, руководитель может точно оценить степень удовлетворенности специалистов, узнать, что их волнует, мешая нормальной деятельности. Таким образом, рассмотренные в нашем материале вопросы помогут увеличению производительности труда персонала и всего предприятия.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB