Как повысить продажи: правила, приемы, ошибки

Как повысить продажи? Для начала нужно определить факторы, мешающие этого достигнуть. Таковыми являются собственные ошибки (плохой сервис, промахи в рекламе) и влияние внешней среды (кризисы, появление более серьезных конкурентов).

На что обратить внимание? После анализа положения выбирают наиболее эффективные способы повышения продаж в зависимости от их вида — розница или опт. Важно комплексно подходить к делу, комбинируя методы, например, обучить продавцов современным техникам и одновременно запустить рекламу в Интернете.

Причины снижения продаж

Экономический кризис

Потеря работы и дохода людьми, ухудшение их финансового благополучия приводят к тому, что продукция, не относящаяся к жизненно необходимой, покупается хуже. Может показаться, что в такой ситуации невозможно увеличить продажи магазина, но все же и здесь есть выход.

Источник: shutterstock.com

Действовать можно по-разному: открыть точку в фешенебельном районе, жители которого имеют хороший доход (возможно, взяв на это дело кредит), поменять ассортимент продукции с учетом запросов и финансового состояния постоянных покупателей.

Появление сильного конкурента на рынке

Например, в квартале был всего один продуктовый магазин, а рядом с ним появился крупный сетевой супермаркет. В таком случае можно изменить ассортимент товара, уделить внимание уникальной продукции. Или уменьшить стоимость товара: попробовать договориться с поставщиками на небольшую скидку. Им это иногда выгодно, поскольку за право размещать свою продукцию в супермаркете им приходится доплачивать.

Ошибки продавца

При совершении покупки клиент контактирует не с магазином или производителем, а с конкретным продавцом. Если он не может рассказать о преимуществах товара или ему не интересна работа, то снижение продаж неизбежно. Даже если свою работу недостаточно хорошо выполняет лишь один член команды, а другие продавцы все делают профессионально, количество клиентов все равно упадет. В таком случае не поможет даже работа с возражениями.

Отсутствие работы по обновлению ассортимента

Нет необходимости полностью менять весь ассортимент. Некоторые товары имеют неизменно высокий спрос в течение длительного времени, а некоторые ждут долго, но своего покупателя в итоге находят. Однако, если люди знают, что, когда они вновь придут в магазин, их там будут ждать новинки, продажи магазина, скорее всего, будут расти, даже если конкретному клиенту данный новый продукт сейчас не требуется. Ежемесячно нужно заменять примерно 5 % ассортимента, чтобы постоянные покупатели видели, что вы развиваетесь.

Неправильная стратегия маркетинга

Нельзя создавать у потребителей впечатление, что их обманывают, или допускать, чтобы они попадали в неловкие ситуации. На результатах продаж это скажется отрицательно. Не стоит:

• допускать различий в цене товара, указанной на ценнике и в чеке;

• оставлять информацию об акции в объявлениях, когда она уже закончилась;

• провоцировать конкуренцию. Если вы перепродаете товар из другого места, не говорите, где вы его берете, иначе в следующий раз клиенты могут прийти не к вам, а к конкурентам.

Универсальные методы повышения продаж

Рассмотрим несколько способов, как повысить продажи.

Сформировать воронку продаж

Под воронкой понимается путь, который походит потребитель от первого знакомства с вашей продукцией до покупки. Сначала он узнает о товаре, затем заинтересовывается, проявляет желание сделать покупку и совершает ее. Вам необходимо выделить в процессе продаж условные этапы и контролировать количество человек, перешедших с одного этапа на другой.

Оценивая воронку, можно понять, какие этапы требуют улучшения. В нашем примере необходимо изменить текст рекламы и выявить проблему отдела продаж.

Работать с альтернативными площадками

Сегодня есть возможность непосредственно в соцсети «ВКонтакте» создать онлайн-магазин. Там можно составить каталог продукции и услуг, сделать витрину с разнообразным товаром по тематическим подборкам, контактировать с клиентами. Также площадка предусматривает удобную доставку, разные формы оплаты и другие разнообразные опции.

Еще один альтернативный способ, как повысить продажи, — это выход на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и другие маркетплейсы. Но чтобы получить уже на старте хороший результат, нужно разбираться в особенностях этих платформ и избегать распространенных ошибок.

Если вы работаете в сфере В2В-продаж, то привычные маркетплейсы вам не подходят. Необходимо подобрать В2В-маркетплейс и учесть особенности работы с ним.

Анализировать конкурентов

Чтобы увеличить продажи своей компании, нужно тщательно анализировать конкурентов и перенимать их успешные методы работы. Об этом Сергей Абдульманов и Дмитрий Кибкало, основатели Мосигры, говорят в своей книге «Бизнес как игра».

Легче всего узнать о работе конкурентов можно, став их клиентом. Пройдите полностью весь путь их потенциального потребителя, побудьте тайным покупателем. Поговорите с менеджером, при этом, придумав правдоподобные отговорки, не покупайте продукцию, посмотрите, как оппоненты работают с возражениями.

Существует сервис Similarweb, на котором можно проверить конкурирующий сайт. Он показывает, с каких страниц в основном поступает трафик и какой процент от всего потока на сайт составляет платный трафик. Такая проверка бесплатна. Сервис SeoWork позволяет посмотреть конкуренцию относительно ваших запросов и динамику видимости фирм-соперников. На MegaIndex видно, по каким поисковым запросам сайт выдается на первой странице Яндекса, а также какие объявления для рекламы применяет конкурент.

Делегировать некоторую работу голосовому боту

Если в ваш отдел продаж звонят ежедневно по несколько сотен человек и компания использует CRM-систему, бот станет отличным помощником для увеличения продаж.

Для этого стандартные исходящие и входящие диалоги должны быть автоматизированы. Это могут быть звонки по поводу статуса заявки, уточнения режима работы, напоминания человеку, что он записан на прием, и так далее.

Работать с теми, кто уже совершил покупку

Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» говорит о том, что нужно значительное внимание обращать не на завоевание новых клиентов, а на укрепление лояльности людей, которые уже используют вашу продукцию, поскольку если покупателей устраивает ваша компания и они всем довольны, то благодаря сарафанному радио новые клиенты появятся сами.

Но не нужно быть очень навязчивыми, чтобы ваши сообщения не попадали в спам.

Разрабатывайте программы лояльности. Они способствуют увеличению продаж и выгодно отличают вас от конкурирующих компаний. Так, в кофейнях популярна система «купи четыре чашки кофе, получи пятую бесплатно».

Онлайн-инструменты повышения продаж

Разберемся, какповысить эффективность продаж с помощью онлайн-инструментов.

Социальные сети

В соцсетях можно применять таргетированную рекламу, выделяя группы людей по демографическому признаку и общим интересам. Аудитория по-разному относится к медиа. Пользователи одной соцсети могут не воспринимать рекламу, а другой — реагируют на нее положительно. Это обусловлено различиями аудитории разных платформ (например, в Телеграме и Дзене).

Необходимо измерять успешность рекламы разных типов (например, нативной и медийной) на этих площадках. Проводите тестирование на разных платформах, чтобы понимать, от чего зависит результат и как привлечь больше клиентов. Анализируйте эффективность рекламы.

Источник: shutterstock.com

В социальных сетях есть инструменты, позволяющие измерить вовлеченность. С их помощью вы можете увидеть, насколько достоверно вы представляете своих потребителей. Решить, какое взаимодействие имеет для вас большее значение, вы должны сами. Для кого-то важно число репостов, а для кого-то общее количество кликов или комментариев на сайте.

Стратегия маркетинга в соцсетях не всегда ставит своей целью прямую покупку. Часто каналы или группы используются для поддержания диалога с целевыми потребителями, особенно если продукция или услуги компании не входят в категорию импульсных покупок. Все зависит от поставленной цели.

Поисковая оптимизация

SEO, так называется поисковая оптимизация, является популярным инструментом в маркетинге.

При оптимизации сайта в первую очередь нужно учитывать:

• степень вовлеченности аудитории;

• качество контента;

• удобство использования на смартфонах;

• число и качество пользователей.

SEO — это важный элемент маркетинга, то есть стратегии, в основе которой лежит распространение нужного и актуального контента среди целевых потребителей.

Оплата за клик (РРС)

РРС-компания включает одно или несколько целевых действий, которые должен совершить человек, нажав на объявление. Такие действия, или конверсии, бывают транзакционными и нетранзакционными.

Покупка также является конверсией, как и заявка на обратный звонок или подписка на электронную рассылку.

Партнерский маркетинг

Благодаря партнерскому маркетингу можно иметь доход от продвижения чужого бизнеса. Процесс выглядит одинаково как для компаний, так и для отдельных блогеров.

В основе такой схемы лежит модель распределения доходов: сайту-партнеру выплачивается комиссия, если пользователь приобретает продвигаемую продукцию. Когда вы предоставляете услуги, партнер получает от вас плату за каждую принесенную им продажу.

Нативная реклама

Так называется реклама, выглядящая как простой текст, то есть неявная. Она гармонирует с контентом, в котором используется, но при этом нужно обязательно обозначать, что контент является рекламным. Клиенты ощущают себя более комфортно, когда знают, что могут получить.

Нативная реклама не так заметна, как обычная, но она должна повышать лояльность пользователей, а не вводить их в заблуждение.

Контекстная реклама

Недостаточно просто рассказать людям, живущим там, где вы открыли филиал или офис, о своей компании. Гораздо больший эффект дает контекстная реклама в социальных сетях. Такую кампанию можно запустить в Google Рекламе или Яндекс Директе.

Рассмотрим на примере. Наталья пять лет содержит цех по пошиву одежды для клиенток, параметры которых не укладываются в стандартные модельные рамки.

В последнее время женщины все чаще обращаются в поиске вещей на популярные платформы в Интернете.

По этой причине доход Натальи серьезно упал. Чтобы не терять время и не упускать возможности, женщина наняла специалиста, который помог ей запустить контекстную рекламу и настроил показы объявления в Дзене на статьях, содержание которых интересно ее целевой аудитории.

Число заказов возросло в два раза, а предприниматель стала работать с таргетологом на постоянной основе.

Рекламная рассылка

В основе этого метода лежит простая концепция: вы отправляете письмо рекламного характера и надеетесь, что адресат его получит и прочитает. Но при этом важно убедиться, что сообщения попадают к людям, которые интересуются тем, что вы предлагаете.

Для этого необходимо:

• иметь список рассылки;

• персонализировать содержание и тему сообщений;

• предусмотреть возможность отписаться от рассылки;

• составить рекламные электронные письма.

Как повысить продажи в розничном магазине

«Бесплатный» подарок

Большинство покупателей положительно реагируют на объявления и слоганы типа «Доставка бесплатно», «Купи одну штуку — получи вторую в подарок», «Найди дешевле» и так далее.

Такой прием уже много лет успешно работает во всем мире и применяется во многих отраслях, включая сферу розничных продаж. Большое количество людей привлекает именно «бесплатность». Сначала они заходят в магазин «просто посмотреть», а в результате совершают покупки.

Отличный результат дает и сарафанное радио. Человек, узнав, что ваша торговая точка предлагает выгодную акцию, говорит об этом своим друзьям и родным, и они идут туда все вместе, чтобы купить как можно больше продукции и получить как можно больше подарков.

Такой подход позволяет повысить оборот товаров и способствует повышению дохода.

Но, разрабатывая такие акции, нужно тщательно проанализировать выгоду и возможные риски. При неправильном подходе розничные продажи могут не вырасти, а, наоборот, упасть.

Красная цена

Многие знают, как сильно влияют на решение о покупке ценники красного цвета в магазинах. У покупателей в подсознании формируется ассоциация, что красные наклейки означают сниженную цену. Во всем мире ритейлеры именно красным обозначают величину скидки, красные ценники как гарантию низкой цены предлагается находить на полках магазинов. Предприниматель может это устоявшееся восприятие применять для своей пользы.

Поэтому чтобы повысить розничные продажи, иногда стоит использовать такой способ: намеренно немного уменьшать цену дорогих товаров, ставить к ним ценники красного цвета и радоваться тому, как потребители все подряд собирают с прилавков, уверенные, что совершают выгодную покупку.

Самые ходовые товары

Эффективный и поэтому популярный способ, как повысить розничные продажи, — это размещение наиболее востребованной продукции на полках, расположенных в глубине торгового зала.

Наверное, многие замечали, что прилавки с молоком, колбасной продукцией и хлебом всегда находятся в самой дальней части магазина. Мерчандайзеры с опытом всегда делают именно так, потому как, проходя большой путь за продуктами первой необходимости, покупатель попутно наберет множество других товаров, как будто нужных ему.

Таким образом, поднять розничные продажи можно посредством размещения популярных недорогих товаров на дальних витринах и прилавках.

Одновременно самую дорогую и не слишком ходовую продукцию нужно располагать на самом видном участке — около входа, чтобы товар могли увидеть даже прохожие.

Реализация товаров партиями

Еще один хороший способ — продавать продукты не единицами, а партиями. Можно, например, запустить акцию «10 упаковок за 500 рублей». При этом скидка, как правило, совсем небольшая, но такой прием является очень действенным, потому что влияет на естественное человеческое желание хотя бы немного сэкономить.

Источник: shutterstock.com

Старайтесь продавать по акции как можно больше товаров, поскольку именно на это обращает внимание практически каждый покупатель. Люди даже не задумываются в такие моменты, зачем им 10 упаковок аромасвечей с экономией в 20 рублей. Опытные продавцы используют это стремление потребителей купить со скидкой с выгодой для себя.

Партиями можно продавать популярные товары, а также продукцию с истекающим сроком годности или неликвидный товар.

Акция «Один товар в одни руки»

Многие бизнесмены пользуются таким рекламным трюком, цель которого — повысить интерес покупателей и поднять розничные продажи.

Здесь все дело в «покупательских ограничениях». Если человеку говорят, что данный товар он может купить только в количестве не больше трех штук в одни руки, то в его подсознании это расценивается, как что-то особенное и уникальное, а, значит, он стремится купить как можно больше такого товара.

Клиент убежден, что раз товар такой популярный, значит, он быстро закончится, поэтому его нужно набрать побольше.

Не стесняйтесь представлять некоторые продукты, как «уникальные», отмечайте это соответствующими объявлениями. Такой искусственно сформированный дефицит всегда оказывает положительное влияние на розничные продажи.

Повышение продаж в интернет-магазине

Разберемся, как повысить объем продаж в интернет-магазине.

Избавьтесь от технических проблем

Какой бы хорошей ни была ваша продукция, продажи не пойдут, если не будет работать кнопка «Купить». Чтобы проверить, все ли нормально в техническом плане на вашем сайте, пройдите самостоятельно весь пользовательский путь.

Могут возникать абсолютно разные проблемы: неработающая кнопка корзины, невозможная попытка зарегистрироваться, ошибка 404 и другие. Если вы ничего не обнаружили, но все же есть сомнения, что сайт работает как-то не так, закажите аудит у специалистов. Может быть, это стоит дорого, но все же выгоднее, чем терять множество заказов из-за того, что на сайте что-то сломалось.

Не обманывайте покупателей

Не все компании пользуются этим, казалось бы, очевидным советом, хотя на кону стоит доверие пользователей и репутация бренда. Не делайте громких необоснованных заявлений и не обещайте того, что не можете выполнить. Маркетинговые уловки покупатели легко распознают.

Например, если вы продаете косметику для ухода за кожей, не нужно говорить, что она устранит акне. Лучше скажите, что она увлажняет и способствует уменьшению воспаления, но не имеет лечебного эффекта, и для комплексного решения проблемы необходима помощь дерматолога. Возможно, это звучит не так красиво, зато правдиво: человек, используя продукт, получит обещанное, и вернется к вам снова.

Размещайте качественные фотографии

Клиенты принимают решение о покупке во многом под влиянием изображений продукции. Неважно, что вы продаете, важно делать фото хорошего качества. Подберите хорошее освещение, размытые изображения с низким разрешением точно не подойдут. Снимайте продукт со всех сторон, чтобы потребитель мог детально рассмотреть его перед покупкой. Это особенно важно, когда товар продается через Интернет.

Предоставляйте клиентам факты

Никто не любит, когда льют воду. Если вы ничего не можете сказать о продукте, вероятно, он не слишком-то и хороший, и покупать его не стоит. Из описания товаров нужно убрать все неконкретные и расплывчатые фразы.

Например, если вы изготавливаете торты ручной работы, не нужно с восторгом писать, как они прекрасны и какой праздник приносят детям. Лучше напишите ответы на конкретные вопросы, которые может задать потребитель:

• вес;

• состав;

• срок хранения;

• особенности, стоящие того, чтобы сказать о них отдельно. Например, у вас безглютеновая продукция или экологичная технология производства.

Покажите отзывы довольных покупателей и сигналы доверия

Лучше всего работают отзывы тех, кто уже пользовался вашей продукцией. Это очень важно в условиях перенасыщения рынка, когда люди уже не поддаются на красивую рекламу. Для приобретения товара им необходимы доказательства и реальные факты, свидетельствующие, что продукция реально соответствует цене.

В соцсетях и на сайте нужно размещать не только отзывы, но и сигналы доверия — сертификаты, дипломы, документы о повышении квалификации. Все, наверное, видели, что в стоматологических кабинетах на стенах много грамот. Никто не читает, что именно там написано, но они вызывают большее доверие к специалисту. Таким же образом это будет действовать и на вашем сайте или в социальных сетях.

Установите правильную цену

В сети сравнивать стоимость товаров намного легче, чем в обычной жизни. Человек может сделать несколько кликов и понять, что аналогичный товар в другом месте стоит дешевле. В таком случае он от вас уйдет.

Необходимо устанавливать цену, основываясь не только на себестоимости и наценке, которую вы хотите иметь, но и на том, сколько стоят похожие товары конкурентов. Вероятно, она окажется ниже, чем вам бы хотелось, но рост продаж компенсирует возможную потерю прибыли.

Сделайте удобными покупку, оплату и доставку

Количество полей, которые необходимо заполнять перед совершением покупки, должно быть максимально небольшим. Вполне хватит просто ФИО покупателя и контактного номера телефона. Другую информацию при необходимости можно уточнить по звонку при оформлении заказа.

Если вы рассылаете товар по всей стране, организуйте доставку почтой или надежной транспортной компанией на условии предоплаты. В пределах одного населенного пункта можно сделать курьерскую доставку с оплатой после получения. Либо предложите несколько вариантов оплаты и доставки, и человек выберет для себя самый удобный.

Дайте гарантию возврата денежных средств, если что-то произойдет не так

Клиенту важно понимать, что его средства находятся в безопасности при совершении покупки. Дайте людям возможность убедиться, что, если товар их не устроит, можно будет сделать возврат или обмен, а если что-то произойдет при доставке, то ваша компания вернет клиенту деньги. Минимизируйте риски, и вероятность покупки именно вашей продукции будет больше.

Ненавязчиво сопровождайте покупателя на сайте

Важно именно сопровождать клиента, а не преследовать. Вы должны обеспечить полезное, а не отпугивающее присутствие. Разработайте всплывающие окна, предлагающие помощь, напоминающие о бесплатной доставке, рассказывающие об акциях или предлагающие промокоды.

Увеличение продаж в оптовой торговле

Организуйте торговлю через Интернет

Владельцы оптовых предприятий редко обращаются к этому каналу сбыта, поскольку убеждены, что компаниям, работающим в сфере В2В-продаж там делать нечего. В реальности же спрос на покупку крупных партий товара онлайн имеет статистическое подтверждение.

Если не говорить о ситуативном спросе на защитные маски для лица, который спровоцировала пандемия, нужно упомянуть спортивные товары, игрушки, одежду, ткани и другую продукцию, которую люди готовы покупать оптом через Интернет.

Источник: shutterstock.com

Возможно, полноценной торговли, аналогичной работе в В2С-сегменте, у вас не получится, однако вы приобретете дополнительный канал привлечения клиентов, сможете опередить конкурентов и не ломать голову над тем, как поднять доход в оптовых продажах.

Также к приятным бонусам можно отнести уменьшение нагрузки на менеджеров, которым раньше приходилось вести каждого клиента с момента первого контакта до совершения покупки. Они должны были лично встречаться с покупателями или давать консультации по телефону, рассылать прайсы, рассказывать о товаре, помогать с выбором, контролировать наличие на складе, оформлять заявки.

Если грамотно создать интернет-магазин, работу отдела продаж можно частично автоматизировать: покупатель видит описание продукции, ее стоимость, количество в наличии, может положить товар в корзину или провести сравнение позиций. Менеджеры будут включаться в процесс по необходимости: давать ответ на вопрос, предлагать замену, организовывать отгрузку, отслеживать доставку. В средней компании по оптовой торговле в отделе продаж работают 10 человек, а при подключении онлайн-продаж можно уменьшить штат сотрудников до двух человек.

Автоматизируйте бизнес-процессы в оптовых продажах

Многие оптовые компании России объединяет одна проблема — недостаточно хорошо настроенные бизнес-процессы. Большинство организаций работает только на человеческом ресурсе, что требует большого штата, и приводит к зависимости бизнеса от человеческого фактора.

Вам необходимо выделить в оптовой торговле те процессы, которые можно автоматизировать, и вместо людей поручить работу ботам или специальным программам. Во многих отраслях без этого уже никто не работает.

Например, если вы позвоните в техническую поддержку оператора связи или банка, сначала вам будет задавать стандартные вопросы и предлагать ответы автоматизированная система, и только в случае, если вас это не устроит, вы будете переведены на оператора.

Можно и нужно оптимизировать:

• Деятельность менеджеров по продажам. С помощью специальных программ можно создавать заказы для поставщиков, контролировать оплату и так далее.

• Взаимодействие между сайтом и программой управления. Заявка, оформленная клиентом на сайте, попадает в систему обработки. Система назначает ответственного специалиста, оповещает клиента об изменении статуса заявки через смс или электронную почту и так далее. На сайт из программы поступает актуальная информация по остаткам товара и времени поставки, что уменьшает вероятность заказа клиентом отсутствующего товара и недовольство с его стороны.

Благодаря программному обеспечению уменьшается риск совершения ошибок, а также появляется возможность сократить штат, оставив наиболее эффективных работников.

Передавайте бухгалтерию на аутсорс и интегрируйте бухгалтерские программы со складским ПО

В настоящее время все постепенно уходят от классической модели ведения бухучета, которая подразумевает обязательное участие штатного бухгалтера или целого отдела. Все больше предпринимателей в России переходя на аутсорс. У этого варианта ведения учета есть много преимуществ, главное, выбрать надежный сервис, которому не страшно доверить денежные средства.

Торговым предприятиям необходимо интегрировать программы бухгалтерии и ведения склада. Преимущества такой концепции:

• Корректный учет. Так как бухгалтер не принимает участие в оприходовании продукции, исключаются ошибки, связанные с пересортицей и появлением отрицательных остатков. Приемка и учет товара на складе проводятся специалистом, курирующим закупки и разбирающимся в ассортименте, а в бухгалтерию передается только документация и необходимые данные. Отсутствие ошибок позволяет избежать переплат в бюджет, которые могут доходить до 1000 % от суммы, полученной при учете.

• Дополнительный контроль. Проверяя данные из управленческой программы, бухгалтер может найти там неточности и отправить документы назад для корректировки. То есть появляется еще одна пара глаз, что важно, когда дело касается финансов организации.

• Экономия времени персонала. Бухгалтер проводит выгрузку данных из программы и осуществляет учет без привлечения остальных работников.

• Легкая и быстрая инвентаризация. Благодаря складским программам можно осуществлять инвентаризацию без привлечения бухгалтера. Он самостоятельно будет делать выгрузку нужных сведений из системы.

Оптимизируйте прайс-лист

Важно грамотно оформлять прайс-лист, поскольку это оказывает существенное влияние на рост объемов оптовых продаж. Прайс-лист должен содержать артикулы, корректные наименования, иметь четкую структуру.

Рекомендуется формировать два документа: один для контрагентов, другой для внутренней работы компании. Во внутренний прайс можно внести данные поставщиков и себестоимость продукции, чтобы упростить расчет скидки.

Общие советы, как оформлять прайс-лист для клиентов:

• не применять очень крупный или очень мелкий шрифт;

• вносить название и контактные данные компании, ее описание, преимущества, адреса точек;

• указывать полные названия, чтобы не было путаницы;

• при большом количестве наименований разделять ассортимент по категориям.

В прайс необходимо включать информацию о том, что указанные в нем цены не являются публичной офертой. Если этого не сделать, в дальнейшем будет сложно поменять стоимость и придется реализовывать продукцию по цене, обозначенной в документе.

Обучение продавцов для повышения продаж

Оптимальный вариант — это нанимать специалистов, знающих, как поднять продажи, разбирающихся в основных техниках и понимающих, в каких случаях их нужно применять. Но повышение уровня квалификации никогда не помешает.

Кроме того, необходимо обучить персонал подстраивать скрипты под свою работу, чтобы у покупателей не было впечатления, что с ними работает робот. Продавцы должны различать, какие элементы скриптов являются обязательными (например, конкретный вариант приветствия), а что допустимо сказать по-своему, чтобы избежать избитых фраз вроде «Вам подсказать что-нибудь?»

Это имеет особое значение для магазинов, торгующих дорогим товаром, поскольку их покупатели предъявляют высокие требования к качеству и быстроте обслуживания. Такая аудитория нуждается в максимальном внимании и активной помощи в выборе. Например, клиенты бутиков с дорогой одеждой и обувью привыкли, что их угощают кофе или шампанским.

Эффективные техники для увеличения продаж.

СПИН

Аббревиатура образована на основании четырех видов вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Например, владельцу автомобиля необходимы зимние шины. Продавец использует ситуативные вопросы: «Насколько часто вы ездите на машине зимой? Какие зимние шины вы предпочитаете покупать?»

После этого для подтверждения важности замены он начинает задавать проблемные вопросы: «Сколько времени у вас служат зимние шины? Как часто автомобиль заносит на заснеженных дорогах?»

Источник: shutterstock.com

Затем, используя извлекающие вопросы, он показывает, какие могут быть последствия: «Сколько денег вы тратите для ежегодной замены зимних шин? Считали ли вы, в какую сумму вам обходится каждая поездка зимой?»

Далее приступает к направляющим вопросам: «Хотите повысить безопасность зимних поездок? А уменьшить условную цену каждой поездки?»

Давая ответы, клиент самостоятельно формулирует ценность предложения и приходит к согласию с тем, что ему предлагает продавец.

AIDA (attention, interest, desire, action)

Данная аббревиатура происходит от слов «внимание», «интерес», «желание», «действие».

Например, человеку нужен новый телевизор, но у него нет полной уверенности в этом либо он не готов прямо сейчас совершить покупку.

• Аttention. Пользователь может увидеть в интернете интересную рекламу, которая мотивирует его перейти на сайт магазина. А в торговом зале — заинтересуется баннерами или словами консультанта, когда тот, например, расскажет о новинках или характеристиках конкретных моделей. Главная задача на этом этапе — привлечь внимание человека, который не планировал покупку.

• Interest. Нужно показать клиенту, как телевизор изменит его привычную жизнь благодаря новым функциям. Если интерес не возникнет, сделка не произойдет.

• Desire. На данном этапе нужно дать понять покупателю, почему именно сейчас ему выгодно совершить покупку. В помощь будут бонусы, акции или скидки.

• Аction. Это этап оформления сделки. Клиенту говорят о возможности рассрочки и спрашивают, сразу он оплатит покупку или будет это делать частями.

Сторителлинг

Людей всегда привлекают истории. Рассказы помогают показать практическое использование товара, продемонстрировать, как он может решить проблемы покупателя, подтвердить его востребованность.

Если продукцию купил известный человек, это подтвердит, что ваш магазин вызывает доверие.

Например, женщина решила приобрести новое платье. Рассказывая о товаре, продавец может сказать: «Представляете, в таком же платье Кира Найтли шла по красной дорожке на кинофестивале!» Это еще сильнее мотивирует клиентку к покупке.

Важно, чтобы упоминаемого человека знала ваша аудитория и испытывала к нему симпатию. Например, у молодых людей, скорее всего, не будут иметь авторитет кумиры их родителей.

Сторителлинг также можно применять и с вымышленными героями. Главное, история должна звучать так, чтобы зацепить клиента, и он увидел в ней себя.

FAB

Покупателя побуждают к покупке не характеристики и свойства продукции, а то, какую выгоду он получит от ее приобретения.

Для работы по такой схеме специалисту нужно знать:

• Features — пять характеристик продукта.

• Advantages — пять преимуществ продукта и его приобретения у вас.

• Benefits — пять выгод для покупателя от покупки.

Предположим, клиенту нужно купить одежду большого размера.

Продавец озвучивает характеристики вещи, например, размер. Говорит о преимуществах: широкий размерный ряд продукции, изготовленной по отечественным лекалам, учитывающим особенности фигуры. Выгода: одежда хорошо сядет по фигуре, поможет подчеркнуть достоинства. С большой долей вероятности покупатель подберет подходящий ему размер. Если эти выгоды оказались клиенту не интересны, нужно озвучить другие по этой же схеме.

После рассказа о выгоде покупателю нужно задать вовлекающий вопрос: «Что вы скажете об этом? Какое значение это имеет для вас?» Таким образом, человек втягивается в беседу, говорит о своих сомнениях и желаниях, опираясь на которые специалист продолжает работу, озвучивает контраргументы, новые преимущества товара.

Как повысить продажи в кризис

Рассмотрим способы, как повысить объем и рентабельность продаж в период кризиса.

Оптимизировать ассортимент

Если вы продаете продукцию средней ценовой категории, можете успешно внедрить в ассортимент позиции бюджетного и элитного сегмента. Так вы расширите охваты потребителей и сумеете удержаться на плаву в кризисный период.

Тщательно проработать презентацию продукции

Нередко организации доверяют выполнение этой задачи специалистам на аутсорсе. Скрипт является шаблоном, а общение с покупателем нужно подстраивать под его персональные особенности. Требуемый эффект далеко не всегда достигается с помощью заученных выражений. Нужно регулярно организовывать тренинги для сотрудников, чтобы они совершенствовали свои профессиональные навыки и учились взаимодействовать с «холодными» клиентами.

Разработать действенную мотивационную схему

Для формирования плана роста продаж нужно провести анализ конверсии на всех этапах воронки. То есть нужно рассчитать, какое количество результативных звонков необходимо совершить работнику call-центра, чтобы закрылась одна сделка.

Для поддержания рабочего настроя специалистов отдела продаж в компании должна быть система мотивации и премирования.

Премию можно платить, если специалист:

• стабильно выполняет план;

• смог увеличить число заключенных договоров в несколько раз;

• значительно поднял сумму среднего чека;

• победил в соревновании среди коллег.

Чтобы в кризисный период компания удержала свои позиции, работники должны уметь определять боли и потребности потенциальных покупателей.

Использовать CRM

Нужно перенести в CRM-систему все процессы: от изготовления продукта до его продажи клиенту. Программа позволяет фиксировать данные конкретно по каждому покупателю.

Чтобы объем продаж увеличивался, нужно регулярно собирать статистические данные и проводить анализ результатов. Необходимо формировать ежедневные, еженедельные, а также ежемесячные отчеты. Также важно отслеживать рыночные изменения и пользоваться всеми возможными каналами продвижения.

Оценка результатов

Выберите категории, которые покажут вам эффективность способов продвижения. Рассмотрим на примерах, какие показатели нужно учитывать.

Объем продаж — это сумма сделок, совершенных за определенный период. Если этот показатель не увеличивается, значит, нужно дорабатывать или менять стратегию продвижения.

Источник: shutterstock.com

Пример. Спортивный клуб запустил акцию «Приведи друга и получи скидку 50 % на все услуги» и посчитал, насколько доход стал больше. До акции в среднем продажи составляли 800 000 рублей в месяц, а при реализации программы они увеличились до 1 100 000 рублей. Получается, что данный инструмент оказался эффективным.

Конверсия в покупку говорит, какой процент пользователей, посмотревших рекламу, стали реальными покупателями. Рассчитывается по формуле:

Пример. Благодаря таргетированной рекламе в соцсети «ВКонтакте» перешли на лендинг 500 пользователей, а заказ из них сделали 90 человек. Конверсия получается: 90 / 500 100 = 18 %. Если она становится меньше, необходимо проверить работу отдела продаж, а также качество лидов.

Коэффициент конверсии помогает определить, какое количество лидов требуется для выполнения плана продаж.

Цена лида показывает, в какую сумму компании обходится каждый привлеченный покупатель. Определяется по формуле:

Пример. Контекстная реклама вам обошлась 10 000 рублей. Она привела на сайт 1500 человек, а покупку совершили 200 клиентов. Тогда стоимость одного лида составит: 10 000 / 200 = 50 рублей. Чем меньше эта величина, тем эффективнее работает канал или инструмент привлечения.

Средний чек характеризует средний размер прибыли от каждой продажи. Рассчитывается так:

Пример. Авторемонтная мастерская произвела доработку скрипта продаж, и менеджеры стали предлагать клиентам дополнительные услуги. В апреле выручка составляла 500 000 рублей, а в мае она поднялась до 750 000 рублей. В апреле число чеков было 50, а в мае — 55. Тогда в апреле сумма среднего чека была 10 000 рублей, а в мае она увеличилась до 13 636 рублей. То есть в мае каждая сделка принесла мастерской больше прибыли.

Контроль показателей удобно проводить в CRM-системе, поскольку там хранится полная информация о каждом клиенте: контакты, продажи, размер чеков. Система позволяет сформировать любой отчет, например, узнать, сколько раз менеджер позвонил за месяц и сколько звонков завершилось сделкой, или посчитать стоимость лида, сумму среднего чека, отследить динамику продаж.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о повышении продаж

Какие ошибки могут быть в повышении продаж?

Самые распространенные ошибки предпринимателей можно выразить в виде их мыслей:

• «Расширим ассортимент — продажи вырастут». Нередко это приводит к обратному эффекту. Слишком большое разнообразие товара может затруднить выбор, клиенты будут смотреть, думать, а потом уйдут туда, где им предложат не 30, а 5 наименований.

• «Рекламы должно быть как можно больше». На практике все получается наоборот: чем чаще людям показывают одно и то же, тем больше они раздражаются. Такие затраты не оправданы.

• «Сделаем товар дешевле — народ пойдет». Не всегда это работает именно так. При слишком низкой цене клиент может подумать, что его обманывают и предлагают некачественный товар.

Что нужно учитывать для маркетплейсов?

Решая вопрос, как повысить продажи на Ozon, Wildberries или другом маркетплейсе, нужно разработать стратегию ценообразования. Посмотрите, сколько подобный товар стоит у конкурентов, и найдите золотую середину: делайте цену интересной для покупателей, но не работайте себе в убыток. Применяйте различные способы продвижения (платные и бесплатные). Маркетплейсы предлагают разные возможности, более подробную информацию можно узнать в личном кабинете.

Что можно предложить клиенту?

Вау-сервис. Сейчас уже никто не удивляется, когда бармен спрашивает имя клиента, но раньше такого не было. Такой маркетинговый ход придумала компания Starbucks, совершив настоящий прорыв: людям очень понравилось пить напитки из «своих» бокалов, а не из безликой посуды. Так выглядит вау-сервис.

Основной целью любого бизнеса является рост продаж и прибыли. Увеличивая обороты, предприятие создает основу для расширения, открытия новых точек и филиалов. Для успешной работы нужно проводить анализ рынка, ассортимента и других параметров. Инструменты маркетинга должны применяться комплексно, что помогает охватить больше потенциальных потребителей и увеличить объем продаж.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB