Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp: актуальная пошаговая инструкция

Для чего нужен? Бизнес-аккаунт в WhatsApp позволяет использовать широкий набор инструментов для привлечения аудитории и общения с клиентами. Это, например, массовая рассылка, настройка шаблонов, работа с чат-ботами и многое другое без риска попасть под бан.

На что обратить внимание? Не рекомендуется использовать тот же номер, что и для обычного аккаунта. После установки необходимо будет зарегистрировать компанию, указать контактные данные, произвести базовую настройку.

Отличие бизнес-аккаунта WhatsApp от обычного

Как сделать бизнес-аккаунт WhatsApp, что это, как это использовать для облегчения процесса коммуникации с клиентами? – Приложение Business в этом сервисе, в отличие от обычного мессенджера, имеет такую функцию, как профиль компании. Это означает, что пользователь может указать название своей организации, контактные данные, веб-сайт и прочую важную информацию, с помощью которой клиенты будут отличать спам от сообщений, пришедших с проверенного бизнес-аккаунта в Ватсап.

Кроме того, имеется еще ряд отличий, которые стоит упомянуть:

• Различные сферы использования. Простой Ватсап служит для личного общения, а бизнес-аккаунты нужны для коммуникации компании с партнерами и клиентами.

• Различные логотипы. WhatsApp Business (WAB) можно узнать по литере «В» в кружочке, тогда как стандартный мессенджер представлен значком в виде телефонной трубки.

• В случае установки 2 приложений данного сервиса на одном смартфоне (обычного и бизнес), сообщения будут приходить с упоминанием аккаунта, в который написали.

• В WhatsApp Business, как уже говорилось, есть возможность создать профиль компании и указать всю необходимую информацию о ней.

• В WAB есть возможность отправки приветственных сообщений новым клиентам, а также функция «Быстрые сообщения».

• В обычном приложении, в отличие от бизнес-версии, нет ярлыков. То есть чаты нельзя помечать тегами типа «Ожидание платежа», «Новый заказ», «Новый клиент» и так далее.

• Наличие короткой ссылки в WhatsApp Business. Нажав на нее, собеседник тут же перейдет к диалоговому окну и сможет начать с вами переписку.

• В WAB, в отличие от стандартной версии, есть возможность просмотра статистики – количества отправленных, доставленных и прочитанных сообщений.

Приложение Ватсап Бизнес разрабатывалось специально для предпринимателей, имеющих небольшое дело.

Особенности WhatsApp Business

WhatsApp Business имеет три типа профилей:

1. стандартный зарегистрированный аккаунт;

2. с галочкой серого цвета, обозначающей совпадение номеров телефонов – компании и в приложении;

3. с галочкой зеленого цвета – присваивается верифицированным аккаунтам Ватсап.

Что умеет WAB?

Приложение наделено целым рядом возможностей, а именно:

• Создание профиля компании.

• Авторассылка сообщений.

• Статистика отправленных, доставленных и прочитанных посланий.

• Отправка приветственного сообщения новым клиентам, а также чатам, не проявляющим активность в течение 2 недель.

• Создание каталога товаров.

• Рассылка автосообщений.

• Создание сокращений (быстрых ответов), что существенно экономит время при переписке с клиентами.

• Ярлыки, позволяющие пользователям быстро находить нужного собеседника.

• Кнопка WhatsApp в профилях соцсетей или на страницах.

• Функционал стандартного приложения Ватсап, что позволяет пользователям отправлять обычные и голосовые сообщения, файлы, созваниваться с собеседниками.

Основные преимущества и недостатки WhatsApp Business.

Достоинства аккаунта в WhatsApp Business: есть desktop-версия; нет рекламы; представлены важные бизнес-инструменты; присутствует возможность использовать приложение одновременно на 5 девайсах (руководитель может подключить к аккаунту себя и еще нескольких пользователей). Кроме того, приложение является бесплатным и удобным инструментом для малого бизнеса.

Минусы WAB: Приложение максимально удобно именно для малого бизнеса – для средних и крупных компаний больше подойдет WhatsApp Business API. Чтобы получить галочку, нужно использовать WAB API. Неизвестный предел отправленных сообщений: при масштабной рассылке бизнес-аккаунт может быть заблокирован, это может произойти в любой момент.

Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp на личном номере телефона?

Бизнес и обычный аккаунты не могут быть зарегистрированы на один номер телефона, поскольку для WAB необходимо указывать номер компании.

Разница между WhatsApp Business APP и WhatsApp Business API

WAB можно разделить на 2 инструмента:

1. Стандартный сервис – WhatsApp Business APP.

2. Усовершенствованное приложение – WhatsApp Business API.

Чтобы понять, какой из этих инструментов будет максимально удобен для вас, необходимо провести сравнительный анализ. Он представлен в таблице.

Таким образом, если вы являетесь владельцем микро- или малого бизнеса, то более подойдет приложение Business APP. Для среднего бизнеса могут быть полезны оба инструмента – здесь стоит отталкиваться от таких факторов, как потребности и объем аудитории, коммуницирующей в Ватсап. Крупные игроки рынка, как правило, выбирают WhatsApp Business API.

Важно отметить, что 01.02.2022 г. в Правила пользования Business API был внесен ряд некоторых изменений, которые прежде всего затронули политику формирования цен на услуги.

Сейчас ежемесячно бизнес-аккаунты могут использовать не более 1 000 бесплатных переписок. Все последующие переписки – за деньги. Размер оплаты отличается в зависимости от того, кто инициировал общение: если клиент, то сумма будет меньшей, если компания – большей. При этом до обновлений все входящие переписки были бесплатными.

Когда компания начала переписку, открывается окно на сутки, которое в течение 24 часов больше не обновляется. Через сутки будет снята оплата за новую переписку.

WhatsApp Business так и остался бесплатным для пользователей с потоком лидов, не превышающих 1 000 ежемесячно. Таким образом, получается, что, если инициируете не более 30 переписок в день с разными контактами, пользование сервисом для вас будет безвозмездным. Что же касается крупных и средних игроков рынка, чей поток лидов существеннее, им придется вносить определенную плату за использование сервиса.

Пошаговая инструкция создания и настройки бизнес-аккаунта в WhatsApp

Бизнес-аккаунт в WhatsApp позволяет использовать широкий набор инструментов для привлечения аудитории и общения с клиентами. Чтобы зарегистрировать бизнес-аккаунт в WhatsApp, прежде всего необходимо скачать приложение. Разберем детально, как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp.

Скачивание и установка приложения

Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp на телефоне андроид? – Для этого заходим в Google Play, находим соответствующее приложение и устанавливаем на смартфон.

Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp на айфоне? – Алгоритм действий такой же, как и в первом случае, только приложение скачивается из App Store.

Примечательно, что весь медиаконтент может быть перенесен из персонального в бизнес-аккаунт, но если вы захотите осуществить обратный перевод, то такая схема уже не сработает. При возвращении в личный аккаунт доступ к файлам, чатам и бизнес-опциям, которые были созданы за время пользования WhatsApp Business, будут утрачены.

Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp из личного? – При наличии на телефоне личного мессенджера выберите «Использовать другой номер». К слову, он может быть как городской, так и мобильный – важно, чтобы у вас была возможность принимать на него сообщения и звонки. Следующим шагом будет верификация указанного телефонного номера.

Создание рабочего профиля

При заполнении профиля в обязательном порядке указывается наименование компании и род её деятельности. Также можно добавить адрес, описание и аватар. Дополнительную информацию о своем бизнесе можно добавить и после регистрации, перейдя в «Бизнес-инструменты», потом – в «Профиль компании». Укажите все, что считаете нужным: e-mail, сайт, график работы и так далее.

При заполнении профиля учетной записи вам необходимо будет:

• Загрузить фото профиля.

• Указать наименование компании.

Далее прописываются данные, которые будут использоваться для отображения клиентам. Информация должна быть правдивой и максимально точной:

• локация на карте, где находится ваш офис;

• род деятельности (выбираем из предложенного списка);

• кратко описываем реализуемые товары или предоставляемые услуги;

• указываем часы работы;

• вводим адрес сайта (если есть) и добавляем e-mail.

Как только вы пройдете этап регистрации, рядом с названием профиля возникнет значок с вопросительным знаком серого цвета. Его будут видеть все, кто перейдет к вам на страничку, а означает он то, что служба мессенджера еще не подтвердила данные, указанные на странице.

Функция самостоятельного подтверждения бизнес-аккаунта отсутствует. Причем конкретных сроков верификации работниками сервера нет. Узнать, что это произошло, можно по изменившемуся символу:

• зеленая галочка будет означать, что аккаунт прошел верификацию достоверности информации, он действительно принадлежит заявленной организации и является подтвержденным;

• серая галочка – это проверенный профиль (служба сервиса изучила данные и подтверждает, что телефон принадлежит конкретному предпринимателю).

Шансы на быструю проверку и подтверждение бизнес-профиля в WhatsApp возрастают при указании реального используемого номера и правдивой информации о компании, а также при привязке смартфона в данных рабочих аккаунтах в соцсетях.

Формирование каталога товаров

На следующем этапе создаётся каталог, с помощью которого вы будете демонстрировать свои услуги/продукты непосредственно в Ватсап. Клиентам можно отправлять как полностью весь список, так и выборочные товары. Сделать это удобно, перейдя в «Бизнес-инструменты», а затем – в «Каталог».

Добавляя товары в каталог WhatsApp, указывайте их наименования, стоимость, краткое описание, фото, код и ссылку на конкретный продукт на сайте. Отображаться добавленные товары будут не сразу – пользователи смогут их увидеть в вашем профиле только после того, как WhatsApp их рассмотрит и одобрит.

В каталоге есть функция объединения товаров/услуг в подборки для облегчения пользователям поиска конкретного продукта. Для ее оформления в соответствующем разделе каталога необходимо нажать «Создать новую подборку», после чего указать название, выбрать нужные товары и нажать «Готово». Все подборки, которые вы создали, можно просмотреть, нажав на троеточие в менеджере каталога.

Настройка корзины

С помощью данной опции можно быстро и легко оформлять заказы. В каталоге будет отображаться значок корзины, а на страницах с товарами появится кнопка «Добавить в корзину». Выбрав необходимые ассортиментные единицы, клиент сможет отправить вам корзину для подтверждения заказа и его общей стоимости со всеми сборами, налогами и возможными скидками.

Добавление товаров в корзину и оформление заказа становится возможным при переходе клиентом в профиль компании. Этот инструмент довольно удобен, так как помогает размещать заявки одновременно для нескольких товаров, а клиенты получают возможность задавать интересующие вопросы о продуктах.

Настроить корзину можно с помощью нажатия на троеточие, затем – на «Бизнес-инструменты» и на «Каталог». После этого снова нужно кликнуть на три точки, после чего перейти в «Настройки» и поставить ползунок в активное положение.

Настройка приветственного сообщения

Среди возможных функций, которые вы можете использовать для работы в WhatsApp, есть опция отправки приветственного сообщения. Это сообщение будет получено теми, кто обратился к вам в первый раз, или теми, с кем не общаетесь уже более 14 дней. Создание его и выбор адресатов происходит в разделе «Бизнес-инструменты».

Шаблон сообщения отображается автоматически, однако вы всегда можете его изменить в соответствии с собственными предпочтениями. Для активации инструмента необходимо переместить ползунок и нажать на кнопку «Сохранить».

Установка автоматического ответа

Компания может включить режим «Нет на месте», чтобы автоматически отвечать на входящие сообщения, когда вы недоступны. Это очень удобно, потому что клиенты могут обращаться с вопросами в любое время, в том числе и в нерабочие часы. Если не отвечаете на их сообщения, это может отрицательно сказаться на лояльности аудитории.

Чтобы включить эту функцию, перейдите в раздел «Бизнес-инструменты», выберите «Нет на месте» и нажмите на переключатель. После чего отредактируйте текст сообщения, установив график отправок и указав перечень контактов, которые будут получать этот месседж. Последнее действие – «Сохранить».

Настройка быстрых ответов

«Быстрые ответы» – полезная функция, в особенности если вы ежедневно получаете очень много сообщений. Её суть состоит в следующем: в диалоговое окно вводится заблаговременно созданное сокращение или слово, которое автоматически замещается готовым текстом.

В быстрых ответах можно указать, к примеру, список документации, необходимой для получения клиентом той или иной услуги, график работы компании, адрес офиса, перечень требований для покупки вашей продукции, руководство по эксплуатации какого-либо товара, прайс-лист и т д.

Чтобы настроить эту опцию, перейдите в «Быстрые ответы» на панели «Инструментов для бизнеса», нажмите плюсик и заполните поле: удобное для вас сокращение и текст сообщения. Указывая первое, помните, что его длина может составлять максимум 25 символов. После того, как заполните поле, не забудьте нажать на кнопку «Сохранить».

Всего можно задать 50 быстрых ответов.

Создание ярлыков для облегчения поиска чатов

Ярлыки на WhatsApp помогают легко управлять клиентами и чатами благодаря использованию различных цветовых меток. Причем вы можете создавать новые ярлыки, а также удалять или корректировать старые. Перейдите в одноименный раздел через панель инструментов для бизнеса или выполните такую комбинацию действий: нажатие на троеточие, затем – на «Ярлыки».

Создать новый ярлык можно, нажав на плюсик и прописав название. Присваивание цвета осуществляется автоматически, но если вы хотите задать конкретной метке определенный цвет, то нужно будет перейти в «Ярлыки», выбрать ее и сделать это вручную.

Для присвоения ярлыка чатам нажмите и удерживайте необходимый разговор, после чего следуйте таким шагам: «Ярлык», выбор необходимой метки, «Сохранить». Для прикрепления ярлыка к сообщению нажмите и удерживайте его, потом нажмите на троеточие, а затем – на «Ярлык для сообщения» и «Сохранить».

Создание короткой ссылки и привязка устройства

Этот инструмент существенно упрощает клиентам задачу перехода к диалогу с компанией. Ему достаточно нажать на ссылку, которую вы пришлете, и он будет автоматически подключен к чату. То есть не приходится искать фирму в списках мессенджера по номеру телефона.

Похожим принципом обладает переход с помощью QR-кода. После того, как клиент его отсканирует, он получит ссылку, кликнув на которую присоединится к чату с компанией. Передать короткую ссылку можно в СМС, по e-mail, в любом мессенджере.

Теперь несколько слов о привязке устройства.

Существует возможность привязки бизнес-профиля в WhatsApp не только к смартфону, но и любому другому девайсу (планшету, ноутбуку, ПК). Максимально можно привязать 4 устройства.

При этом существуют некоторые ограничения, например, если основным выступает iPhone, то не сможете удалить диалоги со связанных гаджетов. Клиентам же, использующим старую версию Ватсап на смартфоне, вам не удастся ни позвонить, ни отправить сообщение. Кроме того, на связанных устройствах сейчас нет возможности увидеть геолокацию, создавать и просматривать списки рассылок, отправлять сообщения с предпросмотром ссылок из WhatsApp Web.

Также стоит упомянуть еще одно ограничение для граждан России – им недоступна функция скачивания WhatsApp для macOS и Windows с сайта мессенджера: всяческие попытки это сделать сопровождаются сбрасыванием соединения. Почему так происходит, неизвестно, однако если поменяете российский IP на зарубежный, то сразу получите доступ к необходимым файлам. При этом, если хотите привязать ПК, вы всегда можете сделать это с помощью открытия на компьютере веб-версии мессенджера.

Чтобы привязать желаемый аппарат, нажмите на троеточие, зайдите в «Связанные устройства», затем – «Привязать устройство». После этого разблокируйте смартфон, предоставьте доступ к камере, отсканируйте QR-код.

Сложности с регистрацией WhatsApp Business API

WhatsApp Business API в Российской Федерации с марта 2022 года стало сложнее подключить, однако все еще есть способы сделать это. Перечислим некоторые из них.

Подача заявки

Есть вариант заполнить специальную форму, в которой прописать:

• ФИО заявителя;

• должность;

• достоверную информацию о компании (название, род деятельности, число работников и т.д.);

• страну, где расположен головной офис.

Далее останется ждать, пока с вами свяжется отдел продаж.

Такой способ подключения к WAB для российских граждан является проблематичным, так как:

1. Meta Platforms Inc в нашей стране признана экстремистской организацией, следовательно, совершать платежи на счета этой компании нельзя – это грозит 3–8 годами лишения свободы (п. 3 ст. 282 Уголовного кодекса РФ).

2. Российские пользователи могут не иметь возможности оплатить услуги подключения, т. к. в РФ платежные системы Mastercard и Visa работают очень ограниченно.

Заключение договора с поставщиком

Выбор контрагента осуществляется из сети, которая запрещена в Российской Федерации, поэтому чтобы ее просмотреть, необходимо скачать VPN.

В настоящее время наша страна числится в списке доступных у двадцати шести поставщиков. Так, она указана у 99ads, Yellowhead, Nanigans, Luna, 360dialog и других, однако ответа на официальный запрос о том, сотрудничают ли они с российскими гражданами, не поступило. Следовательно, будем ссылаться на имеющуюся официальную информацию.

Стоимость шаблонных сообщений определяется компанией, признанной экстремистской организацией. В РФ цена переписки составляет приблизительно 4 руб. за 1 сутки коммуникации с клиентом. Эта плата фиксированная. На протяжении 24 часов клиент и компания могут без ограничений обмениваться сообщениями. Сутки начинают считаться с доставки первого сообщения от компании. Каждому бизнес-аккаунту в Ватсап ежемесячно предоставляется 1 000 бесплатных переписок.

5 правил работы с бизнес-аккаунтом WhatsApp

Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp бесплатно и успешно использовать его для раскрутки компании? – Для использования всех возможностей WAB недостаточно просто скачать бесплатное приложение и создать профиль. Необходимо соблюдать некоторые общепринятые правила.

• Правило 1: Продвижение канала

В противном случае клиенты и не узнают, что с компанией можно коммуницировать в мессенджере, тогда как для большинства этот способ связи является предпочтительным. Проще всего разместить на сайте компании кнопку, нажав которую, клиент окажется в чате Ватсап.

Однако при продвижении канала нужно соблюдать баланс: отвечать быстро, не надоедая клиенту постоянными рассылками. В ином случае появятся жалобы, что может привести к бану.

• Правило 2: Получение согласия пользователей

Политика WhatsApp Business такова, что для отправки сообщений обязательно нужно получить согласие пользователя. И клиент должен знать, с какой организацией он готов вступить в диалог. Выбор способа получения согласия остается за компанией. Это может быть, например, указание номера телефона Ватсап на сайте или добавление виджета, что позволяет клиенту первому написать вам в мессенджере. Подчеркнем: если инициатором переписки является клиент, это означает, что он автоматически дает согласие на коммуникацию.

• Правило 3: Использование исключительно авторских товарных знаков

Помните, что, нарушая права на интеллектуальную собственность, вы навлекаете на свой бизнес-аккаунт неприятности вплоть до отключения. Так, к примеру, не рекомендуется просто копировать изображения из Google или Яндекс.

• Правило 4: Предоставление клиентам возможности отписаться от рассылки с четким руководством о том, как это сделать

Так, например, если человек больше не хочет общаться и просит перестать присылать ему информацию в WhatsApp, нельзя игнорировать такие обращения. Поскольку в первую очередь это указано в политике WAB, а во-вторых, это позволит сохранить клиента – может быть, он просто не хочет получать сообщения, но ничего против вашей компании не имеет.

• Правило 5: Анализ статистики

Это поможет своевременно выявлять проблемы, понимать, насколько канал удобен для клиентов. Статистика показывает число отправленных, доставленных, полученных и просмотренных уведомлений. Чтобы её посмотреть, откройте WhatsApp Business, нажмите на троеточие, выберите «Бизнес-инструменты», опять кликните на три точки и затем – на «Статистику».

Общение с клиентами в бизнес-аккаунте WhatsApp без бана

Есть 2 способа начать коммуникацию с клиентом в Ватсап:

1. Он пишет вам первый

   Хорошая мотивация клиента на начало общения первым – использование различных инструментов генерации лидов. Например, можно разместить WAB-кнопку или ссылку на вашем сайте, которые будут направлять пользователей непосредственно в мессенджер.

   Многие платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты для упрощения этого процесса. Если вы используете платформу, которая поддерживает несколько подобных сервисов, то можно предоставить клиенту выбор, в каком из них написать, если это необходимо.

2. Вы пишете первым

   Если вы имеете контактный номер клиента, то можете написать ему первым. Это будет шаблонное уведомление, которое отправляется одному или сразу нескольким пользователям.

   Принцип реализации данного процесса зависит от выбранной платформы мессенджер-маркетинга. А при интеграции с системой CRM отправка уведомлений может осуществляться из нее. К примеру, это может быть оповещение о том, что изменился статус заказа. Не имеет значения, было ли у вас до этого общение с клиентом в переписке. Главное, что есть его телефонный номер и заблаговременно полученное согласие на коммуникацию в мессенджере.

   

   Если клиент будет видеть пользу от общения с вами, он с удовольствием даст согласие на получение рассылки от компании. Следовательно, нужно стараться использовать подходящее место и момент для того, чтобы предложить сделать это. Например, если пользователь захотел спросить что-то о вашем товаре, то пускай его уже ждет кнопка отправки сообщения в Ватсап.

Если вы уже вышли на уровень коммуникации с клиентом в переписке в WAB, старайтесь не прибегать часто к маркетинговым рассылкам, чтобы не было недовольных, и аккаунт не попал под бан. При наличии жалоб на бизнес-профиль, падает рейтинг его качества, что ведет к блокировке возможности отправлять письма первым.

Шаблонные сообщения в бизнес-аккаунте WhatsApp и правило 24 часов

В WhatsApp Business API существуют два типа сообщений, которые могут быть отправлены через бизнес-аккаунт:

1. Уведомления, которые отправляются в рамках 24-часового диалогового окна.

2. Шаблонные сообщения, отсылаемые после того, как эта возможность закроется.

Если пользователь написал бизнесу первым, открывается 24-часовое диалоговое окно. Оно представляет собой отрезок времени, равный суткам, который начинает действовать либо продлевается всякий раз, когда клиент создаст текст в чате, или нажмет любую кнопку в сообщении. Далее компания может отсылать любые материалы, в том числе и рассылки, запускать ботов или писать вручную в неограниченном количестве. Важно соблюдать политику и не нарушать правила WhatsApp.

Длина сообщения не должна превышать 1 000 символов. Формат текста – любой, например, жирный, перечеркнутый, курсив и т. д., к нему добавляются медиафайлы: музыка, картинка, PDF. К примеру, можно отослать клиенту фото интересующих его продуктов или PDF-файл со счетом. Если же вы используете CRM-систему, то рассылку можно автоматизировать.

Если после последнего сообщения, отправленного вам клиентом, прошло больше чем 24 часа или пользователь вообще еще никогда вам не писал, то есть возможность передать ему только шаблонное, заранее согласованное с Ватсап, письмо. Сделать это можно в используемой вами платформе мессенджер-маркетинга. В состав такого сообщения входит шаблонный текст и подстановки, которые являются переменными значениями. Они могут содержать совершенно любую информацию, не проходят проверку – только шаблонный текст, который согласовывается при создании, после чего его можно сколько угодно использовать.

На согласование отправляется приблизительно такой вариант:

После согласования такого шаблона его можно использовать многократно, меняя текст в подстановках. Больше ничего согласовывать не придется.

Уведомление данного типа отправляют, например, подписчикам, интересовавшимся товаром. Это абсолютно законно, и можно не бояться бана. Главное, чтобы сообщение имело ценность для адресата и было релевантно его предыдущим запросам.

В WAB API есть поддержка разных шаблонных сообщений: текстовых, мультимедийных, с кнопками. Уведомления с клавишами дают возможность клиенту продолжить общение в мессенджере с помощью нажатия на любой из заготовленных ответов. С помощью кнопок до 2 раз повышается конверсия и улучшается уровень комфорта общения подписчиков с вами. Это объясняется тем, что клавиши удобны и понятны, они экономят время. Можно настроить шаблон сообщения таким образом, чтобы после нажатия на ту или иную кнопку отправлялось заранее заготовленное уведомление. Кроме того, к своему сообщению реально прикрепить актуальный PDF-файл или изображение (документы и картинки дополнительно не согласовываются).

Как происходит согласование шаблона сообщения?

От имени компании он отправляется на проверку в WhatsApp посредством используемой вами платформы мессенджер-маркетинга. На модерацию уходит приблизительно 2–6 часов, в редких случаях время проверки может быть увеличено на сутки (чаще всего так бывает, если шаблон забирают на ручную проверку).

Гарантированно проходят модерацию те шаблоны, которые были составлены с соблюдением следующих правил:

• Отсутствие признаков явной рекламы в сообщении.

• Нет оскорбительных высказываний или угрожающего контента в материале.

• Наличие в шаблоне таких слов, как «Обращайтесь», «Подпишитесь», «Платеж», «Регистрация» и так далее. Это свидетельствует о том, что получатель ждет ваше уведомление.

• Отсутствие контента, нарушающего политику WAB и торговую политику WhatsApp.

Добавив в шаблон переменные, вы сможете перед отправкой сообщения подставлять необходимое для каждого отдельного клиента значение.

Также мы хотели бы порекомендовать вам придерживаться еще таких дополнительных правил:

• Вычитывайте шаблон, чтобы избежать орфографических и/или грамматических ошибок.

• Работайте с контекстом. Так, например, если вы пишете шаблон для возвращения к диалогу, рекомендуем упомянуть в нем, что вы уже общались с клиентом ранее.

• Если хотите добавить URL, то домен в прилагаемой ссылке должен принадлежать именно вашей организации. Кроме того, Ватсап не советует прибегать к сокращателям URL типа tinyurl, bit.ly и другим, так как они маскируют вероятное место назначения ссылки. При этом снова напомним: Ватсап проверяет не содержание сообщений, а только шаблоны, поэтому вы вполне можете вшить URL в кнопку или вставить в переменную часть.

• Отдельному контролю подвергаются шаблоны, содержащие клавиши. Поэтому нужно заблаговременно определиться с кнопками, которые будут входить в него: телефон, ссылка, ответ и т. д.

• Прежде чем отправить на модерацию шаблон, содержащий медиа, определите тип этого контента. Согласовывать модели и с PDF, и с JPG/PNG нельзя. Содержимое файлов не проходит проверку, но их обязательно нужно прикреплять еще на этапе шаблона, а отправить без вложений вы их потом не сможете.

Посмотреть статус модельного сообщения можно в ЛК используемой платформы мессенджер-маркетинга. Шаблон, проходящий модерацию, может иметь шесть статусов:

1. Отправлен на модерацию.

2. На модерации.

3. Подтвержден, то есть одобрен.

4. Отклонен, т. е. не согласован.

5. Отмечен (пока недоступен для отправки), то есть получил предупреждение, поскольку такие шаблоны зачастую помечаются как спам.

6. Заблокирован (его нельзя отправить), т. е. отключен по причине низкого качества сообщений.

Если после согласования шаблонного сообщения клиенты начнут жаловаться на спам, то качество такого уведомления существенно снизится, а статус поменяется на «Отмечен». Если на протяжении недели оно сможет вернуть прежнее качество, то ему будет возвращен и статус – «Подтвержден». Если же после того, как шаблон получит статус «Отмечен», его качество в течение недели не повысится до среднего или высокого, то ему будет присвоен статус «Заблокирован». Такие модели больше не редактируются и не используются для рассылки уведомлений.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Рейтинг качества бизнес-аккаунта WhatsApp

Коммуницируя с клиентами в WAB API, вы должны строго соблюдать правила, предотвращающие спам. Так можно удерживать рейтинг качества бизнес-аккаунта на стабильно высоком уровне. По этому показателю определяется то, как Ватсап оценивает уровень вашего (как бизнеса) общения с клиентами, и то, какую оценку он ставит сообщениям, отправленными вами за последние 24 часа. При рассылке множества одинаковых уведомлений или наличии жалоб от пользователей на спам рейтинг аккаунта неизбежно будет падать. Если же клиенты пишут первыми и охотно отвечают на сообщения, которые отправляете им вы, то рейтинг качества возрастает. Сведения о рейтинге запрашиваются у платформы мессенджер-маркетинга, к который подключен ваш WAB API.

Всего существует три уровня качества аккаунта:

1. Красный – низкий.

2. Желтый – средний.

3. Зеленый – высокий.

При подключении нескольких телефонов к одному WhatsApp Business API рейтинг качества аккаунта будет определяться отдельно для каждого. Если для одного из номеров он снизился до критической отметки, это будет нехорошо, но и не смертельно. Но при этом WhatsApp будет внимательнее относиться к жалобам пользователей на ваши рассылки.

Если же на спам от фирмы будет поступать много претензий, то, скорее всего, аккаунт окажется в суточном блоке – вы не сможете делать рассылки и писать клиентам вне пределов 24-часового окна. Пользователи смогут вам отправлять письма, но фирма не сможет отвечать. Ограничение будет снято через сутки.

WhatsApp устанавливает ограничение на число уникальных адресатов в сутки. Но здесь имеются в виду только те сообщения, которые вы отправляете не в 24-часовом окне (то есть в шаблонных сообщениях). Лимит уникальных адресатов в сутки напрямую зависит от качества бизнес-аккаунта.

Есть 3 уровня ограничений:

1. Первый, позволяющий компании отправлять уведомления до 1 000 уникальным получателям в рамках 24-часового диалогового окна.

2. Второй уровень: фирме дают отсылать их до 10 000 уникальным адресатам в течение 1 суток.

3. Третий. Позволяет отправлять уведомления до 100 000 уникальным контактам на протяжении 24 часов.

Регистрируя телефон, вы всегда находитесь на первом уровне. Компания может привязать к бизнес-аккаунту несколько номеров, у каждого из них будет свой уровень. Чтобы увеличить уровень качества аккаунта, рекомендуется:

• Не допускать, чтобы рейтинг качества опускался до низкого.

• Добиваться того, чтобы общее число уникальных адресатов за пределами 24-часового окна вдвое превышало текущий лимит сообщений на протяжении 7-дневного периода.

Рассмотрим на примерах:

1. Ваш аккаунт находится на 1 уровне лимита. Тогда есть возможность отправить сообщение за пределами окна лишь 1 000 уникальным получателям на протяжении 24 часов.

2. Отослали уведомление 2 000 уникальным адресатам за 7 дней, а рейтинг вашего аккаунта не упал до низкого. В данном случае вы перейдете с первого на второй уровень автоматически.

3. Чтобы добиться этого, отправляйте сообщения 1 000 уникальным адресатам в первый день, 1 000 – во второй. Либо можете отсылать по 400 уведомлений на протяжении 5 дней, что в общем составит 2 000 уникальных получателей. Важно не выйти за рамки 7 дней и отправить сообщения двум тысячам уникальных адресатов.

Ватсап мониторит характеристики отсылаемого. При поступлении большого количества жалоб уровень качества аккаунта будет падать, вместе с ним будет уменьшаться и допустимое число сообщений, которое вы сможете отправлять. Чтобы всегда поддерживать стабильно высокий уровень бизнес-аккаунта, придерживайтесь таких правил:

• Не игнорируйте политику

• Делайте рассылку только давшим согласие пользователям.

• Пусть ваши сообщения будут персонализированными – без лишних данных и длительных вступлений. Не игнорируйте правила контекста: обращайтесь к клиенту по имени, добавляйте вопрос, который он ранее задавал и так далее. При отправке большой инфо-рассылки делайте сообщения разными, к примеру, используя подстановки в шаблонах.

• Не раздражайте абонента большим количеством ежедневных сообщений.

• Предоставьте возможность клиенту при необходимости сразу связаться с менеджером. И чем проще это сделать, тем лучше, потому что люди не любят ботов, в особенности если у них есть реальная проблема, требующая безотлагательного решения. Вы можете добавить к сообщению кнопку «Связаться с менеджером».

• Предоставьте адресату возможность в любой момент отписаться, к примеру, добавив кнопку «Отписаться». Если клиент нажал на нее, больше не шлите ему сообщений.

• Старайтесь не отправлять не актуальных для пользователя сообщений. Разбейте свою целевую аудиторию по интересам. Если есть клиенты, с которыми вы еще не общались в мессенджере, то не навязывайтесь им сразу с продажами, предоставьте возможность сначала больше узнать о вашем предложении с помощью кнопки «Детальнее», которую прикрепите к сообщению.

WhatsApp Business – действенный инструмент коммуникации с клиентами. Он позволяет автоматизировать продажи, делать рассылки, подключать ботов к диалогам, без вашего участия прорабатывать холодную базу, предоставив возможность менеджерам работать только с теплыми потребителями и экономить свое рабочее время и силы.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB