Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Очевидная польза от ускорения цикла продаж
- Проблемы при отсутствии контроля за циклом продаж
- Анализ цикла продаж для его ускорения
- Автоматизация для ускорения цикла продаж
- Система Kanban для ускорения цикла продаж
- 5 советов по управлению циклом продаж
- 7 правил по ускорению цикла продаж для менеджеров
- Психологические приемы для ускорения цикла продаж
- Ошибки в работе, которые замедляют цикл продаж
При анализе процессов реализации продукта нередко можно увидеть слабые места, которые замедляют сделку. В таком случае необходимо знать, как ускорить цикл продажи, чтобы росли конверсия и прибыль компании. Нет какого-то одного пути, который был бы эффективен всегда, — все строится на анализе текущей деятельности предприятия и работе сразу по нескольким направлениям.
Наиболее очевидный путь — автоматизация бизнес-процессов. Не секрет, что в среднем менеджеры тратят половину дня на ведение сделок — остальное уходит на организационные вопросы. Но, помимо внедрения CRM и подобных систем, существуют другие пути ускорения цикла. В нашей статье мы расскажем, зачем увеличивать скорость процесса продаж, как это сделать и какие ошибки замедляют работу.
Очевидная польза от ускорения цикла продаж
Циклом продаж называют процесс взаимодействия между бизнесом и клиентом с целью реализации предлагаемого компанией продукта (товара либо услуги). Начало цикла продаж — это поиск потенциальных клиентов, но, даже когда покупка уже совершена, процесс еще продолжается.
В разных компаниях циклы продаж могут быть немного неодинаковы, но чаще всего присутствуют следующие шесть шагов:
Отбор потенциальных покупателей. То есть тех, кто по всем признакам может проявить интерес к вашему товару либо услуге.
Выход на связь. Теперь как можно скорее вступайте в контакт любыми доступными вам способами: звоните, пишите на email, через соцсети. Тут важно сразу произвести на потенциального клиента благоприятное впечатление, поэтому подключайте автоматизированные сервисы по работе c электронной почтой и соцсетями, чтобы оперативно реагировать на запросы, а значит, и ускорять цикл продаж.
Квалификация клиента. Очень важный момент. Тут следует выяснить, каким бизнесом занимается клиент, каковы при этом его потребности и как ваш продукт способен их удовлетворить. В конце непременно предоставьте клиенту больше сведений о продукте: можно, к примеру, выслать ему презентацию.
Представление товара либо услуги. К этому нужно как следует подготовиться. Как правило, используется уже готовый шаблон, по которому работают менеджеры-продажники (корректируя его под запросы разных клиентов). Две важные составляющие успешной презентации — это заблаговременная подготовка и индивидуальный подход.
Завершение сделки. Готовите техническое задание, оговариваете условия, подписываете договор о сотрудничестве, обмениваетесь реквизитами для проведения оплат.
Работа с рефералами. Закрытие продажи — это еще не конец цикла продаж, как многие полагают. Теперь еще стоит задача дать клиенту качественное обслуживание, чтобы от продукта и техподдержки у него осталось только благоприятное впечатление. Нельзя забывать о клиенте сразу после совершения им покупки.
Если цикл продаж у вас протекает медленно, вы рискуете растерять часть клиентов. Поэтому процесс необходимо постоянно анализировать, проверять, насколько слаженно и грамотно работает ваша команда. Как ускорить цикл продаж? Способов есть несколько:
Увеличение показателя возврата инвестиций (ROI). Если продажи происходят быстро, вы меньше средств тратите на привлечение новых клиентов.
Выстраивание максимально точных прогнозов. Короткие циклы продаж освобождают время, которое можно потратить на анализ процесса продаж и более тщательное прогнозирование.
Упор на рост компании. Быстрое закрытие сделок увеличивает их общее количество, что, разумеется, благоприятно для развития и роста компании.
Проблемы при отсутствии контроля за циклом продаж
Чтобы ускорить цикл продаж, каждый этап необходимо строго контролировать (это задача руководства). В противном случае вы рискуете столкнуться с целым рядом проблем:
«Зависшие» сделки
Любой специалист по продажам скажет вам, какие ответы часто слышит от целевой аудитории: «Мы подумаем, позвоните недели через две», «Директор в отпуске, свяжитесь с нами через месяц, когда он вернется» и прочее в таком духе. Конечно, при таких обстоятельствах все намеченные показатели останутся невыполненными.
Работа с одним клиентом требует все больших трудозатрат
То есть, когда цикл продажи затягивается, менеджеру приходится снова и снова вступать в контакт с потребителем (который долго думает и никак не примет решение). Действий специалист выполняет много, а результата от них нет. Разумеется, это плохо отражается на общей эффективности.
Наблюдается стагнация клиентской базы
Результатом взаимодействия с базой должна быть активная торговля. Если ускорить цикл продаж не получается и каждая сделка затягивается, то снижается в целом динамика продаж. В результате клиенты отсеиваются, многие начинают покупать в других местах.
Возникает кассовый разрыв
К примеру, клиенты обнадеживают, говорят, что к концу месяца оплатят заказы (и таких — процентов 10–20). Предприниматель в расчете на эти деньги вкладывает в бизнес больше, чем обычно, а люди не выполняют обещанное. В итоге в следующем месяце у бизнесмена не остается средств на оплату расходов.
Избежать перечисленных рисков помогает регулярное проведение анализа цикла сделки, в ходе которого определяется оптимальное время, необходимое для заключения договора с одним клиентом. Далее этот параметр можно использовать для проведения проверок по всем критериям.
К примеру, компания за свои услуги получила в течение года 100 оплат. Значит, на реализацию каждой из них уходило в среднем по 3,65 дня. Тогда, если время на проведение одной сделки возрастет до двух недель (или еще больше), то ситуацию можно будет назвать критической. Чем сложнее этапы каждой конкретной продажи, тем дольше она длится. Иногда к проработке одной ступени по конкретному заказчику подключается отдел целиком и назначается персональный менеджер.
Анализ цикла продаж для его ускорения
Посчитайте, сколько времени уходит на проведение сделки
Продолжительность цикла сделки необходимо знать точно. Расчет можно выполнить с учетом разных товаров, имеющихся у вас в ассортименте (представить результат в виде диапазона).
Средний цикл сделки = Длительность всех сделок / Кол-во сделок
Посчитайте продолжительность цикла на каждом из этапов воронки
Выявите, какой этап занимает больше всего времени. Именно эти места притормаживают движение клиента по воронке. К сожалению, самостоятельно большая часть CRM-систем данный показатель выявить не может из-за отсутствия функциональных возможностей. Выход — выгрузка данных через API. Это даст вам развернутые, подробные сведения по всем этапам продаж.
Высчитайте, сколько времени заняла первая сделка и сколько — последующие
Как правило, первая сделка — самая продолжительная. После нее уже есть контакт с клиентом, он вас знает и лояльно настроен (если остался доволен взаимодействием с вами). Посчитав, сколько времени уходит на проведение сделки с постоянным клиентом, вы получите возможность больше времени уделять планированию работы специалистов и делать упор на удержание старых клиентов (привлечение новых — процесс более сложный и затратный). Если для вашей компании важны повторные продажи, значит, подобный подход — то, что вам нужно.
Сопоставьте циклы продаж в зависимости от типов клиентов
Это тоже помогает ускорить цикл продаж. Существуют классификации, за основу которых берутся поведенческие модели клиентов. К примеру, модель DISC, модель Sabone Ж.Ф. Кролара, так называемая лестница Ханта, психотипы Бартла и много иных. Крупные компании с многочисленным штатом маркетологов обязательно выявляют типы клиентов, вносят данные в CRM и все операции проводят с учетом этих сведений. Для работы с каждым из типов — свой подход, скрипты разговоров, особые условия и т. д. Если цикл взаимодействия с клиентом слишком долгий, следует срочно менять подход.
Сравните продолжительность цикла продаж у клиентов из разных отраслей
В каждой сфере деятельности есть свои особенности ведения бизнеса. Неодинакова конъюнктура, условия принятия решений: кто-то работает в тисках бюрократизма, а где-то, наоборот, все происходит быстро и гибко. Чтобы ускорить цикл продаж, сгруппируйте контрагентов в соответствии с их отраслями и к каждой группе применяйте соответствующий подход.
Определите циклы продаж для разных менеджеров
Как бы вы ни старались тщательно подбирать и обучать менеджеров, но существует еще человеческий фактор, и поэтому все работают очень по-разному. Присмотритесь, кто более успешен, а кто притормаживает. Может быть, у человека отличный потенциал, но он показывает слабые результаты, потому что работает не со своей отраслью? Проанализируйте, кто где чувствует себя увереннее, и распределите сотрудников так, чтобы каждый на своем месте мог показать максимальную эффективность.
Высчитайте длину сделок, закрытых с отрицательным результатом
Очень важный показатель — время, потраченное на реализацию сделок, закрытых отрицательно. Если цикл у них длинный, значит, скорее всего, менеджеры сделали все, что могли. А если слишком короткий, то, возможно, тут есть недоработки.
Сравните клиентов, привлеченных из разных источников
Ведь клиентов вы подтягиваете отовсюду, из социальных сетей, по партнерским программам и т. д. И все они неодинаковы по уровню лояльности, готовности купить. А значит, и цикл сделки всегда будет разный. Поэтому источник привлечения обязательно нужно вносить в CRM, подсчитывать, какой цикл сделки дает каждый рекламный канал и использовать эти сведения в планировании работы маркетологов.
Сравните цикл продаж для разных продуктов
Проанализируйте, какие из ваших товаров либо услуг продаются быстро, а какие — не очень. Возможно вы выявите продукт, маржа по которому невелика, а затраты на реализацию (время, усилия продавцов, материальные ресурсы) вполне внушительные. Или, наоборот, обнаружите быстро продающийся продукт, дающий отличную маржу. Значит, именно по нему и старайтесь ускорить цикл продаж, больше вкладываясь в продвижение.
Постоянно следите за тем, как меняется цикл продаж
Регулярно отслеживайте показатели, систематизируйте их, чтобы в любой момент можно было глянуть и понять ситуацию. Если продолжительность большинства сделок не более 30 дней, значит, делать это нужно не реже чем раз в месяц. Такой подход поможет оперативно обнаруживать слабые места, планировать рабочий процесс, выявлять новые пути развития. Хорошо бы представить показатели на всеобщее обозрение, к примеру, на дашборде. Так удобнее их изучать, использовать в совместных обсуждениях, решать назревшие проблемы.
Точечно намечайте показатели KPI
Кода выявите, какие именно факторы влияют на показатели в вашей компании, начинайте точечно планировать показатели цикла сделок с учетом специфики работы разных отделов и конкретных менеджеров. Где-то сделки действительно должны занимать довольно много времени, а при других условиях это просто недопустимо.
Пробуйте моделировать, как продажи могут повлиять на объемы прибыли
Например, если ускорить цикл продаж, сделать его на 5 дней короче, — насколько возрастет число закрытых сделок? Или если снижать длину каждого цикла на 1 %, то как это отразится на марже? Чтобы посчитать, нужно знать основные показатели продаж и использовать современные инструменты моделирования. К примеру, продажа на средний чек в 500 000 рублей длится 60 дней, расходы на ежедневное сопровождение процесса — около 500 рублей, показатель себестоимости при этом — 60 %. Тогда, если сделать цикл на 7 дней короче, это даст рост маржинальности на 2 %.
Постоянно задавайте себе правильные вопросы
Вы удивитесь, насколько это помогает ускорить цикл продаж. Рассуждайте с тех позиций, что всегда можно предпринять какие-то улучшения. Спрашивайте себя и своих подчиненных: как тратить меньше времени на подписание договоров? Кто из клиентов мог бы быстрее решаться на покупку? По каким признакам понять, что длительная сделка все же останется незакрытой?
Автоматизация для ускорения цикла продаж
Для наглядности можно рассмотреть компанию под названием, например, «Диджитал-медиа», работающую в сфере диджитал-маркетинга. И пусть там начальник отдела продаж — некий Владислав. Цикл сделки здесь довольно длинный, сам процесс во многом зависит от пожеланий предполагаемого клиента.
И вот Владислав намечает задачи для менеджеров:
сократить продолжительность взаимодействия с клиентом от подачи заявки до подписания договора;
подключить систему автоматизации и тем самым качественно улучшить работу по заявкам;
поднять показатель конверсии.
Ускорить цикл продаж можно за счет подключения системы Flowlu, позволяющей автоматизировать часть процессов. При этом можно успешно закрывать больше сделок своими силами, без привлечения программных и технических специалистов.
Первый шаг: настроить воронку.
Продумайте этапы воронки и выпишите их на доске сделок.
Второй шаг: подключить электронную почту.
Во Flowlu предусмотрена двусторонняя синхронизация с адресатом, то есть в системе отображается вся полученная и отправленная корреспонденция. Это позволяет оперативно обрабатывать поступающие запросы, а значит, и ускорять цикл продаж. Flowlu автоматически добавляет каждый новый контакт, формирует для него карточку и создает сделку. Чтобы программа не рассматривала любые рассылки и прочий мусор как потенциальных клиентов, Владислав сделал для подобных писем отдельную папку. И лишь для «Входящих» и «Отправленных» настроил синхронизацию с Flowlu.
Третий шаг: продумать этапы работы по сделке и создать для каждого такого этапа цепочку автоматических действий.
Для обработки каждого заказа Владислав прописал обязательные поэтапные действия для менеджеров. И затем в сделках Flowlu настроил соответствующую цепочку операций. Это:
Автоматический ответ на заявки, полученные по email. Как только Flowlu создает сделку, клиент тут же получает письмо от компании и понимает, что над его запросом уже работают.
Автоматический режим для постановки задач с поэтапными действиями и сроками их выполнения для менеджеров. Очень важный момент. Доступ к управлению постановкой задач Владислав оставил только для себя, чтобы менеджеры не могли их удалять или сдвигать дедлайны. Во вкладку «Задачи» исполнители могут зайти лишь как «Сотрудники», без возможности вносить там какие-то изменения.
Формирование задач с учетом исходных условий. К примеру, в «Диджитал-медиа» для создания нетипового КП необходимо участие узких специалистов: программистов или дизайнеров. Без них менеджер не определит объем предстоящих работ, их содержание (с учетом требований заказчика) и цену. Поэтому Владислав настроил специальное поле «Тип КП» (в виде выпадающего списка) и там вставил позицию «Нетиповое КП». Для всех остальных задач тоже выполняются необходимые настройки.
К примеру, для простых дел вроде звонка, напоминания, продления Владислав запрограммировал автоматическое действие «Событие». Ответственное лицо там не указывается, лишь организатор. Менеджерам остается только четко выполнять задачи, прописанные в плане. Отсутствие рутинных ручных операций существенно ускоряет цикл продаж. По сути, в распоряжении сотрудников оказывается личный помощник, контролирующий и подсказывающий им каждое действие. Менеджеры вовремя позвонят, отправят КП, будут знать, как реагировать на возражения и что предлагать в качестве альтернативы, если это понадобится.
Назначение наблюдателя за сделкой. Это необходимо для новых сотрудников, еще не адаптированных ко всем процессам. Наблюдателями выступают опытные работники: они полностью мониторят сделку, отвечают на вопросы, оказывают содействие.
Следить, чтобы сделка не зависла. Владислав обратил внимание, что нередко назначенный стандартный срок для проведения сделки (2 недели) затягивается до месяца. В итоге компания теряет доход. Для того чтобы сделка не пребывала дольше семи дней в статусе «Переговоры», Владислав настроил на такие случаи получение уведомлений от системы, чтобы оперативно принимать необходимые меры.
Напоминать о сроках оплаты. В программе это действие записано как «Выставить и отправить счет клиенту» на этапе «Переговоры». На проведение платежа клиенту отводится пять дней, и если деньги от него не поступают, то отправка письма с напоминанием (и предложением выйти на связь, если есть вопросы) происходит в автоматическом режиме.
Четвертый шаг: контролировать процесс, вносить улучшения.
Все бизнес-процессы не будут протекать идеально буквально после первых настроек. Чтобы действительно ускорить цикл продаж, руководитель должен все отслеживать, замечать, где возникают сложности, какие шаги можно вовсе исключить, а какие добавить.
Подключение автоматизированных систем управления позволяют повысить эффективность действий на протяжении всего цикла продаж и тратить на это значительно меньше времени. Менеджеры могут больше внимания уделять изучению новых подходов и техник. Система Flowlu позволяет реализовать массу иных решений, кроме тех, что представлены выше в качестве примера. Собственно, при наличии достаточных функциональных возможностей все это можно выполнить и с помощью других CRM-систем.
Система Kanban для ускорения цикла продаж
Система канбан (изначально задуманная для использования в производственной сфере и в разработках) отлично помогает и в продажах. Она позволяет ускорить цикл продаж за счет сокращения времени, расходуемого на выполнение задач, улучшает CRM-систему и позволяет быстрее проводить клиента по воронке.
Благодаря подключению Kanban и CRM-система, и созданная воронка показывают наибольшую эффективность.
По сути, карточки канбана — это отражение интерфейса из amoCRM. Вам нужно лишь разобраться, как тут все работает, и начать применять для себя.
Вот основные пять принципов, действующих в Kanban:
Визуальное отображение процесса на Kanban-доске. Тут все данные по рабочим процессам собраны воедино и наглядно отображены (без запутанных диаграмм и таблиц).
Управление потоком клиентов и сделок. Важный принцип, суть которого в том, чтобы решение каждой задачи непременно приближало вас к концу воронки.
Ограниченное число задач. Их на каждом этапе воронки должно быть определенное число, чтобы менеджеры не были перегружены и могли выполнять свою работу качественно.
Конкретные условия для смены статуса сделки. Они должны быть определены для каждого этапа воронки, чтобы сделка непрерывно двигалась к завершению.
Ускорение цикла продаж. Необходимо отслеживать время, расходуемое на каждую из задач, и стараться его сокращать. Оптимизация — один из важнейших принципов канбана.
Перечисленные принципы задействованы в разных CRM. Ниже описано, как именно они реализованы для в amoCRM.
Визуальное отображение процессов
В amoCRM по умолчанию предусмотрено использование системы карточек из Kanban.
Канбан-доска выступает в качестве средства коммуникации. На ней каждый менеджер может отслеживать лишь собственные сделки и результаты по ним.
Все задачи (по каждой сделке) распишите по карточкам и разместите их на стене (доске).
Ориентируйтесь по названиям столбцов.
Управление потоком с непременным продвижением к концу воронки
Тут можно установить регламенты, позволяющие продвигать сделку исключительно вперед и ровно на один шаг. Тогда процесс продажи будет идти по четко намеченной схеме и менеджер непременно проведет клиента по каждому из запланированных этапов.
Данный принцип Kanban позволяет улучшать показатели воронки. Менеджеры действуют строго в рамках регламента, и в результате удается ускорить цикл продаж и получить большую прибыль.
Ограничение числа задач (Work in progress)
Work in progress — это действующий в Kanban принцип ускорения цикла продаж. Он не позволяет задерживать большое число сделок на одном из этапов (когда, к примеру, КП отправлено и ожидается ответ).
Рекомендуется установить лимит по допустимому числу сделок для каждой ступени воронки.
Самые строгие ограничения должны быть по «нелюбимым» статусам. Чтобы начинать общение с новыми клиентами, нужно сначала продать тем, с кем уже вступил в контакт.
К названию каждого из статусов в системе предусмотрено два отдельных показателя:
WIP — общий лимит по числу сделок;
PWIP — индивидуальный лимит по числу сделок.
Больше всего менеджеры не любят статус типа «КП отправлено», потому что отправить легко, а вот звонить и спрашивать ответ для многих очень трудно.
Если число сделок в каждом статусе лимитировать, то сотрудникам волей-неволей придется звонить и продвигать клиента (и тем самым ускорять цикл продаж), чтобы освободить место. После этого можно будет снова отправлять КП уже другим.
Какие устанавливать лимиты, смотрите по вашей воронке, уровню производства, по работе отдела продаж и по тому, о каком конкретно статусе идет речь.
Конкретизация условий для смены статуса
Принцип Definition of Done. Подразумевает точное указание требований, без выполнения которых перевод сделки на следующий этап воронки невозможен.
Эти требования точно формулируются для каждого из этапов.
Чтобы менеджеры не тратили время на самостоятельные поиски регламентов, сразу интегрируйте книгу продаж с amoCRM (функционал это позволяет).
Действия по оптимизации цикла
Задействуйте аналитику для измерения цикла сделки. Изучайте показатели по всем этапам, смотрите, где сделки притормаживаются, срываются.
Ускорять цикл продаж — значит постоянно вносить улучшения.
Суть данного принципа в том, чтобы непременно отслеживать все процессы в воронке.
Проверяйте, как продвигаются сделки по статусам; где этапы воронки сокращаются либо слишком растягиваются, вносите коррективы. И тогда ваша CRM превратится в идеально работающий механизм.
5 советов по управлению циклом продаж
Вот с помощью каких приемов можно ускорить цикл продаж в малом бизнесе:
Высчитать допустимую длину для каждого этапа воронки.
Тогда вы увидите, из-за каких ваших ошибок уменьшается приток лидов, и скорректируете бизнес-процесс в нужных точках. Обнаружив, к примеру, что требует улучшения трафик, вы можете поменять пусть даже лишь один канал привлечения и повысить эффективность работы на 30–50 %.
Установить правила взаимодействия с открытыми контактами.
Это сведет к минимуму число затянувшихся сделок. Руководитель, например, устанавливает, что не позднее чем через шесть часов после обращения менеджер должен созвониться с клиентом. И сотрудник будет получать напоминания об этом от CRM.
Проводить обучение и следить за работой менеджеров.
Чем лучше подготовлены продавцы, чем грамотнее они работают с аудиторией, тем больше у компании шансов ускорить цикл продаж и быстрее получить свою прибыль. Даже если вы владелец небольшого бизнеса, непременно уделяйте внимание развитию сотрудников.
Обеспечить взаимодействие маркетологов с отделом сбыта.
Так вы сможете предлагать аудитории актуальные распродажи, акции. Если лиды привлекаются в нужный момент (именно по заявке отдела сбыта), то конверсия заметно возрастает, клиент быстрее принимает решение о совершении покупки.
Прекращать работу с зависшими контактами.
На потребителя, задержавшегося на одном из этапов воронки, но явно не собирающегося в скором времени что-то покупать, менеджер все равно тратит свои усилия и рабочее время (и довольно много, если таких зависших сделок скопилось большое количество).
При этом более перспективные клиенты не получают достаточно внимания, и это плохо. Лучше закрывать обращения, как только вышел срок, установленный начальником для осуществления взаимодействия.
7 правил ускорения цикла продаж для менеджеров
Первое правило: хотите ускорить цикл продаж — забудьте о желании продать
ЛПР мгновенно закроется и станет притормаживать сделку, как только почувствует, что вы торопитесь продать. Человек либо сразу ответит «нет», либо будет старательно затягивать процесс. Поэтому на переговорах весь упор делайте на ваше стремление решить проблемы будущего клиента, помочь в выполнении его рабочих задач. Вообще не думайте о продаже.
Второе правило: для ускорения цикла продаж действуйте медленнее
То есть не пытайтесь перескочить какой-то из этапов сделки (а в сложных продажах таких этапов всегда несколько). Бросок от формирования потребности к закрытию сделки ничего хорошего вам не даст. Тут как раз работает правило «Тише едешь — дальше будешь».
Вам все равно придется провести клиента по каждому из этапов.
Но, если станете его торопить, он интуитивно начнет противиться каждому вашему действию, и это лишь затянет сделку. Возьмите за правило: одно касание — один шаг по воронке.
Дайте ЛПР почувствовать, что вы стараетесь помочь ему в принятии правильного, выгодного для него решения, и это непременно ускорит цикл продаж.
Третье правило: меньше вариантов решений — меньше сомнений со стороны клиента
Частая ошибка менеджеров — слишком громоздкое, сложное для восприятия коммерческое предложение (из-за желания охватить как можно больше проблем клиента). К примеру, Active Sales Group с целью развития отделов продаж изучает КП, представленные на 5–8 страницах.
Анализ показывает, что это слишком много. Такие коммерческие предложения читать никто не хочет, и это затягивает цикл сделки. Чем сложнее КП, тем меньше к нему внимания, а значит, снижается и вероятность принятия положительного решения.
Хотите ускорить цикл продаж — сведите для клиента возможность выбора вариантов к минимуму. Оптимальный объем для коммерческого предложения — это буквально 1-2 страницы.
Четвертое правило: чем лучше подготовитесь, тем результативнее пройдут переговоры
Если ЛПР уличит вас в непрофессионализме, успеха не ждите. Ваша задача — знать все и даже больше о продукте, который желает приобрести клиент.
В любой момент переговоров у вас должны быть готовы ответы на все вопросы, иначе вас просто не будут воспринимать всерьез. Клиент не захочет сотрудничать, а между тем на его привлечение вы уже израсходовали и время, и средства. В итоги получите лишь снижение показателей по продажам.
А вот подготовившись, вы заявите о себе как о профессионале.
Поэтому тщательно готовьтесь к переговорам, выделите на это достаточно времени. Существуют, кстати, специальные формы для подготовки — можете ими воспользоваться.
Пятое правило: крупный контракт начинается с маленького
Не рассчитывайте на то, что сумеете всегда заключать исключительно крупные сделки. При таком подходе вы, скорее всего, не будете заключать никаких. И вместо того, чтобы активно работать и ускорять цикл продаж, окажетесь на грани увольнения.
Подумайте, как вы действуете, когда предлагаете клиенту сложный, дорогой продукт? Вы проявляете напористость, даже жесткость, чтобы непременно закрыть сделку. Как реагирует ЛПР? Интуитивно отталкивает ваше предложение, борется и может ответить отказом. Так зачем рисковать? Предложите что-то более мелкое, покажите на таком заказе, что умеете работать и заботиться о клиенте. И тогда на крупный договор он посмотрит уже лояльнее.
Шестое правило: учитесь на собственных ошибках
Ошибки есть в любой работе. Не бойтесь их, а наоборот, штурмуйте. Просто осознанно ошибайтесь, а потом находите выход из создавшегося положения. Вообще можно сказать, что в продажах нет такого понятия, как «ошибка». Потому что каждый раз, когда что-то идет не по плану, — это отличная возможность получить дополнительный опыт, чему-то научиться. Преодоление неприятностей — это всегда ступень к развитию и росту. Чем с большим числом ошибок вы научитесь справляться, тем меньше допустите их в будущем.
Седьмое правило: меняйтесь, чтобы выделиться на фоне конкурентов
Ситуация в сфере В2В сейчас такова, что потенциальные клиенты в первую очередь будут оценивать вашу экспертность, опыт, уровень профессионализма и только потом — сам продукт.
Хотите ускорить цикл продаж и объемы прибыли? Работайте именно над изменением себя.
Подобную рекомендацию трудно принимать на веру, особенно в период кризиса, когда кажется, что все усилия следует бросить именно на улучшение продукта. А попробуйте изменить тактику взаимодействия с клиентом и увидите, какие поразительные это дает результаты.
Психологические приемы для ускорения цикла продаж
Конечно, применение стандартизации и автоматизации помогает существенно ускорить цикл продаж, но каких-то общих, всегда идеально работающих правил все-таки нет. В каждой компании свои условия существования, цели, задачи, обстоятельства (добавьте сюда еще человеческий фактор). Поэтому все, что тут можно посоветовать, — проявлять индивидуальный подход в каждом конкретном случае, думать именно о том, как решить проблему клиента. Так вы заработаете доверие покупателя, а значит, сможете успешнее продавать.
Задавайте больше вопросов, продумывайте их заранее
Вопросы потенциальному клиенту начинайте задавать как можно раньше, чтобы скорее выяснить его пожелания касательно товара (услуги). Может оказаться, что лид уже практически все знает и о продукте, и о порядке взаимодействия с вами и пришел за конкретной покупкой. Тогда сделка может быть закрыта буквально сразу.
Не оставляйте на потом озвучивание цены — лучше сделать это как можно раньше, потому что чаще всего возражения от потенциальных клиентов идут именно по поводу цены.
Подсказка: есть очень хороший вопрос, подходящий для завершения каждой ознакомительной беседы: «Какие сомнения не дают вам совершить покупку прямо сегодня?» Отвечая, клиент выскажет именно то, что удерживает его от принятия положительного решения, и вы поймете, как дальше с ним разговаривать. Ускорить цикл продаж на самых ранних этапах взаимодействия помогает именно выяснение всех деталей по максимуму. Чем больше вы узнаете о желаниях и проблемах клиента, тем лучшее между вами получится взаимопонимание, что, несомненно, отразится на итогах переговоров.
Покажите, что вы срочно нужны клиенту
Пусть у клиента возникнет чувство, что необходимость в вашем товаре или услуге назрела еще вчера и нужно покупать как можно скорее. Как это сделать? Наводящими вопросами о том, как клиент сейчас решает свои проблемы и в чем недостатки используемого подхода. Одновременно рассказывайте о достоинствах собственного продукта, если, конечно, его можно использовать прямо сейчас.
Подсказка: расскажите потенциальному клиенту, что его конкуренты уже приобрели продукт и успешно его используют. Так сформируется чувство FOMO (fear of missing out), то есть боязнь упустить нечто ценное, что есть у других. Клиент острее почувствует необходимость приобрести продукт, от которого другие уже получают реальную пользу.
Не разбрасывайтесь скидками, предлагайте их грамотно
Ошибка многих начинающих менеджеров в том, что они предлагают скидки практически сразу всем клиентам подряд в надежде на самом начальном этапе задобрить покупателя и таким образом ускорить цикл продажи.
Но тут очень важно помнить вот о чем: гораздо ценнее не быстрая сделка (совершенная за низкую цену), а та, в ходе которой вам удалось решить боль клиента, помочь ему (с подключением эффекта срочности), заработать его доверие и заложить основу для дальнейших крепких отношений. Лишь ленивые продавцы сразу предлагают скидку, уменьшая при этом объемы получаемой прибыли.
Хотя, конечно, в продажах все очень неоднозначно, и если видно, что сделка может и вовсе сорваться, то лучше уж сбросить цену, чем упустить клиента. Бегите скидку для экстренных случаев, когда условия складываются явно жесткие. Тогда предлагайте ее как бонус, доступный далеко не каждому.
Кроме того, за счет скидок можно удержать и повысить лояльность клиентов, которые довольно остро чувствуют изменение цены.
Подсказка: заранее выработайте схему, по которой менеджеры смогут быстро ориентироваться и понимать, могут ли они предложить скидку в той или иной ситуации. Правила могут быть примерно такими: если сумма сделки превышает 100 тыс. долларов в ARR и клиент настроен поискать что-то подешевле, а демонстрацию продукта (без бай-ина) вы уже провели, то предложите ему скидку в 15 %.
Отходите от привычных способов взаимодействия
Самый популярный канал связи с клиентом на сегодняшний день — это электронная почта. И многие менеджеры настолько привыкают общаться именно в переписке, что совершенно забывают о других средствах коммуникации. Однако необходимо уметь по-разному взаимодействовать с клиентом, особенно в случаях, когда сделка явно получается слишком продолжительной.
Подсказка: чтобы ускорить цикл продаж, активнее общайтесь с аудиторией. Звоните по телефону, скайпу, встречайтесь лично. Это способствует большему сближению, формированию доверия, а значит, и ускоряет процесс принятия решений.
Преподносите свой продукт как нечто исключительное
Иногда компании не решаются предлагать trial-версии своего продукта платно. А между тем именно благодаря этому часто и удается в итоге продать полную версию. Тут срабатывает следующая логика: если даже пробный вариант не бесплатный, значит, продукт действительно уникален и ценен.
Подсказка: менеджерам следует подстраиваться под восприятие продукта клиентом, ведь он не может сразу оценить, каких выгод ожидать от покупки.
Ошибки в работе, которые замедляют цикл продаж
Если говорить о крупных компаниях, то тут выделяют несколько основных проблем, из-за которых часто не удается ускорить цикл продаж и получить более высокую прибыль.
Ошибка № 1: на обработку запросов уходит слишком много времени
Такое случается, если один менеджер вынужден сопровождать очень большое число клиентов (по 70 и более). Разумеется, каждодневного внимания на всех не хватит, это физически невыполнимо.
Маркетологи одной из компаний ежегодно проводили специальные опросы с целью оценки уровня сервиса. Заказчики получали по электронной почте перечень вопросов, на которые давали ответы с учетом результатов своего взаимодействия с компанией.
Далее отдел маркетинга во главе с руководителем подготавливал отчет, в котором обозначались выявленные проблемы с указанием способов и сроков их решения, назначались ответственные за исполнение.
По результатам одного из опросов выяснилось: довольно часто клиенты не хотят продолжать сотрудничество именно потому, что им уделяется недостаточно внимания.
Принятые меры: установка KPI для ответа на вопросы. Был составлен новый регламент, в соответствии с которым менеджерам выделялось не более двух часов на ответ по запросу. Практика показывает, что и часа вполне достаточно. В случаях, когда вопрос явно сложный и за два часа ответ дать невозможно, менеджер должен в течение получаса принять запрос и оповестить клиента о том, когда примерно ожидать решения.
Ошибка № 2: проверки для менеджеров устраиваются слишком редко
Как правило, обучение проводится изначально для новых сотрудников. А затем еще выбирают, кого нужно отдельно больше потренировать (прослушав переговоры по телефону и поняв, в каких местах менеджерам не хватает навыков). Однако, если хотите ускорить цикл продаж и получать от сотрудников максимальную отдачу, переаттестовывайте их ежеквартально.
Что делать: организовать письменное тестирование. Вопросы — касательно правил компании. В тесте должны участвовать все сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами. На ответы выделите два часа. Проверку (вручную) поручите клиент-сервису.
Ошибка № 3: клиенты получают недостаточно информации
Когда клиент знает о продукте мало, он приобретет его единожды (если вообще не уйдет), но во второй раз к вам уже не обратится. А есть и такие, кто уже близко знаком со сферой, знают всякие мелкие нюансы и поэтому ведут себя очень дотошно. Таким необходимо предоставить максимально полную и подробную информацию.
Что делать: дайте больше сведений и о самом товаре, и о производителе. Не заставляйте клиента самостоятельно копаться в Интернете. Подготовьте наглядный материал (буклеты, листовки). А менеджеры пусть будут готовы подробно ответить на любые вопросы.
Ошибка № 4: клиенту не предоставлен выбор
Большинство хотят получить и качество, и приемлемую цену. Если так не получается, покупают по минимуму (позицию или две), а то и вовсе идут искать альтернативы у конкурентов. Поэтому дайте клиентам выбор или хотя бы сделайте так, чтобы они думали, что этот выбор есть.
Что делать: клиентам, которые раньше покупали дорогой продукт, но из-за изменившихся обстоятельств больше этого делать не могут (но и говорить об этом стесняются), предложите товары или услуги из более низкой ценовой категории. Заказчики отблагодарят вас последующими покупками. Продукт из среднеценового сегмента обойдется дешевле, притом без особого ущерба для комфорта клиентов.
