Как вести переговоры и добиваться поставленных целей

Как вести переговоры? Успех зависит от аргументов и умения слушать, понимать интересы другой стороны и находить точки соприкосновения. Эффективные переговоры требуют подготовки, гибкости и стратегического подхода.

Как действовать? Изучают позицию и интересы оппонента, чтобы найти возможные компромиссы. В процессе общения сохраняют спокойствие, задают открытые вопросы и демонстрируют готовность к сотрудничеству. Умение управлять эмоциями и адаптироваться к изменяющимся условиям повысят шансы на успешный исход.

Суть современного ведения переговорного процесса

Лет десять назад на переднем плане в бизнес-диалогах стояла классическая модель, основанная на концепции win — lose, то есть «выигрыш — проигрыш». По данному принципу контакты воспринимались как конфликт, где нужно знать, как вести переговоры, одолеть оппонента и заключить сделку по своим правилам любыми способами.

Несмотря на утрату популярности, некоторые фирмы, в особенности большие корпорации, продолжают практиковать стратегию «победа — поражение». Такой тип ведения переговоров может вызвать ситуацию, когда удалось начать сотрудничество на наилучших для себя условиях, однако существует риск ухудшения отношений с заказчиками или партнерами, а также возможный подрыв своей репутации.

Источник: shutterstock.com

Возможно зная, как вести переговоры о сотрудничестве, все же возникнет негативный момент, и вторая сторона выкажет недовольство, оставив нелицеприятные отзывы о партнере. Это может негативно сказаться на репутации компании среди потенциальных клиентов, даже если сделка была заключена и деньги получены.

Альтернативный подход к переговорам, основанный на стремлении установить долгосрочные отношения с партнером, даже если условия контракта не совпадают с ожиданиями, считается более благородным.

Такие диалоги способствуют накоплению социального капитала, укреплению доверия и формированию прочных связей в бизнесе на длительной основе. Это актуально для крупных компаний, малых предприятий и ИП. Рано или поздно это сотрудничество может перерасти в постоянные выгодные партнерские отношения.

Лояльный заказчик, доверяющий организации, становится основным источником выручки в современном бизнесе. Клиент с положительным опытом общения не будет транслировать отрицательное мнение о компании.

Чтобы понять, как вести успешные переговоры, нужно уяснить, что они строятся на основе трех фундаментальных принципов:

Уважение к собеседнику

Это означает, что участник переговоров интересуется потребностями другой стороны, а не просто настаивает на своих предложениях.

• Каковы актуальные заботы и волнения партнера в данный момент?

• Какие нужды сейчас он имеет в рамках переговоров?

• Как он представляет себе идеальное разрешение ситуации?

Такая позиция свидетельствует о том, что переговорщик является внимательным, заботливым и дипломатичным партнером в деловых отношениях. Окружающим просто приятно иметь дело с таким человеком.

Отвечая на вопрос о создании формы для ребят с нестандартными фигурами, она отклонила эту возможность и заявила, что модели предназначены только для стройных детей. Ее нежелание учитывать потребности школьников с нестандартными фигурами привело к провалу соглашений со школами и репутации жесткого, конфликтного человека в отрасли.

Как вести переговоры? Вместо этого, Марии следовало бы помнить о заботе обо всех детях и задавать уточняющие вопросы, чтобы найти оптимальное решение для разных потребностей.

• Сколько школьников имеют нестандартные фигуры в школах?

• У родителей этих детей возникают проблемы с покупкой формы в настоящее время?

• Возможны ли варианты помощи семьям с ребятами с нестандартными фигурами?

В этой ситуации Мария могла бы проявить в себе внимательного партнера, предложив расширить ассортимент одежды или создать услуги по индивидуальному пошиву для таких детей.

Забота о собственном бизнесе

Важно помнить о потребностях и интересах компании. Приоритеты -- заключение выгодной сделки и установление долгосрочных отношений с партнером. Если не удается достичь первой цели, то нужно хотя бы обеспечить вторую.

Не стоит соглашаться на встречу в удалённой части города или на условия контракта, которые ниже ваших минимальных ожиданий, лишь из-за заботы о партнёре.

Возможность отказаться от сделки

Следует принять, что в ходе переговоров каждая сторона имеет право сказать нет. Рынок широк, и случаев, когда необходимо работать исключительно с одной компанией, не так много. Это явление в психологии называется «освобождением от необходимости». 

Отсутствие подобной обязательности позволяет оставаться более уверенным во время обсуждений, избегать необоснованных уступок и сосредоточиться на глубоком понимании потребностей клиента или партнёра. Установка, что главное -- заработать доверие клиента, даже если не удается его привлечь, поможет в бизнесе на протяжении долгого времени.

Модели win-lose и win-win не всегда точно описывают суть переговоров. Существуют жесткие контакты, где реализуется победа одного визави за счет другого. Есть и мягкие переговоры win-win, где учитываются интересы обеих сторон. 

В реальной жизни чистого типа контакты редки, так как всё зависит от конкретной ситуации, личностных особенностей людей, профессии, взглядов на мир и других факторов. Можно представить эти два вида переговоров как ползунок на шкале от жесткости до мягкости, который может перемещаться согласно обстоятельствам.

В современном мире деловых отношений сделки win-win становятся все более популярны, ведь именно так стороны могут прийти к выгодным для всех соглашениям. Но в бизнесе всегда присутствует стремление к максимальной прибыли при минимальных расходах, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций, связанных с финансами, сроками, объемами поставок и выполнением работ. Поэтому важно научиться умело вести переговоры всех форм и видов.

Что нужно знать, чтобы эффективно вести переговоры

Эффективное ведение переговоров представляет собой сложную задачу, требующую внимательного изучения ситуации. Десять неотъемлемых аспектов успешных диалогов описаны ниже.

Знакомство с контекстом

Один из основных советов заключается в тщательном анализе окружающих обстоятельств, которые окажут влияние на ход переговоров. Важно учитывать четыре ключевых момента, определяющих стратегию действий:

• Географическое положение. Подготовка к бизнес-контактам будет различаться в зависимости от местоположения. Например, ведение переговоров при сделке в Казахстане потребует особого подхода, в отличие от переговоров в ОАЭ.

• Уровень ведения бизнес-контактов. Тактики и методы переговоров могут варьироваться в зависимости от того, являются они внутренними или внешними. Первого типа контакты происходят между коллегами или руководством, тогда как вторые связаны с международными партнерами. На внутреннем уровне возможно делиться определенными аспектами, такими как юридические нюансы.

• Суть намерений. Переговоры могут быть как искренними, так и притворными. Последние происходят, когда цель состоит в том, чтобы собрать больше информации для укрепления своей позиции, без реального намерения принимать решения и достигать соглашений по интересам сторон на данном этапе.

• Формат обсуждений. Переговоры могут проводиться с участием координатора и других участников или в одностороннем порядке.

Создание карты заинтересованных сторон

Карта заинтересованных сторон — ключевой инструмент, который демонстрирует вовлеченные стороны. Она позволяет определить, каким образом лидер может оказать влияние на участников проекта или организации.

Источник: shutterstock.com

Сбор нужной информации

Успешный переговорщик всегда стремится иметь максимальное количество дополнительных сведений. При осуществлении бизнес-сделки в другой стране он тщательно изучает особенности местного рынка, его тенденции, вместо того чтобы ограничиваться лишь основными фактами. 

При общении с деловым партнером необходимо тщательно анализировать его взгляды и интересы. На первый взгляд мелкие детали могут оказаться ключевыми, поэтому важно учитывать все аспекты.

Осознание подлинных намерений

Для достижения успеха в переговорах следует понимать реальные стремления обеих сторон. Важно выяснить, зачем партнеру нужна скидка в 25 %. 

Это может быть связано с желанием улучшить финансовые показатели или продемонстрировать коллегам, что условия для него более выгодны. Осознание этих нужд открывает новые горизонты общения и помогает достичь желаемых результатов.

Продумайте альтернативный вариант

Прежде чем приступить к переговорам, рассмотрите иной возможный сценарий. Какой запасной вариант вы подготовили? Не имея четкого плана действий в случае непредвиденных обстоятельств, вы рискуете потерять свою исходную позицию перед другой стороной.

Определение области потенциального соглашения

Зона договоренностей является ключевым условием успешного заключения сделки. Это пространство, которое устраивает всех участников коммерческих переговоров.

Например, если продавец готов продать товар за сумму от 60 \$ до 80 \$, а покупатель может заплатить от 50 \$ до 70 \$, то зона их согласия будет в диапазоне от 60 \$ до 70 \$. Путем четкого ее определения легче добиться выгодных условий для всех участников договоренности. Проследите за возможной зоной согласия в ходе бизнес-контактов, задавая вопросы.

Выбор стратегии переговоров

В зависимости от характера бизнес-контактов требуется подбирать соответствующую стратегию. Иногда необходимо принять конфронтационную позицию, а кое-где -- прибегнуть к сотрудничеству. Определение оптимальной стратегии -- одно из ключевых заданий опытного переговорщика. 

Как это может повлиять на результаты? Во-первых, на контекст, в котором находятся обе стороны. Во-вторых, на сохранение положительных отношений. В-третьих, на индивидуальный стиль и личностный тип проводящего переговоры партнера.

Управление восприятием времени

В сфере бизнес-контактов критически важно знать, как эффективно вести переговоры и обращаться с таймингом. Например, если в ходе обсуждения вы медлите с реакцией и долго формулируете мысли, оппонент может за это время выработать альтернативные подходы или новые стратегии, что приведёт к вашему проигрышу. 

Чтобы добиться успеха, заранее определите, сколько времени вы готовы выделить на свои аргументы, на ответные доводы противной стороны и на возможные дополнительные соглашения.

Применение техник завершения переговоров

Необходимо проявлять умение заканчивать бизнес-контакты верно. Существует различные методы, в зависимости от результата переговоров, позволяющие завершить их благополучно и сохранить возможность будущего сотрудничества. 

Дайте собеседнику возможность высказаться или сами подведите итог встречи, если это для него важно. Поблагодарите за уделенное время и отправьте письменное подтверждение договоренностей, указав последующие шаги.

Используются две основные психологические тактики в переговорах.

Например, дайте собеседнику иллюзию выбора. Лучше всего сразу предложить ему несколько вариантов, даже если они имеют минимальные отличия. Это создает ощущение, что именно он контролирует ситуацию и принимает решение.

6 базовых правил ведения переговоров

Создание атмосферы доверия

Важное условие для успешных переговоров. Начальный этап подготовки заключается в установлении контакта. Гармоничное взаимодействие помогает быстрее достичь цели. 

Если участники бизнес-контактов имеют взаимное доверие, ориентированы на взаимопонимание, готовы учитывать интересы друг друга, переговоры становятся более результативными. Развитая эмпатия и эмоциональный интеллект позволяют адаптировать своё поведение так, чтобы не оскорблять чувства партнера, что способствует достижению желаемого итога.

Проведение лёгкой светской беседы вначале переговоров не пустая формальность, а возможность установить эмоциональный контакт.

Избегайте категоричности

Когда одна из сторон не готова к уступкам, переговоры становятся напряжёнными, что вредит взаимопониманию. Чтобы избежать жёсткости, важно согласовать правила ведения бизнес-контактов заранее и установить чёткие рамки (например, максимально возможные варианты договорённостей по срокам или ценам). Это поможет собеседнику понимать ваши ожидания.

Необходимо представлять свою позицию с пониманием и почтением к визави, не оказывая избыточной реакции на его высказывания. Проявление эмпатии способствует созданию более благоприятной атмосферы для сотрудничества.

Важно фиксировать все соглашения

Во время переговоров, особенно если они длительные и участвуют многие лица, не лишним будет фиксировать договоренности. Это позволит избежать недопониманий в будущем и обеспечит ясность по принятым решениям.

В конце переговоров стоит отправить участникам задокументированные итоги, добавив к ним краткое резюме. В данном материале можно отметить достигнутые согласия по определенным пунктам и выразить уверенность в дальнейшем успехе в достижении взаимопонимания по всем аспектам. 

Зафиксируйте текущий статус переговорного процесса, повторите договоренности и состыкуйте дату следующей встречи. При организации бизнес-контактов стоит помнить, что идеальные планы редко сбываются, однако пренебрегая подготовкой вы рискуете сделать процесс совершенно непредсказуемым.

Оставаться беспристрастным и сосредоточенным

Объективность и внимательность играют ключевую роль в ходе переговоров. Не надо поддаваться эмоциям; ваше внимание должно быть сосредоточено как на сути высказываний партнёра, так и на его эмоциональном состоянии, которое можно направить в правильное русло.

Внимание к аргументации

Обоснование является одним из ключевых аспектов процесса ведения переговоров. Аргументы должны быть убедительными, актуальными и отражать реальность. Важно гарантировать, что они соответствуют ценностям собеседника и прямо влияют на предмет соглашения, избегая эмоций.

Мастерски контролировать ход переговоров

Управление процессом переговоров обладает -- это настоящее искусство. Знание этики делового общения и правил ведения бизнес-контактов недостаточно. Важно также умение управлять чувствами, как своими, так и партнера, чувствовать моменты для паузы и выбирать между прямыми и косвенными вопросами. Этому способствуют знания, практический опыт, развитая интуиция и эмоциональный интеллект.

Как правильно вести переговоры с клиентами

Во время бизнес-контактов важно уважать визави, ведь от него зависит доходность предприятия. Чаще всего покупатели не осознают своих настоящих потребностей. Поэтому ключевая задача на стартовом этапе переговоров — разгадать запросы клиента и выявить его нужды, которые зачастую вытекают из текущих проблем бизнеса.

Иногда клиент хочет чего-то определенного или может быть недоволен каким-то аспектом, но не высказывает это явно. В таких случаях важно не испытывать стеснения и задавать дополнительные вопросы для ясного понимания ситуации. К примеру:

• В каких обстоятельствах вы сталкиваетесь с подобными трудностями и дискомфортом?

• Приведите, пожалуйста, пример такой ситуации.

• Как часто подобные случаи происходят с вами?

Необходимо помочь клиенту сформулировать детализированное техническое задание. Обычно оно звучит как: «Нужно обновить сайт, чтобы он стал лучше». Но этого недостаточно для начала работы над проектом. Квалифицированный переговорщик начнет задавать уточняющие вопросы:

• Как вы определяете, что значит «лучше»?

• Кто в настоящее время эксплуатирует ваш сайт и кто будет его использовать?

• Как ваши клиенты предпочитают получать информацию в интернете: они больше ориентируются на текстовые материалы, инфографику или им достаточно коротких сообщений, как в Телеграм?

• Пожалуйста, охарактеризуйте текущий пользовательский опыт на вашем сайте.

• Каков результат, которого должен достичь пользователь?

• Каковы цели вашего бизнеса в этом процессе?

В ходе обсуждений может выясниться, что веб-ресурс на данный момент не используется вовсе. Причина не в его качестве, а в том, что целевая аудитория предпочла перейти на Телеграм. 

Таким образом, для привлечения новых потребителей разумнее будет не обновлять сайт, а создать канал на этой платформе и делиться новостями о скидках, акциях. Это позволит клиенту экономить и получать реальную пользу — покупателей из онлайн-среды, а не просто эстетически привлекательный веб-ресурс, который не приносит заказов.

Источник: shutterstock.com

Ответственность за неверно сформулированное техническое задание лежит на исполнителе. Если подрядчик соглашается выполнить заказ на основе ошибочного ТЗ, вероятно, результат не будет соответствовать реальным потребностям клиента. В результате тот останется недовольным, что повлечет негативные последствия для исполнителя.

В ходе диалога с клиентом необходимо выяснить, какой продукт или услугу он желает получить, прописать его потребность. Например, он обращается в агентство для заказа сайта, высказывая желание «получить оригинальный дизайн». 

Специалисты просят предоставить образцы веб-ресурсов, которые ему приглянулись, углубленно их изучают, задают уточняющие вопросы, стараясь постичь его видение. Нужно проявлять осторожность. Перегружая клиента вопросами, можно вызвать дискомфорт, подсознательно он может воспринять это как нарушение его представлений. Поэтому необходимо обосновывать, зачем это необходимо.

В первом варианте есть вероятность остаться в памяти посетителя как честный и ответственный профессионал, на которого можно рассчитывать в будущем. Во втором случае есть риск стать неэффективным подрядчиком, на которого будет возложена вся ответственность за неудовлетворительный результат.

Первоначально заказчик желал создать сайт, однако маркетинговое агентство на переговорах поняло, что его проблему можно решить лишь с помощью Телеграм-канала. Специалисты не уведомили клиента об этом и посчитали: если он настаивает на веб-ресурсе, то так тому и быть. 

В результате заказчик получил дорогостоящий сайт, который не привел ни одного покупателя. В дальнейшем клиент при каждом разговоре со знакомыми будет утверждать, что агентство не оправдало затрат и с ним не стоит сотрудничать.

Итак, если заказчик не может четко изложить техническое задание или не осознает проблемы, и вам не удалось это прояснить при общении, имеет смысл отказаться от выполнения заказа.

Как правильно вести переговоры с партнерами и инвесторами

С партнерами

Ими могут выступать новые поставщики или компании, с которыми вы планируете запустить совместный проект. Это процесс, в котором обе стороны находятся на равных, так как они заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве и часто поддерживают дружеские отношения. 

Важно осознавать, что основная цель партнеров — совместно увеличивать прибыль. Каждый участник должен ощущать себя частью единой команды. Два основных принципа, которые следует учитывать в переговорах с партнером:

• Четкое определение ролей и обязанностей в рамках предстоящего проекта. Когда несколько человек начинают совместный бизнес как партнеры, им необходимо четко определить, кто за что отвечает и к кому обращаться в различных ситуациях. Это поможет избежать конфликтных ситуаций, например, когда один ожидает активного действия другого в процессах, в которых он не планировал участвовать изначально.

• Важно зафиксировать все достигнутые соглашения. Записывайте ключевые моменты во время переговоров: они будут полезны после встречи для подведения итогов. В конце обсуждения объявите основные пункты и уточните, правильно ли вы поняли друг друга. Рекомендация эксперта после встречи -- зафиксировать все договоренности в электронном письме и отправить партнеру. Принцип создания документа обычно таков: «Уважаемые коллеги! Спасибо за встречу, мы обсудили..., у нас предполагается..., у вас -- ...».

Как правильно вести переговоры о сотрудничестве с инвесторами

В данном контексте контакты необходимы для привлечения финансирования расширения бизнеса. Для успешных переговоров с инвестором следует продемонстрировать настоящий интерес, чтобы убедить визави в перспективности вашего проекта. 

Компания выходит на контакт со спонсором, подготовив бизнес-план, модель сотрудничества и презентацию проекта. Важно объяснить партнеру, какие выгоды он получит от вложения средств в вашу идею.

Если инвестор пригласил вас на встречу, это означает, что у него уже есть представление о проекте. Однако информация из бизнес-плана не всегда дает полное понимание. Теперь он хочет встретиться лицом к лицу, чтобы оценить, можно ли вам доверять. Это своего рода знакомство. 

Есть два ключевых принципа, которые стоит учитывать на переговорах с инвесторами:

• Указывайте конкретные числа и ожидаемые результаты. Вместо фразы «мы намерены увеличить количество клиентов и открыть филиал в другом районе», лучше сказать: «в настоящее время мы продаем 100 чашек кофе в день, планируем выделить на маркетинг такую-то сумму, и завтра мы будем реализовывать 200 чашек в день. В течение года мы откроем заведение в другом районе». Утверждение «у нас лучшие поставщики», замените: «вот список наших поставщиков, тут -- копии договоров, это -- подтверждения обязательств и поручительства». Вместо общего заявления «мы работаем по всей России», лучше сказать: «мы осуществляем доставку в такие-то города, вот их перечень».

• Необходимо выявлять свои уникальные преимущества перед конкурентами, вместо того чтобы критиковать их. Важно при подходе с коммерческим предложением представить инвестору анализ рынка. Так, в районе могут уже действовать несколько пиццерий, но ни одна не предлагает пиццу, испеченную в старинной итальянской печи. Ваша компания стремится стать пионером в этом. Это является основным конкурентным преимуществом.

Эмоциональный контекст имеет значение в переговорах.

Ключевым моментом ведения переговоров является управление собственными чувствами и понимание душевного состояния визави. Собеседник может попытаться вызвать раздражение, повысить голос, обвинить вашу компанию или других людей. Можно прервать переговоры и уйти, однако есть возможность направить общение в деловое русло. 

Источник: shutterstock.com

Предлагаем несколько способов вернуться к конструктивному диалогу:

• Определите чувства собеседника. Человек может испытывать беспокойство или раздражение по поводу значительных трат, даже повышать голос. Крайне важно не игнорировать эти эмоции. Дайте понять партнеру, что его чувства замечены: «Петр Сергеевич, я слышу, что вы повышаете голос и раздражены из-за прошлой ситуации. Мне жаль, что вы испытываете негатив». Это поможет ему понять, что вы внимательны к его переживаниям, и повысит его ощущение значимости.

• Используйте уточняющие обращения. Открытые вопросы позволят перейти от эмоционального состояния к более осознанному восприятию. Однако важно делать это спокойно и только после того, как вы обозначили эмоции партнера.

Вместо того, чтобы агрессивно реагировать на замечания типа «все компании одинаковые», стоит использовать стратегию задавания вопросов. Как вести переговоры с поставщиками? Спросите оппонента о его опыте работы с другими компаниями, выясните, что именно его не устроило в предыдущих партнерствах. 

Возможно, он и не взаимодействовал с вашей фирмой либо его мнение основано на предыдущих негативных бизнес-контактах. Важно понимать, что агрессия визави не всегда связана с вашими действиями. Принимайте его эмоции как личное дело, и помните, что у каждого своя ответственность за поведение.

8 техник ведения переговоров, которые помогут добиваться успеха

Создайте у визави положительное впечатление

Люди обычно тяготеют к тем, кто имеет с ними что-то общее. Как правило, такие личности воспринимаются как менее угрожающие и внушают больше доверия.

Обратите внимание на тональность, громкость, ритм речи, а также на позу и жесты собеседника. Старайтесь адаптироваться к ним, чтобы создать более комфортную атмосферу. Однако избегайте полного копирования, чтобы это не выглядело нелепо. В офлайн-переговорах средств взаимодействия больше. При онлайн-общении стоит более тщательно концентрироваться на словах и тоне собеседника, поддерживать визуальный контакт и следить за мимикой.

Пример. Две сотрудницы рекламного агентства пришли для подписания контракта на поставку сувениров. Сделка предстояла значительная, и от компании присутствовала директор. Это была уравновешенная женщина средних лет, говорящая чётко и размеренно, с плавными движениями рук. 

Первая сотрудница начала быстро излагать условия контракта. Но директор, не уловив их, сказала: «Я не понимаю». Тогда в разговор вмешалась вторая сотрудница. Синхронизировавшись с ритмом общения руководителя, она повторила ту же информацию, что и её коллега. 

Директор восприняла новые сведения, обсуждение продолжилось. Было заметно, что на протяжении всей встречи её внимание было сосредоточено именно на второй участнице переговоров.

Психологический прием:

• Следите за позой и жестами визави во время беседы. Если он изменил свое положение, не спешите это повторять. Лучше немного подождать, чтобы ваш жест выглядел естественно.

Избегайте оправданий и доказательств, сосредоточьтесь на достижении соглашения

В разговоре часто акцентируйте внимание на том, что может быть полезно собеседнику. Стройте речь вокруг его интересов. Вместо оправданий лучше предлагайте формат диалога.

Основные рекомендации:

• Чаще ориентируйтесь на цели визави. — Вам это нужно? Это как раз решает вашу проблему.

• Обсуждение и уточнения. — Это вам интересно? Хотите, я поясню или перейдем к следующему вопросу?

• Согласие (опираться на мнения собеседника, отражать его эмоциональные отклики). — Как вы сами отметили... — В соответствии с вашим основным запросом...

Пример. Во время обсуждения вы затронули тему сроков проектирования и доставки. Визави реагирует с недоумением: «Почему так долго?». Ошибка будет, если начать оправдываться, указывая на строгие правила, задержки на границе и занятость ключевого инженера на другом проекте. 

Верный ответ: «Одно из главных требований, которое вы обозначили, — юридическая прозрачность сделки. Для этого надо пройти все необходимые этапы, что и определяет сроки».

Метод психологического воздействия. После оглашения стоимости сделайте паузу и дайте возможность визави отреагировать. Если начнете объяснять сразу, это может восприниматься как знак неуверенности.

Учитывайте логические и эмоциональные аспекты

Применяйте эти аргументы одновременно.

Логические доводы:

• Экономия расходов.

• Преимущества для клиента.

• Наилучший выбор.

• Это решает значительную проблему.

Эмоциональные доводы:

• Позитивные ощущения от использования вашего продукта или сотрудничества с вами.

• Страх упустить возможности или испытать дискомфорт, если не воспользоваться вашим предложением.

Иллюстрация. Во время онлайн-встречи менеджер обсуждает с владелицей кадрового агентства предложение о программном обеспечении. Та выражает недовольство из-за медлительности своих подрядчиков и постоянного давления на них. Сегодня она даже не смогла выпить утренний кофе, поскольку напоминала одному из исполнителей о его задачах.

В дополнение к логическим доводам менеджер говорит: «Сотрудничая с нами, вы сможете наслаждаться любимым кофе по утрам. Наши специалисты сами будут информировать вас о прогрессе выполнения работ. Все это четко указано в нашем соглашении». Техника психологического воздействия предполагает одновременное использование рациональных аргументов (выгоды, эффективности решения проблемы, оптимальности по скорости и качеству) и эмоциональных слов, таких как восторг, увлечение, приятные ощущения, нежность и т. д.

Взаимодействие через различные каналы восприятия партнера

Необходимо продемонстрировать собеседнику ваше стремление к сотрудничеству, открытость и безопасность. Важно донести, что ваше предложение имеет для него значительную ценность. Этого эффекта можно достичь, не только зная как грамотно вести переговоры и аргументируя свою позицию, но и подтверждая слова по разным каналам общения.

• Визуальный.

  Используйте фотографии и изображения. Во время онлайн-встреч важно обеспечить техническую возможность для показа презентаций и отправки картинок. Старайтесь проявлять открытость: дайте партнёру возможность видеть не только ваше выражение лица, но и движения рук. Это создает ощущение доверия и безопасности.

• Аудиальный.

  Важно контролировать интонацию своего голоса, излучая спокойствие и уверенность. В ходе онлайн-презентации, помимо показа слайдов, необходимо и озвучивать ключевые преимущества, которые будут актуальны для собеседника.

• Кинестетический.

  Обеспечьте возможность соприкосновения собеседника с продуктом или процессом. В офлайн-формате это реализовать проще: можно предоставить образцы, раздаточные материалы или организовать экскурсию по объекту. Онлайн это сложнее. Но можно сделать так, чтобы участники встреч имели возможность активного участия. Например, предложите им использовать онлайн-калькуляторы вашего проекта, пройти экспресс-тестирование, попробовать ваше электронное приложение и демоверсию программы.

Пример. Специалисты веб-агентства часто проводят переговоры в формате онлайн, поскольку их потребители разбросаны по всему миру. Чтобы заинтересовать клиента, они начинают встречу с предложения пройти небольшой виртуальный квест, который наглядно демонстрирует технические возможности компании и уровень профессионализма команды.

Психологическая стратегия. Определите преобладающий канал восприятия вашего собеседника и чаще используйте слова, связанные с ним:

• Видеть, рассматривать, изображение, картинка и т. д.

• Слышать, звук, тихо и т. п.

• Трогать, двигаться, активно участвовать в процессе и.т. д.

Просить больше

Важно при ведении переговоров соблюдать тактику «красной черты», не раскрывая все свои карты сразу. Рекомендуется сохранять возможность для маневров и не выходить за пределы этой границы, без которой переговоры могут потерять смысл.

Если вы продавец, рекомендуется запросить адекватно больше, а если покупатель – стоит немного снизить предложенную цену, сохраняя при этом гибкость и возможность уступок.

Источник: shutterstock.com

Пример. Если компания продает оптовую партию цемента по минимальной цене 250 рублей за мешок, то при переговорах о цене можно предложить немного выше, например, 280 рублей. И взамен предложить дополнительные условия. В итоге путем взаимных уступок можно достичь соглашения на цену 260 рублей, сохраняя интересы сторон и не нарушая «красной черты».

Психологическая стратегия. Когда к вам обращаются с запросом о стоимости, не следует сразу произносить цифру (даже если она завышена). Начните с выделения нескольких основных преимуществ вашего предложения, чтобы увеличить восприятие ценности продукта/услуги.

Уступка за уступку, двигаться постепенно

Если у вас есть возможность предложить 5 % скидки, начните с 1 % или 2 %. Получите ответ от партнера -- добавьте еще 1 % и так далее.

Если делать слишком значимые уступки сразу, можно исчерпать свои возможности уже в начале переговоров, потом лишь ожидая решения оппонента. Не раскрывайте все преимущества сразу. Сделайте шаг вперед и дождитесь, когда визави также пойдет навстречу. Иначе вашу инициативу недооценят, у вас не останется резервов для ведения переговоров, что заставит снижать условия.

Но когда сотрудники отдела продаж на переговорах озвучивали преимущества сразу, клиенты часто воспринимали их как естественные, что снижало значимость предложений. Как только запросили снижение цены, менеджеры изменили стратегию общения. 

Фокусировались уже на основных потребностях визави, предлагая им по одному пункту. Результат -- сохранение цены выше исходно заложенного уровня. Но все же клиент ощущал, что сделка была в его пользу.

Психологический ход: если просят уступку и вы готовы ее сделать, не спешите об этом говорить. Подождите хотя бы полминуты, обдумайте и только потом обозначьте. Так уступка будет казаться более значимой.

Не ограничивайте переговоры исключительно вопросами цены

Обсуждайте временные рамки, процессы и условия сотрудничества. По возможности, сначала старайтесь находить компромиссы по разным аспектам, не спеша переходить к определению цен. Варианты для обсуждения:

• Сроки выполнения.

• Характеристики и особенности товара/услуги.

• Условия доставки.

• Гарантии и послепродажное обслуживание.

• Дополнительные бонусы.

Пример: Менеджер фирмы, специализирующейся на ландшафтном дизайне, тщательно подготовился к онлайн-совещанию с потенциальным клиентом. Он заранее составил перечень бесплатных услуг, предоставляемых каждому заказчику полного пакета сезонного обслуживания. 

Вместо того чтобы сразу раскрывать весь список, менеджер предпочел постепенно предлагать варианты во время торга по цене. Он обозначал каждый пункт по мере необходимости, получая уступки от клиента. В результате успешно реализовал сезонное обслуживание почти без скидок. При этом клиент был полностью удовлетворен и получил множество привилегий.

Психологический трюк. Если визави начинает переводить разговор на цену, предложите сначала обсудить самую важную для него часть: сроки, условия доставки, гарантии и т. д.

Не демонстрируйте свою зависимость

Не надо проявлять явную необходимость в сделках -- будь то продажа, покупка, трудоустройство именно с данным инвестором. Состояние потребности легко воспринимается окружающими. В этом случае одних актерских способностей недостаточно. Крайне важно иметь реальный выбор. Если партнер или инвестор решит отказаться от сотрудничества, не беда -- у вас есть несколько вариантов на примете.

Пример. Владелец магазина не смог заключить договор съема, изначально заявив арендодателю, что в этом районе нет других предложений, и подчеркивая свое желание занять именно это место из-за близости к основному конкуренту. 

В итоге тот настаивал на цене, которая была в 1,5 раза выше рыночной. Лишь через полгода на новых переговорах владелец магазина смог добиться более выгодного по стоимости предложения, заявив о наличии альтернатив. И действительно, у него были такие варианты, что придавало ему уверенности в общении.

Психологический прием. В этой ситуации начните разговор с фразы: «Я рассматриваю несколько предложений и хотел бы сравнить условия».

Чтобы успешно достигать поставленных целей в переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться, действовать взвешенно и применять приемы, адаптированные к обстоятельствам.

Как повысить эффективность переговоров на этапе диалога

Одним из наиболее авторитетных источников по ведению бизнес-контактов считается труд американского автора Джима Кэмпа «Сначала скажите нет». Мы выделили из этой книги ключевые рекомендации, которые будут полезны при поиске ответа на вопрос: как вести сложные переговоры и независимо от того, общаетесь ли вы с коллегами, клиентами, иными участниками.

Не демонстрируйте зависимость

В процессе переговоров крайне важно не создавать впечатления, что отчаянно нуждаетесь в определённом исходе. Зависимость — это ваша слабость. Когда оппонент осознаёт, что вы стремитесь к чему-то весьма настойчиво, он может начать диктовать условия, которые будут невыгодны для вас. 

В такой ситуации переговоры застревают, и вы соглашаетесь на варианты, которые не принесут выгод. Представьте, вы приходите в магазин бытовой техники в поисках нового пылесоса. К вам подходит продавец и начинает уговоры: «Посмотрите на тот, примерьте вот этот». В такие моменты возникает желание развернуться и уйти, ведь консультант стремится не помочь вам, а получить комиссию.

Источник: shutterstock.com

Нужда делает нас уязвимыми, заставляя хвататься за первую же удовлетворительную опцию. Чтобы избежать манипуляций, необходимо избавиться от потребностей либо по крайней мере не демонстрировать их окружающим. Когда больше не ощущаете необходимости, вы теряете страх перед возможным отказом: будь то отсутствие контракта, увольнение с работы или мнение о вас как о неприветливом человеке. 

Как только он исчезает, шанс его получения также уменьшается. Это происходит потому, что ваше поведение теперь основано на достижении нормальных целей, а не на опасении потерять финансовые или иные ресурсы.

Принимайте свои недостатки

В процессе ведения переговоров мы стараемся произвести впечатление идеального собеседника, иногда доходя до крайностей. Нам кажется, что это делает нас надежными и ответственными. 

Однако подобная попытка безукоризненности может отпугнуть и создать дистанцию между вами и визави. Если стараетесь создать образ безупречного лидера, подчиненные могут опасаться делиться трудностями и недопониманием. В результате переговоры способны скатиться в позиционный торг, так как партнер по общению старается избежать обсуждения своих проблем.

Не стоит избегать проявления уязвимости и демонстрации своих слабостей. Отрывающийся и несовершенный человек вызывает больше доверия, что способствует нахождению общих с собеседником интересов. Мы чувствуем себя более расслабленно и уверенно в компании тех, кто, как и мы, просто носит статус «обычного человека».

Регулируйте натяжение лески

Рыбаки применяют технику «регулировки лески»: когда рыба глотает приманку, лучше не спешить с подсеканием, а, наоборот, немного ослабить натяжение. Аналогично, в переговорах не следует давить на оппонента. 

Оптимальный вариант — попытаться направить его в противоположную сторону, чтобы восстановить эмоциональное равновесие. Так, если визави настроен негативно, не стоит сразу вступать в конфликт — он не воспримет доводы. Лучше попытаться его успокоить.

Используйте открытые вопросы

Для успешных переговоров важно понимать истинные желания собеседника. Это позволит вам предложить компромисс, который устроит обе стороны. Чтобы добиться этого, необходимо не бояться задавать вопросы и исследовать более глубокие мотивы визави. 

Для более глубокого понимания нужд клиента, его проблем, ожиданий и стремлений надо использовать открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да», «нет» или «возможно». Важно акцентировать внимание на обращениях, начинающихся со слов «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как». К примеру, диалог можно начать с универсального вопроса: «Чего вы хотите достичь?»

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о ведении переговоров

Какие фазы можно выделить в процессе бизнес-контактов?

Нередко даже зная, как правильно вести деловые переговоры, встречи могут пойти не так, как задумывалось. В большинстве случаев бизнес-контактам предшествуют следующие стадии:

• Подготовка. Исследуйте информацию о визави, разработайте предварительный план встречи, подберите комфортное место и время для переговоров.

• Налаживание контакта. Если встречаетесь с клиентом/партнером впервые, представьтесь. Если визави вам уже знаком, обменяйтесь дружескими приветствиями и несколькими словами о текущих событиях или погодных условиях.

• Представление предложений. На этом этапе каждый участник имеет возможность выразить свою точку зрения, и в спокойной обстановке выслушать другого.

• Обсуждение и переговоры. Это наиболее сложный момент, цель которого заключается в нахождении варианта, выгодного для всех сторон.

• Принятие решения. Если вы пришли к консенсусу, рекомендуется сразу же подписать соглашение. Если нужно сделать паузу или провести дополнительную встречу, обязательно фиксируйте все договоренности и определите время следующего обсуждения.

Почему не следует завершать переговоры, уходя с конфликта и «хлопая дверью»?

Стороны не могут прийти к согласию. Партнер не только отказывается разработать четкое техническое задание, но и повышает голос, использует манипуляции и в целом ведет себя крайне неадекватно в ходе переговоров. Вы покидаете помещение, громко хлопнув дверью.

Почему это является проблемой?

Будущий партнер может оставить негативный отзыв на вашем ресурсе, написать сообщение на профессиональном форуме или рассказать коллегам о том, как вы грубо покинули встречу. Даже если вас вынудили уйти, он не упомянет об этом и подаст ситуацию в искаженном свете.

Как научиться вести переговоры?

В случае принятия решения об уходе, рекомендуется спокойно уведомить визави об этом:

• Например, можно сказать: «Петр Петрович, кажется, наша компания сейчас не сможет вам помочь. Возможно, стоит обратиться к другой фирме, например, к компании «Герань».

• «Если вы обнаружите потребность, которую мы сможем удовлетворить, я буду рад возобновить разговор».

Пожимайте друг другу руку и прощайтесь, чтобы избежать нежелательного партнерства, но при этом сохранить репутацию надежного и честного представителя бизнеса.

Как преодолеть трудные ситуации в процессе деловых переговоров?

Справляться со сложностями в ходе бизнес-контактов — нестандартное задание. Если преграды кажутся непреодолимыми, стоит временно остановиться, уладить внутреннюю бурю: вздохнуть глубоко, попить воды. Не нужно стесняться использовать «нет», когда что-то не устраивает.

Суть переговоров заключается в умении избегать торговли и не сосредотачиваться на убеждении партнера. Важно всегда помнить о своих интересах, о глубоком анализе потребностей визави — выяснить, что он стремится получить от переговоров, что для него имеет значение и чего он старается избегать. 

Главная цель и хитрость того, как вести переговоры— добиваться условий, которые устроят обе стороны. В таком случае сможете достичь желаемого результата от визави, сохранив добрые взаимоотношения. В итоге это можно назвать победой в процессе переговоров.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB