Клиентская база данных: задачи, формат, структура

О чем речь? Клиентская база данных – структурированный и сегментированный список информации о покупателях, в котором описаны их характеристики, все этапы взаимодействия с компанией и важные сведения для дальнейшего сотрудничества.

На что обратить внимание? Для формирования клиентской базы организуют профильные мероприятия, проводят анкетирование, придумывают лид-магниты, совершают холодные звонки, запускают рекламу. Все данные собирают в CRM, Excel или специализированных сервисах.

Понятие и задачи клиентской базы данных

Клиентская база – список потенциальных и реальных потребителей, содержащий ценную информацию об их истории взаимодействия с бизнесом, их предпочтениях. Точная и актуальная информация помогает глубже узнать покупателя, более полно составить его портрет, создать долгосрочные отношения, укреплять их и сохранять на основе анализа совершаемых сделок и персонализированного обслуживания.

Источник: shutterstock.com

Малый бизнес и компании на старте используют для ведения клиентской базы данных несложные таблицы, позволяющие осуществлять сбор и аналитику небольшого количества покупателей. Но при увеличении числа клиентов возникает необходимость в специальных программах для накопления ценной информации.

Практика показывает, что грамотное ведение клиентской базы, ее обновление и уточнение позволяет опережать конкурентов, которые не уделяют такой работе должного внимания. Рассмотрим, чем это может быть полезно компании. База данных помогает:

Понимать интересы и сегментировать ЦА

Знание своей клиентской базы позволяет выделять определенные группы по разным категориям (предпочтениям, объемам покупок и др.) и разрабатывать для них персонализированные предложения, что более эффективно, чем реклама, адресованная всем клиентам.

Например, семьи с детьми можно информировать о возможности приобретения товаров для организации досуга или учитывать платежеспособность клиента при сообщении об акциях и скидках.

Глубокое понимание целевой аудитории помогает бизнесу точнее разрабатывать рекламные кампании, программы лояльности, писать эффективные скрипты для менеджеров продаж.

Увеличивать сбыт

Уже четверть века маркетологам известны выводы американских ученых: долгосрочное взаимодействие с клиентом приносит бизнесу прибыль. Специалисты, проводившие исследования, утверждают: увеличение всего на 5 % числа удержанных клиентов, ведет к росту прибыли от 25 % до 95 %.

Причем пользователи, уже имеющие опыт общения с компанией, чаще совершают покупки, а конкретнее, в 60-70 % случаев. А вот новые потребители принимают целевое решение гораздо реже, показатель составляет всего 5-20 %.

Повышать лояльность

Подробный портрет клиента дает возможность сформировать для него персональное предложение, которое наверняка привлечет внимание, будет способствовать укреплению устойчивого положительного отношения к продукту/услуге, стимулирует к совершению регулярных покупок. Приведем пример.

Клиентка впервые посетила фитнес-зал, заполнила анкету, указав имя и номер телефона, провела ознакомительную тренировку.

Менеджер внесла данные в базу и спустя время позвонила девушке, предложила поделиться впечатлениями от пробного занятия, выявила возражения, сделала эксклюзивное предложение «для тех, кто попробовал, но не решился продолжить» со скидкой 50 % на первый месяц и персональной тренировкой в подарок. Это заманчиво и работает эффективнее, чем привычное «купите абонемент».

Оптимизировать бюджет на маркетинг

Создание клиентской базы данных помогает узнать, где пользователи предпочитают общаться, какие каналы стоит продвигать, когда размещать рекламу в соцсетях или в мессенджерах.

Улучшать качество продукта

Бизнес, который грамотно ведет учет данных клиентов, может легче получить обратную связь о продуктах/услугах, что помогает улучшить сервис, внести положительные изменения, и в итоге – повысить степень удовлетворенности потребителей и сохранить их для компании.

Виды клиентской базы данных

Для более эффективного взаимодействия бизнеса с потребителями клиентскую базу сегментируют. То есть выделяют группы, используя определенные критерии. Предложения разрабатывают конкретно для каждой группы. Такой подход помогает дать более точную адресную информацию о продуктах, которые интересны данным потребителям.

Проводя сегментацию, часто в качестве критерия применяют показатель активности клиентов, выделяя при этом шесть типов:

Клиенты, не проявляющие активность

В данный момент они редко совершают покупки, но ставить на них крест не стоит. Таких клиентов можно стимулировать к сделке. Практика показывает: «разбудить» их помогают маркетинговые ходы, создающие, например, эффект срочности: «Успей схватить!», «Лови момент, пока действует скидка!»

Потенциальные клиенты

Данная группа пользователей не имеет истории покупок, но знает и интересуется товарами и услугами компании. Персональные предложения могут стимулировать их к заказу. Так бизнес получит постоянного потребителя.

Активные клиенты

Такие покупатели способствуют развитию бизнеса – они интересуются и часто покупают товары.

Данная группа требует постоянного внимания менеджеров, изучения и уточнения предпочтений, анализа покупательского поведения. На этой основе разрабатывают персональные предложения, скидки. Грамотные действия специалистов могут привести к значительному увеличению продаж.

Разовые клиенты

Так называют тех, которые совершили покупку однажды. В клиентской базе о них минимум данных. Перед специалистом стоит задача вовлечь покупателя в диалог, продумать персональное предложение, предложить скидку на продукт с учетом уже совершенной сделки.

Проверенные временем партнеры

Компания с такими покупателями формирует прочные доверительные отношения, проявляет к ним заботу и внимание, налаживает дружеский контакт, старается дать больше, чем они ожидают. Так, предоставленная заранее информация о распродаже повысит лояльность клиента к бизнесу.

VIP-партнеры

Для удовлетворения потребностей клиентов данной категории разрабатываются особо выгодные условия: предлагаются индивидуальные скидки, организуются презентации эксклюзивных товаров. С ними работает персональный менеджер, учитываются личные предпочтения, и при этом обеспечивается полная конфиденциальность.

Источник: shutterstock.com

Структура клиентской базы данных

Собирая сведения для пополнения базы клиентов, рекомендуется внимательно изучить Федеральный закон № 152 от 27.07.2006 г. «О персональных данных».

Постановление Правительства № 1119 указывает виды персональных данных:

• общие (Ф. И. О., места регистрации и работы, номер телефона, e-mail),

• специальные (расовая принадлежность, национальность, политические, религиозные, иные взгляды, сведения о состоянии здоровья),

• биометрические (фото, отпечатки пальцев, группа крови, ДНК).

Большинство из них можно собирать исключительно по согласию клиентов (оно должно быть предоставлено в письменном виде). Данные о клиенте, находящиеся в открытом доступе, можно вносить в базу без такого разрешения.

Можно использовать соцсети, анкетирование и опросы, формы регистрации на сайте. Опытные менеджеры советуют собирать данные клиентов при их контакте с компанией.

В клиентской базе находит отражение контактная информация (телефонный номер, адрес электронной почты), данные покупателя и история его взаимодействия с бизнес-компанией.

Персональные данные и контакты

Компании, взаимодействующие с физическими лицами, обычно это В2С-сектор, для клиентской базы, как правило, указывают сведения:

• Фамилия, имя, отчество.

• Возраст.

• Контакты для связи.

• Способ коммуникации.

• Время для звонка.

Для В2В-сектора, где контактируют юридические лица, для базы подбирают следующие данные:

• Название компании.

• Сфера деятельности.

• Юридический адрес.

• Номер телефона.

• Адрес электронной почты.

• График работы.

• Ф. И. О. ответственного лица и координаты ЛПР (лица, принимающего решение).

Истории взаимодействий потребителя с компанией

Грамотное ведение данного раздела клиентской базы свидетельствует о высоком уровне профессионализма специалиста.

Формируется карта клиента, включающая историю заказов и контактов бизнеса с потребителем, данные о покупках, аналитику поведения и предпочтений покупателя, количество обращений и совершенных сделок, положение в воронке продаж по текущему заказу, статус в программе лояльности и др.

Другие сведения

Фиксируется дополнительная информация, которая используется для улучшения качества обслуживания, формирования доверительных отношений. Отлично, если удается узнать дату рождения потребителя, любимое занятие, род деятельности, устремления.

Источник: shutterstock.com

Особенно важны такие данные в сфере В2С, когда в торжественный для клиента день можно предложить персональные скидки и акции. Такое внимание приятно удивит человека и укрепит доверие к компании.

Способы наработки клиентской базы данных

Составление клиентской базы – задача не из простых. Приступая к работе, маркетолог вправе использовать ряд действенных методов – от сарафанного радио до современных цифровых инструментов, которые помогают значительно расширить возможности marketing-стратегий. Но важно понимать не только как, но и где можно собрать нужные данные о потребителе.

Тематические офлайн-мероприятия

Специалисты скептически относятся к этому способу, но полностью отказываться от него не стоит. Достаточно эффективными могут быть посещения конференций, ярмарок, выставок, семинаров и других полезных активностей, где люди общаются, обсуждают идеи и представленные продукты, оставляют свои контакты, заключают партнерские договоренности.

Расширение контактов полезно для всякого бизнеса: и для В2В-сегмента, и для формата В2С. Так две компании могут разработать программу взаимодействия, которое будет выгодно для обеих сторон. Примером можно назвать кросс-промо-акцию, когда бизнес по продаже оборудования для тренажерных залов планирует продвигать партнерские продукты спортивного питания.

Лид-магнит, регистрация на сайте

Этот метод считается одним из наиболее популярных приемов сбора клиентских данных. Менеджер компании разрабатывает лендинг – одностраничный сайт, с целью заинтересовать пользователя и мотивировать его оставить контактные данные.

Могут использоваться и готовые формы, заполнив которые клиент получает что-то полезное для себя: чек-лист, скидку, доступ к интересному контенту.

Таким образом база пополняется данными человека, которого привлекло ваше предложение. При первом контакте и минимальная информация считается хорошим результатом. Компания получит сведения о пользователе и может дальше продумывать работу с ним, а клиент – выгодный бонус.

К этому способу пополнения клиентской базы относится и создание аккаунта, регистрация на сайте компании. Если пользователь заинтересовался продуктом, конкретной моделью, он оформляет заказ, но при этом ему необходимо указать определенную информацию о себе. Это обычная практика веб-магазинов, дающая реальную возможность увеличить число клиентов.

Реклама через социальные сети и блогеров

Все компании, взаимодействующие с клиентами, ведут веб-группы – таковы современные реалии. Соцсети помогают расширять базу пользователей, продуманные PR-кампании дают информацию о товарах и услугах, стимулируют к совершению покупки – и человек становится клиентом.

Поддерживают интерес аудитории привлечение блогеров и известных личностей, мнению которых народ доверяет, проведение промоакций и других маркетинговых активностей. Пользователи заходят на сайт, изучают контент, уточняют интересующие их моменты, пишут комментарии и для получения ответа оставляют свои данные.

Менеджер может организовать конкурс – возможность получить небольшой, но приятный приз всегда привлекает пользователей. Они отправляют свой номер телефона и адрес электронной почты на сайт компании для участия в игре.

Источник: shutterstock.com

Для формирования эффективной клиентской базы опытные специалисты советуют размещать интересный контент, проводить конкурсы и розыгрыши, организовывать рассылки, вовлекая пользователей в активные действия.

Анкетирование

Проведение опросов – популярный и эффективный способ собрать информацию, находящуюся в свободном доступе. Реализовать это не сложно. Нужно продумать вопросы и предложить заполнить небольшую анкету во время совершения покупки, при распродаже, проведении мероприятия, а взамен дать скидку, бонусные баллы, повышенный кешбэк.

Холодные звонки

Это сложный прием, но начиная создавать клиентскую базу с нуля, есть смысл его использовать. Он заключается в обзвоне пользователей, которые еще не знакомы с продуктами компании, не знают о ценности предоставляемой услуги. Задача специалиста – установить контакт, рассказать о фирме, уникальности товара, сообщить о готовности сделать скидку на первый заказ.

От менеджера требуются опыт общения, терпение, стрессоустойчивость, талант убеждения. И если такой специалист есть в штате, холодные звонки могут дать результат.

Покупка готовых списков

В интернете можно найти сформированную базу, но принимая решение о ее покупке, будьте готовы к ряду проблем. Прежде всего, это незаконно. К тому же качество покупки гарантировать никто не сможет: данные могут оказаться неактуальными и бесполезными.

К тому же клиенты чаще всего не оказывают доверия к незнакомой компании и прерывают разговор на полуслове. В результате средства будут потеряны, а проблема не решена.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Сегментация клиентской базы данных

Это выделение из целевой аудитории групп по определенным критериям. Рассмотрим подробно:

Степень прогрева клиентов

Современный маркетинг оперирует понятиями, указывающими на эту характеристику. Холодные клиенты не располагают информацией о бренде, его продуктах и не готовы к взаимодействию с ним. Цель менеджера – прогреть эту группу до теплого уровня. Он характеризуется проявлением интереса к бизнесу, посещением сайта, подпиской на e-mail-рассылки, участием в акциях.

Грамотная работа с теплыми клиентами дает возможность перевести их в разряд горячих. Это надежные потребители, готовые к совершению покупок и выстраиванию доверительных отношений в будущем, лояльные к компании и приносящие ей реальную прибыль.

Типы клиентов по покупательскому поведению

Для классификации потребителей существуют разные подходы. И определение их типов находится в прямой зависимости от деятельности компании. Рассмотрим особенности работы с клиентами с различными характеристиками.

Постоянные покупатели и приверженцы бренда – это наши друзья, которые привыкли именно к продукту компании, видят его преимущество, регулярно его покупают. Кроме этого, они рекомендуют товары/услуги данного бизнеса своим близким и друзьям. Аналитика показывает, что более 50 % дохода компании приходится на долю именно этого сегмента.

Обычные и средние покупатели – категория людей, которые приобретают товары и в вашем магазине, и в других, владельцы которых могут быть конкурентами.

Источник: shutterstock.com

Экономные потребители, отслеживающие акции и скидки – клиенты, которые изучают цены в нескольких торговых точках и выбирают наиболее выгодные предложения. Сюда же можно отнести случайных и действующих спонтанно покупателей, совершающих сделки интуитивно, без особой потребности. Для таких категорий привлекательны разные маркетинговые мероприятия.

Конкретные покупатели приходят в магазин за определенными товарами. Они четко знают, что должны купить: категорию, объем, марку, даже упаковку. Анализируя их поведение и понимая потребности, менеджер может продумать маркетинговый ход, чтобы привлечь внимание, заинтересовать и повысить их статус до постоянных клиентов.

Зашедших «просто посмотреть» или «за компанию» можно также сделать своими и, если продумать грамотный подход.

Любого покупателя можно отнести к указанным группам. Следует понимать, что потребитель может поменять свое поведение или вовсе исчезнуть из вашей базы.

Степень значимости клиента

Владельцы каждого бизнеса хотят иметь потребителей, которые совершают сделки очень часто и много. Очевидно, что такие покупатели представляют особую ценность для компании. Чтобы выяснить, сколько клиент тратит на покупки за период взаимодействия с бизнесом, в маркетинге существует показатель LTV (LifeTime Value).

Для понимания степени значимости клиентов применяют АВС-анализ, использование которого помогает выделить группы в зависимости от принесенной прибыли. Самые ценные покупатели входят в группу А, они дают бизнесу 80 % дохода.

Понятно, что этим клиентам следует уделять особое внимание: разрабатывать индивидуальные предложения, предоставлять привилегии, повышенный уровень сервиса. Покупателей других групп поддерживают marketing-активностями.

Сегментация дает возможность разрабатывать более эффективные маркетинговые мероприятия. И в этом процессе действенную помощь оказывает CRM.

Анализ клиентской базы данных

Руководители и владельцы бизнеса обычно проводят анализ, если обеспокоены снижением продаж или недочетами в работе отдела сбыта. Разобраться в причинах нестабильности показателей базы клиентов, определить проблемные места в контактах с потребителями призван анализ ABC/XYZ. Он помогает определить:

• Клиентов, приносящих компании больший доход.

• Число целевых потребителей, проходящих этапы воронки продаж.

• Детальный портрет покупателя.

• Как сделать работу сотрудников наиболее эффективной.

Категориальная классификация позволяет оценить уровень удовлетворенности постоянных клиентов продукцией/услугами компании. Это дает возможность проанализировать ситуацию, исключить переход покупателей из группы постоянных в сегмент неактивных.

Источник: shutterstock.com

Кроме этого, АВС/XYZ-анализ позволяет:

• Группировать потребителей, учитывая доходы и частоту транзакций.

• Получать полную информацию о потребителях за нужный период времени.

• Определять клиентские группы, наиболее ценные для компании.

На основе полученных данных составляются таблицы по показателям АВС (выделяет три типа потребителей с учетом влияния на прибыль компании) и XYZ (по частоте транзакций). Совместный анализ позволяет распределить покупателей на 9 частей и определить, какие самые ценные для фирмы.

В итоге получаем группу АХ, клиенты которой дают больший процент прибыли и стабильно высокое число сделок, и потребителей АВ, совершающих оплаты регулярно и умеренно. Люди из частей AZ и BZ покупают редко, предсказать регулярность взаимодействия их с компанией сложно. Потребители сектора CZ приносят бизнесу совсем незначительную прибыль.

Для контроля показателей базы клиентов можно обратиться к RFM-анализу (Recеncy Frequеncy Monеtary), который классифицирует покупателей по следующим категориям:

• Recеncy – новизна.

• Frequency – частота и объем совершенных сделок.

• Monetary – суммарный доход.

Анализ помогает выделить группу самых активных покупателей для выработки эффективной стратегии взаимодействия.

Способы ведения клиентской базы данных

Ведение базы клиентов вручную – процесс трудоемкий и нерациональный. Велик риск забыть или упустить что-то важное, потерять потребителя, не получившего внимания. Кроме того, сложно проводить сегментацию, аналитику, контролировать ключевые показатели. На помощь приходят электронные инструменты. При их выборе полезно знать и преимущества, и недостатки каждого.

Таблицы формата Excel

Это доступная и несложная программа, помогающая работать с электронными таблицами.

Плюсы:

• Бесплатная, так как обычно входит в пакет программ Microsoft Officе.

• Легко отслеживает и систематизирует сведения о клиентах.

• Позволяет быстро создавать таблицы и графики.

• Можно использовать готовые шаблоны для ведения базы клиентов.

• Экономит время и ресурсы.

Минусы:

• Отсутствуют встроенные инструменты для синхронизации данных, что может привести к дублированию, потере информации.

• Исключает возможность работать с материалом одновременно всей командой. Приходится передавать дополненную таблицу на флешке или использовать для пересылки электронную почту.

• При сбое в работе компьютера есть риск потерять всю информацию. Чтобы избежать этого, нужно делать резервные копии при каждом обновлении базы.

• При недостаточной защите ПК возможна утечка данных.

• Мобильная версия отсутствует.

Google Таблицы и Excel Online

Плюсы:

• Бесплатны при наличии учетных записей.

• Позволяют совместно редактировать документ, делиться файлами с коллегами, видеть изменения и общаться.

• Внесенные обновления сохраняются автоматически.

• Наличие функции автозавершения формул ускоряет работу.

• Есть возможность создать на основе разных таблиц одну сводную. И она будет автоматически обновляться.

• Нахождение документа в облаке позволяет не тратить время на создание резервных копий.

Минусы:

• Открыть документ можно лишь при подключении к Сети.

• Неудобно работать, используя телефон.

• Важно внимательно вносить данные. Ошибка приведет к неправильным расчетам, что повлечет за собой цепочку некорректной статистики.

• Таблицу следует дополнить надстройками и плагинами. Только в этом случае можно получить эффективный инструмент для ведения клиентской базы.

CRM

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. Customer Relationship Management). Это программное обеспечение, которое автоматизирует процесс общения с покупателями: собирает о них данные, хранит историю контактов с бизнес-компанией, анализирует их поведение и уровень лояльности, изучает предпочтения, продумывает маркетинговые стратегии.

Самое главное – помогает не потерять клиента, который проявил даже минимальный интерес к компании.

Плюсы внедрения программы с клиентской базой данных:

• Берет на себя работу по внесению информации в базу, давая возможность менеджерам заняться творческим трудом.

• Напоминает о необходимости связаться с клиентом и сделать персональное предложение.

• Может взять на себя формирование маркетинговых мероприятий, аналитику продаж, контроль за ключевыми показателями.

• Дает возможность работать с телефона, если предусмотрено мобильное приложение.

• Многие CRM-системы адаптированы под специфику компании и легко интегрируются с особенностями бизнес-процессов.

Источник: shutterstock.com

Минусы:

• Бесплатно доступны базовые функции, но полная версия более эффективна и поэтому часто принимается решение о ее приобретении, а это дополнительные затраты.

• Для обучения персонала нужно время.

• CRM требует контроля со стороны человека. Вводить данные нужно внимательно, при ошибке сервис покажет неверные показатели и придется потратить время на устранение неточностей.

• Внедрение CRM может вызвать сопротивление персонала, так как предстоит перестраиваться и обучаться, а привычные таблицы кажутся им проще и понятнее.

Программы лояльности

Программа лояльности – мощный инструмент для привлечения новых клиентов и их удержания, стимулирования к совершению покупки, лучшего понимания целевой аудитории.

Цель – показать особое внимание к человеку, мотивировать его приобрести товар, сделать приверженцем бренда. Такие программы присутствуют в практике малого и среднего бизнеса, занимающихся торговлей, занятых в индустрии общественного питания и сфере услуг.

Плюсы:

• В программе лояльности разобраться несложно, обучение не займет много времени.

• Многие процессы могут быть автоматизированы: сбор и регистрация базы клиентов, обновление информации о покупках, скидках и бонусах непосредственно на кассе, настройка дополнительных преференций для разных типов карт лояльности.

• Есть возможность настроить систему скидок так, чтобы они действовали нужное время.

• Учетная система помогает отслеживать продажи, отмечать новых потребителей, и (при соответствии особым условиям) сама переводит их в разряд лояльных клиентов.

• Разработаны подходы для вовлечения и удержания покупателей: бонусные и партнерские программы, акции со скидками, промокоды.

Минусы:

• Программы лояльности нужно оплачивать, но часто есть период для тестирования.

• Не всегда они координируются с другим ПО.

Изучая характеристики и возможности электронных инструментов для работы с клиентской базой, важно определить, как внести в него данные, которые уже наработаны менеджером. Иногда возможно просто загрузить таблицы, а вновь привлеченных клиентов программа внесет в базу на кассе при совершении первой покупки.

Методы расширения клиентской базы данных

Клиентоориентированность, особое внимание к потребностям и желаниям потребителя – современная стратегия бизнеса. Те компании, которые пока не приняли этот тезис, рискуют потерять своих заказчиков и покупателей: они уйдут туда, где почувствуют бережное отношение, где будет предоставлен высокий уровень сервиса, предложены приятные и выгодные условия, дано больше, чем они ожидают.

Вопрос расширения клиентской базы стоит остро и чрезвычайно волнует бизнес. Вот что предлагают специалисты:

Обратить внимание на Всемирную сеть

Поисковая оптимизация (SEO) и интернет-маркетинг помогут «увидеть» ваш сайт пользователям и заинтересовать потенциальных потребителей. Это мощные инструменты для привлечения внимания, расширения клиентской базы и увеличения продаж.

Источник: shutterstock.com

Воспользоваться партнерскими программами

Партнерский маркетинг – стратегия, направленная на приобщение новых клиентов и рост продаж. Заключается соглашение, где прописываются условия продвижения продукции другого бренда своим потребителям: можно договориться о взаимной рекламе либо о комиссии от успешных сделок. Компания предоставляет партнеру уникальную ссылку и, как результат, отмечается значительный рост посещений вашего сайта.

Открыть филиалы в регионах

Еще один хороший способ получить новых клиентов. Дочерние структуры в других городах помогают дотянуться до людей, которые не могли ранее стать вашими покупателями. При этом расширяется влияние бизнеса. Но приступая к реализации такого проекта, следует понимать высокую степень риска и объем затрат.

Активно рекламировать компанию

Качественный PR – стратегический инструмент, позволяющий бизнесу не только заявить о своих товарах/услугах, но и расширить аудиторию, привлечь потенциальных клиентов, повысить узнаваемость бренда.

Согласитесь, что рекламировать снаряжение для подводного плавания среди клиентов, приверженных к садоводству – пустая затея.

Использовать программы лояльности и другие маркетинговые акции

Предложение скидки всегда привлекает пользователя, это хороший способ сделать его своим клиентом. Снижение цены побуждает к покупке даже тех, кто ранее не обращал внимания на товар, помогает легче принять решение о целевом действии, стимулирует повторные сделки.

Способы, о которых рассказано выше – разные приемы, выбор которых зависит от специфичных особенностей бизнеса и его целей. Важно понимать, что наполнение и расширение базы клиентов – процесс постоянный.

Менеджер не только привлекает, но и наблюдает за покупателями, их поведением, поддерживает, предугадывает желания, в нужный момент предлагает бонус или скидку, закрывает боль. Это непросто, но приносит результаты – клиент, чувствуя внимание и эмоциональную связь, укрепляет лояльность к компании.

Начинать поиск новых клиентов с мониторинга конкурентов

Звучит неожиданно, но это правильно: стоит изучить чужой опыт, если нет собственного. Можно разработать полезный товар, но нужно еще рассказать о нем людям, указать его уникальные особенности, правильно презентовать.

Источник: shutterstock.com

Да и работать предстоит в условиях жесткой конкуренции. Поэтому полезно понять их методы, вникнуть в детали, почитать отзывы. Все, что вы узнаете о конкурентах, поможет сформировать свой стиль и приемы, которые выгодно выделят вас и приведут своих клиентов.

Участвовать в профильных выставках

Это реальный шанс заявить о компании, выделиться среди конкурентов, найти партнеров и привлечь клиентов. В зачет идет все: оформление стенда, его площадь, место размещения, атмосфера, необычная подача информации, подготовка сотрудников. Важно уделять интерес к посетителям, общаться, обмениваться контактами.

Совет: для участия в профильной выставке закажите консультацию и сопровождение специалиста по рекламе.

Не забывайте про телефонные продажи

Самый доступный способ поговорить с нужным человеком – это телефон. Чтобы сэкономить время и быстрее ощутить результат, рационально прямо контактировать с лицом, принимающим решения, минуя менеджеров. Договаривайтесь о встречах, держите при себе информационные материалы, работайте над своим стилем поведения, учитесь убеждать и быть уверенным.

Расширять клиентскую базу можно и вне стен офиса. Ищите возможность рассказать о компании, призвать к сотрудничеству, вручить визитки, договориться о встрече.

Будьте сдержанны, корпоративные тайны не должны разглашаться. Незнакомый человек, с которым общаетесь, может быть вашим клиентом/конкурентом, и знание конфиденциальной информации может навредить репутации компании, которую вы представляете.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о клиентской базе данных

Что учитывать при ведении клиентской базы?

Это система подвижная, требующая актуализации, обновления, корректировки. Важно вовремя удалять устаревшие данные, проводить дедупликацию – работу по объединению информации, которая относится к одному потребителю.

Как обеспечить безопасность?

Это важная задача для каждого бизнеса. Разработаны эффективные методы защиты от мошенников и киберугроз, позволяющие предотвратить утечку материала и не потерять доверие клиентов, доверивших компании личную информацию. Это шифровка данных, управление правами доступа, аудит безопасности и др.

Каковы проблемы ведения клиентских баз?

Менеджеры часто сталкиваются с проблемой неверных данных. Так получается, если:

• Пользователь дал неактуальную либо ложную информацию.

• При введении данных сделана ошибка.

• При переносе сведений неточность допустил менеджер.

Надежная и актуальная клиентская база – ценный инструмент, который помогает компании достичь успеха в бизнесе. Она не только хранит информацию о потребителях, но и анализирует их по ряду критериев, строит прогнозы, разрабатывает эффективные маркетинговые мероприятия. Грамотная работа с базой – залог увеличения продаж и долгосрочных отношений клиентов с компанией, укрепления лояльности к бренду и расширения аудитории.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону