Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности, компетенции, методы поиска

Кто это? Менеджер по работе с ключевыми клиентами – топовый специалист, генерирующий основную прибыль компании. Это не обычный продажник, спектр его должностных обязанностей гораздо шире.

Что делает? Грамотный специалист делает всё, чтобы ключевые клиенты чувствовали себя максимально комфортно. В его обязанности входят переговоры, выстраивание стратегии, удержание покупателей.

Кто такие ключевые клиенты

Согласно закону Парето, на 20 % клиентов приходится 80 % полученной прибыли. В связи с этим деятельность отдела продаж любой фирмы сосредотачивается на привлечении данной небольшой категории покупателей, обеспечивающей наибольший доход. Эти так называемые ключевые клиенты представляют для компании особый интерес. Почему же все сотрудники должны уделять данной аудитории повышенное внимание?

Источник: shutterstock.com

Основная причина в том, что правильно организованная работа с ключевыми клиентами является важным фактором постоянного и успешного развития любой фирмы:

• Ключевые клиенты гарантируют неизменное получение высокой прибыли.

• В отличие от большинства потребителей, отношения с ключевыми клиентами устанавливаются на длительный срок и не могут разорваться неожиданно.

• За счет работы с данной аудиторией удается реализовывать больше продукции и не допускать падения сбыта. И, прежде всего, это единственный надежный способ добиться рыночной стабильности.

• Основная масса ключевых клиентов – это влиятельные и быстро растущие организации, позволяющие судить о текущем состоянии рынка. Ориентируясь на их запросы, можно формировать стратегию развития собственного предприятия, ставить новые цели и, в конечном счете, соответствовать общим тенденциям.

• Для ключевых клиентов характерно множество деловых контактов, а значит с их помощью компания может распространять сведения о себе среди участников рынка.

• Наконец, стоит отметить еще один крайне существенный момент в работе с рассматриваемой аудиторией. Как показала практика ведения крупного бизнеса, для предприятия логичнее и эффективнее всего отдавать предпочтение взаимодействию с ключевыми клиентами, чем расходовать значительные ресурсы на установление новых отношений.

Отсюда следует вывод, что ключевые клиенты играют большую роль в деятельности организации, но в то же время здесь имеются определенные нюансы. В первую очередь, стремясь заслужить доверие таких потребителей, фирма должна учитывать, что другие предприятия в отрасли также будут к этому стремиться и попытаются обратить на себя внимание специальными предложениями и обещанием привилегий.

То есть в отношениях с ключевыми клиентами компания должна превосходить конкурентов и добиваться, чтобы данные потребители были целиком удовлетворены стоимостью, качеством продукции и уровнем обслуживания. Особенность ключевых клиентов в том, что они крайне требовательно относятся к выбору поставщиков для своего бизнеса.

В настоящее время для взаимодействия с данными партнерами вводится специальная должность – менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ). Он оказывает большое влияние на развитие любого бизнеса и выполняет множество важных функций.

Задачи менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ) – это специалист, на которого возлагается особая задача поддерживать отношения с клиентами, представляющими наибольшую ценность для бизнеса и обеспечивающими его развитие. В первую очередь от него требуется следить за тем, чтобы ключевой клиент был в полной мере удовлетворен сотрудничеством. Это значит, что он представляет компанию в отношениях с клиентом, принимает его запросы и непосредственно доводит его до заключения соглашения. Потребность в таких менеджерах существует в B2C и B2B-продажах, интернет-торговле, на розничном рынке и т.д.

В чем же заключаются функции менеджера по ключевым клиентам? Для него важно не просто формировать у потребителя благоприятные впечатления от сотрудничества с фирмой, а самому налаживать с ним прочные связи, благодаря чему намечаются новые направления для партнерства. В частности, специалисты обеспечивают расширение делового сообщества и работают над включением в число клиентов лиц, открывающих значительные перспективы для бизнеса. Кроме того, менеджеры по ключевым клиентам непременно участвуют в разработке бизнес-планов с учетом необходимости поддержания и расширения клиентской базы.

Можно сказать, что данный менеджер успешно выполняет свою работу, когда клиенты чувствуют себя счастливыми – настолько, что больше не испытывают желания обращаться в другие фирмы. Соответственно, эффективность специалиста характеризуется следующими показателями:

• Процент удержания – число покупателей, удержанных в текущем месяце.

• Процент оттока – число покупателей, так или иначе обратившихся к конкурентам или отказавшихся от постоянного сотрудничества.

• Количество дополнительных услуг, проданных клиенту.

• Число проведенных встреч и телефонных разговоров с клиентами.

• Процент роста доходности бизнеса или увеличения других показателей, к которым стремится организация, и достижение которых является непосредственной задачей менеджера по работе с ключевыми клиентами.

Чтобы добиться наибольшего значения всех указанных метрик (если говорить об оттоке – разумеется, минимизировать), менеджер по ключевым клиентам должен быть знаком с каждым закрепленным за ним покупателем, а также периодически оценивать уровень доверия потребителей, объем сделок и состояние рынка. Данные KPI влияют на размер его вознаграждения.

Коротко об обязанностях менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер обязан предпринимать действия, способствующие формированию и сохранению продуктивных отношений с важнейшими клиентами фирмы.

В число основных обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами входят:

• Управление отношениями с клиентами: менеджеру по ключевым клиентам необходимо всегда оставаться на связи с ключевыми потребителями, периодически выяснять их мнение, чтобы разобраться в их нуждах.

• Удержание клиентов: данный менеджер должен в первую очередь стремиться удержать имеющихся покупателей. Для этого ему нужно в наибольшей степени удовлетворять их потребности и трансформировать любые их возражения.

• Развитие отношений: специалист должен обеспечивать развитие и укрепление отношений с клиентами. Для этого он может взаимодействовать с каждым ключевым потребителем согласно индивидуальному плану.

• Поиск и привлечение новых клиентов. Несмотря на то, что менеджер по ключевым клиентам преимущественно занимается текущими клиентами, от него может также требоваться находить и привлекать новых ключевых клиентов.

• Анализ и отчетность. Менеджер должен анализировать сведения о покупателях и обобщать достигнутые результаты. В частности, он может проверять уровень удовлетворенности клиентов, эффективность мероприятий по удержанию потребителей и т.д.

• Сотрудничество с другими отделами. В своей деятельности менеджеру по ключевым клиентам приходится постоянно взаимодействовать с другими подразделениями компании, в том числе отделом продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и др.

Разница между менеджером по работе с ключевыми клиентами и менеджером по продажам

Как следует из представленного выше определения, менеджеры по работе с ключевыми клиентами отличаются от менеджеров по продажам прежде всего тем, что специализируются не на основной массе потребителей, а на узком сегменте. Кроме того, существенные различия касаются набора используемых механизмов и тактик. Деятельность специалистов по продажам заключается в том, чтобы заманивать новых покупателей и увеличивать стоимость сделок, тогда как менеджеры по работе с ключевыми клиентами имеют дело с текущими потребителями и стремятся извлечь наибольшую выгоду от отношений с ними.

И все же обе категории менеджеров сближаются между собой в том плане, что они пытаются выяснить, чего на самом деле хотят клиенты, дать им желаемое, предотвратить уход покупателей, заслужить их высокое доверие и довести сделку до заключения.

Источник: shutterstock.com

Число постоянных клиентов, закрепленных за одним менеджером по продажам, в различных компаниях варьируется от 10 до 25. Для сравнения, на одного менеджера по ключевым клиентам приходится лишь 2-3 потребителя. Поскольку рядовому специалисту сложно уделять внимание всем клиентам, его результаты в итоге ухудшаются. Вместе с тем его функции остаются аналогичными:

• Разрешение споров во взаимоотношениях клиента с фирмой.

• Принятие заказов, рассмотрение замечаний и пожеланий покупателей.

• Продвижение связанной продукции, участие в маркетинговых акциях.

• Формирование положительного мнения о бренде путем предоставления качественного сервиса.

• Осуществление прямых продаж продукции, способствующих росту прибыли.

• Поиск и привлечение новых клиентов, а также удержание старых (до того момента, когда их можно будет считать ключевыми и закрепить за соответствующим менеджером, если такое вообще произойдет).

• Поддержка всех относящихся к специалисту клиентов и своевременное реагирование на все поступающие от них запросы.

• Предоставление клиенту возможности обратиться за помощью в компанию и личное консультирование для решения возникших вопросов.

Если сравнивать с менеджерами по продажам, специалистов по ключевым клиентам в любой фирме крайне мало, так как необходимая аудитория составляет небольшую долю от общего числа. Рядовой работник может дорасти до менеджера по ключевым клиентам, если покажет свое умение привлекать множество покупателей и выстраивать с ними деловые отношения.

Навыки и умения менеджера по работе с ключевыми клиентами

В отличие от обычных сотрудников, менеджер по работе с ключевыми клиентами осуществляет важную миссию, представляя интересы своей компании. Ему необходимо иметь глубокие познания в профессиональной сфере, обладать рядом навыков и умений и выполнять различные функции:

• участвовать в деловых переговорах;

• способствовать формированию и укреплению связей с ключевыми клиентами;

• заниматься продажами;

• обеспечивать высокий уровень доверия ключевых клиентов к бренду;

• давать клиентам подробные разъяснения относительно ведения бизнеса и реализации продукции;

• разбираться в нюансах рынка и многочисленных аспектах, связанных с осуществлением деятельности в конкретном направлении;

• понимать иностранные языки;

• иметь представление об особенностях бизнеса каждого ключевого клиента;

• обладать стратегическим мышлением и предчувствовать намерения ключевых клиентов;

• подробно рассказывать покупателям о продукции, заниматься продвижением бренда среди участников бизнес-сообщества или в условиях, благоприятствующих росту клиентской базы;

• сопровождать отдельных потребителей на всех стадиях работы с ними, от принятия заявки и обсуждения условий соглашения до получения обратной связи, характеризующей степень удовлетворенности совершенной покупкой;

• формировать отчетность, контролировать выполнение плана, разрабатывать коммерческие предложения, вести документацию;

• следить за соблюдением условий соглашения и осуществлением всех мероприятий в рамках взаимодействия с ключевыми клиентами.

В приведенный список навыков менеджера по работе с ключевыми клиентами следует также включить персональные качества: умение сохранять спокойствие, достигать понимания, развитый интеллект, внимательное отношение к клиенту, способность входить в доверие к собеседнику, вызывать интерес, говорить убедительно и доказывать свою правоту, четко формулировать свою позицию, умение предвидеть события и неизменно приходить к намеченной цели.

Таким образом, должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами предполагает решение множество вопросов. При этом возникает другая проблема – он вынужден параллельно взаимодействовать с разными партнерами, принимать во внимание их особенности и находить персональный подход. Из всего этого следует, что лишь немногие специалисты готовы занимать указанную должность, так что к поиску кандидатов на данную позицию нужно относиться максимально ответственно.

Где найти хорошего менеджера по работе с ключевыми клиентами

Чтобы найти отвечающего вашим требованиям менеджера по ключевым клиентам, стоит воспользоваться сайтами для поиска работы. Там всегда есть, из кого выбрать – на одну опубликованную вакансию поступает примерно 15 откликов соискателей.

В первую очередь резюме менеджера по работе с ключевыми клиентами должно отражать опыт работы в данном направлении, знание специфики рынка и достижение различных ключевых показателей. Указанные критерии позволяют сразу исключить из рассмотрения неподходящих кандидатов. Следует также учитывать, какие именно клиенты рассматривались как ключевые – каждая компания по-своему интерпретирует данный термин, при этом учитываются как стоимость продукции, так и валовой объем производства.

Важно помнить, что настоящие профессионалы предъявляют завышенные требования к оплате труда – если их не устраивают условия работы, они вполне могут уйти из компании, заодно прихватив клиентскую базу.

Источник: shutterstock.com

Организация может прибегнуть и к другому способу – подобрать собственного сотрудника и подготовить его к этой роли, пока он не будет обладать требуемой квалификацией. В предыдущем случае у вас сразу появится опытный специалист, хотя при этом возникают рассмотренные выше нюансы. Занимаясь подготовкой штатного менеджера, вы тратите время и средства, а конечный результат не всегда будет соответствовать вашим ожиданиям.

В ходе знакомства с кандидатами на должность КАМа лучше всего делать выбор в пользу претендентов, настроенных на сотрудничество и профессиональный рост. Большое значение имеют манера общения и черты характера, а также уровень фактических навыков соискателя.

Приблизительный пул вопросов для собеседования на должность менеджера по работе с ключевыми клиентами

На собеседовании можно задавать вопросы в следующем порядке:

1. Охарактеризуйте ваш опыт работы с ключевыми клиентами.

2. Какой последовательности действий вы придерживались, чтобы сохранить клиентов и более качественно удовлетворить их потребности?

3. Как вы налаживаете рабочий процесс, если параллельно сотрудничаете с несколькими ключевыми клиентами?

4. Как вы поступали в случае, если клиента не устраивала предлагаемая продукция? Приведите примеры.

5. Какие CRM-системы вы применяли в своей деятельности? Перечислите свои навыки работы с данными системами.

6. Приведите случай из вашей практики, когда вам приходилось улаживать спор с ключевым клиентом.

7. Как вы пробуете разобраться в желаниях и мотивах отдельного клиента, чтобы разработать к нему персональный подход?

8. Благодаря каким стратегиям вам удавалось увеличить число ключевых клиентов?

9. Опишите свой опыт коллективной работы и сотрудничества с другими подразделениями.

10. Как вы добиваетесь улучшения качества продукции фирмы с учетом замечаний и пожеланий клиентов?

11. Расскажите о наиболее проблемной ситуации, которая возникала в вашей работе, и о том, как вы смогли найти из нее выход.

12. Какие новые знания и навыки вы приобретали, чтобы улучшить качество своего взаимодействия с клиентами?

Как стать менеджером по ключевым клиентам

Для того чтобы иметь возможность занять позицию специалиста по ключевым клиентам, вам прежде всего необходимо выучиться на рядового менеджера и приобрести требуемые навыки, которые были приведены ранее в этой статье. Дальнейший план действий можно сформировать, опираясь на следующие рекомендации.

Найдите наставника

Попробуйте обратиться к штатному менеджеру по работе с ключевыми клиентами, обладающему достаточным уровнем квалификации. Выясните, готов ли он организовать ваше обучение, хотя бы между делом, позволяя вам периодически посещать его офис в рабочее время и в результате улучшить ваше представление об особенностях данной профессии. Если вам не удалось найти такого специалиста или получить его согласие, напрямую известите свое начальство о намерении добиться профессионального роста в сфере отношений с ключевыми клиентами. Есть вероятность, что руководитель подберет для вас опытного наставника или, по крайней мере, даст вам совет, какие действия следует предпринять для реализации ваших планов.

Источник: shutterstock.com

После знакомства с наставником сразу же уточните:

• С чего началась его карьера в области управления ключевыми клиентами?

• Какие рекомендации он может дать тем, кто стремится занять эту позицию?

• В чем основная сложность его профессии?

• Чем его особенно привлекает такая работа?

• Какие навыки, по его мнению, нужны больше всего, и как можно ими овладеть?

• Какие в его практике возникали наиболее трудные, необычные либо оказывающие значительное влияние на бизнес ситуации? Постарайтесь узнать все подробности.

Повышайте квалификацию и развивайте отдельные навыки на соответствующих курсах h3

Разумеется, вы в любом случае не будете обладать всеми необходимыми навыками для данной профессии. Вы можете развивать их, пока набираетесь опыта на рабочем месте, однако лучшего результата за меньший срок можно добиться в ходе обучения. Сейчас имеются разнообразные онлайн-курсы, прохождение которых дает возможность быстро получить нужную квалификацию. Помните, что на каждое место претендует немало опытных менеджеров, а значит для успешного прохождения собеседования стоит тщательно подготовиться и заняться развитием компетенций.

Чтобы точнее определить недостающие навыки, можно проанализировать ваши карьерные достижения или достаточно охарактеризовать свои положительные и отрицательные качества. Направьте усилия на развитие своих преимуществ и устранение недостатков. Также оцените соответствие имеющихся у вас навыков перечисленным выше и сделаете вывод, каким образом вам следует организовать свое обучение и дальнейший профессиональный рост.

Изучите тематическую литературу и публикации известных рыночных экспертов

В настоящее время на полках книжных магазинов представлены многочисленные издания для специалистов из разных областей, в том числе на тему взаимодействия с ключевыми клиентами. Для начала стоит ознакомиться со следующими книгами:

• «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун.

• «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул.

• «Клиентоцентричность. Отношение к клиентам в цифровую эпоху», Питер Фейдер и Сара Томс.

• «Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж», Стивен Шиффман.

• «Кратко. Ясно. Просто», Алан Сигел и Айрин Этцкорн.

Кроме того, у многих ведущих менеджеров по работе с ключевыми клиентами есть собственные блоги, из которых можно узнать о современных бизнес-решениях и проверенных стратегиях. Среди них можно выделить:

• Kapta

• Account Management Skills

• Jermaine Edwards

• Demand Farm

Обновите свое резюме

К данному этапу следует переходить в последнюю очередь, когда у вас уже не осталось сомнений в том, что новая должность для вас подходит. Необходимо, чтобы ваше резюме соответствовало всем критериям, предъявляемым к претендентам на должность КАМа в размещаемых вакансиях. Для этого оставьте в своем резюме только наиболее ценную информацию, относящуюся к работе в данном направлении. Ознакомившись с вашим документом, работодатель должен рассматривать вас как состоявшегося менеджера, даже если вы пока не имеете серьезного опыта.

Источник: shutterstock.com

Акцентируйте внимание на всех случаях в вашей работе, когда вы так или иначе осуществляли контакты с покупателями и выполняли задачи, требующие навыков работы с ключевыми клиентами. Допустим, вы играли роль помощника руководителя и, в связи с этим, занимались подготовкой и осуществлением переговоров с партнерами, давали консультации и т.п. Постарайтесь отразить опыт работы в продвижении продукции, торговле, управлении или консалтинге (при его наличии). Используйте любую возможность подтвердить, что способны выстраивать длительные отношения с ответственными лицами и обеспечивать их взаимодействие с брендом.

Если можете привести численную оценку итогов своей работы – обязательно упомяните об этом! Чтобы вырасти в глазах работодателя, продемонстрируйте свою высокую компетенцию в сфере работы с ключевыми клиентами. Вместе с тем не стоит искажать факты, поскольку работодатель захочет уточнить все подробности лично во время собеседования!

7 частых ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами

Взаимоотношениям с ключевыми клиентами ныне посвящено огромное количество публикаций. Чем же объясняется повышенный интерес к данной теме? Главная причина в том, что при работе с указанной группой клиентов менеджер должен быть предельно внимательным. Если хоть что-то пойдет не так, как запланировано, компания рискует упустить наиболее ценного покупателя и лишиться дохода, что может значительно ухудшить состояние бизнеса.

Само собой разумеется, что работать с ключевыми клиентами непросто, поскольку в этом случае менеджер имеет дело с влиятельными и состоятельными людьми, которые упорно добивались такого положения и теперь стремятся его сохранить. Каждый подобный покупатель нуждается в особенном подходе, предполагающем предоставление наиболее качественного сервиса в соответствии с его интересами. Как раз менеджеру по ключевым клиентам необходимо учитывать все пожелания заказчика, иначе любая незначительная оплошность приведет к серьезным последствиям, вплоть до отказа такого потребителя от сотрудничества и его обращения в конкурирующую организацию.

Итак, остановимся подробнее на самых нежелательных ошибках, которые могут произойти в ходе взаимодействия с ключевыми клиентами.

1. Опаздывать на встречи

   Неотъемлемой частью работы с ключевыми клиентами является постоянное осуществление личных контактов, при этом требуется не только в каждом случае следовать индивидуальной стратегии, но и стать для покупателя ценным и надежным компаньоном, в частности, необходимо всегда соблюдать сроки и ни в коем случае не допускать опозданий. Если менеджер каждый раз не является на переговоры вовремя, заказчик вряд ли захочет продолжать сотрудничество. Поэтому такая нелепая ошибка в работе с ключевыми клиентами однозначно недопустима.

2. Спорить с клиентом

   Владение техниками отклонения возражений очень важно для работы с данной аудиторией, поскольку сейчас в этой сфере менеджеры постоянно сталкиваются с претензиями со стороны заказчиков.

   

   Источник: shutterstock.com

   В ходе обсуждения условий соглашения следует, прежде всего, выслушать клиента и, если он начнет выражать недовольство и высказывать замечания, нельзя волноваться и терять контроль над ситуацией – нужно разобраться, какие чувства испытывает покупатель, и попытаться его переубедить. Не устраивайте дискуссии, даже если клиент ошибается. В противном случае вы рискуете окончательно испортить с ним отношения.

3. Перебивать собеседника

   Это одна из наиболее грубых ошибок. В ходе переговоров у клиента должно сохраняться стойкое ощущение, что вы желаете выяснить его позицию и выражаете с ним полную солидарность.

4. Не запастись сведениями

   Чтобы компания получила возможность эффективно взаимодействовать с ключевым клиентом, она должна иметь хорошее представление о его деятельности, обобщить важные сведения, касающиеся его дохода, финансовых результатов, предпочтений, направлений развития бизнеса и т.д. Вооружившись этими данными, менеджер по работе с данной аудиторией гарантирует себе успех на переговорах, тогда как специалист, который на первой встрече пытается разузнать, что производит фирма заказчика, быстро теряет весь свой авторитет. Ни один серьезный клиент не станет доверять организации, присылающей такого невежественного сотрудника.

5. Плохо подготовиться к переговорам

   По словам практически всех ключевых клиентов, сильное недовольство у них вызывает общение с представителем фирмы, который не имеет понятия, как вести себя на встрече. Это значит, что он не ознакомился с информацией о заказчике, не подготовил вопросы, не изучил предварительно запросы клиента, не разобрался в том, какие предложения могут его заинтересовать и вдобавок не способен ясно описать достоинства своей продукции. Менеджер должен всегда подтверждать свой профессионализм, особенно в отношениях с ключевыми клиентами, ведь они досконально знают все тонкости бизнеса.

6. Не уметь общаться

   Правильно вести деловую беседу – очень полезное качество. Ключевые клиенты почти всегда испытывают глубокую неприязнь к менеджеру, который не соблюдает этикет. Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен говорить тактично, проявлять любезность (тем более, если собеседник – дама), вызывать симпатию. В таком случае ему непременно удастся завоевать доверие партнера и подтолкнуть его к дальнейшему сотрудничеству.

7. Иметь слабое представление о предмете сделки

   Замыкает наш рейтинг такая характерная ошибка менеджеров по работе с ключевыми клиентами, как неосведомленность о собственной продукции. Если представитель фирмы неспособен предоставить всю нужную информацию о предлагаемом товаре или услуге, вызвать интерес, дать удачную рекомендацию по использованию продукта, то клиент не будет видеть необходимости продолжать беседу. Менеджер должен быть настоящим знатоком своей области, понимать все нюансы бизнеса и, в конце концов, устоять перед напором самого привередливого клиента.

Основная задача специалиста по работе с ключевыми клиентами в том, чтобы формировать положительный образ своей фирмы, соответственно, ему нужно обладать особыми навыками: уметь продавать, работать в условиях конкуренции, выделять характерные черты бизнеса заказчика и просчитывать его действия. На высокие профессиональные качества менеджера по ключевым клиентам указывает, в первую очередь, то, что он устанавливает по-настоящему товарищеские отношения с партнером. Иначе говоря, для достижения высот в своей профессии менеджеру необходимо добиться хорошего расположения ключевого клиента, чтобы он выражал готовность к долговременному сотрудничеству и взаимной поддержке.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами входит в компетенцию особого специалиста с достаточно высокой квалификацией. На первом месте для него стоит безупречное знание товарного ряда и специфики клиентского бизнеса. Как бы ни было трудно управлять ценными покупателями, эту работу нельзя забрасывать – при удачном сотрудничестве вполне можно обеспечить себе хорошую репутацию, получить признание, увеличить доход и расширить клиентскую базу.

Чем KAM отличается от обычного менеджера по работе с клиентами?

Хотя для работы с ключевыми клиентами в целом менеджер должен обладать теми же качествами, что и для работы с большинством покупателей, между этими двумя направлениями имеются существенные различия.

Деятельность рядовых менеджеров направлена на обслуживание всех существующих или предполагаемых клиентов фирмы, независимо от их принадлежности к определенной категории. В свою очередь, менеджеры по работе с ключевыми клиентами занимают вышестоящую позицию и в большей степени отвечают за успех предприятия, так как достигнутые ими результаты непосредственно определяют дальнейший путь его развития.

Также управление ключевыми клиентами рассматривается как сформированная бизнес-стратегия, в основе которой лежит эффективное сотрудничество с наиболее перспективными партнерами, тогда как стандартное управление клиентами скорее относится к тактикам продаж. Кроме того, простые менеджеры не пользуются привилегиями при предоставлении клиентского сервиса и редко получают доступ к другим подразделениям фирмы. Вместе с тем от них не требуется составлять план привлечения отдельных клиентов – как правило, рядовые менеджеры следуют имеющимся предписаниям, переводят обращения в другие отделы и вообще ориентируется на массовую аудиторию.

Обычные менеджеры стремятся удовлетворить нужды большого числа потребителей. В свою очередь, специалисты по ключевым клиентам, напротив, действуют в интересах ограниченной группы клиентов, представляющих особую ценность для фирмы.

Насколько востребована профессия в западных странах и в России?

Западноевропейские и американские фирмы уделяют большое внимание работе с ключевыми клиентами и привлекают для этих целей квалифицированных менеджеров, поскольку именно это способствует бурному росту продаж. В нашей стране эта должность не столь распространена, и росту ее популярности способствовала переориентация деятельности компаний на развитие отношений с клиентами, выражающаяся в обеспечении благоприятных условий для потребителя. С точки зрения работодателей, КАМ должен сосредоточить усилия в трех направлениях: взаимодействие с клиентом, формирование плана индивидуальных продаж и его выполнение.

Отсюда следует, что большинство компаний заинтересованы в опытных специалистах, способных следить за состоянием рынка, находить клиентов, договариваться с ними, определять стратегию продаж, изучать статистику, а также вступать в контакты с представителями разных уровней для согласования условий сотрудничества. Здесь также имеет значение размер клиентской базы: менеджер по работе с ключевыми клиентами малого бизнеса работает в одиночку либо получает помощника, а в крупных организациях формируются внушительные коллективы, включающие представителей различных подразделений.

Какая зарплата у менеджера по работе с ключевыми клиентами?

Чаще всего уровень дохода КАМа варьируется в зависимости от стоимости заключенных сделок. Здесь может учитываться как общий доход, так и конечная прибыль. При начислении процентов от полученного дохода к нему добавляется агентское вознаграждение, которое при росте объема сделки может меняться от 15 до 5 %. В зависимости от достигнутого результата, КАМ может зарабатывать как больше 10 тыс. евро, так и около 10 тыс. рублей.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB