Навыки менеджера по продажам: что должен знать и уметь

О чем речь? Навыки менеджера по продажам не ограничиваются умением применять различные техники, психологические приемы, разбираться в CRM и сопутствующем программном обеспечении. Хороший продажник — человек-оркестр, который умеет почти всё.

Какие важны? В первую очередь это навык общения с клиентами. Важно прорваться через сопротивления, провести по этапам продаж и завершить сделку. Также нужны самодисциплина, мотивация и умение управлять временем. Знание основ ведения бизнеса тоже является неотъемлемой частью багажа знаний менеджера по продажам.

Главные компетенции менеджера по продажам

В современных реалиях рынок диктует определенные требования к менеджеру по продажам. Он в своей работе должен ориентироваться на запросы клиентов, отталкиваться от их предложений, при этом грамотно продавать товар, знать продукт досконально и применять свои умения, исходя из потребностей рынка.

Существует определенный набор необходимых компетенций, навыков и умений менеджеров по продажам, которыми должен обладать профессионал:

Понимание продукта

Все тренинги для продажников построены на умении понимать продукт. Без этого базового знания сложно ориентироваться на рынке, хотя одного его недостаточно для профессиональных продаж.

Что означает знать свой продукт? Это умение выявить его свойства, определить преимущества и выгоды. Благодаря этому разбору можно правильно выстроить маркетинговую стратегию, которая даст преимущество перед конкурентами и сформирует для покупателя правильный образ продукта.

Источник: shutterstock.com

Настоящий менеджер делает это упражнение легко, можно сказать «на глаз», но попадает точно в цель, потому что строго следует принятым правилам продаж.

Чтобы развить такой навык, нужно не только выучить методичку, необходим большой опыт и практика. Только наличие множества «кейсов» позволит ориентироваться в мире продуктов, понимая все детали, применимые к реальным ситуациям.

Понимание рынка

Хороший менеджер по продажам ориентируется в последних трендах на рынке, особенно актуально сегодня понимать «боль» клиента — те потребности, которые закрываются с помощью определенного продукта.

Можно объяснить это понятие с помощью образов: представим, что боль — это мишень, а продукт — это ружье, патроны для него — это те свойства и плюсы, которые дает продукт. Поражая мишень, мы закрываем потребность и убираем боль.

У многих клиентов есть похожие желания. Продажник умеет анализировать и выявлять сходства и различия, систематизировать категории продуктов под определенные потребности.

При этом он всегда смотрит на продукт сквозь призму современных условий рынка, ориентируется на актуальные бизнес-процессы.

Выявление потребностей

Каждый человек представляет уникальный случай, который продажник должен рассмотреть под лупой. Да, есть общие боли и задачи, на них следует ориентироваться, но работать под копирку не стоит. При анализе ситуации надо определиться с характером потребности клиента:

• Боли и задачи открыто проявлены.

• Осознанные клиентом боли и задачи.

Профессиональный менеджер должен обладать способностями, позволяющими определять боль, фиксировать ее и предлагать эффективный вариант, чтобы закрыть эту потребность.

Иногда продукт кажется прекрасным, имеет доступную стоимость, полезен для большинства людей. Но зачем в таком случае нужен менеджер? Оказывается, все эти знания о продукте в головы покупателей заложил профессиональный маркетолог. Обычные менеджеры не имеют с этой профессией ничего общего, не работают с категорией товаров, которые не нуждаются в презентации.

Понимание всех процессов в цикле продаж

Прежде всего, продажник должен понять цель и тот результат, на который он рассчитывает. Затем ему нужно выстроить цепочку действий, которая позволит добраться до конечного «пункта» — то есть непосредственно продажи. В его голове должна сохраниться методичка с вариантами, позволяющими ускорить процесс и перейти к эффективной сделке. Простыми словами, менеджер осознает, как он делает деньги, чтобы заработать и обогатить компанию.

Примеры навыков менеджера по продажам свидетельствуют: сопровождение клиента помогает ему лучше понимать запрос, а работа в команде профессионалов позволяет ориентироваться в функционале продаваемого продукта и давать обратную связь отделам, занимающимся его разработкой и продвижением.

9 ключевых бизнес-навыков менеджера по продажам

Рассмотрим каждый из навыков детальнее.

Знание терминов из бизнес-сферы

Отсутствие правильной коммуникации в профессиональной сфере неминуемо ведет к проблемам. Если один человек оперирует терминами, а второй только делает вид, что его понимает, то на каком-то из этапов может произойти сбой, что нарушит процесс эффективных продаж.

Источник: shutterstock.com

Бизнес-терминология позволит говорить на одном языке и понимать начальство, партнеров и клиентов.

Вот список базовых терминов:

• Доход, прибыль, маржа, выручка, наценка.

• Средний чек, кипиай (KPI), цикл сделки, конверсионный.

• ЛПР (лица, принимающие решения), ЛВР (лица, влияющие на решения), комитет по принятию решений, заинтересованное лицо, пользователь.

• B2C, B2B, B2G.

• FMCG, HoReCa.

• Партнерская продажа, прямая продажа, реализация, оптовик, розница, реселлер, ритейл, потребитель.

• Выписка из ЕГРИП/ЕГРИЛ, действовать по уставу организации, генеральная доверенность.

• ИНН, ОГРН, ОКВЭД.

• Подрядчик, субподрядчик, агент, контрагент, гарантия, счета (фактура, оферта), акт выполненных работ, техзадание.

• Воронка продаж, лид, трафик, холодные и теплые клиенты, активная продажа, горячая продажа.

• Система налогообложения: ОСН, УСН, ПСН, НПД

• Аутсорсинг, консалтинг, франчайзинг, паушальный взнос, роялти.

Настоящий профи знает эти и многие другие термины, свободно использует их в работе, умеет объяснить их новичкам и неопытным клиентам и партнерам.

Умение анализировать результаты

Какими еще навыками обладает менеджер по продажам? Он умеет анализировать. Обязательно отмечает в специальной таблице, сколько за день совершает звонков, сколько проводит или назначает встреч, сколько раз презентует продукт, указывает количество выставленных счетов и фактов их оплаты. Затем он сравнивает результат с затраченными усилиями, чтобы высчитать уровень ключевых показателей эффективности.

Если с результатами возникли проблемы, специалист обязательно проанализирует воронки продаж, скорректирует действия и снова учтет все этапы подхода к клиенту. Таким образом он определит для себя самый качественный метод, с которым будет подходить к другим клиентам с похожим запросом.

Навык работы в CRM-системе

Необходимо не только обладать базовыми знаниями в продажах, но и работать в системах, которые фиксируют продажи. CRM-системы позволяют улучшить взаимоотношения между клиентами и компанией, это программное обеспечение подходит для менеджеров по продажам.

Важно научиться работать в таких программах, правильно заполнять поля, сохранять результаты, чтобы потом анализировать информацию. Если менеджер пренебрегает требованиями, то и следить за результатами будет нельзя.

Источник: shutterstock.com

Тогда у начальства рано или поздно назреет вопрос о выполнении плана продаж, а сотрудник не сможет корректно на него ответить. Руководство планирует все свои действия, поэтому ему необходимо понимать, какие результаты менеджеры показывают каждый месяц.

Профессионал своего дела знает, сколько должен продать в месяц, у него всегда есть план, пошаговый список действий и варианты для сложных ситуаций. Он ориентируется на «горячий» или «холодный» сезон, понимая, когда продажи будут расти, а когда нужно напрячься, чтобы добиться необходимых результатов.

Прогнозируя и ставя реальные цели, менеджер знает, сколько звонков в день ему нужно совершить, каким будет средний чек, сколько сделок необходимо завершить к концу выбранного периода. Он выделяет время на дополнительные встречи, всегда следит за количеством отправленных предложений.

Профессионал умеет посмотреть на картинку со всех сторон, разобрать ее на части, собрав так, чтобы она максимально подходила под требования. Ежедневная работа над собой и над целями помогает ему становиться лучше.

Умение анализировать поведение конкурентов

Какие еще навыки должен иметь менеджер по продажам? Уметь работать с конкурентами. Почему важно понимать, как действуют соперники? Конкуренция в рыночной среде — это обязательное условие ее функционирования. Поэтому совершенно нормально изучать опыт конкурентов, следить за их ошибками, провалами и успехами.

Менеджер всегда анализирует, каким образом конкуренты выстраивают рекламную стратегию, какие предлагают скидки и акции, следят ли за сроками доставки. Если на каждого конкурента наберется целая папка с полезной информацией, то работать над продажей своего продукта станет гораздо проще.

Профи всегда мониторит рынок на предмет появления новых игроков, присматривает за «старичками», применяет их лучшие технологии и старается не совершать ошибок конкурентов.

Способность находить новых клиентов

Основной навык менеджера по продажам, без которого ни один руководитель не возьмет менеджера по продажам. Но если перед вами профессионал, то он не просто приведет новых клиентов, но и объяснит начальнику, как действовать дальше, чтобы их стало больше. Он покажет руководству, на что следует ориентироваться при привлечении клиента, на каких не стоит тратить свое время и почему.

Умение анализировать поведение клиента для эффективной коммуникации

Для достижения своих целей надо показать клиенту преимущества продукта. Но перед этим человека нужно заинтересовать. Если клиент испытывает личную неприязнь к персоне менеджера, то никакая скидка его не привлечет. Также людей раздражает чрезмерная настойчивость и неграмотная речь. Поэтому менеджеру нужно обучаться общению и знать о техниках воздействия.

Источник: shutterstock.com

Хорошая способность к коммуникации поможет повлиять на лиц, принимающих решения, перед этим специалист всегда изучает сайт компании, смотрит на конкурентов, изучает географию и функционал компании, а также знает имена и фамилии ее сотрудников. Уже имея в запасе весь багаж знаний, он приступает к общению. В ходе разговора менеджер понимает, на какие «кнопки» нажать, чтобы максимально увлечь продуктом.

Грамотная работа над коммерческими предложениями

Зачастую клиент видит, что компания и продукт являются превосходными. Но при взгляде на коммерческое предложение желание покупать сразу пропадает. Почему так происходит?

Чтобы у клиента возникло желание читать и обсуждать коммерческое предложение, надо его правильно оформить. Для этого менеджер по продажам должен обладать базовыми знаниями и навыками в дизайне, понимать, как правильно подать информацию, чтобы она выглядела привлекательно для клиента.

Умение вести деловую переписку

Сегодня существует масса пособий, позволяющих правильно общаться в деловой среде. В переписке с потенциальными клиентами необходимо строго придерживаться определенных правил. Не переходить на «ты», не использовать смайлики, проверять орфографию и пунктуацию перед отправкой. Клиенты все замечают, они судят об уровне компании по переписке, поэтому менеджер обязательно должен учиться деловому стилю общения.

Стоит помнить, что это не обычная переписка с друзьями, клиент должен почувствовать свою ценность, а пренебрежение оставит неприятное впечатление о деятельности менеджера и всей компании.

12 навыков менеджера по продажам в работе с клиентами

Эффективная работа менеджера по продажам требует не только знаний и опыта, но и владения рядом ключевых навыков, которые помогают выстраивать успешные отношения с клиентами. В современном мире продажи — это не просто обмен товара на деньги, а процесс создания ценности для клиента и удовлетворения его потребностей.

Разберем навыки, которые станут не только основой успешной карьеры, но и позволят укрепить репутацию компании в глазах её аудитории.

Умение установить контакт и оставить позитивное впечатление

Если клиент не доверяет менеджеру, то сделка не состоится. Без выстраивания приятных и уважительных отношений нельзя привлечь внимание к товару. Стоит заметить, что доверие является базовой установкой, без него никто не будет смотреть презентацию, знакомиться с коммерческим предложением и уж тем более — заключать договор.

В продажах все строится на доверии и взаимоуважении. Это фундамент, без такого качества и навыка все усилия менеджера по продажам будут напрасными.

Источник: shutterstock.com

Новички считают, что люди сами по себе склонны доверять. Это не так. Менеджеры используют множество техник и способов, чтобы завоевать доверие клиента. Они не просто говорят: «Доверьтесь мне», а пытаются незаметно убедить клиента, что с ними безопасно и комфортно работать. Профессионалы умеют нравиться и привлекают своей харизмой, что позволяет им эффективно и качественно продавать.

Метод работы с первичными сопротивлениями

Важно распознавать знаки первичного сопротивления. Об этом свидетельствуют такие фразы:

• Я только спросить, посмотреть.

• Мне ничего не нужно, спасибо.

• Нет, меня это не интересует.

• Спасибо, у меня есть похожий (такой же) товар.

Новички, сталкиваясь с такими ответами, не знают, как реагировать. Обычно они просто прекращают разговор, оставляя клиента. Профи никогда не бросают клиента с таким запросом. Они умеют развернуть русло беседы туда, куда им нужно.

Например, работают с защитными механизмами клиентов, предлагая им перейти в безопасное пространство, чтобы поговорить. Таких примеров множество. Главное, что понимает хороший менеджер: с любой «болью» клиента надо работать.

Зная специальные техники, базовые установки из психологии, менеджеры способны увлечь клиента продуктом и убеждают его купить. Есть и другие навыки хорошего менеджера по продажам.

Умение распознать запрос и сформировать потребность

Для привлечения внимания к продукту необходимо задавать правильные вопросы клиенту. Если менеджер не узнает первичные потребности посетителя, то не сможет грамотно продать товар. Но слишком долгий разговор с большим количеством уточняющих вопросов может утомить потенциального покупателя.

Еще одна проблема — менеджер спрашивает не о том, что нужно, клиент раздражается и отказывается продолжать разговор.

В разговоре важны приветствие, интонация, тембр голоса, умение слушать и слышать клиента. Конечно, важно правильно формулировать мысли, облекая их в соответствующие слова. Чтобы клиент не раздражался, нужно вовремя останавливаться и давать ему возможность задать уточняющие вопросы.

Профессиональные продавцы — чуткие собеседники, способные увлечь разговором.

Навык назначения и проведения встреч

Многие клиенты не любят встречаться лично, тем более, если приходится переносить планы или жертвовать личным временем. Поэтому профессиональный менеджер должен применить все свои знания для привлечения потенциального покупателя. Уже на самой встрече необходимо вести себя правильно: не слишком развязно, корректно, доброжелательно.

Умение создать ценность и презентовать товар

Навык успешного менеджера по продажам — способность показать товар с хорошей стороны. Качественная презентация не просто показывает преимущества продукта. Она создает определенный набор ценностей, которые в идеале должны откликаться клиенту. Если человеку нравится предложенный продукт, то у него возникнет желание его купить. Менеджер должен подтолкнуть клиента к этому решению с помощью презентации.

Источник: shutterstock.com

Объяснять преимущества на словах сегодня недостаточно. Большинство людей воспринимают информацию визуально, им нужно показать яркие и интересные иллюстрации, раскрывающие историю продукта. Если получится создать целую «вселенную», рассказывающую о товаре, то клиенту захочется познакомиться с ее ценностями. Это дает больше возможностей для дальнейших продаж.

Умение озвучивать цену

На первый взгляд может показаться, что назвать цену достаточно просто. Хотя этот шаг является решающим при совершении сделки. Если продавец не умеет правильно озвучить стоимость продукта, не просто сказать сумму, но и предложить определенные преимущества этой цены, то товар с высокой вероятностью не купят.

Чтобы стоимость казалась клиенту реалистичной, нужно обозначить все правила, по которым ее определили. Например, описать качество материала, из которого сделан продукт, отметить положительные факторы: долговечность, эстетику, полезность. Профессиональные продавцы обязательно должны знать обо всех свойствах продукта.

Умение торговаться и предлагать скидки

Навык, который менеджеры по продажам, считают необходимым. На рынке существует масса предложений со скидками. Иногда задаешься вопросом, выгодно ли это продавцам? На самом деле менеджеры всегда действуют из личной выгоды, просто умеют правильно скрывать истинные мотивы.

Если товар выставлен на сейл, то продажнику нужно максимально привлечь внимание к акции. Хорошие менеджеры не любят торговаться, для них это причина лишиться прибыли. Существуют техники, как создать «эффект выигрыша» у клиента, чтобы он думал, что не переплачивает.

Зная эти приёмы, можно правильно выстроить коммуникацию.

Навык работы с возражениями

Частые возражения клиентов:

• Слишком большая цена.

• Надо подумать.

• Я вам перезвоню.

• Перешлите предложение на рабочую почту.

• Мы уже работаем с другой компанией.

• Мне ничего не нужно.

Если менеджер не способен ответить на эти вопросы, то никогда не станет успешным продажником. Сегодня требования работы с возражениями изменились, многие устаревшие техники не приводят к положительному результату.

Важно понимать базовые психологические установки человека, которые называют «защитой». Создав безопасную атмосферу, менеджер может приступать к работе с возражениями.

Умение довести сделку до конца

Навык менеджера по продажам, который подскажет простую истину: клиент никогда не принимает решение самостоятельно. На самом деле продвинутый менеджер уже на начальном этапе закладывает в него желание купить товар, а потом медленно «дожимает».

Источник: shutterstock.com

Иногда клиент сдается быстро, бывает, приходится долго его убеждать. В любом случае, задача менеджера привести человека к контрольной точке, чтобы тот нажал на кнопку «покупаю». Есть техники, связанные с риском в продажах, их называют «шоковыми», но уверенные менеджеры редко их используют, так как их эффективность не всегда высока.

Способность дожать сомневающегося клиента

Кроме умения работать с возражениями, менеджер должен уметь отвечать на сомнения. Некоторые клиенты долго тянут, боятся брать на себя ответственность. Поэтому им нужно позволить принять решение самостоятельно, мягко надавив. Иногда можно попросить клиента задать уточняющие вопросы, потом снова рассказать о продукте. Часто люди устают от долгого разговора и готовы согласиться, так как не хотят больше ждать.

Профессиональные менеджеры знают и другие техники, которые помогают убедить сомневающихся покупателей.

Умение удерживать и привлекать клиентов

Если клиент хочет поменять продавца, менеджер должен предпринять определенные действия, чтобы этого не допустить. Потеря клиента может сильно сказаться на финансовом благополучии компании. Ведь столько времени было потрачено на привлечение, обслуживание и специальные предложения для проведения выгодных сделок.

Менеджер знает, какие шаги помогут удержать клиента. Ему можно предложить индивидуальный подход и специальный пакет услуг. Также клиентам необходимо сообщить о преимуществах перед конкурентами, предварительно изучив их рынок. Если удержать покупателя не получится, менеджеру стоит интенсивнее работать над поиском новых клиентов и их привлечением.

Навык работы с жалобами и конфликтами

Любой профи справится в конфликтной среде. Она закаляет и дает силы для развития. Поэтому любую неприятную ситуацию хороший менеджер использует в качестве опыта. Так он нарабатывает техники взаимодействия с конфликтными клиентами, учится грамотно отвечать на жалобы и претензии.

Если менеджер не знаком с эмоциональным интеллектом, вспыльчив и словоохотлив, то ему придется столкнуться с множеством трудностей, которые не всегда приведут к продажам. Также стремление поддерживать конфликты в дальнейшем приводит сотрудника к выгоранию, нужно учиться нивелировать последствия неприятных ситуаций.

8 психологических и мотивационных навыков менеджера продаж

Успех менеджера по продажам во многом зависит не только от его профессиональных знаний, но и от психологических качеств и способности мотивировать себя и окружающих. Эти навыки помогают справляться с вызовами, оставаться уверенным в сложных ситуациях и находить подход к разным типам клиентов.

Умение себя мотивировать

Многие продавцы рано или поздно сталкиваются с поиском смысла. Когда пропадает мотивация, то на ее место встают страх или апатия. Человек не хочет работать в полную силу, избегает звонков, боится неудач.

Источник: shutterstock.com

Если не научиться справляться с такими ситуациями, то в дальнейшем можно говорить о завершении карьеры. Без позитивного настроя невозможно увлечь других идеями и проектами. Поэтому важно поддерживать высокий уровень самомотивации.

В некоторых компаниях существуют системы поддержки, где можно поработать с психологом или коучем. Чаще всего мотивацией занимается непосредственно руководитель, он может дать выгоревшему сотруднику отпуск, премировать за прошлые успехи или направить на учебу для смены обстановки.

Профессиональный менеджер способен сам себя подбодрить, ведь настрой — это важнейший фактор в его работе, который приносит прибыль. Существуют отдельные техники самоподдержки, о которых знают эффективные специалисты.

Способность к самообучению

Менеджер по продажам должен быть готов потреблять огромное количество информации, уметь отделять важное от неважного, анализировать данные, этот навык пригодится и в обычной жизни.

К базовым знаниям относятся понятие продукта, CRM-системы, новые способы продаж, умение вести переговоры, понимание правил игры современного рынка.

На втором этапе стоит собирать и систематизировать информацию о конкурентах. Без знаний об их воронках продаж, имиджевых кампаниях, стратегиях развития нельзя будет выстроить эффективную систему.

Находить данные и их проверять должен сам специалист. Для этого необходимо развивать навыки менеджера по продажам по сбору информации, ее анализу. Без практики самообразования невозможно успевать за последними обновлениями, сменой трендов и развитием рынка.

В любом случае придется постоянно развиваться и узнавать новое в выбранной сфере.

Что нужно делать, чтобы развивать навык самообучения постоянно?

• Ежедневно следите за последними новостями в своей сфере. Отбирайте и анализируйте самое нужное.

• В отдельной папке соберите все нужные ссылки и данные, к которым сможете вернуться, если нужно будет о чем-то вспомнить.

• Постоянно прокачивайте свои «soft skills» (умение общаться) или «hard skills» (знание продукта).

Умение управлять своим временем

Тайм-менеджмент — необходимая техника, без которой нельзя продавать. Часто люди подчинены силам обстоятельств, не закладывают время на решение срочных задач, поэтому многое не успевают, перерабатывают.

Источник: shutterstock.com

Управление временем — ценнейший навык, ведь все знают, что в современном мире «время — деньги». Для менеджера процесс продажи всегда связан с потраченными часами. Неслучайно многие разговоры начинаются: «Не уделите мне пару минут вашего драгоценного времени?». Клиенты ценят, когда их уважают. Если менеджер совпадает в этой позиции с покупателем, то сделка обязательно состоится.

Способность убеждать и влиять на умы

Знание основ психологии помогает использовать эффективные способы для взаимодействия с клиентами. Техники убеждения состоят из множества упражнений, которые менеджер должен усвоить.

Мозг человека устроен хитро, ему ежесекундно нужно принимать решения. Если менеджер знает, в какое время надавить на нужную точку клиента, тот обязательно купит продукт. Профессиональные менеджеры имеют целый арсенал техник и коммуникативных способов общения с клиентами и ежедневно используют их в работе.

Способность понимать потребности клиента

Без эмпатии невозможно качественно продавать. Да, менеджер думает о личной выгоде, заработке и больших продажах. Наивно полагать, что клиенту это каким-то образом поможет выбрать товар. Поэтому нужно не «втюхивать» продукцию, чтобы быстрее заработать, а помочь человеку с выбором, основываясь на его потребностях и пожеланиях. Тогда клиенты возвращаются снова, советуются с менеджером и становятся постоянными покупателями.

Все процессы в компании должны ориентироваться на потребности клиента. Что он хочет, о чем думает, мечтает. Понимание этих процессов обязательно приведет к успеху.

Ориентация на клиента — современный подход, который используют практически все компании. Ценности, мышление и потребности обязательно изучают все сотрудники, работающие с клиентами.

Навык работы с секретарями и выхода на руководство

При работе в B2B направлении приходится общаться с большим количеством персонала, прежде чем выйти на непосредственного руководителя. Поэтому менеджеру нужно уметь коммуницировать с секретарями, подчиненными и другими продавцами. Главное — выстроить работу так, чтобы она довела менеджера до нужного человека. Ведь зачастую секретари переадресуют письма от продажников, не торопятся связать с лицами, принимающими решения.

Источник: shutterstock.com

Научившись говорить по телефону так, чтобы донести свою мысль, менеджер сможет получить нужные контакты и выйти на начальника. Профессиональный сотрудник всегда работает с возражениями, знает, что сказать на привычное: «Руководитель в настоящее время занят и не сможет вас принять». Существуют специальные техники, позволяющие добиться желаемого контакта.

Критическое мышление, умение принимать решение

Менеджеров на специальных тренингах обучают управленческим стратегиям. Однако многие не знают, что принятие решений после способности критически оценивать ситуацию тоже является ценным навыком.

В продажах необходимо анализировать всю полученную информацию, для этого следует грамотно подходить к фильтрации данных.

В этом помогут две категории навыков:

• Навык принятия решений.

• Цифровое принятие решений.

Чтобы хорошо понимать, в чем же состоят эти навыки менеджера по продажам, можно обратиться к таким понятиям:

• При цифровом принятии решений исследуются экономика, рынок, расчеты потребности и ресурсов, теория очередей, способы добычи прибыли и многое другое.

• Навык принятия решений требует изучать различные методы, алгоритмы, которые приведут к правильной стратегии поведения.

Стрессоустойчивость

Без способности справиться со стрессом в нужный момент не получится добиться хороших продаж. У некоторых от одного вида воронки продаж возникает страх. Ведь как широко ее начало, и какой узкий проход горлышка нужно преодолеть, чтобы добиться продажи.

Не все клиенты доходят до точки, которую так желает поставить менеджер. Если сделка срывается в последний момент, это может привести к серьезному стрессу, а в перспективе — даже к депрессии. Поэтому, чтобы не оказаться на пирамиде разочарования, следует работать с антистрессовыми техниками.

Что нужно делать, чтобы стать устойчивым к стрессу?

• Смиритесь с тем, что не все клиенты дойдут до конца. Не реагируйте болезненно на неудачу, ищите новые варианты.

• Параллельно общайтесь с клиентами, которые еще не определились, и с теми, кто уже готов приобрести товар.

• Учитесь принимать отказы. Для этого специально беритесь за непростых клиентов, отрабатывайте на них навыки развития коммуникации. Не перегружайте себя и контролируйте эмоции.

• Общайтесь с друзьями и коллегами. Рассказывайте об успешных сделках, делитесь неудачами, выслушивайте советы.

• Умейте ценить свою работу. Даже если один клиент отказался, это не говорит о неудаче. Думайте об успешных кейсах, например, из ста сделок удалось завершить 50, это считается хорошим показателем, но есть к чему стремиться.

• Если неудач очень много, то постарайтесь отстраниться и представить ситуацию в другом контексте. Подумайте о том, что вы здоровы, у вас есть семья, хобби, отойдите на минуту от негатива. А затем представьте, что кто-то живет еще хуже, у кого-то нет даже крыши над головой. Затем поблагодарите жизнь за предоставленные возможности и работайте дальше. Если неудачи валятся одна за другой, используйте метод «негативной визуализации».

Еще несколько фраз про негативную визуализацию.

• У вас есть сотни возможностей найти новых клиентов, вы можете пополнять базу данных ежедневно. У некоторых нет таких впечатляющих результатов.

• Посчитайте, сколько контрактов за последний период удалось подписать благодаря вашей работе. Пусть вы даже косвенно участвовали в сделке, обязательно учтите это при размышлениях. Подумайте, ведь вы часто преуменьшаете свои способности.

Таким образом можно сместить фокус с негатива на позитив. Многим эта техника помогает. Данную изобрели философы. Известно, что стоики от Марка Аврелия до Уильяма Ирвина пользовались этим методом.

Важные коммуникативные навыки менеджера по продажам

В продажах важны не только продвинутые знания о продукте, но и умение общаться с коллегами, начальством и клиентами. Без качественной коммуникации невозможно добиться успеха. Поэтому менеджеру по продажам стоит прокачивать определенные навыки общения:

Умение применять аргументы при коммуникации с коллегами и начальством

Навык менеджера по продажам, который поднимает его в глазах окружающих. Бывают случаи, когда начальству нужно донести информацию о своей новой стратегии, но из-за отсутствия нормального общения возникает недопонимание. Ведь все новое часто воспринимается в штыки.

Источник: shutterstock.com

Общение с другими коллегами из соседних отделов тоже должно быть продуктивным. Например, вам предстоит общаться с отделом маркетинга, где специалисты создают новую систему сбора заявок, грамотный продажник сообразит, что эта техника поможет ему заполучить новую базу клиентов. Однако, как выстроить работу так, чтобы обзвоны по этой базе не стали бесполезной рутиной, а менеджеры не тратили силы на работу с незаинтересованными клиентами?

Конечно, руководитель отдела продаж должен все взвесить и решить, какой принцип работы улучшит показатели. Задача же менеджера по продажам — честно оценить ситуацию и открыто сказать начальнику, действует ли выбранная методика или же приводит к пустой трате времени.

Умение общаться с клиентом «на равных»

Многие менеджеры не умеют подстраиваться под запросы клиентов, предпочитая смотреть на них свысока. Потенциальные покупатели чувствуют пренебрежение, поэтому никогда не будут покупать товар у продавца с завышенным чувством эго.

Также люди не любят болтунов, которые только следуют заученной методичке и неспособны ответить на волнующие вопросы. Поэтому продажнику нужно научиться вставать на одну сторону с клиентом, уметь чувствовать его настроение, понимать потребности. Если менеджер сумеет стать для покупателя поддержкой, консультантом и опорой во всем, тот обязательно к нему вернется за новыми покупками.

Если вы обладаете всей необходимой информацией о продукте, то должны грамотно донести ценности, описать полезные свойства и рассказать о преимуществах покупки. Профессиональные знания и навыки менеджера по продажам помогут вам.

Стоит отдельно сказать о внешнем виде менеджера. Если вы яркая личность с уникальной харизмой, то ваша внешность не будет играть решающей роли. Но для начинающего менеджера важно держать марку, быть открытым, общительным, в меру серьезным и внушающим доверие. Для этого обратите внимание не только на общий вид, но и на речь, жесты, позу.

Коммуникабельность

Благодаря развитию и пополнению клиентской базы растет ваша значимость в отрасли. Поэтому обязательно заводите полезные знакомства с крупными игроками на рынке, отдельно отмечайте те контакты, которые могут вам помочь, следите за конкурентами, старайтесь поддерживать с ними уважительные отношения. При любой возможности используйте навыки самопрезентации, чтобы представить себя и компанию в выгодном свете.

Для выхода на новый уровень необходимо умение мыслить, как успешный человек. Для начала стоит окружить себя влиятельными людьми и учиться у них лучшим практикам.

Умение слушать

Способность понимать чужие боли дает навык, который позволит много продавать и находить новых клиентов. Почему важно уметь слушать чужое мнение? Так вы сможете подобрать необходимые аргументы на возражения, ответить на поступившие вопросы о продукте.

Чтобы развивать навык, необходимый для работы менеджером по продажам, общайтесь с коллегами и учитесь их слушать. О чем они говорят в течение дня, все ли их потребности вы улавливаете? Проговорите ключевые фразы, которые услышите в ходе такого разговора, запишите самые важные и проанализируйте, что вы можете сказать об этом человеке, его желаниях и мечтах.

Затем задайте коллегам уточняющие вопросы и попросите ознакомиться с вашими заметками, согласны ли они с написанным? Если получится, то используйте эту практику при работе с клиентами.

Умение задавать вопросы

Практика, которая считается важнейшей при отработке негатива и нежелания клиента общаться дальше. Многие люди опасаются задавать вопросы, а ведь в них зачастую уже заложены определенные ответы, которые клиент подсознательно для себя найдет. Поэтому многие методики продаж состоят из конструкции «вопрос—возражение—ответ».

Источник: shutterstock.com

Для примера возьмем методологию СПИН-продажи. Она состоит из четырех вопросов, которые формируют правильные установки у клиента.

Можно потренироваться и отработать технику среди ваших знакомых на подобных категориях вопросов: альтернативные, открытые и закрытые.

Альтернативные:

• Ты хочешь поехать на вечеринку сегодня или через месяц?

• Ты собираешься мыть посуду сегодня или убираться в комнате?

Отрытые вопросы:

• Что бы ты подарил(а) мне на годовщину?

• Почему ты остановил(а) свой выбор на велосипеде зеленого цвета?

Закрытые вопросы:

• Вы согласны, что дарить подарки другим — это приятно?

• Ждать ли на годовщину от тебя приятный сюрприз?

Есть группа вопросов закрытого типа, которые подразумевают положительную реакцию и настраивают на позитив. Вот примеры из бизнеса:

• Если продукт качественный, а цена низкая, стоит его посмотреть? Правда?

• Как же хорошо, когда можно купить то, что нравится, не так ли?

• Конечно, в компании хотят получить дополнительную выгоду. Ведь так?

• Если фирма сотрудничает с тысячей поставщиков, значит, она является стабильной и надежной?

• Начальник всегда должен быть в курсе событий, перед тем как сделать выбор. Правда?

• Важные критерии при покупке товара — это его качество, цена и возможность быстрой доставки. Так?

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о навыках менеджера по продажам

Начальники ценят специалистов, которые быстро соображают, все время растут и узнают новое, стремятся к новым высотам, постоянно привлекая клиентов.

Какими навыками должен обладать менеджер по продажам?

Без развития не бывает достойного роста. Если менеджер только начинает путь, то, скорее всего, он зарабатывает немного. Чтобы поднять планку, увеличить премию, нужно найти больше новых клиентов. Для этого следует выйти на новый уровень общения, обзавестись знакомствами и продвигаться по карьерной лестнице.

Нельзя все время стоять на месте. Нужно инвестировать в себя, чтобы больше зарабатывать. Можно выбрать свои сильные стороны, делать на них упор при развитии. Можно, наоборот, заняться недостатками, чтобы совершенствоваться благодаря опыту прошлых ошибок.

Важно развиваться, адаптируясь к новым условиям. Сегодня рынок очень подвижен, менеджерам приходится учиться на ходу, вкладываться в освоение продвинутых навыков, изучать маркетинговые стратегии.

Руководителю бизнеса тоже необходимо понимать, как работает современный рынок, меняться, подстраиваться под его условия, иначе не выжить в новой реальности, где всем правят диджитал и быстрая смена трендов.

Насколько важен навык управления конфликтом?

Управлять конфликтом во время переговоров крайне важно. Конфликт может возникнуть из-за другого взгляда на ситуацию, но общая атмосфера накаляется из-за неумения донести свои аргументы.

Поэтому в конфликтах кто-то должен занять сторону спокойного собеседника. Этим человеком станет менеджер по продажам. Посмотрим, какие бывают случаи при конфликте:

• Вы гарантировали, что клиент получит товар на следующий день, но отгрузка ожидается только через месяц.

• Вы пообещали новый товар, но его поставка не запланирована.

• Хотели внести новое решение в работу через год, но получилось, что его нужно еще раз опробовать перед внедрением.

• Клиент обнаружил брак в поставленной продукции и требует возврат.

• Оборудование, которое вы поставили клиенту, снова сломалось.

• Клиент перестал оплачивать счета и не отвечает на сообщения.

Сумев решить все эти конфликтные ситуации, вы смело сможете называть себя профессиональным менеджером по продажам.

Почему менеджер по продажам должен быть настойчивым?

Мало, кто добивается успеха с первого раза. Зачастую приходится звонить клиенту несколько раз в неделю, рассказывать одну и ту же информацию и просить обратную связь. Однако только ваша настойчивость и позитивный настрой помогут заставить пересмотреть клиента свое мнение. Главное — не превратить настойчивость в назойливость, когда покупатель перестанет брать трубку из-за того, что ему надоест слышать ваш голос.

Личные качества менеджера по продажам включают не только умение рассказывать, но и способность чувствовать настроение клиента.

При этом такой человек должен быть бесконфликтным и стрессоустойчивым. Идеальное сочетание для кандидата, который хочет стабильно и много зарабатывать.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB