Оптимизация бизнес-процессов на раз-два-три: ликбез для руководителей

Сегодня мы расскажем о том, с помощью каких приемов осуществляется оптимизация бизнес-процессов. Нельзя сказать, что речь пойдет о чем-то суперновом: данные приемы давно себя зарекомендовали. Мы хотим, чтобы проведенная вами оптимизация оказалась максимально эффективной, поэтому и предлагаем вам своеобразную шпаргалку.

Что значит оптимизация бизнес-процессов в компании

Задача оптимизации - найти самый благоприятный путь для достижения целей компании. Эффективное функционирование современной компании невозможно без осуществления данного процесса.

Оптимизация бизнес-процессов будет эффективной в том случае, если будут учтены личностные качества руководителей и собственников предприятия.

Важным условием для создания прибыльного бизнеса является обязательное согласование маркетинговой стратегии с методикой её внедрения. Но не исключайте и такой вариант развития событий: разработана хорошая стратегия, продумана методика внедрения, но выйти на желаемую результативность не удается.

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Некоторое время компания может нормально работать и без оптимизации, но с каждым днем необходимость проведения этого процесса становится все ближе:

• растет численность сотрудников;

• расширяется управленческий аппарат;

• увеличивается количество подразделений;

• нет единой системы информирования (или она недостаточно развита).

Признаки того, что вам необходима оптимизация бизнес-процессов:

• процесс принятия решения проходит очень медленно;

• медленное и некачественное выполнение принятых решений;

• периодическое отсутствие контроля в отношении некоторых аспектов деятельности;

• проявление нервозности и рост психологической напряженности среди сотрудников из-за недостаточного регулирования их прав и обязанностей;

• для осуществления повседневных операций требуется неоправданно большое количество времени и сил.

В качестве примера рассмотрим проблемы, с которыми приходится сталкиваться интернет-магазинам:

Работа с покупателями:

• в течение рабочего дня не ответили на входящий звонок;

• не смогли вовремя перезвонить;

• не предоставили полноценную консультацию по какому-либо вопросу, касающемуся товара, оплаты или доставки заказа;

• не смогли проинформировать о состоянии заказа;

• общение с покупателем не было достаточно вежливым.

Логистика:

• нарушены сроки доставки;

• не предупредили об изменении сроков доставки;

• не уведомили о прибытии заказа на почту;

• повреждение товара во время транспортировки;

• не упаковали заказ;

• не убедились в правильной комплектации заказа и привезли не то, что требовалось;

• в каталоге не предоставили достоверной информации о наличии товара.

Маркетинг:

• не оплатили аккаунты, с помощью которых продвигаете свой ресурс;

• своевременно не поместили объявление о распродаже или проведении акции;

• невозможно отследить конверсию продвижения сайта;

• нет аналитических настроек сайта;

• не проводится работа по удержанию клиента после того, как он получил товар.

Бухгалтерия:

• задержки с начислением заработной платы;

• несвоевременный расчет налоговых платежей.

Если какое-то время понаблюдать за тем, как осуществляются закупки и с какой периодичностью обновляется контент, как работают логисты, бухгалтеры и маркетологи, то вполне реально сделать правильные выводы, которые защитят вас от возможных проблем, а оптимизация окажется достаточно эффективной.

Такие простые методы оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов проводится при использовании самых разных методов, выбор которых зависит от решаемых проблем. На предложенной ниже схеме показаны возможные подходы к оптимизации.

Исключать – ликвидировать причины возникновения помех, сократить уровни процесса и транспортных путей, отменить контроль на входе.

Упрощать – снижать сложность прохождения заказа и комплексность услуг, организовывать и равномерно распределять работы.

Стандартизировать – использовать методы, предусматривающие работу с технологиями, программами, этапами и комплектующими.

Сокращать – устранять этапы, приводящие к дополнительным затратам, делать короче длительность и количество событий.

Ускорять – проводить параллельный инжиниринг, автоматизировать процессы, настраивать быстрое проектирование макетов и образцов.

Изменять – вводить новые методы работы с материалами, увеличивать/сокращать производственные объемы, менять порядок обработки, технологии или рабочие системы.

Обеспечивать взаимодействие – совершенствовать единую информационную систему для обеспечения слаженных действий работников, производственных систем и организационных единиц.

Выделять и включать – устанавливать и вводить новые комплектующие и производственные процессы.

Подходы и примеры оптимизации бизнес-процессов интернет-магазина

Оптимизация бизнес-процессов предусматривает сокращение трудовых и временных затрат. Чтобы это сделать, необходимо детально разобраться со всеми производственными процессами. Провести анализ цепочки действий, установить и ликвидировать все проблемные места.

Оптимизация временных и трудовых затрат

Современная система оптимизации бизнес-процессов включает в себя массу возможностей, использование которых позволяет максимально облегчить работу продавца.

Например, существуют технологии, с помощью которых товары можно загружать на сайт прямо из файлов формата XLS и CSV, поступающих от поставщиков в виде прайс-листов.

Кроме этого, если наладить автоматическую синхронизацию остатков между поставщиком и интернет-магазином, то вы сможете сэкономить массу времени и защитить себя от риска возникновения конфликта с покупателем из-за предоставления недостоверной информации о цене или наличии товара.

Оптимизация финансовых затрат

Руководитель должен уметь эффективно расходовать материальные средства. Это делать не просто, особенно на начальном этапе деятельности, так как еще нет достаточного опыта и знаний всех рабочих процессов.

Не стоит много тратить на:

• услугу по разработке сайта (можно использовать шаблон и систему управления, предоставляемую бесплатно, или арендовать готовый интернет-магазин);

• организацию собственной службы доставки (это можно перепоручить специализированным службам, берущим оплату за выполненный заказ);

• аренду офисного и складского помещений (можно попробовать доставлять товары через 1-2 дня после оформления заказа и обойтись без склада и офиса);

• заработную плату профессионалов (пока нет достаточно средств, можно привлечь к работе талантливую молодежь);

• закупку крупных партий товара (лучше не рисковать и не закупать много товара, так как состояние рынка может измениться в любой момент, например, изменится цена или упадет спрос);

• крупнобюджетные маркетинговые акции (для начала оптимизируйте сайт под различные поисковые системы и под мобильные, разместите информацию на товарных площадках и бесплатных досках объявлений, настройте контекстную рекламу и начните формировать клиентскую базу);

• личные потребности (первую прибыль лучше пустить в оборот, чтобы бизнес мог развиваться, а не снимать все деньги, чтобы потратить на частные нужды).

Для того чтобы иметь полноценную картину эффективности расхода средств, необходимо регулярно проводить анализ финансовых отчетов.

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Нередко возникает вопрос: «Зачем нужна оптимизация бизнес-процессов, если и так ясно, что процессы должны быть недорогими и быстрыми?». Оно, конечно, так. Однако оптимизация преследует совершенно иную цель.

Шаг 1. Определяем цели оптимизации бизнес-процессов

Давайте воспользуемся методом «Мозгового штурма» и определим истинную цель оптимизации. Для этого вспоминаем пять ключевых «почему?», а теперь меняем его на «зачем?» и даем ответы. Например:

1. Зачем нам оптимизация процесса оформления товарно-транспортных накладных?

   Для ускорения процесса выдачи/получения.

2. Зачем ускорять выдачу/получение?

   Во избежание простоев производства.

3. Зачем избегать производственных простоев?

   Для повышения производственных объемов.

4. Зачем повышать объемы производства?

   Для роста объема реализации.

5. Зачем увеличивать объем реализации?

   Для получения дополнительной прибыли.

Рассмотрим другой пример «Мозгового штурма»:

1. Зачем нам оптимизация процесса оформления товарно-транспортных накладных?

   Для ускорения процесса выдачи/получения.

2. Зачем ускорять выдачу/получение?

   Во избежание простоев производства.

3. Зачем избегать производственных простоев?

   Для повышения производственных объемов.

4. Зачем повышать объемы производства?

   Этого делать не нужно. Налаженный объем производства соответствует спросу потребителей.

Из этого примера видно, что компания изначально неправильно определила, зачем ей оптимизация бизнес-процессов на предприятии, то есть нет правильной цели. Тем не менее, процесс оформления накладных надо менять. Смотрим дальше:

1. Зачем же нам оптимизация процесса оформления товарно-транспортных накладных?

   Для снижения трудозатрат и сокращения численности сотрудников, задействованных в данном процессе.

2. Зачем снижать численность работников склада?

   Для сокращения расходов.

3. Зачем нам экономить?

   Для снижения себестоимости товара.

4. Зачем снижать себестоимость?

   Для завоевания рынка, укрепления позиций благодаря низким ценам (сниженная отпускная цена не отразится на рентабельности производства).

Таким образом, обратив внимание на оформление накладных, мы увидели, что оптимизация бизнес-процессов не должна ограничиться одним направлением, наша цель намного серьезнее.

Бывает, в процессе обнаруживается следующее: некоторые процессы настолько примитивны, что нуждаются в усложнении. Например, в финансовые операции иногда можно включить дополнительные контролирующие процедуры, чтобы уберечься от риска утечки финансов.

Шаг 2. Выделяем элементы бизнес-процессов

Каждому производственному процессу присущи определенные признаки, и оптимизация бизнес-процессов может подвергнуть изменениям любой из них:

1. Объект процесса.

2. Субъект процесса.

3. Вход-выход всего процесса и каждой конкретной функции данного процесса.

4. Ресурсы процесса.

Итак, немного подробнее об элементах бизнес-процесса:

К примеру, бухгалтер не в состоянии оказать влияние на то, чтобы первичные документы ему были предоставлены в оригинале. Следовательно, оптимизация внутренних бизнес-процессов должна быть направлена как на процессы учета, так и на документооборот. Но документооборотом управляют совершенно другие участники, значит, это уже другой процесс.

Определяя субъекты процесса, надо их правильно идентифицировать, а не просто дать им название. Иначе говоря, необходимо определить:

• роль субъекта;

• зоны ответственности и его КПЭ;

• способ, при помощи которого будет измеряться эффективность в конкретной зоне ответственности.

Определяя роль, необходимо соблюдать технологии оптимизации бизнес-процессов и выстраивать субъекты в логике матрицы RASCI:

R – ответственность,

А – согласование,

S – поддержка,

С – консультирование,

I – информирование (кому сообщается результат).

Используя RASCI, необходимо помнить, что ответственность (R) должна быть персональной. Если речь идет об объемном процессе, где R невозможно персонифицировать, то его делят на подпроцессы и устанавливают ответственного за каждый этап работы. Несоблюдение данного принципа чревато срывом выполнения задач, так как, когда отвечают все – не отвечает никто.

Распределяя между сотрудниками сферы ответственности, их надо четко сформулировать и определить единицу измерения. Например, показателем может быть соблюдение установленных сроков, отсутствие рекламаций и т.д.

Что касается согласования (А), то оптимизация бизнес-процессов не предусматривает такого строгого разграничения. Один согласующий – это, конечно, лучший вариант, хотя коллективное согласование тоже допустимо.

Согласование с несколькими субъектами (коллективное) может привести к затягиванию сроков реализации процесса, а это, как правило, неоправданный риск. Конечно, бывают и исключения, например, согласование дорогостоящих сделок.

В отношении S, C, I нет каких-либо строгих ограничений. Главное, руководствоваться здравым смыслом, чтобы из-за большого количества участников не произошла перегрузка процесса.

Например, для ведения бухгалтерского учета необходимы первичные документы. Следовательно, документ – это основание для входа (процесс формирования проводки). Нередко, в крупных компаниях бухгалтерский учет запаздывает, так как документы проходят довольно длительный путь.

Проследим маршрут товарной накладной: склад – служба МТО (материально-технического обеспечения) отмечает факт окончания процедуры закупки – производственные службы, которые отмечают изменения в наличии сырья – бухгалтерия.

На первый взгляд, все этапы одинаково важны и все эти службы должны владеть информацией о поступлении ТМЦ (товарно-материальных ценностей). Однако, по пути в бухгалтерию документ может «потеряться» или, что случается чаще, поступает с большим опозданием.

Это поправимо. Если проведена оптимизация логистических бизнес-процессов, то оригинал накладной может пройти более короткий путь: склад – бухгалтерия. Остальные заинтересованные службы могут обойтись его копией, так как для них важна информация, а не сам документ. Таким образом, появляется возможность повысить качество выполнения процесса, сократив его цикл.

Проводя анализ входов-выходов процесса, можно выявить кардинально противоположную картину: вход одного цикла не является выходом из предыдущего – это говорит о нелогичности или разрывах между шагами бизнес-процесса. А этого быть не должно.

Оптимизация бизнес-процессов логистики предусматривает распределение обязанностей между всеми участниками процесса, что, в свою очередь, поможет избежать разрывов. Давайте вспомним матрицу RASCI и обратим внимание на I (информирование). Фактически, речь идет о потребителе результата процесса, которых может быть несколько, но отсутствовать они не могут.

Перейдем к обеспечению выполнения производственных процессов. Главная задача этапа – честно ответить на следующие вопросы:

1. Оправдывает ли цель процесса затрат, произошедших в результате её достижения?

2. Может быть, изменение цели или отказ от нее – это лучшее решение вопроса?

3. Если цель оправдывает средства, то в чем её приоритетность?

Когда проводится оптимизация бизнес-процессов и решается вопрос о стоимости процесса, стоит сравнить несколько сценариев, смоделировав их. Так вы точно определите самый оптимальный вариант: быстро работает, недорого стоит, легко реализовывается. Результаты такого анализа можно использовать, принимая следующие решения:

• о направлении некоторых функций на аутсорсинг,

• о внесении изменений в модель ведения бизнеса,

• о неизбежности/необходимости автоматизации,

• об изменении штатного расписания и т.п.

Шаг 3. Осуществляем дробление бизнес-процессов

Не имеет значения, кому принадлежит изобретение самого конвейера (Генри Форду или Эли Уитни), но важно уметь использовать принципы конвейера на практике.

Главная ошибка, которую допускают компании, - это выполнение одним сотрудником сложного процесса от начала до конца. Например, если высококвалифицированный юрист будет проверять в проектах договоров не только условия их заключения, уточняя реквизиты и полномочия сторон, то качество его работы обязательно снизится.

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов компании предусматривает, что элементарные и часто повторяющиеся операции должны выполнять менее квалифицированные специалисты. Грамотный подход к распределению обязанностей и полномочий способствует повышению скорости прохождения процессов, снижению трудозатрат при сохранении качества работы.

Шаг 4. Внедряем изменения в бизнес-процессы

Вы уже составили целевую модель бизнес-процессов, значит, пришло время переходить к ее реализации. Все изменения необходимо внести во внутреннюю документацию: в нормативные акты, в должностные инструкции и в график документооборота, сделав их обязательными.

Таким образом, оптимизация бизнес-процессов не является чем-то непосильным. Главное, чтобы к изменениям была готова сама компания. Нередко для внедрения изменений руководство должно приложить массу усилий, чтобы убедить сотрудников отказаться от привычных, «прижившихся» процессов.

Случается, что нежелание принять нововведения вызвано рядом опасений сотрудников: страшно потерять рабочее место, не хочется выполнять больше того, что делали раньше, боятся завышенных требований к качеству работы.

Избежать подобных проблем поможет своевременное проведение ряда мероприятий, направленных на привлечение сотрудников к подготовке изменений.

Пример оптимизации бизнес-процессов в интернет-магазине

Рассмотрим, как может проходить оптимизация бизнес-процессов в интернет-магазине, взяв в качестве примера процесс обработки заказа. На рисунке показана схема обработки заказа, если интернет-магазин пользуется складом, курьерской доставкой и оплатой при доставке. Если будут изменены варианты оплаты, доставки и работы с поставщиками, то схема может стать сложнее.

Консультант магазина или оператор колл-центра, руководствуясь скриптами и знаниями ассортимента, должен в телефонном режиме подтвердить поступление заказа.

Критерием эффективности работы оператора считаются:

• количество оформленных заказов;

• число допродаж;

• количество времени, расходуемое на обработку поступивших заказов.

В результате обработки возможно получение следующих вариантов:

• заказ подтвержден → заказ зарезервирован;

• дополнительная продажа подтверждена → заказ зарезервирован;

• товар ожидается → заказ отложен;

• не дозвонились → заказ отложен;

• от заказа отказались → заказ отменен.

Каждый из полученных вариантов может дать старт новому процессу:

• недозвон→ повторение звонка спустя какое-то время → повтор процесса;

• прерывание звонка→ повторный звонок в другое время, удобное для покупателя → повтор процесса;

• отказ от заказа→ выявление причин → внесение потенциального покупателя в базу клиентов → настройка sms и e-mail-рассылки;

• ожидание товара→ заказ товара у поставщика → пополнение ассортимента → повтор процесса.

• резервация заказа →упаковка товара → курьерская доставка → прием и оплата товара или его возврат.

Рассмотрим, как может выглядеть оптимизация бизнес-процесса, составив его алгоритм на основе данной схемы:

Этап 1. Формулируем цели оптимизации

Цели должны быть измеримые и достижимые в течение конкретного промежутка времени при использовании определенных средств. Установим показатели, которые нуждаются в улучшении.

Например, надо упростить процесс «Обработка заказов», синхронизировав отображение на сайте остатков товара, имеющегося на складе.

Этап 2. Наблюдаем за процессом и описываем его

Наблюдение за процессом предоставит возможность получения объективных данных о нем. В это время вы общаетесь с исполнителями, выявляете существующие проблемы, определяете время, которое требуется для выполнения заданий, являющихся составляющими бизнес-процесса.

Рассмотрим пример. Процесс обработки заказа подразумевает следующие шаги: прием, проверку наличия, подтверждение по телефону, заполнение формы контактов покупателя. Наблюдая за процессом, вы обнаруживаете, что необходимость постоянно проверять и уточнять, есть ли товар в наличии, раздражает оператора.

Этап 3. Подсчитываем показатели эффективности

Показателем эффективности процесса являются время и деньги, потраченные на его выполнение. Если сверка со складом вызывает раздражение, значит, процесс идет не совсем правильно. Действительно, довольно хлопотно каждый раз связываться с кладовщиком или самому бежать на склад, чтобы убедиться, что интересующий товар еще не продан.

Например, подсчитав время, которое уходит на весь процесс обработки заказа, выяснилось, что 70 % времени оператор тратит на сверку со складом.

Этап 4. Выявляем «лишние» места

«Лишними» можно считать те места процесса, на которых происходят какие-то задержки, проволочки, неоправданные действия и, конечно же, та рутина, которую давно пора было автоматизировать.

Вернемся к предыдущему примеру. Подсчитывая показатель эффективности, мы выяснили, что 70 % времени оператор тратит на процесс сверки, который совсем не сложно автоматизировать.

Этап 5. Проектируем совершенный бизнес-процесс

После того как выявлены лишние места, необходимо разобраться в выборе средств, с помощью которых будет проведена оптимизация бизнес-процессов. Необходимо рассмотреть все «+» и «-», просчитать, будут ли оправданы неизбежные затраты.

Например, для синхронизации информации со склада на сайте необходимо провести интеграцию сайта с программой 1С (после оформления заказа количество заказа уменьшится на один, а при поступлении нового товара или возврате, количество увеличится).

Вся информация будет моментально отражаться на сайте. Естественно, что оператору не надо будет ни с кем созваниваться или бежать на склад. За это время он обработает еще 1-2 новых заказа.

Этап 6. Внедряем обновленный процесс

Теперь вам осталось внедрить программу и научить сотрудников с ней работать.

К примеру, интернет-магазины, созданные на платформе beseller, могут подключить интеграцию с 1С: Предприятие. Таким образом, на сайте будет происходить автоматическое обновление всех данных о товаре.

Этап 7. Анализируем результаты

Теперь предстоит новое наблюдение, чтобы определить, отразилась ли оптимизация бизнес-процессов на показателях, стали ли они лучше.

Например, оператора уже ничто не раздражает, ему не приходится делать бессмысленных манипуляций и телодвижений, и вся его энергия уходит на осуществление дополнительных продаж. Вы это обязательно заметите по прибыли, которую стал приносить ваш интернет-магазин.

Аналогичным образом можно отработать практически все значимые процессы, направленные на обеспечение работоспособности и дальнейшее развитие интернет-магазина: формирование ассортимента и работу с поставщиками, привлечение и удержание клиентов, прием платежей и доставку товара и т.д.

4 типичные ошибки руководителей, задумавших описание и оптимизацию бизнес-процессов

1. Оптимизация бизнес-процессов на основе эмоций

   Это, пожалуй, самая часто повторяющаяся ошибка. Её совершают в момент, когда на каком-то участке работы происходит нарушение или срыв договоренностей. Руководитель распоряжается устранить это «недоразумение» и не повторять ошибку в дальнейшем.

   В этом случае, причина принятия решения заключена в эмоциях, не имея под собой никаких аргументов, которые можно получить только после проведения тщательного анализа. Следовательно, реальная причина вряд ли выявлена и устранена, а значит и ситуация может повториться.

2. Использование интуиции вместо технологий

   Вина в элементарной некомпетентности в вопросах технологий. Множество современных технологических решений поддаются логическому объяснению, главное, своевременно их выявить и внедрить. Но нередко услуги по оптимизации бизнес-процессов компании оказывают люди, которые путают эти понятия. Следовательно, избежать повторения ошибок не удается.

3. Использование технологии оптимизации бизнес-процессов не по назначению

   Эта ошибка может возникнуть в результате некомпетентности в процессной деятельности. Не все могут дать определение самому термину «процесс». Руководствуясь стандартами ИСО, можно сделать вывод, что эту ошибку допускают почти все, так как имеют довольно приблизительное понимание процессов деятельности. Итак,

   Процесс – это комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы и выходы.

   Определение достаточно обобщенное, под него можно «подогнать» и процессы, и проекты, и задачи. Однако каждому виду деятельности присущи свои инструменты управления.

   Для процессов – это технологии регламентации, описания и оптимизации. Причем технология оптимизации очень важна для процесса, но абсолютно не подходит для проекта или задач. Как правило, эффективность проекта по оптимизации нулевая, так как её применение было просто неуместным.

4. Личное участие высших руководителей

   Этот факт негативно отражается на проработке деталей, из-за чего вся оптимизация бизнес-процессов теряет в качестве. Обычно высшее руководство мыслит очень масштабно, что может перерасти в настоящую перестройку.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Поэтому оптимизацией должны заниматься специалисты. Но это не значит, что руководство надо «удалить», оно должны понимать, что делает мастер, чтобы вовремя выявить проблему, сформулировать задачу и, конечно же, принять работу.

Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации

1. Отделяйте зерна от плевел

   Работая над бизнес-процессами, многие совершают одну и ту же ошибку: смотрят на них с одной стороны. Если вы будете смотреть на то, что и так хорошо функционирует и дает соответствующий результат, то можно не заметить некоторые мелкие (или не совсем мелкие) детали, которые мешают получению прибыли.

   Например, если оптимизация бизнес-процессов направлена на маркетинговые каналы, а на остальное вы не обращаете внимания, то можете пропустить ошибки, связанные с доставкой товара, что отразится на прибыли. Поэтому работы лучше проводить в комплексе и в строго установленной последовательности, не старайтесь охватить все сразу и ничего не игнорируйте.

2. Не стесняйтесь просить о помощи

   Практический опыт показывает, что только исполнители видят ситуацию целиком. Они понимают ее «внутренний мир», поэтому выполняйте их рекомендации, советуйтесь с ними.

   Руководители обычно видят систему сверху, поэтому они не могут заметить всех нюансов. Только там, где царит взаимопонимание и стремление к совместной деятельности, возникнет желание что-то менять и улучшать. Причем, это касается и исполнителей, и руководителей.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 19.12.2017

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB