Открытые и закрытые вопросы: использование в маркетинге и продажах

О чем речь? Открытые и закрытые вопросы чаще всего используют в продажах. С их помощью менеджеры определяют потребности клиентов, отрабатывают возражения, закрывают сделку. Каждый из типов уместен в нужный момент. Например, для начала общения подойдут открытые, а для завершения — закрытые вопросы.

На что обратить внимание? Помимо продаж, открытые и закрытые вопросы часто задают при анкетировании сотрудников или целевой аудитории. Они дают простор для анализа и собственных развернутых ответов. Но это при условии, что вопросы подобраны корректно.

Важность вопросов в продажах

Правильно сформулированные открытые или закрытые вопросы — это не только залог успешного общения с друзьями, но и мощный инструмент в продажах. Умело сочетая различные виды открытых и закрытых вопросов, можно добиться заключения сделки даже с очень сложным, капризным клиентом.

Каждый продавец осознает важность использования скриптов продаж для эффективного взаимодействия с клиентами. Тем не менее многие упускают ключевой этап — выявление потребностей клиента перед презентацией продукта. А ведь без понимания интересов покупателя продавец зачастую начинает «впаривать товар» — либо самые популярные позиции бренда, либо продукцию, по которой необходимо выполнить план продаж.

Источник: shutterstock.com

Чтобы избежать этой ошибки, рекомендуется применять технику продаж через открытые и закрытые вопросы. Это поможет установить контакт с покупателем и определить его ключевые запросы.

Основополагающее правило успешных продаж заключается в том, чтобы сосредоточить внимание на клиенте и его потребностях. Для этого важно задавать правильные вопросы.

Вопросы подразделяются на три вида:

• открытые — формулируются таким образом, что требуют развернутого ответа;

• закрытые — предполагают односложный ответ («да» или «нет»);

• альтернативные — предлагают собеседнику несколько вариантов ответа.

Открытые вопросы считаются более эффективными, поскольку создают ощущение искреннего интереса к клиенту. Помимо этого, такие вопросы позволяют продавцу оперативно получить конкретные данные о желаниях, нуждах и опасениях покупателя.

Результатом грамотного подхода становится удовлетворение обеих сторон:

• клиент чувствует, что его мнение учтено, ведь компания предлагает товар, который ему действительно нужен;

• продавец собирает необходимую информацию, делает предложение подходящего продукта и успешно заключает сделку.

Тем не менее ограничиваться лишь открытыми вопросами неправильно. Закрытые вопросы помогают резюмировать беседу и уточнить важные моменты («Правильно ли я вас понял?»). Альтернативные вопросы создают у клиента ощущение контроля над ситуацией, хотя выбор возможных ответов все равно остается за продавцом.

Правила применения открытых и закрытых вопросов в продажах

Вот несколько советов, которые помогут вам заключать большее число сделок:

• Используйте открытые и закрытые вопросы своевременно. Вопросы работают на выявление потребностей клиента только тогда, когда они встроены в сценарий продаж продуманно, а не случайно.

• Открытые вопросы уместны в начале и середине беседы. Это позволит вовлечь клиента в диалог и создать доверие между вами.

• Закрытые вопросы используйте деликатно и осторожно, поскольку они могут приводить к логическому завершению разговора. Применяйте их аккуратно, чтобы не выглядеть грубо и не завершить диалог раньше времени.

• Последовательность важна. Не задавайте слишком много вопросов сразу, чтобы не запутать клиента. Лучше придерживаться логической цепочки или другой структуры или схемы.

• Вопросы должны исходить из сути разговора, а не наоборот.Правильно поставленные вопросы не должны казаться клише или подготовленным списком, чтобы в конце презентовать коммерческое предложение. Пусть они дополняют беседу, а не звучат как заученный текст.

• Проявляйте искренний интерес. Задавайте вопросы, не касающиеся непосредственно вашего предложения. Это покажет клиенту, что вы действительно заинтересованы в его мнении, делая общение более естественным.

• Наберитесь терпения. Не спешите отвечать сами на свои вопросы. Дайте клиенту время подумать, чтобы он мог сам прийти к выводу.

Использование открытых и закрытых вопросов в продажах

Открытые вопросы продавцов подразумевают развернутые ответы клиентов и начинаются со следующих слов или фраз:

1. С просьбой: «Расскажите, пожалуйста...».

2. С использованием вопросительных слов:

   • Что?

   • Как? Как часто? Каким образом?

   • Какой? Который?

   • Кто?

   • Чей?

   • Где? Куда? Откуда?

   • Когда?

   • Сколько?

   • Зачем?

Обратите внимание, что вопрос «Почему?» следует использовать с осторожностью, так как он может иметь обвинительный оттенок.

Источник: shutterstock.com

Среди всех инструментов продаж открытые вопросы — инструмент наиболее универсальный и подходит для большинства ситуаций. Их применение включает следующие цели:

• разговорить клиента, снять напряжение и установить доверительные отношения. В конфликтах — снизить эмоциональность;

• захватить и удержать инициативу в разговоре;

• стимулировать и направлять мысли собеседника, заставляя его анализировать ситуацию, оценивать прошлые, настоящие или будущие события, решения и альтернативы;

• создавать, усиливать или снижать потребность в чем-то;

• изменить отношение к ситуации, помочь прийти к идее или зародить сомнения;

• выявить, усилить или ослабить эмоции, мнения и опасения;

• получить важную информацию;

• завершить сделку (хотя традиционно эта задача принадлежит закрытым и альтернативным вопросам).

Примеры эффективных открытых вопросов:

• «Какая конкретно модель вас интересует? О чем бы вы хотели узнать подробнее?» — так мы устанавливаем контакт и берем инициативу в разговоре.

• «Что для вас является важным фактором? Что вы использовали ранее?» — определяем критерии принятия решений.

• «Каким образом обычно принимаются подобные решения?» — собираем ценные сведения.

• «Какие модели вы уже рассматривали? Что вам понравилось? Какие другие варианты вы оценивали?» — изучаем конкурентную среду, узнаем стадии покупки или работаем с возражениями.

• «Как вы планируете использовать этот продукт? Какие дополнительные задачи могут появиться со временем? А как вы могли бы воспользоваться этой функцией?» — закладываем основы для увеличения суммы сделки.

• «На какой срок вы планируете использование? В каких условиях продукт будет использоваться?» — ориентируемся на критерии выбора.

Единственный минус открытых вопросов — они значительно увеличивают продолжительность разговора. Это особенно заметно, когда руководство требует глубокого изучения потребностей клиента, но параллельно устанавливает KPI по длительности диалога. Трудно внимательно выслушивать клиента и задавать открытые вопросы, когда счетчик тикает, а каждая минута разговора влияет на то, сколько вы получите денег.

Закрытые вопросы в продажах

Закрытые вопросы предполагают ответы типа «да» или «нет» и полезны для быстрого получения однозначной информации от клиента. Они применяются, когда нужно:

• проверить гипотезу или убедиться, что продавец верно понял покупателя;

• подтвердить договоренности и зафиксировать обязательства.

Однако в контексте продаж и переговоров у закрытых вопросов есть свои недостатки и особенности.

Опасности закрытых вопросов в продажах:

• Закрытые вопросы, как и альтернативные, естественным образом приводят разговор к концу. Сухие ответы вроде «да, да, нет, да» лишают общение нюансов и глубины, что может привести к разрыву контакта. Но данный эффект можно использовать, если вам попался болтливый клиент.

• Закрытые вопросы вынуждают клиента принимать однозначное решение здесь и сейчас, что не всегда уместно ни для покупателя, ни для продавца.

Рассмотрим два распространенных случая неправильного использования закрытых вопросов: в начале разговора и после коммерческого предложения.

Закрытые вопросы — паразиты в начале разговора с клиентом. Эта ошибка особенно характерна для активных продаж. Например, фраза: «Мы занимаемся... Вас это может заинтересовать?» выглядит нейтрально, однако она грубо нарушает всю структуру и логику переговоров.

Правильный подход подразумевает выявление потребностей клиента и только потом — презентацию продукта как способ удовлетворить эти потребности.

Источник: shutterstock.com

Вопрос «Вас это может заинтересовать?» — попытка завершить сделку, минуя предварительные этапы. Такое поведение продавца напоминает поручика Ржевского из известного анекдота. Практика показывает, что эффективность подобного подхода крайне низка, а вероятность отказа близка к 100 %.

Давайте рассмотрим второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли вы о нашей компании?». Через призму манипуляций мы можем проанализировать, какие социальные роли этот вопрос может активировать у собеседника.

Первый вариант:

— Слышали о нас?

— Нет, не слышал.

Этот простой вопрос превращает потенциального клиента в человека, с которым пытаются заговорить незнакомцы. А все мы помним, как нас учили в детстве не общаться с незнакомыми людьми.

Второй вариант:

— Слышали о нас?

— Да, слышал.

Казалось бы, этот ответ лучше, но если копнуть глубже, то вместо согласия обнаружите скрытое сопротивление. Потому что, если человек слышал о вашей компании, но до сих пор не сделал покупку, это может означать, что он уже принял решение не приобретать ваш продукт. В таком случае клиент автоматически занимает позицию человека, который уже отверг ваше предложение.

В обоих случаях менеджер, используя закрытый вопрос, пытается установить контакт, но вместо того, чтобы найти общие точки интереса, натыкается на позицию отказа с самого начала.

Наверное, причина такой ошибки применения закрытых, а не открытых вопросов, кроется в психологии: продавцам сложно каждый день сталкиваться с равнодушием клиентов, и они стремятся как можно быстрее услышать «да».

Лучше всего начинать переговоры с открытых вопросов. Хотя в любом правиле бывают исключения, например, если продаете дорогие товары по телефону (предположим, керамическую плитку), то в начале хорошо срабатывают закрытые вопросы: «Уже видели вживую?».

Рассмотрим случай, когда клиент сомневается. Сравним два подхода.

Первый:

— Готовы купить? (Закрытый вопрос, требующий мгновенного решения.)

— Нет.

Теперь продавцу придется преодолевать отказ, а это непросто, ведь любой человек склонен защищать свои решения.

Другой вариант.

— Что думаете? (Открытый вопрос, приглашающий выразить мнение.)

— Ну, я не совсем уверен, что это нам подходит…

— А что именно вызывает беспокойство? / С чем сравниваете, какие есть альтернативы?

Здесь клиент выразил свое мнение, а не категоричный отказ. Такие сомнения и возражения опровергать проще.

Альтернативные вопросы в продажах

Альтернативные вопросы представляют собой выбор без настоящего выбора. Продавец, задавая такие вопросы, предлагает клиенту выбирать между теми вариантами, которые выгодны самому продавцу, а не покупателю.

Несмотря на популярность открытых вопросов, альтернативные имеют важное преимущество — четкую внутреннюю логику. Они уже включают в себя определенный алгоритм, помогая найти оптимальное решение.

Клиенты воспринимают эти вопросы положительно, потому что им не нужно сильно задумываться. Многие продуктовые фильтры основаны именно на такой структуре, предлагая выбрать между несколькими вариантами.

Альтернативные вопросы отлично подходят для работы на сайтах, но при общении вживую могут нарушать контакт. Мы охотно проходим онлайн-тесты, но чувствуем дискомфорт, когда кто-то тестирует нас лично. Люди предпочитают человеческое общение, а не алгоритмы.

Хотя альтернативные вопросы кажутся более мягкими по сравнению с закрытыми и более простыми, чем открытые, они все же воспринимаются клиентами как форма манипуляции. Поэтому не стоит перегибать палку, предлагая неудобные варианты.

Например, при назначении встречи с корпоративным клиентом лучше избегать предложений вроде: «Среда после обеда или утро воскресенья». Вместо этого важно учитывать реальные интересы клиента и действительно предлагать альтернативы, которые позволят ему чувствовать себя уверенно.

Источник: shutterstock.com

Примеры, как можно применить альтернативные вопросы в продажах:

• Перехват инициативы.

Если в начале разговора вы задаете альтернативный вопрос, за которым последует открытый, так вы перехватите инициативу при работе с активными клиентами (чаще всего при входящих звонках или розничных продажах). К примеру, можно начать с такого: «Вы выбираете самостоятельно или ищете вместе с кем-то?» или «Вы уже приняли решение или пока рассматриваете варианты?». Это дает возможность предложить другие решения и понять стадию покупки.

• Назначение встречи.

«Первая половина дня или вторая?» или «В 11 часов или в 16?». Это классическое начало при назначении встречи в активных продажах. Такая формулировка не только удобна для планирования, но и помогает создать доверие.

Кроме того, при записи к узкому специалисту (предположим, к врачу) такая альтернатива помогает компании распределить нагрузку в расписании, а еще создает впечатление востребованности услуг. Ведь клиентов может насторожить полная доступность специалиста (если сказать: «Выбирайте любое удобное время»). Но если предлагается только определенное время, это поспособствует легкому ажиотажу вокруг записи.

• Прояснение потребностей.

Некоторые клиенты затрудняются выразить свои желания, а открытые вопросы могут поставить их в затруднительное положение. Встречаются и те, кто предпочитает помалкивать. В таких случаях поможет последовательность вопросов: сначала 1-2 альтернативных, затем узких или справочных (которые мы рассмотрим далее), и только после этого можно переходить к открытым вопросам.

• Решение спорных ситуаций.

Вопросы вида «Можем предложить 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтителен?» помогают перевести обсуждение из фазы «кто виноват» в конструктивную плоскость «что делать».

• Обозначение цены.

Альтернативные вопросы помогают выяснить бюджет клиента или задать выгодные рамки для представления стоимости: «Рассматриваете варианты до 10 тысяч рублей, от 10 до 20 тысяч или дороже?» или «Базовую комплектацию предпочитаете или полную версию?». Открытые и закрытые вопросы для этой задачи менее эффективны.

Еще один вариант применения — завершение сделки. Это один из самых частых примеров использования альтернативных вопросов. К примеру:

• Выбираете красный или зеленый вариант?

• Оплата наличными или картой?

• Предпочитаете доставку или самовывоз?

• Покупка за наличные или в кредит?

• Хотите подарок или скидку?

Эти подходы делают альтернативные вопросы мощным инструментом в арсенале продавца.

Правила комбинирования открытых и закрытых вопросов

Самым действенным методом считается сочетание открытых и закрытых вопросов.

Общие принципы комбинирования вопросов выглядят следующим образом:

• В начале беседы используется открытый вопрос, позволяющий выявить потребности клиента.

• В процессе обсуждения можно задавать несколько закрытых вопросов для уточнения деталей.

• В завершение, если менеджер видит готовность клиента, следует закрыть разговор вопросом, предполагающим положительный ответ.

• Если клиент пока не готов к покупке, предлагается альтернативный вопрос с предложением продолжить разговор позже.

Специалисты по продажам также выделяют две схемы построения вопросов.

Схема 1

Начало беседы сопровождается открытыми вопросами для сбора информации и определения потребностей. Пример: «Какие функции ноутбука для вас наиболее важны?».

Далее следует альтернативный вопрос, предлагающий два варианта товара. Пример: «Вам подойдет ноутбук с 248 Гб или с 516 Гб памяти?».

Заключительная стадия — закрытые вопросы, подводящие к совершению сделки. Пример: «Оформляем заказ на 10 ноутбуков?».

Дополнительно возможен этап подведения итогов, где продавец повторяет согласованные условия. Пример: «Правильно ли я понял, вам нужны 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?».

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1632%

Узнать подробнее

Схема 2

Эта схема схожа с предыдущей, но добавляет уточняющие вопросы:

• Открытый вопрос, который выявляет проблему. Пример: «С какими трудностями вы сталкивались при использовании старого оборудования?».

• Уточняющие вопросы для детального прояснения важных моментов. Пример: «То есть вам нужен тариф с ежемесячным обслуживанием?».

• Закрытые вопросы для подтверждения выбора. Пример: «Правильно я понимаю, что вас устраивает эта модель?».

• Проверка взаимопонимания. Продавец повторно перечисляет ключевые характеристики, используя формулировки клиента, и затем предлагает товар. Пример: «Итак, вам нужно оборудование 2025 года выпуска с ежемесячным техобслуживанием? Тогда предлагаю вам эту модель».

Открытые и закрытые вопросы в техниках продаж

Эффективное использование вопросов в продажах помогает выявить потребности клиента и направить диалог в нужное русло. Открытые и закрытые вопросы выполняют разные функции: первые стимулируют развернутый ответ, а вторые позволяют быстро получить конкретную информацию или подтверждение.

Метод СПИН

Этот метод основан на четырех типах вопросов:

• S (Situation) — ситуационные вопросы помогают менеджеру понять причину обращения клиента. Пример: «Какой принтер вы используете сейчас?».

• P (Problem) — проблемные вопросы определяют сложности клиента. Пример: «Как часто вы заменяете картриджи в своем принтере?».

• I (Implication) — извлекающие вопросы показывают последствия неразрешенных проблем. Пример: «Сколько времени и ресурсов уходит на замену картриджа?».

• N (Need-Payoff) — направляющие вопросы подчеркивают преимущества вашего предложения. Пример: «Представьте, что вам больше не придется менять картриджи. Что тогда?».

Метод «Достроить дом»

Часто клиенты приходят, уже заранее зная, что именно они хотят купить. Они понимают, зачем им нужен товар, какой бюджет готовы потратить и какие характеристики важны.

Процесс покупки в таком случае можно сравнить со строительством дома: каждое принятое решение, будь то размер, цвет или назначение товара, — это как очередной кирпич в стене. Однако для завершения «строительства», то есть совершения покупки, клиенту может чего-то не хватать.

Задача продавца в данной ситуации — помочь клиенту «достроить дом», выявить и устранить оставшиеся сомнения, понять, что мешает ему окончательно определиться, и предложить решение. Пример такого подхода: «Кажется, вы уже выбрали подходящий вариант, но все еще сомневаетесь. В чем причина ваших колебаний?».

Техника «Сопрано»

Этот метод включает серию вопросов для лучшего понимания потребностей клиента:

• Ситуационные вопросы. Узнайте важную информацию о потребностях клиента. Примеры: «В какую комнату вам нужна люстра?», «Какой размер джинсов вы носите?».

• Вопросы о клиентском опыте. Изучите предыдущий опыт клиента с подобными товарами. Примеры: «У вас уже был аналогичный продукт?», «Изучали ли вы другие предложения?».

• Вопросы о ключевых характеристиках. Определите главные требования клиента. Примеры: «Что для вас важнее всего при выборе кровати?», «Есть бренды бытовой техники, которым вы доверяете?».

• Вопросы о ЛПР (лице, принимающем решение). Выясните, кто принимает решение о покупке. Особенно актуально в секторе B2B. Примеры: «Вы самостоятельно принимаете решения о закупках для магазина?», «Нужно ли обсуждать условия сделки с руководством?».

• Вопросы о готовности рассмотреть аналоги. Используются, если точное соответствие запросу невозможно. Примеры: «Можно ли предложить вам ознакомиться с другими доступными вариантами?», «Готовы ли вы рассмотреть альтернативные решения?».

• Вопросы о нежелательных последствиях. Помогают выявить страхи клиента и развеять их. Примеры: «Чего вы точно не хотите получить от продукта?», «Каких ситуаций хотите избежать?».

• Вопросы о временных рамках. Устанавливают реалистичные сроки для завершения сделки. Примеры: «Когда вы сможете подписать контракт?», «Когда планируете начать сотрудничество?».

Ошибки в применении открытых и закрытых вопросов в продажах

Использование закрытых и открытых вопросов в продажах может сопровождаться рядом ошибок. Вот некоторые из них:

• Нарушение баланса. Чрезмерное использовании одних типов вопросов и недостаточное применение других — это ошибка. Важно придерживаться правильной пропорции, чтобы максимально эффективно воздействовать на клиента.

• Некорректный тайминг.Задержка с постановкой нужных вопросов может привести к раздражению клиента или потере ценной информации. Например, преждевременное использование закрытых вопросов может вызвать недовольство, а слишком поздняя постановка открытых вопросов — потерю важных сведений.

• Неподобающий тон. Тон, в котором задаются вопросы, имеет большое значение. Агрессивный или навязчивый тон при постановке закрытых вопросов может отпугнуть клиента, вызывая негативную реакцию.

• Отсутствие плавного перехода. Если продавец ограничивается только открытыми вопросами, не переходя к закрытым, он может упустить шанс на заключение сделки. Важно грамотно чередовать типы вопросов, чтобы достичь максимального результата.

Осознавая эти ошибки, вы сможете улучшить свою работу с клиентами и повысить уровень продаж.

Открытые и закрытые вопросы в анкетировании

Анкета — это недорогой, но при этом очень информативный маркетинговый инструмент, используемый для сбора достоверных данных и установления обратной связи с целевой аудиторией. Она активно применяется социологами и исследователями в разных областях науки. Эффективность анкетирования зависит от правильного подбора и последовательности вопросов.

Перед началом анкетирования важно тщательно подготовиться. Ключевыми аспектами являются определение целей и задач исследования, а также понимание характеристик респондентов, включая их социальный статус, возраст и предпочтения. В анкету также целесообразно включить вопросы-фильтры, чтобы исключить аудиторию, не представляющую интереса для анализа.

Чтобы сформулировать эффективные вопросы, потребуется участие опытных маркетологов. Вопросы должны быть ясными, короткими и простыми для восприятия, а сама анкета — короткой и понятной. Излишне длинные анкеты с множеством сложных терминов могут отпугнуть респондентов.

Источник: shutterstock.com

Традиционная структура анкеты состоит из трех частей:

• вводная часть (фильтрующие и контактные вопросы);

• основной блок (целевые вопросы, ради которых проводится исследование);

• заключение (демографические вопросы).

Для поддержания интереса респондента рекомендуется чередовать разные типы вопросов. При этом важно избегать наводящих утверждений, чтобы получить наиболее объективные данные. В конце опроса обязательно поблагодарите участников.

Большинство вопросов в анкетах — закрытые. Респондентам предлагается выбрать один или несколько вариантов из предложенных. Современные технологии анкетирования позволяют оформлять вопросы в виде списков, шкал Лайкерта, скользящих шкал, матриц и семантических дифференциалов.

Открытые вопросы в анкете предоставляют участникам свободу для анализа и развернутых ответов. Они незаменимы в ситуациях, когда другие методы сбора информации неэффективны.

Например, пожелания по улучшению обслуживания клиентов или оценка акций компании лучше всего выражаются через текстовые комментарии. Аналогично качественные характеристики товаров и новые идеи, способные значительно увеличить продажи, часто появляются благодаря открытым вопросам.

Полузакрытые же вопросы объединяют элементы открытых и закрытых. Услышав полузакрытый вопрос, участник может дать краткий ответ в свободной форме, если стандартные варианты в анкете не подходят.

Существуют различные классификации анкетных вопросов:

• по характеру: фактические, наводящие, гипотетические;

• по направленности: точные и общие;

• по цели: вводные, основные, заключительные.

Закрытые вопросы бывают двух видов:

• альтернативные;

• неальтернативные.

Первые предполагают только ответ «да» или «нет». Например: «Бывали ли вы в отпуске за последние два года?», «Есть ли у вас дом за городом или дача?». Вторые допускают множественность ответов, например: «Какие молочные продукты для детей вы приобретали за последний месяц?».

Источник: shutterstock.com

Открытые вопросы, как мы уже выяснили выше, требуют развернутых ответов, например: «Что можно улучшить в службе доставки?» или «Что вам понравилось/не понравилось в организации детского праздника и почему?».

Примеры закрытых и открытых вопросов при проведении опросов:

Кейс 1: Опрос для службы маркетинга.

• Цель: определить причины популярности продукта.

• Неправильный вопрос: «Вам нравится наш продукт?».

• Правильный вопрос: «Какие свойства нашего продукта вы считаете наиболее полезными и почему?».

• Вывод: второй вопрос дает более точную информацию о ценности продукта для клиентов.

Кейс 2: Опрос для кадровой службы.

• Цель: оценить удовлетворенность сотрудников условиями труда.

• Неправильный вопрос: «Вам нравится работать у нас?».

• Правильный вопрос: «Оцените условия работы в нашей компании по шкале от 1 до 10».

• Вывод: второй вопрос обеспечивает более конкретные и измеримые данные.

Рекомендации по составлению опросников:

• Вопросы должны быть краткими и лаконичными.

• Каждый вопрос должен фокусироваться на одной конкретной проблеме, не употребляйте вопросов «два в одном», например: «Вы удовлетворены качеством продукта и обслуживанием?». В таком случае лучше сделать два вопроса.

• Включите вариант ответа «Не знаю» для повышения точности результатов.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об открытых и закрытых вопросах

Закрытые и альтернативные вопросы играют вспомогательную роль в продажах и анкетировании. Их следует использовать целенаправленно в тех случаях, когда вы уверены, что они эффективнее открытых продающих вопросов для достижения конкретных целей переговоров.

Какие существуют виды закрытых вопросов?

Например, «хвостатые» вопросы — утверждения, которые клиент должен подтвердить. В конце добавляется специальный элемент — «хвост» и вопросительный знак.

Примеры конструкций:

• Не так ли?

• Согласны?

• Правда?

Такие вопросы также называются вопросами-предположениями. Фактически это закрытые вопросы, на которые ожидается ответ «да».

Какое ключевое условие необходимо для эффективной работы?

Ключевой фактор успешного маркетинга — глубокое понимание вашей целевой аудитории. Это же применимо и к проведению опросов. Если вы не знаете, кому адресованы ваши вопросы, тогда работа над анкетами, даже самая профессиональная, окажется бесполезной.

Почему сложнее задавать альтернативные вопросы?

Менеджеру необходимо понимать контекст вопроса и разработать несколько вариантов ответов, которые будут выгодны компании.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB