Открытые и закрытые вопросы: секреты использования в продажах, на собеседовании и при составлении анкет

Это какие? Открытые и закрытые вопросы самые распространенные в любом диалоге. Большую роль они играют в бизнесе. Без них не происходит ни одной продажи, невозможно составить опрос и провести собеседование.

Что учесть? Помимо открытых и закрытых, можно использовать альтернативные вопросы, которые комбинируют первые два вида. Однако здесь есть подвох – ответ будет непредсказуемым, что не совсем подходит, например, в продажах.

Типы вопросов в продажах

Скрипты пишутся, чтобы любой продавец мог правильно общаться с клиентом. Однако для успешной торговли недостаточно выучить текст. Прежде всего необходимо изучить потребности клиента. Если продавец, заинтересованный в выполнении плана продаж, будет усиленно навязывать продукт, он не достигнет успеха, действуя вслепую. Пытаясь сбыть неходовой товар либо, наоборот, самый популярный, вы только потеряете время. Выясните, что нужно клиенту, и вы совершите успешную сделку. Потребности покупателя находятся с помощью технологии открытых и закрытых вопросов. Они помогают войти в контакт с потребителем и выяснить его запросы.

Источник: shutterstock.com

Что делает хороший продавец? Он не спешит рассказывать о качестве товара, а расспрашивает клиента о его проблемах. Существует специальная система вопросов, которые делятся на три группы:

• открытые – требуют подробного, развернутого ответа со стороны покупателя;

• закрытые – предполагают односложный ответ «да» или «нет»;

• альтернативные – клиенту предлагается несколько вариантов ответа.

Особенности использования открытых вопросов

Польза открытых вопросов в том, что продавец получает представление о предпочтениях, привычках и запросах клиента. Потребитель говорит о своих проблемах, производитель выясняет его мотивацию и обдумывает следующий шаг. Вот почему диалог следует начинать с открытых вопросов.

В открытых вопросах в начале предложения стоят вопросительные слова, определяющие время, место, причину или образ действия (что, где, когда, как, сколько, почему), например:

• Почему сложилась такая ситуация?

• Какую именно услугу (товар) вы хотите получить?

• Где и когда вам удобно встретиться и обсудить сделку?

Когда клиент отвечает на грамотно заданный открытый вопрос, он дает продавцу всю необходимую информацию о себе и своих потребностях. Это самый быстрый и эффективный способ получения полезных сведений, помогающих торговцу совершить успешную сделку.

Открытые сообщения с вопросительными словами психологи советуют дополнять уточняющими словесными конструкциями, которые побуждают клиента раскрыть тему более конкретно. Например:

• Я не совсем понял, не могли бы вы еще раз пояснить?

• Пожалуйста, расскажите об этом подробнее.

• Я бы хотел уточнить детали.

• Скажите, какие дополнительные варианты вы рассматриваете?

• Пожалуйста, уточните...

Отвечая на открытые вопросы, покупатель делится информацией выборочно, излагая то, что считает нужным. При этом значимые для продавца данные могут остаться «за кадром». Поэтому очень важно показать клиенту эмоциональную вовлеченность, сочувствие его проблеме. Видя, что его понимают, собеседник более свободно делится информацией и дает более подробные сведения о себе.

Особенности закрытых вопросов

Закрытые вопросы – это те, которые требуют конкретного односложного ответа «да» или «нет».

Например:

• Вы рассматриваете возможность сотрудничества?

• Хотите посмотреть другую модель?

• Вас устраивает это время доставки?

Каковы цели и результаты закрытых вопросов? Они используются для подтверждения согласия, договоренности, принятия условий. С их помощью информация уточняется, недопонимание устраняется, факты окончательно проясняются. Закрытые вопросы продавец по большей части задает под конец беседы, когда ситуация в целом для него понятна и осталось уточнить детали.

Источник: shutterstock.com

Неудобство закрытых вопросов для полноценной коммуникации очевидно. Они имеют следующие особенности:

• С их помощью мы получаем от собеседника недостаточную, ограниченную информацию.

• Собеседник вынужден выбирать между двумя вариантами, что ограничивает его выбор и ощущается как давление, дискомфорт. Это приводит к тому, что человек заканчивает разговор.

• Закрытые вопросы не вызывают у покупателя желания говорить о своих проблемах, делиться ценной информацией.

В деловом общении использование исключительно закрытых вопросов – малопродуктивный прием. При таком подходе ваш собеседник чувствует себя объектом манипуляции, он лишен выбора и не может высказать собственное мнение. Закрытые вопросы, по мнению психологов, не годятся для начала разговора, так как для полноценной коммуникации необходимо изначально создать правильную обстановку, вызвать симпатию и доверие собеседника, помочь ему раскрыться. Избегайте закрытых вопросов, если есть риск окончательного отказа в форме решительного «нет».

Психологи и специалисты в сфере бизнес-коммуникаций советуют прибегать к вопросам закрытого типа с большой осторожностью и как можно реже. Никому не нравится, когда от них требуют немедленного выбора из двух вариантов. Лишь иногда это может быть полезно, например, когда клиент уже приял решение, но не решается сделать последний шаг. Конкретный вопрос может ему в этом помочь.

Почему продавцы продолжают задавать закрытые вопросы

Почему сегодня все чаще поднимается тема открытых и закрытых вопросов? Потому что по привычке, автоматически мы постоянно задаем закрытые вопросы. Получая визуальную и прочую информацию, мы делаем выводы о том, что происходит, строим свою реальность. Мы уверены, что правильно понимаем сигналы из внешнего мира, и проверяем свои выводы на окружающих. Отсюда такие вопросы, как:

• Ты сегодня не в настроении, встал не с той ноги?

• Ты плохо себя чувствуешь?

• Ты расстроен, вы что, поссорились?

Иными словами, мы спешим делать собственные выводы, не особо интересуясь истинными мотивами собеседника.

Иногда такие вопросы «на опережение» даже прописываются в скриптах продаж. Например, вопрос как поиск ориентиров, «угадайка».

Источник: shutterstock.com

Бывает так, что покупатель не привык открываться перед незнакомыми людьми и ограничивается несколькими словами. Пытаясь понять, что у него на уме, продавец начинает гадать: «Я вижу, вы сомневаетесь в качестве?..», «Вам что-то не нравится?», «Подобрать вам модель попроще?» и тому подобное.

Такой подход не только бесполезен, но иногда и губителен для успешного общения с покупателем. В каждой ситуации наш мозг анализирует миллион причин и вырабатывает столько же вариантов развития событий. Мы выбираем самое привычное и автоматически относим покупателя к той или иной категории. Именно это решение (чаще всего ошибочное) мешает продавцу персонифицировать клиента, задавать полезные открытые вопросы.

Если покупатель зажат, плохо идет на контакт, психологи советуют не задавать открытые и закрытые вопросы, а применять конструкцию, которая называется «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:

• Вижу, вас что-то беспокоит. Чем я могу помочь?

• Это хороший выбор, но есть и другие варианты. Что скажете?

• Скажите, что вас не устраивает, и мы вместе выберем самый подходящий вариант.

Превращение открытых вопросов в закрытые

Разница между открытыми и закрытыми вопросами часто незаметна. Недаром исследования вторых по сути рассматривают первые. Изначально это понять сложно, но на деле все просто и привычно. Любой закрытый вопрос, отпугивающий клиента, с легкостью превращается в открытый, который развивает коммуникацию в нужном направлении. Сравните деловитое: «Доставочку оформляем?» с открытой формой: «По какому адресу доставить заказ?», «В какое время доставить покупку?».

Следующие четыре простых шага сделают начинающего продавца думающим, успешным, психологически подготовленным специалистом по продажам. Воспользуйтесь схемой:

1. У вас появилась идея, зафиксируйте ее.

2. Словесно оформите идею в форме закрытого вопроса.

3. «Переверните» вопрос так, чтобы он стал открытым и требовал развернутого ответа.

4. Придумайте несколько вариантов открытого вопроса, чтобы найти наиболее мотивирующий, побуждающий клиента к покупке.

Предлагаем табличку-тренажер для начинающих. Задание: по аналогии с примером написать не менее десяти конструкций «идея – закрытый – открытый – продающий открытый вопрос»:

Суть альтернативных вопросов

Система закрытых и открытых вопросов не ограничивается этими двумя видами. Есть еще альтернативные вопросы, которые также могут быть закрытыми и открытыми. Такой вопрос может работать по типу закрытого и ограничивать выбор клиента. Иногда покупателю предлагаются на выбор только те варианты, которые выгодны продавцу. Вопросы о способе коммуникации, сроках доставки и другие, касающиеся удобства потребителя, просто-напросто игнорируются.

Но альтернативные вопросы имеют и большие плюсы, облегчающие коммуникацию и ускоряющие принятие решения со стороны клиента. Покупателю предлагаются несколько конкретных логичных вариантов: ему не нужно ломать голову, прикидывать. Так, например, фильтры при заказе продуктовых товаров всегда построены на альтернативных вопросах «или – или».

Альтернативные вопросы, как и закрытые, больше подходят для сайтов. Но в процессе живой коммуникации продавцы, предлагающие альтернативу, часто проигрывают, так как предлагают выбирать по принципу «наименьшее зло». Людям некомфортно подчиняться алгоритму, придуманному кем-то.

Кажется, что альтернативные вопросы приятнее закрытых и удобнее, легче открытых, но по сути, продавец скрыто манипулирует клиентом, ставя его перед жестким выбором. Покупатель чувствует и понимает, что это имитация выбора, и он всегда в пользу продавца. Чтобы завоевать доверие клиента, следует учитывать его жизненные интересы наравне со своими. Так, например, в системе b2b потребителя не устроят жесткие временные рамки. Успех продаж в том, чтобы предлагать действительно широкий выбор, устраивающий самых разных покупателей.

Способы применения альтернативных вопросов в продажах

1. Перехватить инициативу

   Альтернативные вопросы имеют практическую пользу при обработке входящих звонков, в системе розничной продажи в салонах и магазинах. Это продуктивное начало коммуникации с «горячим» клиентом. Схема «альтернативный вопрос с переходом к открытому вопросу» хорошо работает на перехват инициативы в общении с клиентом.

   Примеры:

   • Вы покупаете для себя или для заказчика?

   • Уже остановились на чем-то или рассматриваете другие варианты?

   Этот вопрос помогает и предложить другое решение, и сориентироваться в стадии покупки.

2. Назначить встречу

   «Когда вам удобнее, с утра или после обеда? В 9.00 или в 15.00?»

   Такая альтернатива – азбучная истина активных продаж. Ведь такой выбор устроит клиентов с разным графиком работы.

   

   Источник: shutterstock.com

   Кроме того, такая форма договоренности о встрече дает свободу выбора самой компании. Вы можете предложить клиенту время, когда у вас наименьший наплыв людей. Фраза «приходите в любое время» сослужит компании плохую службу, так как говорит о непопулярности сервиса, отсутствии спроса.

3. Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей

   Попадаются клиенты, затрудняющиеся с выбором, боящиеся прогадать, а также очень закрытые, неохотно вступающие в диалог. Такой тип людей можно вовлечь в коммуникацию, используя схему: один-два альтернативных вопроса – несколько узких или справочных вопросов (о них скажем ниже) – переход к открытым вопросам.

4. Найти решение спорной ситуации

   Предлагаем на выбор не менее трех вариантов товаров, комплектации, времени доставки, способа коммуникации и т. д. Спорный момент решается путем выбора клиентом более подходящего варианта. Риторический вопрос «кто виноват» решается практическим «что делать» к обоюдному удовлетворению.

5. Правильно озвучить цену

   Альтернативный вопрос – незаменимая форма при обсуждении цены товара. Закрытые и открытые вопросы для этого не подходят по своей сути. Примеры:

   • Какой ценовой диапазон вы рассматриваете: бюджетный или подороже? До двадцати тысяч или от двадцати и выше?

   • Вы хотите базовую комплектацию или полную начинку?

6. Завершить сделку

   Альтернативные вопросы – это самый удобный, динамичный и мотивирующий прием для принятия клиентом окончательного решения и успешного завершения сделки. Примеры:

   • Какой цвет выбрали: черный или бежевый?

   • У вас наличные или карта?

   • Вам удобнее доставка или самовывоз?

   • Сразу всю сумму или в рассрочку?

   • Возьмете бонус или скидку?

Схемы комбинирования вопросов

Любая коммуникация строится на комбинированных схемах, в которых используются открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Психологи рекомендуют следующие правила построения мотивирующей коммуникации:

1. Начинать разговор с открытого вопроса, который обрисует проблему и потребности клиента.

2. Продолжение разговора: задаем несколько закрытых вопросов, чтобы убедиться, что правильно поняли клиента.

3. Завершение разговора. Если видно, что клиент принял решение о покупке, точки над «i» поставит финальный закрытый вопрос, на который ожидается ответ «да».

4. Если клиент колеблется, следует альтернативный вопрос, в котором предлагается подумать и принять решение позже.

На практике классическая схема не является единственной. Опытные продажники пользуются следующими вариантами.

Схема 1

1. Начинаем с открытых вопросов, активно собирая информацию о проблемах, потребностях и ожиданиях покупателя. Пример: Для каких основных видов работы вы выбираете ноутбук?

2. Опираясь на полученную информацию, продолжаем разговор альтернативным вопросом, включающим два конкретных варианта. Пример: Какой объем оперативной памяти вам нужен, 8 или 16 гигабайт?

3. Итоговые закрытые вопросы, активно подталкивающие клиента к покупке. Пример: Оформляем заказ на пять ноутбуков?

Схему часто завершает заключительный аккорд, который подчеркивает правильность решения покупателя и убирает последние сомнения. Подводя итог, продавец перечисляет все пожелания заказчика, по которым они достигли согласия. Пример: Я правильно понял: вам нужны пять ноутбуков с установленной оперативной системой и 16 гигабайтами оперативной памяти, выпуска 2023 года, способ доставки самовывоз?

Источник: shutterstock.com

Схема 2

Слегка расширенный вариант Схемы 1, включающий дополнительные уточняющие вопросы. Коммуникация с клиентом начинается так же.

1. Открытый вопрос с целью получения информации о запросах клиента. Пример: С какими проблемами вы чаще всего сталкивались при эксплуатации старого оборудования?

2. Уточняющие вопросы с целью конкретизировать потребности покупателя, важные для него. Пример: Вам необходимы доставка, монтаж и подключение на месте?

3. Закрытый вопрос (вопросы), подтверждающий выбор покупателя. Пример: Все верно, вы берете именно эту модель?

4. Заключительный аккорд с целью снятия всех вопросов. Продавец озвучивает основные пункты договоренности, повторяет вслух требования покупателя. Тот соглашается по всем пунктам. И только после этого хороший продавец выкладывает товар лицом. Показ сопровождается обсуждением конкретной модели. Пример: Итак, вы хотите промышленные швейные машинки 2023 года выпуска с подключением на месте и техническим обслуживанием? Давайте посмотрим эту модель.

Секреты выбора подходящих вопросов

Если вы не очень общительный человек, не имеющий привычки задавать посторонним людям вопросы, вам помогут простые приемы, выработанные на практике.

1. Вопрос очень просто и удобно начинать с вопросительных слов (что вполне логично), например:

   • Кто, что, чей.

   • Какой, который.

   • Где, когда, куда, откуда.

   • Как часто, сколько.

   • Почему (не вкладывая в него никакого осуждающего смысла).

   • Зачем.

   • Как, каким образом.

2. Очень помогают наладить обычный человеческий контакт такие фразы, как:

   • Опишите мне...

   • Расскажите мне...

   • Давайте представим, что...

   • А что, если...

   

   Источник: shutterstock.com

3. Научитесь быстро различать открытые и закрытые вопросы. Полезно потренироваться дома. Ответьте на вопрос, который хотите задать. Если оклик «да» или «нет» – значит это закрытый вопрос. Если ответ получается достаточно подробный –открытый.

Открытые и закрытые вопросы в анкете

Анкета – самый малозатратный и информативный инструмент маркетинга, сбора достоверной информации и установления обратной связи с покупательской аудиторией. Ее широко используют социологи и исследователи других научных направлений. Анкетирование дает хорошие результаты при условии правильно составленных вопросов, расположенных в правильной последовательности.

Специалисты советуют тщательно подготовиться к данному процессу. Важнее всего точно определить цели и задачи опроса. Необходимо хорошо себе представлять ваших респондентов, их социальный статус, возраст, пожелания. Исходя из этого, введите в анкету вопросы-фильтры, которые отсеют часть аудитории, не представляющей интереса для исследования.

Анкеты традиционно состоят из трех частей:

1. вступительная часть (вопросы-фильтры и контактные вопросы);

2. основной блок – (целевые вопросы, ради ответов на которые и организовано анкетирование);

3. заключительная часть (персонифицированные вопросы демографического характера).

Чтобы подстегнуть интерес аудитории, разные типы вопросы следует чередовать. В вопросах не должно быть намеков, подсказывающих определенный ответ, иначе вы получите не объективную картину, а ту, которую хотите видеть. В конце анкеты поощрите участников словами благодарности.

Чаще всего в анкетах используются вопросы закрытого типа. Аудитории предлагается выбрать один ответ из нескольких готовых. Иногда допускается выбор сразу нескольких вариантов. Согласно современным технологиям анкетирования, вопросы могут оформлены в виде обычного и выпадающего списка, в виде шкалы Лайкерта, скользящей шкалы, матрицы и семантического дифференциала.

Источник: shutterstock.com

Открытые вопросы в анкете – дают аудитории простор для анализа и собственных развернутых ответов. Такие вопросы используются там, где другие методы неприменимы. Например, пожелания по улучшению работы клиентского сервиса ничем другим не выразишь, кроме словесного описания. То же относится к описанию качества товаров, оценке той или иной акции кампании. В анкете люди делятся новыми идеями, которые иногда существенно повышают уровень продаж и другие показатели.

Полузакрытый вопрос – это комбинация открытого и закрытого вопросов. Аудитории разрешается составить краткий ответ в произвольной форме, если заявленные в анкете шаблоны им не подходят.

Существует также следующая классификация анкетных вопросов:

• по характеру – вопросы фактические, наводящие, гипотетические;

• по направленности – точные и общего характера;

• по цели – вступительные, основные, заключительные.

Закрытые вопросы бывают двух типов:

• альтернативные;

• неальтернативные.

Первые предусматривают один вариант ответа, например: «Были ли вы в отпуске за последние два года?», «Имеете ли вы загородный дачный участок?».

Соответственно неальтернативные (множественные) вопросы предполагают неодносложный ответ, например: «Какие виды детских молочных продуктов вы покупали за последний месяц?».

Открытые вопросы, как мы уже знаем, построены так, чтобы получить по возможности подробный ответ, например: «Что, по-вашему, можно улучшить в организации службы доставки?», «Что вам понравилось и не понравилось в организации детского праздника и почему?».

Примеры вопросов в опросе

Кейс 1: Опрос для службы маркетинга

Цель: выяснить, что именно делает ваш продукт наиболее востребованным на рынке.

Ошибочный вопрос, не достигающий цели: Вам нравится наш продукт?

Правильный вопрос: Какие свойства нашего продукта вы считаете наиболее полезными и почему?

Вывод: ответ на второй вопрос дает более конкретную информацию о том, какие функции продукта наиболее ценятся клиентами.

Кейс 2: Опрос для кадровой службы

Цель: узнать, довольны ли сотрудники условиями работы.

Ошибочный вопрос, не достигающий цели: Вам нравится работать у нас?

Правильный вопрос: Как вы оцениваете условия работы в нашей компании по шкале от 1 до 10?

Вывод: второй вопрос предполагает получение конкретной информации, поддающейся измерению.

Источник: shutterstock.com

При составлении опросника придерживайтесь таких рекомендаций

• Вопросы должны быть лаконичными (краткость – сестра таланта).

• Каждый вопрос должен быть направлен на конкретную проблему. Вопросы «два в одном» – ошибочная форма, например: "Вы удовлетворены качеством продукта и обслуживанием?". Лучше сделать два отдельных вопроса.

• Включите в опросник вариант ответа: «Не знаю». Это повысит объективность информации.

Открытые, закрытые, гипотетические и нестандартные вопросы на собеседовании

В таком сложном деле, как подбор персонала, широко используются открытые и закрытые вопросы в интервью. В комплексе они дают полную картину, раскрывающую не только профессиональные умения и навыки, но и психологические особенности человека.

В процессе собеседования с кандидатами на должность кадровики пользуются и другими типами сообщений, позволяющими досконально разобраться в достоинствах и недостатках претендентов. Предлагаем ознакомиться с четырьмя типами вопросов, которые должен задать работодатель, прежде чем принять решение о приеме на работу.

Закрытые вопросы для интервью

Знакомый нам тип вопросов, имеющих целью быстро получить основную информацию. Формулы ответов – да, нет, не знаю,хорошо, плохо, ответ в виде цифр.

Источник: shutterstock.com

Примеры закрытых вопросов для интервью:

• Сколько лет вы работали на предыдущем месте работы?

• Вам нравилось там работать?

• Ваша работа была связана с командировками?

• С какими системами планирования ресурсов предприятия (ERP) вы знакомы?

• Какие обучающие курсы вы проходили?

• Вы работали в других отраслях?

• Вы согласны на переезд по месту работы?

• Карьерный рост – ваш главный приоритет?

• Какой у вас максимальный стаж работы на одном предприятии?

• Важна ли для вас удобная организация рабочего пространства?

• У вас есть опыт работы с социальными сетями?

Краткие, но информативные ответы служат основанием для дальнейшей беседы.

«Подводные камни» для задающего такие вопросы в том, что кандидат на должность чувствует себя на допросе, особенно если вопросов много, темп беседы быстрый, много вопросов не связаны непосредственно с его квалификацией.

Открытые вопросы для интервью

Открытые вопросы для собеседования требуют от соискателя вдумчивости и вынуждают его высказывать свое мнение, раскрывать отношение к тому или иному явлению. Например, кандидату могут предложить оценить свой прошлый опыт в применении к новой ситуации, на новой должности.

Открытые вопросы к кандидату на интервью:

• Расскажите, как вы справлялись с работой в ситуации цейтнота?

• Причины, по которым вы выбрали нашу компанию?

• Что бы вы хотели рассказать о себе?

• Расскажите, как вам удалось повысить производственные показатели на предыдущем предприятии?

• Какой смысл вы вкладываете в слова «идеальная работа»?

• Можете ли вы описать время, когда вы помогли сократить расходы на предыдущей работе?

Источник: shutterstock.com

• Назовите сильные и слабые стороны вашего характера.

• Какие у вас есть методы, чтобы минимизировать ошибки и неудачи?

• С какой самой большой проблемой вы сталкивались на работе?

• Каких преференций вы ждете от новой должности?

• Что, по-вашему, нужно изменить в работе нашей компании, чтобы выйти на более высокий уровень?

• Что, по-вашему, тормозит развитие нашей отрасли в целом?

Информативность ответов на такие вопросы очень высока. Чтобы сбить градус напряжения, открытые вопросы нужно смешивать с простыми закрытыми.

«Подводные камни» для кадровика:когда вопрос сформулирован не конкретно, ответ может уйти в ненужную плоскость. Кадровик должен держать нить разговора в руках.

Гипотетические вопросы для собеседования

Вопросы, в которых соискателю предлагается разрешить воображаемую проблему или нестандартную ситуацию, выглядят так:

• Если бы вы создавали нашу компанию с нуля, с чего бы вы начали?

• Как бы вы поступили, если вам доверили проект, который не отвечает вашим целям и амбициям?

• Если бы вы заметили снижение мотивации среди сотрудников, что бы вы сделали, чтобы улучшить ситуацию?

• Представьте, какой будет ваша отрасль через пять лет. Как вы думаете, к чему нам нужно готовиться?

• Если бы возглавляли производство, как бы вы повысили эффективность труда?

• Если бы вы начали свою карьеру сначала, что бы вы изменили?

• Кого бы вы хотели видеть своим наставником на новой должности и почему?

• Если бы вы были начальником отдела кадров, какого кандидата вы бы выбрали на вакантную должность?

• Чтобы бы вы предприняли, чтобы улучшить коммуникацию в нашей компании?

• Что бы вы сделали, заметив ухудшение морального климата в коллективе?

• На что бы вы потратили щедрые инвестиции, вложенные в повышение квалификации сотрудников?

Источник: shutterstock.com

Такие вопросы задаются не ради любопытства. Они очень полезны, если касаются реальных производственных проблем и сложных ситуаций.

«Подводные камни» такого опроса: ответам придается слишком большое значение. В данном случае важны не подробности, а сам подход кандидата к решению поставленных задач повышенной сложности. Умение преодолевать трудности, тем более непредвиденные – вот что важно.

Нестандартные вопросы для интервью

Блок очень полезных вопросов, несмотря на их неожиданность. Хорошо раскрывает характер и ценности человека. Ознакомимся с примерами:

• Как бы вы объяснили пользу социальный сетей жителю необитаемого острова?

• Самая трудная проблема, которую вам довелось решать?

• Как бы вы описали данную вакансию маленькому ребенку?

• Кого вы возьмете на главную роль в фильме о своей жизни?

• Если ваша жизнь была музыкой, какое бы это было произведение?

• Если бы вам предложили возглавить одну из мировых держав, какую бы вы выбрали?

• В каком литературном персонаже вы узнаете себя?

• Главное качество, которое люди в вас не понимают?

• Если бы вы могли превратиться в машину, какую бы вы выбрали?

• Если бы появилась машина времени на один рейс, какую эпоху вы выберете?

Конечно, подобный опросник дает представление о личности, отношении к людям, степени креативности. Однако кадровик, задающий подобные вопросы, и сам рискует показаться странным, непрофессиональным, несерьезным. Поэтому прибегать к подобным вопросам в большинстве случаев нецелесообразно.

В крайнем случае задайте лишь один вопрос из этой серии. Если продолжите, наверняка потеряете кандидата.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Типичные ошибки в использовании вопросов на собеседовании

Как представитель кадровой службы может провалить интервью, проявить непрофессионализм? Вот типичные ошибки:

• Желание подсказать ответы

Кандидат обязан самостоятельно обдумать и изложить свое мнение.

• Использовать сплошные закрытые вопросы

Риск не получить обратную связь, не собрать нужной информации. Неопытные кадровики попадают в эту ловушку, так как боятся, что не справятся с углубленным диалогом.

• Избегать неудобных вопросов

Иногда, нащупав слабое место кандидата, специалист старается обойти проблему стороной, чтобы человек не испытывал неловкости. Однако опуская неудобные вопросы, рекрутер лишает себя ценной информации.

Источник: shutterstock.com

Например, когда кандидат говорит, что попал под сокращение в связи со сменой руководства, кадровик должен уточнить: неужели новому начальству не нужны хорошие специалисты? Какова истинная причина сокращения?

• Видимая негативная реакция на ответы кандидата

По лицу кадровика, даже опытного, часто можно прочесть, что кандидат ему не нравится. На самом деле, это может повредить не только соискателю, но и компании.

Часто задаваемые вопросы об открытых и закрытых вопросах

Отличие открытых и закрытых вопросов в том, что первые дают возможность ответить подробно и обстоятельно. Вторые требуют четкости и конкретики.

Осознав эти различия, вы научитесь успешно пользоваться теми и другими, поймете, как задавать точные, уместные вопросы и получать необходимую для успешных продаж информацию. Это универсальный полезный инструмент в любой отрасли, работающей с клиентами. Ваш успех зависит от умения задавать правильные вопросы в нужное время.

Какие ошибки часто допускают менеджеры по продажам?

Используя в беседе с покупателем открытые и закрытые вопросы, неопытные менеджеры делают следующие типичные ошибки:

• Соединяют в одном предложении несколько вопросов. Либо задают их подряд. Покупатель теряется, пропускает ответы и с грехом пополам отвечает на последний пункт.

• Менеджер уходит от конкретики, теряет из виду цель разговора. Соответственно, ее теряет и покупатель.

• Специалист не запомнил последовательность вопросов. Перескакивая с одной темы на другую, он производит впечатление неуверенного новичка и может потерять клиента.

Совет специалистов: готовьтесь к беседе, тренируйтесь. При желании придет и опыт.

Когда использовать открытые вопросы?

Открытые вопросы разработаны для налаживания контакта и получения важной информации. В начале коммуникации с клиентом используются именно этот тип.

Почему альтернативные вопросы задавать сложнее?

Потому что менеджеру необходимо понять суть вопроса и продумать несколько вариантов ответа. При этом нужно выбирать варианты, выгодные компании. Например:

• Менеджер должен позвонить клиенту.

• Специалист продумывает варианты: позвонить сегодня или завтра, утром или после обеда.

• Менеджер задает вопрос: «Когда вам удобно, чтобы я позвонил: сегодня или завтра? С утра или во второй половине дня?»

Когда использовать закрытые вопросы?

Закрытые вопросы служат для быстрого уточнения деталей, а также для подтверждения намерений и завершения сделки. Это два-три заключительных вопроса в беседе с покупателем.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB