Бесплатная ZOOM-экскурсия по интернет-проектам с окупаемостью 730%
Участвовать бесплатно
×
Ответы на отзывы клиентов: как правильно реагировать на похвалу и критику Ответы на отзывы
Вернуться к Блогу
10.05.2023
20001

Время чтения: 12 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Ответы на отзывы клиентов: как правильно реагировать на похвалу и критику

Почему это важно? Отзывы клиентов – важная часть продвижения бренда, товара, услуги. Больше 90 % покупателей, прежде чем что-то приобрести в Интернете, изучают чужой опыт.

Отвечать или нет? Ответы на отзывы клиентов – такая же неотъемлемая часть интернет-маркетинга, как и сами отклики. Уделяя внимание покупателю, вы даете понять, что его слова, как и сам факт покупки ценны для компании.



Почему так важны ответы на отзывы клиентов

Для репутации компании очень нужно грамотно отвечать на отклики покупателей и клиентов, опубликованные на маркетплейсах, специализированных сайтах, в карточках компаний и на других свободных интернет-ресурсах.

Отзыв представляет собой реакцию аудитории (выраженную в вербальной форме), которая относится к деятельности вашей компании. Между представителем фирмы и клиентами происходит своеобразный диалог, в ходе которого можно узнать, что человек думает о вашем бизнесе, и почерпнуть какие-то идеи для усовершенствования товара или услуги.

Почему так важны ответы на отзывы клиентов

Для чего необходимо давать ответы на отзывы клиентов? Есть несколько оснований:

  • Так сможете удержать свою аудиторию. Вообразим, что вы работаете в продуктовом магазине. В разгар рабочего дня заходит покупатель и говорит, что вчера приобрёл здесь колбасу, а она оказалась испорченной. Если будете игнорировать человека и ничего не скажете ему, то остальные люди, которые собирались совершить покупку в магазине, просто уйдут. Этого можно избежать, если правильно ответить недовольному покупателю. Предложите ему принести плохой товар и чек, чтобы заменить продукт или отдать деньги. Так ваша репутация не пострадает.

  • Чтобы аудитория чувствовала заинтересованность и заботу фирмы. Когда люди понимают, что их мнение важно для компании, то они будут относиться к бизнесу намного лояльнее. Обязательно надо отвечать на негативные отзывы, потому что это демонстрирует вашу заинтересованность в решении проблемы и вызывает больше доверия к компании.

  • Для выстраивания доверительных отношений с покупателями. Потенциальные клиенты увидят, что вашу продукцию покупают, а фирма активно работает с аудиторией. Так у них появится логическая цепочка: Организация функционирует → Совершаются заказы → Фирме можно доверять.

  • Для задержки покупателей и повышения активности. Когда организация отвечает на комментарии, люди с большим энтузиазмом их пишут. Отзывы играют очень важную роль. На них опираются потенциальные покупатели, прежде чем купить товар (это подтвердили в ходе исследования AliExpress Россия и Data Insight).

Поговорим о статистике:
  • Как показывают результаты ReviewTrackers, больше половины клиентов хотят получить ответ на свой отрицательный отзыв. У более 60 % из них ожидания не оправдались.

  • Пользователи отмечают, что те фирмы, которые дают ответную реакцию на комментарии покупателей, делают это не так быстро, как хотелось бы. Около 55 % ждут ответа на протяжении недели, при этом каждый третий хочет получить реакцию от компании в течение трёх дней.

  • По данным исследования Uberall, треть аудитории уходит от предприятия, если их отзыв остался без ответа.

  • Если фирма отреагировала хотя бы на три отзыва из десяти, то её конверсия увеличивается больше (от 33 % до 80 %), чем когда ответ получает только один комментарий из 10.

  • Подытожим: 97 % пользователей, изучающих отзывы других покупателей, также читают ответы фирмы на них.

Нельзя оставлять комментарии потребителей без ответа, тем более, если хочется, чтобы отзывы были полными, чёткими и позитивными. И вы должны к этому стремиться, потому что отзывы людей, которые уже ознакомились с вашей продукцией, очень интересны потенциальным покупателям. Первым делом они изучают комментарии о товаре, и только потом принимают решение о покупке. Читая отзывы клиентов и ответы на них, люди выстраивают своё мнение о компании.

Вам выгодно расширение обратной связи о фирме. Но вот клиенту от написания отзыва нет никакой выгоды. Как показывают статистические данные, большая часть людей действительно в этом не заинтересована: потребители просто покупают товар и всё. Они либо забывают написать отзыв, либо не хотят тратить на это время.

Читайте также!

«Как взять контакты у клиента: максимально эффективные способы»
Подробнее

Исключениями являются пик срочности и период возврата.

Как правило, пик срочности длится несколько дней с момента получения услуги или купленного товара. Под этим понятием подразумевается временной промежуток, в который действие остаётся актуальным, а покупателю не составляет труда написать отзыв. Спустя пару дней значимость/нужность для потребителя идёт на спад. Это особенно хорошо видно в таких частых отзывах, как: «Товар доставили. Всё хорошо. Позже дополню отзыв».

Зачастую он таким и остаётся, без дополнений. Это происходит из-за того, что пик срочности завершился.

Время возврата – довольно нестабильный фактор. Отсчёт может начаться с поломки товара или выявления брака через некоторое время, или в других более сложных ситуациях. К примеру, на маркетплейсе Ozon человек купил мультиварку. На протяжении двух лет всё работало исправно. В один прекрасный день, после вкусного обеда, который был приготовлен с помощью мультиварки, человек решает написать положительный отзыв на интернет-площадке, где её приобрёл. Если товар был взят в офлайн-магазине, то спустя время потребитель может вернуться в него за новым товаром.

Напомним, что в обратной связи заинтересована фирма, а не покупатель. Поэтому вам необходимо замотивировать клиентов оставлять отзывы. Лучше всего, если тексты будут развёрнутыми и положительными.

Хорошим методом мотивации является ответ на каждый отзыв клиента о товаре. Так вы демонстрируете потенциальным покупателям, что компания:

  • принимает во внимание мнение своей аудитории;

  • стремится вести диалог с клиентами;

  • заинтересована в том, чтобы после покупки человек о ней не забывал;

  • желает наполнять жизнь позитивом, а не просто гонится за доходом;

  • анализирует обратную связь для оценки своей деятельности.

Отвечая на отзывы своих покупателей, вы показываете, насколько компания клиентоориентирована. Человека влечёт только к тем, кто может о нём позаботиться. Клиентам несложно оставить отзыв, когда они видят, что фирме важно их мнение.

Как ответы на отзывы влияют на выбор покупателей в вашу пользу

Допустим, на просторах маркетплейса ваш товар обнаружил новый человек. Найти вас он мог случайно, среди рекомендованных товаров, в поисковой системе, перешёл по рекламе и прочие варианты. На этом этапе он вам не доверяет. Потому что:

  • Что ему известно о компании? Как правило – ничего.

  • Какое у него мнение о вас? Никакого.

  • Как он относится к бренду? На этом этапе – никак.

  • Может ли он вам доверять? Нет.

Вы можете оценивать свою фирму очень высоко, потому что знаете, что выпускается качественная продукция, поддерживается ответственный подход к работе. Однако потенциальному клиенту это неизвестно.

Как ответы на отзывы влияют на выбор покупателей

Даже очень грамотное и красивое описание товара ничего не значит для нового человека. Потому что ему важнее не слова, а действия.

Что мы в итоге имеем? Ничего. Формирование мнения о вашей компании будет происходить через хорошие и плохие отзывы клиентов и ответы компании на них:

  • Если ответы на все отзывы однотипны, это говорит покупателям о том, что компания не ценит их.

  • В реакции фирмы прослеживается лёгкая агрессия? Человек не захочет получить такую обратную связь на свой комментарий.

  • Ответы поверхностные, нет чёткости? Значит, так фирма напишет и новому покупателю.

  • Каждый раз компания утверждает, что кофта не маломерит, но покупатели часто жалуются на это в своих отзывах? – Можно сделать вывод, что фирма всем будет врать.

  • В ответах лишь несколько слов, наподобие: «Спасибо за покупку. Ждём вас снова!» Это демонстрирует незаинтересованность предприятия в удержании клиентов.

Какой вывод может сделать потенциальный покупатель в таком случае? – Вашей фирме нельзя доверять. Так что он пойдёт искать более надёжного продавца.

Однако есть и другой вариант развития событий. Если правильно отвечать на отзывы, то новый человек увидит следующее:

  • К каждому покупателю есть индивидуальный подход. Компания делится рекомендациями, что говорит о заботе.

  • Ответы всегда уникальные. Это точно привлечёт его.

  • Даже на самый грозный и неадекватный отзыв фирма ответила спокойно, уважительно и чётко.

  • В одном из комментариев поблагодарили за фото и подметили кота на заднем плане. Значит, люди в компании позитивные.

Потенциальный потребитель будет уверен, что может доверять вашей компании, потому что даже при возникновении проблем вы его не бросите. Не менее важную роль играет уважительное и тёплое отношение к людям.

К чему мы ведём? – Честный ответ на отзывы клиентов является первым и самым значимым контактом с потенциальным покупателем. Одна качественная реакция фирмы привлечет большое количество новых потребителей. Перед покупкой они тщательно изучают компании, так что можно значительно повлиять на решение сотрудничать именно с вами. Мнение людей, которое складывается при изучении ответов предприятия, напрямую работает на репутацию фирмы.

В этом и есть главная истина. Но не все компании осознают ценность обратной связи.

Где и как отслеживать отзывы клиентов

Где можно ознакомиться с отзывами покупателей и как это сделать? Есть несколько вариантов:

  1. Самостоятельно найти в поисковой системе или социальных сетях

    Данный способ подходит молодым компаниям с небольшой клиентской базой. Напишите название предприятия в поисковой строке браузера и в социальных сетях, и найдите отзывы. Главное преимущество метода в том, что для него не требуется никаких вложений. Недостаток – в скорости: на поиски уходит довольно много времени, из-за чего ответ получается дать не сразу.

  2. Выделить собственное место для отзывов о вашей компании

    К примеру, на сайте фирмы можно добавить соответствующий раздел. Помимо этого, надо проверить, чтобы на страницах социальных сетей можно было оставлять комментарии. Говорите покупателям, где лучше писать отзывы. Данный метод помогает собрать обращения клиентов в одном месте, благодаря чему их проще находить. Однако это не гарантирует того, что на специализированных на выражении мнений покупателей ресурсах не будет отклика о вашей фирме.

  3. Создать аккаунт на сайтах-отзовиках и в бизнес-каталогах

    Вы можете зарегистрироваться в качестве представителя компании на таких интернет-ресурсах, как Zoon, Дубль Гис, Яндекс.Маркет, Яндекс.Справочник, Google Мой Бизнес, otzovik.com и подобных им. Как правило, на этих сайтах есть опция отправки уведомлений о новом отзыве о вашей фирме, так что возможно быстро отвечать покупателям.

  4. Создать аккаунт на маркетплейсах

    Такие площадки как Ozon, Wildberries, Tiu.ru способны вывести ваш бизнес на новый уровень. На этих ресурсах также будут приходить уведомления о новых комментариях. Вы сможете быстро написать ответ на отзыв клиента.

  5. Следить за упоминаниями и отметками в социальных сетях

    Ещё раз напомним, что лучше всего, когда есть собственная площадка для написания отзывов конкретно о вашей компании. Но люди также могут писать о вас в группах соцсетей и на личных страницах. При появлении отметки вашего аккаунта в истории или публикации, к примеру, во ВКонтакте, вы получите уведомление.

    Где и как отслеживать отзывы клиентов

  6. Прибегнуть к помощи специальных сервисов, где можно отследить упоминания фирмы

    Данный способ считается самым эффективным, потому что экономит время и человеческие ресурсы. Расскажем подробнее о некоторых подобных сайтах:

    • YouScan. Данный сервис отслеживает упоминания в социальных сетях. Оповещения приходят сразу, так что вы сможете быстро отреагировать.

    • IQBuzz. Помогает выявить упоминания в социальных сетях и онлайн-СМИ. Сервис имеет свою базу источников, но вы можете самостоятельно добавить те, что вам нужны.

    • У PromoPult есть плагин, который работает с репутацией интернет-ресурсов. С его помощью вы можете найти упоминания своей компании в поисковой выдаче.

    • Google Alerts. Бесплатный помощник, разработанный компанией Google. Достаточно вбить в поисковой строке название компании со словом «Отзывы» и сервис выдаст вам подборку сайтов, на которых было упоминание вашей фирмы. Если в названии несколько слов, то его надо написать в кавычках: к примеру, «"Золотая рыбка" отзывы».

Если вы не можете дать ответы на все отзывы клиентов, тогда вам необходимо выбрать те, на которые компании выгоднее всего отреагировать. Отвечайте на тех ресурсах, где больше потенциальных покупателей, и на которых вас чаще упоминают. К примеру, если максимум комментариев о вас в социальных сетях и на сайте Zoon, то в первую очередь необходимо ответить там.

Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как

Структура ответа на благодарный отзыв клиента

К сожалению, далеко не каждый бизнесмен или маркетолог знает, как правильно отвечать на отзывы покупателей. Для упрощения этой задачи рекомендуют разделить комментарии по типам и разработать для каждого порядок ответа.

Разделяют 4 типа положительной реакции клиентов:

  1. Пустые и безэмоциональные отзывы. К ним относятся такие фразы, как:

    «Всё хорошо. Спасибо», «Товар получила. В будущем закажу ещё».

  2. Информационно-описательные комментарии. В них покупатели детально рассказывают об опыте сотрудничества с фирмой и о том, что им понравилось. Пример:

    «Мастер по маникюру Мария отлично справилась с работой. Она действительно опытный специалист. Были использованы только качественные материалы. Этот мастер делает красивый дизайн. Сам салон чистый, уютный, порадовал хороший сервис. Есть желание снова прийти сюда на маникюр».

  3. Эмоциональные реакции клиентов. В них люди очень ярко выражают эмоции, вызванные покупкой. При этом в отзывах совсем мало информации о сотрудничестве. Во время прочтения понимаешь, что клиенту всё очень понравилось, но неясно, что именно привело его в восторг. К примеру:

    «Как же я рада, что нашла вашу компанию! Рисунок шикарный! Вы – лучшие! Обязательно обращусь к вам ещё и посоветую вашу компанию всем знакомым!»

  4. Смешанные комментарии. В них сочетаются второй и третий типы. Автор может подметить незначительный недостаток. В таком отзыве клиент расскажет об опыте эмоционально, но информативно. Он укажет на небольшие минусы. Пример:

    «Как же я рада, что нашла ваш салон! Мастер по маникюру Мария отлично сделала свою работу. Очень порадовало, что специалист имеет высокую квалификацию, делает шикарный дизайн на ногтях. Я радуюсь как ребёнок! Безумно понравился сервис и индивидуальный подход к каждому человеку. Но был один нюанс: кружка, в которой принесли кофе, была с небольшой трещинкой. Общего впечатления это не испортило. Скоро обязательно к вам приду!»

    Так что первым делом, когда вы видите положительные отзывы от клиентов, необходимо выяснить их типы, чтобы дать на каждый из них правильный ответ-благодарность.

По данным статистики многие владельцы бизнеса не знают, как ответить на хороший комментарий. Из-за этого более 90 % людей, написавших положительные отзывы, не получают ответ. Зачастую на позитивный комментарий отвечают одинаково: «Здравствуйте! Спасибо, что оставили отзыв! Будем рады видеть вас снова». В каждом таком ответе нет самого главного – доказательства правоты клиента. При написании положительных отзывов люди хвалят что-то определённое: мастера, хороший сервис или уютную атмосферу. Необходимо цепляться за каждую мысль клиентов и подтверждать их слова фактами. Позитивные комментарии – это отличная возможность рассказать о своих преимуществах и привлечь новых людей.

В каждом ответе на положительный отзыв должны быть четыре определенных компонента.

Грамотное приветствие

До сих пор в ответах на комментарии часто используют эпитеты «уважаемый», «дорогой». Лучше избавиться от них, потому что это уже неактуально. Своё уважительное отношение к клиенту можете продемонстрировать и через простое приветствие. Если вам известно имя автора, то можете начать так: «Здравствуйте, (имя)».

Структура ответа на благодарный отзыв клиента

Признательность

Очень часто благодарят так: «Спасибо за ваш честный отзыв». Дело в том, что когда в ответах подчёркивают «искренность» комментария, создаётся впечатление, что другие отзывы врут. Так что лучше так не писать. В качестве замены можно использовать следующие прилагательные: тёплый, развёрнутый, объёмный, положительный.

Фраза «Спасибо за отзыв» подходит к каждому типу.

Вот примеры фраз благодарности, которые можно использовать в ответе на хороший отзыв клиента:

  • Благодарим вас за то, что выбрали нас и написали отзыв!

  • Высоко признательны вам за покупку и положительное мнение!

  • Спасибо, что приобрели нашу продукцию и поставили высокую оценку!

  • Спасибо за выбор нашей фирмы и тёплый отзыв!

  • Мы благодарны вам за мнение и покупку нашей продукции!

  • Спасибо за оставленный отзыв/объёмный отклик/послание с фото/ и высокую оценку! Благодаря вашему комментарию новые клиенты смогут определиться с выбором.

  • Большое спасибо за тёплый отзыв и выбор нашей компании! Мы рады, что у нас есть такие клиенты, как вы.

  • Благодарим вас за потраченное на отклик время!

  • Мы благодарны вам за замечательный отзыв и выбор нашей продукции!

  • Спасибо, что решили поделиться своими впечатлениями от товара. Мы рады, что вам всё понравилось.

  • Спасибо за положительный отзыв и рекомендации для будущих клиентов.

  • Благодарим вас за мнение! Вы делаете нас лучше.

Нелишним будет упомянуть, о каком товаре идёт речь.

Читайте также!

«Триггеры продаж, которые еще никогда не подводили»
Подробнее

Доказательство того, что мысли автора верны

Чтобы было более понятно, изучим этот компонент на основе отзыва о салоне красоты, где была представлена услуга депиляции: «По дороге домой зашла в салон, чтобы записаться на выходной на депиляцию ног и подмышек. Администратор сообщила, что есть возможность сделать процедуру сегодня, если подождать 7–10 минут. Это была приятная новость. Чтобы скоротать время, решила выпить кофе, который оказался очень вкусным. Кабинет чистый, понятно, что в салоне соблюдают нормы СанПиН. Мастер Ольга оказалась очень приятным человеком и не лезла ко мне с разговорами. Процедуру удаления волос проводили с помощью полимерного воска. Качеством я довольна, мне всё понравилось».

В отзыве автор указал на несколько моментов, которые вызвали у него позитивные эмоции. В их числе:

  • свободное окно для записи;

  • ароматный и вкусный кофе;

  • салон соблюдает нормы СанПиН;

  • профессиональное отношение персонала к клиенту;

  • высокое качество проделанной работы.

Прежде чем дать ответ на положительный отзыв клиента, надо понимать: если в нём указано большое количество преимуществ вашей компании, не надо доказывать достоверность каждого. Из-за этого ответ получится очень длинным, и мало кто захочет читать его полностью. Лучше выбрать то преимущество, которое вы хотите описать для потенциальных клиентов подробнее. К примеру, если в компании работают высококвалифицированные мастера – расскажите о них. Но если не можете с уверенностью утверждать, что ваши специалисты качественно выполняют свои обязанности, то лучше выбрать другой плюс и рассказать о нём.

Доказательство того, что мысли автора верны

Вернёмся к отзыву про депиляцию. В этом случае есть 5 вариантов ответа на отзыв довольной клиентки. Мы опишем 2:

  1. Акцентируем внимание на чистоте в салоне:

    «Здравствуйте! Благодарим за тёплый отзыв. Мы рады, что вы оценили чистоту в нашем салоне. Мы постоянно проводим уборку как в процедурных кабинетах, так и в других наших помещениях. Помимо этого, вы могли заметить, что наши мастера обязательно моют и обрабатывают руки перед тем, как начать делать процедуру. Воск всегда новый, а не переплавленный. Мы тщательно стерилизуем все многоразовые инструменты, потому что заботимся о безопасности каждого клиента. Если кому-то тоже захочется сделать депиляцию в чистоте и комфорте – ждём вас в нашем салоне».

  2. Акцентируем внимание на профессионализме мастеров:

    «Здравствуйте! Спасибо, что оставили такой позитивный отзыв. В нашем салоне работают исключительно профессионалы своего дела. Мастера регулярно повышают свою квалификацию, улучшают технику, учатся новому и обязательно следуют правилам деловой этики. Мы будем рады снова видеть вас в нашем салоне».

Предложение ещё раз сотрудничать с вашей компанией

В конце ответа на хороший отзыв клиента, призовите его к вам вернуться. Чаще всего пишут: «С нетерпением ждём вас снова». Вы должны помнить, что это – ваш шанс подтолкнуть человек на приобретение других услуг, которые предоставляет фирма. В каждом ответе должны быть абзацы, чтобы человек лучше усвоил информацию.

Не забывайте, что отвечать на позитивные комментарии не менее важно, чем на отрицательные. Положительные отзывы – это возможность предложить свои услуги потенциальным покупателям и подать идею, что именно ваша компания может предложить то, что они ищут.

Правильная структура ответа на негативный отзыв клиента

Работа с негативными реакциями всегда непростая, но очень важная. В интернете эксперты советуют отвечать на отрицательные отзывы по практически такой же схеме, как и на положительные.

Правильный ответ должен содержать в себе такие компоненты:

  1. Приветствие.

  2. Принесение извинений.

  3. Демонстрация участия в проблеме.

  4. Предложение решения возникшей проблемы или компенсации.

Всё вполне логично. Теперь приведём в таблице несколько примеров ответов на отзывы:

Элемент отзыва Пример содержания
1. Приветствие

«Здравствуйте, Ирина. Спасибо за отзыв! Благодаря вам мы становимся лучше!»

«Добрый день, Евгений. Благодарим вас за то, что рассказали нам о проблеме. Будем выяснять все обстоятельства»

«Здравствуйте, Мария. Спасибо, что написали нам. Мы не смогли раньше с вами связаться из-за отсутствия ваших контактов в нашей базе»

2. Принесение извинений

«Нам очень жаль, что так вышло»

«Мы искренне просим у вас прощения. Нас очень удивила эта ситуация. Ранее за нашими сотрудниками не было замечено ничего подобного»

«Просим у вас прощения! Мы можем решить эту проблему»

«Нам жаль, что из-за нас сорвались ваши планы. Мы также очень расстроились из-за задержки доставки товара»

3. Демонстрация участия в проблеме

В этом пункте мы собрали следующие шаблоны ответов на отзывы клиентов:

«Мы также недовольны, как и вы. Виновный менеджер получил дисциплинарное взыскание и был уволен из нашей компании»

«Мы стремимся к тому, чтобы вы были довольны нашей работой. Предлагаем разобраться с возникшей проблемой и предотвратить возможность её повтора»

«Мы прикладываем огромные усилия, чтобы становиться только лучше, но в любой компании, где работают люди, присутствует человеческий фактор. Курьер действительно совершил ошибку, и мы это признаём. Скажите, пожалуйста, вы направляли обращение в отдел по работе с клиентами, оформляли возврат?»

«Нам искренне жаль, что некоторые наши сотрудники не могут понять и услышать клиента. Такое произошло впервые, поэтому виновный получил официальный выговор»

4. Предложение решения возникшей проблемы или компенсации

«Наш руководитель свяжется с вами завтра в течение дня для решения возникшей проблемы. В этом будут участвовать все, кто виноват. Можете ли вы дать нам свой номер телефона?»

«Мы тщательно изучили ваш отзыв. В результате водитель, который не приехал на заказ, был разжалован. В качестве компенсации мы начислим вам 5 бонусных поездок на 5 км в нашем такси. Надеемся, что сможем вернуть ваше доверие»

«Просим вас позвонить по номеру телефона, который указан на сайте, чтобы мы могли уточнить подробности. Мы тщательно всё проверим и оценим законность действий врача»

«Если подобная ситуация повторится, позвоните нам, пожалуйста. Мы в первую очередь займёмся вашим обращением, разработаем варианты решения. В качестве компенсации мы сможем предложить месяц бесплатного обслуживания в нашей компании»

Данная структура считается вполне эффективной. Вы можете использовать шаблоны каждого компонента и соединять их в ответ. При этом никто не запрещает писать без использования готовой структуры, а так, как считаете нужным.

Советы как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов

Многие компании оставляют без внимания не только негативные, но и позитивные реакции пользователей. И это не совсем правильно. Уделяя внимание покупателю, вы даете понять, что его слова, как и сам факт покупки ценны для компании. Разберемся, как правильно реагировать на отрицательные и положительные отзывы клиентов.

Как правильно давать ответ на отрицательный отзыв

Правила, которые описаны ниже, помогут свести на «нет» практически любой негатив.

  • Подождите. Не стоит писать ответ на эмоциях. То, что отрицательный отзыв вызвал в вас негативные чувства – это нормально. Но не надо выражать все их в ответе, он пишется от лица компании, и будет находиться в свободном доступе. Удалить отзыв – не выход, так как его автор сразу об этом всем расскажет. Дайте себе время, чтобы успокоиться и проанализировать комментарий. Только потом приступайте к написанию текста.

  • Первый ответ желательно опубликовать в открытом доступе. Последующее общение можно продолжить лично с человеком, который написал отрицательный отзыв, но вашу первую реакцию должны видеть все. Так потенциальные покупатели поймут, что компания отвечает даже на негативные комментарии и призывает к диалогу для решения проблемы. Далее вы можете общаться с недовольным клиентом в личных сообщениях.

  • Просите предоставить больше деталей. Как показало исследование ReviewTrackers, послания становятся более короткими. Из-за этого нет полной картины произошедшего. Если отзыв клиента о товаре в общем негативный, но автор не указал конкретные детали, то в ответе на него обязательно попросите описать всё более подробно. Пишите обязательно в вежливо-нейтральной форме, чтобы человек не разозлился ещё больше.

  • Не бойтесь признавать свои ошибки. Если в негативном отзыве написано о реальных минусах (плохое отношение консультантов, большие очереди, долгое ожидание курьера и пр.), то не надо отрицать их. Не оправдывайтесь и не спорьте с автором – проще признать недостатки. Обязательно объясните, по какой причине возникла проблема и скажите, что уже приступили к её решению. Не надо давать обещания на грани фантастики – это разозлит недовольного клиента больше и он напишет ещё парочку негативных отзывов.

Как правильно давать ответ на отрицательный отзыв

В написании ответов на отрицательные комментарии вам помогут готовые шаблоны. Если брать их не просто за основу, а полностью копировать, то это нехорошо. Лучше использовать шаблоны в качестве примера и самостоятельно писать ответ. Это и время сэкономит, и энергию. Шаблоны ответов могут быть, например, следующими:

«Добрый день, (имя автора отзыва)!

Спасибо, что нашли время для написания комментария. Наша команда приносит извинения за доставленные неудобства. Мы действительно не ожидали, что может произойти что-то подобное. Мы уже начали работать над устранением недостатков (напишите, какие действия фирма для этого предпринимает). Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы могли связаться с вами и вместе найти решение проблемы/договориться о компенсации.

С уважением, (название фирмы)».

Попросите клиента дополнить отзыв. Как только решите проблему, предложите человеку обновить комментарий или написать новый в той же ветке. Так другие читатели смогут оценить результат вашей работы.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Правила для написания ответа на приятные отзывы клиентов

Благодаря нашим рекомендациям можно грамотно отвечать на положительные комментарии. Довольные клиенты будут после этого защищать честь вашей компании:

  • Старайтесь отвечать как можно быстрее. Если это сделать, когда человек ещё находится в хорошем настроении, то возможно клиент напишет ещё один добрый отзыв. Так позитивными комментариями можно перекрыть негативные. К тому же ответная реакция клиентов – это возможность узнать, что именно они ценят в вашей компании.

  • Выскажите свою благодарность и добавьте к ней детали. Если автор упомянул конкретные положительные моменты сотрудничества с вами, продублируйте их в ответе. Так вы не только сделаете ответный комментарий персональным, но и в очередной раз напомните о своих плюсах тем, кто будет изучать отзывы. К примеру, если автор комментария сказал, что остался доволен безупречной работой ваших мастеров, в ответе можно написать так: «Нам приятно, что вы заметили профессиональный подход наших сотрудников».

  • Используйте ключевые слова. Вы можете выдвигать положительные отзывы на первые позиции в поисковой выдаче с их помощью. Первым делом надо использовать название компании. К примеру, если написать в ответе «Команда нашего отеля «Люкс» рада, что вам понравилось обслуживание», то во время поиска по запросу «Отель Люкс» пользователь может увидеть именно этот текст. А вот в ответах на негативные комментарии ключевые слова не надо использовать, чтобы меньше людей их видели.

  • Вознаградите клиента. Человек выделил своё время, чтобы написать положительный отзыв, поэтому можно придумать какое-то поощрение. Необязательно за каждый позитивный комментарий выдавать материальные бонусы, потому что это накладно. Можно рассказать клиенту о новых акциях или предложить стать участником программы лояльности. Ваша цель – сделать так, чтобы человек ощущал себя важным для фирмы.

  • Улучшайте сотрудничество. Довольный покупатель запросто может перейти в разряд постоянных клиентов и стать адвокатом компании: он не только будет постоянно приобретать вашу продукцию, но и порекомендует её друзьям, встанет на защиту бренда, если понадобится. Предложите поделиться комментарием на ваших интернет-ресурсах или принять участие в реферальной программе (скорее всего человек согласится).

Чтобы быстрее давать обратную реакцию, используйте готовые примеры ответов на отзывы клиентов. Шаблоны помогут вам правильно отвечать на хорошие комментарии. Вот пример грамотного ответа:

«Добрый день, (имя автора отклика)!

Мы благодарны, что вы нашли время оставить такой тёплый отзыв! Нам приятно, что вы высоко оценили качество блюд и напитков в нашем кафе «Борщ». А вы знаете, что на следующей неделе у нас пройдёт суперакция? Обязательно приходите, и вы сможете попробовать наше фирменное блюдо бесплатно. К тому же до конца месяца продолжают действовать скидки на все молочные коктейли.

Ещё раз спасибо за ваш отзыв! Нам будет очень приятно, если вы расскажете о нас друзьям!

С уважением, администратор/руководитель кафе».

Как систематизировать ответы на отзывы клиентов

Компаниям, которые не наняли специалиста по мониторингу, желательно присмотреться к клиентскому сервису самих компаний – сервисов мониторинга. Так вы сможете заручиться помощью в настройке системы и в дальнейшем её изменении.

После всей подготовки вы сможете приступить к отслеживанию упоминаний вашей компании. Чтобы провести анализ, можно собрать ретроспективу: использовать статистику или отзывы, которые были найдены в течение месяца или года. После того как в системе окажутся все упоминания, им будут присвоены определённые теги, с помощью которых вы сможете быстрее определять тип отзыва и выстраивать свой ответ. Далее отклики поступают в отдел клиентского сервиса или к определённому сотруднику, если компания маленькая и одного человека для этого достаточно. В его обязанности как раз входит написание реакций.

Как систематизировать ответы на отзывы клиентов

Чтобы ответы на отзывы клиентов появлялись быстро и при этом были качественными, надо создать единую систему с правилами и требованиями по их написанию. Есть множество вариантов: создание единого шаблона ответных комментариев или постоянная импровизация. Причём вторым вариантом вполне можно пользоваться, однако он считается не самым эффективным.

Ответы на отзывы должны быть грамотными и чёткими, поэтому нужна карта реакций. Это своеобразный скрипт, как в отделе продаж, в котором представитель компании имеет шаблоны на каждое частое но от клиента. Однако надо помнить, что все готовые ответы – это только примеры, на основе которых уже надо писать персональный комментарий.

В карте реакций отзывы, как правило, разделены на три категории: негативные, позитивные и нейтральные. У них есть свои ответвления. Каким может быть негатив? Аргументированным, придуманным или результатом работы конкурентов, которые хотят запятнать вашу репутацию. Нейтральные отзывы – это небольшие стандартные сообщения с 3–4 звёздами или обычные вопросы и обсуждения среди пользователей в интернете. Позитивные комментарии являются самыми простыми, но на них очень важно давать ответ.

При обращении в агентство аутсорсинга их сотрудники и ваша компания первое время будут работать сообща над отзывами, чтобы в дальнейшем привлеченная фирма могла самостоятельно отвечать на комментарии и вопросы покупателей. К вам они будут обращаться только когда потребуется помощь конкретной службы из вашей организации, которая и займётся решением проблемы: отправит недостающую деталь, вышлет промокод и прочее.

Каждый из нас хотя бы раз в жизни после прочтения отзывов передумывал сотрудничать с конкретной компанией. Поэтому глупо считать, что реакция людей ничего не значит. Выделять ресурсы для работы с отзывами не менее важно, чем на улучшение качества или сервиса. Даже несколько отрицательных откликов, которые вы решили проигнорировать или не успели дать на них быстрый ответ, могут сильно повлиять на репутацию фирмы (в плохом смысле). С помощью положительных комментариев легко повысить уровень лояльности к своему бренду, рассказать людям об акциях и специальных предложениях.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Забрать подарки
из закрытой базы
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...