Пользовательский опыт: понятие, методы исследования и улучшения

О чем речь? Пользовательский опыт (UX) – совокупность впечатлений и эмоций, которые возникают у человека при взаимодействии с компанией. Он охватывает удобство, эффективность и эмоциональную удовлетворенность от использования товара или услуги.

Как управлять? Нужно исследовать поведение пользователей, тестировать интерфейс и постоянно оптимизировать его. Ключевые методы – создание персон, карты путешествия пользователя (Customer Journey Map) и A/B-тестирование изменений.

Понятие пользовательского опыта

Пользовательский опыт (UX) – это всестороннее впечатление человека от взаимодействия с продуктом, услугой или компанией на всех этапах: от первого знакомства до покупки, использования и даже обновления продукта.

Термин ввёл Дональд Норман в 1990-х, подчеркнув, что UX охватывает не только удобство интерфейса, но и эмоции, удобство, логику процессов и даже послепродажное обслуживание. Проще говоря, хороший UX – когда всё продумано: легко разобраться, приятно пользоваться, не возникает раздражения. Плохой UX – когда сталкиваешься с неудобствами, путаницей или разочарованием.

Оценивают пользовательский опыт через удобство, эффективность и эмоциональный отклик, постоянно улучшая продукты под нужды пользователей.

Источник: shutterstock.com

Разобраться в сути этого «всестороннего впечатления» помогут критерии, определяющие пользовательский опыт.

Эксперты анализируют UX продукта по таким параметрам:

• Доступность – учитывает ли дизайн особенности людей с ограниченными возможностями.

• Юзабилити – насколько эффективно оформление помогает пользователям достигать целей.

• Достоверность – создает ли дизайн ощущение доверия.

• Удовлетворенность – приносит ли использование оформления положительные эмоции.

• Практичность – решает ли дизайн задачи пользователя.

UX фокусируется на глубоком анализе ожиданий и нужд пользователей, чтобы создать продукт, соответствующий их ментальным моделям. По сути, пользовательский опыт выступает мостом между человеческим восприятием и технологическими решениями.

С позиции пользователя UX – это его ощущения при применении продукта: насколько удобно, понятно и приятно им пользоваться.

Рассмотрим пользовательский опыт на примере покупки товара на маркетплейсе. Удалось ли вам быстро найти нужную вещь? Описание продукта дало полную информацию? Как прошли регистрация и оформление заказа? Где возникли сложности? Что разозлило или расстроило? Понравились ли рекомендации системы? Совокупность этих действий, реакций и переживаний и составляет пользовательский опыт (UX).

Рассматривая UX как маркетинговый инструмент, можно сказать, что это комплексный анализ поведения, эмоциональных реакций и впечатлений пользователей при работе с цифровыми продуктами (сайтами, приложениями, сервисами), с последующей оптимизацией их удобства и результативности.

Для создания качественного UX необходимы не только дизайнерские решения, но и глубокие познания в психологии, технологиях и смежных дисциплинах.

Характерные черты пользовательского опыта

• Неоднородность оценки. Понятия «хороший» или «плохой» UX всегда субъективны. Яркий пример – Zoom: несмотря на технологически продвинутую платформу для звонков, многие пользователи критиковали неудобный интерфейс. В результате опыт взаимодействия с разными функциями сервиса оказался неоднозначным.

• Относительность восприятия. Часть аудитории может положительно оценивать даже заведомо слабый продукт. Поэтому при запуске новинок часто выбирают тестовую аудиторию без опыта использования аналогов – это помогает получить объективную оценку пользовательского опыта.

• Зависимость от внешних условий. Например, удобство использования банковских карт напрямую связано с развитостью платежной инфраструктуры – там, где мало терминалов, пользовательский опыт значительно ухудшается.

• Динамическая природа UX. Яркий пример – платформа LiveJournal. Будучи лидером среди блог-платформ в России, она упустила момент перехода на мобильные устройства. Запоздалый запуск мобильного приложения в 2020 году привел к необратимому ухудшению UX.

• Инертность пользовательского опыта. Аудитория со временем формирует устойчивые привычки взаимодействия с продуктом. Резкие изменения интерфейса или функционала часто вызывают отторжение. Именно поэтому любые модернизации следует внедрять поэтапно, давая пользователям возможность адаптироваться.

Насколько важен пользовательский опыт в цифровом маркетинге

Эффективный UX напрямую влияет на поведение пользователей и их выбор при взаимодействии с продуктом. Правильно разработанная модель пользовательского опыта формирует предсказуемые действия:

• Ускорение принятия решений на 40-60 % за счет логичного и понятного интерфейса.

• Сокращение ошибок на 30-50 % благодаря грамотной системе помощи и подсказок.

• Увеличение конверсии на 15-25 % при оптимизации пользовательского пути к ключевому действию.

Ключевые механизмы влияния UX на пользовательское поведение:

• Визуальная иерархия – направляет фокус внимания на важные элементы интерфейса.

• Микроанимации – обеспечивают моментальный отклик на действия пользователя.

• Персонализация – формирует привычку постоянного использования продукта.

• Игровые элементы – мотивируют через систему достижений и поощрений.

Ключевые метрики оценки влияния UX на поведение пользователей:

• Время выполнения задач – средняя продолжительность типовых операций.

• Успешность завершения – процент корректно пройденных пользовательских сценариев.

• Ретеншн – частота повторных посещений продукта.

• Глубина взаимодействия – количество просмотренных страниц/экранов.

• Конверсия – частота выполнения целевых действий.

Негативный пользовательский опыт вызывает значительное ухудшение ключевых метрик:

• Рост показателя отказов на 70-90 %.

• Сокращение длительности сессий на 45-65 %.

• Снижение конверсионных показателей на 25-40 %.

• Уменьшение лояльности – вероятность повторного использования падает на 80 %.

Очевидно, что оптимизация пользовательского опыта играет ключевую роль в бизнес-маркетинге, но каково его реальное влияние на цифровое продвижение? Почему ему уделяют столько внимания?

Источник: shutterstock.com

Рассмотрим основные аспекты влияния UX на цифровой маркетинг:

1. Привлечение и удержание клиентов. Качественный пользовательский опыт критически важен для привлечения новых клиентов и удержания текущих. В условиях высокой конкуренции в цифровой среде у пользователей всегда есть выбор. Если взаимодействие с вашим бизнесом вызывает сложности, путаницу или раздражение, клиенты легко перейдут к конкуренту с более удобным интерфейсом.

2. Влияние на восприятие бренда и лояльность. Качество пользовательского опыта взаимодействия с продуктом напрямую формирует имидж компании. Профессиональный и удобный интерфейс создает ощущение надежности и компетентности бренда. В то же время неудобная навигация или сложный процесс покупки могут значительно ухудшить восприятие компании и снизить доверие клиентов.

3. Повышение конверсионных показателей. Главная задача цифрового маркетинга – увеличение конверсий (продаж, лидогенерации или вовлеченности). UX-оптимизация становится решающим фактором в конверсионном маркетинге (CRO). Анализируя поведенческие паттерны и болевые точки аудитории, специалисты создают интуитивно понятные интерфейсы, которые естественным образом ведут пользователя к целевому действию, тем самым повышая ROI бизнеса.

4. Влияние на поисковую оптимизацию (SEO). Качественный пользовательский опыт важен не только для посетителей – он напрямую влияет на позиции в поисковиках. Системы вроде Google ранжируют выше сайты с удобным интерфейсом, релевантным контентом и продуманной структурой. Ключевые параметры: скорость загрузки, адаптивность под мобильные устройства, логичная навигация и полезный контент – все это улучшает UX и усиливает SEO-потенциал ресурса.

Ключевые элементы пользовательского опыта

5 ключевых элементов UX-дизайна формируют пользовательское восприятие продукта. Разберем каждый компонент с конкретными примерами реализации:

Информационная архитектура формирует основу продукта. Правильно выстроенное меню, логичные связи между разделами и точные формулировки категорий позволяют посетителю легко ориентироваться и оперативно находить необходимые данные.

Визуальная иерархия управляет вниманием пользователя. Крупные заголовки, выделенные интерактивные элементы и структурированный контент формируют интуитивно понятную логику взаимодействия с интерфейсом.

Микроконтакты обеспечивают отзывчивость интерфейса. Плавные анимации при кликах, загрузке данных и смене экранов создают ощущение «живого» продукта, улучшая пользовательское восприятие.

Доступность увеличивает аудиторию продукта. Использование контрастных цветовых схем, адаптивных шрифтов и совместимость со специальными возможностями обеспечивают комфортное использование для всех категорий пользователей.

Производительность определяет уровень удержания. Оптимизированная загрузка, мгновенная реакция на действия и плавные переходы формируют впечатление надежного и технологичного решения.

Метрики для оценки пользовательского опыта

Анализ пользовательского опыта сочетает количественные данные и качественные показатели, которые делятся на три категории: поведенческие, технические и бизнес-метрики.

Ключевые поведенческие показатели:

• Длительность выполнения типовых операций.

• Доля успешных действий с первого раза.

• Число шагов до достижения цели.

• Количество просмотренных страниц.

• Критические точки прекращения сессии.

Технические параметры оценки UX:

• Быстродействие интерфейса (время загрузки).

• Скорость реакции элементов управления.

• Частота возникновения системных ошибок.

• Доля отказов по техническим причинам.

• Совместимость на разных платформах.

Бизнес-показатели эффективности UX:

• Уровень конверсии в целевые действия

• Затраты на привлечение одного клиента (CAC).

• Рентабельность инвестиций в UX-оптимизацию.

• Доля повторных транзакций.

• Общая ценность клиента за весь период взаимодействия (LTV).

Системный анализ этих показателей дает возможность точно определять слабые места в UX и вносить целенаправленные улучшения в продукт, опираясь на объективные данные вместо субъективных догадок.

Методы исследования пользовательского опыта

Понимая ключевую роль пользовательского опыта в цифровом маркетинге, можно перейти к практическим методам его улучшения для повышения эффективности бизнеса.

Перед внедрением изменений необходимо четко определить:

• Целевую аудиторию продукта.

• Текущее состояние UX на вашем ресурсе.

Глубокое понимание целевой аудитории – основа успешного UX-дизайна, позволяющая создавать персонализированные цифровые решения, которые точно соответствуют потребностям пользователей, обеспечивают интуитивное взаимодействие и непрерывно развиваются вместе с изменяющимися ожиданиями аудитории.

Ориентируясь на потребности посетителей при создании UX, вы разрабатываете по-настоящему вовлекающий и эффективный продукт, что напрямую влияет на бизнес-результаты.

Анализ текущего контента и пользовательского опыта позволяет выявить слабые места и спланировать целенаправленную доработку интерфейса.

Инструменты анализа пользовательского опыта на сайте.

Тестирование удобства использования

Наблюдение за реальными пользователями при взаимодействии с сайтом помогает выявить проблемы юзабилити. Тестирование можно проводить в лабораторных условиях, а также удаленно (с помощью программ для демонстрации экрана). Участники выполняют поставленные задачи, а их действия фиксируются. Данные собираются через интервью, опросы или анкетирование.

A / B-тестирование

A/B-тестирование пользовательского опыта – метод сравнения двух вариантов веб-страницы для определения наиболее эффективного по уровню конверсий и вовлеченности. Анализируются изменения в дизайне, контенте и элементах интерфейса, позволяя выбрать оптимальное решение на основе поведения реальных пользователей.

Источник: shutterstock.com

Метод случайного распределения трафика между разными версиями страниц с последующим анализом поведения посетителей позволяет выявить наиболее эффективные дизайн-решения и провести целенаправленную оптимизацию сайта. A/B-тестирование помогает усовершенствовать стратегии персонализации пользовательского опыта для разных сегментов аудитории.

Анализ поведения через тепловые карты

Специальные инструменты фиксируют действия пользователей (движения курсора, клики, скроллинг), преобразуя данные в наглядную тепловую карту. Эта визуализация показывает зоны повышенного и слабого внимания, помогая определить наиболее эффективные элементы интерфейса и проблемные участки, требующие доработки.

Анализ кликов детально фиксирует точки взаимодействия пользователей, позволяя точно определить как эффективные элементы интерфейса, так и проблемные участки, снижающие качество пользовательского опыта.

Цель – обеспечить пользователям простой доступ к нужной информации через понятную навигацию, логичную структуру и заметные призывы к действию. Анализ тепловых карт и кликов помогает минимизировать количество действий для достижения цели и улучшить навигационные подсказки типа «хлебных крошек».

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Изучение пользовательского опыта через опросы

Прямые отзывы пользователей о работе сайта помогают выявить их предпочтения и проблемные места. Вопросы могут касаться удобства навигации, удовлетворенности функционалом и пожеланий по доработкам. Анализ полученных данных позволяет компаниям точно определять слабые места и планировать улучшения.

Проверка соответствия стандартам доступности

Тестирование помогает адаптировать веб-сайт для пользователей с различными формами инвалидности (зрения, слуха, моторных или когнитивных функций), обеспечивая равные возможности взаимодействия с контентом.

Для оценки соответствия стандартам WCAG применяют комбинацию автоматизированных инструментов и ручного тестирования. Особое внимание уделяют работе навигации с клавиатуры, корректному отображению в программах чтения с экрана, достаточному цветовому контрасту и наличию альтернативных описаний для изображений.

Проверка скорости работы

Производительность сайта критически важна для UX. Специализированные сервисы (Google PageSpeed Insights, GTmetrix, Pingdom) помогают измерить скорость загрузки и выявить узкие места для оптимизации. Скорость отклика сервера, загрузки страниц и эффективность использования ресурсов напрямую влияют на UX. Своевременное устранение проблем с производительностью гарантирует бесперебойную работу сайта.

Источник: shutterstock.com

При оценке производительности ресурса обязательно проверьте скорость его загрузки. В условиях повсеместного использования мобильных гаджетов адаптивный дизайн превратился из опции в необходимость. Важно, чтобы ваш сайт корректно отображался на экранах любых размеров и устройств, обеспечивая одинаково комфортное взаимодействие на всех платформах. Кроме того, мобильная оптимизация напрямую влияет на позиции ресурса в поисковой выдаче.

Интегрировав эти методы тестирования в процессы разработки и доработки сайтов, компании смогут извлекать полезные сведения о том, как пользователи взаимодействуют с их веб-ресурсом. На основе этих данных можно принимать аргументированные решения, направленные на улучшение удобства интерфейса, рост вовлеченности и повышение общего уровня удовлетворенности аудитории.

Проектирование пользовательского опыта

Качество пользовательского опыта определяется всеми элементами интерфейса, включая логику взаимодействия и контентную составляющую.

Ключевые аспекты, которые необходимо учитывать:

• Логика интерфейса – она должна быть интуитивно понятной и соответствовать ожиданиям пользователей.

• Доступность информации – важна простота поиска нужных данных.

• Возобновление работы – интерфейс должен легко осваиваться после перерыва в использовании.

• Опора на прошлый опыт – элементы дизайна обязаны вызывать знакомые ассоциации.

• Прозрачность действий – пользователь должен четко понимать, какие шаги ему нужно выполнить.

• Единый стиль – все элементы интерфейса необходимо выдерживать в одном дизайне.

• Скорость реакции – система должна быстро откликаться на действия (нажатия кнопок, переходы).

• Качество контента – тексты и видео должны соответствовать высоким стандартам.

• Структурированность – информация обязана быть логично организованной с понятной навигацией.

• Предотвращение ошибок – интерфейс должен минимизировать риски ошибок и помогать в их исправлении.

• Соответствие аудитории – контент обязан быть адаптирован под язык и мировоззрение пользователей, включая профессиональные термины там, где это уместно.

Источник: shutterstock.com

Этапы проектирования UX с учетом ключевых критериев:

• Анализ целевой аудитории. Определение конкретной группы пользователей, их потребностей и особенностей для создания ориентированного на них интерфейса.

• Разработка пользовательских сценариев. Детальная проработка возможных вариантов взаимодействия посетителя с продуктом в различных ситуациях.

• Формулирование концепции товара. На основе данных о целевой аудитории и пользовательских сценариев формируется четкая проектная идея и общее видение продукта.

• Создание прототипа. Разработка рабочей модели интерфейса, демонстрирующей основные функциональные возможности и логику взаимодействия.

• Тестирование продукта. Проверка прототипа на реальных пользователях для выявления проблемных мест и возможностей улучшения UX.

Часто требуется многократно повторять отдельные этапы, чтобы добиться эффективного дизайна пользовательского взаимодействия.

Основы работы с пользовательским опытом

Без реализации фундаментальных принципов удобства, читаемости и понятности сайта внедрение сложных технологических решений теряет смысл.

Минималистичный, «чистый» дизайн

Оптимальное восприятие обеспечивают сдержанные цветовые палитры с умеренными акцентами. Избегайте визуальной перегрузки – важнее грамотно использовать свободное пространство. Соблюдайте стилистическое единство, выбирайте разборчивые шрифты без излишеств.

Работоспособность ссылок

Каждая ссылка на сайте должна быть исправна и вести на корректную страницу. «Битые» адреса снижают доверие к ресурсу, создавая впечатление заброшенности или небрежности в разработке. Проверку ссылок выполняют при техническом аудите, а мониторинг осуществляют через Вебмастер и Google Search Console.

Логичная структура и оформление

Навигация должна быть интуитивно понятной. Выделите основные разделы, создайте четкую иерархию и разместите навигационную панель на всех страницах. Используйте заголовки с популярными поисковыми запросами, добавляйте меню, списки и чек-листы. Для удобства ориентации включите карту сайта и «хлебные крошки».

Оптимизация загрузки

Долгая загрузка – одна из основных причин, по которой пользователи покидают сайт. Чтобы ускорить работу страниц, стоит применять сжатие изображений, кэширование и минификацию CSS. Для мгновенного отображения картинок можно задействовать CDN – сеть распространения контента.

Источник: shutterstock.com

Рекомендуется избегать медленных скриптов, pop-up окон и других элементов, замедляющих работу. Всплывающие окна не только снижают скорость загрузки, но и вызывают раздражение у посетителей.

Адаптивный дизайн

Исследования подтверждают: более половины (54,67 %) интернет-пользователей заходят на сайты с мобильных устройств. Ресурс без соответствующей версии не только лишается основной аудитории, но и теряет позиции в поисковых системах.

Грамотная адаптация контента под разные экраны – обязательное требование для современного веб-ресурса. Отсутствие мобильной версии делает сайт неконкурентоспособным.

Современная практика веб-разработки рекомендует подход Mobile First – создание интерфейсов сначала для мобильных устройств с последующей адаптацией под компьютеры. Не менее эффективен Responsive Design, когда сайт автоматически подстраивается под любые разрешения экрана.

Для быстрого создания адаптивных интерфейсов есть готовые решения: Bootstrap, Foundation, Materialize. Также важно обеспечить кросс-браузерную совместимость.

Безопасность

Обязательно установите SSL-сертификат и используйте протокол HTTPS. Это обеспечивает шифрование данных при передаче между сайтом и браузером, защищая пользовательскую информацию от злоумышленников. Также регулярно обновляйте все программные компоненты и плагины сайта.

Социальные доказательства

Психологически люди склонны повторять действия других, поэтому размещение на сайте реальных отзывов, рекомендаций и интеграций с соцсетями (лайки, репосты, комментарии) значительно повышает доверие и конверсию. Демонстрация популярности продукта через социальное доказательство – мощный инструмент влияния на решения пользователей.

Проверьте, соблюдены ли все пункты основного перечня требований к сайту. Без их выполнения остальные действия бессмысленны. Если базовые условия выполнены, можно экспериментировать с дополнительными элементами.

Инновационные технологии, позволяющие улучшить пользовательский опыт

Компании, инвестирующие в управление пользовательским опытом, получают в 3 раза больше повторных покупок. Современные тенденции в веб-разработке и дизайне открывают доступ к инновационным решениям, способным сделать ваш ресурс запоминающимся, а взаимодействие пользователей – по-настоящему особенным. Рассмотрим проверенные подходы, которые формируют положительное впечатление и побуждают посетителей делиться ссылкой с другими.

Технологии дополненной реальности (AR)

Могут использоваться для виртуальной примерки одежды, обуви и аксессуаров в онлайн-магазинах. Обеспечивают эффект присутствия, уменьшают уровень отказов, продлевают время пребывания на сайте, способствуют принятию решения о покупке и увеличивают число упоминаний бренда.

Источник: shutterstock.com

Онлайн-калькуляторы и инструменты для расчетов

Полезны для услуг с индивидуальным ценообразованием: установка окон, изготовление мебели на заказ. Такие инструменты продлевают сессии пользователей, повышают вовлеченность и улучшают ранжирование сайта в поисковых системах.

Грамотное оформление калькулятора делает ресурс более эстетичным и удобным для клиентов.

Чат-боты на сайте

Позволяют поддерживать связь с клиентами 24/7 без привлечения дополнительных операторов. Автоматизируют обработку запросов, не упуская ни одного обращения. Посетители могут получить ответы на вопросы или оставить контактные данные в удобное время.

Многие пользователи выбирают именно такой формат общения с бизнесом.

Инструменты сравнения товаров

Упрощают процесс выбора для покупателей, удерживая их на сайте и предотвращая переход в поисковые системы. Несмотря на необходимость инвестиций в разработку, значительно повышают качество обслуживания клиентов.

Наиболее востребованы для технически сложных товаров с обширными характеристиками.

Опросы и тематические викторины

Стимулируют активность пользователей, помогают собрать обратную связь и ценные данные о целевой аудитории. Формы опросов дают возможность получать мнения клиентов напрямую.

Дополнительные функции создают более качественный пользовательский опыт, делая сайт удобным, интересным и полезным. Это улучшает поведенческие метрики, что положительно сказывается на поисковом ранжировании.

Типичные ошибки, отталкивающие пользователей

Исследования поведения посетителей демонстрируют, что 88 % пользователей не приходят повторно после неудачного взаимодействия с сайтом. Разберем ключевые UX-ошибки, провоцирующие уход клиентов.

1. Агрессивные pop-up сообщения. Демонстрация всплывающих окон в первые 10 секунд посещения повышает процент отказов на 42 %. Оптимальное решение – активировать их после 2 минут или просмотра нескольких страниц.

2. Проблемы с типографикой. Декоративные шрифты мелкого размера (менее 16px) и недостаточный контраст (ниже 4.5:1) уменьшают конверсию на 25 %. Рекомендуется соблюдать стандарты WCAG 2.1 для лучшей читаемости.

3. Неадаптированные элементы интерфейса. Кнопки размером менее 44x44 пикселей на мобильных устройствах вызывают случайные нажатия в 67 % случаев. Необходимо увеличить кликабельные области и соблюдать минимальный отступ 8px между элементами.

4. Громоздкие формы заполнения. Каждое лишнее поле в форме уменьшает конверсию на 7 %. Рекомендуется оставлять только обязательные данные и использовать многошаговый ввод с отображением прогресса.

5. Скрытые расходы. Большинство покупателей (73 %) отменяют заказ, если сталкиваются с неожиданными платежами при оформлении. Чтобы избежать этого, отображайте полную стоимость, включая доставку, прямо в карточке товара.

Для поиска слабых мест в интерфейсе применяйте записи действий пользователей, анализ тепловых карт и A/B-тестирование разных вариантов дизайна. Дополнительно собирайте мнения клиентов через краткие опросы после важных этапов покупки.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о пользовательском опыте

В чем разница между UX и CX?

Понятия UX и CX нередко смешивают, а некоторые специалисты даже отождествляют эти термины, считая их полностью идентичными. Наша цель – четко разграничить эти концепции и доступно объяснить принципиальную разницу между пользовательским (User Experience) и клиентским (Customer Experience) опытом.

Аббревиатуры UX и CX могут вызвать определенную путаницу, многие даже приравнивают эти понятия и считают их взаимозаменяемыми определениями. User Experience – это важная составляющая Customer Experience. UX ограничивается взаимодействием с отдельным продуктом, тогда как CX включает весь комплекс впечатлений о бренде.

Таким образом, Customer Experience охватывает не только продукт, но и все аспекты взаимодействия с компанией – работу сотрудников, бизнес-процессы и общее впечатление от бренда.

По каким критериям можно оценить качество пользовательского опыта?

Качественный UX предполагает удобство, функциональность и интуитивно понятный интерфейс. Однако ключевой критерий оценки – способность продукта решать реальные задачи пользователей.

Для удобства оценки UX мы собрали перечень вспомогательных вопросов. Они помогут определить, насколько ваше решение соответствует запросам целевой аудитории.

• Как быстро пользователь сможет освоить продукт?

• Насколько интерфейс прост и понятен без инструкций?

• Какие основные проблемы посетителей решает продукт?

• Применяете ли вы собственные решения в работе?

• Какое впечатление остается после взаимодействия с продуктом?

• Делает ли разработка жизнь клиентов проще?

• Готовы ли пользователи рекомендовать ваш товар другим?

Как взаимодействуют пользовательский опыт UX и интерфейс UI в digital-продуктах?

UX и UI часто используются вместе, но между ними есть принципиальная разница.

User Interface (UI) включает визуальные элементы: кнопки, иконки, изображения и другие компоненты интерфейса. В то время как UI отвечает за внешний вид, UX охватывает логику взаимодействия, последовательность операций и эмоции пользователей. Именно анализ UX позволяет совершенствовать интерфейсы.

Основатели Nielsen Norman Group Дон Норман и Якоб Нильсен приводят классический пример, иллюстрирующий разницу между UI и UX: «Даже идеально разработанный интерфейс поиска на киносайте не создаст хорошего пользовательского опыта, если в базе отсутствуют независимые фильмы – пользователь просто не сможет найти рецензии на нишевые киноленты».

Как влияет плохой пользовательский опыт на отток клиентов к конкурентам?

Исследования подтверждают: 88 % посетителей больше не возвращаются на сайт после неудачного опыта использования. При этом 79 % таких пользователей сразу уходят к конкурентам, предлагающим более удобный и продуманный интерфейс.

Ключевые причины оттока пользователей из-за некачественного UX:

• Долгая загрузка. 40 % посетителей закрывают сайт при ожидании свыше 3 секунд. Увеличение времени на 1 секунду снижает конверсию на 7 %.

• Неудобная навигация. 73 % пользователей раздражает плохо организованный контент, требующий более 3 кликов для цели. Нелогичный интерфейс увеличивает время выполнения задач вдвое.

• Проблемы с мобильной версией. 61 % посетителей сразу покидает сайты с некорректным мобильным отображением. Доля такого трафика достигает 65 % в 2023 году.

• Навязчивые элементы. Всплывающие окна и автозапуск медиа раздражают 82 % посетителей. Pop-up реклама повышает процент отказов на 50 %.

Советы по улучшению пользовательского опыта и удержанию аудитории:

• Систематическая проверка скорости загрузки и оптимизация графики.

• Проведение тестов удобства использования каждые полгода.

• Отслеживание поведения пользователей через инструменты аналитики.

• Регулярный сбор и анализ обратной связи от клиентов.

• Изучение UX-решений конкурентов для внедрения лучших практик.

Инвестиции в продуманный интерфейс приносят результат: улучшение UX в среднем повышает конверсию в 2 раза и увеличивает ROI на 9900 %.

В digital-маркетинге качество пользовательского опыта играет ключевую роль – оно способно как усилить позиции бренда, так и полностью ее подорвать. От удобной навигации до персонализированных предложений – каждое взаимодействие с продуктом формирует лояльность клиентов и создает положительный имидж компании.

Фокус на дизайне пользовательского опыта (UX) позволяет создавать цифровые решения, которые одновременно повышают удовлетворенность клиентов, увеличивают конверсию, укрепляют долгосрочную лояльность и защищают бизнес-интересы компании.

В условиях технологического прогресса и растущих запросов потребителей организации, вкладывающие ресурсы в совершенствование UX, получат значительные конкурентные преимущества.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону