Доверие клиентов: как завоевать и удержать

О чем речь? Доверие клиентов – ключ к успешному процветанию бизнеса. Лояльные покупатели сами расскажут о бренде, приведут знакомых и будут пользоваться продуктом долгое время. Поэтому к продажам нельзя относиться как к разовой акции.

На что обратить внимание? Для повышения доверия клиентов используют разные методы: создают аккаунты в соцсетях, продумывают политику возврата товаров, отслеживают негативные отзывы. Не менее важна и аналитика, которую запускают до начала активных мероприятий.

Важность доверия клиентов

Любой бизнес живёт и находится на плаву за счёт наработанной за годы его существования клиентской базы. Осознавая это, собственники уделяют маркетингу много времени, тратят на привлечение новых людей своё время и финансы.

Как только первая сделка завершается успешно, встаёт задача удержать заинтересовавшегося гостя, выстроить с ним доверительные отношения. Формирование же новой аудитории обычно требует больших затрат, причём как временных, так и материальных.

Источник: shutterstock.com

С точки зрения клиента отношения с поставщиком товаров или услуг схожи с межличностными – доверие вызывают те компании, которые не подводят, не отходят от конкретных стандартов и могут предложить условия, способствующие оптимизации финансовых и временных издержек.

Такая благодатная почва создаёт условия для роста доверия потребителей и образования в их голове облика надёжного партнёра.

Формирование доверия клиентов к компании помогает создать лояльную аудиторию – своеобразную группу поддержки, которая нужна любому делу на этапе становления. Так, доверяющие организации потребители постепенно становятся её амбассадорами, продвигающими товары или услуги, вызывающие эмоции.

Компоненты доверия клиентов

Доверие покупателя к сайту

На данный момент мы практически неразрывно связаны с высокими технологиями. Это вынуждает любую крупную компанию создавать собственный веб-ресурс. Если этот шаг будет проигнорирован, то клиенты воспримут даже самую серьёзную фирму как однодневку и больше не обратятся в неё за услугами или товаром.

Но не стоит создавать сайт только для того, чтобы он был. Помните, что клиенты знакомятся с работой вашей компании, уже зайдя на её сайт. Именно по этой причине необходимо потратить много времени и сил на обдумывание и проработку всех аспектов: дизайна, интерфейса, возможности взаимодействия сайта с социальными сетями и так далее.

Доверие покупателя к продукту/услуге

Казалось бы, ничего кроме знаменитого названия не может объединять такие бренды, как Apple, Toyota и Dior. Но это не так. Популярности каждой из этих торговых марок поспособствовало качество выпускаемой ими продукции. Таким образом, вы тоже должны предлагать своим клиентам всё самое лучшее.

Источник: shutterstock.com

Не экономьте на мелочах в погоне за мгновенной прибылью. Если вы разочаруете хотя бы одного из своих «завсегдатаев», он непременно расскажет об этом своим родным, друзьям, коллегам, а те передадут далее, и репутация сильно пошатнётся. Сейчас слухи распространяются со скоростью звука, в чём «помогает» интернет.

Доверие покупателя к бренду

Всеми своими действиями вы должны придерживаться сущности и ценностей компании. Вам необходимо быть последовательными и оригинальными, искать «изюминку», выделяющую вас из серой массы. Это сделает ваш бизнес узнаваемым.

Позиционируя свою компанию как прогрессивную, не забывайте периодически заявлять о себе через все доступные каналы связи: свои и чужие блоги, социальные сети, форумы.

Участвуйте в семинарах, конференциях и дискуссиях, давайте интервью для СМИ. Чтобы потребитель вас заметил, вы должны заявлять о себе. Оставаясь в тени, вы не сможете добиться высокого доверия клиентов к собственному делу.

Доверие покупателя к активности в соцсетях

Вы допустили серьёзную оплошность, если у вашей компании до сих пор нет профиля ни в одной из социальных сетей. Дело в том, что онлайн-пространство является прекрасной площадкой для общения с аудиторией и поиска полезной информации.

К тому же, с помощью коммуникации в интернете вы можете узнать о потребностях пользователей из первых уст. Не упускайте своего шанса! Доверие клиентов – это то, что неразрывно связано с высокими технологиями.

Любой канал маркетинга должен быть наполнен только правдивой информацией, не исключение в этом случае и медиа, а также социальные сети. Не лгите тем, с кем планируете выстраивать долгосрочные деловые связи.

Следующее важное правило – будьте оперативны в оказании услуг или предоставлении товара. На комментарии и вопросы подписчиков тоже стоит реагировать быстро, не заставляя людей долго ждать. И, наконец, не давайте подписчикам скучать, публикуйте новые посты и проводите конкурсы для увеличения активности.

Доверие покупателя к репутации компании

Не совершайте постыдных действий. Откажитесь от сотрудничества с фирмами, которые не могут похвастаться положительной репутацией, иначе вы рискуете сильно испортить впечатление о себе.

Не обещайте того, что не сможете выполнить, напротив, сделайте всё возможное, чтобы клиент остался доволен сервисом и качеством результата. Опорочить себя в чужих глазах легко, а вот вернуть уважение практически нереально. Только порядочность и честность помогут вам добиться успеха.

Оценка уровня доверия клиентов

Индекс NPS (Net Promoter Score)

Далее мы расскажем о способах оценки доверия клиентов в продажах. Первый из них является одним из самых востребованных. Вы должны спросить каждого потребителя: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу фирму (товар/услугу) своим друзьям, родным и коллегам?»

Степень вероятности оценивается от 0 до 10. Люди, поставившие оценку от 9 до 10, относятся к промоутерам, оценившие на 7-8 баллов – к нейтральным потребителям, которых устраивает качество, но перейти в разряд лояльных клиентов они не желают. От 0 до 6 баллов ставят критики, которые ничем не довольны и всячески вредят репутации бренда.

Коэффициент удержания (Customer Retention Rate, CRR)

Он демонстрирует число лояльных клиентов компании за тот или иной временной отрезок. Если этот параметр высок, это означает, что компания успешна.

Частота повторных покупок (Repeat Purchase Rate, RPR)

По этому показателю можно отследить число повторных покупок и процент лояльности потребителей.

Средний чек и LTV (Lifetime Value)

Этот показатель говорит о том, на какую сумму в среднем готовы закупать товар/заказывать услуги ваши потребители.

LTV (Lifetime Value) этот коэффициент демонстрирует количество прибыли, приносимой бизнесу одним клиентом за всё время сотрудничества.

Повышение всех этих показателей способствует росту лояльности покупателей.

Уровень оттока клиентов (Churn Rate)

По этой метрике можно увидеть, каков процент покупателей, отказавшихся от покупок того или иного бренда. Повышение значения свидетельствует о регрессе бизнеса.

Анализ вовлеченности

Зачастую продвижение бренда происходит именно за счёт лояльных клиентов. Именно они всячески взаимодействуют с брендом: подписываются на рассылки, проходят опросы, оставляют отзывы, пишут посты в сети. Проанализировав вовлечённость, можно оценить популярность бренда в различных сегментах аудитории.

Применение данного комплекса метрик даёт возможность оценить степень лояльности публики, отследить потерю доверия клиентов и принять меры.

Универсальные методы повышения доверия клиентов

Расскажите о человеческой стороне вашего бизнеса

Всем нам известно, люди проявляют скепсис к брендам из-за того, что их главная цель – получение прибыли. Продемонстрируйте свою открытость к тем, кто следует за вами.

Для преодоления скептицизма и укрепления доверия клиентов акцентируйте внимание на честном рассказе о себе. Если ваша компания производит что-либо, этот шаг поможет подчеркнуть подлинность продукта. Соберите группу, которая будет напрямую общаться с целевой аудиторией.

На личном сайте компании будет весьма полезно создать страницу или раздел «О нас». Так завоевать доверие будет намного проще. В этой части опубликуйте историю создания бренда. С этого начнётся укрепление клиентского доверия.

Не забывайте об эмоциональной связи с покупателями. Её легко наладить, если вы владеете малым бизнесом и хотите обрести надёжных, лояльных клиентов. Вероятность того, что они останутся довольны сотрудничеством с вами и расскажут об этом близким, довольно велика. Улучшить отношение к бренду можно, рассказав, насколько тесно ваша биография связана с данным бизнесом.

Выстраивайте отношения с помощью контента

Пользуйтесь материалами, как инструментом донесения информации до имеющейся аудитории и привлечения новой. Размещайте контент регулярно, чтобы люди поняли, что вы стремитесь развиваться и пытаетесь удовлетворять потребности клиента. Это всегда позитивно влияет на мнение целевой аудитории о вас и даёт возможность доверять вам.

С помощью публикаций в сети мы узнаём всё, что нам нужно, о любой торговой марке. Этот инструмент позволяет не только создать благоприятную репутацию, но и поддерживать её, увеличивая процент «промоутеров».

Источник: shutterstock.com

Наличие образовательного контента является признаком заботы о клиенте, которому не нужно обзванивать специалистов, чтобы задать интересующий вопрос. Прочтя статьи, которые есть в блоге, он в считанные мгновения решает свою проблему без стороннего вмешательства.

Повышению доверия потребителей способствует дискуссия с покупателем, который оставил хотя бы самый короткий комментарий. У вас появляется возможность поговорить с ним, помочь разобраться в вопросе или решить проблему. Всё это идёт на пользу бизнесу и увеличивает лояльность к нему.

Наиболее подходящим способом рассказать о достижениях и имеющемся у компании опыте является контент-маркетинг. Показывая знания относительно свойств и качества своего продукта, вы даёте клиенту уверенность в правильности его выбора.

Зачастую компании пользуются сайтами и группами в социальных сетях для донесения важной информации до потребителя. К примеру, фирма по производству матрацев Casper рассказывает потенциальным клиентам, как правильно выбрать матрац, чтобы сон был крепким и безмятежным.

То, насколько эффективным окажется контент-маркетинг, зависит от качества материала и частоты его подачи.

Покажите клиентам, что их безопасность является вашим приоритетом

Предыдущие стратегии преследуют цель продемонстрировать то, насколько компания надёжна. Вы должны быть уверены и в том, что сайту тоже можно доверять. Кибербезопасность на данный момент остаётся большой проблемой.

От хакерских атак сейчас страдают такие крупные сети, как Target и подобные. Несомненно, в таких условиях люди боятся разглашать данные своих банковских карт. Уязвимость протоколов безопасности ведёт к массовой утечке персональных данных клиентов.

Чтобы эта угроза не была столь актуальной, лучше пользоваться специальными приложениями вроде Shopify Secure Badge. Все они не только увеличивают уровень безопасности, но и показывают значки, которые убеждают, что ваша торговая площадка надёжна. Заходя на сайт, пользователи видят знаменитую символику, а это свидетельствует о защите информации и улучшает конверсию.

Источник: shutterstock.com

Создавая комфортную для клиентов атмосферу, предложите несколько способов оплаты покупок, учтите пожелания самих посетителей. После этого их заинтересованность в ваших товарах возрастёт.

В странах Европы люди активно используют платёжную систему PayPal. В ней легко и безопасно совершать платежи, денежные переводы и любые другие финансовые операции. Согласно опросу, невзирая на то, что довольны ей не все, 69 % опрошенных считают её более надёжным инструментом для различных расчётов.

Если вы используете системы, которые нравятся аудитории, она доверяет вам в разы больше. Обращайте внимание на негативные отзывы о представленных способах оплаты. Если их много, ошибку следует исправить.

Выделите отличную политику возврата

Если вы находитесь в раздумьях относительно того, стоит ли совершать покупку, поднимет настроение и облегчит выбор именно правильная политика возврата. Благодаря ей клиенты доверяют вам в разы сильнее, ведь понимают, что при ошибке в выборе они абсолютно ничем не рискуют. Возврат возможен в любой момент.

Политика возврата разработана с целью избавления клиентов от возможных рисков, которые возникают при покупках на маркетплейсах. Она также повышает доверие к компании. Если организация легко может вернуть деньги за товар в течение месяца, то количество потребителей растёт раз за разом.

Если оказание такой услуги всем проблематично, её можно предложить только участникам программы лояльности. Возврат товара будет более эффективен, если его можно будет осуществить прямо на сайте. Схема процесса такова:

• Нужно создать страницу для ознакомления клиентов со всеми нюансами политики возврата. Информацию можно опубликовать в разделе с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

• Далее можно выделить рубрику, посвящённую материалам на данную тему.

• В самом низу страницы оставьте ссылку на информацию о правилах возврата товара.

Повышение доверия клиентов в сфере B2B

Сектор B2B характеризуется тем, что покупатель имеет возможность более тщательно выбирать поставщиков товаров и услуг. Пока клиент не стал «тёплым», он зачастую долго проверяет любую имеющуюся информацию: отзывы о компании, её репутацию, историю создания, интервью руководства в СМИ. Повышение уровня доверия необходимо начать ещё до старта сотрудничества и подписания документов.

Помочь вам в этом могут невербальные сигналы и основательная подготовка к переговорному процессу. Доверие возрастёт, если вы покажете дружелюбие и уверенность в качестве своего товара.

Чтобы завоевать доверие аудитории, нужно придерживаться следующих стратегий:

• Надёжность, качество, профессионализм и гибкость: поддерживайте высокие стандарты производства товаров и оказания услуг, оправдывающие ожидания, соответствие которым помогает укрепить доверие клиентов и создать положительное впечатление о компании.

• Доступность, прозрачность и открытость: общайтесь с клиентами на открытой и честной волне, предоставляйте потребителям только точную информацию относительно продуктов, услуг, цен и других тонкостей взаимодействия с брендом.

• Ориентация на потребности клиента: внимательно слушайте потребности и мнения посетителей, пытайтесь дать им то, чего они хотят, а также активно предоставляйте обратную связь при необходимости.

• Программы лояльности и бонусы: предлагайте различные поощрения для постоянных клиентов. Таковыми могут быть скидочные и дисконтные карты, купоны и специальные возможности для именинников. Это укрепит привязанность к вашей марке.

• Грамотное обслуживание: проведите обучение для сотрудников и расскажите им, что они всегда должны быть вежливы и демонстрировать готовность помочь.

• Быстрая реакция на возникшие проблемы: от ошибок не застрахован никто, но очень важно уметь исправлять их как можно быстрее, предлагать достойную альтернативу. Это покажет, что вы действительно дорожите каждым своим клиентом и готовы прийти на помощь.

• Внимание к отзывам и рекомендациям: одобряйте положительные отзывы от покупателей и их рекомендации. Так публика поймёт, что ваш бренд надёжен и его качество не вызывает сомнений.

• Развитие и нововведения: изучайте тренды, совершенствуйтесь, расширяйте ассортимент товара и перечень услуг, чтобы не потерять клиентуру.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Повышение доверия клиентов на маркетплейсах

Индивидуальность каждого клиента

Понимая индивидуальные потребности каждого клиента и учитывая их, вы можете легко и быстро, а главное надолго завоевать доверие покупателя даже при шоппинге в режиме онлайн. Все мы ценим внимание к нашим нуждам и персонализацию предложений.

• Изучайте историю покупок клиента при создании персональных предложений. Предлагайте то, что может быть полезно для покупателя, а также скидки на товары в любимых категориях. Так привлекают клиентов на торговых площадках вроде Wildberries и Ozon.

• Обращайтесь к человеку по имени. Используйте этот принцип при ответах на вопросы. Принимайте во внимание историю его покупок, так он поймёт, что его интересы и предпочтения для вас не «пустой звук».

• Учитывайте отзывы и предложения пользователей, применяйте эти знания для улучшения обслуживания и самого товара. Покупатели должны видеть, что их мнение заставляет вас совершенствоваться.

Прозрачные отношения с клиентом

Правильно построенные, полностью прозрачные и честные отношения между вами и покупателями являются основой доверия. Очень важно проявлять максимальную открытость и честность. Для поддержания доверительных отношений нельзя забывать о следующем:

• Описания товаров на торговых площадках должны быть максимально подробными, точными, а также объективными. Всегда необходимо указывать весь список характеристик, а также материалы и размеры, добавлять максимально честные фото. Не искажайте сведения и не допускайте неточностей, чтобы покупатели не упрекали вас в обмане. Всё это поможет клиенту сделать правильный выбор, а вам увеличить прибыль.

• Удостоверьтесь в том, что сведения о сроках доставки, а также условия возврата доступны и понятны каждому. На площадках для интернет-торговли с высокой конкуренцией люди хотят знать, когда товар можно получить и как сдать/обменять его в случае брака. Это повышает степень доверия и сводит риск недовольств к нулю.

• Как можно чаще анализируйте отзывы покупателей и на их основе старайтесь улучшать свои товары или услуги. Неподдельная реакция на критику и быстрое внесение изменений показывает, что вы слышите клиентов и готовы к диалогу. Отслеживать успехи площадки можно с помощью платформы Спикс.

Превышение ожиданий покупателя

Создать прочный контакт с потребителем можно путём превышения его ожиданий. Это возможно благодаря различным бонусам и поощрениям. Среди них:

• Оперативная доставка. Старайтесь отправлять заказы адресатам вовремя либо чуть раньше срока, пользуйтесь проверенными службами доставки, правильно упаковывайте товары, чтобы они не пострадали при транспортировке.

• Внимание к упаковке. Интересуйтесь тем, в чём находятся заказы и как они упакованы, чтобы получатель остался доволен качеством. Применяйте прочные материалы, такие как плотный картон, пузырчатая плёнка и любой другой наполнитель. Не убирайте заказы только в заводскую тару. Вкладывайте в посылки небольшие приятные безделушки, которые вызывают положительные эмоции. Они должны быть подобраны по тематике заказа.

• Радуйте покупателей неожиданными бонусами: скидками на следующие покупки, пробными образцами товаров, праздничными предложениями. Так, Сбер предлагает клиентам ко дню рождения оформить подписку «СберПрайм» за 1 рубль.

• Будьте готовы пойти навстречу клиенту в неоднозначных ситуациях. Даже при необходимости дополнительных усилий предлагайте максимально гибкие условия.

Аналитика в реальном времени

Применение специализированных сервисов для анализа данных (к примеру, Спикс) даёт отличную возможность собрать всю самую ценную информацию о том, как ведут себя клиенты, а также о том, что им нужно. Это помогает улучшить качество сервиса и добиться доверия от клиентов.

• Во-первых, пользуйтесь информацией о продажах для того, чтобы найти самые популярные позиции, отследить тренды и создать предложения для разных социальных групп. Подбор правильной ниши для развития очень важен при расширении бизнеса.

• Во-вторых, уделяйте большое внимание анализу отзывов и комментариев, которые могут помочь вам найти промахи в работе бизнеса и исправить их.

• В-третьих, применяйте инструменты аналитики для того, чтобы отслеживать поведение посетителей сайта, их интересы и находить пути к улучшению пользовательского опыта. Многие платформы имеют возможность составления портрета потребителя с указанием возраста, пола и интересов.

• Опирайтесь на данные аналитики при создании индивидуальных предложений для каждого покупателя.

Ошибки, снижающие доверие клиентов

Вы не общаетесь с потенциальной аудиторией

К примеру, вы открыли своё дело, сверстали свой Интернет-ресурс, запустили рекламную кампанию, нашли первых лидов, и на этом ваш энтузиазм иссяк.

При этом у вас уже есть аудитория, вы имеете много потенциальных клиентов, которые думают над тем, есть ли смысл обращаться к вам за услугами либо приобретать ваш товар. При этом пассивны вы, и ваши потребители ведут себя так же. В результате возможные потребители забывают о вашей фирме, уходят, а вместе с этим уменьшается поток заявок.

Источник: shutterstock.com

Теперь разберёмся в том, что необходимо сделать, чтобы вызвать у клиента симпатию и доверие. Первое – показать свои знания по теме. Для этого нужно:

• Создать свой блог или канал на YouTube либо другой платформе и публиковать на нём полезные материалы, анализировать разные ситуации, рассказывать о чужих успехах и скрытых рисках, а также отвечать на вопросы и давать советы.

• Настроить рассылку по электронной почте. Этот инструмент весьма эффективен, так как он позволяет напомнить о вашей фирме тем, кто о ней забыл. Главное в этом случае – не засорять письма рекламой или составлять тексты так, чтобы она не бросалась в глаза. Обилие спама не сыграет вам на руку. Рассказывайте подписчикам интересные новости, полезную информацию, смешные факты из жизни. Все эти хитрости помогут выстроить плотный контакт с действующими и новыми клиентами.

• Помните про активность в интернете и социальных сетях. Создайте и развивайте личное сообщество бренда, ведите прямые эфиры и конференции, рассказывайте о своём опыте и размещайте полезный контент. Не бойтесь общаться с подписчиками, делитесь знаниями и идеями, активно отвечайте на комментарии и вопросы.

Все эти пункты входят в стратегию так называемого «прогрева» интереса публики, которому нужно уделять много времени, а не заниматься этим по настроению. Только дружественный настрой и активное общение поможет вам повысить степень доверия клиента и создать нужный имидж в его глазах.

Безликий и малоинформативный сайт

Весьма распространённый пример: руководству компании кажется, что привлекательность сайта практически не важна, коллектив почти не уделяет внимание этому вопросу, остановившись на перечне преимуществ фирмы, а также форме для составления заявок и кратком пояснении относительно качества товара.

С огромной вероятностью, увидев безликую, полупустую страницу сайта, которая ничем не «цепляет», клиент просто уйдёт к вашим конкурентам с более привлекательным сайтом, в итоге обратившись не к вам.

На вопрос о том, что можно сделать для сближения с клиентом, ответ один: стереть границы и стать ближе. Для этого необходимо:

• Проявить открытость и дружелюбие. Рассказать о торговой марке и самой компании, показать лица сотрудников, чтобы клиенты знали, кто решает их проблемы.

• Добавьте на сайт все сведения, которые могут принести пользу покупателю. Составьте перечень услуг, опубликуйте примеры готовых работ, расскажите о тонкостях расчёта цены.

• Если это возможно, познакомьте пользователей сайта со своим офисом: покажите на видео или фото, как проходит рабочий день и корпоративные вечеринки.

О вашей компании мало информации

Напрягите воображение и представьте себе картину: вам поступило предложение вложить собственные финансы в определённый проект, но его сайт создан в простейшем конструкторе и обслуживается по бесплатному тарифу. Заходя на страницу, вы видите, что на ней нет ИНН, геолокации компании и прочих важных данных.

Вероятно, шанс того, что для сотрудничества вы выберите именно эту фирму, минимален. Даже с помощью онлайн-конструктора вполне реально создать довольно привлекательный сайт-визитку, но для этого стоит приложить немало усилий.

Источник: shutterstock.com

Иначе говоря, вы стремитесь к проведению глобальных сделок, но не хотите тратить время и силы на создание хорошей репутации. Если вы планируете иметь общие дела с серьёзными и представительными людьми, вам нужно быть готовыми к тщательному анализу информации о себе. Её отсутствие же, напротив, усугубит скепсис по отношению к вашей работе.

Что можно предпринять? Помните о прозрачности. Оставляйте информацию о себе на всех сервисах для общения с потребителями: собственном сайте, блоге, страницах в социальных сетях и так далее. Познакомьте пользователей с историей своего бренда, биографиями руководителей, а также историями партнёров.

Все знают, что каждый из нас готов заплатить больше положенного за качество работы и честность, так как это обеспечивает наше спокойствие и уверенность.

Отзывы, которые невозможно проверить

Формировать доверие клиентов с помощью отзывов довольно сложно, так как они являются своеобразной «палкой о двух концах»: могут как помочь, так и навредить вам. Обычные потребители, принимая решение, приобрести товар или нет, обращают внимание на чужие мнения и серьёзно относятся к комментариям тех, кто уже его покупал.

Размещение хвалебных отзывов на вашем сайте не займёт много времени, но и пользы это не принесёт. Посетители должны верить в написанное и не сомневаться в том, что все мнения принадлежат реальным клиентам, с которыми вам доводилось работать.

Что можно предпринять? Все оставленные вами отзывы должны быть подкреплены ссылками либо фото экрана с сообщениями от довольных клиентов. Образцовые отзывы должны избавлять клиента от сомнений касаемо покупки и мотивировать его успешным опытом.

Для примера, вы можете рассказать, что заказ в другой фирме обернулся для клиента долгим ожиданием, а в вашей организации покупку привезли за полчаса.

Расскажите клиентам о своих партнёрах и о том, кому вы смогли помочь добиться успеха. Это сыграет вам на руку и поможет завоевать внимание новых клиентов, при этом не потеряв старых.

Вы не работаете над личным брендом

Если вы не знакомите аудиторию со своим брендом, не совершенствуете его «лицо», то клиенты просто не могут разглядеть в вас реального человека. Они по-прежнему будут считать вашу компанию фиктивной конторой, которая не вызывает ни малейшего интереса.

Симпатию и тягу к совместной работе могут вызвать только те люди и фирмы, которые могут похвастаться наличием своей «фишки» и истории. Помните о положительной репутации, ведь именно она делает вас влиятельными в рыночной обстановке.

Что можно предпринять, чтобы завоевать доверие клиентов? На сегодняшний день в центре внимания для бизнеса находится личность. Схема проста: будущий потребитель узнаёт информацию о вас, знакомится с вашей историей, видит улыбку на фото и думает, что вы – «его человек», которому можно доверять. Покупателю становится понятно, что перед ним реальный бизнесмен, а не сотрудник так называемой «шарашкиной» конторы.

Вы не обязаны рассказывать интимные подробности своей биографии. Можно просто завести личный блог и общаться в нём с подписчиками, высказывать собственную точку зрения и делиться опытом, попутно отвечая на вопросы. Если вы владеете крупным бизнесом, можете делегировать эту работу евангелистам и амбассадорам.

Осуществив совершенствование знаний в этой области, вы непременно повысите доверие и лояльность потребителей к вам.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о доверии клиентов

Какой инструмент поможет?

Управление репутацией компании в браузерах можно осуществлять с помощью такого инструмента, как SERM (Search Engine Reputation Management), который помогает вовремя найти в интернете негативные отзывы о вашей фирме и исправить положение как можно быстрее.

Как раздражают продавцы?

Зачастую клиенты остаются недовольны продавцами, которые предлагают свою помощь навязчиво и агрессивно, не давая только вошедшему человеку определиться с выбором. Такие консультанты ходят за клиентами «по пятам» и настаивают на покупке того или иного товара. Так же поступают и менеджеры по продажам. Это очень сильно раздражает.

Какой необычный метод повышает доверие?

Мы воспринимаем запахи таким органом, как нос. Он изобилует рецепторами, передающими сигнал об окружающих нас ароматах прямо в мозг. Так мы формируем восприятие того, чем пахнет окружающий мир.

Сейчас амбре зачастую ассоциируются с удовольствиями, нежели с безопасностью. Речь идёт о духах, которые содержат натуральные и синтетические компоненты. Существует такое направление, как аромамаркетинг, который призван научить провоцировать клиента на доверие и удовлетворение при помощи благоухания.

Ввиду высокой конкуренции и перенасыщенного предложениями рынка клиенту проще выбрать того, кто вызовет у него доверие. Как его добиться – вопрос второго плана. Главное, что нужно сделать – убедить посетителя, что именно при работе с вами он получит желаемое. Формируя доверие клиента, вы делаете поток продаж стабильным, а также наращиваете прибыль.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону