Психология продаж: 25 эффективных методов влияния на покупателя

Психология продаж — то, без чего не обходится ни один современный бизнес. Каждый день мы что-то покупаем, а значит, продавцам нужно каким-то образом привлечь именно нас, чтобы мы не ушли к конкурентам и не выбрали чужой товар или услугу.

Ключевыми умениями здесь являются способность наладить контакт с любым человеком, грамотно вести разговор и быть убедительным, но не навязчивым. Только освоив эти и другие азы психологии продаж, можно стать настоящим продавцом, и именно о том, как это сделать, мы расскажем далее.

Психология продаж — что это

Психология продаж — это наука, существующая между торговлей и психологией и в то же время связывающая эти две отрасли. Она появилась в связи с ростом конкуренции и разнообразия рынка. Методы, используемые в психологии продаж, связаны как с товаром, его презентацией и рекламой, так и с восприятием его свойств покупателями, изучением потребностей аудитории.

Психология продаж основана на манипуляции внутренними потребностями личности. Например, приобретая брендовую одежду, человек показывает свой высокий статус. Причем это происходит на подсознательном уровне с помощью использования звуков, цветов, запахов и т. д.

Данная отрасль науки зародилась относительно недавно, но динамично развивается, основываясь на изменении вкусовых предпочтений потребителя и на других факторах — как внешних (например, смена времен года), так и внутренних (например, эмоции человека). Именно поэтому прохладительные напитки и мороженое лучше пользуются спросом в теплое время года. В преддверии праздников наблюдается рост продаж подарочной продукции, так как сказывается эмоциональное влияние покупателей.

Бесспорно, на успех в продажах влияет множество различных моментов. Каждый может рассказать о своих собственных фишках, которые помогают ему продавать. Эти приемы могут быть как универсальными, так и применимыми исключительно в определенной местности и работать из-за особенностей менталитета населения, географических и природных особенностей региона. Но также есть и общие правила продаж, которые будут действовать в любых условиях.

Всегда оставляйте человеку, потенциальному покупателю, возможность говорить больше, чем вы. Это отличный способ узнать о его истинных потребностях и желаниях. Если же, наоборот, менеджер по продажам не соблюдает этот психологический прием, забирает инициативу себе и не дает человеку высказаться, тем самым он обрекает данную сделку на провал. Каждый из нас больше любит ощущать индивидуальный подход, а не быть потенциальной жертвой или безликим кошельком, которого хотят развести на покупку.

В то время, когда клиент отвечает на задаваемые вопросы, вы получаете бесценную возможность узнать о его потребностях и впоследствии управлять его выбором. Когда клиент занят разговором, то в это время вы обдумываете следующий шаг и предложение, которое может стать для него интересным. А если говорить будете только вы сами, то в это время потенциальный покупатель придумает массу различных отговорок, чтобы уйти без покупки.

Вам стоит задавать клиенту уточняющие вопросы до тех пор, пока не выясните суть проблемы, которую он легко сможет решить с помощью предлагаемого вами товара. Не забивайте голову клиента ненужной информацией и не рассказывайте ему обо всех товарах и услугах без исключения. Клиенты желают найти решение своей проблемы за оптимальные деньги и при этом сэкономить свое личное время. Это еще одно правило, используемое в психологии продаж.

Если, например, вы услышали жалобу от женщины о том, что дети часто проливают что-то на пол, то помогите ей решить данную задачу (стаканчики-непроливайки, впитывающие коврики), но ни в коем случае не предлагайте ей дополнительную работу в виде средства для очистки ковра. Это не убирает причину, а, наоборот, усложняет повседневную жизнь клиента.

Перед началом общения вам следует подготовиться: держите в голове примерный план разговора, фразы приветствия и установления первоначального контакта, вопросы, с помощью которых будете выяснять проблему клиента, описание товара в выигрышном свете и конечный результат. Старайтесь избегать шаблонных выражений, так как клиент сразу это услышит и вряд ли захочет у вас что-то приобрести.

Для того чтобы получить расположение со стороны клиента, используйте в своей речи фразы, повышающие его значимость и статус, так как в современных реалиях многие люди ощущают себя недооцененными.

Не стоит забывать о том, что с потенциальным покупателем нужно разговаривать на его языке. Это означает, что студенту, желающему получить быстрый Интернет, вряд ли стоит в подробностях рассказывать об особенностях наполнения компьютера и уникальности его ударопрочного корпуса. Молодой девушке, желающей приобрести выпрямитель для волос для домашнего использования, не нужно забивать голову слишком большим списком его технических характеристик, кроме времени нагрева и количества режимов.

Если же вами не будет учтен этот важный психологический нюанс, вы обрекаете общение с клиентом на провал, так как забросаете его ненужными и неизвестными для него терминами или, наоборот, покажетесь ему не слишком компетентным в данном вопросе.

Всегда проявляйте искренность и заинтересованность в общении с клиентом. Ни в коем случае не ставьте цель продать товар, а старайтесь оказать человеку помощь в решении его проблемы с помощью вашего продукта. Будьте максимально тактичны и вежливы в общении. Даже если сейчас клиент ничего не купит, процент вероятности того, что он вернется к вам или посоветует зайти в ваш магазин своим друзьям, достаточно высок.

6 основ психологии продаж, с которых всё начинается

1. Полноценное восприятие

   Большинство менеджеров настолько увлекаются своей конечной целью — продать товар, что абсолютно не интересуются и не учитывают то, что творится вокруг них во время деловой встречи или презентации: обстановку, расположение клиента, его потребности и проблемы, в решении которых нужно помочь.

   Внимательный продавец никогда не упустит важные моменты и всегда своей целью ставит налаживание долгосрочного сотрудничества. Порой простое общение на отвлеченную тему даст вам гораздо больше информации и принесет сразу несколько выгодных сделок, чем череда настойчивых попыток развести клиента на деньги. Запомните главное правило психологии продаж: в центре внимания всегда клиент, его интересы и благополучие.

   

   Если понаблюдать за успешным менеджером, преуспевающим в продажах, то можно заметить, что в общении с клиентом он всегда расслаблен, уверен в себе, готов посвятить все свое время именно этому человеку (даже если на самом деле у него еще миллион срочных и важных задач на текущий день) и решению его проблем. Всегда его внимание сосредоточено на клиенте, его самочувствии, благополучии и ценностях.

2. Доверие — основа любых отношений

   Доверие всегда было и остается самым важным и ценным в отношениях. Достичь этого вы сможете, лишь применяя правильный подход. Сделать это не так просто, как порой кажется. Это, наверное, один из самых сложных аспектов психологии продаж.

   При общении с покупателем используйте не только свой острый ум, но и сердце. Дайте ему понять, что для вас важно удовлетворить его истинные желания и решить его проблемы. Только после этого клиент откроется вам и начнет доверять и прислушиваться к вашему мнению.

   

   Не переходите сразу непосредственно к сделке. Для начала создайте дружественную, располагающую атмосферу. Предложите покупателю выпить чай или кофе (исходя из его предпочтений). Продемонстрируйте ему неподдельное внимание к его вопросу. Тогда он будет максимально расслаблен и готов выслушать вас.

   Поинтересуйтесь у клиента, чем он увлекается, узнайте его привычки и род деятельности. Покажите, что вам эта информация действительно интересна. Это может пригодиться вам в дальнейшем. Уделяйте больше внимания собеседнику, а не собственной персоне или товару, который предлагаете.

   В качестве самопроверки задайте самому себе следующие вопросы: комфортно ли клиенту общаться с вами, настроен ли он на дальнейшее развитие партнерства, узнали ли вы, чего на самом деле желает клиент. Если в итоге вы получили положительные ответы на данные вопросы, значит, вы движетесь в верном направлении и от сделки вас отделяет самая малость.

3. Знание людей

   Чем лучше вы разбираетесь в психологии человека, тем проще вам будет определить категорию клиента и подстроиться под него. Не забывайте, что каждый из нас уникален и неповторим со своими индивидуальными особенностями, и все равно не удастся поделить всех людей на несколько категорий, хотя это значительно облегчило бы задачу всех продавцов.

   Ученые-психологи доказали факт, что каждый человек в общении начинает проявлять именно те качества, которые ему приписывает собеседник. Именно этот нюанс и поможет вам как продавцу. Старайтесь изначально настроить себя на то, что все люди обладают большой искренностью, позитивом, доброжелательностью. Также сами не забывайте проявлять те же качества по отношению к клиенту. Всегда стремитесь быть оптимистом.

   

   Помните о том, что по психологии продаж в общении нужно учитывать особенности темперамента и характера человека. Не стоит быстро говорить с меланхоличным и медлительным человеком и, напротив, не надо тянуть кота за хвост, общаясь с бодрым и активным покупателем. Используйте один стиль речи с клиентом — только в этом случае вы будете максимально им поняты.

   Возьмите себе за правило ежедневно хотя бы понемногу изучать психологию людей в целом и в продажах в частности. Этим вы упростите свое дальнейшее общение с различными категориями потенциальных покупателей.

4. Убеждение более эффективно, чем уговоры

   Для того чтобы убедить клиента совершить покупку, зачастую требуется достаточное количество времени. Но оно того стоит. Это означает, что менеджер по продажам своими вескими аргументами убедил клиента и тот полностью ему доверился.

   Порой бывает, что сделка совершена, но клиент был попросту сломан вашими уговорами и в какой-то момент решил сдаться и купить товар. В таком случае вряд ли этот человек вернется к вам вновь, а может быть, и в ближайшее время сдаст приобретенный товар. А вот если вы убедили клиента своими доводами, то, вероятнее всего, он будет вашим постоянным покупателем.

   

   Непрерывно развивайте навык убеждения. Это будет вашей отличной инвестицией в себя. Никогда не уговаривайте клиента и уж тем более не давите на него и не лгите. Обман рано или поздно все равно раскроется, и вы заплатите дорогую цену — потеряете доверие этого человека навсегда. Таков один из законов психологии продаж.

   В общении с покупателем используйте такую хитрость: слушая его речь, ставьте себя на его место. Это поможет вам понять истинные желания клиента. Впоследствии в разговоре с ним вы можете применять его же собственные слова и фразы в качестве веских аргументов. Учитесь слушать.

5. Умение вести деловой разговор

   Навык ведения деловой беседы относится к профессиональным, но не стоит недооценивать его психологическое воздействие на людей. В переговорах, так же как и в развитии растений, выделяют схожие фазы: посев семян — формирование доверительных отношений, рост — работа с возражениями и убеждение клиента, сбор урожая — заключение сделки.

   Иными словами, клиент выступает в качестве плода в процессе продажи. Поэтому не стоит собирать урожай прежде, чем плод созреет, то есть не нужно предлагать клиенту совершить покупку еще до того, как вы наладите с ним доверительный контакт.

   

   Располагающая атмосфера создается не за одну секунду, на это нужно потратить время. Лишь высокопрофессиональный менеджер по продажам способствует этому, используя в разговоре только спокойный и уверенный тон, убеждающие выражения и обоснованную аргументацию. Навык ведения деловых переговоров и выстраивания долгосрочных отношений в большинстве случаев приведет вас к совершению сделки, подписанию договора.

   Конечно, можно бесконечно дополнять этот список другими факторами психологии продаж, использование которых приведет менеджера к успеху. Но все они будут перекликаться с упомянутыми выше. Психология продаж — это тонкое искусство. Освоить его в совершенстве сможет лишь тот, кто будет основываться на собственном опыте, совершать ошибки, не останавливаться на достигнутом, а идти вперед, делая при этом определенные выводы. Упорный и постоянный труд и работа над собой приведут вас к победам в продажах.

6. Личная притягательность

   Невербальное влияние на человека давно доказано в психологии продаж. То есть убедить потенциального клиента менеджер может не только словами, но и своим внешним видом, тембром голоса, жестами, мимикой. Все это влияет на подсознание.

   Увеличим продажи вашего бизнеса с помощью комплексного продвижения сайта. Наша команда экспертов разработает для вас индивидуальную стратегию, которая позволит в разы увеличить трафик, количество заявок и лидов, снизить стоимость привлечения клиентов и создать стабильный поток новых покупателей.

   Узнать подробности

   То, какое впечатление производит продавец на окружающих, — очень важная составляющая не только в продажах, но и вообще в любых отношениях. Если вы будете развивать в себе этот навык влияния на других людей, то в скором времени научитесь управлять их решениями. Вы вполне можете улучшать свои достоинства и избавляться от недостатков, если будете знать, как вас воспринимают остальные.

Будьте более обаятельным, тренируйте свое умение производить приятное впечатление и оказывать воздействие на других людей на подсознательном уровне. Это поможет вам как в личной, так и в профессиональной сфере.

25 эффективных методов влияния на покупателя в психологии продаж

• Метод № 1. Интрига — повод начать разговор

Если нет визуального контакта с потенциальным покупателем, то велик риск потерять его внимание. Чтобы этого не произошло, создайте интригу: расскажите об особых условиях, общих контактах и др. Ваша задача — зацепить собеседника.

Предложение: если вам предстоит общение посредством телефонной связи, то сначала стоит подготовиться к нему, изучив клиента.

Например: “Я на днях общался с Марией Петровной, она заверила, что я могу быть вам полезен”, “До конца декабря у нас действует бесплатный тестовый период подключения программы”.

• Метод № 2. Флирт

В общении с противоположным полом человек хочет чувствовать себя интересным Легкий флирт и уместные комплименты могут значительно увеличить ваш средний чек. Главное при этом соблюдать меру и быть тактичным.

Предложение: для продаж товара мужской аудитории лучше подбирать продавцов-женщин и наоборот.

Например: “У вас отличный вкус. Поздравляю! Прекрасный выбор!” или “Фасон этого платья выигрышно подчеркивает вашу аристократичную внешность”.

• Метод № 3. Клиент — не идиот

Ни в коем случае не критикуйте собеседника. Этим вы только спровоцируете негатив, даже если внешне клиент будет сохранять спокойствие. На первый взгляд безобидная фраза “Нет, это не совсем так” будет воспринята как "Ты совсем не разбираешься в этом вопросе".

В таком случае у клиента по отношению к вам будут преобладать негативные эмоции, что значительно усложнит вашу задачу.

Например: “Прекрасный выбор, а почему вы остановились именно на этом варианте?”, “Желаете посмотреть еще один фасон? Кстати, именно его рекомендуют в этом сезоне все модные дома Италии".

• Метод № 4. Зеркальность

Психологами доказано, что человек больше доверяет людям со сходными манерами поведения. Вот почему отзеркаливание применяется в НЛП-практиках для формирования связи.

Если вы, будучи продавцом, будете использовать ту же скорость речи, тембр голоса, жесты, что и покупатель, то это позволит вам на 30 % увеличить вероятность совершения продажи. Важно в данном случае не переборщить.

Предложение: при общении с клиентом по телефону можно использовать метод отзеркаливания путем повторения последней фразы, сказанной собеседником.

Например: “Я понял, что…”, ” Вы хотите сказать, что… “.

• Метод № 5. Похвалите товар конкурентов

Ни при каких обстоятельствах не критикуйте компанию-конкурента и предлагаемый ею товар. Этим вы только разозлите клиента и вряд ли сможете продать.

Например: “Мы доставим вам товар бесплатно до дверей квартиры”, ”За аналогичную стоимость мы предлагаем расширенную комплектацию”.

• Метод № 6. Безопасность

Если вы продаете товары, ряд характеристик которых может вызывать опасения у клиентов, то делайте упор на безопасность, чтобы устранить вполне обоснованные страхи человека (только натуральные материалы, безопасно для детей и др.). Этот мощный психологический прием используют в своей работе многие маркетологи.

Предложение: этот способ воздействия на подсознание человека прекрасно сработает вместе с запугиванием.

Например: “Безопасность нашего продукта подтверждена сертификатами”, “Клинические исследования показали, что его использование снижает риск возникновения аллергической реакции”.

• Метод № 7. Выявление истинной потребности клиента

Клиент совершает любую покупку для того, чтобы закрыть одну из своих болей, желаний. Для ее выявления всегда интересуйтесь, использовал ли он ранее данный продукт, почему решил сейчас попробовать и др. Не забывайте, что основные принципы продаж основаны на выявлении истинных потребностей покупателя.

Например: “Ранее вы уже пользовались этим продуктом?”, “Все ли понравилось или каких-то функций для вас не хватило?”

• Метод № 8. Опора на ранее сделанную покупку

Если клиент постоянный, то напомните ему про выгоды, которые он получал от сотрудничества с вашей компанией. Скажите, что вы искренне огорчены тем, что сотрудничество прекратилось, и вы надеетесь на его возобновление. Предложите ему особые (персональные) условия. Этот метод подойдет как для оптовых продаж, так и для розницы.

Например: “Ранее мы вам изготавливали форму для персонала. Поделитесь впечатлениями, все ли вас устроило?“, “Ранее мы с вами сотрудничали, вы приобретали у нас холодильное оборудование, на этой оптимистической ноте всё закончилось. Что мы можем сделать для вас сейчас?”

• Метод № 9. Запугивание

Совершить дополнительную продажу к основной вам поможет информирование покупателя об отрицательных последствиях, которые могут произойти, если не перестраховаться. Это прием применяют при продаже различного вида страховок, гарантий и др. Отличный маркетинговый ход, основанный на психологии продаж.

Предложение: лучше действует с противопоставлением выгодам, которые клиент получает при покупке.

Например: “В случае укуса клеща вы можете потратить на лечение порядка 1000 $”, “Этот фиксатор избавит вас от ситуации случайного открытия окна вашим ребенком, и вы спокойно можете оставить его одного играть в комнате”.

• Метод № 10. Учитывать психотип человека

При презентации вашего продукта следует использовать тот канал восприятия информации, который является для покупателя основным: визуалу показывать, аудиалу рассказывать, а кинестетику давать потрогать товар.

Предложение: до момента, пока вы точно определите, кто перед вами, используйте все каналы, наблюдая за реакцией клиента.

Например: “Слышите, какой бесшумный пылесос”, ”Смотрите, как освежает этот цвет”, "Потрогайте, этот материал очень приятен".

• Метод № 11. Хвалить свою работу

Если вы хвалите свою компанию и работу, которую выполняете, значит, вы лояльный сотрудник, соответственно, компания заботится о персонале, а значит, и о своих клиентах. У человека возникает больше оснований доверять вам, и он совершает покупку.

Особенность: прием "довольный работник" стоит применить еще до начала презентации товара, чтобы изначально завоевать доверие клиента.

Например: “У нас работают отличные специалисты".

• Метод № 12. Дружеское расположение

Продавец, способный проявлять эмпатию, легко может расположить к себе. Как правило, такой специалист достигает большого успеха в активных продажах. Неформальный стиль общения с клиентом предполагает доверие на подсознательном уровне.

Предложение: идеально сработает прием “Специально для вас”.

Например: “Предлагаю вам рассмотреть аналогичный продукт, но с расширенным функционалом", “Все-таки более надежный в эксплуатации вид товара, нареканий и возвратов по нему не было ни разу”.

• Метод № 13. Улыбка и присоединение

Если вы совершаете продажи посредством телефонной связи, то приятный голос и улыбка будут вашими помощниками. Уместные комплименты и забота также позволят вам расположить к себе собеседника.

Например: “Я знаю, что вы очень цените свое время, поэтому я займу всего пару минут”.

• Метод № 14. Не пустословить

Если вы приводите аргументы клиенту, то подтверждайте их фактами (отзывы покупателей или заключение независимой экспертизы). Это стоит делать потому, что большинство из нас не всегда с первого раза доверяют незнакомому человеку.

Предложение: при наличии возможности представьте клиенту оригинал документа или его копию.

Например: ”Если желаете, я могу вам предоставить для ознакомления техническую документацию о данном товаре, в которой указаны все его характеристики", “Этот продукт вошел в тройку лидеров рейтинга ТОП-10 по итогам прошлого года".

• Метод № 15. Предвкушение результата

Всегда говорите клиенту про те выгоды, которые он получит, купив у вас товар. Это стимулирует покупку и сводит к минимуму возможные возражения. Позвольте человеку испытать чувство радости от предвкушения обладания вашим продуктом.

Предложение: соблюдайте меру. В противном случае вы рискуете получить недовольного клиента с нереализованной мечтой, в случае если его радужные надежды не оправдаются в действительности.

Например: “Вы будете настоящей королевой бала в этом платье”.

• Метод № 16. Помощь консультантов

Психологи доказали, что человек гораздо реже отказывает тому, кто ему помогает. Вот почему у приветливого и доброжелательного консультанта продажи всегда выше.

Предложение: для менеджеров и операторов call-центров, совершающих продажи по телефону, отлично поможет навык выявления потребностей покупателя по СПИН.

Например: “Позвольте рассказать об основных особенностях данного продукта”, “Как вы планируете его использовать?”

• Метод № 17. Консультировать, а не продавать

Выстраивая диалог с покупателем, говорите не с намерением продать, а лишь чтобы рассказать о преимуществах продукта. Тем самым вы исключаете давление на человека, и он будет в максимально расслабленном состоянии, в котором гораздо легче принимают решение о покупке. Метод прекрасно подходит и для прямых продаж.

Предложение: рассказывая о товаре, выстраивайте презентацию с точки зрения удовлетворения потребностей клиента с помощью этого товара.

Например: “С учетом ваших предпочтений преимущества данного товара позволят … “.

• Метод № 18. Бонусы при онлайн-оплате

Стимулируйте клиентов совершать оплату здесь и сейчас, придумав определенные бонусы за онлайн-оплату, потому что часто происходит так, что клиент сделал заказ и так его и не оплатил. Нет такого человека, который захочет упустить очевидную выгоду.

Предложение: предоставьте возможность оплачивать банковской картой или настройте возможность совершения автоплатежей.

Например: данную возможность предоставляют клиентам такие крупные магазины, как “М.Видео”, “Эльдорадо” и др.

• Метод № 19. Акция “Приведи друга”

Предложение: плюшкой в данном случае может быть купон или промокод с определенной суммой, которым можно воспользоваться при покупке, оплатив часть стоимости товара.

Например: “Ростелеком” начисляет дополнительные 200 баллов в личном кабинете за приведенного друга.

• Метод № 20. Искренность

Как мы уже говорили выше, клиент должен осознавать, что ваша цель не продать ему товар, а решить его проблему. Больше слушайте, чем говорите. Старайтесь задавать уточняющие и наводящие вопросы, чтобы добраться до сути.

Предложение: узнавайте, в чем полезность вашего продукта для покупателя

Например: “Я верно вас понял, что …?”, "Вы имели в виду, что …, верно?”

• Метод № 21. Не подталкивайте клиента к покупке

Избегайте вопросов типа “Вы берете?”. Человек станет защищаться от такого давления с вашей стороны, и продажа не случится. Лучше продемонстрируйте клиенту, что у вас нет сомнений в том, что он приобретет товар.

Предложение: сосредоточьте внимание на условиях покупки товара: оплате, доставке, количестве и др.

Например: “Вы будете оплачивать наличными или картой?", “Для вас удобнее оформить доставку на среду или на пятницу?”

• Метод № 22. Не продавать после продажи

Не передавите клиента своим напором и желанием продать ему товар. У человека может появиться впечатление, что данный товар ему впаривают.

Предложение: не переходите снова к презентации товара, когда клиент замолчал, лучше предложите ему пройти на кассу для завершения сделки.

Например: “Для вас нужно дополнительно упаковать товар для надежности транспортировки?", "Вы на машине? Давайте я помогу вам донести коробку”.

• Метод № 23. Закрытие сделки

При продажах по телефону, если клиент не совершил покупку сразу, проговорите с ним время следующего звонка.

Согласно психологии продаж человек будет помнить только договоренности и контрольные точки, поэтому не оставляйте его в переходном состоянии без конкретики и обязательно обсудите с ним ваши дальнейшие действия.

Не забывайте, что каждый контакт должен завершаться определенным действием: звонком, отправкой характеристик товара, составлением договора и др.

Предложение: чтобы не упустить клиента на случай обрыва связи (а такое часто происходит), в начале беседы попросите его контакты.

Например: “Я в течение пяти минут вышлю вам на почту презентацию о товаре и через полчаса наберу вас вновь", "Направьте, пожалуйста, ваши реквизиты нам на электронную почту, и сегодня до 16.00 я отправлю вам счет и проект договора поставки".

• Метод № 24. Язык клиента

Говорите на языке клиента. Из его разговора вы поймете, что для него более убедительно: кто-то лучше воспринимает эмоциональные эпитеты, а кто-то — факты и цифры.

Предложение: стоит изготавливать брошюры, где выгоды продукта будут понятны обоим типам клиентов, чтобы не упустить их на начальном этапе продажи.

Например: “Это качественный продукт известного французского бренда с большим гарантийным сроком”, “Используя эту марку масла, вы сэкономите бюджет на расходные материалы в 3 раза”.

• Метод № 25. Упрощайте

Согласно психологии продаж принято считать, что человек в силу своей лени не любит долго размышлять. Не усложняйте свою речь длинными и непонятными фразами и терминами, ограничивайте выбор между парой аналогов, не предлагая человеку десяток схожих товаров. Принять решение покупателю в данном случае будет гораздо легче.

Предложение: подытоживайте каждый этап беседы кратким резюме.

Например: “Мы посмотрели два товара с … характеристиками”, “Вы считаете, что для вас лучше подойдёт этот продукт, потому что он …”.

Топ-10 книг по психологии успешных продаж

1. «Как продать что угодно кому угодно», Джо Джирард

   В своей книге Джирард делится собственным опытом, как ему удалось за 15 лет совершить продажи 13 001 автомобиля. Его успех как продавца был внесен в Книгу рекордов Гиннесса. В издании описаны авторские методики, когда из одной сделки можно получить следом еще 250 продаж. Джо Джирард раскрывает секреты, как получать данные о клиентах и как сделать так, чтобы потенциальный клиент стал реальным покупателем.

2. «Это дорого или дешево? Психология цены», Уильям Паундстоун

   В первую очередь книга адресована участникам продаж: менеджерам, покупателям. В ее основу легла поведенческая теория принятия решений. Даниэль Канеман и Амос Тверски стояли у истоков ее становления и развития.

3. «45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продаёт и управляет продажами», Максим Батырев

Автор рассказывает о 45 татуировках продавца, которые он приобрел за 15 лет обучения продажам. Максим убежден, что этот навык учит человека отстаивать свои интересы, проводить переговоры с клиентами и публично выступать, делать успешные презентации и многому другому.

4. «Нет, спасибо, я просто смотрю», Гарри Дж. Фридман

   

   Каждый продавец, наверное, согласится с тем, что фраза «Нет, спасибо, я просто смотрю» порой действует на него весьма раздражающе, потому что в данном случае клиент, просто прогуливаясь мимо, заглянул в магазин. Он не стремится к покупке. Автор книги описывает в ней процесс превращения случайного посетителя в клиента. На страницах издания он учит ненавязчивым, но в то же время эффективным продажам.

   Гарри Фридман предлагает использовать в работе такие методы, которые без принуждения помогут потенциального покупателя превратить в реального потребителя услуг и товаров в рознице, — вам всего лишь нужно будет применить юмор и чувство понимания и участия в решении проблем человека.

   Рекомендованные автором методы отлично помогут вам в продажах как основного, так и дополнительного товара. Покупатель будет просто уверен в том, что это необходимо приобрести. Кроме того, если вы будете использовать методы общения, описанные автором книги, это поможет вам продвинуться и по карьерной лестнице.

5. «Секреты заключения сделок», Зиг Зиглар

   В книге представлены эффективные приемы продаж, которые приведут к гарантированному положительному результату при общении с собеседником. Кроме этого, все описанные методики подкреплены реальными жизненными ситуациями. Навык красноречия и убеждения, которому учит автор книги, поможет вам добиться желаемого в абсолютно любой жизненной сфере.

6. «Психология согласия. Революционная методика пре-убеждения», Роберт Чалдини

   Автор этой книги предлагает использовать революционную методику пре-убеждения работникам абсолютно любой компании, участвующим в переговорах, для получения согласия от собеседника еще до того, как они начнутся.

   Почему метод назван революционным? Да потому что с помощью него можно абсолютно безопасно, как показывают примеры из реальной практики, получить повышение заработной платы, продвинуться по карьерной лестнице, реализовать проект, который изначально казался невыполнимым, во время диалога избегать отказов и недовольства со стороны клиента, в семейной жизни легко договариваться со своими близкими.

   Метод Роберта Чалдини универсален и достаточно прост в освоении, но для начала его нужно отработать на практике, чтобы он принес вам ожидаемые результаты. В книге приведены реальные примеры успешных продавцов крупнейших мировых корпораций, а также приемы убеждения и воодушевления собеседника.

7. «Психология продаж», Брайан Трейси

   

   Брайана Трейси можно по праву считать человеком-легендой. Кроме того, что он является автором множества курсов, психологом и предпринимателем, он также помог достичь вершин успеха большому количеству своих читателей. Б. Трейси создал собственную корпорацию, а до этого трудился в нескольких компаниях обычным консультантом. Весь накопленный багаж знаний он переложил на страницы своих книг. Безусловно, одним из самых популярных его изданий по праву считается «Психология продаж».

   Автор при написании книги основывался на своем личном многолетнем опыте — почти три десятилетия он провел в бизнесе, многократно оказывал помощь предприятиям, выводя их из кризисных ситуаций. Основным движущим ядром компании, по мнению Трейси, является персонал. Именно на него автор и делает основной акцент на страницах своего издания.

8. «Продай или продадут тебе», Грант Кардон

   

   Основная мысль «Продай или продадут тебе», которую автор пытается донести до читателя, — каждый менеджер должен овладеть искусством убеждения покупателя. Г. Кардон приводит в книге такие элементарные практические техники, которые будут помогать вам как в бизнесе при совершении продаж, так и в повседневной жизни: убеждение своих близких провести время за интересным для вас занятием, получить одобрение от банка в выдаче кредита, заручиться поддержкой влиятельных инвесторов.

   Грант Кардон также приводит простые способы, которые научат вас интересному общению: те, кто не уверен в себе, перестанут испытывать чувство страха в общении с упрямыми собеседниками. Как утверждает автор, прочитав книгу, каждый из продавцов и менеджеров по продажам не только откроет себе путь к профессиональному успеху, но заставит заиграть новыми, яркими красками свою повседневную жизнь.

9. «Жесткие продажи. Заставьте людей покупать при любых обстоятельствах», Дэн Кеннеди

   Эта книга в первую очередь предназначена для продавцов, которым сложно поверить в себя. Прочитав ее, они смогут обрести новую жизнь в профессиональном плане, поменяв свой образ мышления. В книге приведены примеры из реальной практики бизнесменов известнейших корпораций.

   Дэн Кеннеди, будучи психологом, убежден в том, что для того, чтобы преуспеть в заключении выгодных контрактов, более эффективна агрессивная тактика ведения деловых переговоров. При изучении таких методик и внедрении их в реальную жизнь каждый, кто занимается продажами, сможет легко обзаводиться постоянными клиентами.

   Материал изложен достаточно сухим тезисным языком, поэтому у читателя могут возникнуть затруднения при его прочтении. Книга будет крайне полезна для менеджеров и продавцов.

10. «Психология успешных продаж», Дэвид Мэттсон

    Автор книги рассказывает, как продавать легко и много и при этом завоевывать доверие покупателей.

    Это пособие для думающих продавцов, которое одновременно является и руководством к действию, и пищей для размышления. В нем вы познакомитесь с техниками, разработанными на основании психологии продаж.

    В каждой главе говорится об одном из 49 правил, основанных на психологических исследованиях. Эти правила — основная выжимка цельной системы прямых продаж.

Итоговые рабочие техники из психологии продаж, которые будут очень кстати

Работа с эмоциями

Каждому человеку, совершившему покупку, свойственно полагать, что данное его действие основано на разумных доводах. Но психология продаж доказывает нам, что человеком в момент принятия решения о покупке движет эмоция, а порой и инстинкт.

В психологии существует основная реакция на внешние обстоятельства — «бей или беги». Мы либо желаем что-то получить (наступаем), либо избегаем чего-то (пытаемся убежать).

На основании этого выделяют две основные группы эмоций:

• положительные — амбиции лидера, альтруизм, гордость, радость;

• отрицательные — вина, зависть, страх, стыд.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Тот, кто продает, имеет возможность воздействовать на обе эти группы эмоций. Работа на уровне таких тонких материй является одним из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Существует множество техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Исходя из особенностей психотипа клиента и его восприятия действительности, продавец будет выстраивать общение, либо применяя повторы последних фраз, либо рисуя клиенту красивую картинку его будущего, либо общаясь с ним как со старым другом.

Использование языка тела

В личных продажах без невербалики никуда! При общении с клиентом используйте только те позы, которые помогут вам получить его расположение и войти в доверие. Избегайте скрещенных рук: этим вы демонстрируете закрытость и недоверие. Улыбка — это то, что помогает в любой ситуации!

Ощущение владения

Дайте покупателю возможность ощутить, что он уже владеет этой вещью. Ему останется только ее приобрести, в чем он вряд ли будет сомневаться, так как достаточно сложно отказаться от того, что уже принадлежит тебе. На этих ощущениях основаны такие методы, как тест-драйв автомобиля, бесплатное пользование приложением в течение тестового периода.

Использование сократовского диалога

Метод трех «да» ведет свое начало от древнегреческих риторических техник и за это время достаточно эффективно применялся огромное количество раз. Суть его заключается в следующем: прежде чем задать клиенту главный продающий вопрос, спросите его о чем-либо, на что он точно ответит утвердительно. Тогда ему гораздо проще будет и потом сказать «да».

Например:

— Вы хотите, чтобы компьютер оперативно работал?

— Да.

— И вам, конечно же, не хотелось бы постоянно сталкиваться с подобными проблемами, согласны?

— Вы правы!

— Тогда ставим новый мощный процессор, верно?

— Хорошо.

Схема продажи: как правильно продавать товар

Классическая схема продаж включает в себя пять этапов:

1. установление контакта;

2. выявление потребностей;

3. презентацию товара;

4. работу с возражениями;

5. закрытие сделки.

Итак:

1. Установление контакта

   На данном этапе основная задача продавца — расположить к себе клиента и завоевать его доверие. Обязательно представьтесь, кратко расскажите о себе. Если вы продаете по телефону, то после того, как вы назовете свое имя, сообщите, чем вы можете помочь клиенту.

2. Выявление потребностей

   Один из самых важных этапов продажи. Если вы изначально не уточнили основную цель визита человека в магазин, а сразу перешли в наступление, то, скорее всего, продажа сорвется. Выявив потребность, продать будет гораздо проще.

   Только вопросы и искреннее внимание помогут вам понять истинную потребность клиента. Конечно, человек не сразу вам откроется. Не отчаивайтесь, продолжайте спрашивать, но не превращайте ваше общение в допрос с пристрастием. Обязательно продемонстрируйте клиенту, что вам интересно то, о чем он говорит.

   

3. Презентация товара

   Когда вы получили ответ на вопрос, что же нужно клиенту, вам осталось ему это предложить. Согласно психологии продаж выстраивайте презентацию товара таким образом, чтобы клиент узнал свои запросы и увидел их решение. Делайте акцент на выгодах клиента, говорите на его языке.

4. Работа с возражениями

   Если вы хорошо знаете свой продукт и потребности клиентов, для вас не составит труда устранить все возникшие возражения. А возможно, их и не будет вовсе. В действительности их не так уж и много: «я подумаю», «дорого» и др. Большинство их них вы будете отрабатывать на автомате.

5. Закрытие сделки

   Хоть закрытие сделки и кажется самым простым из всех этапов, но не стоит забывать, что ваша задача — подвести сделку к финалу, то есть клиент ожидает от вас призыв — купить, оплатить. Произносите утвердительную фразу типа: «Оплатить товар вы можете на кассе. Пойдемте, я вас провожу». Часто сделки срываются лишь по той причине, что продавец не проговорил финальную фразу, а клиент в свою очередь не стал настаивать.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Статья опубликована: 21.02.2020

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB