Психология продаж – что это и как внедрить в работе

О чем речь? Психология продаж работает там, где классические техники уже не помогают. Ее суть заключается в налаживании эмоциональной связи с клиентами, чтобы они доверяли, покупали, обращались повторно и советовали компанию другим людям.

Что учесть? Знакомство с темой лучше начать с изучения принципов психологии продаж. Их всего семь, и они до боли знакомы каждому предпринимателю. Далее к работе подключают методы психологии продаж, которых уже гораздо больше на все случаи торговли.

Что такое психология продаж

Психология продаж изучает, как влиять на эмоции покупателей, и предлагает методы установления доверительных отношений, выявления проблем и удовлетворения запросов клиентов. Эти навыки помогают извлечь выгоду из демонстрации товара и мотивировать к покупке.

Источник: shutterstock.com

Так, приобретая дорогой телефон, человек стремится повысить социальный статус и показать, что может позволить себе такие расходы. При этом известность марки важнее основных характеристик устройства. Поэтому менеджер кратко упоминает о камере и дисплее, а причины выбора конкретных моделей объясняет подробно и убедительно.

Зачем знать психологию продаж

Приемы психологии продаж необходимы для успешной презентации и рекламы товаров и услуг. Осознание эмоций целевой аудитории помогает:

• Установить доверительный контакт с покупателем. Каждый клиент требует индивидуального подхода, но первым шагом может стать искреннее желание помочь. Продавец видит в клиенте не просто источник дохода, а человека с конкретными проблемами, что способствует созданию дружеской атмосферы. Однако такой подход встречается не всегда, и многие покупатели могут быть насторожены и закрыты для общения. Психология продаж помогает развеять это напряжение и понять, какие потребности клиент хочет удовлетворить.

• Выделиться на фоне конкурентов. С помощью этих приемов можно не просто предлагать товар или услугу, а акцентировать внимание на результате. Важно демонстрировать, как именно продукт изменит жизнь потребителя и почему его ожидания будут оправданы. Например, производитель спортивной обуви в рекламе сосредотачивается не на материалах, а на комфорте, уверенности и ожидаемых спортивных достижениях клиента.

• Создать постоянную клиентскую базу. Люди высоко ценят качественное обслуживание и внимание к потребностям. Поэтому многие выбирают компании, где продавцы вежливы, не навязывают услуги и готовы выслушать жалобы, даже если цены выше средних на рынке.

• Объяснить ценность предложения на языке клиента. Техники психологии продаж помогут ясно донести до покупателя, как товар или услуга способны улучшить его жизнь. Ключевым моментом является применение терминов и фраз, понятных определений, чтобы он мог оценить все преимущества.

Пример. Компания, которая продает CRM-системы, в презентациях и рекламе предлагает пользователям избавиться от рутинной работы. Больше не нужно тратить время на поиск контактов в блокнотах или оформление документов с нуля. Не имеет смысла анализировать детали, которые разработчик модифицировал для изменения системы стабилизации. Для большинства клиентов главное — это решение актуальных бизнес-проблем, а не технических.

8 ключевых принципов психологии продаж

Рассмотрим каждый из принципов подробнее:

Установите доверительный контакт с покупателем

Продавец, взаимодействуя с клиентами, должен следовать ключевым принципам
эффективной продажи. Они применимы как в прямых, так и в отсроченных
продажах, хотя во втором случае каждый этап занимает больше времени.

Например, продавец в магазине спортивной одежды может завоевать доверие клиента за 10 минут. Nike годами строит доверительные отношения с потребителями, изучая их потребности и подчеркивая свои ценности. Volvo, позиционирующая автомобили как «самые безопасные» с 1927 года, поддерживает репутацию краш-тестами. Продавец Kia может быстро убедить клиента в надежности автомобилей.

Войдите в доверие

Первый этап — самый важный и сложный. Доверие нелегко заслужить, но без него не состоится ни одна сделка. Оно формируется, когда продавец искренне хочет помочь клиенту решить его проблему. Подход, основанный на восприятии клиента как «кошелька на ногах», не приведет к доверию и долгосрочным отношениям.

Источник: shutterstock.com

Опытные продавцы часто интуитивно понимают потребности и настроение покупателей. Например, если мужчина спешит и смущается, ему быстро предложат подходящий пиджак. Женщина, желающая комплиментов, получит поддержку в оценке внешнего вида.

На более высоком уровне доверие завоевать сложнее. Вы знаете, что предпочитает постоянный клиент: чай или кофе, и что он ценит факты больше, чем комплименты. Вы не стремитесь навязывать товар, но при этом эффективно продаете. Не обязательно становиться другом клиента, но важно быть тем, кому он может доверять.

Проявляйте эмпатию

Чуткий продавец способен достичь больших успехов. Его главная цель — завершение продажи, но при этом важно сосредоточиться на потребностях клиента, отключая собственные желания. Продавец активно слушает и улавливает невербальные сигналы, поддерживая разговор.

Негативные эмоции, такие как нетерпение, не должны влиять на общение. Важно быть «радаром», улавливающим эмоциональные сигналы покупателя, так как именно они часто становятся основой принятия решения о покупке. Продавец не экстрасенс, но обладает развитой интуицией.

Никто не хочет иметь дело с «советскими» продавщицами, которые игнорируют покупателей. Люди ищут комфорт и позитив, желая почувствовать, что «вы важны, и мы готовы помочь». Продавец не спешит закончить разговор, понимая, что именно такая беседа ведет к успешной продаже.

Учитесь разбираться в людях

Слушать и кивать — это не поможет. Чтобы стать хорошим продавцом, нужно понимать людей. Для этого можно пройти курсы по психологии продаж и накопить опыт. Продавец должен сочетать интуицию с теорией о типах личности и особенностях продаж для разных групп.

Это поможет систематизировать знания и проводить продажи осознанно. Практические упражнения закрепляют знания. Возможно, не сразу получится стать лучшим продавцом, но изучение теории поможет вернее понимать клиентов. Каждая сделка даст новые знания, и со временем продажи будут расти.

Скидки, ограничения и акцент на проблемах клиента могут быть действенными, но также и вредными. Покупатели не любят, когда ими манипулируют или пытаются выжать деньги любой ценой. Лучше применять убеждение, чем давление.

Для этого необходимо использовать обоснованные аргументы, уделять достаточно времени каждому клиенту и искренне желать помочь. Такие подходы помогут выстроить доверительные отношения и увеличить вероятность продажи.

Проявляйте эмпатию

Для привлечения внимания важно проявить доверие и эмпатию, понять клиента. Это создает долгосрочные отношения и лояльную клиентскую базу, что является основой успешного бизнеса. При аргументации важно быть честным и открытым, независимо от уровня клиента. Если продукт качественный и нужный, можно преодолеть его предвзятость и рассеянность. Продавец должен сосредоточиться на словах клиента, предлагая именно то, что он хочет услышать. Успешные продажи начинаются с умения слушать.

Относитесь к клиентам с заботой и уважением

Клиент не всегда прав, но он заслуживает уважения и заботы. Это не только активное слушание, но и поддержание долгосрочных отношений: интересуйтесь делами, поздравляйте с праздниками, предлагайте уникальные товары. Важно выслушивать клиента до и после покупки. Неформальные разговоры и жесты, такие как дополнительный звонок или бонус, помогают формировать теплые деловые отношения. Забота о клиенте укрепляет связь и повышает вероятность повторных покупок и рекомендаций.

Будьте харизматичны

Большинство сигналов в общении являются невербальными. Поэтому важно следить за внешним видом и манерой держаться. Ваш собеседник воспринимает не только слова, но и тембр голоса, жесты, мимику, прическу, улыбку и осанку. Кроме того, он улавливает энергетику. Внешний образ — это важный аспект, на который продавец должен обратить внимание.

Развивайте навык правильной коммуникации

Умение говорить убедительно, кратко и эффективно — это тема, которую можно обсуждать бесконечно. Ораторские навыки важны не только для публичных выступлений. Продавец должен уметь говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно и содержательно.

45 методов психологии продаж

Психология играет ключевую роль в процессе продаж. Эти 45 методов помогут вам лучше понять потребности клиентов и выстроить эффективную стратегию взаимодействия:

Упор на безопасность

Страхи — естественные чувства, вызывающие дискомфорт при покупке. Акцентируйте внимание на безопасности товаров: гипоаллергенные материалы и скругленные углы помогут покупателю чувствовать себя уверенно.

Данный подход хорошо работает в сочетании с запугиванием. К примеру: «Наш продукт сертифицирован по безопасности» или «Клинические испытания показывают, что он снижает риск аллергии».

Метод запугивания

Этот метод побуждает к покупке, акцентируя внимание на негативных последствиях, которые могут возникнуть в будущем без дополнительных мер предосторожности. Часто его используют при продаже сопутствующих товаров, таких как страховки или защитные экраны.

Источник: shutterstock.com

Эффективнее всего он работает в контексте сравнения с выгодами от покупки. Например: «Лечение простуды в вашем регионе может стоить 3000$», «С этой защитой ваш ребенок будет в безопасности и не прольет на себя кипяток».

Интрига как способ начала разговора

При отсутствии визуального контакта легко потерять внимание собеседника. Важно поддерживать интригу. В начале беседы можно упомянуть специальные условия или общие знакомства, чтобы заинтересовать клиента.

Перед звонком подготовьтесь и изучите информацию о собеседнике. Например: «Я общался с Иваном Ивановичем, он посоветовал обратиться к вам» или «У нас до 15 ноября бесплатный пробный период».

Отзеркаливание

Доверие формируется быстрее, когда собеседники демонстрируют схожесть в поведении. Метод отзеркаливания активно используется в НЛП для создания связи. Если продавец копирует жесты, темп речи и тембр голоса клиента, вероятность успешной продажи возрастает на 30 %.

Главное — не переусердствовать, чтобы это не выглядело как подражание. В телефонных переговорах полезно повторять последние слова клиента. Например: «Я понимаю, что...» или «Вы хотите сказать, что...».

Флирт

Люди стремятся чувствовать себя привлекательными в глазах противоположного пола, и легкие комплименты могут способствовать увеличению среднего чека. Однако важно сохранять баланс и не превращать общение в чрезмерную навязчивость.

Не следует заставлять сотрудников проявлять флирт; разумнее будет подбирать женщин-продавцов для общения с мужчинами и наоборот, чтобы создать комфортную и непринужденную атмосферу для клиентов.

Пример: «У вас отличный вкус, вы сделали замечательный выбор» или «Этот пиджак прекрасно подчеркивает вашу мужественность».

Отсутствие критики в адрес конкурентов

При обсуждении конкурентов избегайте критики их товаров и компаний, так как это может негативно сказаться на вашей репутации. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах и расскажите о них, когда возникнет такая возможность. Пример: «Мы предлагаем бесплатную доставку», «Наш аналогичный товар доступен в более широкой комплектации».

Клиенты не дураки

Люди нередко реагируют отрицательно на критику, даже если осознают, что не являются экспертами в данной области. Поэтому фраза типа «Нет, это не совсем так» может восприниматься как намек на некомпетентность собеседника.

Негативные эмоции, как правило, направлены на источник их возникновения, что затрудняет процесс продажи. Чтобы смягчить возражение клиента, полезно обратиться к авторитетным мнениям или задать наводящие вопросы, которые помогут ему осознать ошибку.

Пример: «Отличный выбор! Что именно вас привлекло в этом варианте? У нас также есть другой продукт, который рекомендуют ___; возможно, стоит обратить на него внимание?».

Чтобы завоевать доверие клиента, продавец должен установить с ним неформальный контакт. В этом случае продавец может предложить альтернативу товару, который клиент не хочет покупать.

Один из эффективных приемов — использование фразы «Только для вас». Например, продавец может сказать: «У нас есть товар по такой же цене, но с улучшенными характеристиками» или «Этот товар более надежен, у нас не было ни одного случая возврата».

Выявление истинной цели клиента

Каждая покупка направлена на удовлетворение потребности клиента. Чтобы выявить ее, задавайте вопросы: «Вы пользовались этим продуктом ранее? Почему отказались от него? Что побудило купить сейчас?».

Успех в продажах зависит от понимания истинных потребностей клиента. Не забывайте, что важно больше слушать, чем говорить. Если с этим есть проблемы, пройдите обучение по психологии продаж методам влияния на покупателя.

Пример: «Вы уже использовали аналогичное устройство? Все ли вас устраивало или возникли замечания?».

Приветствие и установление контакта

В сфере телемаркетинга большое значение имеют такие качества, как приятный голос и улыбка. Такой подход помогает расположить к себе собеседника.

Источник: shutterstock.com

Чтобы вызвать доверие, можно использовать комплименты и проявлять заботу. Также важно использовать больше утвердительных предложений в начале разговора.

Например: «Я понимаю, что вы занятой человек. Я не займу у вас много времени, всего пару минут».

Ожидание результата

Рассказывая клиенту о преимуществах покупки, вы можете стимулировать его желание совершить сделку и предотвратить возражения. Клиент должен предвкушать радость от использования вашего товара. Но не стоит создавать слишком высокие ожидания, чтобы в случае неудовлетворенности клиент не связывал негатив с вашей компанией.

Пример: «В этом наряде вы будете блистать», «Вы получите заряд бодрости и силы для новых свершений».

Опора на предыдущий опыт сотрудничества

Напомните клиенту о преимуществах, которые он получал от взаимодействия с компанией. Если клиент является постоянным, предложите ему особые условия.

Фиксируйте в CRM информацию о предпочтениях клиента и его дальнейших планах.

Пример: «Последний раз мы поставляли вам такой продукт. Скажите, вам все понравилось?». «Мы уже работали с вами раньше, вы покупали у нас ____. И на этой позитивной ноте наше сотрудничество завершилось. Что мы можем предложить вам сейчас?».

Поддержка специалистов

Людям бывает сложно сказать «нет» тем, кто пытается им помочь. Поэтому продавец-консультант, который проявляет внимание и участие, может существенно повысить продажи. Однако важно соблюдать баланс: искреннее внимание и участие вызывают доверие, а навязчивость, наоборот, — дискомфорт и желание уйти.

Если вы трудитесь в области телефонных продаж, обучите менеджеров и операторов call-центра методам выявления потребностей, используя подход СПИН.

Например, можно задать вопросы вроде: «Можно рассказать вам об уникальных характеристиках этого товара?» или «Как вы планируете использовать этот продукт?».

Честность

Важно, чтобы клиент понимал, что ваша задача — помочь ему справиться с проблемой. Поэтому больше слушайте и меньше говорите. И обязательно предоставляйте обратную связь с помощью наводящих вопросов. Спрашивайте, как ваш продукт может быть полезен клиенту.

Например: «Я правильно понимаю, что вы хотите сказать?» или «Вы имеете в виду, что…».

Отказ от пустых обещаний

Люди обычно с осторожностью относятся к заявлениям, особенно если они исходят от незнакомых людей. Поэтому, если вы хотите убедить кого-то в своей правоте, подкрепляйте слова фактами. Например, можно сослаться на результаты независимой экспертизы или отзывы покупателей.

Источник: shutterstock.com

Лучше всего, если вы сможете предоставить конкретный документ, подтверждающий ваши слова. Это будет гораздо более убедительно, чем просто голословные утверждения.

Например: «Вы можете ознакомиться с документацией на товар», «Этот продукт входит в десятку лучших товаров года».

Давать советы, а не продавать

Рассказывать о товаре, не навязывая его покупку, а помогая понять, чем он хорош. Это помогает клиенту принять решение без давления. Такой подход работает и при продаже, и при консультации.

Когда описываете товар, думайте о том, что нужно клиенту.

Например: «Преимущества этого товара…», «Давайте посмотрим несколько вариантов и выберем лучший для вас».

Учитывайте характер человека

Презентуя продукт, нужно использовать тот канал восприятия, который работает у человека: показывать, рассказывать или давать попробовать. Например, если клиент говорит, что увидел рекламу и решил зайти, значит, он больше доверяет глазам. Чтобы не ошибиться, начните показывать продукт со всех сторон и следите за реакцией.

Пример: «Послушайте, как тихо работает», «Посмотрите, какие яркие цвета».

Не торопите с покупкой

Не стоит задавать прямые вопросы, например: «Ну что, оформляете заказ?». В ответ на такой вопрос люди часто отвечают отказом, чтобы избежать давления.

Лучше спросить, как клиенту удобнее произвести оплату, как будто вы уверены, что он согласится. Сосредоточьтесь на условиях, таких как количество товара, способ доставки и другие детали.

Например, можно спросить: «Вам удобнее оплатить наличными или картой?» или «На какой день вы хотите заказать доставку?».

Высоко оценивать свою работу

Когда сотрудник доволен работой и компанией, клиент считает организацию надежной и совершает покупку.

Этот принцип работает так: если заботитесь о сотрудниках, вероятно, и к клиентам относитесь с вниманием. Доверие к сотруднику, который доволен работой, возрастает, поэтому целесообразно применять этот подход до презентации товара.

Примеры: «Все клиенты были удовлетворены за все время работы», «Работаю здесь давно, и у нас очень квалифицированные специалисты».

Не осуществлять повторные продажи после совершения сделки

Даже если человек уже принял решение о покупке, у него могут остаться сомнения. Важно не упустить момент, когда клиент готов совершить покупку, чтобы он не почувствовал, будто его уговаривают.

Обратите внимание на паузы в разговоре. Если клиент молчит, лучше сразу проводить его к кассе, а не продолжать рассказывать о товаре.

Примеры:

— «Мне нужно оформить чек, подождите, пожалуйста, я сейчас вернусь».
— «Вам далеко ехать? Могу упаковать товар дополнительно».

Делать проще

В сфере психологии продаж и маркетинга принято считать, что люди не склонны к длительным размышлениям и анализу. Поэтому важно делать речь максимально простой и понятной, предлагать ограниченный выбор и четко объяснять преимущества продукта. Это поможет покупателю быстрее принять решение о покупке.

Источник: shutterstock.com

Чтобы упростить восприятие информации, каждый этап разговора следует завершать кратким резюме. Например: «Мы подобрали два товара с такими характеристиками и по таким ценам. Вы считаете, что этот товар лучше всего подойдет вам, потому что…».

Доводить каждый этап сделки до логического завершения

В процессе телефонных переговоров особенно важно учитывать, что клиент может не сразу принять решение о покупке. В таком случае необходимо согласовать дальнейшие действия и время следующего контакта.

Человек запоминает только ключевые моменты и четкие договоренности. Поэтому для успешного продвижения клиента по воронке продаж необходимо обозначить дальнейшие шаги и не оставлять его в неопределенности.

Каждый этап должен завершаться конкретным действием: звонком, отправкой информации, выставлением счета, составлением договора и т. д. Также важно запрашивать контактные данные клиента в начале диалога, чтобы в случае прерывания связи можно было продолжить общение.

Например: «Я отправлю вам презентацию и перезвоню в среду, чтобы вы могли задать вопросы». Или: «Мы ожидаем от вас реквизиты, после обеда отправим вам счет и договор. В течение какого времени вы сможете прислать письмо?».

Вдохновение

Люди часто перенимают эмоции окружающих (эффект толпы), поэтому велика вероятность того, что покупатель проникнется энтузиазмом продавца и более благосклонно отнесется к продукту.

Говорите с клиентом в обычной манере, не используя заученные фразы и реплики.

Например: «Это лучший продукт в своей категории», «У меня такой же телефон, и я очень доволен соотношением его цены и качества».

Компетентность

Ошибочное представление о том, что специалист способен ответить на любой вопрос в своей области, создает дополнительные сложности: неуверенность или пробелы в знаниях продавца могут вызвать сомнения в качестве предлагаемого товара. Поэтому важно досконально разбираться в продукте.

Чтобы предоставить клиенту дополнительную ценность, расскажите ему о нестандартных способах использования вашего продукта.

Например: «Вы можете применять посудомоечную машину не только для мытья посуды, но и для мытья овощей». «Мы уже 10 лет занимаемся продажей этого продукта, и наш опыт показывает, что…».

Язык клиента

Некоторые предпочитают цифры, а другие — эмоции. Важно понимать предпочтения клиента и строить аргументы в соответствии с ними. Для гуманитариев используйте прилагательные, для технарей — факты. Создавайте двусторонние брошюры, чтобы преимущества продукта были очевидны для всех.

Пример: «Это изделие высокого качества от известного немецкого производителя, на которое предоставляется длительная гарантия», «Применение этого масла позволяет снизить износ на 30 %, а также уменьшить расход материалов в два раза».

Предоставление скидки по запросу

Иногда люди думают, что товары со скидкой имеют низкое качество и завышенную цену. Поэтому лучше предлагать скидку, только если вас об этом попросят.

Источник: shutterstock.com

Получая скидку, клиент чувствует себя особенным, это создает впечатление, что для него сделали исключение. Если вы скажете, что обычно не предоставляете скидки, но для этого клиента сделаете исключение, это повысит его лояльность к вашей компании.

Например, вы можете сказать: «Хорошо, что вы спросили. Обычно мы не предоставляем скидки клиентам, но для вас сделаю исключение».

Трейд-ин

Программа Trade-In предоставляет скидку на новый товар при сдаче старого, помогая преодолеть психологический барьер и осознать преимущества новой модели. В такой ситуации покупателю проще доплатить, даже если без программы он не приобрел бы новый товар.

Для реализации программы Trade-In необходимы партнеры, выкупающие бывшие в употреблении товары. В Москве, например, в компании ДамПродам можно приобрести продукцию Apple по программе Trade-In.

Доставка на дом

Позвольте людям заказывать товары для близких с доставкой прямо на дом. Это поможет сэкономить время и деньги, которые обычно тратятся на отправку почтой. Люди любят проявлять заботу о других, особенно если это не требует от них больших усилий. Рекламная кампания с призывом сделать подарок может стимулировать спрос на эту услугу.

Многие крупные интернет-магазины, включая популярный онлайн-гипермаркет Алиэкспресс, предлагают доставку товаров почтой.

Предварительный заказ

Привлекательная стоимость товара, который пока отсутствует на складе, стимулирует активных покупателей и предоставляет возможность получить скидку от поставщика при оптовых закупках. А возможность предзаказа позволяет покупателю ощутить себя особенным, ведь он приобретает продукт, который пока есть только у него.

Это повышает уверенность в себе, что в свою очередь ведет к лояльности к продавцу и повторным покупкам. Важно учитывать, что цены на товары могут быть увеличены к моменту начала продаж. Пример: предзаказ новых моделей iPhone.

Бонусы при онлайн оплате

Клиенты часто оформляют заказ, но не спешат его оплачивать. Чтобы стимулировать их, можно предложить бонус за онлайн-оплату. Также стоит предусмотреть возможность привязки карты и автоплатежей. Такие услуги есть у крупных магазинов, например, re.Store, М-Видео и Эльдорадо.

Красные ценники

Смысл в том, чтобы выделить часть товара, который необходимо реализовать в кратчайшие сроки, с помощью яркого ценника. Это могут быть товары с ограниченным сроком годности или те, которые долго лежат на полках.

Источник: shutterstock.com

Согласно исследованиям в области психологии цвета в продажах, яркий цвет ценников привлекает внимание покупателей и побуждает их искать товар. Поэтому вещи, помеченные ярким ценником, следует размещать в разных частях торгового зала. Пока покупатель осматривает товары, он может заметить и другие продукты.

Такие ценники часто можно увидеть в продуктовых гипермаркетах.

Специальные предложения

Определите, в какие периоды в потоке посетителей наблюдается спад активности, и предоставьте скидку на эти часы. Помните, что на поведение людей можно повлиять. Скидки стимулируют клиентов изменить предпочтения в пользу покупок и почувствовать себя бережливыми хозяевами. Такие акции лучше сделать постоянными, чтобы стабилизировать поток посетителей.

Например, в магазине «Пятерочка» с 10:00 до 17:00 по средам и до 13:00 в будние дни для пенсионеров действует скидка 10 %.

Бонусы «за друга»

Принцип «сарафанного радио»: приведи друга и получи вознаграждение. Этот метод помогает привлечь больше клиентов и увеличить продажи, а также приносит моральное удовлетворение. В качестве бонуса можно использовать купон или промокод с фиксированной суммой, который поможет оплатить часть покупки. Например, в Рокетбанке за приглашение друга начисляется 500 баллов.

Распродажа

В некоторых случаях цены на товары снижаются с целью реализации остатков и оптимизации складских запасов. В других случаях цены могут быть сначала повышены, а затем снижены. Люди стремятся получить выгоду, поэтому распродажи являются привлекательным способом совершения покупок, в том числе импульсивных.

Одним из ярких примеров распродажи является «Черная пятница», которая проводится во многих крупных магазинах, таких как «М.Видео».

Бонусы за покупку

Этот способ чаще всего применяется в сфере онлайн-торговли. Его суть в том, что начисление баллов за первую покупку побуждает человека сделать ее. Однако потратить баллы можно только при следующей покупке, что стимулирует к повторному приобретению. Видите взаимосвязь?

Например, бонусные системы активно используются в большинстве гипермаркетов, специализирующихся на продаже электроники.

Больше — дешевле

Это проверенный временем способ в сфере торговли и психологии продаж, который заключается в том, чтобы предложить покупателю скидку или подарок за покупку на определенную сумму. Людям психологически проще совершать покупки, если они знают, что за свои деньги они получат больше товаров. В качестве бонуса можно использовать купон, который допустимо применить только при следующей покупке.

Один из примеров такой скидки — это наборы из 30 пар носков.

Ограничения во времени

Для стимулирования покупателя к покупке используются акции с ограниченным временем действия, такие как «черная пятница» или закрытая распродажа. Важно создать ощущение срочности, иначе покупатель может упустить возможность.

Источник: shutterstock.com

Для привлечения клиентов важно заранее анонсировать акцию, особенно если товар дорогой. Часто используется обратный отсчет времени до окончания акции, например, «До Нового года осталось n дней».

Ограниченное количество товара

Страх упустить возможность приобрести что-то ценное или уникальное также лежит в основе этого метода. Чувство нехватки и дискомфорт от мысли о том, что чего-то может не хватить, — вот что побуждает людей совершать покупки незамедлительно.

Для создания ажиотажа можно выставить в торговый зал всего несколько экземпляров товара, использовать плакаты и яркие слоганы, например: «Один товар — один покупатель». В интернет-магазинах можно увидеть информацию об остатках товара на складе, но не всегда эти данные соответствуют действительности.

Скидочные карты

Психология хороших продаж строится на мотивационных факторах, таких как дисконтные карты, побуждающие покупателей выбирать ваш магазин. Особенно эффективны карты с растущей скидкой при увеличении суммы покупок. Важен сам процесс выгодной покупки, позволяющий ощутить правильность выбора. Например, крупные торговые сети «Летуаль», «Лента» активно используют дисконтные карты для привлечения клиентов.

E-mail рассылки

Получайте согласие клиентов на рассылки при оформлении дисконтных карт. Рассылка — это эффективный способ формирования доверия на подсознательном уровне. Для достижения наилучших результатов можно создать клуб клиентов с особыми привилегиями. Многие магазины, от «Детского мира» до продуктовых, используют рассылку.

Отложенная оплата или кредит

Если клиент не имеет нужной суммы для покупки товара или услуги, ему могут предложить рассрочку или кредит. Люди часто соглашаются на рассрочку, чтобы получить желаемое, не задумываясь о последствиях. Банки привлекают клиентов через партнерские точки. В крупных компаниях можно приобрести товар или услугу в рассрочку через посредников. Однако некоторые банки предлагают свои услуги, например, операторы сотовой связи.

Новая коллекция

Одежда из свежих коллекций придает статус и значимость владельцам. Для многих потребителей это важный показатель и помогает повысить самооценку, укрепить уверенность в себе. Поэтому необходимо постоянно обновлять ассортимент и информировать клиентов о поступлении новых товаров. Эффективным инструментом для этого являются рассылки, в которых анонсируются ограниченные партии новой одежды.

Например, компания «Глория Джинс» регулярно отправляет рассылку под названием «Новая коллекция крутых вещей».

«Пробный» товар

Психика человека быстро привыкает к тому, что понравилось. На этом принципе основаны все программы тест-драйвов и пробники. В розничной торговле эту функцию выполняют дегустации и бесплатные занятия. Попросите клиента поделиться мнением после пробы продукта — это мотивирует к покупке и даст вам базу для рекомендаций.

Например, фитнес-клуб X-fit предлагает бесплатную пробную тренировку.

Привлекательный аналог

В случае если покупатель проявляет нерешительность, рекомендуется предложить ему альтернативный товар, но с более низкой ценой. Это продемонстрирует вашу готовность помочь, а не только продать товар.

Источник: shutterstock.com

Люди, как правило, готовы идти на уступки только ради близких. Предложение более доступного товара они могут воспринять как потерю, а себя — как близкого человека. Это способствует установлению доверительных отношений.

Например, можно предложить покупателю товар с аналогичными характеристиками, но от менее известного бренда, который, соответственно, имеет более доступную цену. Например, Saturn вместо Bosch.

Ограничения в количестве товаров

Любой выбор — это расход психической энергии, а мозг стремится минимизировать потери. Человеку проще отказаться от покупки, чем выбирать из множества товаров. При этом отсутствие выбора воспринимается как ограничение свободы.

Поэтому не стоит предлагать слишком большой выбор, лучше ограничиться 3—4 вариантами. Предлагайте товары в разных ценовых категориях: некоторые люди стесняются признать, что им нужен товар, но у них нет денег.

Например, все крупные производители смартфонов представляют три-четыре новинки, чтобы покупателям было легче сделать выбор.

Гарантия

Человек должен быть уверен в возможности вернуть потраченные средства, что снижает его беспокойство. Четко прописанные гарантии для различных ситуаций снижают тревогу и увеличивают вероятность покупки. Важно озвучивать обязательства в соответствии с законом, чтобы гарантировать их значимость.

Крупные игроки рынка, такие как Ашан и Леруа Мерлен, предоставляют гарантию в течение месяца на неподходящий товар.

Психологические методы воздействия на клиентов

• Использование приятных ароматов

  Запахи способны воздействовать на человеческий мозг, способствуя улучшению настроения и более позитивному восприятию окружающего мира. Исследования показывают, что в помещениях, где витает аромат свежей выпечки, кофе или корицы, люди задерживаются на 20 % дольше.

  Сладкие запахи особенно привлекают мужчин, в то время как женщин привлекают ароматы кожи, мускуса и можжевельника.

• Музыка

  Психика человека обладает уникальной способностью формировать определенные реакции в ответ на различные ситуации. Эти реакции можно активировать с помощью внешних стимулов, таких как триггеры или спусковые механизмы. Например, фоновая музыка у большинства людей вызывает ассоциации с отдыхом и положительными эмоциями, что способствует более эффективному установлению контакта с клиентом и работе с его возможными возражениями.

• Минимум окон в помещении

  Шопинг позволяет человеку полностью погрузиться в процесс выбора и приобретения товаров, что приводит к ощущению потока. Поэтому в магазинах не стоит делать большие окна, чтобы клиенты не отвлекались на внешний мир и не следили за временем.

• Товары для детей — на уровне их глаз

  «Мама, ну купи!» — мощный стимул. Товары для детей должны быть на уровне их глаз, чтобы было проще купить, чем вернуть. Особенно это касается психологии продаж товаров, которые не нанесут существенного ущерба бюджету.

• Зеркало под углом 15

  В примерочных устанавливают зеркала под углом 15 градусов. Это визуально удлиняет ноги и делает образ в новой одежде более привлекательным, что позволяет покупателям оценить, как на них сидит одежда, и принять решение о покупке.

• Оформление прикассовой зоны

  Ожидание в очереди может показаться утомительным, поэтому люди часто находят способы скрасить время. В магазинах это может быть покупка товаров, расположенных в зоне возле кассы. В интернете это могут быть дополнительные блоки с напоминанием о забытых товарах. Чтобы этот прием сработал, в магазине должно быть достаточно посетителей.

• Комфортная зона ожидания

  Многих людей утомляет хождение по магазинам, и они стараются ускорить своих спутников — потенциальных покупателей магазина. Чтобы заинтересовать покупателей с детьми или пары, создайте удобное место для ожидания. Это позволит людям провести больше времени в магазине и, возможно, совершить больше покупок.

• Средний чек

  Согласно психологическим исследованиям, люди склонны избегать крайностей, что можно использовать, разместив продукт между более дешевыми и дорогими аналогами.

  
  

  Источник: shutterstock.com

  Для привлечения внимания покупателей и ограничения выбора товарные группы лучше размещать в проходе или на отдельной странице интернет-магазина, подчеркивая различия между продуктами.

• Смена расположения товаров

  Психологический трюк — это постоянное перемещение товаров в магазинах. Когда покупатель ищет нужный товар, он проходит между полками с другими товарами и делает спонтанные покупки. Это также влияет на память: человек, увидев товар, вспоминает, что он ему нужен.

  Чтобы клиент не испытывал раздражения от поисков, используйте указатели и меняйте товары на аналогичные группы. Например, вместо термосов можно разместить полку с термочашками.

• Товары-спутники

  В торговом зале рекомендуется размещать товары на витрине в сочетании с другими продуктами. Например, можно выставить юбку и блузку, а рядом с ними — конвекционную плиту и набор посуды для нее. В интернет-магазине можно создать блок «С этим товаром покупают…», чтобы показать, какие товары чаще всего покупают вместе. Люди обычно предпочитают готовые решения, поэтому такой подход может быть эффективным.

  Кроме того, покупатели не всегда понимают, что некоторые товары лучше использовать вместе, и не задумываются о покупке, если не получают информацию от специалистов.

• Использование правильной цветовой гаммы

  Многие люди предпочитают определенные цвета, поэтому покупатели будут чаще посещать магазин, где товары представлены по цветовой гамме. Такой подход к представлению товаров воспринимается как проявление заботы, а также помогает избежать лишних усилий при поиске и выборе.

• Правильный свет в торговом павильоне

  Освещение в примерочных с теплым спектром делает людей более привлекательными, а в торговом зале — стимулирует активность и помогает сосредоточиться на покупках. Поэтому так важно грамотно настроить освещение в магазине.

• Грамотный визуал

  Внешний вид торговой точки или веб-сайта играет важную роль в успешности продаж. Например, использование бежевых оттенков создает атмосферу доверия, а яркие красные и желтые тона стимулируют интерес к продукции. В то же время черный цвет может ассоциироваться с престижем и качеством.

• Правильное расположение

  Зона повышенного внимания — область, расположенная чуть выше уровня груди. Здесь следует размещать наиболее прибыльные товары. Если потенциальный покупатель сразу же заинтересовался товаром, он не будет тратить время и усилия на поиск альтернатив.

  Существует технология отслеживания взгляда, которая позволяет определить, куда смотрит человек.

• Направление движения

  Результаты исследований демонстрируют, что покупатели перемещаются по торговому залу против часовой стрелки. В начале пути они расслаблены, в середине — сосредоточены, а в конце — теряют концентрацию. Учитывая это, следует размещать товары.

• Крупные кнопки

  Люди стремятся сделать жизнь проще, поэтому не стоит прятать кнопку «Купить» в глубинах сайта. Разместите ее на видном месте и сделайте заметной. Кроме того, частые призывы к покупке оказывают психологическое воздействие на человека, заставляя его думать о необходимости приобретения продукта. Это облегчает процесс покупки.

• Покупка в одно касание

  Из-за того, что формы для заказа в интернете слишком длинные, люди часто отказываются их заполнять. Если у вас дорогие товары, то лучше сделать заказ по телефону, указав только номер. Все остальное оператор узнает сам. Это особенно актуально в сделках купли-продажи квартир. Знания психологии продаж недвижимости помогают лучше понимать клиентов и быстрее заключать сделки.

  
  

  Источник: shutterstock.com

  Суть в том, что люди хотят упростить жизнь и сократить количество действий. Исследования показывают, что оптимизация процесса оформления заказа увеличивает конверсию на 35 %.

• Уникальное торговое предложение

  Некоторые люди желают быть не такими, как все. Они хотят, чтобы их заметили. А для этого у них должны быть особенные вещи.

  Если вы продаете товары по средней цене, то можете сделать их особенными. Например, сделать их своими руками или выпустить в ограниченном количестве.

• Мнение эксперта

  Ссылка на авторитет вызывает доверие и стимулирует желание приобрести продукт. С возрастом привычка доверять авторитетным источникам, таким как учителя, не исчезает, а трансформируется. Это означает, что человек признает компетентность специалистов, если не обладает достаточными знаниями в данной области.

• Помощь другим

  Каждый человек стремится быть добрым и ощущать вовлеченность в благие дела. Именно на этом строятся призывы приобрести определенный продукт, часть средств от продажи которого будет направлена на благотворительность.

• Напоминание о незавершенной покупке

  Если человек заказал что-то, но не заплатил, можно показать ему рекламу этого товара. Это можно сделать с помощью баннеров или рассылок.

• Акцент на экологичность

  Смысл в том, что люди ощущают социальную ответственность, когда приобретают продукцию, изготовленную из природных компонентов или не тестированную на животных.

Обучение психологии продаж помогает освоить эффективные методы взаимодействия с клиентами и увеличить продажи.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о психологии продаж

Понимание психологии продаж и клиента требует времени и усилий, но это инвестиции, которые окупятся многократно.

Какие книги по психологии продаж прочитать?

Вот несколько книг по психологии продаж, которые могут быть полезны для изучения:

• В книге «Психология успешных продаж» Дэвида Мэттсонапредставлены методы, которые в основном используются в прямых продажах. В основе книги лежат 10 психологических приемов, каждый из которых подробно рассматривается в отдельной главе, где описана его работа и область применения.

• «Психология продаж» Брайана Трейси — книга, которая поможет вам стать настоящим профессионалом в сфере продаж. Автор не использует сложные формулировки, что позволяет легко и с интересом читать книгу. Материал подается так, будто вы слушаете лекцию по психологии продаж от самого Брайана Трейси.

• «Психология продаж на практике»Александры Гуреевой поможет понять, о чем думают клиенты. Книга «Психология продаж» Гуреевой раскрывает действенную стратегию убеждения и учит выстраивать эффективную систему продаж.

Узнайте, чего хотят клиенты, и перестаньте гадать, кто ваша целевая аудитория! Используйте данные исследований психологии поведения, изучите книги, например, Александры Гуреевой «Психология продаж», и ваши предложения будут неотразимы!

Каковы базовые принципы психологии продаж?

Осознание нужд клиента — это первый этап в построении с ним эффективного взаимодействия. Чтобы достичь этого, необходимо:

• Проводить исследования рынка: изучать целевую аудиторию, ее предпочтения и поведение.

• Слушать клиентов: собирать информацию с помощью опросов, отзывов и социальных сетей.

• Проявлять эмпатию: стараться понять проблемы и желания клиента, поставив себя на его место.

Как наладить контакт с клиентами?

Эмоции играют ключевую роль в принятии решений. Для установления эмоциональной связи с клиентом:

• Проявляйте дружелюбие и открытость. Люди покупают у тех, кому доверяют.

• Используйте истории. Рассказывайте истории, которые находят отклик у клиентов.

• Персонализируйте подход. Обращайтесь к покупателям по имени и учитывайте их индивидуальные предпочтения.

Постоянно учитесь, адаптируйтесь и совершенствуйте навыки, чтобы стать профессионалом в области продаж.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Статья опубликована: 21.02.2020

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB