Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Важность использования чат-ботов в бизнесе
- Функции сценария для чат-бота
- 5 моделей сценария для чат-бота
- Правила создания эффективного сценария
- Алгоритм написания сценария для чат-бота
- Пример сценария для чат-бота
- 8 ошибок в создании сценария для чат-бота
- Примеры эффективных чат-ботов
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Сценарий для чат-бота во многом определяет эффективность работы данного инструмента взаимодействия с клиентами. Если тупит, не понимает запроса или (что даже хуже) неправильно его интерпретирует, то в ответ будет получено вполне закономерное раздражение от пользователя, после чего он завершит диалог и, скорее всего, обратится к конкурентам.
Впрочем, если отказаться от сложных сценариев и максимально упростить работу чат-бота, то возможно обесценить саму идею использования программы. В нашей статье мы расскажем, как создать эффективный сценарий для чат-бота, какими правилами нужно руководствоваться и каких ошибок избегать.
Важность использования чат-ботов в бизнесе
Современный мир всё чаще ставит перед маркетологами и HR-специалистами следующую задачу: разработать сценарий для диалоговой системы или чат-бота.
Чат-боты распространяются повсеместно, занимают всё более важное место в числе других информационных ресурсов компании, а работа по составлению качественных сценариев для виртуальных помощников постепенно отвоёвывает ключевую роль в процессе запуска очередного проекта.
Для чего нужен чат-бот? Посредством диалогов пользователи легче продвигаются по логической цепочке скрипта. Виртуальный помощник эффективно решает поставленные компанией задачи, увеличивает лояльность её клиентов и выводит ценность бренда на новый уровень.
Конечно же, не всякий чат-бот справится со своей работой на все сто. Чтобы он приносил реальную видимую пользу, его диалоговая система должна быть составлена правильно и не просто развлекать клиентов, а вести их к нужному результату. Именно поэтому написание сценария для чат-бота ─ задача не такая тривиальная, как может показаться на первый взгляд.
Разработчик скрипта не просто прописывает цепочку вопросов и ответов, от него требуются навыки проектирования удобных пользовательских интерфейсов и умение писать лёгкие, интересные и креативные тексты. Грамотный специалист должен уметь эффективно оперировать имеющимися данными, составлять продуманную систему из вопросов и ответов на них, ссылок и медиафайлов. Хороший сценарий для чат-бота прописывается таким образом, чтобы клиент на протяжении всего диалога сохранял интерес и вовлечённость, не упускал смысловую линию.
Функции сценария для чат-бота
Тексты чат-ботов во многом напоминают классические скрипты для отдела продаж, так как перед ними стоят похожие задачи: привести клиента к покупке какого-либо товара, заказу услуг компании, регистрации на конференции и т.п.
Главное уязвимое место любого чат-бота состоит в невозможности адаптироваться в процессе работы. Сколь бы качественно ни была прописана программа, она всё ещё остаётся программой, а не живым собеседником. Если пользователь остался чем-то недоволен, неправильно понял ту или иную фразу ─ виртуальный помощник не сможет перестроить заданный шаблон диалогов. Поэтому сценарий для чат-бота нужно продумывать заранее, учитывая максимум возможных реакций клиентов.
Мы расскажем вам о главных особенностях, которые нужно учитывать при составлении текстов для чат-ботов.
Фразы должны быть лаконичными, понятными и однозначными. Виртуальный помощник не должен отнимать время у клиента, наоборот ─ его цель состоит в том, чтобы облегчить задачу потребителю, доступно и в краткие сроки донести суть месседжа, не заставляя клиента разгадывать загадки и продираться через двойные смыслы.
Общая согласованность диалога. Вся совокупность фраз в сценарии для чат-бота должна представлять собой единую систему, органично выстроенную и понятную. Текстовые сообщения, кнопки, ссылки, быстрые ответы и все прочие элементы виртуального собеседника необходимо согласовывать и логически связывать между собой, чтобы по итогу они предоставляли клиенту чёткое руководство к действию.
Ёмкие, краткие и однозначные названия кнопок и быстрых ответов. Клиент, кликая на них, должен ясно понимать, к какому результату приведёт его действие.
Максимально естественная имитация диалога. Стоит помнить, что чат-бот ─ это всё же не автоответчик, не банальный каталог информации, функции которого ограничиваются выдачей требуемых данных по запросу. Потребитель, пользующийся программой, должен чувствовать вовлечённость, с интересом идти глубже по структуре, получать ответы на возникающие у него вопросы.
Конечная цель чат-бота ─ не развлечь пользователя беседой, а решить задачи компании и привести клиента к конверсии. Вопрос "Чем я могу вам помочь?" ─ плохое решение. Взаимодействуя с пользователем, бот должен сразу же предлагать конкретные услуги и варианты помощи: "Тур в какую страну вам подобрать?"; "Хотите заказать готовый обед с бесплатной доставкой?"
5 моделей сценария для чат-бота
Пещера времени
Самая старая, проверенная годами и доказавшая свою эффективность, простая и бесхитростная модель сценария для чат-бота. Основная масса виртуальных собеседников разрабатывается именно на этой основе. Её главное преимущество заключается в универсальности. "Пещера времени" отлично подойдёт для ботов-консультантов, игровых ботов, техподдержки и даже интернет-магазина в мессенджере: бот выявляет потребности пользователя в процессе диалога и предлагает несколько вариантов товара, которые отвечают его запросам.
Перчатка
Визуальная схема этой модели условно может быть названа широкой, а не длинной: структура чат-бота строится от главной оси, имеющей множество ответвлений. "Ветки" приводят либо к остановке чат-бота, либо возвращают пользователя на несколько шагов назад.
"Перчатка" ─ это оптимальный сценарий для чат-бота, главная задача которого состоит в том, чтобы "подогреть" потенциального потребителя. Компания предлагает пользователю тот или иной контент, по нему задаются вопросы, исходя из ответов на них, можно сделать вывод о том, готов ли клиент к дальнейшему переходу, и если готовности не наблюдается ─ скрипт "греет" клиента дальше.
Ветки и бутылочное горлышко
Этот сценарий для чат-бота имеет разветвлённую структуру аналогично "Перчатке", однако все ветки неизменно сходятся на ключевых ступенях. Модель считается более продвинутой, чем предыдущий вариант. В данный момент она встречается довольно редко, так как чат-боты только завоёвывают рынок и находятся на начальных этапах популярности, а клиенты не предъявляют высоких требований. Однако мы уверены, что в ближайшие годы ситуация изменится.
Принцип работы этой модели довольно прост для понимания. Представим типичную схему: лид-магнит → трипваер — основной продукт → максимизатор прибыли → тропинка назад. Это ключевая, главная и единственная ветка, которую должен пройти потенциальный потребитель. Однако усовершенствованный сценарий для чат-бота позволяет создать иллюзию выбора, предоставляя клиенту несколько разных вариантов соответственно его предпочтениям. Тем не менее, результат всегда один.
Квест
Вот эту модель уже можно считать довольно сложной. Однако данный сценарий обычно вызывает большую вовлечённость и заинтересованность у пользователей, а потому стоит попробовать использовать его для решения бизнес-задач. Но, приступая к разработке столь сложного проекта, вы должны хорошо представлять, зачем вы берётесь за дело и на какой результат рассчитываете.
Кейс: VT-metallУзнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в МосквеУзнать какЕсли у вас получится разработать качественный интересный сценарий для чат-бота по модели квеста, велик шанс того, что квест начнёт распространяться в вирусных масштабах, принося вам бесплатные охваты и массу других приятных вещей.
Открытая карта
Схема, по которой можно перемешаться в обе стороны. Такую структуру имеют личные кабинеты в мессенджере. Или можно сделать, например, путеводитель по торговому центру, где общее меню — этаж ТЦ, есть разделение по типам отделов, из которых ведутся ссылки на конкретные магазины (на скидки из конкретных (платящих) магазинов).
Правила создания эффективного сценария
Правила для чат-ботов мало чем отличаются от целей отдела продаж. Они должны приводить кклиента к действию: заказу услуги, покупки товара, регистрации , подписке на рассылку. Праивла для робота нуждаются в тщательной подготовке. Разбере основные правила создания сценария эффективного чат-бота.
Нажатие на вес золота
Правило, прекрасно знакомое всем мастерам-разработчикам. Каждая операция должна отнимать у пользователя минимум времени и требовать минимальное количество введённой информации. Чем дольше клиент выполняет какую-либо операцию ─ тем выше шанс того, что он уйдёт из виртуального помощника, оставшись недовольным и разочарованным.
Между тем, при ограниченном интерфейсе взаимодействие с пользователем является основой основ. Разрабатывая сценарий для чат-бота, задействуйте весь возможный инструментарий: распознавание аудиофайлов, контекстные элементы управления, пользовательские меню и др.
Чем меньше сообщений ─ тем лучше
Этот пункт во многом пересекается с вышеупомянутым, однако его нередко забывают, что приводит к печальным результатам. Чат-бот, в котором клиент постоянно скроллит вверх и вниз при осуществлении какой-либо операции, чтобы вспомнить, какие именно данные он вводил на предыдущем этапе, можно назвать удобным с очень большой натяжкой.
Гораздо лучше, когда одна операция проводится в одном сообщении, а текст и элементы управления соответственно меняются. Тем не менее, стоит позаботиться о том, чтобы каждое сообщение содержало весь необходимый клиенту контекст: это облегчит для него принятие решений.
Предлагай решения
Рассматривая идеальную ситуацию, можно с уверенностью сказать: чат-бот должен предугадывать потребности пользователя и понимать его без лишних слов, управлять операциями клиента, вести себя за анализом и предлагать помощь именно тогда, когда клиент в ней нуждается.
Допустим, вместо типичного сценария про покупку кроссовок бот должен дать о себе знать в самый подходящий момент и сказать клиенту нечто вроде: "Эй, друг, прекрати искать, я давно нашёл именно то, что тебе нужно ─ и по рейтингу, и по стоимости, и по качеству, выбрал наиболее удобный способ доставки, вот тебе пара моделей на выбор ─ чёрного и белого цвета."
Увы, в настоящее время мы очень далеки от идеала. Однако хороший чат-бот всё равно должен справляться хотя бы с таким минимумом функций:
предлагать клиенту больше информации, если тот ничего не делает;
пытаться помочь в случае, если клиент совершает какие-либо действия;
осуществить корректировку, если клиент допустил ошибку;
предложить сопутствующее, если клиент завершил операцию.
Используйте многошаговые сценарии
Не стоит копировать функционал вашего интернет-сайта или мобильного приложения ─ в этом нет никакого смысла. В большинстве случаев все сайты и приложения и так изначально оптимизируются под основные задачи, выполняемые клиентами, так к чему копировать ту же "начинку" ещё и в сценарий для чат-бота? Плюс, не забывайте:
Интерфейс виртуальных собеседников менее гибок, чем интерфейс мобильного приложения, а потому это будет весьма неудобно для ваших клиентов.
Если ваш покупатель уже имеет успешный опыт работы с мобильным приложением, он банально не поймёт, для чего ему переучиваться и привыкать к чат-боту.
Экономьте время пользователя
Не так давно возникла идея заменить классическое IVR-меню (интерактивный автоответчик) чат-ботом. Вполне понятно, почему: IVR-меню разработано таким образом, что клиент вынужден выслушивать массу информации, которая ему просто не нужна, и только потом выбирает тот или иной пункт. Если же он не услышал нужный пункт или допустил ошибку, у него не остаётся другого выхода, кроме как заново прослушивать все детали для каждого пункта.
Чат-бот определённо выигрывает: он предоставит клиенту ту же самую информацию, но в текстовом виде, и поможет в случае необходимости. Таким образом, пользователь сэкономит массу времени и получит обслуживание на качественно новом уровне. Разрабатывая сценарий для вашего чат-бота, не забудьте сравнить его с конкурентами и оценить, экономит ли он время клиентов ─ иначе какой в нём смысл?
Присмотритесь к групповым возможностям
Наверное, один из самых неоднозначных и сложных для понимания советов, однако к нему стоит прислушаться. Ключевая особенность, отличающая чат-боты от классических мобильных приложений ─ это простота и доступность многопользовательского взаимодействия.
Не нужно сводить весь опыт клиента к стандартному шаблону "пользователь - помощник": попробуйте задействовать сценарии для чат-бота, которые позволяют вовлекать в процесс сразу нескольких клиентов. В качестве примера можно посмотреть на чат-бота, предназначенного для фильтрации информации в группах: он и нужные теги показывает, и много других полезных вещей придумывает.
Алгоритм написания сценария для чат-бота
Чтобы составить грамотный текстовый сценарий для чат-бота, предварительно нужно как следует подготовиться. Рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Постановка целей
На первом этапе чётко сформулируйте цели и задачи, и только потом переходите непосредственно к разработке ветки сообщений.
Типичные варианты целей, которые обычно реализуются посредством чат-ботов:
помочь выбрать тот или иной товар, заказать услугу;
проконсультировать по какому-либо вопросу;
собрать лиды;
отработать возражения;
осуществить техническую поддержку;
"прогреть" пользователей, довести их до покупки товаров и услуг;
оформить заказ;
расширить клиентскую базу;
получить обратную связь от клиентов.
Затем процесс разработки чат-бота строится уже с учётом поставленной задачи, или же сразу нескольких (в этом случае для каждой из них нужно предусмотреть отдельный логический блок).
Формулировка правильного приветствия
Приветствие ─ это первое, что увидит клиент, зайдя в чат. Оно очень важно, так как должно вызвать у пользователя интерес и стимулировать его к дальнейшему переходу по элементам меню.
Ни в коем случае не используйте шаблон "Чем я могу вам помочь?" ─ человек, впервые открывающий приложение, не знаком с возможностями чат-бота и просто не поймёт, с каким вопросом он может обратиться к помощнику. Добавьте конкретики, сделайте так, чтобы пользователь увидел, что ваш чат-бот разбирается в нужном ему вопросе и может предложить реальную помощь. Например: "Здравствуйте! Я могу помочь вам выбрать пиджак?" Затем перечислите модели, расцветки, бренды и пр. Всё это упростит задачу поиска и сэкономит вашему покупателю время.
Сборка "костяка" вопросов и продумывание ответов
Для облегчения работы по прописыванию эффективных фраз в сценарии для чат-бота, которые должны будут довести клиента до результата, попробуйте в подробностях представить весь путь покупателя со дня первого посещения сайта вашего интернет-магазина. В идеале этот путь не должен насчитывать больше пяти шагов. Оттолкнитесь от специфики вашей бизнес-сферы и предположите, какие товары и услуги могут вызвать интерес у потенциального клиента, какие дополнительные источники информации ему потребуются.
Обратите внимание на следующие основные вопросы, с помощью которых можно построить структуру диалога:
В какой форме стоит начать общение? Классический вариант – кнопка "Старт", которая запустит диалог.
Какие товары и услуги вызовут интерес у клиента? Вы можете добавить в сценарий для чат-бота сразу все позиции, которые имеются в каталоге, а можете остановиться только на товарах, которые пользуются наибольшим спросом.
Что именно доведёт пользователя до результата ─ приобретения товара или услуги? Это могут быть советы по выбору, помощь в оформлении заказа, расчёт приблизительных цен, сведения способах оплаты и доставки. Используйте варианты, наиболее подходящие под вашу бизнес-сферу.
Можете ли вы предложить что-то ещё, нужна ли клиенту сопутствующая помощь? Диалог должен предусматривать различные варианты развития. В том случае, когда чат-бот не может дать ответ на какой-либо вопрос, он должен предложить покупателю консультацию менеджера.
Схему продающего меню чат-бота и предполагаемых вопросов/ответов удобнее всего составлять в интеллект-картах. Заполненный алгоритм послужит некой базой, с которой стоит начинать разработку текста. С помощью предварительной структуры необходимо закрыть как можно больше ежедневных проблем, встречающихся в процессе обслуживания клиентов.
Сформулируйте максимум часто задаваемых вопросов и подготовьте простые ответы. Основательно продумайте, что нужно покупателю.
На каждом этапе сценария предусмотрите выбор с дальнейшими вариантами действий. Для всех разветвлений нужно будет составить определённые кусочки текста.
Разработка характера и голоса виртуального помощника
Вы можете превратить чат-бот в одну из деталей вашего корпоративного стиля: создайте ему образ какого-либо персонажа, и интерес клиентов гарантирован. Впрочем, это необязательно ─ понятный текст и доступная пошаговая цепочка действий в любом случае принесут результат, вне зависимости от антуража.
Однако эмоциональный отклик от пользователя вы должны получить при любых условиях. Качественный виртуальный помощник должен вызывать у клиентов симпатию, а не скуку или тем более негатив. Чтобы чат-бот располагал посетителей к общению, диалог должен строиться легко и непринуждённо. Примите во внимание особенности вашей ЦА и используйте элементы дружеской беседы, сленга, юмористические нотки, комплименты, смайлы.
Очень важно прибегать к подобным элементам дозированно, использовать их в разумных пределах и не доводить до фривольности: это сыграет против вас.
Составление коротких текстов в соответствии со стилем компании
Главное правило удачного сценария для чат-бота – лаконичные и понятные текстовые сообщения. Прописывая их, сохраняйте акцент на основных аспектах и исключите длинные монологи ─ их попросту никто не станет читать.
Оптимальный объём сообщения составляет 50-60 символов, 150 ─ верхняя планка, до которой лучше не подниматься.
Чтобы добавить диалогу естественности, выдержите паузу в 1-2 секунды между фразами.
Очистите текст от канцеляризмов, ненужных формальностей, специфической лексики и штампов. Подберите правильную интонацию фраз, подстройте её под ваш корпоративный стиль. Строгость и официальность уместны для юридической фирмы, а вот интернет-магазину, продающему косметику, к лицу будет лёгкий дружелюбный стиль.
Проработка финального этапа
Неудачным решением будет завершить диалог фразами типа "Купить" или "Заказать прямо сейчас". Статистика говорит, что большинство пользователей с раздражением воспринимают открытую навязчивую рекламу такого рода. Прибегните к искренности и доброжелательности: поздравьте клиента с приобретением товара, поблагодарите за доверие к вашей компании, предложите позвонить в случае возникновения каких-либо вопросов.
Пример сценария для чат-бота
Приветствие
Первое сообщение, которое видит клиент, должно завладеть его вниманием и подтолкнуть к совершению действия. Не спрашивайте "Хотите заказать пиццу?" ─ эта формулировка чревата отрицательным ответом, так как отнимает у голодного покупателя лишнее время.
Пусть чат-бот выдаст приветствие, не вызывающее подозрений и раздражения, предлагающее что-то конкретное и располагающее к тому, чтобы кликнуть на меню, например: "На нашей кухне уже вымешивается тесто! Вам осталось только выбрать, какую пиццу вы хотите."
На текущем этапе развития виртуальных помощников они эффективно решают только простые стандартные задачи. Не пытайтесь разработать чересчур сложный сценарий для чат-бота: полностью заменить реального человека он всё равно не сможет, а вот пользователя отпугнёт запросто.
Разумеется, всё определяется спецификой бизнеса, который вы ведёте, но если есть возможность избежать перегруженного сценария и отказаться от дополнительного шага в его структуре ─ не пренебрегайте ею.
Толчок к покупке
Поприветствовав потенциального клиента и завладев его вниманием, чат-бот может предложить пару вариантов ответа, например:
─ "Я так голоден, что готов съесть целого быка, скорее покажите мне меню!" ─ "Наверное, я откажусь, потому что хочу остаться голодным".
Очень удачное сочетание: выбрать второй вариант сложнее психологически, так что даже изначально сомневающиеся клиенты пройдут по цепочке дальше.
Контакт с менеджером
Для понимания выделим четыре типа посетителей вашего чат-бота:
Клиенты, которые заказывают пиццу с доставкой.
Клиенты, которые хотят забронировать у вас столик.
Клиенты, которые хотят оформить индивидуальный заказ в честь праздника.
Корпоративные клиенты.
Значит, сценарий для чат-бота должен иметь четыре цепочки, а выбор формата заказа в идеале должен следовать сразу после приветствия ─ так каждый потребитель пойдёт по нужному ему пути и быстрее свяжется с менеджером, чтобы обсудить детали.
Соответственно, в каждой из четырёх веток будут свои вопросы. Например, людей из третьей группы, делающих большой праздничный заказ, могут интересовать следующие вещи: наличие детского меню, количество человек, которое может разместиться в вашем заведении, возможность приглашения аниматоров на праздник, какие имеются варианты сервировки стола и пр.
Прописывая возможные вопросы, воспользуйтесь уже имеющимися наработками, показавшими свою эффективность. Вспомните скрипт продаж, который вы писали ранее, маркетинговый анализ ЦА, продающую презентацию или текст посадочной страницы.
Отказ от покупки
Ультимативная мера ─ просто лишить посетителя выбора и не дать ему возможности ответить отрицательно. Однако помните, что в этом случае вы рискуете потерять много потенциальных клиентов ещё на середине цепочки.
Если же вы отказались от столь радикального варианта, то постарайтесь не отпугнуть пользователя навязчивостью. Заинтересуйте его скидкой или предложите маленький приятный бонус, расскажите о проводящихся у вас выгодных акциях.
Нередко люди ещё не готовы к оформлению заказа, но при этом хотят продолжить общение с виртуальным помощником, чтобы получить какую-либо дополнительную информацию. В этом случае для завершающего этапа отлично подойдут наводящие вопросы такого плана:
"Вы узнали всё, что вас интересовало? Если у вас остались какие-либо вопросы, позвоните нам или напишите по электронному адресу..."
8 ошибок в создании сценария для чат-бота
Притворяются человеком
Да, виртуальные помощники для того и предназначаются ─ максимально естественно имитировать человеческое общение, но это отнюдь не означает, что они должны обманывать пользователя и выдавать себя за реального собеседника.
Как показывают результаты исследования, проведённого компанией СЕВ, ключевым фактором для каждого покупателя в бренд-сервисе является прозрачность. Даже если вы разработали сценарий для чат-бота, который позволяет ему пройти тест Тьюринга ─ вы обязаны предупредить своих клиентов и сообщить им о том, что они имеют дело с чат-ботом, а не вступают в диалог с реальным менеджером.
Пытаются решить миллион задач
Обычная ошибка множества компаний: они переоценивают возможности виртуального помощника и создают его, имея весьма расплывчатое представление о потребностях собственных потенциальных клиентов. Как итог, чат-боты пытаются решать едва ли не бесконечный список задач, но количество идёт в ущерб качеству, и ни с одной из них они не справляются на должном уровне. Кроме того, не стоит забывать, что далеко не все платформы подходят для "живого" языка, а потому некоторые чат-боты не способны обработать даже самые банальные запросы посетителей.
Вы не прогадаете, написав сценарий для чат-бота, который эффективно решает всего одну задачу: это уже результат, в отличие от бесплодных попыток решения десятка задач сразу.
Продолжают общение в завершённом чате
Бывает так, что клиент уже вышел из диалога, а его виртуальный собеседник все ещё шлёт сообщения. Казалось бы, отличный вариант, чтобы вернуть покупателя в беседу, однако не забывайте: если человек уже нашёл всё, что ему было нужно, навязчивые сообщения наверняка не вызовут ничего, кроме раздражения.
Максимум, который стоит допустить ─ это отправка одного-двух сообщений по завершении диалога, и только в том случае, когда вы уверены, что они будут полезны для клиента.
Заставляют посетителя ждать
Чат-боты должны снимать часть обязанностей с персонала вашей компании и упрощать работу по обслуживанию клиентов. Но даже самая качественная программа не застрахована от ошибок: виртуальный помощник может перестать отвечать на запросы клиента, выдавать один и тот же ответ и т.п. В этой ситуации сотрудник должен как можно быстрее вмешаться в его работу, самостоятельно провести клиента дальше и устранить неполадки. Если покупатель вынужден долго ждать ответа, недовольства с его стороны не избежать.
Неоднократно избегают вопросов
К сожалению, стандартная для данного этапа развития виртуальных помощников ситуация: чат-боты игнорируют вопросы, которые не могут обработать, а также те, на которые не имеют прописанных ответов. Это возможно, когда программа не понимает естественного языка.
В этом случае в сценарии для чат-бота обязательно должна быть предусмотрена следующая опция: он сообщает клиенту, что не понимает его вопрос, а затем предлагает возможные варианты дальнейших действий. Недопустимо молчаливое игнорирование пользователя или ответы наугад.
Создают завышенные ожидания, не соответствующие действительности
Существует точка зрения, согласно которой компании должны вычеркнуть слово "чат" и называть своих виртуальных помощников просто ботами. Почему? Ответ прост: вступая в разговор с чат-ботом, клиенты настраиваются на полноценную беседу, а вместо неё сталкиваются с шаблонным и довольно-таки ограниченным набором вопросов и ответов, вследствие чего уходят недовольными и разочарованными.
Логика понятна: лучше разработать простой, но эффективный чат-бот, который справится с лёгким диалогом, нежели замахиваться на высокоинтеллектуальную беседу и обещать клиентам априори невыполнимое.
Ограничивают выбор посетителя
В сценариях для чат-ботов нередко задействованы деревья принятия решений ─ стандартный способ иерархического представления информации, который облегчает путь пользователя к искомому ответу. Это отличный вариант, особенно в тех случаях, когда программа не распознаёт естественный язык. Но есть и подводные камни ─ боты могут предоставить потенциальному покупателю лишь некоторые из всей массы возможных решений.
Спрашивают о том, что уже должно быть известно
Главная задача любого виртуального собеседника заключается в повышении уровня обслуживания клиентов, избавлении людей от необходимости использовать иные способы взаимодействия с компанией. Но часто бывает так, что чат-боты разрабатываются в изоляции и недостаточно интегрированы в остальной бизнес.
Последствия весьма неприятны, как для клиентов, так и для компании: боты задают пользователю вопросы, ответы на которые, по-хорошему, уже должны быть известны. Как итог, систематический запрос одних и тех же данных вызывает у клиентов раздражение, а компания теряет аудиторию.
Примеры эффективных чат-ботов
Покровитель текилы
Чат-боты Патрона Текилы нельзя назвать тривиальными.
Вслед за тем, как вы сделаете выбор, виртуальный помощник даст вам возможность поделиться творением в соцсетях и предложит использовать их хештег ─ #SimplyPerfect.
Это отличный метод, который позволит раскрутить ваш бренд и повысить его узнаваемость.
Банк Америки
Особую популярность чат-боты приобретают в банковском деле. Так, Эрика стала последним дополнением, которое вошло в команду Банка Америки.
Этот виртуальный помощник впервые был развёрнут на Род-Айленде, а в настоящее время действует на территории всей страны. Эрика является прекрасным примером для всех банков, чьи владельцы также планируют разработать сценарии для своих чат-ботов, перед которыми будет стоять задача повышения качества обслуживания клиентов.
У пользователей американского чат-бота есть очень удобная возможность дать своему виртуальному собеседнику чёткие и понятные инструкции касательно того, чего именно они ждут и в чём именно им требуется помощь.
Эрика уведомит клиентов об обновлениях кредитных баллов, поможет связаться с банковским агентом. Кроме того, чат-бот может быть подключен к инструментам банка для расходов и планирования бюджета.
GoPro
Ни для кого не секрет, что успешный бренд должен обладать своим голосом и индивидуальностью. Это крайне важно, если вы хотите наладить контакт с вашей ЦА, заинтересовать её и завоевать симпатию.
Хорошим примером того, как корпоративный стиль может быть распространён на виртуального помощника, является чат-бот GoPro Adventure Guru, который даже имеет собственное имя ─ Грег. Грег рассказывает пользователям, что обожает путешествовать и обсуждать идеи приключений. Иными словами, чат-бот по имени Грег является воплощением всего, за что выступает GoPro.
Plum
Этот виртуальный помощник заслуженно можно назвать уникальным: в отличие от своих собратьев, Plum не разрабатывался для конкретного бренда. Это сервис чат-бота. Характерная особенность Plum заключается в его удивительной разговорчивости.
Программа использует в диалогах тон, который вы, вероятнее всего, привыкли использовать в общении в семейном кругу или дружеской компании. С первых же сообщений Plum успокоит вас, расположит к себе и поднимет настроение своей чрезвычайной доброжелательностью. Бот щедр на эмодзи и естественным способом добавляет призыв к действию.
BudLight
Бренд BudLight стремился к созданию увлекательного опыта для своих клиентов, который они могли бы получить, взаимодействуя с чат-ботом. Как и в ситуации с Plum, этот виртуальный собеседник предназначен не только для продажи товара ─ речь идёт о привлечении собственного комьюнити.
BudBot создавался с учётом интересов ЦА. Так, например, этот забавный помощник напомнит о том, что перед большой игрой неплохо бы заблаговременно поставить пиво в холодильник.
Залогом успеха чат-бота от бренда BudLight является хорошее понимание клиентов.
Подводя итоги, стоит сказать: не ограничивайте себя одним способом, если хотите разработать удачный сценарий для чат-бота. Познакомьтесь со всеми примерами, о которых мы рассказали выше, примите к сведению советы, учитывайте специфику вашего бизнеса и постарайтесь избежать распространённых досадных ошибок, не замахивайтесь на невыполнимое, и вы обязательно придёте к достойному результату.
