Техники продаж для менеджеров: что делать, чтобы продавать много

О чем речь? Техники продаж для менеджеров — определенные алгоритмы, позволяющие, используя готовый сценарий, добиваться поставленных целей. Существуют десятки различных методов: от классической AIDA до оригинальных, но не менее эффективных «сэндвичей» и «вилок».

Какую технику выбрать? Выбор зависит от специфики бизнеса, уровня подготовки персонала, продукта. В любом случае использовать только одну технику продаж неэффективно. Методы нужно комбинировать для достижения максимальных результатов.

Понятие техник продаж для менеджеров

Техники продаж для менеджеров включают описание последовательности этапов взаимодействий с покупателями, направленных на заключение успешной сделки.

Но установить продуктивные взаимоотношения с покупателем по такой методике, скорее всего, не получится. Заинтересовать потребителя помогают эффективные техники продаж. Следуя особым алгоритмам, менеджер может сформировать интерес у потенциального покупателя, проработать его возражения, продемонстрировать ценность и преимущества продукта, подвести к заключению сделки.

Источник: shutterstock.com

Даже очень вкусный десерт может не привлечь внимание клиента, если грамотный продавец не преподнесет ему этот продукт в красивой упаковке прямо «под нос». Такой подход гарантирует, что у потребителя «разыграется аппетит».

Исследования американской компании HubSpot показали, что доверие покупателей вызывают лишь 3% продавцов. Эти данные являются яркой иллюстрацией нехватки квалифицированных специалистов в области продаж на рынке. За менеджерами, способными удерживать потребителей и постоянно увеличивать объемы сбыта, работодатели постоянно ведут активную «охоту».

Чтобы стать востребованным специалистом в области продаж, нужно много и настойчиво учиться. При этом есть опасность «утонуть» в море информации. Прежде всего следует освоить базовые знания. Важно разобраться с основными техниками продаж, понять, в каких ситуациях применяется тот или иной алгоритм. Кроме того, необходимо понимание, как действовать, чтобы эти методики были эффективными.

Основные техники продаж необходимы не только для менеджеров. Их должны знать:

• Собственники бизнеса: для контроля работы сотрудников и понимания, по какому пути проходит потенциальный покупатель от первого ознакомления с продуктом и торговой маркой до сделки.

• Руководителям отделов сбыта: для правильной организации работы подразделения, разработки плана продаж, постановки задач подопечным и контроля их выполнения.

• Специалистам по продажам: для понимания особенностей коммуникаций на разных стадиях взаимодействия.

Различные техники продаж для менеджеров построены на единых принципах.

• Необходимо глубокое и подробное изучение продукта. Важно определить его конкурентные преимущества и подготовиться к работе с возражениями, чтобы иметь возможность для правильной реакции на любые каверзные вопросы.

• Важно с уважением относиться к покупателю, независимо от его настроя и предубеждений. Это не значит, что менеджер должен навязывать свою позицию и стараться закрыть сделку любой ценой. Необходимо поддерживать стабильное эмоциональное состояние и быть дружелюбным по отношению к любому клиенту.

• Следует учиться обосновывать стоимость в ответ на возражение покупателя «это очень дорого». В этой связи будет полезным знание преимуществ, недостатков и цен аналогичных продуктов.

• Скидки должны иметь временные рамки. Это должно выглядеть как последний шанс здесь и сейчас сделать выгодное приобретение.

• Клиента следует мягко подталкивать к принятию решения, избегая открытого давления. Дайте покупателю возможность самостоятельно сделать выбор.

Классификация техник продаж для менеджеров

Существуют десятки различных техник продаж для менеджеров. Их можно разделить на группы с последующим объединением в категории по схожим признакам.

В зависимости от инициатора процесса:

• Активные: продавец инициирует контакт с потенциальным покупателем для продажи продукта.

• Пассивные: потребитель проявляет заинтересованность в покупке (такие сделки в подавляющем большинстве случаев стимулируются маркетинговыми активностями).

С учетом направленности продукта:

• Прямые продажи: продукт продается непосредственно конечному потребителю (к примеру, фермер продает свою продукцию на рынке).

• Непрямые (косвенные) продажи: сделка совершается через посредников (розничные точки).

По характеру контактов:

• Личные (традиционные): продавец сам взаимодействует с потребителем, убеждая его совершить покупку. Этот тип продаж наиболее популярен.

• Безличные (неопределенные): продавец и покупатель не вступают в контакт (например, в случае продаж через интернет-магазины или торговые автоматы).

Источник: shutterstock.com

Этапы и техники продаж для менеджеров можно классифицировать по характеру процесса:

• Простые сделки: характеризуются коротким циклом продаж и небольшим числом встреч. Обычно клиент приходит, видит нужный продукт и совершает покупку без длительного обсуждения или принятия решений.

• Сложные: в таких сделках покупателю требуется время для принятия решения. Он должен взвесить все «за и против», рассмотреть альтернативные предложения и т. д. Цикл продаж здесь длиннее, количество взаимодействий с продавцом больше, могут привлекаться сторонние эксперты.

• Каскадные(конвейерные): в этом случае каждый этап продажи выполняет специализированный сотрудник. Например, колл-менеджер звонит потенциальным клиентам, менеджер по продажам встречается с ними, кассир принимает оплату и так далее. Такая схема способствует более эффективному распределению функций и ускоряет проведение сделки.

По типу сторон сделки:

• техники продаж для менеджеров В2В(business to business). Продажа происходит между двумя или более юридическими лицами.

• «B2C» (business to consumer). Методики ориентированы на продажу товаров или услуг конечным потребителям, то есть физическим лицам.

В зависимости от уровня осведомленности покупателя:

• Холодные: самая сложная техника продаж(как правило, используется менеджерами по продажам, которые обзванивают потенциальных покупателей по телефону). Клиент не рассматривает покупку, не осведомлен о продукте и вообще может не осознавать наличие проблемы, которую тот может решить.

• Теплые: «горячий» клиент — это тот, у которого уже есть определенная проблема, и он осознает, что конкретный продукт способен ее решить. Чем больше человек знает о преимуществах предложения продавца, тем выше его интерес и уверенность в необходимости покупки. В этом случае клиент сформировал свое решение и готов совершить сделку. Ему не требуется дополнительное убеждение. Достаточно просто завершить сделку и получить продукт.

В зависимости от размера продаж:

• Опт: продажи крупными партиями посредникам или торговым сетям. Поставщики продают свои товары по низкой цене оптовым покупателям, а те перепродают продукцию конечным потребителям с добавлением своей наценки. В большинстве случаев подобные техники продаж необходимы для менеджеров по продажам B2B.

• Розничные: продукт доходит до покупателя и продается в отдельных единицах или небольших партиях. При наличии большего числа посредников в цепочке продаж его стоимость для потребителя увеличивается.

Источник: shutterstock.com

По уровню заинтересованности продавцов в сделке:

• Транзакционные продажи: продавец играет минимальную роль в процессе. Клиент уже решился на покупку и идет за конкретным товаром или услугой. Продавцу остается только закрыть сделку, оформив транзакцию (провести продажу).

• Экспертные: для продажи необходимо проявить экспертность и уверенно проконсультировать клиента, чтобы разрешить его сомнения и ответить на все вопросы по продукту.

• Личностные: продавец стремится к тому, чтобы клиент выбирал продукт благодаря доверию или симпатии. Чтобы добиться этого, важно установить близкие отношения, найти общие интересы и вызвать положительные эмоции.

Маркетологи разработали техники продаж для всех представленных выше вариантов. Некоторые из них устарели и больше не работают, в то время как другие остаются актуальными и успешно продолжают помогать в продажах.

5 эффективных техник продаж для менеджеров

Какие бывают техники продаж для менеджеров? Существует множество методик, среди которых есть как популярные и широко используемые в любых отраслях бизнеса, так и специфические, которые подходят только для определенных сфер. Ниже мы рассмотрим наиболее эффективные из них.

AIDA

Одна из самых известных техник продаж в мире основана на четырех этапах, которые помогают структурировать процесс продажи:

• А (Attention) — внимание. Менеджер должен привлечь внимание покупателя с помощью одного короткого выражения или фразы.

• I (Interest) — интерес. Необходимо вызвать интерес к продукту, продемонстрировав его достоинства и характеристики.

• D (Desire) — желание. Клиента мягко подводят к желанию купить. При этом покупатель должен быть уверен, что это его личное стремление, которое не навязано продавцом извне.

• A (Action) — действие. Менеджер мотивирует клиента к покупке, применяя «призыв к действию».

Источник: shutterstock.com

Технология AIDA может использоваться в различных сферах, связанных с активными продажами, а также применяться для составления рекламных постов и скриптов работы с холодными покупателями.

ПЗП

В названии методики использована аббревиатура: «Привлечь внимание. Заинтересовать. Продать».

• Привлечь внимание: знакомство потенциального покупателя с продуктом проводится таким образом, чтобы у него возникло желание получить более подробную информацию. Для этого применяются открытые вопросы. Например: «Ваш ребенок только начинает учебу в первом классе, и вам важно, чтобы он был под присмотром, пока вы не вернетесь с работы?» Или: «Продленка в школе предполагает нахождение детей в классе под присмотром, но вы хотите, чтобы ребенок имел более качественное времяпрепровождение?»

• Заинтересовать: нужно проинформировать о характеристиках продукта, отмечая его полезность для покупателя. «Мы предлагаем продленные занятия, где ваш ребенок будет чувствовать себя комфортно, отдыхать, обедать, в удобной одежде гулять на свежем воздухе и выполнять домашние задания. Работаем до 20:00. Вы сможете забрать его, даже если задержитесь в пробках».

• Продать: подвести покупателя к сделке и закрыть ее. Поблагодарите покупателя за покупку, расскажите о гарантиях и преимуществах этой покупки. «Наши воспитатели смогут ответить на ваши вопросы по телефону или в мессенджере в рабочее время».

Эта методика применяется в прямых холодных продажах в различных сферах продаж.

SPIN

Задача данной техники — подтолкнуть клиента к самостоятельному решению о покупке. Для этого используются вопросы из четырех различных категорий:

• S (Situation) — ситуативные вопросы направлены на выяснение текущих обстоятельств покупателя. «Удовлетворены ли вы обслуживанием в нашем банке?».

• P (Problem) — проблемные вопросы помогают определить явные и скрытые проблемы потребителя в контексте предложения менеджера.

• I (Implication) — извлекающие вопросы позволяют продемонстрировать клиенту, к чему может привести существующая проблема, если ее не разрешить.

• N (Need-payoff) — направляющие вопросы демонстрируют наличие у продавца решения проблемы клиента, которое очень выгодно для последнего.

В результате применения методики SPINТ клиент осознает наличие проблемы и стремится ее решить. Задача менеджера заключается в презентации выгодного варианта.

Источник: shutterstock.com

Данная техника продаж для менеджера может оказаться довольно сложной. Кроме того, у нее есть ряд характерных ограничений.

• Продавец может использовать слишком много ситуационных вопросов. В результате у клиента появляется чувство дискомфорта из-за детального расспроса о его личных делах. Иногда повторение ситуационных вопросов на этапе преодоления возражений допустимо, но это уже специальная техника продаж, направленная на возврат клиента к сути его проблемы.

• Менеджер злоупотребляет проблемными вопросами закрытого типа. Такой подход не способствует достижению желаемого результата из-за недостаточного вовлечения собеседника в диалог, который отвечает «да» или «нет».

• Продавец «отрабатывает» технику продаж СПИН на покупателе. Важно не забывать о человеческом аспекте. Подход нужно отточить до автоматизма, но при этом не утратить человеческий контакт. Люди чувствуют, когда ими пытаются манипулировать. Важно разобраться, какие критерии важны для клиентов при принятии решений, и что может вызывать сомнения.

• Применение техники продаж СПИН в недорогом ритейле, например, при продаже электрочайников, может быть излишним. В таких случаях нет необходимости использовать сложные методы, которые больше подходят для крупных сделок. Простое и честное общение часто бывает более результативным и не отпугивает потенциальных клиентов.

SNAP

Это техника гибких продаж, в рамках которой взаимодействие с покупателем выстраивается на 4-х принципах:

• S (Keep it Simple). Сделка должна быть понятной и прямолинейной, без скрытых условий. Например, предлагая создание интернет-магазина, нужно четко описать, что клиент получит полноценный сайт с необходимыми функциями.

• N (Be Invaluable). «Будь ценным». Важно продемонстрировать конкурентные преимущества предложения. Например, подчеркнуть снижение цен на 15% и дополнительные услуги (продвижение сайта и т. д.).

• A (Always Align). Услуга должна точно соответствовать потребностям потребителя. Например, стоит предложить помощь персонального менеджера для поддержки и обучения настройкам сайта.

• P (Raise Priorities). «Повышай приоритетность». Следует помогать потребителю формировать решение о покупке, создавая чувство эксклюзивности или ограниченности предложения. Например, можно предложить акцию на бесплатное оформление аккаунта в социальной сети при заказе сайта до конца месяца.

Источник: shutterstock.com

Техника SNAP эффективна в конкурентной среде, такой как IT-бизнес.

Челлендж-продажи

Методология особенно эффективна в B2B сфере. Она базируется на поиске «победителей» в организациях, которые активно стремятся к профессиональному росту и умеют защищать свои позиции.

В компании придается значимость улучшению отдела продаж, где специалисты обучаются навыкам публичных выступлений, формированию уверенности в себе, управлению эмоциями и адаптации к различным ситуациям.

Челлендж-продажи включают три этапа:

• Обучение. Демонстрация экспертности продавца и выявление потенциальных выгод для клиента, например, в виде экономии до 50 тысяч рублей ежемесячно за счет использования программы электронного документооборота.

• Адаптация. Установление доверительных отношений и выявление реальных проблем клиента, анализ текущего ПО, ошибок и желаемых улучшений.

• Контроль. Управление процессом продажи с акцентом на кейсы успешной реализации, что подчеркивает эффективность предложения и укрепляет доверие клиента.

Техника продаж для менеджеров Small talk

Методика Small talk предполагает проведение малосодержательной беседы на любую тему, которая ни к чему не обязывает ее участников. Примером может служить разговор о погоде. На первый взгляд, такая техника не выглядит серьезной, но в ней есть глубокий смысл.

Small talk следует рассматривать как ритуальное поведенческое явление, играющее важную роль в жизни людей. Психолог из США Эрик Берн рассматривает понятие ритуала как особое социальное взаимодействие, позволяющее:

• снять напряжение, временно отвлекая от возникающих проблем;

• предотвратить возникновение «опасных» ситуаций, которые приводят к дискомфорту при контакте с незнакомцем;

• произвести взаимообмен комплиментами, которые приятны в любом случае.

Источник: shutterstock.com

Small talk работают точно также, но имеют и свои особенности.

• Повышают доверие к продавцу, компании и презентуемому продукту.

• Обеспечивают условия для психологического комфорта, когда клиент чувствует, что ему хотят помочь. Возможно, продавец хочет просто пообщаться, а не «навязать» сделку.

Ниже приведены темы бесед при использовании данной техники, которые с высокой вероятностью поддержит потенциальный клиент.

• Анализ цифр. Цифровые параметры четко демонстрируют проблемы и выгоды, что особенно важно в продажах. Для примера можно привести историюиз жизни, подтверждающую важность предоставленных сведений.

• Любопытные факты. Следует подобрать интересное событие или явление, которое можно связать с логикой предстоящей сделки. Особенно результативны факты, связанные с природными явлениями или особенностями животного мира.

• Нестандартный вопрос. Важно, чтобы он был неожиданным, но не шокирующим. Цель вопроса — привести метафору для объяснения пользы презентуемого продукта.

• Интересные цитаты. Найдите подходящую «мудрость», которая подчеркнет преимущества продукта.

• Смешные истории. Собирайте остроумные анекдоты, связанные с вашим предложением, и используйте их в разговоре.

• Ссылки на статьи и издания. Упоминание продукта в известной публикации может подчеркнуть его ценность.

• Притчи. Наряду с анекдотами можно использовать моральные истории для нетривиального обсуждения продукта, не раздражая клиента.

• Парадоксальное вступление. Началом беседы может стать сочетание неожиданного вопроса, притчи или анекдота. Изящные парадоксы всегда привлекают внимание и подчеркивают уникальность предложения.

Техника Small talk в продажах заключается в выстраивании делового мостика между неформальным общением и презентацией продукта. Для продавца это не просто разговор, а стратегия, направленная на создание комфортной атмосферы и положительного впечатления у покупателя, способствующая успешной сделке.

Техника продаж сторителлинг

Более «продвинутым» вариантом Small talk является сторителлинг. Эта техника в продажах отличается высокой результативностью благодаря тому, что наш мозг особенно чувствителен к эмоционально насыщенной информации. Истории захватывают внимание собеседника и помогают лучше запомнить представленную информацию. Они активизируют эмоции за счет ярких и выразительных образов.

У этой техники есть четкие правила, которые важно знать и применять. Она строится на основе структуры рассказа. Из школьной программы известно, что любая история включает название, завязку, кульминацию, развязку и вывод. Теперь главное — использовать эти элементы для составления рассказа, который будет влиять на человека и направлять его к принятию нужного решения.

Любые истории выстраиваются по похожим сценариям. Однако в контексте продаж рекомендуется обратиться к голливудской методике, которая более детально исследует рассматриваемую тему:

• Героем истории выступает персонаж, с которым ассоциирует себя слушатель.

• Стимул: то, что мотивирует героя к изменениям или действиям.

• Напряжение или конфликт: преграды или вызовы, мешающие герою.

• Выбор: решающий момент и поворот в истории.

• Разрешение конфликта.

Источник: shutterstock.com

Существует три ключевых момента, подтверждающих необходимость применения сторителлинга в продажах.

• Истории помогают строить доверительные отношения между продавцом и клиентом.

• Люди часто принимают решения под влиянием эмоций и интуиции, а затем оправдывают их логическими аргументами. Истории играют важную роль, активируя иррациональные и эмоциональные аспекты мозга человека.

• Люди лучше запоминают информацию, когда она подана в виде истории с эмоциональными деталями, а не в форме сухого перечня фактов и тезисов.

Принципы сторителлинга:

• Цель истории должна быть четко направлена на продажу. Другими словами, центральной идеей рассказа должны быть потребности клиента и возможности их удовлетворения за счет продаваемого продукта.

• Истории должны вызывать эмоции, поэтому важно проектировать и передавать нужные эмоциональные состояния. Наиболее эффективны рассказы, построенные на личном опыте.

• Избегайте особенно «страшных» сюжетов. Стоит работать над позитивной реакцией оппонента. Положительно настроенные покупатели с большей вероятностью заключают сделку.

• Применяйте образные выражения, метафоры, которые могут трансформировать слова в физические или чувственные впечатления.

• Сторителлинг должен быть всегда актуальным, уместным и содержащим ясную мораль. При этом следует избегать ненужного «морализаторства», что может оттолкнуть потенциальных покупателей.

Применять технику сторителлинга следует в таких случаях:

• Работа с возражениями. Используя истории о довольных клиентах и положительных отзывах, можно эффективно преодолеть сомнения покупателя.

• Представление продукта. В момент презентации можно в перечень сухих фактов, преимуществ и характеристик продукта эффективно включить живую историю. Это помогает привлечь внимание аудитории и убедить ее в значимости предложения, а также подать информацию более убедительно.

• Возврат клиента. Когда покупатель начинает медлить с решением из рациональных соображений, чувства страха или жадности, сторителлинг может сыграть решающую роль. Просто проигнорируйте его возражения и расскажите сильную историю, которая поможет устранить сомнения.

Техника продаж для менеджеров «Вилка»

Данная методика является важным инструментом управления коммуникацией с покупателем и способствует результативному закрытию сделки. Техника продаж для менеджеров «Вилка» позволяет учитывать индивидуальные особенности клиента.

Продавец дает потенциальному покупателю несколько альтернативных вариантов решения, каждый из которых ведет к сделке, но имеет особые условия. Этот подход основан на необходимости удовлетворить индивидуальные потребности клиента, учитывая его предпочтения и специфические запросы.

Источник: shutterstock.com

Пример 1. Рассмотрим сделку по продаже авто. Менеджер применяет методику «Вилка» и предлагает покупателю выбор: приобрести модификацию с полной комплектацией или получить выгодные условия кредитования для существенной экономии на первом взносе.

Пример 2. Клиенту, интересующемуся поездкой на курорт, предлагается выбор между роскошным отелем с развлечениями, полным набором удобств, и уютной гостиницей в тихом месте с «первозданной» природой.

В примерах представлены приемы продаж, при которых клиент получает два варианта предложений, учитывающих различные предпочтения и бюджетные возможности. Так, в случае с отдыхом, оба варианта включают разные условия проживания и окружающей среды. Можно отметить, что прием «Вилка» является результативным инструментом в продажах.

Как вы видите, клиенту предоставляется возможность выбора в зависимости от его предпочтений и возможностей, при этом при любом решении визави продавец добивается своей цели — совершения продажи.

Приведем алгоритм техники «Вилка» для звонков менеджера по продажам:

1. Определяются потребности покупателя.

   Менеджер исследует запросы и предпочтения клиента, чтобы предложить ему оптимальные варианты. Например, если покупателю авто важен комфорт во время поездок, продавец может предложить две разные комплектации, учитывая индивидуальные предпочтения и финансовые возможности будущего автовладельца.

2. Презентация подходящих вариантов.

   Менеджер предлагает несколько вариантов, соответствующих запросам клиента. К примеру: «Обратите внимание на модификацию авто с расширенной гарантией и обслуживанием. Можем также предложить вариант комплектации с меньшими эксплуатационными расходами по более низкой стоимости».

3. Раскрываются преимущества.

   Менеджер подробно объясняет выгоды каждого варианта, акцентируя внимание на их соответствии запросам покупателя. Это помогает клиенту осознанно сделать свой выбор.

4. Подтверждение решения.

   После представления вариантов менеджер предлагает покупателю сделать выбор, обеспечивая достаточное количество времени и информацию осознанного решения.

5. Закрытие сделки.

   Менеджер активно участвует в процессе заключения сделки, ориентируясь на выбранный клиентом вариант, и гарантирует удовлетворение его запросов.

Чтобы прием «Вилка» принес результат, следует учесть ряд моментов:

• Важно тщательно изучить запросы и интересы клиента. Это позволит подобрать несколько вариантов предложений, отвечающих его ожиданиям и требованиям.

• Необходимы понятные и убедительные аргументы. Следует детально объяснить особенности каждого варианта, чтобы клиент мог принять осознанное решение.

• Предложения должны быть гибкими и адаптированными под покупателя. Учитывайте уникальность каждого человека. Вилка вариантов должна соответствовать конкретным потребностям клиента и обстоятельствам сделки.

• Не допускать давления на покупателя. Важно, чтобы клиент ощущал свободу и самостоятельность при совершении выбора.

Техника продаж «Сэндвич»

Методика включает представление сведений о продукте и управление коммуникацией с клиентом.

Техника «Сэндвич» строится на стратегии, при которой негативная информация или возможные возражения в отношении продукта встраиваются между его преимуществами. Так формируется мягкий переход от негатива к позитиву, чтобы сохранить заинтересованность покупателя и повысить вероятность совершения покупки.

Источник: shutterstock.com

Как известно, лучше всего человек запоминает первую и завершающую фразы. Техника «Сэндвич» снижает число возражений и ускоряет процесс принятия решений покупателями.

Данный прием включает следующие этапы:

Шаг 1. Изложение положительного аспекта («хлеб верхней части бутерброда»).

В начале беседы с потенциальным покупателем менеджер подчеркивает положительные характеристики продукта, привлекая интерес к нему. К примеру: «Обратите внимание на качество и надежность нашего изделия, что обеспечивает его долговечность».

Шаг 2. Представление ключевой информации, а также негативных сведений или возможных возражений («сыр в бутерброде»).

Менеджер включает негативную информацию или приводит возможные возражения по отношению к продукту. К примеру: «Отмечу, что некоторые покупатели указывали на высокую стартовую цену, которая превосходит среднерыночные показатели».

Шаг 3. Дублирование позитивной информации («нижний хлеб бутерброда»).

После представления негативных сведений менеджер подчеркивает достоинства продукта, чтобы усилить его важность для покупателя. Например: «При этом наше изделие имеет уникальные характеристики и расширенную гарантию, что повышает уровень удовлетворенности потребителей».

Что необходимо для успешного применения техники «Сэндвич»?

• Важен грамотный баланс позитива и негатива. Это повышает убедительность и искренность предложения. Менеджер должен быть открытым и честным в отношении негативных моментов, чтобы покупатель почувствовал доверие.

• Поддержка благосклонности со стороны клиента.

• Сосредоточенность на решении проблемы покупателя. Вместе с негативной информацией продавец должен акцентировать внимание на возможных решениях или проработке возражений клиента.

Данная методика позволяет продавцу эффективно управлять восприятием клиента, повышая вероятность сделки. Прием особенно эффективен на стадии презентации продукта, имеющего свои достоинства и недостатки.

Рассмотрим применение техника продаж «Сэндвич» в сфере косметологии.

«Верх бутерброда»: «Рада, что вы посетили нас. Я понимаю, что вам необходимо эффективное решение для проблемной и сухой кожи».

«Сыр сэндвича»: «У нас есть увлажняющая процедура, обеспечивающая глубокое очищение кожи лица. Она включает нанесение увлажняющей маски и специальный массаж лица. Ваша кожа хорошо увлажнится. При этом улучшится и цвет лица».

«Основание бутерброда»: «Процедура сделает кожу лица гладкой, мягкой и привлекательной. Вы гарантированно будете довольны ее состоянием».

Дополнительные преимущества:

• Расскажите об используемых средствах или технологиях: «Увлажняющая маска включает «гиалуронку». Это кислота, обеспечивающая глубокое увлажнение кожи и удержание влаги.

• Раскройте преимущества процедуры: «Массаж расслабляет лицевые мышцы, улучшает кровообращение и снижает стресс, способствуя улучшению состояния кожи».

• Представьте дополнительные услуги или средства ухода: «Чтобы закрепить результаты этой процедуры, рекомендуется применение увлажняющих кремов и средств защиты кожи от солнечных лучей. У нас есть ряд эффективных продуктов, которые подходят для вашего типа кожи».

Закрытие сделки: «Могу записать вас на процедуру на завтра. Гарантирую, что результат вас впечатлит».

Техника продаж «Карусель»

Методика продаж «Карусель» состоит в презентации будущему покупателю перечня продуктов для формирования у него интереса и мотивации к заключению сделки. Такие техники эффективны в рамках маркетинговых воронок (включая автоматические воронки), а также при офлайн встречах с потенциальным покупателем.

Источник: shutterstock.com

Этапы применения техники продаж для менеджеров «Карусель»:

Этап 1. Выявление потребностей покупателя.

На первом шаге следует выявить потребности и запросы потенциального покупателя. На основании полученной информации будут подобраны наиболее подходящие продукты для конкретного клиента. К примеру, можно спросить у покупателя, какую проблему ему необходимо решить?

Этап 2. Презентация нескольких предложений.

Следует предложить потенциальному покупателю ряд продуктов, которые соответствуют его запросам. Менеджер должен раскрыть каждый вариант в ракурсе его преимуществ и возможностей по решению проблемы клиента.

Необходимо подчеркнуть уникальные характеристики всех продуктов, продемонстрировать их сравнительные преимущества на фоне похожих рыночных позиций. На этом этапе менеджеру понадобится информация о конкурирующих компаниях и текущей ситуации на рынке.

Этап 3. Выделить моменты, касающиеся уникальности предложений.

Этап 4. Раскрыть вероятность сочетания различных решений.

При наличии такой возможности менеджер должен показать комбинации применения разных продуктов для решения проблемы потребителя и удовлетворения его запросов.

Этап 5. Детальное объяснение предложений.

Необходимо подробно раскрыть покупателю возможности использования каждого продукта в рамках удовлетворения его потребностей.

Этап 6. Поддержка продуктов.

Менеджер должен предложить клиенту консультационную и техническую помощь в выборе лучшего решения, которое удовлетворит запросы покупателя. Следует акцентировать готовность оказать поддержку при принятии решения.

Этап 7. Разработка плана действий.

На завершающем этапе менеджер обсуждает с клиентом последующие действия в случае проявления заинтересованности покупателя в одном или нескольких презентованных продуктах.

В основе данной методики продаж лежит презентация серии предложений с подчеркиванием их уникальности и возможных комбинаций. Детальное объяснение разных вариантов позволяет предоставить клиенту все необходимые сведения для принятия решения о покупке.

Для иллюстрации практического применения техники «Карусель» рассмотрим пример продажи ПО в сфере саморазвития и психологической помощи.

Специалист в области психологии или менеджер-консультант, используя описанную выше методику, представляет клиенту серию возможных решений.

«Здравствуйте, предлагаю познакомить вас с ПО, которое разработано для решения вопросов, связанных с саморазвитием и оказанием психологической поддержки. Программа включает различные функции, которые могут помочь вам. Я расскажу о них более подробно. Это позволит сделать правильный выбор.»

Первый модуль предназначен для ведения электронного ежедневника. Данная функция позволяет фиксировать свои идеи, эмоции и мысли и разрабатывать планы по достижению намеченных целей.

Во втором модуле пользователь получает доступ к набору ресурсов, которые позволяют находить различные способы управления стрессом, рекомендации по расслабляющим техникам, направленным на повышение психической стабильности.

Используя третий модуль, можно проводить онлайн-сессии с психологом или лайф-коучем, которые помогут более глубоко проработать ваши цели и разрешить существующие проблемы.

Разрешите мне более детально рассказать о каждой функции. Это поможет вам выбрать наиболее интересное для себя решение. Может быть, вы уже можете сообщить мне о своих предпочтениях и запросах?»

Представленный выше алгоритм действий дает возможность продемонстрировать клиенту различные варианты решений и помочь ему подобрать продукты, которые максимально соответствуют его ожиданиям.

Дополнительные техники продаж для менеджеров

Рассмотрим еще несколько техник для менеджеров:

FAB (ХПВ)

Техника продаж для менеджеров FAB может применяться на стадии презентации продукта. Чтобы добиться хорошего результата, необходимы навыки по представлению особенностей решений с точки зрения их выгоды для потребителя. Необходимо разработать скрипты продаж, которыми менеджер будет руководствоваться в ходе коммуникации с клиентом.

Особенность данной технологи состоит в том, что после презентации характеристики продукта продавец берет паузу, во время которой потенциальный покупатель сможет визуализировать полученные сведения.

Источник: shutterstock.com

Например: «Климатическое оборудование, которое предлагает наша компания, поддерживает функцию обогрева, что позволяет создавать комфортную температуру в помещении в любых погодных условиях. Такие кондиционеры не только позволяют сократить затраты на электроэнергию, но и предотвращают появление простуд в холодные месяцы. Забота о здоровье близких важна для вас?» После такой презентации менеджер делает паузу.

Клиентоориентированные продажи

Данная техника получила широкое применение в сфере B2B и особенно в тех сегментах, где наблюдается повышенная конкуренция. В ее основе стоит принцип, согласно которому главным в диалоге выступает потенциальный покупатель. Менеджер должен решить проблему клиента.

Используя такую методику, можно эффективно продавать сложные решения, к примеру, полисы по страхованию жизни. Для выявления запросов клиента менеджер должен сформировать определенные вопросы в начале коммуникации. После этого он выполняет роль наставника и консультанта по выбору оптимального варианта решений.

Концептуальная техника продаж для менеджеров

Данная методика позволит существенно повысить число заказов в продажах B2B. Она построена на выявлении сложностей, которые возникают у клиента, и презентации эффективных вариантов по их устранению. В конечном итоге потенциальный заказчик получит не просто одно решение, а целую персонализированную систему, которая позволит эффективно решать основные задачи. Если по определенным причинам сделка становится невыгодной для одной из сторон, ее следует аннулировать.

Sandler-подход

Еще одна техника продаж для менеджеров, занимающихся B2B продажами. На начальном этапе проводится обсуждение всех подробностей предстоящего сотрудничества. Менеджер описывает будущие взаимодействия, рассказывает о потенциальных сложностях и возможных форс-мажорах. Такой подход позволяет более оптимально расходовать средства и распределять время.

При использовании данной методики менеджер при возникновении сомнений у клиента должен переключаться на работу с другими заказчиками. Здесь действует принцип: «Не следует тратить время на клиента, которому продаваемый продукт неинтересен».

Не менее эффективные техники и приемы продаж для менеджеров

В этом разделе представлены 5 простых методик продаж, которые можно рассматривать в качестве дополнений к ранее рассмотренным техникам. Это довольно полезные инструменты, с которыми удобно работать менеджерам по продажам, но их результативность часто ниже, чем у основных методик.

Демонстрация результата

Суть метода в том, чтобы показать потенциальному покупателю возможный результат после использования предлагаемого продукта. Если такая демонстрация невозможна, менеджер может привести примеры из существующего опыта и отзывы других потребителей. Целью техники является формирование у клиента ощущения обладания продуктом и получения определенных выгод от этого.

Дробление стоимости

Высокая цена нередко отпугивает клиента от заключения сделки. Но если разделить, к примеру, стоимость оборудования 400 тыс. на пять лет его использования, то получится всего 6666,7 руб. в месяц. Такой метод часто применяют кредитно-финансовые учреждения или магазины, предлагающие свою продукцию в кредит.

Обоснование цены

Случается, что потенциальному покупателю очень понравился продукт, но на этапе ознакомления со стоимостью он резко меняет решение, называя ее завышенной. В этом случае менеджер должен иметь навыки по «работе с ценой». Обоснование стоимости проводится на стадии презентации за счет подробной демонстрации преимуществ и выгод предложения.

Источник: shutterstock.com

В ситуации, когда клиент задает вопрос о стоимости в ходе рассказа о достоинствах продукта, менеджер может применить представленную ранее технику «Сэндвич». Здесь верхним и нижним хлебом будут преимущества, а начинкой — возражения клиента. Все нужно преподнести так, чтобы польза от покупки перекрывала сомнения покупателя.

Обращение к тщеславию

При использовании данной техники продаж для менеджера важно продемонстрировать клиенту продукт так, чтобы выделить его среди других, поднять авторитет среди окружающих, обеспечить более высокий статус, повысить конкурентоспособность и т. д. Все эти возможности можно получить после совершения покупки. Следует учитывать, что при работе по методике «обращение к тщеславию» нужно иметь чувство меры. Здесь нельзя переусердствовать. Потенциальный покупатель не должен почувствовать подвох или решить, будто менеджер считает, что у клиента не все в порядке. Начинать беседу о повышении статуса следует таким образом, чтобы не «задеть» чувство достоинства оппонента.

«Запугивание»

Название техники может выглядеть несколько рискованным, но здесь не применяются инструменты для формирования страха и ощущения угрозы у клиента. Менеджер всего лишь сообщает потенциальному клиенту о наличии некоторых ограничений у сделанного предложения (краткосрочная акция, ограниченное количество, сезонные скидки и др.). За счет такой стратегии можно подтолкнуть клиента к быстрому решению, чтобы не потерять выгодную возможность.

Эффективные менеджеры по продажам заключают сделки, не продавая. Перед ними не стоит цель что-либо «втюхать» для своего заработка. Такие продавцы твердо уверены, что делают клиенту уникальное и выгодное предложение. При этом потенциальный покупатель даже больше, чем менеджер, нуждается в заключении сделки. Различные техники продаж выступают лишь инструментом для работы в сфере продаж.

Частые ошибки при использовании техник продаж

Ниже перечислены основные ошибки, которые допускают менеджеры при использовании различных техник продаж:

• Неумение слушать оппонента. Такой продавец не способен формировать доверие у клиента, поэтому тот и не испытывает потребности делиться своими проблемами.

• Стремление убедить, не применяя весомых доводов. Продавец, который не может аргументировать получение выгоды покупателем после приобретения продукта, сеет сомнения у клиента.

• Менеджер неадекватно оценивает степень компетентности покупателя. Важно, чтобы продавец коммуницировал с клиентом, используя понятную для последнего терминологию.

• Чрезмерное навязывание продавцом дополнительных продуктовс целью увеличения суммы сделки. Нельзя оказывать давление на клиента, отказавшегося от предложения менеджера, постоянно задавая похожие вопросы.

• Менеджер слабо знаком со свойствами продуктаи не может раскрыть его ценность. Неумение грамотно делать предложение с выделением его преимуществ часто приводит к срыву сделок в продажах.

• Менеджер не имеет навыков по формированию потребности потенциального покупателя. Не каждый человек готов сделать покупку только основании предложения. Важно, чтобы продавец умел объяснять клиенту выгоды, которые тот получит в результате сделки.

• Негативная реакция менеджера на срыв продажи. Следует понимать, что ошибки могут происходить в любых переговорах. Продавец всегда должен анализировать такие ситуации, чтобы не допускать подобные промахи в последующей деятельности.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о техниках продаж для менеджеров

Все техники продаж для менеджеров строятся на основе формулы взаимодействия с покупателем.

Зачем использовать разные техники продаж?

Подготовка к продаже стартует еще до появления самого продукта. На этом этапе специалисты изучают спрос, формируют портрет ЦА и определяют привлекательность предложения для потребителей. Отличительные черты методики продаж b2b и b2c получают уже на последующих стадиях. В большинстве случаев производитель реализует свой продукт компаниям крупного опта, которые уже дальше продают его мелкооптовому бизнесу.

Только на следующем шаге цепочка сбыта приходит к розничному покупателю. Таким образом, продажи продукта происходят в несколько этапов, на каждом из которых уместна своя технология. Менеджер по сбыту должен правильно выбрать методику для каждой стадии, поэтому ему необходимо знать все существующие способы и уметь ими пользоваться в конкретных ситуациях.

Как использовать блеф в продажах?

Это довольно непростая в применении методика, работать с которой следует очень осторожно. Суть блефа в продажах сводится к информированию покупателя о возможной полной распродаже продукта в кратчайшие сроки (возможно, уже завтра его не будет или увеличится стоимость).

Примером такой методики могут быть срочные акции или маркетинговые привлечения потребителей на ограниченные партии продукции (последующая поставка «будет иметь более высокий ценник»).

Данная техника продаж для менеджеров строится на факторе ограниченности времени для принятия решения у покупателя. При этом здесь отсутствует подлог или явный обман. Потребитель получит продукт надлежащего качества со всеми заявленными характеристиками по оговоренной стоимости.

По какой технике продаж работать менеджерам?

В начале нашего материала было отмечено, что существуют десятки различных техник продаж для менеджеров. Все они имеют свои достоинства и недостатки. Как сделать правильный выбор? Для этого нужно опробовать все методики продаж конкретного продукта и выбрать наиболее результативные.

Важно тщательно готовиться к взаимодействию с потенциальным покупателем. Очень плохо, когда менеджер не может ответить на самый простой вопрос относительно продукта и берет паузу на уточнение информации.

Менеджер по сбыту должен всегда быть вежливым, предупредительным и внимательным к покупателю, проявлять компетентность и исключать назойливость.

Чтобы не запнуться в ходе беседы с клиентом, следует составлять план-шпаргалку для встречи и четко следовать ей. Такая беседа может проходить по разным сценариям. Это не помешает менеджеру, прекрасно знающему особенности продукта, быстро перестроиться, дать ответы на любые вопросы, проработать возражения и сделать альтернативное предложение. Это уже обеспечит 50% успеха (оставшаяся часть зависит уже от покупателя).

Техники продаж для менеджеров являются алгоритмом, с помощью которого можно эффективно устанавливать контакт с потенциальным покупателем, демонстрировать ценность продукта и выгодно заключать сделку. Этот процесс должен полностью контролироваться специалистом по сбыту. Классические продажи включают 5 шагов: формирование контакта, определение потребности, презентацию решения, работу с возражениями и оформление сделки.

Для успешной деятельности в сфере сбыта следует изучить несколько методик и адаптировать их к конкретной сфере. При этом важно активно пробовать новые решения и технологии, появляющиеся в области продаж.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB