Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Холодные и теплые звонки: в чем разница
- Цели теплых звонков клиентам
- Преимущества теплых звонков
- 7 правил, как настроить теплые звонки по телефону
- Как повысить эффективность теплых звонков
- Скрипт теплого звонка: 4 отличных примера
- Советы для повышения эффективности теплых звонков
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Практически в любой компании идет работа с клиентской базой. Взаимодействие с потенциальными покупателями происходит в том числе с помощью телефона. Данная статья посвящена такому виду телефонных переговоров, как теплые звонки, в которых участвуют с одной стороны представитель организации, а с другой – клиент, уже знакомый с деятельностью конкретной фирмы.
Холодные и теплые звонки: в чем разница
Холодные и теплые звонки в продажах имеют свои особенности. Под холодными звонками следует понимать телефонные переговоры с потенциальным клиентом. Чаще всего это случайный человек, о котором компания не имеет достаточно информации, в частности о том, нужен ли ему предлагаемый товар (услуга).
Каждый из нас неоднократно сталкивается со звонками от организаций, предлагающих инвестиционные вклады, кредитование и т. д. У большинства людей возникает одна и та же реакция – раздражение. Если вы не нуждаетесь в сомнительных товарах и услугах, то звонящий не только отвлекает вас от дел, но и раздражает навязчивыми разговорами, в результате чего получает от вас негативную обратную связь. При холодном звонке предполагается агрессивный способ продажи какого-либо продукта.
Однако чаще всего потенциальный потребитель нуждается в получении помощи или решении своей проблемы. В ситуации, когда компания имеет портрет клиента и располагает информацией о его интересах и потребностях, следует пользоваться теплыми звонками.
Если представитель фирмы имеет четкое представление о том, в чем заинтересован покупатель и каким образом товар/услуга может решить его проблему (помочь), то количество отказов в ходе телефонных переговоров существенно сократится.
В данном случае человек выслушает представителя организации и проявит интерес к его предложению в разговоре. Клиент будет уверен в том, что менеджер ему звонит с готовым предложением о помощи или решением того, как выйти из трудной ситуации. Да и сам звонящий, который располагает нужной информацией, почувствует себя увереннее.
До того как заняться теплыми телефонными звонками, специалисту необходимо получить представление о том, какую пользу клиенту принесет предлагаемый продукт. Важно не только выявить, кто является потенциальным покупателем, но и кто принимает окончательное решение о покупке. Чем более адресными будут обращения, тем меньше получится отказов в итоге.
Цели теплых звонков клиентам
В большинстве случаев теплыми звонками пользуются для продвижения продукции или бренда, однако нередко бывают ситуации, когда переговоры заканчиваются покупкой. Примером того, что такое теплые звонки в продажах, может служить предложение от оператора мобильной связи сменить существующий тариф на более выгодный.
Если же человек некоторое время назад являлся клиентом этой компании, но по каким-то причинам отказался от ее услуг, то теплыми звонками пользуются, чтобы восстановить сотрудничество с бывшим абонентом.
С какими еще целями совершаются теплые звонки?
-
Напомнить о существовании компании. Если некогда активный клиент перестал делать заказы, то менеджер может вежливо напомнить о том, что он давно не пользовался услугами организации. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
-
Предложить помощь или устранить проблему. В данном случае специалист выясняет, доволен ли сервисом потребитель, есть ли у него какие-либо затруднения.
-
Рассказать о новинках. Каждая компания периодически обновляет свой ассортимент и пытается донести эту информацию до покупателей. По телефону оператор сообщает клиенту о новых товарах (услугах), распродаже, сезонных предложениях и т. д.
-
Предупредить о возможном повышении цен. В данном случае менеджер ставит в известность постоянных заказчиков о том, что у них остается немного времени, чтобы успеть приобрести товары по старым ценам.
-
Узнать планы. Во многих организациях разработаны программы лояльности. Звонками можно выяснить, продолжат ли клиенты сотрудничество с компанией.
Периодичность теплых звонков зависит от сферы деятельности фирмы. Так, салон красоты может сообщать о спецпредложениях каждый месяц, а интернет-магазин бытовой техники – раз в сезон.
Преимущества теплых звонков
Теплыми звонками можно добиться хороших результатов, поскольку данная форма работы с клиентской базой имеет следующие достоинства:
-
Потенциальные клиенты не чувствуют давления и не испытывают негативных эмоций. Здесь вы узнаете, кто такие потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с вашей целевой аудитории.
-
Клиент чувствует, что его интересы важны для компании.
-
У клиента возникает доверие, повышается лояльность к компании.
Пользуясь теплыми звонками, выгоду получает и сама организация. Поддерживая контакт с существующими заказчиками, ей не нужно заниматься поиском новых клиентов.
7 правил, как настроить теплые звонки по телефону
Основные правила, следуя которым, вы не совершите ошибок при настройке теплых звонков.
Входящий трафик
Чтобы работать над повышением эффективности, в первую очередь стоит разобраться с тем, откуда поступают входящие звонки.
Результат можно ожидать лишь в том случае, если предлагаемый товар (услуга) будет хотя бы частично соответствовать тому, что заявлено в рекламе, объявлении и т. д. Сложно достичь ожидаемого эффекта, если интернет-реклама содержит фразу «бесплатная юридическая помощь», а, позвонив, клиент узнает, что бесплатно его смогут проконсультировать лишь в течение первых пяти минут.
Различные уловки, содержащие посыл в виде «бесплатной консультации», активно привлекают потребителей, однако в данном случае должна быть и соответствующая обработка входящего трафика.
При теплых звонках схема разговора с человеком, желающим получить консультацию юриста бесплатно, должна быть следующей. Менеджер, обрабатывающий входящий трафик, выясняет потребности звонящего, а затем передает эту информацию юристу. На основе собранных фактов юрист бесплатно предоставляет базовую консультацию, после чего менеджер начинает предлагать клиенту платные услуги. Чтобы добиться высокого результата, необходима работа с теплыми входящими звонками, их тщательный анализ и хорошо продуманный сценарий, который должен максимально соответствовать заявленным обещаниям.
Статистика
Работу компании, в которой не налажена система сбора данных, можно сравнить с игрой в футбол вслепую: хоть матч и состоится, но результат останется для всех загадкой.
Существует достаточно простая двухступенчатая воронка продаж, применимая к горячим звонкам: анализ количества поступивших заявок и закрытых сделок. Пользуясь входящими звонками, можно продавать даже сложные продукты, однако в большинстве случаев такая воронка эффективна при продаже недорогого товара, решение о покупке которого принимается в течение пары телефонных разговоров.
Если же закрытие сделки – многоступенчатый процесс, то воронка может выглядеть сложнее. В данном случае статистика поможет понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. К примеру, сокращение количества поступающих заявок вдвое говорит о том, что следует ожидать дальнейшее падение продаж в 2 раза. В сбор статистических данных нужно включать следующие параметры:
-
количество поступивших теплых звонков;
-
количество эффективных звонков;
-
продолжительность разговора (мин.);
-
количество выставленных предложений;
-
количество отложенных покупок;
-
количество проданных товаров.
Запись
Необходимо записывать телефонные разговоры, которые совершаются специалистами отдела продаж. Продолжая аналогию с игрой на футбольном поле, можно сказать, что отсутствие записи при теплых звонках – это ситуация, в которой не фиксируется количество забитых голов, нет понимания, кто за какую команду играет и в чьи ворота был забит мяч. Запись телефонных переговоров требуется, чтобы:
-
оценивать эффективность работы конкретного менеджера;
-
повышать результаты;
-
дисциплинировать сотрудников;
-
выявлять необходимость проведения обучения работников;
-
находить нюансы (слабые места) разговоров.
Сценарии
При работе с теплыми звонками необходимы сценарии. В качестве примера можно привести случай, в котором всего одна фраза позволила увеличить конверсию по продукту втрое, а в целом по проекту – в шесть раз.
Клиент звонил и спрашивал, сколько стоит товар. Услышав цену, он клал трубку, а затем с вероятностью 5 % совершал покупку.
Изменив сценарий, стало возможным увеличить вероятность продажи до 15 %. Обозначив стоимость, менеджеры задавали вопрос: «Вы для кого берете?» В течение 15 минут они выслушивали проблему и выявляли потребность клиента, а затем уже закрывали сделку, предварительно рассказав, почему товар так дорого стоит.
Даже при отсутствии готовых сценариев обработки входящего трафика можно повысить продажи в 2 (и более) раза. Однако максимальный результат, который был достигнут путем применения качественных сценариев продаж – увеличение конверсии в 12 раз.
НЕТ сценариям
Забавно, что данный пункт полностью противоречит предыдущему, однако пользуясь сценариями, нельзя переходить на шаблоны. Сценарий – это основа, которая должна быть дополнена с учетом интересов и потребностей покупателя. Недостаточно просто иметь готовый алгоритм по работе с теплыми звонками. Необходимо пройти предварительную подготовку, чтобы научиться правильно их применять.
НЕТ операторам
Дорогостоящие товары и услуги должны продаваться не линейными операторами, а специально обученными менеджерами отдела продаж. Такие специалисты имеют не только представление о типах покупателей, их потребностях, особенностях товара, но и особую мотивацию.
Мотивация
Специалистов, работающих с теплыми звонками, проблематично замотивировать процентами от закрытых сделок, так как входящий трафик не зависит от них. Эффективная система мотивации помогает повысить конверсию до 50%.
Как повысить эффективность теплых звонков
Практика показывает, что работа с подготовленной «теплой» аудиторией вызывает меньше трудностей, чем «холодный» телемаркетинг. Однако, сравнивая теплые с горячими звонками, следует отметить и некоторые их недостатки.
Каждому менеджеру по работе с клиентами нужно помнить, что, набирая телефонный номер человека, который не заинтересован в продвигаемом продукте, можно получить негативную обратную связь. Такой ситуации не возникает с «горячими» покупателями, которые нуждаются в сотрудничестве.
Нельзя звонить человеку, если вы не знаете его интересов, потребностей и не уверены в том, что для решения своей проблемы он нуждается в вашем звонке. Также следует понимать, с какой периодичностью допустимо обращаться к потенциальному покупателю, чтобы не надоедать ему.
Как часто звонить клиенту – на этот фактор влияет срок пользования продуктом. В зависимости от этого параметра товары бывают повседневного и длительного спроса.
Попытки продать холодильник человеку, который приобрел его неделю назад, вызовут лишь непонимание и раздражение. В данном случае лучше предложить сопутствующие товары.
Работая с теплыми звонками, важно выявлять потребности покупателя. Этому пункту следует уделить внимание до непосредственного разговора. Чтобы понять, в каком направлении вести диалог, стоит проанализировать, какие покупки уже были совершены данным клиентом.
На сегодняшний день маркетологам известен общий сценарий работы с теплыми звонками, именуемый скриптом. Этот алгоритм позволяет создать стандарт переговоров и повысить конверсию при телефонных продажах.
Скрипт ведения переговоров при теплых звонках:
-
Поздоровайтесь и представьтесь. Поскольку вы уже общались с этим клиентом, то вновь знакомиться не следует.
-
Узнайте, удобно ли собеседнику в данный момент начать диалог. В случае отказа выясните, когда можно набрать повторно.
-
Уточните, был ли факт сотрудничества.
-
Презентуйте продукт/товар/услугу.
-
Проведите работу с возражениями, к которым следует подготовиться заранее. Подумайте, какими достоинствами продукции вы могли бы нивелировать ее недостатки. Допустим, слишком высокую стоимость можно аргументировать хорошим качеством, многофункциональностью и т. д.
-
Зафиксируйте закрытие сделки (или отказ) и попрощайтесь.
Скрипт теплого звонка: 4 отличных примера
Здесь представлена готовая схема разговора для теплых звонков. Данный скрипт является шаблонным, поэтому его следует доработать и дополнить под особенности продаж вашего товара.
-
Пример 1
| Этап переговоров при теплых звонках | Содержание |
|
Приветствуем клиента и представляемся |
Добрый день, Марина Николаевна! Меня зовут Елена, я являюсь менеджером по продажам магазина «Брендовая одежда». |
|
Уточняем обстоятельства |
Вам удобно сейчас разговаривать? Если собеседница в данный момент занята, то задаем второй вопрос: «Когда вам можно будет перезвонить и продолжить разговор?» |
|
Напоминаем о покупке |
Недавно вы заказывали на нашем сайте белую блузку для девочки. |
|
Рассказываем о звонке и целях |
Мы проводим акцию «Подготовься к школе» и предоставляем скидку 15 % на весь ассортимент. Хотели бы в дополнение к блузке предложить вам теплые школьные юбочки, брючки, сарафаны из шерсти. Каталог с акционными товарами мы можем выслать на вашу электронную почту. |
|
Работаем с возражениями |
Если собеседница говорит, что уже знакома с ассортиментом магазина, то сообщаем: «Это новая коллекция, подготовленная к началу учебного сезона. Предложение ограничено, и специальные цены действуют только для наших постоянных клиентов по программе лояльности». |
|
Фиксируем результат и прощаемся |
До свидания! Будем рады вновь видеть вас в нашем магазине. |
-
Пример 2
| Этап переговоров при теплых звонках | Содержание |
|
Приветствуем клиента и представляемся |
Добрый день, Алексей Сергеевич! Меня зовут Константин Семенов, компания «Кей энд Си». В марте этого года вы заказывали у нас офисную мебель, вашим менеджером был Семен Ларионов, помните его? |
|
Уточняем обстоятельства |
Вам удобно сейчас разговаривать? |
|
Рассказываем о звонке и целях |
Алексей Сергеевич, Семен в прошлом месяце покинул нашу компанию, но перед уходом передал мне свою клиентскую базу. Я звоню, чтобы познакомиться с вами и продолжить сотрудничество. |
|
Налаживаем контакты |
Напомню, меня зовут Константин Семенов. Сейчас я отправлю вам свои контакты в мессенджер, чтобы вы могли их сохранить. В случае, если у вас появится необходимость в покупке новой мебели, пожалуйста, обращайтесь в любое время. Хочу уточнить, вы довольны купленной мебелью для офиса? |
|
Презентуем товар |
Алексей Сергеевич, в этом месяце у нас большое поступление новой коллекции, не только для офиса, но и для дома: спальни, кухонные гарнитуры, мягкая мебель. Приглашаю вас к нам в салон посмотреть новинки и, возможно, выбрать что-то новое. Как вам такое предложение? |
|
В случае согласия |
В какой день вы смогли бы к нам приехать? (Назначить встречу на конкретный день.) |
|
В случае отказа |
Алексей Сергеевич, возможно, кто-то из ваших родственников или друзей делает ремонт или ищет решения для нового интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть? |
|
Фиксируем результат и прощаемся |
Алексей Сергеевич, спасибо, что уделили время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, обращайтесь ко мне, договорились? После этого: Еще раз спасибо, Алексей Сергеевич! Удачного дня! |
-
Пример 3
| Этап переговоров при теплых звонках | Содержание |
|
Приветствуем клиента и представляемся |
Здравствуйте, меня зовут Татьяна, я представляю компанию «ПромТехНадзор». Правильно ли я понимаю, что вопросами обучения руководителей по пожарной безопасности занимаетесь вы? |
|
Уточняем обстоятельства |
Подскажите, как могу к вам обращаться? Приятно познакомиться, Светлана! У нас есть информация о том, что ваша компания попала в план ежегодных проверок Ростехнадзора. |
|
Рассказываем о звонке и целях |
Мы можем организовать обучение и аттестацию ваших работников по пожарной безопасности с гарантией прохождения экзамена. (Пауза несколько секунд.) Удостоверения и аттестаты будут готовы в течение месяца. |
|
Презентуем товар |
Что касается условий, то, в отличие от других организаций, нам будет достаточно предоплаты в размере 50 %. Также для вашего спокойствия мы предлагаем страховку. В том случае, если условия и сроки по договору не будут выполнены, мы полностью вернем вам деньги. Следующая фраза: Вам было бы интересно такое предложение сейчас или в ближайшем будущем? |
|
В случае согласия |
Отлично, Светлана в таком случае сейчас я передам ваши контакты нашему менеджеру, который подробно расскажет про предстоящее обучение. Подскажите, в какое время вам было бы удобно пообщаться с ним? (Передаем полученные контакты специалисту и сообщаем ему о звонке.) |
|
В случае сомнений у клиента |
Я вас прекрасно понимаю, однако, как говорится, ложка к обеду дорога. Светлана, подскажите, когда вы планируете следующее обучение руководителей? Я сделаю себе напоминание, чтобы связаться с вами заранее с нашим лучшим предложением! Хочу уточнить, что новым клиентам мы предлагаем стартовый пакет от 7 000 рублей, а также при заказе аттестации по трем и более категориям обучение по охране труда проводится бесплатно. Кроме того, у нас очень гибкие условия по оплате, в том числе возможна и рассрочка! |
|
В случае отказа |
Выясняем, не нужна услуга только в данный момент или не нужна в принципе. Если не нужна сейчас, то переходим к ответу выше. Если не нужна вообще, уточняем по какой причине. Светлана, наша компания предоставляет и другие услуги. В частности, аттестуем работников по охране труда, электробезопасности, проводим оценку условий труда. Чтобы не занимать ваше рабочее время звонками, я направлю вам на почту коммерческое предложение с полным перечнем услуг. Продиктуйте, пожалуйста! |
|
Работаем с возражениями |
Вне зависимости от результата разговора: Светлана, кстати, мы сотрудничаем с инспекторами контролирующих органов и проводим обучающие семинары для компаний, подотчетных Ростехнадзору. На них специалисты рассказывают о том, как пройти проверку и избежать санкций. Ежегодно наши семинары посещают более 300 человек, более 100 компаний со всей России. Могу ли я вам направить презентацию? Возможно, вы захотите принять участие. |
|
Отвечаем на возникшие вопросы |
А сколько стоит? — Хороший вопрос! Цена рассчитывается индивидуально. Итоговая сумма зависит от того, где находится ваша компания и сколько сотрудников захотят принять участие. Стартовая цена – от 1 000 рублей на человека. |
-
Пример 4
| Этап переговоров при теплых звонках | Содержание |
|
Приветствуем клиента и представляемся |
Здравствуйте, меня зовут Андрей. |
|
Уточняем обстоятельства |
Недавно вы были слушателем нашего вебинара «Практический курс web-дизайна за 150 часов». Верно? А как я могу к вам обращаться? |
|
Уточняем |
Наталья, вы были до самого конца? |
|
Рассказываем о звонке и целях. Презентуем товар |
Если да: Полагаю, вы знаете, что у нас сейчас действует специальное предложение. Всего 33 720 рублей за весь курс. Вы уже отправили заявку на участие? Если нет: Значит, не зря вам звоню. На вебинаре мы рассказывали о том, что у нас сейчас действует специальное предложение. Всего 33 720 рублей за весь курс. Вы уже отправили заявку на участие? |
|
Работаем с возражениями |
Перечисление аргументированных преимуществ курса. |
|
Фиксируем результат и прощаемся |
Хорошо, Наталья. В ближайший понедельник проверьте вашу электронную почту. Мы вышлем вам приглашение на этот вебинар. Встреча начнется ровно в 19.00 по московскому времени. Всего доброго. |
Советы для повышения эффективности теплых звонков
-
Бесплатная горячая линия
У каждой компании, которая представлена как минимум в одном регионе, а как максимум имеет филиалы по всей России, должен быть бесплатный номер 8-800 (при звонках с городского или мобильного телефона). Это самый простой и доступный способ, с помощью которого клиенты могут связаться с вами.
-
Доступная информация
Поместите в свободном доступе информацию о вашем товаре или услуге, продемонстрируйте особенности работы, корпоративную политику. Хорошая маркетинговая стратегия, качественная работа с отзывами приведет к вам «горячих» клиентов.
-
Рекламная кампания
На сегодняшний день в интернет-пространстве существуют площадки, которые позволяют продвигать и продавать свои товары/услуги. Самыми действенными являются поисковые системы «Яндекс» и Google. Контекстную и медийную рекламу можно размещать с помощью платформ «Яндекс.Директ» и AdWords. Еще одна площадка, пользоваться которой можно и на бесплатных, и на коммерческих условиях, – Avito. Для продвижения своего продукта или бренда стоит тестировать все сервисы.
-
Менеджеры
Большие компании предпочитают создавать целый отдел продаж из менеджеров, работающих с теплыми звонками. Однако в данном случае лучше учитывать не количество штатных специалистов, а их квалификацию. Тогда можно достичь взаимовыгодного результата, при котором заработает и компания, и ее сотрудники.
Для работы с теплыми и горячими звонками (которые генерируются эффективной рекламной кампанией) достаточно привлечь не более 4 специалистов отдела продаж, хотя в большинстве случаев с этой задачей способен справиться даже один менеджер. В данном случае можно не только достичь поставленных целей, но сократить расходы на персонал.
-
Дилемма между опытным менеджером и новичком
Для работы с холодными и теплыми звонками характерна частая сменяемость кадров. Руководитель, которого беспокоит, что вновь обученные менеджеры уходят из компании, перекладывает ответственность по поиску и мотивации кадров на рекрутера.
Однако человека, занимающегося рекрутингом, можно сравнить с «продажником», только продает он не товар или услугу, а вакансию, заманивая соискателей гибкими условиями, стабильной зарплатой, соцпакетом, тимбилдингами и прочими «плюшками».
Хорошей альтернативой усилиям HR-специалиста может стать собственная программа подготовки кадров. Обучая и мотивируя карьерными перспективами младший линейный персонал, вы создаете себе штат из людей, лояльных и заинтересованных в успехе компании.
-
CRM-система
На сегодняшний день существуют различные системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management), требующие времени на ввод и анализ данных. Упростить операционный процесс можно с помощью сервисов Google (таблица, календарь) или аналогов, куда можно вносить информацию о поступивших звонках.
-
Корпоративная почта
Эта, казалось бы, незначительная мелочь положительно влияет на репутацию компании. В шаблоне письма следует указать должность и Ф.И.О. сотрудника, его контакты, логотип организации и ссылки на сайт, соцсети.
-
Рабочие места
Поскольку прибыль компании – заслуга менеджеров отдела продаж, то не стоит экономить на организации их рабочих мест. Большой стол, удобное кресло, хорошее освещение, современный ПК и другая офисная техника должна быть в их полном распоряжении. Хорошо оборудованное место сделает более продуктивной работу с входящими звонками.
-
Онлайн-консультант
Удобный онлайн-сервис позволит эффективнее обрабатывать «теплых» клиентов, поскольку при телефонных звонках могут возникать сложности. Например, потенциальный покупатель желает остаться анонимным или не имеет возможности сделать заказ по телефону.
-
«Скайп»
Существует стереотип, что звонками по «Скайпу» можно достичь большего количества закрытых сделок, однако на практике такое утверждение не находит подтверждения. Либо совершайте продажу по телефону, либо приглашайте клиента в офис/салон.
-
Оформление документов
Работу, связанную с первичной бухгалтерией, составлением договоров, лучше поручить секретарю или удаленному менеджеру. Важно, чтобы во всех документах сохранялся единый корпоративный стиль (фирменный бланк, реквизиты, логотип и т. д.).
-
Качества менеджера по продажам:
-
Уверенность
-
Улыбка на лице
-
Четкость речи
-
Умение донести информацию
При работе с теплыми звонками голос должен звучать уверенно и убедительно.
Хотя при телефонном звонке клиенту не видны ваши эмоции, улыбка передается и располагает.
Еще один показатель, необходимый при работе с теплыми звонками.
Задача менеджера при работе с теплыми звонками – не просто рассказать о продукте, но и донести до покупателя преимущества и необходимость покупки.
-
-
Комната переговоров
В помещении необходимо установить проектор (телевизор, ноутбук), чтобы в любой момент у менеджера была возможность провести наглядную презентацию.
-
Образцы товара
Продавая какой-либо товар, необходимо всегда иметь образец. В случае продажи услуг подготовьте маркетинг-кит.
-
Маркетинг
Уделяйте внимание маркетинговой стратегии. На сегодняшний день большой популярностью пользуются соцсети и каналы на Youtube, используйте все возможности.
-
Отзывы
Уделяйте большое внимание работе с отзывами, в том числе негативными. Повысить репутацию компании (а как следствие, и объем продаж) помогут отзывы с фото, видео от довольных клиентов.
-
Взаимоотношения между руководителем и менеджером
Руководители, выстраивайте теплые отношения с вашими коллегами! Это касается не только подчиненных, но и сотрудников других подразделений. Выражайте критику конструктивно и помните, что от корпоративного духа зависят результаты работы всей компании.
