Управление клиентами: инструменты и тренды 2025 года

О чем речь? Управление клиентами — необходимость в современном бизнесе, так как уже недостаточно транслировать рекламу и ждать обращения потенциального покупателя. Людей нужно подталкивать к совершению необходимых действий: купить товар или заказать услугу, продлить подписку, повторно обратиться в компанию.

Что учесть? Для управления клиентами используют разные инструменты. Самый популярный — CRM-система, у которой широкий спектр функций. Она облегчает труд менеджерам по работе с клиентами, увеличивая прибыль в первый месяц после внедрения.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами

Customer Relationship Management (CRM) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». В бизнесе считается одной из стратегий, помогающей работать с разными типами аудиторий, чтобы удерживать их внимание. Данный подход включает несколько составляющих: проектирование, организацию, анализ информации для выявления новых покупателей и удержания старых.

Источник: shutterstock.com

Если у вас есть план, то можно четко следовать инструкции и добиваться успехов:

• привлекать целевую аудиторию и удерживать ее внимание;

• больше продавать;

• создать имидж надежной компании;

• развиваться и улучшать сервис.

Существует множество стратегий, важно придерживаться индивидуального плана, все задачи необходимо выстраивать с учетом типа ведения бизнеса. Управление клиентами требует системы, которая наладит взаимоотношения продавца с целевой аудиторией.

Инструменты для управления клиентами

Эффективное управление клиентами — важная часть успешного бизнеса, позволяющая поддерживать лояльность и повышать уровень продаж. Для этого используются различные инструменты, включая CRM-системы, аналитику данных и автоматизированные сервисы коммуникации.

Коллтрекинг

Этот способ помогает определиться с самой выгодной рекламной площадкой. Для этого нужно завести несколько номеров, разместить их на разных сайтах, а затем отследить, откуда больше всего поступает звонков.

Система дает возможность понять, по каким ключевым словам клиенты находят компанию. Инструмент работает в связке с CRM-системой, что способствует качественному анализу данных. Когда поступает звонок, программа показывает информацию о клиенте, что помогает менеджеру в работе, экономит время и средства на сбор данных.

Email-маркетинг

Сегодня бизнес-рассылки популярны, потому что клиенты узнают новую информацию о бренде, первыми получают данные об акциях и специальных предложениях компании. Это говорит, что покупатели доверяют именно этому продавцу.

Важно давать возможность оставлять обратную связь, ориентироваться на мнение клиентов, чтобы совершенствовать систему. Нужно не просто рассказывать о продукте, но и давать в рассылке полезную информацию, связанную с деятельностью компании. Система наладит взаимоотношение с аудиторией.

SMS-рассылки

Лучше не делать спам-рассылку, а подходить к делу индивидуально. Отправляйте сообщения о выгодных акциях, скидках под запросы клиента. Информация должна быть короткой, без лишней «воды». Чтобы индивидуально подходить к каждому покупателю, помогут данные из CRM-системы.

CRM-система управления клиентами

Этот инструмент помогает собирать всю информацию о клиентах. Данные включают: первый контакт, карточку потребителя с информацией о нем, данные о платежах. Благодаря программе можно передавать информацию менеджерам, которые смогут продолжить работу с покупателем, ориентируясь на его запросы. Система управления взаимоотношениями с клиентами нужна на каждом этапе продажи: от запроса до отчета после покупки.

Еще одним безусловным плюсом системы управления клиентами на предприятии является ее способность сочетаться с другими сервисами и программами. Например, менеджеры используют ее в связке с соцсетями, платформами для рассылки по электронной почте, мессенджерами или программами для приема платежей и технологиями для онлайн звонков.

Отмечается, что, если компания использует систему управления работой с клиентами, продажи увеличиваются почти на 30 %, продуктивность растет до 40 %. Еще один безусловный плюс — точность прогноза на возможную продажу, она составляет порядка 32 %.

Зачем нужна CRM-система

В компании каждый сотрудник получает определенный набор задач, если все работают согласно инструкциям, то процессы идут слаженно, продажи постепенно растут. Чтобы систематизировать работу, грамотно выстроить ее внутри офиса, помогает система управления обслуживанием клиентами. Рассмотрим, какие проблемы возникают, если не пользоваться единой площадкой для взаимодействия.

Размытая ответственность

Часто в компании есть сотрудники, отвечающие за смежные задачи. Они передают их друг другу, а по факту никто ни за что не отвечает. Это приводит к потере прибыли, ведь зачастую клиента не «дожимают», а покупка не совершается. Чтобы задача на одном из этапов не зависла, нужно назначить ответственное лицо, которое проконтролирует процесс.

Рассмотрим пример. В отдел закупок поступила задача на заключение контракта для приобретения материалов. Однако в офисе на текущее время таких товаров с избытком. Из-за того, что менеджер по снабжению не переговорил с руководством, оно решило автоматически продлить контракт. Это привело к потере средств компании, которые можно было бы вложить в иные нужды.

Источник: shutterstock.com

В CRM можно автоматически выставлять подобные задачи, чтобы каждый причастный сотрудник отслеживал весь процесс от подачи заявки до завершения сделки. В программе расписано, как отделы связаны между собой. Под каждую задачу выбирается ответственное лицо, фиксируются все этапы и переходы. Можно отслеживать срочные и рутинные дела.

Срыв планов и недостижение целей

Управление взаимодействия с клиентами требует от менеджеров множества навыков. Однако держать в уме огромное количество задач не под силу одному человеку. Сегодня можно пользоваться сервисами и программами, которые позволяют выстроить планирование, создать уведомления на мобильном устройстве.

CRM-система помогает контролировать все процессы, чтобы менеджер не упустил ни одного важного клиента, смог доводить начатое до конца и анализировать полученные данные.

Персонал устает и совершает ошибки

Человеческий фактор никто не отменяет. Если сотрудники загружены работой, при этом ежедневно погружены в рутину, они быстро устают, а это приводит к различным ошибкам. Однотипная работа изматывает и делает человека невнимательным.

Чтобы помочь команде справиться с однообразием, используют автоматизированные системы. Они закрывают ряд задач, такие как систематизация данных о клиенте и рабочих процессах.

Забывчивость менеджеров

Программа управление клиентами всегда напомнит менеджеру, когда ему нужно совершить звонок покупателю. Иногда специалист работает с большой базой данных и может пропустить важного представителя целевой аудитории. Это приводит к потере прибыли и срыву важных сделок.

Рассмотрим пример. Клиент хотел оставить претензию. Менеджер принял звонок, но пообещал перезвонить после того, как разберется с проблемой. В итоге он забыл, а клиент подумал, что его мнением пренебрегли и отказался от дальнейшего сотрудничества. Любую претензию можно обыграть себе во благо, если отвечать на запросы клиентов и параллельно рассказывать о продуктах и их преимуществах.

Источник: shutterstock.com

Еще одна история. Беременная клиентка пришла на фотосессию невесты. Менеджер фотостудии должен упомянуть об этом в отчете, чтобы затем пригласить женщину на фотосессию с новорожденным, через 11 месяцев можно позвонить, чтобы снова организовать съемку мамы и малыша. Если информация не отображается в системе, то менеджер, скорее всего, забудет о клиенте.

В CRM-системе информация сохраняется, можно настроить уведомления, чтобы в нужный момент напомнить покупателю о себе. Также программа может автоматически формировать счета и выставлять их клиенту.

Много каналов взаимодействия

Менеджеры работают в нескольких мессенджерах, при этом клиент получает информацию из рассылок после телефонных звонков. CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами позволит связать все в единое целое. Для этого нужно указать, из каких источников получать информацию, подключить чаты и мессенджеры, электронную почту и телефонию. Принцип «одного окна» позволяет быстро поднимать нужную информацию и использовать ее в работе.

Виды CRM-систем

CRM-системы имеют четыре разновидности:

1. Операционная CRM. Она работает с обработкой звонков от потенциальных клиентов. Используя распознавание голоса, создает карточку, куда вносит данные о покупателе. Удобна для составления отчетов и планов.

2. Аналитическая CRM. Она анализирует полученные данные и помогает определить, как эффективно можно продвигать продукт, какой канал передачи информации дает больший поток потребителей. Создает базу данных из клиентов с прогнозом на их покупательскую способность.

3. Коллаборационная CRM. Она связывает другие сервисы, чтобы собирать обратную связь от клиента, передавать информацию с помощью настроек каналов передачи. Например, можно получать комментарии в соцсетях, отправлять ответы пользователям, настроить автоматическую рассылку.

4. Комбинированная CRM. Она включает все необходимые элементы, часто используется в крупных компаниях с внушительной базой покупателей. Позволяет взаимодействовать с другими отделами, оперативно передавать информацию, назначать руководителей и отслеживать прогресс, управлять ключевыми клиентами.

Также принято делить системы на облачные и серверные, последние называют «on-premise». В первом случае с системой можно работать через браузер, во втором — только на рабочих компьютерах компании.

Как управлять клиентами в CRM-системе

Учет и управление клиентами требует понимания аудитории. В системе указана конкретная информация о каждом человеке, который проявил интерес к компании. Это не только его фамилия, имя, отчество, но и все, что пользователь говорил, о чем спрашивал, на какую сумму купил, чем интересовался, на что жаловался. В системе также есть дата его рождения и паспортные данные, туда же вносятся номера купонов, которыми он пользовался.

Система управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM сохраняет все данные пользователей. Их можно использовать, чтобы привести лояльную аудиторию к повторным покупкам, проанализировать полученные данные с целью найти новых покупателей.

В CRM управляют не лично клиентами, а работают с их данными, чтобы увеличивать прибыль.

Источник: shutterstock.com

Рассмотрим на конкретном примере. У вас есть база данных. В ней информация о покупателях, которые пришли недавно, есть данные о постоянных клиентах. В базе есть мужчины, женщины, жители разных городов.

Нужно сегментировать аудиторию, найти тех, кому будет выгодно продать товар или услугу. Например, интернет-магазин запускает акцию по продаже микроволновых печей. Можно обзвонить всех из списка, а лучше открыть систему CRM и совершить такие действия:

1. Через историю покупок найти клиентов, которые приобретали вещи для кухни. Например, сразу отсеять тех, кто недавно брал микроволновки. Найти тех, кто интересовался подобными устройствами, с ними нужно работать в первую очередь.

2. Проверить информацию для связи с клиентом. Можно создать рассылку или прислать эксклюзивное предложение через мессенджер. Обязательно укажите, что товар участвует в акции и обойдется дешевле, чем обычно. В письме должна быть ссылка для оформления покупки.

3. Какая-то часть клиентов сразу оформит покупку, кто-то просто перейдет по ссылке, кто-то задаст уточняющие вопросы.

4. После подсчета прибыли нужно проанализировать данные. Те клиенты, что проявили интерес, могут получить новую рассылку, нужно предложить дополнительную скидку или бесплатную доставку.

Если бизнес управляет взаимоотношениями с клиентами предприятий, он не тратит деньги и время на процессы, которые можно сделать автоматизированными. Это не единственный способ использования системы, есть и другие сценарии, которые помогают привлекать клиентов и фильтровать информацию.

Сценарии управления клиентами в CRM-системе

CRM-системы помогают выстраивать структурированное управление клиентскими взаимодействиями, повышая эффективность работы бизнеса. Различные сценарии позволяют автоматизировать процессы и адаптировать стратегии взаимодействия в зависимости от потребностей клиентов.

Систематизировать информацию

Можно брать данные из всех каналов их получения: онлайн-чаты в соцсетях, переписка в мессенджерах, форма обратной связи для сбора заявок. Все сведения попадают в систему. У каждого канала своя аудитория, среди них есть «теплые» клиенты, готовые к покупкам. Поэтому важно отделять потребителей, чтобы предлагать им нужную информацию.

Источник: shutterstock.com

Можно загружать в CRM-систему не только информацию о клиенте, но и данные, откуда он пришел. Для этого надо:

• ввести контакты и отфильтровать по параметру «Источники»;

• посчитать, из каких каналов чаще всего приходят клиенты, которые что-то купили;

• выбрать самые продуктивные источники и запустить там продвижение.

Можно купить рекламу у блогеров или использовать таргет. Важно, чтобы программа собирала всю информацию, тогда выборка будет объективной, число клиентов вырастет, что окупить затраты на продвижение. Удаленное управление клиентами работает эффективно.

Отправить рассылку или сообщение, чтобы связаться с клиентом

О распродажах, акциях, скидках лучше сообщать заранее. Эффективно работает система онлайн-рассылок. Можно автоматизировать процесс или подключить к передаче данных несколько сотрудников. Способы разные:

• Подключить менеджеров, чтобы они регулярно обзванивали клиентов из базы данных. На это уйдет много времени, трудно отследить качество работы при большом объеме. Потребитель может не брать трубку, заблокировать номер менеджера, не запомнить полученную информацию.

• Открыть CRM и настроить автоматическую рассылку писем и сообщений. Это удобно, быстро, информация будет доступна клиенту в любое время, можно отследить, как человек отреагировал на рассылку. При этом вся информация о переписке и общении будет сохранена в системе.

Управление договорами с клиентами помогает получить новую информацию. Но для системы важны именно контакты. Покупатель добровольно оставляет данные о себе, которые сохраняются в виде карточек, где есть номера телефонов, адреса электронной почты.

Покажем ситуации, когда онлайн-рассылка выгодней и эффективней, чем звонки:

• Нужно анонсировать акцию и получить сведения о том, насколько она эффективна. Например, вы хотите устроить распродажу, запускаете рассылку. Сервис покажет, сколько клиентов пришло после объявления об акции, сколько человек перешло по ссылке, кто из них совершил покупки.

• Нужно напомнить об изменениях. Например, открывается новый магазин сети. Во время звонка информация запоминается с трудом, особенно, если речь идет об адресе. Поэтому письмо с данными о магазине позволит клиенту просмотреть его повторно, если он что-то забудет.

• Надо что-то рассказать и передать файлы: информация, как проехать к месту покупок, презентация, каталог товаров. Все это нельзя распространить по телефону.

Объединение переписок в одно окно позволяет мгновенно отвечать на сообщения, можно настроить автоматические ответы, использовать специальные шаблоны, подключать менеджера в случае ответа на заявку.

Ставить перед менеджерами задачи

Систему управления отношениями клиентов CRM можно использовать и для отлаживания рабочих процессов внутри компании. Каждый менеджер должен оперативно получать заявки, обрабатывать их, консультировать в случае проявления интереса к продукту. Специалист способен довести клиента до покупки, завершить весь цикл сделки и начать следующий.

Источник: shutterstock.com

Иногда на потребителя нужно немного надавить, чтобы он купил продукт или услугу. В таком случае необходимо привлечь еще одного менеджера, чтобы он тоже начал общение с ним. Система позволит оперативно поставить перед специалистом задачу, не нужно будет звонить или лично приходить и объяснять ему задание. Все будет отображено в системе.

Если требуется передать клиента другому менеджеру, это тоже можно сделать автоматически. Достаточно зайти в систему и перекинуть задачу. Не нужно никуда ходить, ни с кем разговаривать. Все данные фиксируются, их легко отследить.

Поэтому эта CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами является и способом работать с персоналом. Каждый потенциальный покупатель имеет своего менеджера, который отслеживает его движения, стимулирует совершить новую сделку. Автоматизация позволяет делать все быстро, решать задачи оперативно и ставить их без лишних затрат.

Отвечать на жалобы оперативно и качественно

Управление клиентами онлайн позволяет оперативно давать обратную связь. Иногда клиент может быть недоволен работой сервиса, компании или полученным продуктом. Лучше отвечать на запрос, не игнорировать жалобу, иначе можно сильно испортить репутацию, ведь клиент начнет распространять негативную информацию через другие каналы в интернете, а с этим сложно работать.

Источник: shutterstock.com

Если плохих отзывов будет много, то доверие к продукту или компании пропадет. Лучше сразу ответить клиенту, пока он не оставил сообщение на всех площадках. Можно подключить систему в CRM, где через мессенджер поинтересоваться у человека, что ему не понравилось.

Обязательно проанализируйте полученный отзыв и затем дайте клиенту ответ, что обращение будет рассмотрено и необходимые меры приняты, можно предложить скидку или купон на следующую покупку. Важно отвечать на запрос в реальном времени. Лучше, чтобы с недовольным клиентом работал менеджер, а не автоответчик.

Сообщение лучше, чем звонок. Человек сможет вернуться к нему в любое время, выйти на связь, когда эмоции утихнут, это снизит градус конфликта.

Предлагать клиенту то, что он хочет

Важно понимать, какие «боли» и потребности есть у покупателя. Под них формируются специальные акции. Если в системе управления продажами и взаимоотношениями с клиентами все работает правильно, можно формировать индивидуальные предложения, это быстрее приводит к совершению сделки.

Следует обратиться к карточке клиента. Там указаны данные о его покупках, суммы сделок, информация из переписок и ответы на рассылки. Благодаря системе можно выбрать несколько похожих случаев, объединить их и создать предложение. Например, клиенты купили робот-пылесос, можно предложить им приобрести годовую гарантию со скидкой.

Чем больше каналов связи будет задействовано, тем эффективнее идут продажи. Использовать стоит все: чат в Телеграм, сообщения в мессенджерах, письма с рассылкой, звонки, смс.

Еще один пример: Сергей осенью поменял летнюю резину на зимнюю. Весной можно напомнить клиенту, что пора снова переобуваться. Через дорогу открылся новый салон, есть большой риск потерять покупателя. Поэтому можно напомнить о себе разными способами. Прислать письмо с предложением скидки в 10 % как постоянному клиенту. Люди ценят особое к себе отношение, поэтому, скорее всего, Сергей вернется в этот шиномонтаж.

Как выбрать CRM-систему для управления клиентами

Чтобы определиться, какая система идеально подойдет бизнесу, нужно отталкиваться от целей, к которым стремится компания.

Управление отношениями с клиентами — это сложный процесс, требующий детального анализа.

Поняв цель, можно формировать требования, которые должна выполнить система. Стоит ответить на ряд вопросов:

• Какая информация требует отслеживания и актуализации?

• Какая планка доходов установлена?

• Какую конкретно информацию о клиентах нужно хранить в CRM-системе?

• Будет ли система CRM автоматически ставить задачи?

• С какими сервисами и инструментами нужно связать систему?

Ответить на эти вопросы сможет руководитель отдела, который отвечает за продажи или продвижение.

Управление взаимоотношениями с клиентами затрагивает важные бизнес-процессы.

Если на все вопросы получены четко сформулированные ответы, можно выбрать подходящий вариант платформы, уже после пробного периода сравнить с другими системами или использовать гибридный формат.

Рейтинг лучших CRM-систем 2025 года

Для управление взаимоотношениями с клиентами в маркетинге и бизнесе существуют популярные системы. Рассмотрим самые известные из них.

AmoCRM

Эта система существует с 2009 года. Сейчас пользоваться ей можно бесплатно в течение двух недель. Предусмотрены разные тарифы от 500 до 1500 рублей в месяц.

Источник: shutterstock.com

CRM использует облачную систему, поэтому можно работать с ней из дома. В дополнение подключается интернет-телефония, есть и другие возможности, позволяющие использовать дополнительные инструменты. Программа понятна на интуитивном уровне.

Сегодня ее задействуют крупные игроки на рынке и малый бизнес. Так как она проста в управлении и доступна по цене.

Плюсы:

• интерфейс прост и понятен;

• облачный сервис не требует настройки на серверах и не нуждается в мощных компьютерах;

• есть мобильное приложение, которое сканирует визитки и может звонить;

• легко разобраться в тонкостях работы сервера даже без опыта;

• можно подключить дополнительные возможности через плагины API.

Минусы:

• нет возможности распределять задачи между менеджерами, контролировать процесс внутри компании;

• нужно оплачивать работу сервиса сразу за полгода;

• на облаке мало места, придется дополнительно покупать пространство;

• дешевые тарифы лишены некоторых нужных функций.

Bitrix24

Одна из старейших и известнейших систем в России. Существует с 2001 года. Сейчас доступна бесплатная версия, тарифные планы предусматривают подписку, которая обойдется в 1743 рубля за месяц. Максимально придется заплатить около 70 тысяч в месяц, это самый эксклюзивный тариф.

Так как система Битрикс давно себя зарекомендовала, то ее считают самым известным игроком на рынке. Программа разработана компанией «1C» для управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами. Сейчас ее использует более 40 % предприятий.

Система без труда масштабируется, в ней есть индивидуальные настройки под запрос клиента, можно получить комплексное сопровождение от экспертов. Битрикс используется и в крупных проектах, и в малом бизнесе. Благодаря известности «1C» легко выстаивать управление взаимоотношениями с клиентами через CRM.

Плюсы:

• доступ к бесплатной версии для работы;

• компания, выпускающая и поставляющая продукты, услуги под своей торговой маркой международного уровня;

• качественное наполнение для удобного использования;

• интеграция с другими продуктами «1С».

Минусы:

• непростой интерфейс, трудно освоить программу без опыта;

• бесплатная версия не дает возможность пользоваться всеми функциями;

• техподдержка работает медленно;

• сложно внедрять систему в работу с первого раза.

Мегаплан

Управление контактами с клиентами может быть недорогим, если использовать эффективный вариант системы. Мегаплан работает с 2007 года, это отечественная программа, которую можно протестировать бесплатно, цена за услуги не превышает 1400 рублей в месяц, самый дешевый тариф обойдется в 600 рублей.

Источник: shutterstock.com

Сначала продукт задумали как планировщик задач для айтишников. Но через какое-то время проект дорос до полноценной системы CRM.

Программа имеет возможность вести внутренний чат для сотрудников, контролировать их на каждом этапе продажи.

Плюсы:

• Есть разные варианты программы с хранением в облаке или на сервисе. Можно пользоваться безлимитно.

• Обширный функционал при работе с задачами.

• Внутренний чат, который позволяет общаться всем сотрудникам компании между собой.

• Есть мобильное приложение.

• Нет ограничения в хранении данных на сервисе.

Минусы:

• полная версия в коробке стоит дорого, поэтому продукт покупают крупные компании;

• базовый тариф не имеет всех возможностей, которые делают работу CRM полноценной;

• задачи нельзя назначать автоматически между освободившимися сотрудниками;

• нет конструктора лендингов (страниц, которые помогают продавать продукты и услуги);

• электронная почта не работает с российскими доменами.

SberCRM

Эта отечественная разработка делает обслуживание качественным через управление взаимоотношениями с клиентами.

Входит в экосистему Сбера, который начинал как банк. Сейчас пробная версия доступна бесплатно, она позволяет добавить пять сотрудников. Полная модель стоит от 1000 рублей в месяц.

Так как система была внедрена в 2021 году, сейчас над ней продолжают активно работать. Многие опции доступны в тестовом режиме или еще не запущены. Отличительной особенностью является то, что CRM способна брать сведения из базы федеральной налоговой службы, также пользователям доступны индивидуальные аналитические инструменты для различных сфер деятельности.

Плюсы:

• заметны рост и развитие, так как компания является стратегически значимой в России;

• удобный интерфейс;

• процессы автоматизированы и грамотно проработаны;

• используются ресурсы искусственного интеллекта, который прогнозирует результаты сделок;

• интеграция с мессенджером «Телеграм» без лишних настроек.

Минусы:

• не все функции доступны, а работающие иногда дают сбой;

• мало расширений;

• нет мобильного приложения в бесплатной версии.

RetailCRM

Отечественная CRM-система, она работает на рынке с 2013 года. Бесплатной версией можно пользоваться две недели, подписка обойдется минимум в 1350 рублей в месяц.

Подходит для ретейла, интернет-магазинов, которые обрабатывают множество заказов в день. Легко связать с соцсетями, чтобы управлять сообщениями.

Плюсы:

• подойдет для настройки процессов в продажах;

• есть инструменты для создания рассылок;

• позволяет с нуля создать интернет-магазин;

• интеграция с маркетплейсами.

Минусы:

• нельзя выгружать данные из системы;

• сложно настроить интерфейс, нужна помощь эксперта.

Как внедрить CRM-систему

Чтобы настроить управление клиентами бесплатно, стоит выбрать CRM-систему и внедрить ее в работу. Существует три этапа.

1. Поиск профессионального настройщика. Его называют «интегратор», это человек, который установит программу с учетом пожеланий компании. Это может быть внутренний специалист или мастер, которого предоставит платформа.

2. Составление техзадания и настройка CRM. В документе должны быть описаны функции, которые нужны для работы, техзадание составляет интегратор. Настройка длится от одного дня, постепенно можно корректировать данные и менять настройки.

3. Обучение сотрудников. Нужно обучить работе в программе всех, кто взаимодействует с клиентами. Это могут быть руководители направлений, аналитики и менеджеры по продажам. Обучение занимает от 10 до 20 часов в зависимости от программы и типа задач. Можно создать инструкцию, чтобы работники самостоятельно осваивали систему.

Лучше подключить к работе специалистов из отдела разработки той компании, у которой был приобретен продукт. Техподдержка поможет справиться с трудностями.

Управление клиентами на основе данных

Управление клиентами на основе данных называют Data Driven Customer Management. Это подход, который позволяет комплексно работать с потенциальной аудиторией для увеличения количества продаж и роста доходов компании. Для этого нужно сегментировать клиентов, прицельно работать над задачами, чтобы побуждать людей к покупкам.

Data Driven Customer Management использует базу данных клиентов, чтобы управлять их интересами и создавать ажиотаж в нужный момент. В основе подхода лежат несколько аспектов.

Анализ имеющейся базы

Некоторые руководители не следят за тем, как меняется покупательская способность. Если бизнес не сравнивает данные, не отслеживает рост и сокращение числа клиентов, то ему сложно удерживаться на плаву. Без управления клиентским интересом можно тратить огромное количество средств на рекламу, но все безрезультатно.

Клиентская база показывает не просто цифры, она говорит об изменениях, позволяет строить прогнозы. Анализ количества заказов, степени вовлеченности покупателя помогает выявить Jobs to Be Done, истинные потребности клиента. Это способствует предугадыванию желаний и дает возможность подстроиться под них, предложив потребителю что-то особенное.

Сегментация

Правильный подход к анализу информации помогает разбить клиентскую базу на сегменты, где аудитория делится по нескольким критериям. Например, по типам взаимодействия, существует около 27 таких сценариев работы с клиентами. Можно придумать свою систему, основываясь на опыте и текущей ситуации. Иногда достаточно выделить ключевые разновидности аудитории.

Источник: shutterstock.com

Например, по системе Recency покупателей делят на действующих и ушедших. Система Monetarу делит клиентов по сумме среднего чека. Можно определить другие критерии, которые играют решающую роль при совершении сделки.

Задачи управления

Здесь важно понять, как управлять клиентами предприятия из каждого сегмента. Действовать нужно, ориентируясь на такие критерии:

• возврат ушедших клиентов;

• увеличение числа постоянных покупателей;

• сокращение среднего периода посещения;

• продажа новых или дополнительных услуг постоянным клиентам;

• получение положительных отзывов;

• поиск лояльной аудитории, работа с критиками бренда.

Информационные цепочки

Важно грамотно выстроить цепочку информации о продукте или бренде компании, чтобы клиент был заинтересован в нем на каждом этапе. Здесь применимо правило «золотой середины», не стоит назойливо показывать клиенту рекламу, докучать ему звонками и сообщениями.

Эффективность цепочки можно определить по количеству вернувшихся покупателей. Без обучения и проверки своих менеджеров трудно добиться результатов. Data Driven Customer Management в качестве используемого подхода должен стать определяющим инструментом при продажах.

Порядок внутри компании

Команда-лидер работает как часы. Для этого важно иметь инструменты, которые будут определять задачи для каждого сотрудника, чтобы никто не остался без дел и вне зоны ответственности.

Для управления клиентами нужно грамотно собирать и систематизировать информацию о них, после чего идет работа над запросами покупателей с целью достигнуть высокого уровня продаж. На практике доказано, что без единой системы выстроить работу довольно трудно.

Контроль и корректировка

Еще одна важная часть работы связана с системным подходом, контролем качества и анализом результатов. Важно вовремя вносить коррективы, если результат не удовлетворяет руководство. Нужно настроить работу системы так, чтобы можно было отследить каждый шаг менеджера на любом из этапов.

Самая простая схема работает так: клиента делают лояльным через первую сделку, затем просят его оставить отзыв, после чего предлагают дополнительный продукт. Потребитель становится постоянным, получая скидку, акцию, персональное сопровождение.

Можно использовать маркетинговую тактику, направленную на поиск контактов потенциальных клиентов. Этот метод называют «лидогенерацией», специалист по маркетингу с помощью специальных инструментов увеличивает трафик, привлекая новых покупателей.

Тренды 2025 года в управлении клиентами

В 2025 году управление клиентами будет ориентировано на адаптацию к новым требованиям рынка и развитию эффективных стратегий взаимодействия. Основное внимание уделяется улучшению клиентского опыта и внедрению современных подходов, способствующих повышению лояльности и удовлетворенности аудитории.

Выделим четыре основных тенденции в управлении работой с клиентами.

Персонализация

Большая часть клиентов хочет, чтобы их желания оценивали и понимали. Главным трендом становится предсказание ожиданий публики. Если бизнес создает ценности, которые он транслирует аудитории, то лояльность клиентов будет расти. Такой компании доверяют, ее советуют родным и близким.

Источник: shutterstock.com

Пример. Магазин продуктов вводит карту лояльности покупателя. Постепенно он предоставляет скидки на товары, которые чаще всего приобретает клиент. Покупатель думает, что персональная акция может скоро закончится, и скупает большое количество продукции, принося прибыль компании.

Социальные сети и мессенджеры

Почти 50 % клиентов читает отзывы о компании в соцсетях. Сегодня роль таких сообщений велика, поэтому важно быть на одной волне со своей аудиторией. Соцсети и мессенджеры в 2025 году будут только расти, создавая новые возможности для продвижения бизнеса.

Как быть в тренде при управлении работой с клиентами?

• Создайте страницы компании, где будете публиковать уникальный контент.

• Отвечайте на вопросы подписчиков, проводите прямые эфиры, опросы.

• Предлагайте консультации в личных сообщениях.

• Проводите акции, отправляйте промокоды, предлагайте скидочные купоны.

Видеоконтент

Почти все клиенты считают видео идеальным инструментом для продвижения товаров и услуг. Около 90 % покупателей смотрят ролики о том, как использовать товары, около 74 % интересуются работой приложений.

Клипы и истории с бизнес-аккаунта можно публиковать в соцсетях «ВКонтакте», «Одноклассники», на видеохостингах, в мессенджерах.

Сейчас в моде анимированные 3D-видео. Многие смотрят ролики без звука на телефоне, поэтому нужно создавать к ним субтитры.

Хит 2025 года — клипы с анимированными ссылками, по которым можно сразу перейти в интернет-магазин или на карточку товара для покупки через соцсеть.

Омниканальность

Важно иметь ресурсы на всех площадках. Сегодня покупатель перед тем, как совершить действие, зайдет в соцсети, почитает отзыв о товаре в интернете, посмотрит сообщения от менеджера, сравнит цены в разных магазинах. Поэтому важно общаться с аудиторией везде.

Управление работой с клиентами требует комплексного подхода. Покупатель сам определит через какой канал ему купить товар или услугу. Задача бизнеса — создать условия для совершения сделки быстро и без лишней бюрократии. Чтобы обеспечить омниканальность, объедините все каналы в единую систему.

База будет хранить сообщения, обращения, вопросы, ответы менеджеров. Если клиент перейдет из соцсети в мессенджер, менеджеру не придется заново узнавать о его потребностях, ведь все данные будут сохранены в системе.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об управлении клиентами

Для управления вниманием покупателя существуют системы и инструменты, которые помогают компании собирать, анализировать информацию о клиенте, его потребностях.

Кому нужна система CRM?

Эта программа нужна и крупным компаниям, и небольшому бизнесу. Везде, где необходимо вести учет клиентов, пригодится единая система. На первом этапе можно использовать таблицы, но постепенно появятся вопросы:

• Как организовать работу с клиентами для роста продаж?

• Как настроить бизнес-процессы?

• Как упростить взаимодействие между сотрудниками?

Все эти задачи решает CRM-система. Она помогает сотрудникам в разных отделах взаимодействовать и отслеживать задачи друг друга.

Есть ли у системы четко определенные задачи?

Существует пять ключевых функций системы:

• Управлять контактами клиентов.База хранится в карточках, которые можно настроить, исходя из параметров бизнеса. На каждом этапе можно отследить совершенные сделки и незакрытые задачи.

• Автоматизировать процессы общения. Можно настроить интернет-рассылки, отправку смс-сообщений, все будет сделано роботами при контроле менеджера.

• Единое рабочее пространство. Можно общаться с клиентом в режиме одного окна, при этом через разные менеджеры.

• Анализировать данные. Стоит предугадывать интересы покупателей, тестировать теории, исправлять ошибки.

• Вести документооборот. Можно создавать шаблоны и автоматически заполнять их нужными данными.

Какова цель управления клиентами?

Продажи требуют постоянного контакта с потребителями. Нужно, чтобы аудитория доверяла бренду, получала оперативную информацию об акциях, скидках, специальных предложения. Кроме яркой рекламы предлагайте клиенту индивидуальный подход.

Если правильно организовать работу системы, можно добиться роста продаж и выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB