Как эффективно выстроить управление продажами в организации

Прибыльность любой торговой компании напрямую связана с объемом продаж, которые она осуществляет. Чем больше завершенных сделок, тем успешнее компания. Эта статья будет интересна всем, кто хочет узнать подробнее о процессе управления продажами, его структуре и особенностях.

В чем суть управления продажами

Одна часть специалистов изучает их с точки зрения процессов управления персоналом (включая такие этапы, как подбор, наём, адаптация, мотивация работников). 

Другая группа экспертов рассматривает управление продажами прежде всего во взаимосвязи с управлением каналами сбыта продукции. Есть и те, кто считает управление продажами неотъемлемой частью работы с клиентами.

Объединяя множество точек зрения, можно сказать, что управление продажами – это координация сбытовых операций и работы отдела продаж, применение инновационных технологий для реализации и перевыполнения бизнес-плана.

В этой статье управление продажами будет рассматриваться как процесс, состоящий из управления человеческими ресурсами и продажами. В соответствии с таким подходом управление продажами можно определить как систему, соединяющую в себе принципы менеджмента, маркетинга и торговли. Рассмотрим важные составляющие этой системы.

Сегодня лишь немногие компании способны эффективно организовать процесс управления продажами. Несмотря на актуальность этого направления, в большинстве отечественных компаний в сегменте продаж развиты только отдельные составляющие.

Для эффективной и качественной работы всех элементов в совокупности необходимо приложить немало усилий и преодолеть ряд трудностей. В самом начале этого процесса очень важно грамотно сформулировать цели управления продажами и определиться с методами их достижения.

Особенности управления продажами интернет-магазина

Интернет-магазин можно сравнить с айсбергом. То, что видит пользователь заходя на сайт, – лишь малая часть всей структуры магазина. Чтобы интернет-магазин начал приносить прибыль, нужно превратить его в любимое место онлайн-шопинга у пользователей. Для достижения успеха необходима слаженная и активная работа целой команды менеджеров, которые должны:

• активно взаимодействовать с поставщиками;

• постоянно продвигать сайт, наполняя его уникальным контентом;

• постоянно актуализировать каталог товаров;

• улучшать логистику;

• улучшать систему возврата и замены товаров в соответствии с кодексом прав потребителей, решать вопросы по платежам;

• выявлять слабые места магазина и работать над ними;

• постоянно улучшать обслуживание клиентов, повышать скорость выполнения заказов.

Успешными становятся именно те интернет-магазины, где каждый этап работы осуществляется продуманно и качественно.

С точки зрения посетителя, положительный имидж магазина складывается из следующих факторов:

• контент сайта, отражающий самую важную информацию для посетителя;

• уникальность и неповторимость торгового предложения;

• удобный поиск по сайту;

• минимум отвлекающей информации;

• возможность совершить покупку за один клик.

Факторы, способные повысить доверие посетителей:

• наличие на сайте адреса офиса, реквизитов, фото имеющихся торговых точек или пунктов выдачи товара;

• персональные профили сотрудников интернет-магазина;

• обновляемая в онлайн-режиме лента новостей;

• отзывы реальных покупателей о товаре;

• удобные условия обмена и возврата товара;

• наличие информации о гарантийном сроке на товар;

• возможность быстрой связи с продавцом (онлайн-чат, аккаунт в Skype, телефонная линия поддержки, форма обратной связи);

• безопасность электронных платежей и сохранение персональных данных.

После того как пользователь совершил покупку, служба интернет-магазина должна передать ему товар. Иногда случаются ошибки при оформлении заказа. Причинами этого могут быть неверно указанные данные для доставки: неточные контактные данные, адрес или несоответствие внесенной оплаты способу доставки. 

Для того чтобы избежать подобных казусов и управлять продажами в онлайн-режиме, интернет-магазин должен позаботиться о создании продуманной и качественной IT-инфраструктуры.

Это подразумевает внедрение программного обеспечения и установку необходимого оснащения, а также предполагает:

• организацию рабочего места для оператора;

• установку программного обеспечения для удобного документооборота и синхронизации информации в учетной системе и на сайте;

• создание возможностей для резервного копирования.

Цели и инструменты управления продажами

Управление продажами приносит ожидаемый эффект только при наличии грамотной оценки его целей. Вот основные из них:

• повышение объема продаж;

• положительное влияние на эффективность работы компании отдела продаж и менеджеров по продажам;

• предотвращение возникновения сложных случаев;

• определение продукта, приоритетного для сбыта;

• четкое понимание целевой аудитории;

• изменение стратегии в соответствии с актуальными запросами рынка.

Процесс управления продажами включает в себя множество различных действий и мероприятий, в числе которых можно выделить следующие:

1. Планирование. Невозможно достичь стратегических целей без планирования. Планы должны составляться для всего отдела продаж в целом и для каждого сотрудника индивидуально. Рабочие планы должны содержать информацию об объемах продаж, количестве звонков, встреч, презентаций, сделок, которые должны быть организованы за определенный промежуток времени.

2. Организация. Процесс организации подразумевает определение стандартов и регламентов для всех сотрудников компании. Это необходимо для повышения продуктивности труда, своевременного и эффективного решения рабочих задач, а также для осуществления роста продаж.

3. Контроль. Контроль предполагает наблюдение за деятельностью сотрудников и анализ принятых ими решений. Функция контроля помогает обеспечить грамотность и объективность выполнения рабочих задач и принятия решений.

4. Анализ. Благодаря анализу можно предсказывать главные рыночные тренды и направления развития, предотвращать проблемы в процессе продаж, поддерживать конкурентоспособность на высоком уровне.

5. Мотивация. Управление продажами принесет отличные результаты в том случае, если каждый сотрудник будет лично заинтересован в том, чтобы стратегия компании успешно реализовывалась. В противном случае будет снижаться качество работы, что неизбежно приведет к уменьшению показателей по продажам.

Все перечисленные инструменты направлены на успешную реализацию стратегии управления продажами в компании.

С чего начать организацию управления продажами

Стратегия компании может варьироваться в зависимости от специфики рынка и особенностей производимой продукции, нюансов деятельности компании и многих других факторов. При этом существует несколько основных принципов, которые следует соблюдать в любом случае:

Наряду с этими принципами существуют и основные принципы управления продажами в торговле. Далее мы кратко расскажем о них.

Принципы управления продажами в торговле

В основе системы принципов управления продажами лежат как общие, так и частные положения. Первые подходят для управляемых категорий и характеризуются научным подходом, оптимальным сочетанием централизации и децентрализации в управлении компанией, а также отличаются гибкостью и эффективностью.

Частные принципы управления продажами можно рассматривать с точки зрения конкретных особенностей профиля компании. К ним относятся:

• Ориентация на рынок: правила определяются характером поведения покупателя на рынке и его потребностями. Важно знать, что привлекает клиента, а также воспринимать его как непосредственного участника процесса продаж.

• Адекватная гибкость: система управления продажами должна быстро реагировать на рыночные изменения, принимать эффективные меры и адаптироваться к актуальным условиям и ситуации на рынке.

• Вычленение приоритетов: находясь под постоянным контролем, сотрудники отдела продаж должны выявлять приоритетные направления продаж, в которых можно достичь наивысших показателей.

• Предвидение рисков: сотрудники отдела продаж должны уметь предсказывать возможные риски и опасности и своевременно предупреждать о них.

• Обязательный маркетинг: эффективная работа отдела маркетинга необходима для достижения успеха любой компании.

• Профессионализация: весь торговый персонал, а также руководящий состав компании должны регулярно проходить специальную подготовку для получения и обновления конкретных профессиональных знаний и навыков.

• Ответственность за принятые обязательства: сотрудники компании, в особенности ее торговые представители, обязаны делать все, чтобы сохранять лояльность клиентов и поддерживать репутацию компании на высшем уровне. Доверие и уважение клиентов – одна из главных предпосылок успешного развития современной компании.

Методы системы управления продажами

Выбор эффективных инструментов управления продажами зависит от особенностей деятельности каждой конкретной компании. 

Кроме того, на подбор оптимальных методов управления влияет уровень стандартизации рабочих процессов, наличие или отсутствие автоматизированной системы анализа продаж, положение компании на рынке в данный момент, количество сотрудников продающих подразделений, специфика внутренней коммуникации между различными структурами и др.

Самые популярные инструменты управления продажами:

• Систематические собрания сотрудников. Некоторые специалисты по продажам довольно много времени проводят за пределами офиса, однако их деятельность нуждается в обязательном контроле и анализе. Собрание позволяет таким сотрудникам получить обратную связь и оценку своей работы. Кроме этого, на собрании работники могут узнать о новых продуктах компании, о стимулах и поощрениях за эффективную работу.

• Организация мероприятий по повышению квалификации. Торговля отличается от других сфер деятельности повышенной текучестью кадров. Для предотвращения кадровой «текучки» следует уделять много внимания организации обучения новичков и повышению профессионализма более опытных работников.

• Использование специализированных программ и/или отчетов для внесения подробной информации о клиентах. Благодаря этому специалисты по продажам работают более дисциплинированно и эффективно, а руководители могут дать объективную оценку результатам их работы, увидеть проблемные зоны в работе с клиентами, более точно определить стратегические цели и задачи.

• Точная регламентация всех процедур, связанных со сбытом продукции. Четкие рабочие инструкции позволяют оценить успешность управления продажами и повысить качество услуг, предоставляемых клиентам за счет сокращения времени, которое тратят менеджеры на работу с клиентами и на принятие решений.

• Анализ работы каждого менеджера. Очень важно проверять качество и эффективность работы каждого сотрудника. Для этого используют разные инструменты: бизнес-кейсы, тесты, метод «Тайный покупатель», общение с клиентами и контакты с другими отделами компании. Анализ работы сотрудников также может помочь выявить нарушения внутренних правил и норм, поднять самооценку новичков и «заземлить» опытных, но излишне самоуверенных менеджеров.

• Сбор оперативных аналитических данных о продажах организации. Ведение периодической статистики позволяет руководителям сравнивать плановые показатели с фактическими, выявлять лидеров и аутсайдеров среди специалистов по продажам, определять приоритетные направления в работе и перспективные сегменты целевой аудитории.

• Планирование работы сотрудников. При наличии у каждого менеджера плановых показателей работа отдела продаж будет выполняться более эффективно, качественно и соответствовать определенному темпу решения поставленных задач.

• Мониторинг рынка. Анализ и учет колебаний ситуации на рынке способствует разработке более грамотной стратегии для компании.

• Распределение функционала среди сотрудников. Сбалансированное распределение функциональных обязанностей между сотрудниками отдела помогает повысить производительность труда и понизить риски возникновения конфликтов в коллективе.

• Установление критического минимума контрольных нормативов для каждого важного процесса. Если у менеджера по продажам есть определенные нормативы (необходимое количество встреч, звонков, презентаций), на которые он может ориентироваться, то ему будет легче организовать свою работу, быть более мотивированным и лучше прогнозировать темпы роста.

• Установление тесной взаимосвязи между выполнением плановых задач и системой мотивации. Если менеджеры по продажам четко осознают, что их индивидуальное моральное и материальное поощрение зависит только от них самих и результатов их деятельности, они будут настроены на максимально продуктивную работу.

• Подробный анализ эффективности работы менеджеров на каждом этапе процесса продажи. Успех в управлении продажами во многом зависит от того, насколько грамотно и качественно проводится анализ работы менеджеров на каждом этапе – от налаживания контакта с клиентом до заключения сделки. Качественный анализ может выявить проблемные участки работы, предотвратить ошибки сотрудников и повысить эффективность процесса продаж.

• Прогнозирование результатов. Схема, известная как «воронка продаж», наглядно демонстрирует сокращение числа потенциальных покупателей, по мере того как они приближаются к моменту покупки. Правильное понимание соотношения потенциальных и реальных покупателей позволяет устанавливать нормы по объему коммуникаций с целевой аудиторий на всех этапах цикла продажи, благодаря чему будет обеспечено дальнейшее выполнение плана.

Эффективное управление продажами необходимо любой компании, которая стремится к продолжительному и успешному присутствию на рынке. 

В сфере торговли конкуренция особенно высока, поэтому важно обладать самой актуальной информацией. Это помогает решать рабочие вопросы и задачи максимально быстро и эффективно.

Правильно построенное управление продажами позволяет не только увеличить прибыльность компании и завоевать больше лояльных клиентов, но и выявить потенциально конфликтные ситуации и провести оперативный мониторинг рынка. 

Все эти процессы способствуют повышению качества обслуживания клиентов, улучшению работы отдела продаж, а также своевременному внесению необходимых изменений в стратегию развития компании и корректировке ее тактических действий.

Кто выигрывает от эффективного управления продажами

Выгода от процесса управления продажами достается всем, кто участвует в процессе продаж внутри компании и за ее пределами. Чем больше руководство вкладывается в качественное и грамотное управление продажами, тем больше шансов, что сотрудники будут максимально отдавать все свои силы и умения ради достижения отличных результатов, работая с клиентами на высшем уровне.

1. Руководитель отдела продаж.

   В обязанности руководителя отдела продаж входит непосредственное управление продажами, организация профессионального развития и обучения сотрудников, информирование коллектива о стратегических планах компании. Руководитель отдела продаж держит под контролем все рабочие задачи и вопросы своего отдела, имеет четкое представление о том, какое положение на рынке по отношению к конкурентам занимает компания, и предлагает эффективные методы и инструменты конкурентной борьбы.

2. Менеджер по продажам.

   Менеджер по продажам – это сотрудник, который поддерживает связь с потенциальными клиентами по телефону и при личных встречах. Это помогает выполнять план по закрытию сделок. Занятие продажами – нелегкая работа, и специалистам в этой сфере необходима поддержка. Грамотно выстроенное управление продажами придает менеджерам уверенности в себе. Другим фактором поддержки для менеджеров по продажам является прозрачность работы самого руководителя компании и его подчиненных.

3. Клиент.

   Если клиенты видят, что процесс управления продажами в вашей компании организован правильно, то они получают хороший опыт в процессе общения с компанией и становятся более расположенными к заключению сделки. Получив позитивные впечатления от контакта с сотрудниками, такие клиенты будут рассказывать о вас своим друзьям и знакомым.

   Грамотно организованный процесс управления продажами – это не только довольные клиенты, но и возможность быть выше конкурентов, у которых организация процесса продаж оставляет желать лучшего.

Как автоматизировать процесс управления продажами

Любому бизнесу сегодня необходима автоматизация рабочих процессов, потому что современное управление продажами трудно представить без большого количества сложных операций, без точных расчетов и сравнительного анализа, а также без быстрого обмена информацией.

Чтобы все вышеперечисленные процессы протекали легко, быстро и надежно, сегодня активно применяются CRM-системы, которые представляют собой программное обеспечение, позволяющее автоматизировать работу с клиентами и управлять стратегиями, например, повышать уровень продаж, оптимизировать маркетинг, сохранять историю переписки для более детального анализа результатов.

Для автоматизации рутинных операций в области управления продажами существует класс систем, называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFMS (Sales Force Management System).

В задачи SFA входит автоматическая регистрация процесса продаж, включающая все его этапы – от отслеживания контактов с активными клиентами до выявления потенциальных клиентов. Как правило, сегодня систему SFA чаще всего можно приобрести в качестве дополнительного элемента CRM. Суперсовременные SFA-системы позволяют клиентам прямо на месте создать модель продукта, отвечающего всем его пожеланиям. К примеру, в автомобильной отрасли при помощи такой системы клиент может сам подобрать цвет и интерьер салона автомобиля по желанию.

Кроме этого, система позволяет проводить маркетинговые исследования с целью выявления лидеров на рынке, определения трендов в продажах, изучения поведения клиентов и т. д.

Несмотря на все преимущества автоматизации процесса управления продажами, на практике иногда возникают трудности с установкой этой системы. Причинами затруднений могут стать недостаточное обучение сотрудников, нехватка информации у персонала о возможностях системы, нескоординированное взаимодействие различных подразделений, различие в понимании рабочих задач.

Для того чтобы автоматизированные системы могли приносить пользу и стали максимально эффективным инструментом в процессе управления продажами, следует четко определить функциональные обязанности каждого сотрудника. 

У любого проекта должен быть координатор, который мог бы взять на себя задачи по организации работы, оценке рисков, анализу и сглаживанию «острых углов».

Как внедрить CRM-систему для эффективного управления продажами предприятия

Внедрение CRM-системы – длительный и многоступенчатый процесс. Для его успешного осуществления необходима высокая степень заинтересованности сотрудников, а также неустанный контроль со стороны руководства организации. Процедура внедрения состоит, как правило, из следующих шагов:

1. Планирование. На этом этапе определяются цели и задачи внедрения CRM-системы, выявляются связи между проблемами при общении с клиентами и организацией системы управления. На этапе планирования также нужно составить план установки отдельных элементов и блоков системы, определить объем финансирования, назначить специалистов, которые будут отвечать за работу системы.

2. Оптимизация бизнес-процессов. Составляется список функциональных задач, которые необходимо решать в процессе работы с клиентами. Эти задачи распределяются по отделам и конкретным сотрудникам. Устанавливается система контроля. Такие действия помогают понять слабые стороны компании, тормозящие развитие бизнеса. Бывает так, что сотрудники компании отрицательно воспринимают нововведения. Это нормально, и руководитель должен заранее организовать разъяснительные мероприятия и подготовить своих подчиненных к изменениям, сформировать у них позитивное отношение к внедрению новой системы и понимание ее полезности и эффективности для компании.

3. Оптимизация системы коммуникаций в рамках ключевых бизнес-процессов. В компании создается единая сеть коммуникации и общий доступ к базам данных. Необходимо учесть при этом, что рабочие станции должны обладать серьезными мощностями, так как на них ляжет большая нагрузка по обработке внушительного количества информации и запросов.

4. Создание клиентской базы данных. База пополняется описаниями активных и потенциальных контрагентов, партнеров. Эти данные можно классифицировать при помощи деления на группы по фамилиям, должностям контактных лиц, по наименованиям и т. д. Перед тем как внести в базу тот или иной новый контакт, следует исключить возможность дублирования данных.

5. Выбор программного обеспечения. Не существует универсальной CRM-системы для оптимизации процесса управления продажами. В России таких программ насчитывается более ста. Они отличаются по цене и функционалу. При выборе ПО важно понимать, соответствует ли программа задачам и потребностям компании. Если ПО будет недостаточно функционально, то компания вынуждена будет тратить дополнительные средства на приобретение нужных программ. С другой стороны, если программное обеспечение будет слишком сложным, то многие его функции останутся невостребованными, а сложность программы не позволит пользователям эффективно применять ее для решения своих задач. Лучше всего доверить выбор автоматизированной системы экспертной группе, состоящей из специалистов разных профилей, а управлять этой группой должен представитель руководства компании.

6. Внедрение программного обеспечения. В большинстве случаев за внедрение ПО отвечает сама компания-разработчик. Но сотрудники компании также должны участвовать в процессе для получения полезного опыта. Специалисты по внедрению адаптируют программное обеспечение непосредственно под условия каждой конкретной компании, и знания, которые получают первые пользователи непосредственно от компании-разработчика, практически уникальные. Во избежание потери этих данных после ухода обучающих специалистов следует подготовить детальную инструкцию по использованию CRM для каждого рабочего места.

7. Оценка эффективности системы управления продажами. Эффективность выражается в способности нового программного обеспечения способствовать достижению целей и соответствовать стратегии развития этой компании. Наиболее распространенными критериями оценки являются степень лояльности клиентов и эффективность взаимоотношений с ними (количество сделок, число отказов, прибыльность и т. д.). Оценить эффект от использования CRM-системы можно при помощи анализа показателей роста производительности труда, снижения трудозатрат, повышения процента удержания клиентов.

10 инструментов для управления онлайн-продажами

1. Calltouch.

   
   

   Система сквозной аналитики с технологией коллтрекинга дает возможность автоматически управлять рекламой и собственным обратным звонком.

2. MCN Telecom.

   
   

   Провайдер IP-телефонии, первый мобильный full MVNO оператор для бизнеса (связь без доступа к Интернету). Имеет свои узлы связи в 26 крупных городах. Бесплатная корпоративная сим-карта. Выгодные тарифы от поставщика услуг.

3. retailCRM.

   
   

   CRM-система для омниканальных продаж.

4. OneBox.

   
   

   CRM-робот для бизнеса. CRM и ERP для ленивых эгоистов. Программа, работающая самостоятельно.

5. GIFTD.

   
   

   Инструменты для повышения прибыли интернет-магазина.

6. ProvectaPOS.

   
   

   Облачный сервис. Программное обеспечение, позволяющее автоматизировать процессы в торговле: онлайн касса, документооборот, инвентаризация, отчеты, скидки, интеграция оборудования.

7. Прайм.

   
   

   Облачный сервис для торговых компаний, при помощи которого можно легко вести приход и расход товаров, осуществлять продажи, а также отслеживать показатели работы магазина.

8. Paloma365.

   
   

   Программа для автоматизации предприятий типа ресторанов, кафе, салонов красоты, интернет-магазинов и др.

9. Goodwix.

   
   

   Облачный сервис для управления оптовыми онлайн-сделками.

10. Касса МойСклад.

    
    

    Приложение предназначено для ноутбука, смартфона или планшета, которые при помощи этой программы легко превращаются в полнофункциональную кассу.

10 типичных ошибок в сфере управления продажами

Эти ошибки лучше не допускать.

Отсутствие четкого плана

Чтобы добиться успеха в любом деле, необходим тщательно разработанный план действий. Вообразите, что ваша цель – освоить английский язык. Звучит слишком размыто, правда? Во-первых, нет никаких указаний на то, за какое время вы хотели бы освоить английский. Во-вторых, неясно, каким образом вы сможете измерить свой прогресс. Если формулировка цели будет слишком расплывчатой, вы не сможете добиться реальных результатов.

Если у вас есть общий план, то его нужно поделить на промежуточные этапы. Это даст более ясное понимание того, какие действия следует осуществить и какие меры предпринять, чтобы приблизиться к цели. Для нашего примера с английским языком промежуточные цели могут быть следующими: «Трижды в неделю заниматься в группе языковой школы» или «Каждый день уделять не менее получаса на занятия английским».

Для предпринимателей общие и размытые планы недопустимы. Руководитель бизнеса должен четко представлять, какой именно результат он хочет и может получить от своей деятельности. Поэтому вы четко должны знать, какую прибыль хотите получить через пять лет, а затем разделить ее на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и ежедневную.

Естественно, невозможно в точности следовать такому плану, но ориентироваться на него нужно, с тем чтобы сумма дохода не сильно отличалась от плановой в меньшую сторону.

Имея в качестве ориентиров конкретные показатели, вам будет легче работать над улучшением своего бизнеса и процессов в нем. К примеру, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваша стратегия продаж не работает, и начнете искать ей замену.

Отсутствие соответствующих инструментов

В любой компании должны быть свои методы, помогающие оптимально выстроить процесс управления продажами. В первую очередь, это системы управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM-системы. Благодаря им можно надежно хранить все данные о текущих и потенциальных клиентах и отслеживать все этапы процесса продаж.

На втором месте по важности – создание качественного сайта, на котором клиенты смогут найти всю информацию о вашей компании и продукции. Не забывайте о том, что дизайну посадочной страницы следует уделить особое внимание, так как именно благодаря ей потенциальный клиент может стать реальным.

Третий важный компонент – профессиональные сотрудники в отделе продаж. От их умения взаимодействовать с клиентами зависит очень многое, ведь именно они заключают с ними сделки. Другими словами, успех вашего бизнеса будет зависеть от профессионализма и активности ваших менеджеров по продажам, поэтому специалистов на эту должность следует набирать очень внимательно. Важно, чтобы они обладали необходимыми знаниями, навыками, опытом.

Неумение слушать клиентов

Золотое правило продаж говорит о том, что большую часть времени специалист по продажам слушает клиента, а меньшую – говорит сам.

Талантливый менеджер по продажам будет пытаться узнать у клиентов: какие проблемы их волнуют? что беспокоит? что поменяется в их жизни, если их проблемы решатся? Если специалист по продажам не будет знать ответы на эти вопросы, он не сможет помочь покупателям в решении их проблем.

Излишняя концентрация на деталях

После того как клиент выговорится, вы можете взять инициативу в свои руки, однако не стоит сразу «грузить» клиента всеми подробностями о своем продукте. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиент готов заплатить вам не за знания, которые вы ему продемонстрируете, а за готовое решение его проблем. Если ему будет необходима дополнительная информация, он сам об этом спросит. Поэтому не стоит слишком торопиться и сообщать клиентам подробности, которые им, скорее всего, не пригодятся.

Неправильное отношение к отказам клиентов

Очень часто компания теряет выгодные возможности только из-за того, что специалист по продажам воспринимает отказ клиента как конец сделки. Это происходит по той причине, что менеджеры по продажам даже не пытаются переубедить своего потенциального покупателя.

Возьмем для примера компанию, которая продает пылесосы с рядом новых встроенных функций. До вас клиенты не слышали о них и не имели возможности пользоваться такими пылесосами. Скорее всего, первая реакция будет отрицательной. Клиенты, вероятно, будут приводить множество аргументов, чтобы обосновать свой отказ: «Это слишком дорого для меня», «Это слишком сложно», «Не верю, что этот пылесос на самом деле эффективный». Недальновидные предприниматели откажутся от этих клиентов, а более мудрые и опытные специалисты поймут, что с ними можно работать и постараются переубедить их. На возражение клиентов о цене менеджер по продажам подробно объяснит, из чего она складывается, и убедительно докажет, что цена полностью адекватна качеству и функциям товара. На возражения о том, что пылесос слишком «умный и сложный», так как обладает чересчур большим количеством функций, менеджер по продажам терпеливо объяснит, какую пользу приносит каждая функция. Таким образом, клиент увидит, что многофункциональный пылесос действительно сможет повысить качество уборки именно благодаря своей «сложности».

Другими словами, дальновидные менеджеры по продажам до последнего будут стараться убедить своего клиента в полезности и эффективности предлагаемого продукта. Покупателя можно оставить в покое лишь в том случае, если и после такого общения он продолжит настаивать на своем.

Негативные замечания в адрес конкурентов

Даже если на самом деле вы не любите своих конкурентов, ваш клиент ни в коем случае не должен об этом узнать. Собеседник воспримет это как сигнал о вашей неуверенности и попытке самоутвердиться за счет принижения качеств конкурентов.

С другой стороны, это вовсе не значит, что вы должны признаваться в любви своим соперникам и расхваливать их. Важно сдержанно и дипломатично выражаться в общении с клиентами. Вы можете выбрать следующую формулировку на случай, если они будут интересоваться вашим мнением о конкурентах: «Да, эта компания производит аналогичный товар, однако у меня нет уверенности в том, что она сможет решить вашу проблему. Попробуйте обратиться к ним напрямую».

Оставьте клиенту право выбора и принятия самостоятельного решения. Если вы желаете, чтобы клиент выбрал именно вас, то будьте на голову выше своих конкурентов и работайте над качеством своего торгового предложения.

Неумение использовать все возможности

Встреча с потенциальным клиентом может закончиться по-разному. Идеальный вариант – согласие на заключение сделки после общения. Кто из предпринимателей не мечтает о таких клиентах?

И даже если клиент точно не относится к вашим потенциальным покупателям, так как не интересуется вашими услугами или продукцией, он все равно может быть вам полезен. Обратитесь к нему с просьбой рассказать о вашей продукции друзьям и знакомым – так вы получите еще один шанс привлечь клиентов в вашу компанию.

Помните о том, что не бывает безвыходных ситуаций. Если вы хотите стать талантливым и успешным специалистом в управлении продажами, старайтесь все обстоятельства оборачивать в свою пользу и учитесь мыслить масштабно.

Отсутствие последующих действий в отношении потенциальных клиентов

Согласно статистике управления продажами, только один из десяти потенциальных клиентов совершает покупку сразу же после первой встречи с сотрудником компании, с девятью другими потенциальными покупателями остается работать при помощи повторной встречи или звонка. Если вы не договоритесь об этом, то упустите массу возможностей.

Если же вы упрямо не хотите считать таких клиентов важными, то прислушайтесь к статистике. Допустим, у вас ежедневно проходят встречи с 10 потенциальными покупателями. Таким образом, в месяц вы общаетесь с 200 новыми лицами. Представим, что сделку совершают только 10 процентов от них. А тех клиентов, которые отказались от покупки, становится уже 180. За год «упущенных» клиентов будет 2160. Все еще считаете, что с такими клиентами не стоит работать?

Отсутствие искреннего желания помочь клиентам

Иногда клиенты могут нуждаться в услугах или товарах, которых у вас нет. В других случаях цена на ваш продукт будет так высока для клиента, что он просто не сможет себе позволить покупку. Однако вы знаете, что клиенту хочется решить свою проблему. Перед вами выбор: остаться в стороне или помочь ему, даже несмотря на то что это не принесет вам прибыли?

Конечно же, более мудро и правильно пойти навстречу клиенту и попробовать выручить его. Не забывайте о том, что «мир тесен, а Земля круглая»: сегодня вы помогли кому-то, кто-то завтра поможет вам. Даже если ваша компания не в состоянии удовлетворить потребности клиента, порекомендуйте ему услуги другой компании, которая действительно сможет решить его проблему, даже если она – ваш главный конкурент.

Представьте, что вы являетесь руководителем крупной сети книжных магазинов. К вам приходит человек в поисках редкой книги для своего сына. Вы знаете, что у вас этой книги нет, но она точно есть у ваших конкурентов. Обязательно помогите клиенту в этом случае! Благодаря вам человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет искренне вам благодарен.

Заключение сделок, о которых потом придется жалеть

В любом случае вам придется иметь дело с так называемыми «трудными» клиентами, которые будут слишком требовательны и капризны. Они могут, например, вымогать у вас большую скидку или склонять вас к действиям, которые противоречат нормам и принципам, принятым в вашей компании.

В таких ситуациях есть только один выход – вежливый отказ. Обоснуйте свое решение тем, что вы не желаете нарушать корпоративный кодекс вашей компании.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Никогда не идите у клиента на поводу, если то, что вы делаете, противоречит вашим принципам или правилам компании. Из-за таких сделок репутация компании может быть испорчена, а доверие потенциальных клиентов потеряно.

Книги, которые помогут в управлении продажами

• «Управление продажами», Радмило М. Лукич.

Книга состоит из практичных и эффективных советов, приемов, методики и готовых решений, которые можно сразу же применять в жизни. Сам автор проверял их на эффективность в течение многих лет работы. Вы найдете множество интересных решений по заключению сделок, повышению объема продаж, оптимизации работы отдела продаж, по взаимодействию с клиентами и информацией.

• «Управление продажами на территории. Теоретические основы и практические рекомендации», Валерия Гусарова, Кристина Птуха.

Эта книга научит оптимальному управлению прямыми продажами и будет полезна всем специалистам, которые имеют дело с продажами – от владельца бизнеса до рядового менеджера по продажам.

• «Жесткие продажи. Заставьте людей покупать при любых обстоятельствах», Дэн С. Кеннеди.

Эта книга может изменить ваше мышление – именно поэтому она является лучшей книгой о продажах. Автор Дэн Кеннеди не любит компромиссы, описывает реальность жестко и цинично, но при этом честно. Эта книга просто обязана стать настольной для каждого уважающего себя менеджера по продажам.

• «Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса», Чет Холмс.

Несмотря на то что вы работаете по 12 часов в день, вы понимаете, что компания достигла пика своего развития и вы не сможете заработать больше? Из книги «Совершенная машина продаж» вы сможете почерпнуть новые идеи и способы повышения эффективности вашего бизнеса. Автор предлагает 12 ключевых стратегий, следование которым позволит вам добиться повышения прибыли и оптимизации в управлении. Благодаря советам из этой книги вы станете на порядок выше и лучше своих конкурентов и в понимании рынка, и в управлении продажами и своим бизнесом в целом.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Как наладить антикризисное управление на предприятии
• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов

Стратегия
10-кратного роста
продаж с сайта

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB