Установление контакта с клиентом: хитрости и психологические приемы

Зачем? У менеджера есть всего 40 секунд, чтобы расположить к себе человека. Правильный первый контакт позволит ему подвести клиента на закрытие сделки.

Как? Выучить наизусть скрипты продаж. Быть одетым с иголочки. Научиться распознавать эмоциональные состояния клиентов, чтобы быть на одной волне. И тогда диалог принесет пользу обоим: покупателю – товар или услугу, а менеджеру – +100 к карме и процент к премии.

Роль установления контакта с клиентом в технике продаж

Установление контакта с клиентом – это начальный шаг во взаимодействии с потенциальным покупателем. Настройка такой связи является первым из пяти классических этапов совершения сделки. В некоторых ситуациях перед ним может следовать подготовительная стадия. Вопросам установления контакта с клиентом отводится важная роль в технике продаж. И пусть сегодня все больше продаж осуществляется удаленно, нельзя недооценивать роль контакта между продавцом и покупателем. В конечном итоге, огромное значение приобретает сервис, а это лишь малая часть того, что составляет успех бизнеса.

Установление контакта с клиентом играет ключевую роль в этапах продаж. Если все пройдет гладко, можете на 80 % быть уверены, что дело в шляпе. В некоторых видах сделок без грамотного налаживания связи с потенциальным покупателем невозможны дальнейшие взаимодействия. В таких случаях не будет достигнута и основная цель – совершение продажи. Среди всех пяти этапов совершения сделки самым коротким по времени является установление контакта с клиентом.

Уже в первые несколько секунд общения у незнакомых собеседников формируется мнение друг о друге. В дальнейшем мозг будет настойчиво искать различные аспекты, подтверждающие первое впечатление. Это еще раз подчеркивает важность этапа установления контакта с клиентом. Сформировавшееся у потенциального покупателя первое впечатление будет очень сложно изменить в будущем. Этот фактор особенно важен в продажах. Если вам не удалось с первых секунд завоевать и удержать внимание клиента, то исправить ситуацию будет крайне сложно.

Здесь стоит обратить внимание на одну особенность. Пока менеджер пытается установить контакт с потенциальным покупателем, тот на бессознательном уровне настроен против продавца. В связи с этим этап установления контакта с клиентом должен быть наиболее отрепетированным. Менеджеру по продажам необходимо подготовиться к встрече. Важно продумать каждую деталь беседы, интонацию, фразы, внешний вид и даже мимику.

Основные задачи установления контакта с клиентом

Подробнее рассмотрим задачи, которые решаются на этапе установления психологического контакта с клиентом. Все люди любят совершать покупки, но никому не нравится, когда ему что-то пытаются продать. В подсознании у покупателя формируется образ продавца, который реализует то, что выгодно ему самому, но не клиенту. Для многих важно самостоятельно, без чьей-либо помощи разобраться во всем и принять решение о приобретении. Эта особенность является первым препятствием для продавца.

Все, кто занимался реализацией, наверняка слышали такие возражения покупателей, как «Мне ничего не нужно», «Я сам разберусь» и т. п. Чтобы преодолеть этот барьер при установлении контакта с клиентом, нужно ставить следующие цели:

• завладеть вниманием потенциального покупателя (войти в диалог). Для этого используются заготовленные фразы, позволяющие установить контакт;

• представиться и объяснить клиенту, кто вы и для чего начинаете диалог;

• пробудить интерес и продемонстрировать важность контакта с продавцом, сформировать ценность предоставляемой информации;

• сформулировать вопрос.

Кроме указанных здесь целей, у продавца есть еще одна очень важная установка. Важно завоевать симпатию потенциального покупателя.

После достижения всех целей можно двигаться по остальным этапам установления контакта с клиентом для заключения сделки. Рассмотрим все описанные выше пункты более подробно.

Завладеть вниманием клиента

Привлечение внимания подразумевает подход к потенциальному покупателю и вовлечение его в диалог (а он играет важную роль в продажах). Эффективный менеджер при установлении контакта стремится к тому, чтобы 70 % времени беседы говорил именно клиент. Для разных типов сделок используются различные фразы, поэтому здесь мы не приводим никаких примеров.

Прежде чем предложить товар или услугу, специалисту необходимо «продать» себя. Для достижения этой цели он должен стать интересным для клиента. Различные шаблоны, которые потенциальный покупатель уже слышал от многих продавцов, здесь не сработают – более того, они могут и навредить. При любых обстоятельствах важно так выстроить приветственную фразу, чтобы клиент что-то ответил и вошел в диалог.

Представиться

На первый взгляд такая задача выглядит простой и понятной. При этом очень часто продавцы не только не представляются сами, но и не спрашивают имя клиента. Если для розницы это еще терпимо, то в продажах business to business без этого вообще не получится заключить сделку. Представляясь, специалист демонстрирует свое доверие и уважение к клиенту. После этого действия потенциальный покупатель уже видит перед собой не безликого менеджера, а человека, на которого можно надеяться.

Мы не рекомендуем использовать шаблонную фразу «Здравствуйте, меня зовут Петя, я менеджер отдела продаж». Такая формулировка занижает значение знакомства. Для выяснения имени клиента хорошо подходит фраза «Как я могу к вам обращаться?». После того, как потенциальный покупатель представился, обязательно в ходе беседы нужно называть его по имени. Каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени.

Необходимо сформировать у клиента понимание:

• Кем являетесь вы.

• Какую фирму вы представляете и в чем суть будущей беседы.

Умалчивание названия предприятия является серьезной ошибкой. Утаивание информации и обман разрушают любую надежду на доверительные отношения. Обязательно называйте свою фирму. Уж лучше пусть клиент сразу откажется от вашего предложения. Поиск нового потенциального покупателя принесет больше пользы, чем настойчивая попытка закрыть сделку с тем, кто этого не желает.

Пробудить интерес у клиента

Важно сформировать у потенциального покупателя внимание к вашим услугам как консультанта. Когда этого не удалось добиться на этапах приветствия и представления, следует продумать переход к знакомству с продуктом. Если на первых стадиях установления контакта о вашем предложении можно было не упоминать, то теперь это нужно сделать обязательно. Дело в том, что следующий этап связан с выявлением потребностей.

Существует много методов, позволяющих пробудить интерес у клиента (акция, уникальный продукт, персональные условия и т. д.). Важно досконально знать сильные качества товара, который вы хотите продать, и иметь четкое представление о том, что вы собираетесь предложить.

Отказы присутствуют в любых продажах. В некоторых случаях с ними приходится сталкиваться гораздо чаще, чем с результативными сделками. Нужно научиться делать правильные выводы и извлекать позитивные уроки, даже если результат не достигнут. Внимательно анализируйте реакцию потенциальных покупателей на фразы, которые вы используете для пробуждения заинтересованности. Если ваши формулировки не работают, находите другие варианты установления контакта с клиентом.

Сформулировать вопрос

Данный этап имеет высокое стратегическое значение для успешного проведения сделки, но многие продавцы уделяют ему слишком мало внимания. Случается, что потенциальному покупателю приходится выслушивать длительный монолог, не имея никакой возможности что-либо спросить. Не удивительно, что такой продавец в ответ услышит возражение, к которому будет совершенно не готов.

На данном этапе следует использовать технику альтернативных или открытых вопросов. Либо следует продумать такие формулировки, на которые клиент гарантированно будет давать утвердительный ответ.

Переговорная позиция в установлении контакта

Особенность такого положения состоит в том, что потенциальный покупатель самостоятельно обращается к продавцу с вопросами или просьбами. Это более комфортная и выгодная ситуация установления контакта с клиентом. Очень важно создать такие условия, чтобы покупатели сами обращались с вопросами.

Территория, на которой будет происходить установление контакта с клиентом, влияет на поведение продавца.

Встреча на территории клиента

Специалист по продажам, который пришел в офис к клиенту, не должен проявлять активность первым. Предоставьте эту возможность потенциальному покупателю, потому что он находится в привычных для себя условиях. Естественно, нужно поприветствовать клиента, представиться и проговорить стандартные для таких ситуаций фразы. Затем передайте инициативу.

Возможно, клиент не захочет проявлять активность первым и предложит продавцу рассказать о цели его встречи. Таким образом потенциальный покупатель ставит менеджера по продажам в не очень выгодное положение просящего. В этом случае продавцу следует задать несколько наводящих вопросов и захватить инициативу. Каким образом будет происходить установление контакта с клиентом?

Приведем примеры формулировок:

— Конечно, сейчас обо всем расскажу. Сколько у нас есть времени?

— Тридцать минут.

— Ясно, тогда, если разрешите, я уточню у вас некоторые моменты, это сэкономит наше время.

Скорее всего, потенциальный покупатель согласится ответить на ваши вопросы, и вся инициатива перейдет в руки продавца. В дальнейшем можно действовать по сценарию, который стоит продумать заранее.

Встреча в нейтральном месте

Назначение встречи в ресторане или кафе предполагает применение такой технологии, как small talk (непродолжительный разговор, не несущий особой смысловой нагрузки, но позволяющий занять удобную переговорную позицию для установления первичного контакта с клиентом).

Например, вы входите на территорию, где происходит встреча, и произносите что-то типа «Ну и пробки, еле-еле добрался!», или «Тут вообще негде поставить машину!». Такие, на первый взгляд бессмысленные фразы, сказанные вскользь, на самом деле являются заранее продуманными. Обычно после них клиенту приходится переходить к обсуждению вопросов самостоятельно.

Контакт на территории продавца

В этом случае small talk тоже уместен, но уже можно произнести несколько фраз, а не ограничиваться одним предложением. Например, клиент зашел к вам в магазин, а продавец поздоровался с ним и начал рассказывать, что в данном отделе расположены все товары из новой поставки, а в следующем – уцененные изделия. Фразы следует разбавлять небольшими паузами.

Эта техника демонстрирует покупателю присутствие продавца и его желание оказать необходимую помощь, но при этом без излишнего навязывания. Ее можно использовать в различных ситуациях, к примеру, при продаже квартиры или абонемента в фитнес-зал.

Можно использовать такие формулировки: «Добрый вечер, меня зовут Никита, я – продавец-консультант фирмы, и сейчас я покажу вам все, что вас интересует. Если у вас появятся вопросы, я с удовольствием на них отвечу». После этого нужно рассказать вкратце про все ключевые моменты, обязательно делая небольшие пробелы в разговоре: «это душевые (пауза), а тут у нас располагается бассейн (пауза)».

Здесь очень важно именно вкратце рассказать про все основные моменты и ни о чем не спрашивать. Покупатель должен проявить инициативу. Чаще всего контактеры сами начинают задавать вопросы, а продавец оказывается в очень выигрышном положении.

Данная методика установления контакта с клиентом считается наиболее эффективной в РФ, а также в некоторых странах ближнего зарубежья. Здесь покупатели часто ожидают какой-то подвох со стороны продавца. Они не привыкли доверять, ждут навязывания кучи ненужных услуг и товаров. С такими людьми стоит работать очень мягко, не оказывая даже малейшего давления.

3 инструмента для установления контакта с клиентом в продажах

1. Скрипты

   Это определенные сценарии беседы, которые продавец продумывает заранее. Данный инструмент служит продавцу подсказкой, как правильно поступать и что говорить в конкретных ситуациях. Скрипт поможет выйти из затруднительного положения при осуществлении реализации. Хорошо продуманный сценарий заключает в себе разные варианты развития ситуации при установлении контакта с клиентом.

   К примеру, к вам обратился состоятельный человек: сценарий даст подсказку, как начать разговор, и какой продукт будет в приоритете. Если мы видим раздраженного заказчика, то данный инструмент посоветует, каким образом устранить возможную конфликтную ситуацию. Заметили, что покупатель заинтересован, – скрипт предлагает несколько фраз, которые позволяют плавно приблизить клиента к совершению покупки.

2. Невербальные жесты

   Манера общения, выражение лица, тембр голоса, личное обаяние – продавец будет более успешным, если научится управлять этими механизмами и обмениваться информацией с клиентом не только словесно. Невербалика помогает оказывать сильное впечатление на человека, а также контролировать установление контакта с ним.

   

   Вы можете применять невербальные жесты не только как механизм влияния на клиента. Квалифицированный продавец будет подмечать все жесты и как говорится, «видеть покупателя насквозь».

3. Внешний вид продавца

   Форма не сможет скрыть неопрятность. Продавец является лицом организации, и поэтому он должен выглядеть идеально. Аккуратный и чистоплотный менеджер по продажам будет с первого взгляда располагать к разговору и только подтвердит правильность выбора клиента. Если вы хотите реализовать больше продуктов и практически сразу привлекать к себе покупателей, всегда стоит помнить про свой внешний облик.

   Нормы внешнего вида продавца:

   • Свежая и отутюженная униформа.

   • Бейджик с именем и занимаемой должностью.

   • Вычищенная обувь.

   • Побритое лицо, без щетины (для мужчин).

   • Нюдовый макияж у женщин.

   • Чистые и аккуратно уложенные волосы.

   • Легкий парфюм либо вообще его отсутствие.

   • Отсутствие смартфона и наушников в руках.

   • Без жевательной резинки в ротовой полости или в руках.

   • Отсутствие разговоров по смартфону в зоне для клиентов.

Алгоритм установления первого контакта с клиентом

Если вы гордитесь тем, что в вас влюбляются с первого взгляда, то это вовсе не обозначает, что вашу потрясающую энергетику почувствуют и клиенты. Взаимодействие с заказчиками – это многоуровневый процесс. Установление контакта с клиентом занимает всего пару минут, и чтобы оно прошло идеально, обязательно продумывайте каждое действие.

Первое впечатление

Оно формируется в первые 30 секунд разговора. Покупатель будет оценивать вашу внешность, доброжелательность, умение общаться, фразы и жесты. В первые минуты разговора клиент не узнает, насколько профессиональный продавец перед ним. Однако он быстро заметит все невербальные знаки. Вы можете смело их использовать, чтобы показать свою заинтересованность и ненавязчивость, желание помочь с покупкой.

Что необходимо делать:

• Установить визуальный контакт.

• Поздороваться с клиентом по имени, если оно вам известно.

• Представиться самому продавцу.

• Относиться к покупателю искренне, доброжелательно и с улыбкой.

Выяснение потребностей

Чтобы моментально заинтересовать покупателя, надо выявить все его потребности и боли. Грамотный продавец не будет лить воду и тратить время попусту, а сразу определяет суть дела. Если потребности определены, будет очень просто освоиться и показать, что вы полезны клиенту и сможете решить его проблему.

Что следует делать:

• Моментально перейти к сути вопроса.

• Сразу заинтересовать клиента выгодным предложением или скидкой.

• Задавать уточняющие вопросы.

• Выявить начальные потребности, с которыми обратился клиент.

• Понять, какой он хочет видеть результат.

• Начать разговор о покупках.

Активное слушание

Опытный продавец должен быть в курсе, что его речь должна занимать до 30 % общего времени разговора с покупателем. Он будет задавать вопросы клиенту, получит ответ, снова спросит и выслушает и, если это необходимо, ответит на реплики. Грамотный продавец сделает все, чтобы посетителю понравился искренний интерес к его потребности. Если покупатель будет чувствовать, что ему очень хотят помочь в выборе продукта, то он проговорит все, что вы хотите услышать.

Большинству нравится рассказывать о своих проблемах и делиться опытом. Цель продавца – разговорить покупателя, дать ему все изложить, использовать при этом приемы внимательного слушания и контролировать весь разговор.

Что нужно делать:

• Задавать наводящие и открытые вопросы.

• Показывать клиенту заинтересованность.

• Демонстрировать свое участие и огромное желание помочь.

• Расспрашивать про все, даже самые мельчайшие, детали.

Предложение

Когда у покупателя уже сложилось первое впечатление о вас, а вы выяснили его потребности, пора сделать конкретное предложение. С начала установления контакта, напоминаем, должно пройти не более пяти минут. За все это время продавцу следует сформировать индивидуальное предложение и сделать для него «обертку», чтобы выдать его в лучшем виде своему покупателю.

Что нужно сделать:

• Проговорить все особенности.

• Продемонстрировать достоинства товара.

• Сделать акцент на выгоде продукта.

• Продемонстрировать, каким образом данный экземпляр решит проблему клиента.

• Не навязывать товар.

• Показать аналогичные продукты или услуги.

Работа с возражениями

Покупатель может пройти всю воронку уже при установлении первичного контакта. Такое случается. Здесь у него, скорее всего, появятся возражения. Даже если клиент раскрыл кошелек или достал авторучку, чтобы подписать договор, не стоит спешить. Вам нужно продолжать дальше проявлять свое участие и заботу, показывать свою заинтересованность. Такая методика не только поможет осуществить продажу, но и сделать задел на будущее. Клиент уже будет знать, что у вас в магазине у него будет свой человек, который всегда придет на помощь. Ведь это классно, когда у тебя есть постоянный покупатель, с которым можно наладить долгосрочную связь?!

Что для этого нужно сделать:

• Поддержать возражения.

• Показать другие выгодные продукты или предложить скидку.

• Сделать акцент на достоинствах товара.

• Предъявить другие веские доводы.

• Уточнить, есть ли еще какие-то вопросы.

Вся суть работы с возможными возражениями может сводиться буквально к паре слов: «Да, но…». Мы присоединяемся к мнению клиента, поддерживаем его и отвечаем на все вопросы. По возможности, использовать частицу «но» не следует, так как это создает ощущение спорной ситуации.

Послепродажная работа

Сделка завершена, и клиент направляется к кассе. Складывается впечатление, что вся работа продавца уже выполнена. Но это далеко не так. Нужно научить менеджеров послепродажной работе.

Это не относится к навязчивым звонкам покупателю уже на следующий день после реализации. Это может быть самым простым и искренним комплиментом, когда покупка уже совершена. Клиенту очень нужно подтверждение правильности всех его действий. Он хочет слышать комплименты себе, а не товару. Предоставьте ему такую возможность.

Подходящие вопросы для установления контакта с клиентом

Существует три типа вопросов для установления контакта с клиентом: закрытые, открытые или альтернативные. В зависимости от ситуации все они могут быть достаточно эффективными.

1. Вопросы закрытого типа допускают односложные ответы «Да» или «Нет».

   • Вам подходит этот вариант?

   • Вы ищете определенную модель телефона?

2. На вопросы открытого типа невозможно ответить «Да» или «Нет».

   • Какие марки автомобилей вам нравятся?

   • Как давно вы обращались в сервисный центр?

3. Примеры вопросов альтернативного типа:

   • Вы выбираете отдельный инструмент или набор?

   • Вас интересует декоративная косметика или средства по уходу?

Продавцам следует заранее продумать шаблоны вопросов. Для этого можно организовать «мозговой штурм» в отделе продаж и затем обсудить его результаты со всеми сотрудниками. Каждый менеджер должен отметить вопросы, которые, по его мнению, не будут выглядеть слишком навязчивыми с точки зрения клиента.

Определение эмоционального состояния клиента при установлении контакта

По своей природе все люди уникальны, но существуют характерные признаки эмоционального состояния, которые присущи каждому человеку. Умение определить и выделить их дает нам возможность подстроиться под своего собеседника, понять его и настроиться на нужную тональность.

Большинство людей, работающих в сфере обслуживания, больше уделяют внимания тем клиентам, с которыми можно легко установить хороший контакт. Остальные считаются для них слишком сложными. Но, несмотря на это, нужно уметь работать с разными людьми. Даже самый плохой клиент может стать лучшим, если настроиться на его волну и понять его эмоциональное состояние в данный момент. В этом может помочь знание всего нескольких невербальных знаков.

Только по одним глазам человека можно определить его настроение. И это довольно трудно скрыть.

Например, даже слегка расширенные зрачки могут говорить о возбужденном состоянии. И наоборот, когда мы злимся они имеют свойство сужаться до минимальных размеров, что делает их похожими на взгляд змеи.

Чтобы контролировать разговор, необходимо стараться держать взгляд на уровне глаз человека. Если этим отвечает и собеседник, значит, разговор ему очень интересен. В этом случае фокус должен держаться в районе треугольника – в области лба и зрачков. Если он опускается к зоне глаз, рта, то можно сказать, что беседа получает неформальную, дружескую тональность.

Также заинтересованность клиента может выдать бродящий по вашему лицу взгляд, который может опускаться до подбородка и ниже. Хотя такая фокусировка может говорить и о большой заинтересованности в вас лично, а не в предлагаемом сотрудничестве.

Если собеседник смотрит искоса, это тоже можно расценивать как интерес к взаимодействию, но в большинстве случаев это говорит о враждебном настрое. Например, такой взгляд с одновременным поднятием брови и легкой улыбкой скорее будет означать большое внимание. При нахмуренных бровях и опущенных уголках рта можно говорить о недоверии собеседника к вам.

Если в процессе разговора клиент рассматривает только демонстрируемые рисунки, схемы и диаграммы, то, скорее всего, он усвоит всего лишь малую часть необходимой для него информации. Консультируя по товарам и услугам, очень важно не забрасывать собеседника буклетами, иначе вы не сможете донести ему всю необходимую информацию. Будет лучше, если вспомогательные материалы вы будете показывать по мере необходимости и бо́льшую часть печатной продукции отдадите клиенту с собой для самостоятельного ознакомления.

• Улыбка при неподвижном нижнем веке считается неискренней.

• Беглые и короткие взгляды свидетельствуют о желании контактировать, а выпрямленная голова и блуждающий взгляд по сторонам говорят об утерянной человеком мысли.

• Долгий пронзительный и неподвижный взгляд, направленный прямо в глаза собеседнику, говорит о желании подчинить его себе. Если взгляд оппонента направлен вниз под ноги, то это свидетельствует о готовности подчиниться, а взгляд, обращенный в сторону – о пренебрежении и неудовлетворенности беседой.

Как правило, реальное значение сказанного зачастую расходится с настоящим положением дел. Например, при оформлении кредита в банке клиент может сильно преувеличивать и приукрашивать ситуацию в целом. Это очень важно выявить сразу, слова в этом случае имеют второстепенное значение.

Необходимо уметь считывать невербальную информацию, распознавать мимику и жесты, говорящие о лжи:

• Тот, кто обманывает, отводит взгляд в сторону от своего собеседника. Периодически он фокусируется на оппоненте, но потом опять начинает рассматривать предметы вокруг или его глаза начинают бегать.

• Непроизвольное прикрытие рта рукой также может говорить, что собеседник говорит неправду. Мозг таким образом посылает сигнал остановиться и сдерживать свои слова (покашливание и др.)

• В тех случаях, когда мы слышим, как другие говорят неправду, возникает желание закрыть уши и глаза. Закрытие рта рукой с прижатым большим пальцем к щеке – это один из основных жестов, говорящих о лжи.

• Если оппонент пытается избежать вашего взгляда, он начинает потирать верхнее веко. Это свидетельствует, что кто-то из вас говорит неправду. Мужчины, как правило, потирают веко энергично, а женщины слегка проводят пальцем под глазом.

Манера произношения и голос также могут многое рассказать о вашем клиенте:

• Четко произнесенные слова и громкая речь говорят об уверенности собеседника, однако повышенные тона могут свидетельствовать и о попытке замаскировать неуверенность и слабость. Это можно наблюдать, когда люди слишком бояться темноты или им просто страшно, они начинают что-то громко петь, подбадривая себя. Так солдаты, маршируя, поют песни для поднятия боевого духа. Чрезмерно громкий голос может быть причиной потери контроля над своими эмоциями, чтобы выплеснуть свой гнев и раздражение. Когда люди говорят очень тихо, они хотят достичь своих тайных намерений. Тихий и слабый голос может говорить о нестабильности психики и быстрой перемене своего мнения.

• Скорость речи является отображением темперамента. О медленно разговаривающем человеке можно сказать, что он рационален в своих поступках и обстоятельно подходит к делам. Торопливая речь является показателем энергичной персоны с активной жизненной позицией. Как правило, такие люди вначале говорят, а потом только думают.

Проведение анализа высоты голоса:

• низкий тембр свойственен спокойным и уверенным в себе людям;

• высокий или пронзительный голос выдает волнение или страх человека.

Дыхание может демонстрировать внутреннее состояние человека:

• Если собеседник часто вздыхает или останавливает свою речь, чтобы перевести дух, это говорит о попытке снять внутреннее напряжение или показывает, что человек испуган.

• Глубокое равномерное дыхание характерно для оптимистичного, уверенного в себе человека.

  

• Прерывистые и зажатые выдохи и вдохи отображают неуверенность и ощущение дискомфорта.

• Резкий и короткий набор воздуха – это реакция на неожиданную ситуацию, показывает внезапное удивление, изумление или негодование.

• Непроизвольные дыхательные задержки отражают внутреннее напряжение человека, активацию его умственной деятельности.

Классификация трудных клиентов в установлении контакта

Для создания сценариев установления контактов с клиентом можно воспользоваться следующей классификацией.

• Покупатель без потребности

Существует такая категория людей, которые посещают торговые объекты не столько ради покупок, сколько для того, чтобы пообщаться. В таком поведении нет ничего предосудительного, но бизнес на них растрачивает вхолостую свои ресурсы. Отвлекаясь на покупателей без потребностей, продавец уделяет меньше внимания тем, кому действительно нужна его помощь.

Единого правила для взаимодействия с такими клиентами не существует. Если отказать им в общении, то, когда у таких покупателей действительно возникнет потребность, они уйдут к более внимательным конкурентам. Важно стараться сократить время бесполезного общения. Как только продавец начинает понимать, что беседа утрачивает деловой характер, ее нужно постараться завершить и дать возможность потенциальному покупателю самостоятельно принять решение, будет ли он делать покупку.

• Покупатель, который хорошо знаком с продуктом

В следующую категорию входят клиенты, которые стремятся проверить профессионализм продавца и блеснуть своими знаниями. В этом случае менеджеру следует быть тактичным и подтвердить, что покупатель хорошо осведомлен о продукте.

• Конфликтный покупатель

Речь идет о клиенте, который совершил покупку, но выказывает свое недовольство. Это может быть связано с тем, что товар не подошел по параметрам или у покупателя изменилось мнение. Если клиент пришел ругаться, продавец должен сгладить ситуацию, выслушать его и постараться решить проблему. Не имеет значения, будет ли специалист по продажам самостоятельно расшивать ситуацию или подключит других сотрудников.

• Клиент-манипулятор

Люди этого типа чем-то похожи на конфликтных, так как они тоже выставляют претензии, возмущаются и скандалят. Их отличие состоит в том, что они высказываются не потому, что купили не то, что хотели, а в связи с тем, что стремятся получить выгоду из сложившейся ситуации. К примеру, манипулятор может требовать от продавца скидку.

Важно уметь распознавать покупателей этой категории. При этом продавцу следует сохранять спокойствие. Нужно дать манипулятору выговориться и вести себя нейтрально, не возражая, но и не соглашаясь с клиентом. Затем сообщите ему, что постараетесь разобраться в ситуации, и, если претензии подтвердятся, то фирма вернет деньги или заменит товар.

Эмоционально заряженный клиент стремится высказаться, и не нужно ему мешать. Продавец должен, слушая манипулятора, отмечать и запоминать все важные моменты. Затем необходимо задать клиенту несколько наводящих вопросов. Таким образом можно продемонстрировать, что вы внимательно слушали манипулятора, и завоевать его расположение. Отвечая на вопросы продавца, конфликтный клиент будет успокаиваться. В результате появляется возможность перевести беседу в диалог на равных и нивелировать конфликт.

Беседа должна протекать по правилам деловой коммуникации. Любой негатив нужно нивелировать для обеспечения продуктивного характера общения.

В ходе беседы с конфликтным покупателем нельзя допускать категоричность суждений. К примеру, не стремитесь убедить клиента, что ваш продукт самый лучший, а его цена самая привлекательная. Оперируйте фактами и создавайте условия, при которых человек сам сделает правильный вывод.

Гендерные различия в установлении контакта

• Женщины любят слушать приятные фразы

Продавцу очень важно подходить грамотно к клиентам-женщинам. Рекомендуется завести диалог с нейтрального приветствия или вообще с абстрактной темы. К примеру, можете узнать, где она купила такое красивое платье, но помните, что главное – не переусердствовать. Ваш комплимент должен быть душевным и искренним. Но если вы не нашли правильных слов, лучше начните разговор с какой-нибудь нейтральной фразы.

• Дамам нравится рассказывать

Если задавать грамотно подобранные вопросы клиенту-девушке, можно легко узнать все ее потребности. В этом случае уместна методика активного слушания. После полученных ответов подробно опишите продукт в контексте выявленных потребностей. Старайтесь выгодно представить его, сравнивая с аналогами и применяя красивые эпитеты. Девушка может зайти в магазин за кофточкой, но купить сумочку, шарф и перчатки. Будьте терпеливы – и сделка обязательно состоится.

• Сильный пол предпочитает действия словам

Задавайте конкретные вопросы. Мужчина часто приходит в магазин за конкретной покупкой. Эта особенность на руку продавцам. Используйте альтернативные и открытые вопросы, чтобы выяснить цель покупателя, и начинайте действовать! Укажите конкретные плюсы вашего продукта, приводите аргументы с использованием цифр, сравнивайте с аналогами.

• Как работать с маленькими покупателями.

С детьми старше пятилетнего возраста уже вполне можно общаться напрямую. Спросите об их пожеланиях, уточните мнение родителей как третьей стороны. Это тот редкий случай, когда при установлении контакта с клиентом можно обращаться на ты.

К примеру, вовлечение клиентов через детей — фирменный стиль «Макдональдс». Все малыши обожают посещать эти рестораны. А знаете, почему? Там их ждут интересные игрушки в наборах с едой, доступные раскраски или другие яркие мелочи.

Делайте различные акции по выходным, к примеру, раздавайте бесплатно воздушные шарики, и дети сразу приведут в ваш магазин своих родителей.

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Продажи по телефону — это особенный тип общения, в котором главными инструментами продавца является речь и тембр голоса. Это достаточно сложный канал сбыта. Чтобы телефонные продажи приносили прибыль, нужно следовать определенным правилам.

• Акцентируйте внимание на приветствии клиента. Продавец обязательно должен представиться, рассказать, зачем он звонит. Очень важно делать это быстро и заключить всю информацию в нескольких словах.

• Поинтересуйтесь, удобно ли разговаривать вашему клиенту. Если покупатель уже пришел в магазин, то он явно определился с выбором и готов пообщаться с продавцом. Телефонный же звонок может причинить некоторые неудобства. В этой ситуации продавец может предложить покупателю альтернативу, например, перезвонить через час, когда клиент освободится.

• Выстраивайте разговор в нескольких словах. В ходе общения по телефону покупатель будет отвлекаться, и продавец может упустить этот момент. Не нужно допускать монолог продавца. Задавайте наводящие вопросы, дайте возможность высказываться клиенту. И только после этого расскажите о своем предложении кратко и четко, рассмотрите возможные варианты решения.

  

• Расскажите, зачем вы звоните. Если продавец работает на холодных звонках, то познакомиться и начать разговор с позитивной ноты – очень важный момент, ведь клиент может просто положить трубку и закончить разговор. Объясните, где вы нашли номер покупателя и с какой целью позвонили.

• Общайтесь живым и понятным языком. Унылый роботизированный голос подойдет для каких-то очень важных уведомлений, но и в этой ситуации лучше всего отправить СМС с информацией вместо механического звонка. Если же продавец побеспокоил покупателя, то ему стоит проявить любезность и доброжелательность.

• Проявляйте уважение к своему собеседнику. Даже если вы работаете с теплыми звонками, и ваш покупатель желает с вами разговаривать, его в любом случае нужно уважать. Менеджер обязан знать заранее тему беседы, быстро переходить к делу и с полной уверенностью отвечать на все вопросы клиента.

• Общайтесь по всем каналам связи. Телефонный разговор – всего лишь часть из огромного количества механизмов продаж. Может быть, что вы выйдете на другой канал связи, который будет работать намного эффективнее. Определив желания покупателя, предложите ему выбор: прослушать представление товара в телефонном режиме или же получить письмо на электронную почту. Таким способом вы покажете, что заботитесь о том, чтобы вашему собеседнику было удобно, цените его время и не навязываете лишние услуги. Такие действия могут существенно повлиять на результат сделки.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Фразы, которые не нужно использовать при установлении контакта

Сейчас мы приведем примеры фраз, которые никогда не нужно говорить при установлении контакта с клиентом. Если же ваша цель – отпугнуть покупателя с первых слов, то эти формулировки помогут добиться нужного.

Разберем примеры, мешающие установлению контакта с клиентом:

• Я могу чем-то вам помочь?

• Вам что-нибудь подсказать?

• Что вы хотели?

• Вам что-то не нравится?

• Вас что-то не устраивает?

• К сожалению, мы этим не занимаемся…

• Этого я вам подсказать не смогу…

• К сожалению, я не могу вам помочь…

• Здравствуйте, вас беспокоит фирма…

• Вам нужно…

6 правил общения с клиентом при налаживании контакта

1. Очень внимательно выслушайте клиента. Не надо делать отсутствующий вид. При установлении контакта с клиентом смотрите ему в глаза. Грамотно отвечайте на все вопросы. Гарантируем, что покупатель, чувствующий заботу и заинтересованность со стороны менеджера, станет постоянным уже после первого знакомства.

   

2. Лучше лишний раз уточните. Если вы впервые видите клиента, есть большая вероятность не найти понимания друг у друга. В таком случае уточнение будет не лишним. Например: «Я правильно вас услышал, что ролики именно этой фирмы являлись причиной перегрева вашего комбайна?» – Таким образом вы сможете избежать возможных ошибок и проявите заинтересованность к покупателю. Лучшим вариантом будет переспросить, чем потом исправлять ситуацию.

3. Оживите разговор. Не заставляйте клиента скучать. Расслабьтесь, если покупатель не проявляет недовольства, токсичности или агрессии. Людям нравится неформальное общение, поэтому можете позволить себе легко пошутить, рассказать забавные истории из жизни и искренне и эмоционально реагировать на ответы – это лишним не будет.

   

4. Говорите комплименты. Небольшая лесть очень располагает вашего собеседника к себе, даже если она является комплиментом. Можно поступать еще проще: «Прекрасный выбор! В настоящее время все современные фирмы используют эту технологию».

   Однако можно поступить и немного сложнее. Если у вас есть время, лучше заранее подготовиться к разговору и изучить потребности покупателя. Беседа может начаться так:

   «Сергей Иванович, я где-то слышал, что ваша фирма является лучшей по оптовым поставкам, и обогнала всех конкурентов. Как у вас все получается без системы учета торговли? Это просто поразительно!»

   Получайте клиентов с сайта каждый месяц

   В гарантированном объеме

   Подробнее

5. Диалог перерыва. Не нужно избегать тем, касающихся мировых новостей, сенсаций в производстве, разговоров про увлечения или же просто забавных жизненных ситуациях.

   Несколько смешных историй, пара минут эмоционального отдыха, – и клиент видит в вас своего человека.

   Профессиональный менеджер в курсе, что идеальный результат установления контакта – такая реплика покупателя «Знаете, а вы мне очень сильно понравились».

6. Правило 40 секунд. Есть такая теория, что самое первое впечатление о человеке формируется за 30–40 секунд. Как же все-таки произвести наилучшее? Естественно, не забывайте про свой внешний вид. Помимо всего этого, покупатель будет оценивать то, как вы говорите, а также ваши первые действия.

6 советов как зацепить клиента с первого взгляда

В процессе установления контакта с клиентом может использоваться техника «Крючок». Она предполагает применение специальных маркетинговых триггеров, позволяющих привлечь внимание потенциального покупателя и удерживать его на протяжении всей беседы. Для установления контакта с клиентом рекомендуем использовать следующие приемы:

• Дружелюбная улыбка

С продавцом, который улыбчив, выглядит приветливо и дружелюбно, гораздо приятнее иметь дело, чем с его коллегой, который выглядит замученным, грустным или недовольным. Когда вы выходите на работу, помните об этом. Хорошее настроение должно сопровождать вас при всех контактах с клиентами. Важно, чтобы вы улыбались искренне, а не натянуто. В противном случае ваши продажи будут страдать.

• Используйте местоимение «мы» вместо «вы»

Этот прием позволяет присоединиться к запросам покупателя и продемонстрировать сопричастность к его поискам нужного решения. Для замены «вы» могут использоваться следующие обороты «мы с вами», «в нашем случае» и т. д. Такие обращения позволяют лучше подогревать контакт с клиентом. Используя этот прием, важно не нарушать личное пространство потенциального покупателя и быть тактичным.

• Стать отражением клиента

При установлении контакта с клиентом постарайтесь стать зеркалом собеседника. Это не шутка. Да, вам следует копировать невербальные сигналы клиента. Он улыбается, значит и вам нужно быть улыбчивым. Клиент демонстрирует беспокойство, что отражается на интонации разговора, демонстрируйте и вы это чувство. Данный прием позволит дать уверенность покупателю, что вы такой же, как и он. Это – возможность расширить внутренние границы и удерживать инициативу в ходе встречи.

• Настроиться на одну волну

Не следует чрезмерно кланяться клиенту и заискивать перед ним. Общение должно происходить на равных. Не нужно демонстрировать, что «Клиент всегда прав» и является главным в этом общении. Покупателям не приносит удовольствия приобретение товара у продавца, который ниже их по статусу. Важно выступать экспертом. Покажите, что может уверенно решить потребности клиента. Эффективный продавец умеет правильно преподнести свою экспертность и полезность для клиента. Такой подход работает лучше услужливости.

• Используйте упоминания о тех, кто может быть авторитетом для клиента

В беседе с продавцом не обязательно упоминать именно медийных людей. Важно лишь, чтобы они выглядели экспертами и пользовались авторитетом у клиента. Так, для дистрибьютора будет авторитетным имя руководителя компании, которая выпускает интересующую его продукцию, а для владельца торгового отдела – чиновник из разрешительного отдела. Очень хорошо сработает упоминание, что авторитетные для покупателя люди являются вашими клиентами. Так, даже и не подозревая, эксперты помогают продвигать вашу компанию.

• Приводите цитаты из классиков

Разумеется, цитирование должно быть уместным. Установление контакта с клиентом начинать с цитаты – не очень логичное решение. Но гармоничное внедрение ее в свой рассказ после третьей минуты общения может дать хороший эффект. Остроумное высказывание пробуждает интерес у вашего собеседника. Цитирование говорит об эрудированности продавца и поднимает его в глазах клиента.

К примеру, менеджер компании, продающей CRM, устанавливает контакт с руководителем торгового предприятия. На начальной стадии продавцу удалось завоевать доверие клиента и продемонстрировать свой профессионализм. Теперь приходит время проявить себя. Можно спросить у потенциального покупателя, знает ли он, зачем нужна такая платформа? Дать ответ на свой вопрос можно цитатой Патрика Джейн «Менталиста»: «У вас всегда будет маленькая деталь, которая поможет продать любую вещь. Эта деталь — CRM-система».

3 распространенных ошибки в установлении контакта с клиентом

1. Нарушение «безопасной» дистанции. Очень многие люди болезненно реагируют на разрушение их личного пространства. В ходе беседы с клиентом стоит удерживать дистанцию примерно на уровне одного метра. На таком расстоянии вас будут хорошо слышать, и вы не будете дышать собеседнику в лицо.

2. Заискивающее общение и холодная тональность. Ранее мы говорили о роли дружелюбного отношения. На первом этапе установления контакта с клиентом старайтесь быть нейтральным, а в ходе беседы внимательно слушайте и подстраивайтесь под него. Заискивающий вид или безразличная холодность продавца отталкивают потенциального покупателя.

3. Давление на клиента и настырность. Иллюстрацией для этого пункта могут служить консультанты магазинов по продаже электроники. Как только посетитель остановится возле витрины, рядом с ним тут же появляется продавец и назойливо предлагает свою помощь. Испытывая давление, потенциальный покупатель стремится быстрее уйти из магазина. Вспоминайте об этом примере при установлении контакта с клиентом. Дайте ему возможность и время для обдумывания своего решения.

Представленные в нашем материале основные правила установления первого контакта с клиентом – базовое условие для эффективного проведения беседы и заключения сделки. В то же время не забывайте, что каждый покупатель – это уникальный человек, который имеет свои взгляды и потребности. Чтобы создать выгодное впечатление у клиента, продавец должен быть тактичным, вежливым и сопричастным собеседнику. Если все это еще дополнено грамотным подбором продукта, то вы гарантировано получите надежного постоянного покупателя.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 19.07.2022

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB