Возражение «дорого» в продажах: почему возникает и как отрабатывать

Возражение «Дорого» в продажах является одним из самых популярных. Многие неопытные менеджеры не всегда понимают, как правильно его отработать. Иногда проблема заключается в незнании теории действий с возражениями, но чаще мешает отсутствие конкретных и уже привычных методик или фраз.

Не менее важно помнить, как правильно преподносить ваш ответ на «Дорого». В этой статье мы расскажем, какими методами можно пользоваться для отработки этой фразы, разберем ошибки менеджеров и приведем рекомендации, которые позволят называть цену и не бояться услышать это слово в ответ.

Причины появления возражения «дорого»

Возражение «Дорого» в продажах обычно возникает у клиента по завершении презентации продукта и после озвучивания менеджером полной стоимости. Безусловно, любой продавец должен уметь преподносить цену потенциальному покупателю.

Однако возражения все равно будут появляться, и важно понимать, почему это происходит в каждом конкретном случае.

• Ценность предлагаемого продукта для клиента несопоставима с озвученной стоимостью. Причина такой ситуации лежит в слабо проработанной презентации, не способной впечатлить целевого потребителя. Ценность создается именно продавцом, и если клиент с ней не согласен, то это – проблема менеджера. Решение тут очевидно: нужно тщательнее проработать презентацию продукта.

• Все потенциальные клиенты стараются сэкономить, что в итоге влияет на их решение купить товар. Ошибка продавца тут может заключаться в том, что данный критерий не был учтен при анализе потребностей. Это отразилось и на качестве презентации. Важно убедить клиента, что он и так сэкономит, если приобретет предлагаемый продукт. При этом низкая стоимость далеко не всегда сокращает расходы покупателя в долгосрочной перспективе.

• Клиент считает, что он и сам разбирается в ценообразовании по данному продукту и в целом знаком с характеристиками этого изделия. С мнением потребителя, конечно, нужно считаться, однако потребитель, вероятно, знает не обо всех выгодах от приобретения товара или услуги. Рассмотрим это на примере реализации картофеля. Один продавец предлагает данный товар по цене 80 рублей за килограмм, другой — по 70. У потребителей возникает вопрос к первому, почему у него дороже. На что следует ответить, например, так: этот картофель выращен в России, в экологически чистом районе, а не завезен из Египта, как у наших конкурентов.

• Клиент просто любит торговаться. Некоторые потребители в принципе стремятся из каждой покупки выбить скидку. Не стоит их в этом упрекать. Наоборот, полезно подыграть клиенту, предложив в подарок какую-то безделицу. Продавцу это практически ничего не будет стоить, а покупатель внутренне станет считать себя победителем торга.

• Клиент в данный момент не может заплатить полную сумму. Здесь стоит предложить вариант рассрочки.

• Покупатели обычно планируют крупные траты заранее. Если озвученная стоимость не вписывается в запланированные, например, в этом месяце расходы, клиент предсказуемо станет сопротивляться предложению. В этом случае может быть простой отказ от заключения сделки – даже без объяснения, что это слишком дорого. Далеко не всем приятно признаваться в собственной финансовой несостоятельности. Во избежание подобных ситуаций ценность продукта необходимо создавать уже в процессе его презентации, тем самым постепенно вызывая доверие потребителя.

Общий алгоритм работы с возражением «дорого»

Существует достаточно простой скрипт, позволяющий оперативно реагировать на возражение клиента и без принуждения доводить до него ценность предлагаемого продукта. Данный алгоритм отличается своей универсальностью: 9 из 10 диалогов выстраиваются по стандартному шаблону. Это дает возможность использовать метод для регулярной тренировки сотрудников отдела продаж.

Итак, вот основные этапы отработки возражения «Дорого»:

1. Присоединение. Менеджер не вступает в спор с клиентом, а сразу же переходит к конструктивной беседе. При этом используются стандартные фразы для отработки эмоционального возражения «Дорого».

2. Уточнение. Если клиент объясняет свои сомнения какими-то неточными аргументами, продавцу следует разузнать обстоятельства и затем аргументировать выгоду. Уточняющие вопросы могут выглядеть так:

   • «Скажите, какой уровень цен вам кажется слишком высоким? Может быть, вы рассматривали другие варианты?»

3. Аргументированный ответ. Когда причина недоверия со стороны клиента понятна и от дальнейшего общения он не отказывается, менеджер приступает к объяснению ценности продукта с перечислением его преимуществ. Презентуя конкретную выгоду от покупки, продавец закрывает возражение «Дорого».

   

4. Получение обратной связи. Часто начинающие менеджеры совершают одну и ту же ошибку — забывают удостовериться, понятны ли клиенту озвученные выгоды, и готов ли он продолжить общение. Выяснить эти моменты нужно обязательно, так как иначе возможен внезапный отказ от сотрудничества на любом этапе, даже при заключении договора.

   Примерные фразы для получения обратной связи:

   • «Ответил ли я на ваш вопрос по поводу стоимости?»

   • «Понятна ли вам ценность продукта? Готовы обсудить детали соглашения?»

5. Закрытие сделки. На заключительном этапе инициируется положительное решение клиента по заключению сделки, оформляются необходимые документы. Это делается исключительно при личной встрече с покупателем с целью понять, насколько успешно был закрыт вопрос о цене.

   Отказ клиента от заключения сделки будет означать, что его возражения еще не отработаны. В таком случае необходимо вернуться на предыдущий этап, сделав предложение:

   • «Вероятно, у вас еще есть вопросы относительно прайса. Давайте к ним вернемся».

5 техник отработки возражения «дорого»

Возражение «Дорого» в продажах не всегда связано с убеждением клиента о чрезмерно высокой цифре на ценнике. Зачастую заявленная стоимость просто не соответствует его ожиданиям. Поэтому клиент рассчитывает на скидку.

«Обоснование стоимости»

При грамотном объяснении ценообразования мнение потенциального покупателя обычно меняется.

Для начала диалога можно воспользоваться примерно такими фразами:

• «Наш продукт качественный и не дешевый, но зато он обладает … [перечислить конкурентные преимущества]».

• «Цена вам кажется завышенной, но она оправдывается … [перечислить конкурентные преимущества]».

Крайне важно не спорить с клиентом по поводу дороговизны. Вместо этого следует перевести фокус на преимущества продукта, влияющие на ценообразование. Желательно убедить клиента, что в долгосрочной перспективе предлагаемый товар окажется даже дешевле, чем у конкурентов. Хорошим вариантом здесь будет предоставление более длительной гарантии, исключающей затраты покупателя на ремонт или покупку нового изделия в течение этого срока.

Данная методика выделяется следующими достоинствами:

• разжигание любопытства со стороны клиента;

• вовлечение его в процесс сотрудничества;

• перенос фокуса внимания с вопроса цены на преимущества продукта.

Реализовывать технику следует в 2 этапа:

1. В ответ на возражение «Дорого» клиенту задается встречный вопрос: «Имеете в виду цену или полную стоимость?». Далее у человека, как правило, возникает любопытство, и он интересуется, в чем тут различие.

2. Второй этап заключается в вовлечении покупателя в процесс сравнения. При личном общении это удобно демонстрировать на обычном листе бумаги. Страница делится на 2 равные части, и в каждой половине приводятся аргументы в пользу того или иного варианта.

   К примеру, продается фотоаппарат. Клиента не устраивает цена: он уверен, что у китайцев можно приобрести гораздо более дешевый аналог. Возражение в данном случае понятно, хотя и не обосновано. Аргументировать выбор в пользу более дорогого можно безупречным качеством изделия, а также наличием пятилетней гарантии, которая у китайских продавцов отсутствует. И если аппарат вдруг сломается (что вполне вероятно), то покупателю придется выложить за ремонт до трети стоимости самой фотокамеры. И тут уж ни о какой экономии говорить не приходится.

   В процессе таких рассуждений нужно записывать конкретные цифры затрат, чтобы клиент сам мог сравнить оба варианта.

Подобных сравнений может быть множество. Важно, чтобы они наглядно демонстрировали истинную стоимость продукта, показывали в цифрах, что скупой платит дважды.

Техника «Обоснование стоимости» переключает внимание клиента с ценника на качественные, функциональные и иные преимущества продукта.

«Лучший продукт»

Если продукт действительно качественный, не стоит стесняться его высокой цены. Отвечать на соответствующее возражение клиента нужно прямо: «Я могу вас понять. Превосходные по качеству вещи всегда дорогие». Скромность продавца в данной ситуации будет неуместной.

Вся мировая торговля следует на первый взгляд парадоксальному принципу: ценность товара определяется ценой, а не наоборот. То есть даже если продукт незначительно качественнее аналога, но сто́ит при этом в 2–3 раза дороже, с точки зрения потребителя он будет гораздо более значимым. Этот парадокс успешно используется на практике такими гигантами, как Apple.

Важно не забывать, что возражение «Дорого» в продажах чаще всего ложное. Клиент с помощью него демонстрирует расчет на скидку, а не сомневается в реальной цене.

«Даунселл»

Данный вариант нужно рассматривать в последнюю очередь, когда никакие другие не сработали. На практике же отработка возражения «Дорого» в продажах с помощью методики «Даунселл» (то есть предложения более дешевого аналога) некоторыми продавцами выполняется сразу. Главный минус такого решения заключается даже не в снижении прибыли, ведь некоторые категории недорогих товаров благодаря своей маржинальности позволяют получить больший доход. Но сможет ли более дешевый и менее качественный аналог удовлетворить клиентские потребности?

Презентуя такой продукт, нужно акцентировать внимание покупателя на причинах низкой цены этого продукта. Следует отметить отсутствие выгод, которые имеются у более дорогого предложения.

«Сравнение»

В погоне за скидкой особо настойчивые покупатели приводят в пример аналоги конкурентов, предлагаемые по существенно более низким ценам. В таких условиях менеджеру следует прибегнуть к тактике тотального сравнения, не пытаясь идти на уступки клиента.

Чаще всего такие покупатели стараются убедить продавца в полной идентичности рассматриваемых вариантов. Менеджер должен сперва задать уточняющие вопросы в ответ на возражение «Дорого» в продажах. Примеры:

• «Подскажите, а продукт конкурентов сделан полностью из пластика, или же, как в нашем случае, имеет металлическое основание?»

• «Встроен ли в изделие конкурента счетчик? Не придется ли его докупать отдельно?»

Эти вопросы следует подготовить заблаговременно. Если после такого сравнения из 5–10 наводящих вопросов клиент не сдается и продолжает спорить, в ход идет следующая методика.

«Прощание»

Прощаться с клиентом нужно осторожно, не вызывая у него негативных эмоций.

Когда все рассмотренные техники не сработали, ничего другого не остается, кроме как отпустить несостоявшегося покупателя. Но делать это нужно, оставляя клиенту шанс поменять свое решение. Идеальным прощанием будет такая фраза: «Что ж, будь я на вашем месте, я действительно пошел бы к конкурентам». Идея тут заключается в том, что в большинстве случаев клиенты даже не рассматривают предложения этих соперников.

Между тем свою экспертность продавец в глазах покупателя может повысить, высказывая сомнения в предложениях конкурирующих компаний. К примеру, хороший эффект дадут советы изучить условия договора, предлагаемого другими фирмами, или убедиться в наличии у них выгодных скидок и т. д. Если продавец уверен в том, что его предложение – самое лучшее, то клиента легко можно вернуть.

Итак, главная цель данной техники — прощаясь, не сжигать мосты. Клиент сам должен перестать сомневаться в справедливости установленной цены.

Универсальные фразы для ответа на возражение «дорого»

• Согласие с клиентом

«Согласен, что наш продукт кажется дорогим. И все же ваши затраты окупятся благодаря ...»

Такой фразой с одной стороны продавец соглашается с клиентом и как бы выражает сочувствие, с другой — грамотно обосновывает высокую цену. Таким образом повышается доверие потенциального покупателя.

• Упор на жалость

«Это самая низкая цена, которую я могу вам предложить. Сделать ее еще меньше я не имею права, иначе наша компания понесет убыток. Вы же не хотите, чтобы меня уволили из-за этого?»

По этой фразе можно сказать, что менеджер давит на жалость. Однако когда он не в состоянии предоставить скидку, которую буквально требует клиент, это вполне оправданный шаг.

• Сравнение

«Можем предложить для сравнения аналогичные товары, которые есть у нас в ассортименте. Рассмотрите их и скажите, какой вариант вас устроит».

Человеку легче принять решение при сравнении аналогов. Если не предоставить клиенту альтернативы, он может подумать, что от него скрывают более выгодные варианты.

Возражение «Дорого» в продажах здесь будет обычным явлением. Чтобы его преодолеть, необходимо предоставить клиенту для выбора аналоги в трех ценовых категориях — бюджетной, средней и премиальной. Далее выбирается один вариант и сравнивается с двумя другими.

У клиента возникает иллюзия, что ему показали три разных продукта. При этом он сам выбрал подходящий вариант и таким образом повысил свой уровень доверия к продавцу. Следовательно, торговаться дальше лояльный клиент не захочет.

• Повышение ценности

«Да, это дорогой товар. Но выбрав вариант дешевле, вы рискуете потерять еще больше денег».

Эту фразу следует подкреплять аргументами. Например, в стоимость данного продукта входит годовое сервисное обслуживание, либо клиенту предоставляются особые привилегии. Дешевый же аналог может быстро выйти из строя, а ремонтировать его придется самостоятельно за свои деньги.

• Поиск проблемы

«Расскажите, почему вы так решили».

Нужно попросить клиента поделиться своими проблемами, которые послужили причиной неудовлетворенности ценой. Затем каждая из них последовательно обрабатывается.

• Выяснение свободного бюджета клиента

«У вас в данный момент не получается уложиться в бюджет? Нет возможности заплатить всю сумму сразу?»

Данная реплика подойдет при взаимодействии с корпоративными клиентами. Часто возникают ситуации, когда необходимо приобрести какой-то товар, однако выделенного для этого бюджета недостаточно. В таких случаях предлагаются варианты рассрочки.

Или другая ситуация: стоимость товара включает в себя обслуживание, но у корпоративного клиента предусмотрены отдельные бюджеты на эти статьи расходов. Здесь имеет смысл разделить чек на два — первым фиксируется собственно продажа продукта, на втором – указывается стоимость сопутствующих услуг. Данная мера демонстрирует гибкость и открытость продавца.

• Рассрочка или кредит

«Если вас пугает конечная стоимость, давайте разобьем ее на несколько платежей».

Данная фраза может быть использована при работе как с корпоративными, так и с частными клиентами. В зависимости от возможностей продавца, предлагается рассрочка или кредит. Важно продемонстрировать клиенту, что сумма становится вполне посильной, если ее разбить на несколько платежей.

Подобный маркетинговый ход успешно используется в рекламе крупных торговых сетей: «Посудомоечная машина всего за 360 рублей в месяц!». – Срок здесь не озвучивается, но потенциальный клиент уже понимает, что такой регулярный расход он вполне потянет и при этом будет обладать дорогой бытовой техникой.

• Дробление стоимости

«Сумма кажется большой. Но давайте разделим ее на число дней в месяце. Как видите, в день наш дорогой продукт обойдется вам не дороже пакета молока. Много ли это для вас?»

Фактически тут используется тот же прием дробления стоимости. Однако в этом случае он лишь воздействует на психологию человека. За основу берется склонность людей оборачивать любую информацию в конкретные визуальные образы. Когда менеджер сравнивает дорогой продукт с ежедневным пакетом молока, это воспринимается потребителем легче, чем непосредственно дорогостоящая вещь, способная обанкротить этого клиента.

С помощью данной психологической техники отлично отрабатывается возражение «Дорого».

• Минимальная комплектация

«Давайте попробуем уменьшить стоимость, отказавшись от какой-то опции. Какая функция вам в принципе не нужна?»

Фраза подойдет в случае реализации продукта, состоящего из нескольких позиций. Нужно лишь выяснить, какие функции обладают для клиента наименьшей ценностью, и исключить их из чека. Целевые потребители, как правило, не упускают возможности воспользоваться таким выгодным предложением.

• Игра на самолюбии клиента

«То есть цена мешает вам получить то, что вам необходимо?»

Эта тактика может сработать при взаимодействии с крупным или обеспеченным клиентом. Фраза подействует на успешного предпринимателя, если для него продукт действительно представляет ценность. Не желая прослыть излишне мелочным, он, скорее всего, согласится на сделку. В противном случае менеджеру следует возобновить обсуждение.

• Использование слова «никогда»

«Значит, вы никогда не станете нашим клиентом?»

Люди стараются избегать слова «никогда». В этом убеждена Коллин Фрэнсис, бизнес-тренер по продажам. Фразу менеджера, где оно звучит, потенциальные клиенты стремятся опровергнуть.

Данный психологический эффект позволяет менеджерам намного легче закрывать возражение «Дорого» в продажах.

• Определение ценности труда

«Какую сумму вы готовы заплатить за свое бездействие?»

Данная фраза эффективно работает в сфере услуг, как бы принуждая клиента мыслить шире. Смысл здесь заключается в том, что, если человек не может или не хочет что-то выполнять, это сделает за него кто-то другой. Но за деньги. И клиенту предлагается заплатить ровно ту стоимость, в которую он оценивает свое свободное время.

• Выяснение клиентского опыта

«Доводилось ли вам раньше приобретать подобный продукт (пользоваться такой услугой)?»

Нужно узнать, покупал ли человек раньше что-то похожее на предлагаемый товар или услугу. Если такого опыта у клиента не было, вероятнее всего, он не в курсе ценовой политики. В таком случае необходимо подробно рассказать о том, как формируется стоимость данного продукта.

• Отход от цены

«Давайте пока оставим ценовой вопрос и обсудим нашу продукцию. Есть ли у вас желание приобрести что-то из нашего ассортимента?»

Если ответ будет положительным, следует вернуться к тактике манипулирования и убедить клиента, что цена не должна быть препятствием в покупке действительно важной вещи. Если же человек не заинтересован в продукции, от дальнейшей беседы разумно будет отказаться — этот человек все равно ничего не приобретет.

• Откровение клиента

«Почему вам кажется, что наш продукт слишком дорогой?»

Этот вопрос выведет клиента на откровение. Возможно, в процессе объяснения своей позиции человек даже изменит свое мнение.

Способы правильного озвучивания цены

Многие начинающие менеджеры по продажам испытывают неловкость при озвучивании стоимости товара. При этом презентует продукт такой специалист вполне уверенно.

Нижеследующие способы помогут продавцам правильно озвучивать цену:

• Начальная стоимость

На вопрос клиента по поводу цены можно называть минимальный ее уровень. Уже после выяснения необходимых покупателю функций подбирается оптимальная конфигурация товара. Продавец при этом грамотно переключает внимание клиента с цены на дальнейшее сотрудничество. Выяснив бюджет покупателя, уже можно договориться о конкретной стоимости продукта.

• Ценовая вилка

Данный способ подразумевает наличие в ассортименте двух-трех аналогов с разной стоимостью. Варианты следует озвучить клиенту, называя последовательно сначала наиболее дорогой продукт, затем – дешевле и далее – самый дешевый. Это даст покупателю возможность сориентироваться в ценовом диапазоне и поможет ему решиться на покупку.

• Предложение нескольких вариантов цены

В процессе работы с возражением «Дорого» в продажах менеджер предоставляет клиенту на выбор несколько цен, начиная с минимальной и заканчивая максимальной. Попутно он объясняет зависимость стоимости от конкретных параметров и комплектации. В большинстве случаев покупатель выбирает средний вариант.

• Выяснение оптимальной для клиента цены

Этот способ хорошо подходит для продукта, представленного в нескольких стоимостных категориях. Менеджеру нужно выяснить, какую сумму готов потратить клиент на данную покупку. Предварительно указывается возможный ценовой диапазон.

• Сравнение с конкурентами

Клиент зачастую аргументирует свое возражение наличием более дешевых аналогов у конкурирующих компаний. В таких ситуациях менеджер должен объяснить, почему его продукт продается дороже, и в чем заключается выгода этого предложения. Объяснения нужно давать конструктивно, без негативных оценок конкурента. По завершении такого сравнительного анализа необходимо в качестве вывода привести основные преимущества своего предложения.

• Метод «Сэндвич»

Стоимость продукта изначально закладывается в презентацию таким образом, что клиент сразу видит обоснованность этой цены. Менеджеру затем легче переходить к следующему этапу воронки продаж.

• Разбивка конечной стоимости

Если цена действительно выглядит слишком высокой, ее стоит разбить на части. Только после этого указывается итоговая сумма сделки. Данный прием позволяет клиенту понять, из чего складывается стоимость, и ему проще воспринимать предоставляемую информацию.

• Монетизация

Здесь продавцу совместно с клиентом нужно выявить получаемую в результате сделки выгоду.

• Авторитетный клиент

В рамках презентации продукта полезно упомянуть о действующем крупном покупателе, который является авторитетом для данного клиента.

• Использование спецпредложения

Помимо собственно презентации товара, необходимо сообщить клиенту о специальном предложении. Например, многие начинающие менеджеры по продажам совершают ошибку, когда сразу же озвучивают стоимость со скидкой. Так делать не нужно, поскольку клиент не сможет увидеть прямой выгоды для себя в результате этой сделки. Только после описания всех преимуществ товара можно использовать спецпредложение как главный аргумент к покупке.

Если подготовка к коммуникации проведена качественно, использованы все доступные инструменты воздействия, однако клиент все равно выражает сомнение, дальнейшую работу с этим посетителем следует прекратить. Когда понятно, что продукт не представляет для человека ценности, мотивировать его к покупке будет очень сложно. Рациональнее в данном случае начинать работу с другими целевыми клиентами.

Рекомендации по отработке возражения «дорого»

Использовать стандартные фразы в процессе отработки возражения желательно по приведенным ниже советам:

• Отказ от частицы «но». Если фраза прерывается частицей «но», все, что было сказано до нее, становится менее важным для собеседника. В итоге клиент воспринимает аргументы в пользу ценности продукта не так, как это планировалось. В данном случае «но» лучше заменить на конструкции типа «при этом», «тем не менее», «с другой стороны».

• Уточнение бюджета. Не стоит этого стесняться, даже когда презентуется подарок или организуется мероприятие. Можно либо прямо спросить клиента о примерном бюджете, либо поинтересоваться у него о приемлемом ценовом диапазоне.

  Получайте клиентов с сайта каждый месяц

  В гарантированном объеме

  Подробнее

• Обязательная предварительная подготовка. Здесь стоит заранее изучить типичные аргументы, к которым апеллирует целевая аудитория продавца. Следует выучить максимум скриптов для работы с различными возражениями, запомнить основные характеристики продукта, определяющие его ценность. Это поможет в беседах с клиентами подолгу не думать над ответами.

• Тактичность. Не нужно перебивать собеседника. Пусть он полностью выскажет все свои сомнения, только после этого менеджер может приступать к аргументации. Задавать уточняющие вопросы допустимо лишь в паузах между репликами клиента.

• Оперирование пользой. Механическое перечисление характеристик и достоинств продукта не сможет полноценно аргументировать озвученную цену. Каждое преимущество нужно подавать с позиции выгоды для конкретного клиента, для закрытия его выявленных потребностей.

• Убедительность речи. Для этого продавцу необходимо хорошо знать характеристики продукта, грамотно владеть интонацией и прочими параметрами речи, в целом быть уверенным в себе. Важно также уметь слушать и слышать человека, поскольку это в дальнейшем формирует высокий уровень его доверия к менеджеру.

• Никаких споров и агрессивного навязывания. Следует избегать жарких дискуссий в попытках навязать клиенту установленную ценность продукта. Человек будет воспринимать это как прямую агрессию, и ни о каком доверии и, тем более, заключении сделки тут речи идти не может.

Нюансы составления скриптов для возражения «дорого»

Без предварительной подготовки продавец не сможет грамотно отрабатывать любые возражения. В этом деле хорошо помогают заранее составленные скрипты.

Когда клиент сразу начинает возражать по поводу цены, следует перечислить ему преимущества товара или услуги. Например, для салона красоты они будут такими: высокое качество материалов, инструменты всегда стерилизуются перед применением, в салоне работают исключительно профессионалы. Как правило, около половины клиентов на этом этапе удается переубедить.

Конкретные рекомендации по составлению скрипта будут зависеть от специфики ситуации и целей его внедрения. Если главная задача состоит в аргументации высокой цены, акцент нужно делать на конкурентных преимуществах продукта. С точки зрения предпринимателя дороговизна может быть обоснована безупречным качеством, а значит и существенными затратами на материалы и оборудование. Однако клиент изначально думает иначе: «Да, материалы дорогие. Но почему я должен за это переплачивать. Раньше делали так же качественно, но платить приходилось меньше».

В этой отрасли возражение «Дорого» в продажах часто отрабатывается следующей репликой: «Прайс наших услуг зависит от многих факторов, среди которых исключительно качественные материалы и опытные мастера. За эту цену вам сделают первоклассный маникюр с долговечным покрытием». – Подобные доводы приводят сотни салонов, однако услуги они предоставляют дешевле.

Более убедительным будет объяснение:

В качестве другого примера возьмем стоматологическую клинику. В ответ на возражение сразу же используется аргументация фактами: «Безусловно, пломбы у нас относительно дорогие, так как материал для них приобретается в Германии. Вероятно, вы по своему опыту знаете, что средняя пломба служит 5 лет. Так вот: мы предоставляем гарантию на вдвое больший срок — 10 лет. И это – минимум! В среднем наши пломбы служат 15 лет. За это вам достаточно лишь один раз заплатить чуть дороже, чем в соседних клиниках».

Таким образом объективными фактами можно описать все преимущества товара или услуги. В грамотно составленном скрипте сначала перечисляются плюсы, которые затем раскрываются через факты. Это самый сложный этап разработки такого сценария деятельности менеджера. Далее нужно лишь оформить этот инструмент и предоставить его в готовом виде для работы в отдел продаж.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Ошибки при отработке возражения дорого

Перечисленные ниже ошибки характерны в первую очередь для начинающих менеджеров:

• Попытка «бомбардировки» клиента аргументами

В ответ на возражение посетителя в том, что стоимость товара немного завышена, продавец может сходу ответить репликой типа «Это не так! У нас самые низкие цены. Еще и скидки предоставляем!»

Реагировать тут нужно деликатнее и с пониманием. Конфронтация с клиентом ни к чему хорошему не приведет. В лучшем случае человек просто прекратит разговор.

• Предложение альтернативного варианта без предварительной отработки возражения

Все потенциальные клиенты изначально могут сомневаться в адекватности цены. В ходе отработки возражения часть из них вполне способна изменить свое решение. Поэтому не стоит сразу же переключать внимание клиента на более дешевый аналог. Сперва менеджер должен убедиться, действительно ли потенциальный покупатель нуждается в предлагаемом продукте, даже если его стоимость достаточно высока.

Сначала нужно аргументировать ценность текущего предложения, а уже затем, если предложение клиенту не интересно, заинтересовать его альтернативой. Если же выдать этот вариант сразу, может возникнуть ощущение, что продавец ищет возможность поскорее «впарить» хоть что-то.

• Игнорирование возражения клиента

Иногда менеджеры всячески избегают отвечать на возражения либо из-за боязни, либо из-за отсутствия желания. Например, если клиент выглядит максимально убедительно, продавец теряется и не находит ответа. В результате возражение не закрывается, вероятность продажи сводится к минимуму.

• Обвинение клиента в его неправоте

Человек действительно может плохо в чем-то разбираться, что выражается в репликах типа «Ваш товар очень дорогой». У некоторых менеджеров возникает желание ответить, что клиент ничего не понимает в данном товаре и в ценообразовании на него. Это может быть правдой, но упрекать в этом потенциального покупателя нельзя.

Такие слова ударяют по самолюбию, и у человека пропадает желание продолжать сотрудничество с данным продавцом. Иными словами, критика мнения потребителя неуместна.

• Перебивание

Никогда не следует прерывать речь клиента. Иначе человек может подумать, что его мнение не представляет интереса для продавца. Это приводит к нежеланию продолжать разговор с менеджером и, следовательно, заключать с ним сделку.

• Плохое знание характеристик продукта

Если менеджер плохо разбирается в предлагаемом продукте, он не сможет грамотно парировать возражения клиента, а значит и продать товар или услугу он тоже не сумеет.

Важно понимать, что возражение «Дорого» в продажах отнюдь не означает, что человек отказался от покупки. Клиент на данном этапе лишь сомневается в цене, и задача менеджера — эти колебания нейтрализовать с использованием грамотно подобранных аргументов. Одних лишь заученных фраз в данном случае будет недостаточно. Продавцу необходимо быть готовым воспринимать отказы. А для этого требуется особая психологическая подготовка и заранее отработанное использование скриптов.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB