Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- Юзабилити-тестирование – что это такое
- Основные виды юзабилити-тестирования
- Действенные методы юзабилити-тестирования
- Как проходит юзабилити-тестирование в лаборатории
- Как составить задание для юзабилити-тестирования
- 7 советов, как составить понятное задание для юзабилити-тестирования
- Метрики в юзабилити-тестировании
- Когда нужны метрики юзабилити-тестирования
- 8 инструментов для юзабилити-тестирования онлайн
- Бесплатные способы юзабилити-тестирования
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Создание сайта или мобильного приложения – трудоемкий и длительный процесс, требующий профессиональных знаний и навыков. Но недостаточно быть первоклассным программистом, чтобы сделать продукт, который станет работать и приносить прибыль. Нужно уделять внимание и удобству использования интернет-ресурса. В этом вам поможет юзабилити-тестирование.
Юзабилити-тестирование – что это такое
Юзабилити-тестирование – это проверка удобства работы с сайтом, программой или приложением для конечных пользователей. Этот прием помогает найти недостатки в интерфейсе, оценить продукт глазами людей, для которых он предназначен.
При проведении такого тестирования пользователь под контролем специалиста выполняет типовые действия с продуктом.
Проведение юзабилити-тестирования возможно на разных этапах создания сайта или приложения. Но лучше это делать в процессе разработки интерфейса, до того как будут внесены соответствующие изменения в код продукта. Так будет проще, быстрее и дешевле откорректировать недочеты и улучшить интерфейс.
Юзабилити-тестирование продукта преследует различные цели:
анализ удобства работы интерфейса с точки зрения пользователей;
сравнение аналогичных продуктов у конкурентов;
выбор наиболее оптимального интерфейса из нескольких возможных вариантов;
проверка удобства работы с продуктом не только национальными, но и зарубежными пользователями (если сайт или приложение предусматривает выбор разных языков).
Возможно проведение не только юзабилити-тестирования сайта, но и других продуктов и процессов:
веб-интерфейсов;
интерфейсов телевизоров;
десктопных приложений;
мобильных приложений (нативных);
мобильных версий сайтов;
платежных терминалов и банкоматов с тачскрином или кнопочным управлением;
голосовых интерфейсов и IVR;
печатных форм и заявок;
презентаций;
рекламных видеороликов;
работы сотрудников кол-центра;
бизнес-процессов в организации;
оmni-каналов продаж и обслуживания;
SMS-рассылок;
электронной почты;
навигации в торговых и бизнес-центрах, вокзалах, аэропортах и т. д.
Основные виды юзабилити-тестирования
Есть несколько классификаций юзабилити-тестирования, каждая из которых находит свое применение на практике.
По характеру участия модератора или UX-аналитика выделяют:
модерируемое — модератор ставит перед пользователями, участвующими в тестировании, задачи, следит за их выполнением, при необходимости дает дополнительные вопросы;
немодерируемое — тестирование проводится с помощью специального сервиса, который выдает пользователям задания, собирает и обрабатывает результаты тестирования и отзывы автоматически без привлечения модератора.
По местонахождению пользователя юзабилити-тестирование бывает:
очное — тестировщик и модератор работают в одном помещении и контактируют друг с другом напрямую;
удаленное — пользователь тестирует продукт из дома или другого места. Общение с модератором происходит посредством видеосвязи. Но чаще всего таким образом проводят немодерируемое тестирование.
По характеру целей юзабилити-тестирование подразделяется на:
эксплораторное — осуществляется на этапе разработки концепции интерфейса. Его цель – узнать, насколько будущий интерфейс понятен и удобен пользователям;
проверочное — проводится с целью поиска и устранения недочетов и багов или анализа эффективности продукта (по показателям удовлетворенности пользователей, времени выполнения различных действий и т. д.);
сравнительное — организуется с целью сравнения работы обновленной и старой версии продукта или работы сайта компании и конкурента. Для проведения такого тестирования нужно привлечь большое количество пользователей, чтобы получить достоверные результаты.
Обычно на практике применяется очное лабораторное тестирование. Оно отвечает целям большинства проектов, так как позволяет найти основные недостатки интерфейса и получить подробную обратную связь от пользователей.
А вот для оценки работы разных версий интерфейса чаще всего используется немодерируемое юзабилити-тестирование, так как оно дает возможность в сжатые сроки собрать большой объем информации без глубокого погружения в характер проблем, с которыми сталкиваются пользователи.
Действенные методы юзабилити-тестирования
Рассмотрим проверенные тесты на юзабилити, которые помогут правильно оценить этот параметр, узнать, почему посетители сайта посещают или не посещают разделы сайта.
Исследование в юзабилити-лабораториях
Пользователи для прохождения тестирования приходят в лабораторию. Ведущий выдает им задание, в котором нужно ответить на вопросы по работе с тестируемым продуктом. Респондент должен действовать в рамках предложенного сценария, в котором определены цели юзабилити-тестирования и вопросы, на которые необходимо ответить.
Главное преимущество лабораторного юзабилити-тестирования – возможность наблюдать вживую за действиями пользователей, видеть их эмоции, мимику, жесты, напрямую узнать о возникших вопросах и затруднениях.
Полевое этнографическое исследование
Этот метод юзабилити-тестирования аналогичен по эффективности интервью или простому наблюдению. Чаще всего он применяется в тех местах, где люди будут непосредственно пользоваться испытуемым продуктом.
Например, если планируется проверить удобство использования новой модели телефона, то ведущий юзабилити-тестирования идет в магазин и наблюдает, как потенциальные покупатели реагируют на гаджет, какие эмоции у них возникают. Такой подход позволяет лучше понять поведение пользователей, разобраться, какие трудности при работе с продуктом у них появляются.
Разработка дизайна респондентами
Довольно нестандартный метод, в рамках которого респондентам предлагается самостоятельно разработать дизайн продукта.
Компания, организовавшая юзабилити-тестирование, предоставляет им определенный набор инструментов. По результатам работы участники объясняют свой выбор в пользу того или иного дизайна интерфейса, рассказывают, почему одни инструменты им пригодились, а другие нет.
Фокус-группа
Ведущий юзабилити-тестирования организует обсуждение с группой, состоящей из 3–12 пользователей. Участники делятся своими впечатлениями и отзывами о тестируемом продукте.
Глубинное интервью
Модератор тестирования проводит личную встречу с респондентом, которая может длиться от 30 минут до часа. Такой метод исследования позволяет лучше понять потребности, предпочтения, опыт пользователей тестируемого продукта.
Так как глубинное интервью строится исключительно на личном общении, то ведущий может получить более достоверную информацию, чем, например, при проведении лабораторного исследования. Для формирования полной картины о юзабилити продукта рекомендуется провести от 15 до 20 интервью такого формата.
Айтрекер или окулография
В основе этого метода лежит анализ движения зрачка пользователя при взаимодействии с продуктом. Айтрекер – это специальное устройство, с помощью которого можно отслеживать ориентацию оптической оси глазного яблока в пространстве. Он позволяет достоверно определить, куда именно смотрит человек при работе с продуктом.
Подобное юзабилити-тестирование проводится в лаборатории, где находится айтрекер. Результатом исследования является видеозапись, на которой четко видно, какие участки интерфейса пользователь оставил без внимания, пролистал или не заметил.
Тестирование стандартов юзабилити
Перед началом исследования составляется подробный сценарий, расписываются метрики эффективности продукта и лишь потом проводится сравнение ожиданий пользователей с отобранными показателями. Главная цель такого тестирования – понять, насколько важны для респондентов те метрики, которые вы выбрали.
Тестирование концепта
Этот вид юзабилити-тестирования предполагает, что вы ставите перед пользователями задачу оценить черновой вариант продукта. По их обратной связи станет понятно, как они относятся к дизайну, функционалу или другим элементам интерфейса. Важно проводить подобное тестирование как можно раньше, чтобы своевременно исправить возможные недочеты.
Изучение дневников и видеозаписей
Пользователям предлагается вести дневник или делать видеозаписи, где они будут фиксировать свои впечатления от работы с продуктом в течение определенного периода времени.
Отзывы пользователей
Составляется анкета с открытыми и закрытыми вопросами. Пользователи ее заполняют, и компания таким образом получает обратную связь.
Исследование целесообразности
Модератор предлагает пользователям оценить несколько вариантов визуального оформления продукта. Они их сравнивают и отдают предпочтение наиболее подходящему на их взгляд.
Сортировка карт
С помощью этого метода юзабилити-тестирования можно создать структуру продукта, наилучшим образом подходящую для пользователей. Дизайнер составляет маршрут по сайту (customer journey map), пройдя по которому человек придет к конечной цели (скачает приложение, оформит заказ или оставит свои контактные данные).
При этом участники тестирования тоже проводят сортировку элементов интерфейса по группам и категориям. Это позволяет проанализировать их ментальную модель.
Сплит-тестирование
Используется для изучения эффективности разных вариантов дизайна интерфейса, которые отличаются всего одним параметром.
A/B-тестирование
Позволяет понять, как обновления продукта повлияли на поведение пользователей. Основной недостаток метода – для проведения такого юзабилити-тестирования необходимо, чтобы ежедневная аудитория сайта составляла не менее тысячи человек, иначе сложно будет отследить какие-то изменения в действиях пользователей.
Немодерируемое исследование пользовательского опыта
Модератор разрабатывает сценарий тестирования или список заданий для пользователей. Они их выполняют и дают обратную связь. Плюс метода в том, что не требуется большого бюджета для реализации. Минус – нет возможности наблюдать за действиями респондентов.
Изучение целей визита
Пользователям, выбранным случайным образом, задается вопрос о цели их визита на сайт. На основе собранной информации создается модель их поведения на интернет-ресурсе.
Карты кликов
В основе этого метода – анализ карты активности посетителей. Позволяет оценить удобство и простоту работы с интерфейсом. На карте кликов отражаются все действия пользователей и время на их выполнение.
Интернет-опросы
Один из самых простых и быстрых способов узнать мнение пользователей о продукте. Участникам предлагается ответить на вопросы в онлайн-режиме.
Как проходит юзабилити-тестирование в лаборатории
Перед проведением юзабилити-тестирования представители лаборатории встречаются с заказчиком, чтобы выяснить особенности тестируемого продукта, целевой аудитории, задачах исследования и предположениях, которые требуется проверить.
После того как аналитики получили всю необходимую информацию об объекте, они составляют сценарий юзабилити-тестирования. Это письменный документ, состоящий из инструкции для пользователя, перечня тестируемых задач и вопросов, которые модератор должен поставить перед участниками. Готовый сценарий согласовывают с заказчиком.
Одновременно с составлением сценария осуществляется поиск пользователей для тестирования продукта. Обычно достаточно 8–12 человек. Иногда компании предлагают своих клиентов для участия в тестировании, либо лаборатория ищет подходящих респондентов через специализированное агентство.
После того как сценарий утвержден заказчиком и найдены пользователи, начинается непосредственно процедура юзабилити-тестирования. Участники приезжают в лабораторию, где модератор проводит для них инструктаж.
Ведущий наблюдает за тем, как респондент выполняет задания, отмечает себе разные юзабилити-метрики (время и успешность выполнения задачи, удовлетворенность респондента и т. д.).
Процесс тестирования записывается на видео. Это необходимо для полноты картины происходящего в лаборатории. Камера фиксирует выражение лица пользователя, его комментарии. Также может применяться технология айтрекинга для понимания сути трудностей, с которыми сталкиваются участники.
Когда пользователи закончат тестировать продукт, аналитики составляют отчет, где фиксируют все недостатки юзабилити, выявленные в ходе исследования, метрики, результаты айтрекинга и предлагают свои варианты оптимизации интерфейса.
Сколько времени нужно для проведения лабораторного юзабилити-тестирования?
В среднем на одного респондента уходит 1,5 часа (час на тестирование и по 15 минут на инструктаж и подведение итогов). Не стоит увеличивать продолжительность тестирования, пользователи устанут и начнут допускать ошибки либо формально выполнять задания, что снизит качество итоговых результатов.
На стандартный проект по лабораторному юзабилити-тестированию, начиная с момента подготовки и заканчивая написанием отчета, уходит примерно три недели. Но эти сроки могут меняться в зависимости от особенностей конкретного проекта.
Например, если заказчик применяет технологию Agile, то тестирование должно уложиться в короткий промежуток (1–3 дня). На большой проект, для анализа которого нужно провести кросс-культурное исследование, уйдет 3-4 месяца.
Как использовать полученные результаты юзабилити-тестирования интерфейса для улучшения продукта?
В итоговом отчете все рекомендации лаборатории проранжированы по степени важности и срочности. Так заказчик может выбрать для себя наиболее приоритетные задачи. Некоторые лаборатории предлагают услугу авторского надзора – они консультируют ИТ-специалистов заказчика и отслеживают процесс внедрения их рекомендаций.
Как составить задание для юзабилити-тестирования
Допустим, вам нужно провести юзабилити-тестирование интернет-магазина. Вы знаете, какой будет сценарий (поиск и выбор товара, процесс оформления заказа), какие есть недочеты в работе сайта (постоянные ошибки в форме оплаты), даже есть предположение, что проблема в фильтре по цене. Как правильно в этом случае составить задание для респондентов?
Сфокусированные задания
Логично, что в нашей ситуации с юзабилити-тестированием интерфейса интернет-магазина нужно дать задание такого типа: «Выберите двухкамерный холодильник с системой ноуфрост стоимостью не более 50 тысяч рублей». Так вы мотивируете пользователей использовать фильтры и сравнивать разные модели друг с другом.
В результате вы сможете оценить, как работает фильтр по цене у всех участников тестирования и проанализировать основной сценарий выбора товара. Подобные задания подходят тогда, когда нужно проверить определенную гипотезу (например, баги в фильтре по цене).
Но если всё тестирование будет сводиться только к этому заданию, есть риски получить неполную картину проблем с юзабилити по следующим причинам:
Точечная проверка интерфейса
Вы обнаружите недочеты только в тех областях, которые связаны с заданием, но проблем за их пределами вы не увидите. При этом составить задания для всего функционала интернет-магазина у вас вряд ли получится.
Отсутствие вовлечения
Такие задания респонденты обычно выполняют формально. Они находят первый товар, отвечающий заданным параметрам, и на этом завершают тестирование. Есть вероятность, что пользователь раньше никогда не покупал холодильник, поэтому не знает, что такое система ноуфрост.
Чем больше задание будет приближено к реальной жизни респондента, тем с большей вовлеченностью он подойдет к его выполнению. Такие пользователи дают неформальную обратную связь по работе с интерфейсом продукта, что повышает качество результатов тестирования.
Суженный спектр инсайтов
Возможно, если пользователю действительно нужно было бы купить холодильник, он бы подошел к процессу выбора совершенно иначе. Например, искал бы без фильтров или по другим параметрам. В таком случае жесткое задание на тестирование ограничивает круг поиска проблем.
Задания с контекстом
Чтобы повысить вовлеченность респондентов в процесс юзабилити-тестирования, добавьте к формальному тексту задания пример из жизни или контекст.
Например, вместо «Найдите на сайте рецепт десерта с яблоками» сформулируйте задание так: «Через полтора часа к вам приедет свекровь. Она любит пить чай с домашней выпечкой. Найдите рецепт десерта, который вы успеете приготовить к ее приезду. У вас есть яйца, яблоки, мука и сахар, но сливочное масло закончилось».
Подобное задание можно составить и для проведения юзабилити-тестирования интернет-магазина. Например: «Допустим, вы ищете подарок маме. У нее недавно сломалась плойка для волос, и она была бы рада получить новую. У вас есть 4 000 рублей».
Очень важно, чтобы пользователь выбрал реального человека из своего окружения, которому он будет выбирать такой подарок. Залог успеха подобного задания – реальность и понятность контекста. Респонденту гораздо проще представить, что он ищет подарок родственнику, чем ситуацию, где он «беременная женщина, выбирающая коляску для двойняшек».
Подобный подход применяют специалисты по юзабилити-тестированию в Индии. Они называют его «метод Болливуда». Его автор Апала Лахири Чаван говорит, что индусы испытывают трудности с высказыванием своего мнения. Но когда они представляют себя в роли героев любимых фильмов, то раскрепощаются и принимают активное участие в тестировании.
Поэтому, если вы формулируете задание для индусов, то оно должно звучать примерно так: «Представьте, что ваш младший брат готовится к свадьбе. Но вы случайно узнали, что его будущая жена – мошенница, которая была замужем уже пять раз. Вам нужно срочно купить три билета на самолет до Дели, чтобы расстроить свадьбу и спасти брата. Поспешите!».
Задания с опорой на опыт респондентов
Имейте в виду, чтобы получить достоверные результаты, нужно правильно отобрать респондентов. Они должны соответствовать параметрам целевой аудитории продукта. Поэтому при организации юзабилити-тестирования, например, интернет-магазина ищите тех пользователей, кто недавно покупал бытовую технику или находится в процессе выбора.
Основываясь на опыте респондентов и нужно составлять задание для тестирования. Есть два способа, как применять этот подход:
Параметры респондентов.
Вы адаптируете задание под конкретного пользователя. В нашем примере с покупкой холодильника в интернет-магазине выясняете, по каким параметрам человек выбирал бытовую технику (стоимость, функционал и т. д.), и предлагаете протестировать ваш сайт, пройдя такой же путь до покупки повторно.
Сценарии респондентов.
Задание составляется на основе опыта пользователей. Для того чтобы выяснить, какой сценарий будет тестироваться, ведущий должен узнать, как участник решал ту или иную проблему в реальной жизни, и предлагает это повторить в интернет-магазине.
Например, перед тем как принять окончательно решение, пользователь долго сопоставлял товары. Даже если на вашем сайте нет такой опции, предложите респонденту провести сравнение аналогичных моделей, чтобы узнать, какие критерии для него важны. Это может навести вас на мысль, как визуально представить опцию сравнения и оптимизировать под нее карточку товара.
Задания без заданий
В некоторых ситуациях можно не придумывать специальных заданий по тестированию продукта, а просто понаблюдать, как пользователь будет с ним взаимодействовать.
Проведите с респондентом небольшой инструктаж: «Представьте, что вы захотели протестировать данное приложение. У вас есть на это достаточно времени. Вы можете делать всё, что посчитаете нужным. Никаких заданий на тестирование у вас нет».
Для чистоты эксперимента важно, чтобы модератор после этого вышел из помещения, иначе у респондентов может возникнуть желание задать уточняющие вопросы, например: «Стоит ли проходить процедуру регистрации? А где найти вот это?» и т. д.
Подобные задания целесообразно давать при проведении юзабилити-тестирования новых продуктов (например, компьютерных игр, мобильных приложений и др.). Так вы сможете узнать, читают ли респонденты инструкции и другие обучающие материалы, на что обращают внимание. После работы со свободным заданием можно тестировать конкретные сценарии.
Также свободные задания хорошо себя показали при анализе различных контентных проектов. Например, нужно проанализировать, как пользователи читают статьи в блоге (что пролистывают, какие элементы на странице привлекают их внимание). Главное, чтобы человек был один на один с материалом. Так он сможет вести себя естественно, как в обычной жизни.
7 советов, как составить понятное задание для юзабилити-тестирования
Первое задание — простое.
Начинать юзабилити-тестирование лучше с простых заданий. Так участники смогут познакомиться с форматом исследования, привыкнуть к модератору. Это особенно важно, если вы работаете по принципу «мысли вслух». Пользователю нужно время, чтобы расслабиться и свободно делиться своими ощущениями и эмоциями.
Не подсказывайте.
Задания должны быть сформулированы так, чтобы в них не было подсказок, как правильно что-то сделать. Например, нужно посмотреть, как работает функция «добавить в избранное» в интернет-магазине. В таком случае не стоит писать в задании: «Попробуйте добавить этот холодильник в избранное». Респондент сам должен понять, куда кликнуть, чтобы выполнить задание.
Правильнее будет подобрать формулировку, в которой применено минимум терминов, описывающих интерфейс сайта. Например: «В нашем магазине вы можете сохранить заинтересовавшие вас товары, чтобы потом выбрать среди них тот, который вы хотите купить. Попробуйте это сделать с таким-то холодильником».
Следите за терминологией.
Не стоит применять термины и обозначения, непонятные простым пользователям. Возможно, для вас они могут казаться простыми, но для людей, не работающих в ИТ-индустрии, это просто абракадабра.
Также обратите внимание на формулировки вопросов модератора. Например, при тестировании функционала интерфейса не употребляйте термин «тулбар» – его мало кто знает. Конечно, всё зависит от целевой аудитории. Если участники исследования – опытные пользователи, возможно, им не нужно объяснять, что такое «баф», «фраг», «респаун» и пр.
Меньше тестового.
Конечно, проще сделать для пользователя тестовый аккаунт и организовать юзабилити-тестирование на нем. Но в таком случае вы получите меньше обратной связи от респондента, ведь работа в тестовом режиме не приводит к объективным последствиям. Это слишком искусственная ситуация, далекая от использования сайта в реальных условиях.
Например, публикуя информацию в личном аккаунте в социальной сети, человек, как и в обычной жизни, будет фильтровать то, чем он готов поделиться с друзьями и подписчиками, а что хотел бы скрыть. В процессе настройки электронного ящика каждый пользователь постарается сохранить важные сообщения, чтобы случайно их не удалить.
Иногда при проведении тестирования интернет-магазина пользователям ставят условие, что они могут потратить свой гонорар только на тесте. В такой ситуации человек уже не будет формально кликать по кнопкам, а выберет то, что ему действительно нужно и интересно.
Поэтому использование только одних тестовых данных не позволяет выявить все проблемы сайта или другого продукта.
Не ограничивайтесь интерфейсом.
Важно помнить, что работа с исследуемым продуктом не сводится к одному интерфейсу. При возможности нужно проводить тестирование сопутствующих сервисов и взаимосвязей между ними.
Например, при организации юзабилити-тестирования компьютерных игр анализируют не только саму игру, но и работу форума, сайта, скорость загрузки и пр. Если проверяется работа интернет-магазина, то одновременно оцениваются действия сотрудника кол-центра, который должен перезвонить заказчику после оформления зявки и уточнить детали покупки и доставки.
Думайте о тайминге.
Если требуется протестировать большое количество заданий, нужно правильно расставлять приоритеты. Не пытайтесь в один тест уложить слишком много целей, так как исследование затянется, респонденты устанут, качество результатов будет низким. Оптимальная продолжительность тестирования 1,5–2 часа (если это не компьютерная игра).
Имейте в виду, что работа с участниками не ограничивается выполнением заданий. Еще нужно и инструктаж провести, и оборудование настроить, и документы подписать. На это уйдет минимум полчаса.
Если заданий очень много, но вы не готовы отсеивать лишние, то, как вариант, можно наименее важные показывать не всем пользователям, а только определенной части. Либо разделить тест на обязательную часть, которую нужно пройти всем, и вариативную, выполняемую по желанию.
Оценивайте полезность задания.
Нужно проверять, насколько задания соответствуют вашим гипотезам. Допустим, вы планируете проверить, как работает опция подписки на новости на сайте. Если формулировка задания будет «подпишитесь на новостную рассылку», то так вы сможете проверить, получится ли у респондентов найти нужную кнопку (при условии, что они станут ее искать).
Но пользователи не часто открывают сайт с целью подписаться на его новости. Такое задание не совсем соответствует реальной жизни. Ведь важно узнать, заметит ли возможность подписки человек, заглянувший на сайт для решения совсем других задач.
Есть разные способы, как это проверить. Например, если пользователь выполнял задания на страницах сайтах, где он мог заметить кнопку подписки, спросите у него напрямую, видел он ее или нет.
Если опция подписки появляется при прохождении процедуры регистрации или оформления покупки на сайте, понаблюдайте, воспользуется ли ею пользователь, а потом обсудите это. Вероятность того, что при проведении лабораторного юзабилити-тестирования человек по собственному желанию подпишется на новости, очень мала. Но вы можете у него узнать, видел ли он эту опцию.
Метрики в юзабилити-тестировании
В соответствии со стандартом ISO 9241-11 ключевые характеристики юзабилити любого продукта – это эффективность, продуктивность и удовлетворенность. Конечно, всё зависит от проекта, но в любом случае эти три метрики в том или ином виде будут присутствовать. Рассмотрим популярные метрики, которые часто применяются при проведении юзабилити-тестирования.
Успешность выполнения заданий.
Этот показатель можно оценивать по принципу бинарного кода (справился с заданием или нет) либо использовать подход Нильсена, где выделяют три значения показателя:
справился с заданием почти без проблем — 100 %;
были проблемы, но пользователь сделал задание — 50 %;
не выполнил задание — 0 %.
Например, в юзабилити-тестировании участвовало 12 респондентов, из них четверо справились с вопросами, у шести человек были небольшие трудности, а двое провалились, тогда средняя успешность по этому заданию будет: ((4 * 1 + 6 * 0,5 + 2 * 0) / 12) * 100 % = 58 %
Периодически у вас будут возникать ситуации, когда в одной группе окажутся разные по проблемности пользователи. Например, у одного возникли сложности с заполнением почти всех полей формы, а у другого всё прошло без затруднений, за исключением пары ошибок.
Поэтому вы можете ставить оценки, исходя из конкретной ситуации на тестировании. Например, 25 % – если пользователь успел за отведенное время только приступить к выполнению задания или 85 % – если допустил несколько небольших ошибок.
Лучше заранее продумать шкалу оценок, а не на месте решать, что поставить каждому участнику после прохождения теста, так вы сможете снизить уровень субъективности. Также стоит предварительно решить, как вы будете поступать с ошибками.
Допустим, вы дали задание купить на сайте билеты в театр на конкретный спектакль. Один пользователь перепутал даты и купил билеты на другой спектакль. Он не заметил этого момента и считает, что выполнил задание. Но он допустил серьезную ошибку, так как не попадет на нужный спектакль. Поэтому он получит балл «0 %», несмотря на то, что задание формально выполнено.
Эта метрика, благодаря своей простоте и наглядности, прекрасно подходит для оценки выполнения заданий с четко поставленными целями. Анализ графика успешности по выполненным заданиям поможет выяснить, где больше всего трудностей возникает у пользователей при взаимодействии с интерфейсом продукта.
Время выполнения заданий.
Данную метрику нужно использовать в сравнении, ведь сложно однозначно сказать, хорошо это или плохо, что респондент выполнил задание за 15 секунд. Но, например, если мы знаем, что в старой версии интерфейса на ту же задачу уходило в два раза больше времени, то 15 секунд – это прекрасный результат.
Или другой пример, вы тестируете время прохождения процедуры регистрации и выяснили, что пользователи справляются с заданием в несколько раз быстрее, чем на сайте конкурента.
Для отдельных проектов (в частности, кол-центров) эта метрика очень значима, для других – нет.
Например, пользователь выбирает товар в интернет-магазине. Важно, чтобы он быстро и легко смог найти нужные фильтры и элементы интерфейса, но процесс выбора может затянуться. И в этом нет ничего критичного. Некоторым людям нужно просмотреть все 50 страниц выдачи, прежде чем принять окончательно решение.
Частотность проблем.
В каждом отчете о результатах юзабилити-тестирования есть перечень проблем, которые возникли у пользователей в процессе исследования. Чем большее количество людей столкнулось с этими трудностями, тем выше показатель частотности. Эту метрику можно использовать только в тестах, где все респонденты выполняют идентичные задания.
Если в тестировании предусмотрены разные формулировки задания или варианты действий пользователей, то будет очень трудно подсчитать частотность проблем. Ведь придется оценивать также и количество пользователей, которые могли бы столкнуться с аналогичной проблемой, если бы выполняли подобное задание.
Субъективная удовлетворенность.
Пользователь субъективно оценивает, насколько ему удобно и комфортно взаимодействовать с продуктом. Для этого применяются специальные опросники, которые участники юзабилити-тестирования заполняют во время или после выполнения заданий.
Вы можете составить собственный опросник или воспользоваться одним из стандартных (System Usability Scale, Post-Study Usability Questionnaire или Game Experience Questionnaire).
Для того чтобы получить максимально достоверные результаты, при составлении опросника нужно учитывать следующие нюансы:
Единые точки старта.
Пользователи должны приступать к выполнению одного и того же задания с одинаковой исходной позиции. Например, после завершения каждого задания вы можете предложить респонденту открыть главную страницу сайта.
Отсутствие вмешательств.
Стоит ограничить общение модератора с участниками тестирования. Помните, что любое взаимодействие может отразиться на метриках.
Порядок заданий.
При проведении сравнительного тестирования нужно обязательно менять порядок выполнения заданий по собственному проекту и продукту конкурента. Вы можете разделить респондентов на две группы – одни будут начинать тестировать один продукт, другие – второй.
Критерии успешности.
Перед началом тестирования нужно продумать и обсудить, какие действия пользователей вы будете оценивать как успешно выполненное задание. Например, если необходимо найти определенный товар в интернет-магазине, засчитаете ли вы попытку, когда респондент будет просматривать каждую страницу каталога, не используя фильтры?
Таким образом, традиционное юзабилити-тестирование при соблюдении правил проведения дает наглядные результаты по исследуемому продукту. Оно формирует общую картину разных сценариев взаимодействия пользователей с интерфейсом, высвечивает проблемные места.
Анализ динамики метрик позволяет оценить, как различные улучшения и обновления отражаются на удобстве использования продукта. Не стоит опираться только на абсолютные значения метрик, лучше их рассматривать в динамике.
Когда нужны метрики юзабилити-тестирования
Не в каждом отчете по юзабилити-тестированию вы найдете метрики. Это связано с тем, что их сбор и анализ занимает определенное время, а применение связано с необходимостью введения ограничений на использование отдельных методов исследования. В следующих случаях метрики будут целесообразны:
Доказать.
Нередко возникает потребность доказать, что продукт, особенно в крупных организациях, нуждается в изменениях и доработках. Топ-менеджменту проще принимать решения, основываясь на наглядных показателях.
Например, по результатам тестирования выявлено, что у восьми из 10 респондентов возникли проблемы с оплатой заказа в интернет-магазине или на регистрацию у пользователя уходит в среднем в 1,5 раза больше времени, чем на конкурирующем сайте. Такие данные выглядят более репрезентативно перед руководством.
Сравнить.
Метрики полезны при сравнении продукта с аналогами на рынке. В противном случае вы сможете оценить преимущества и недостатки конкурентов, но не поймете, какое место занимает ваш продукт среди них.
Увидеть изменения.
Метрики удобно применять при периодическом тестировании одного и того же продукта после доработок или загрузки обновлений. С их помощью вы сможете оценить, как отразился на юзабилити редизайн, и обнаружить те области, на которые изменения никак не повлияли.
Метрики станут прекрасным аргументом для доказательства руководству необходимости оптимизации интерфейса и инвестирования в редизайн.
Иллюстрировать, сделать акцент.
Метрики – хороший способ проиллюстрировать ключевые проблемы в работе продукта. Их можно использовать для презентации самых важных моментов юзабилити-тестирования. При этом необязательно применять метрики во всех заданиях.
Несмотря на все перечисленные доводы в пользу метрики, можно проводить исследование и без них при условии, что у модератора налажен контакт с командой проекта, а организаторы достаточно опытны, чтобы самостоятельно определить приоритетность решения выявленных недостатков.
8 инструментов для юзабилити-тестирования онлайн
Usabilla
Процесс юзабилити-тестирования с помощью ресурса Usabilla состоит из пяти этапов:
Сначала нужно создать новый тест. Для этого укажите URL проверяемого сайта и язык тестирования. Помимо русского, сервис работает еще на 19 языках.
На втором этапе укажите страницы, которые нужно протестировать. Есть два варианта, как это сделать: загрузить скриншоты или прописать к ним путь на сайте.
Далее укажите вопросы, на которые пользователи должны ответить. Можно выбирать из стандартного списка или придумать свои.
Затем найдите респондентов, согласных пройти тест и дать вам обратную связь.
В конце Usabilla обработает результаты тестирования и отзывы респондентов и представит их в удобном для анализа виде. Сервис дает возможность просматривать тестируемые страницы в виде тепловых карт активности (heatmap).
В бесплатном режиме Usabilla предлагает протестировать не более двух страниц на 10 респондентах.
UsabilityHub
На этом ресурсе вы найдете три инструмента, с помощью которых можно провести юзабилити-тестирование сайта или приложения, загрузив скриншоты. Это:
Navflow– помогает выяснить, насколько пользователю просто и комфортно ориентироваться на странице.
Fivesecondtest – оценивает элементы дизайна, наиболее привлекательные для пользователей.
ClickTest – формирует карту кликов (heatmap), демонстрирующую те области страницы, где посетители больше всего совершают какие-то действия.
Как это работает:
Выбираете подходящий под ваши цели инструмент юзабилити-тестирования.
Загружаете скриншот страницы и кратко описываете суть проекта, чтобы ввести в курс дела респондентов.
Указываете пять вопросов, на которые будут отвечать участники тестирования после того, как в течение пяти секунд просмотрят изображение.
Задаете желаемое количество просмотров страницы и начинаете юзабилити-тестирование. Сервис выдаст итоговый результат после того, как требуемое количество пользователей пройдет тест.
Для желающих протестировать сайт с помощью UsabilityHub бесплатно есть условие: нужно самим привлечь достаточное количество пользователей для тестирования. За каждого пришедшего человека начисляют баллы.
За новичка – 20 баллов. За каждую страницу, которую он протестирует, – еще по одному баллу. От суммарного количества баллов зависит, сколько пользователей сможет протестировать ваш продукт.
Главное преимущество сервиса – в возможности выбора языка общения с респондентами. Например, вы можете тестировать русскую версию продукта исключительно на русскоязычных пользователях.
Optimal Workshop
Сервис OptimalWorkshop предлагает три инструмента для проведения тестирования сайта:
Optimalsort— позволяет реорганизовать структуру интернет-ресурса за счет сортировки карточек.
Treejack— предназначен для тестирования многоуровневой информационной архитектуры сайта. Для начала теста нужно представить структуру сайта в табличном виде и закачать в Treejack.
Calkmark– используется для юзабилити-тестирования страниц сайта. Для того чтобы начать тестирование, сначала также загружаются скриншоты, выбирается задание для пользователей. В конце Calkmark выдает итоговые результаты в виде тепловой карты кликов с указанием среднего времени на выполнение каждого задания.
Заказчик самостоятельно определяет задачи тестирования и находит пользователей.
Бесплатная версия программы работает для небольших проектов с учетом следующих ограничений:
OptimalSort: 10 респондентов и 30 карточек за один тест.
Chalkmark и Treejack: 10 участников и три задачи за один тест.
Iperceptions
Это бесплатный сервис, его можно встроить в сайт. Он позволяет провести опрос пользователей интернет-ресурса, состоящий из четырех вопросов. Каждый из них подобран таким образом, чтобы получить максимально достоверную обратную связь от респондентов.
Есть возможность интеграции с Google Analytics. Сервис работает на 10 самых популярных языках, кроме русского.
Feng-GUI
Feng-GUI по результатам юзабилити-тестирования генерирует карту движения глаз пользователя по странице, в основе которой алгоритм, предсказывающий куда вероятнее всего будет смотреть посетитель.
Владелец сайта может загрузить скриншоты и сразу в онлайн-режиме увидеть наиболее привлекательные области страницы для пользователей.
ClickHeat
Программа интегрируется на сайт и дает возможность создать тепловую карту кликов пользователей. Преимуществом этого ClickHeat является отражение действий реальных пользователей, так как код программы находится на том же сервере, что и сайт.
«Яндекс.Метрика»
Это один из самых удобных и функциональных сервисов в российском интернет-пространстве. Он может фиксировать все действия пользователей на сайте (передвижения мышки, клики по кнопкам, заполнение форм обратной связи, копирование текста и т. д.).
По сути, он регистрирует всю информацию так же, как видеозапись визита посетителя на сайт. Дальше данные можно проанализировать с помощью инструментов «Яндекс.Метрики»:
Вебвизор. Чтобы его установить, сначала нужно пройти авторизацию на «Яндекс.Метрике». Потом открываете вкладку Добавить счетчик, выбираете Настройки и в появившемся окне копируете код счетчика, который нужно будет вставить в код всех страниц сайта.
Тепловая карта. Показывает, какие области страницы более кликабельны. Чем насыщеннее цвет, тем больше кликов приходится на этот участок страницы.
Карта скроллинга. Дает представление о том, что делают пользователи на странице – задерживаются, чтобы изучить контент или прокручивают страницу дальше.
Аналитика форм. Дает анализ действий пользователей с формами на сайте. Можно выяснить, какие строки они обычно заполняют, какие пропускают, что пишут в поисковой строке и т. д.
Все инструменты от «Яндекс.Метрики» можно использовать совершенно бесплатно. Поэтому при профессиональном подходе вы получите качественные результаты юзабилити-тестирования сайта.
SitePolice
Онлайн-сервис для проведения юзабилити-тестирования сайта. Работает на русском языке. С его помощью владелец может протестировать свой интернет-ресурс, а аудиторы – получить оплату за тестирование.
Как организовано тестирование:
Владелец выставляет свой сайт на тестирование, предварительно указывает вопросы, на которые он хочет получить ответы, и выбирает тариф проведения анализа юзабилити.
Пользователи тестируют сайт и пишут отчет в свободной форме. Они обязательно должны дать ответы по двум пунктам: «анализ юзабилити сайта и способы решения проблем» и «общий вывод». За тестирование пользователям начисляются баллы, которые потом можно конвертировать в деньги.
В случае согласия заказчика результаты проведенного анализа юзабилити остаются в свободном доступе на сайте SitePolice.
Сервис платный, в тестовом или бесплатном режиме не работает.
Бесплатные способы юзабилити-тестирования
Не у каждого владельца сайта будет желание и возможность вникать в работу сервисов по анализу юзабилити и полученные статистические данные, особенно если они на английском языке. Если денег нет и нужно провести юзабилити-тестировани по дешевке, воспользуйтесь русскоязычными сервисами.
Например, разместите скриншоты страниц на специализированных площадках типа revision.ru, где сидят веб-дизайнеры и разработчики, которые всегда готовы дать советы по улучшению сайта.
Другой способ – проведите опрос в тематических группах в социальных сетях или организуйте фокус-группы из ваших знакомых. Достаточно 5–8 человек, отвечающих описанию вашего целевого пользователя, чтобы получить достаточно достоверную картину.
Самый простой способ – самостоятельно, собственными глазами, оценить юзабилити сайта. На что стоит обратить внимание:
Единый стиль оформления всех страниц сайта (цвет, шрифт и т. д.).
Избегайте ярких контрастных оттенков. Лучше выбирать нейтральные, мягкие цветовые сочетания.
Избыток рекламы раздражает посетителей. Постарайтесь вообще не размещать рекламных элементов на сайте.
Сайт должен корректно отображаться во всех браузерах и на всех устройствах. Проверьте обязательно мобильную версию ресурса.
Любой человек, открывший ваш сайт, должен легко разобраться, куда кликнуть, чтобы найти нужную информацию или оформить заказ.
Не забывайте про соответствие дизайна тематике сайта, при выборе цветовой палитры ориентируйтесь на предпочтения целевой аудитории. Помните, что неправильно подобранный цвет интерфейса может повлиять на показатели просмотра страницы.
На этом наш экскурс в юзабилити-тестирование завершен. Надеемся, что эта информация была вам полезна и пригодится в работе.
