Активные продажи: правила, принципы, техники

Что это? Активные продажи – это не про впаривание товара, а поиск болей и потребностей у человека, который пока еще не знает, нужен ли ему ваш продукт или нет.

Кому подходят? Активные продажи больше всего нужны в сфере B2B, для реализации премиальных и дорогостоящих товаров и услуг. Но прежде чем внедрять их, рекомендуется обучить менеджеров особым приемам.

Понятие активных продаж

Многие часто их путают с холодным обзвоном, но отчасти это неверно. Такая реализация по телефону – лишь прием активных продаж, не более. Сюда же относится помощь продавцов-консультантов в зале, продажи при личной или на деловой встрече, а также через Интернет.

Существует два вида продаж — активные и пассивные. При первых реализатор самостоятельно находит покупателя, а при вторых — наоборот, первым на связь выходит потребитель.

Когда используется техника активных продаж, клиент перед знакомством с менеджером мог не проявлять интерес к товару. Желание его приобрести может появиться в процессе общения.

Данный вид торговли может применяться и для B2B. Управляющие фирм нуждаются в прибыльных предложениях для своего бизнеса. Например, когда они находят очередного поставщика или интегрируют в компанию новые технологии, чтобы ускорить процесс развития.

Активные продажи неэффективны в реализации дешевой продукции и товаров общего потребления. Чтобы продавать чай, легче открыть бутик в месте, где бывает много посетителей, чем обзванивать покупателей по телефону.

Плюсы и минусы активных продаж

Это достаточно объемная работа, но в то же время и наиболее эффективная, если учитывать количество расходов на первых порах. Также это – отличный способ обрести сво. Как и в других методах, здесь имеются свои положительные и отрицательные стороны.

Плюсы:

• Есть возможность создать базу клиентов.

• За счет грамотной работы продавца человек может стать постоянным покупателем.

• Прямой контакт с целевой аудиторией (ЦА).

• Появление желания купить продукт в ходе коммуникации с сотрудником.

• Увеличение спроса на продукцию, в результате которой товарооборот станет больше.

• Возможность для менеджера проявить личные качества, чтобы добиться успеха.

Минусы:

• Постоянное общение с большим количеством людей.

• Доход продавца зависит от количества реализованных товаров.

• Большие требования к менеджеру в плане профессиональных и личностных качеств.

• Продавцов нужно учить активной реализации и регулярно улучшать качество их коммуникации с целевой аудиторией.

• Контроль деятельности этих специалистов на соответствие установленным нормам.

Кому подойдут активные продажи

Преимуществ у активных продаж много. Это создание своей базы покупателей, повышение спроса на товар, взращивание постоянных клиентов и проч. Но подойдут активные продажи явно не всем. Даже и не думайте старательно предлагать булку белого хлеба просто потому, что она выпечена по новой рецептуре, так как ее и так все равно купят.

Определить для своей фирмы стратегию продаж довольно легко.

Пассивным методом вы можете реализовывать известную продукцию с устойчивой репутацией, уникальные изделия, а также товары первой необходимости. Если нужно их купить, люди сами отправляются в магазины.

Способы активного привлечения целевой аудитории используются и в сферах оказания услуг. Они популярны в телемаркетинге и массовых обзвонах. К примеру, холодный сбыт практикуют салоны красоты, финансовые предприятия, сервисы доставки товаров.

• Удаленные продажи. Если целевая аудитория находится далеко, торговлю можно вести через интернет или телефонные звонки. Потенциальные покупатели могут располагаться на большом расстоянии, поэтому пассивные методы будут работать, если технологии подобраны правильно. Таким образом можно реализовывать товары и услуги людям, которые живут вдали от вас.

  

• Личные продажи. Если применять активные способы ведения бизнеса, непосредственное участие менеджеров будет обязательным условием. Так как от качества их работы зависит ваш доход. Наглядным примером использования данного метода может послужить деятельность коммивояжеров: сотрудник коммерческой фирмы приходит домой к потенциальному потребителю, демонстрирует ему продукцию и предлагает купить.

• Супермаркет. При реализации товаров через торговые точки, вы можете применять технику активных продаж, чтобы получить максимальный результат. Это могут быть такие мероприятия, как проведение дегустаций или выгодных акций. Пользу от них получат как компания-организатор, так и остальные фирмы, чья продукция продается в магазине.

Небольшие предприятия и предприниматели тоже используют систему активных продаж.

Виды активных продаж

Активные продажи принято классифицировать по способу привлечения покупателей. Сотруднику необходимо правильно построить коммуникации с целевой аудиторией, определить ее потребности и понять, чем будет для нее полезен товар. Принцип используется всегда один и тот же, различаться могут только подходы:

Телефонные звонки

Плюсом данного вида продаж является возможность предложить продукцию за короткое время большому количеству потенциальных потребителей. Его недостатки: собеседник может прервать разговор в любой момент; трубку может поднять секретарь и не соединить с лицом, ответственным за принятие решений (ЛПР).

Телефонные продажи подходят не во всех случаях. Менеджеру нужно узнать, какой способ общения предпочитает ЛПР, которому он хочет предложить товар. Если ему удобно обсудить вопрос по телефону, то нужно позвонить.

Общение через интернет

Эффективные коммуникации могут осуществляться и без использования телефона. Если вам известно, что человеку не нравятся рекламные звонки, то напишите ему в одной из соцсетей или мессенджере.

Это оптимальный вариант — он прочтет сообщение, когда будет настроен на получение информации. Позаботьтесь о том, чтобы ваш профиль сразу отвечал на вопрос о том, кто вы и чем занимаетесь. Так потенциальный клиент сэкономит время на знакомстве.

Менеджеру активных продаж надо узнать предварительно, кто в фирме является ЛПР, отыскать его профиль и связаться с ним.

Личные встречи

Пожалуй, этот вид взаимодействия встречается реже всего: менеджер без предварительного общения отправляется в компанию, которой собирается предложить свою продукцию. Плюсом подхода является то, что при удачном стечении обстоятельств такой посетитель может сразу встретиться с ЛПР и поговорить с ним лично.

Недостатки: риск потери большого количества времени, значительный процент отказов. Поэтому, как правило, на личную встречу отправляются только после общения по телефону или через интернет.

В нише B2C такие посещения превращаются в поквартирный обход или практику коммивояжеров.

Встреча на деловом мероприятии

Данный подход не имеет сложностей, какие могут быть при общении с секретарем, когда он не хочет переадресовать звонок ЛПР. И выглядит более целесообразно, чем приход менеджера в фирму, в которой его не ждут.

Необходимо только правильно выбрать мероприятие и время для общения. Не следует обращаться к потенциальному клиенту незадолго до его выступления. Разумно будет подойти к нему во время перерыва или нетворкинга.

Правила активных продаж

В активных продажах большое значение имеют не только сегмент деятельности потребителя, его модель ведения бизнеса, профессиональная сфера, но и маркетинговые инструменты, используемые для построения отношений с аудиторией. Поэтому давайте поговорим о правилах, которых всегда нужно придерживаться.

• Исследуйте свою целевую аудиторию. Надо представлять портрет потенциального покупателя: знать его проблемы и потребности, чем ему может быть полезна ваша продукция и др. Чем больше данных вы получите, тем легче будет строить коммуникации.

• Не используйте навязчивые методы продаж. Чтобы не вызвать у людей негатива и агрессии, нужно понимать, когда следует прекратить общение на положительной ноте.

• Ориентируйтесь на решение проблемы покупателя, а не на продажу продукции. Человеку необходимо чувствовать, что он совершает выгодную покупку. Покажите ему основные преимущества товара и расскажите, какую практическую пользу он способен принести.

  

• Используйте несколько техник активных продаж. К каждому потребителю необходим индивидуальный подход. Успешный менеджер всегда чувствует собеседника и способен улавливать нужную информацию. Поэтому, чтобы грамотно строить коммуникации, важно применять разные методы. Это даст возможность расположить к себе даже самого требовательного покупателя.

• Будьте готовы действовать спонтанно. Проявляйте гибкость, так как иногда общение может проходить не по плану. Поэтому нужно не только слушать, что говорит потребитель, но и понимать его потребности. Обычно в его словах уже содержится информация, которая подскажет, как дальше строить диалог. Иногда менеджеры уделяют слишком большое внимание презентации и не замечают волнующих человека вопросов. Это приводит к потере клиента.

• Проявите бдительность по отношению к проблемам, желаниям и всему, что важно для покупателя. Например, если он рассматривает приобретение автомобиля для поддержания своей репутации, то помогите подобрать модель, которая удовлетворит именно эту потребность. При коммуникации с аудиторией через интернет пользуйтесь системой CRM. Она поможет сохранить данные о клиентах и совершенных сделках, контролировать работу продавцов и анализировать результаты торговли.

9 основных этапов активных продаж

Данный раздел следует внести в «Книгу продаж» и набор визуальных материалов, чтобы менеджеры всегда могли обращаться к нему, пока полностью не овладеют его правилами.

Процесс реализации нужно разделить на девять этапов.

1. Установление контакта

   Поскольку менеджеру нужно проявить инициативу при построении коммуникации с потенциальным клиентом, который не был к этому готов, крайне необходимо произвести хорошее впечатление перед началом общения.

   Так как всегда встречают по одежке, то внешний вид сотрудника должен быть соответствующим. При знакомстве он играет ключевую роль. Следует помнить об искренней улыбке и комплиментах, если они уместны.

   В общении по телефону важен голос специалиста: его громкость, тембр и паузы. Не забывайте про вежливость и хорошие манеры беседы.

   Одним из эффективных способов установления контакта является метод трех «да»: менеджер задает потенциальному покупателю три вопроса, на которые тот должен ответить положительно. Эта техника упрощает коммуникацию и человеку будет легче соглашаться с продавцом в дальнейшем общении.

   Вместо вопросов, которые подразумевают положительные ответы, можно шутить, говорить комплименты, чтобы потребитель проявил положительные эмоции. Этот метод тоже приносит хорошие результаты.

2. Определение потребностей

   Данный шаг имеет большое значение. Людям в большинстве случаев сложно конкретно описа́ть проблемы, которые им необходимо решить. В этом поможет умение продавца задавать правильные вопросы. Чтобы вызвать у человека желание отвечать на них, сначала надо получить разрешение под предлогом, что вы можете ему помочь.

3. Проведение презентации

   Когда станут известны потребности контактера, вам будет легче подобрать и презентовать коммерческое предложение, которое его удовлетворит. Можно использовать несколько разных, но не переусердствуйте, чтобы у потребителя при выборе не возникли трудности. В то же время слишком малое количество предложенных вариантов может подтолкнуть человека обратить внимание на другие компании.

   

   Менеджеры активных продаж должны отлично знать товары, которые они предлагают. Поэтому следует организовать обучение сотрудников.

   Закончить презентацию можно с помощью экспресс-питчинга: это – предварительно созданные речевые модули продолжительностью до тридцати секунд, объясняющие назначение и преимущества товара. Будет лучше, если вы сделаете такие заготовки для каждого изделия. Если у вас их очень много — тогда для каждой категории продукции.

   Презентацию, которая проводится при встрече или телефонном разговоре, нужно завершать уточняющим вопросом, чтобы получить инициативу и уменьшить вероятность отказа.

4. Работа с возражениями

   Они присутствуют почти во всех диалогах. Если предыдущие шаги выполнены качественно, то у клиента будет намного меньше сопротивления. Многие возражения следует рассматривать как незаданный вопрос по продукции. Грамотная отработка несогласия всегда приводит к увеличению процента заключенных сделок.

   В большинстве случаев возражения в одной профессиональной сфере и категории товаров все время повторяются. Понимание этого дает возможность заранее подготовиться к их отработке. Поэтому важно создать пособие по работе с возражениями, которое должны изучить ваши менеджеры.

5. Up-sell и Down-sell

   Если предыдущий шаг выполнен верно, потребитель обычно намерен сразу приобрести продукт, или же хочет это сделать, но не может по финансовым соображениям. Если человек готов к покупке, то следует предложить товар подороже. Если нет, тогда покажите ему продукцию, которую он в состоянии приобрести сразу.

   И первый, и второй вариант развития событий подразумевают, что покупатель будет доволен полученным товаром. В противном случае это может плохо отразиться на репутации компании.

   Никогда не пытайтесь продать недорогой, но бесполезный товар, который не удовлетворяет потребности клиента. Также учтите, что во время презентации не следует предлагать изделия с более высокой стоимостью. Сначала покажите преимущества вариантов с меньшей, чтобы потребителю было легче принять решение о покупке продукции сегмента поценнее.

Читайте также!

«Триггеры продаж, которые еще никогда не подводили» Подробнее

6. Закрытие сделки

   Когда вы поймете, что человек готов приобрести товар, задайте вопрос, который закроет сделку. Он должен быть проработан перед презентацией.

   Оптимальный вариант – это иметь 10 вопросов для каждой отдельной ситуации. Они не должны приводить клиента в замешательство и к желанию отказаться от покупки, когда уже дано согласие.

7. Cross-sell

   При организации активных продаж важно поддерживать мотивацию менеджеров на высоком уровне. Полезно будет включить в систему премирования бонусы за дополнительную реализацию. Их выплачивают, когда очевидно, что потребитель купит предложенный ему продукт.

   На этой стадии стоит показать покупателю сопутствующие товары. Обычно предлагают продукцию, которая пользуется большим спросом на рынке.

   

8. Получение контактов и рекомендаций

   Общение с клиентом нужно строить так, чтобы после завершения сделки вы могли легко получить его контакты. Можно использовать такие способы, как заполнение анкеты для оформления карты покупателя, участия в розыгрыше и др.

   Контактные данные будут полезны для поддержания отношений с потребителем через рассылки по СМС, электронной почте, мессенджеру. Информацию также можно использовать при ретаргетинге, ремаркетинге и в рекламных кампаниях на похожую аудиторию. Таким образом вы увеличите шансы на повторные покупки, переход в группу постоянной клиентуры.

   Контакты надо получать и у тех людей, которые ничего не приобрели, так как желание заиметь что-либо может возникнуть в будущем, при поддержании коммуникаций.

   Также полезным будет спрашивать у потенциальных потребителей данные друзей и родственников, которых может заинтересовать продукция фирмы. Полученную информацию затем можно использовать в маркетинговых кампаниях. А если позвонить человеку и сказать, что к нему посоветовал обратиться знакомый, это вызовет доверие.

9. Прощание

   На последнем шаге надо поблагодарить человека за покупку и вежливо попрощаться. Таким образом закрепится положительное отношение к фирме и менеджеру, а также возрастет вероятность повторного обращения за товаром, написания хорошего отзыва и рекомендаций продукта родственникам и друзьям потребителя.

Нужно помнить, что этапы данной инструкции составлены так, что каждый из них подводит потенциального покупателя к следующему действию. Поэтому обязательно выполнять все шаги и в той последовательности, в которой они представлены.

Нюансы активных продаж по телефону

Ключевой момент первого диалога по телефону состоит в умении заинтересовать человека, даже если он не хочет общаться. На конечный результат большое влияние оказывает уровень профессионализма менеджера активных продаж.

• Составление плана диалога

Нельзя полагаться на везение в общении с покупателем. Люди могут задавать вопросы, которых вы не ожидаете. Поэтому лучше написать скрипт разговора с разными вариантами развития событий и потренироваться.

• Представление сотрудника и фирмы

Согласно общепринятым правилам, при звонке клиенту следует назвать свои имя и фамилию, а также должность и организацию, которую вы представляете. Если это известный бренд, то вероятность совершения покупки увеличивается уже на старте. В случаях, когда ваша продукция встречается на каждом шагу или доступна потребителю и без вашего участия, то замените ее название на ключевые фразы из ее описания.

• Ваше уникальное предложение

Заниматься активными продажами имеет смысл только тогда, когда ваша фирма может предложить людям что-то особенное, чего нет у конкурентов. Если коммерческое предложение не будет выделяться на фоне других, торговля будет невыгодна, даже если у вас работают профессионалы с опытом.

• Навык отработки возражений

Хорошего специалиста по продажам отличает его способность эффективно работать с возражениями. Нежданный звонок с предложением купить продукцию раздражает многих, поскольку люди могут самостоятельно ее найти и приобрести через интернет, если такое желание возникнет. А темп жизни в современном обществе требует экономить свое время.

Поэтому нельзя навязывать товар потенциальному покупателю, при получении категорического отказа нужно вежливо закончить общение. В случае, когда человек проявил определенный интерес, можно периодически звонить ему, так как есть вероятность совершения покупки.

• Уважайте выбор потребителя

Если ваш потенциальный клиент является юридическим лицом, есть большая доля вероятности, что у него уже есть своя база поставщиков. Обычно такие фирмы неохотно идут на контакт, так как предпочитают работать с проверенными организациями. При общении с ними избегайте навязчивости и шаблонных фраз, чтобы снизить риск отказа. Стройте диалог на выявлении потребности и особенностей работы с нынешним поставщиком.

После получения информации подведите собеседника к мысли о возможном сотрудничестве с вами, рассказав о преимуществах своей фирмы, но не подвергая критике конкурентов. Если предложение заинтересовало клиента, оставьте контакты и договоритесь о времени следующего звонка.

• Потребитель должен понимать, что общается с профессионалом

Людям нравится общаться с профессионалами, особенно в сфере прямых продаж. В случае, когда товар обладает определенной спецификой, менеджер должен хорошо в нем разбираться, чтобы правильно построить общение.

• Улыбка

Маленькая хитрость, которая поможет сотруднику в коммуникации с потребителями: перед каждым холодным звонком улыбайтесь в течение нескольких секунд. Вы почувствуете уверенность, а собеседник — доброжелательность с вашей стороны.

Популярные техники активных продаж

Чтобы получить видимый результат при холодном обзвоне, нужно сделать как минимум 300 звонков потенциальным покупателям. Развитию навыков способствует активное общение с различными сегментами аудитории и количество проведенных переговоров. Эффективность продаж зависит от применения определенных техник продаж. Ниже подробнее остановимся на более популярных из них.

Метод ПЗП

Его суть выражается в 3 пунктах. Все они важны и работают только в комплексе:

1. Привлечь внимание. Специалист по продажам проявляет доброжелательность и интерес, задает вопросы, на которые потребитель должен ответить положительно. Если следует отказ, разговор нужно закончить, узнав причину отрицательной реакции.

2. Заинтересовать. Трудный и крайне необходимый шаг. Продавец вкратце рассказывает о полезных свойствах продукции, чтобы вызвать желание узнать о ней подробнее.

3. Продать. Когда продукт реализован, потребителя нужно поблагодарить, предложить оставить отзыв. В дальнейшем отношения следует поддерживать через СМС, почтовую рассылку и т. п. Таким образом формируется лояльность к бренду и приобретаются постоянные покупатели.

Техника активных продаж в рассмотренном примере основана на диалоге с клиентом. Следите за тем, чтобы общение не превратилось в ваш монолог, иначе на заключение сделки не будет шансов.

Методика AIDA

Она основана на навыках убеждения и определения потребности клиента. Вот ее расшифровка:

• Attention (Внимание). Потенциального покупателя необходимо сразу расположить к себе.

• Interest (Интерес). Пробудить любопытство у потребителя, узнать его потребности и понять, как товар способен принести ему пользу.

• Desire (Желание). Вызвать у человека желание совершить покупку.

• Action (Действие). Подтолкнуть его к выполнению целевого действия и закрыть сделку.

Продавец должен иметь развитый навык убеждения. От этого зависит, появится ли у потребителя интерес к продукции и желание продолжить разговор.

Методика СПИН

Смысл в том, чтобы продать не продукцию, а решение проблемы клиента. Сотрудник задает нужные вопросы, строит коммуникацию, определяет потребности и предлагает оптимальное решение:

• Ситуационные вопросы. Дают увидеть, как обстоят дела у покупателя.

• Проблемные вопросы. Выявляют боли и потребности.

• Извлекающие вопросы. Вынуждают оценить ситуацию в перспективе, если ничего не менять.

• Направляющие вопросы. Дают возможность оценить, как она изменится в случае устранения проблемы.

Методика SNAP

Она применяется в нишах с высокой конкуренцией, когда обстоятельства постоянно меняются. Данная техника активных продаж включает 4 правила:

1. Будь проще. Процесс реализации товара должен представляться понятным и удобным.

2. Будь бесценным. Покупателю нужно оценить преимущества и уникальность предложения.

3. Соответствуй. Продукция должна соответствовать заявленным качествам.

4. Показывай необходимость. Нужно уметь убеждать человека в преимуществах предложения и необходимости сделать покупку прямо сейчас.

Цель методики — выстроить коммуникации потребителя и менеджера на одном уровне. Таким образом будут совмещены проблема и ее решение, что в итоге приводит к продажам.

Сложности в активных продажах

Рассмотрим проблемы, которые часто встречаются в этой области:

• Текучка кадров. В торговой сфере всегда не хватает профессиональных продавцов. Редки случаи, когда штат полностью укомплектован и его состав стабилен длительное время. Каждый раз новых сотрудников приходится обучать навыкам продавца и соблюдению регламента компании. Для успешной деятельности также необходимы эффективная система мотивации и полное обеспечение ресурсами для работы.

• Психологические факторы. Начинающим специалистам как правило трудно быстро адаптироваться к активным продажам.

• Снижение мотивации. Когда специалист становится профессионалом, может наступить период спада — снижается стимул к работе, результаты уже не такие высокие, какими были раньше. Далее события могут разворачиваться по-разному: человек уволится, либо прекратит деятельность менеджера или, например, станет руководителем отдела продаж.

• Эмоциональное выгорание. Специалисты по продажам испытывают большие эмоциональные нагрузки, что может привести к упадку сил на некоторое время. Поэтому при найме работников, убедитесь, что они обладают выносливостью и устойчивы к стрессам.

Качества и виды менеджеров активных продаж

Чтобы нанять или воспитать хорошего продавца, нужно знать, к какой категории специалистов он относится. Различают несколько типов менеджеров, но самые успешные обладают следующими качествами:

• Стремление к большему заработку.

• Терпение.

• Позитивное мышление.

• Эрудиция и тяга к саморазвитию.

• Доброжелательное отношение к окружающим.

• Смелость в работе.

Типы продавцов

На успех торговли влияет отношение клиентов к специалисту по продажам. По этому показателю выделяют 3 типа продавцов:

1. Консультант

   Информация, которую он дает, проверяется. Общение с таким специалистом покупатель сводит к минимуму. В начале своей карьеры почти все менеджеры активных продаж работают в качестве консультанта. Потребитель в любой момент может изменить свое решение и отказать ему в сотрудничестве.

   Часто люди не хотят общаться с начинающим специалистом. Но если он не получит солидную практику переговоров при личных контактах, дальнейшее развитие карьеры будет под вопросом.

2. Презентатор

   Аудитории нравится его харизма и эмоциональность. Такого человека обычно приятно послушать. В большинстве случаев он заключает сделки на встречах. Во время презентации менеджер мастерски использует статистику, эмоции, увлекательные рассказы и шутки.

   

   Презентатор умеет продавать быстро и много. Постоянный покупатель всегда ждет от встречи интересного представления. Если она пройдет скучно, сотрудничество на этом может закончиться.

3. Эксперт

   Он показывает лучшие результаты в активных продажах товаров. Эксперта характеризует не только хорошее знание продукции и способность ответить на все волнующие покупателя вопросы, но и понимание современной экономики и политики.

   Клиент доверяет своему менеджеру и всегда готов рассмотреть новые предложения. Находясь в дружбе с ним, потребитель дорожит деловыми и личными связями. Эксперт умеет создать и поддерживать долгосрочные отношения с покупателями.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Подготовка менеджеров к активным продажам

Подготовка менеджеров имеет ключевую роль для совершения эффективных активных продаж. Существуют проверенные методы обучения сотрудников, однако при необходимости можно прибегать к нестандартным подходам, которые могут быть частью корпоративной культуры компании.

Предложите продавцу лично воспользоваться продукцией

Это необходимо, чтобы сотрудник убедился в качестве и уникальности товаров. Если это продукты питания, продавцу нужно обязательно их попробовать. Если ваша фирма реализует техническое оборудование, попросите его поговорить с инженером или представителем технической службы, чтобы удостовериться в преимуществах продукции.

Менеджер активных продаж в процессе общения с клиентом должен уметь рассказать о товарах своими словами, не используя заученные фразы и формулировки. В этом может помочь только глубокое понимание специфики продукции. Для этого постоянно проводите встречи, на которых рассказывайте о характеристиках и преимуществах товаров, об особенностях потребительского восприятия изделий вашей фирмы. Также показывайте положительные отзывы покупателей. Все это сформирует у специалиста уверенность в продукции, которую он предлагает.

Проводите тренинги

Создайте скрипт разговора, по которому будут обучаться ваши специалисты. Для придания им уверенности в себе, разберите каждое предложение этого сценария, потом попросите запомнить фразу и поработайте с произношением при помощи диктофона. Тренируйте менеджеров до тех пор, пока они не выйдут на хороший уровень.

Помните, что скрипт диалога может со временем меняться. Например, когда в процессе работы будут установлены новые эффективные фразы, их нужно включить в сценарий. Разговор по телефону не дает возможность произвести впечатление с помощью внешнего вида, красноречивых буклетов и других приемов. Основное средство — это речь менеджера. Говорить нужно со спокойной и доброжелательной интонацией. Голос должен располагать к себе. Таких правил необходимо придерживаться даже во время напряженных моментов.

Рассмотрим другие важные нюансы, которые помогут в подготовке уверенного в себе менеджера активных продаж:

• Сделайте несколько записей общения с покупателями. Обычно людям не нравится слушать себя и возникает большое желание улучшить собственную работу. Для начала будет достаточно исключить из речи слова-паразиты.

• Выберите какое-нибудь предложение из статьи или другого источника. Попросите сотрудника произнести его в различных интонациях. Диапазон выражаемых эмоций должен быть большим. Прослушайте речь в записи, чтобы оценить качество владения голосом.

• Выберите любую длинную фразу из разработанного скрипта. Дайте указание специалисту произнести ее, по очереди выделяя слова как ключевые.

• Научите его «отзеркаливать» возражения клиента, делая акцент на ключевом слове. Даём пример. Покупатель: «Сейчас нет времени разговаривать». Продавец (доброжелательно, с акцентом на первом слове): «Сейчас нет времени?» Таким способом сотрудник расположит к себе потребителя, после чего может начаться конструктивный диалог.

• Менеджер произносит одну фразу с разной скоростью, с целью добиться более естественного произношения. Все люди общаются в разном темпе, а специалист должен выстраивать разговор в соответствии с особенностями манеры разговора покупателя.

• Найдите в скрипте места, в которых сотрудник часто испытывает трудности. Над ними следует работать до тех пор, пока менеджер не преодолеет их и будет вести себя естественно.

• Пусть специалист произнесет какой-нибудь отрывок, например, из описания товара, и сделает звукозапись. Потом повторит его с улыбкой на лице, постоянно поддерживая ее, но без напряжения. Сравнив обе записи, менеджер сможет убедиться в эффективности второго типа общения.

Давайте рассмотрим и другие важные рекомендации. Специалистам активных продаж во время рабочего дня лучше пить теплую воду, а не холодную, поскольку первая не будет напрягать голосовые связки. Также нужно вставать время от времени, чтобы не накапливать лишнее напряжение. Это положительно скажется и на голосе продавца.

Дайте инструкцию, как вести себя при стрессе

Например, когда потенциальный покупатель проявляет неуважение к сотруднику лично или к фирме, необходимо сказать, что это услышано, но общаться в вежливой, дружелюбной форме. А также предложить способ исправления ситуации, который развеет все сомнения собеседника.

В случае, когда продавец не может ответить на вопрос потребителя, он должен обратиться к непосредственному руководителю или специалисту, который обладает необходимой информацией. Во время переговоров нельзя отвечать «Я не знаю», эту фразу следует заменить на «Я уточню».

5 ошибок в активных продажах

Для создания успешного отдела реализации важно не только продумать скрипт общения и техники активных продаж, но и постараться предотвратить все возможные ошибки. Такие, как:

1. Презентация без выявления потребностей

   Это недопустимо. Ее часто совершают начинающие специалисты. Большинство отказов происходит именно при проведении презентации без выяснения проблем и желаний клиента. Это вызывает ощущение: единственное, что интересует менеджера — продать продукцию. Но без понимания потребностей человека такая попытка обречена на провал.

   Пример плохого начала переговоров: «Вы наверняка знаете о нашем товаре — моющем пылесосе. Хотите, расскажу о нем подробнее?»

2. Нет системы подготовки специалистов

   Новичкам, как правило, трудно выстроить диалог с клиентом. Это обязательно нужно взять под контроль — важно анализировать практику общения по телефону. Менеджер должен видеть ситуации, в которых он допускает ошибки, чтобы в следующий раз они не повторялись. Оценка работы может быть общей для подразделения или же индивидуальной для каждого продавца. Ее следует проводить постоянно, например, один раз в неделю.

3. Общение не по скриптам

   Даже профессионалы с большим опытом не всегда способны импровизировать. Что уж говорить о начинающем специалисте. Поэтому рабочее взаимодействие с людьми менеджером обязательно должно проводиться с использованием скрипта разговора.

4. Нет плана продаж

   План дополнительно мотивирует сотрудников. Без него работа будет осуществляться не в полную силу.

5. Задачи, которые не относятся к продажам

   Лучше всего, если менеджеры будут выполнять заняты только по своей специализации. К сожалению, в небольших фирмах не всегда есть продающий отдел, из-за чего сотрудники обременены множеством других задач. Такая нагрузка может отрицательно сказываться на работе специалистов и количестве заключенных сделок.

Большинству компаний система активных продаж необходима для лучшего результата в реализации товаров. Во многом это зависит от квалификации менеджеров и их мотивации. Система государственного образования не предусматривает подготовку таких специалистов. Чтобы стать продавцом высокого уровня нужно постоянно развивать свои навыки и получать опыт.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB