Активные продажи: как привлечь больше клиентов

О чем речь? Активные продажи – усиленная работа продавца по поиску клиентов и закрытию сделок. Цель – увеличить объемы реализации товаров или услуг. Продавец сам выходит на покупателя, устанавливает контакт и убеждает совершить покупку.

Как используется? Есть специальные техники переговоров, презентации и выявления потребностей. Важно уметь предложить решение, которое соответствует желаниям клиента. Чем лучше продавец владеет этими навыками, тем успешнее компания на рынке.

Суть активных продаж

Под активными продажами понимают способ реализации продукта с помощью заинтересованности продавца. Он находит потенциальных клиентов и убеждает их приобрести товар или услугу. Итоговым этапом считается совершение покупки или заключение сделки.

Бывают варианты, когда инициатива исходит от покупателя, но в случае с активными продажами первым действует продавец.

Какие примеры активных продаж существуют:

• Вам звонит сотрудник банка и предлагает кредитную карту. Такой способ раздражает, но его относят к активным продажам.

• Компания, через которую вы бронировали тур, регулярно рассылает информацию о новых предложениях. Тоже активный способ продаж.

• Продавец приходит домой и предлагает попробовать инновационные товары для дома бесплатно. Это также является способом убедить покупателя приобрести товар.

Источник: shutterstock.com

Посмотрим на другие формы:

• Руководитель новой разработки пытается убедить инвестора в том, что его идея принесет прибыль.

• Компания, которая поставляет продукт, договаривается с розничной сетью о выкладке продукта на его полках.

• SEO-агентство предлагает компании обновить устаревший интерфейс интернет-магазина.

• Менеджер CRM-системы звонит потенциальным клиентам, которые могут быть заинтересованы в услугах компании.

Все эти примеры объединяет одно – менеджер или руководитель компании сам обращается к потенциальной аудитории. Это отличает пассивную продажу от активной.

Что такое пассивная продажа? Клиент сам идет к продавцу. Он заходит в супермаркет, берет товар с полки, пробивает его на кассе, сам звонит в компанию и просит прайс-лист на услуги, обращается в агентство по продвижению и описывает свою ситуацию.

Получается, что продукт нужен именно аудитории, потенциальный покупатель заинтересован в товаре и услуге, бывает, что он моментально соглашается на сделку. Когда идут активные продажи, покупатель порой не догадывается о том, какой продукт ему нужен.

Активные и пассивные продажи

Пассивные продажи отмечает то, что потребитель находит информацию о продукте самостоятельно. Например, он приходит в магазин или звонит в компанию. Активные продажи – это другой метод, их отличает то, что внимание потребителя нужно привлечь к определенному товару или услуге.

Виды активных продаж

Существуют разные методы привлечения клиентов. Это может быть телефонный звонок, сообщение через Интернет, назначение встречи или общение в ходе презентации.

Телемаркетинг, продажи по телефону

Различают два типа звонков:

• Холодные. Это звонки людям, которые не имеют представления о компании. Менеджер привлекает внимание клиента, рассказывает о новом предложении. Обычно используется база клиентов, хотя зачастую ее покупают на стороне, что может приводить к большому числу отказов, так как звонок воспринимают как спам.

• Горячие. Звонки постоянным клиентам или тем, кто знаком с продуктом компании. Обычно покупатели сами оставляют о себе информацию, заполняя анкету, подписываясь на рассылку или оформляя скидочную карту. Менеджер звонит не первому попавшемуся человеку, а тому, кто уже совершал целевое действие. Эффективный способ для продаж.

Сегодня социальные сети и мессенджеры вытесняют звонки, поэтому способ не считают эффективным. Покупателей часто раздражает разговор с менеджером, они хотят получить нужную информацию онлайн.

Продажи в Интернете

Переписки в соцсетях и мессенджерах способствуют эффективным продажам, ведь клиенту выгодно получить нужные данные в компактном виде. Менеджерам удобно одновременно вести несколько чатов, использовать готовые шаблоны или скрипты продаж.

Сегодня запущены чат-боты, позволяющие отвечать без участия менеджера, это существенно сокращает время на обработку информации и разговор с клиентом. Кроме того, используются автоматические рассылки и сквозная аналитика. Такой метод позволяет реагировать в удобный момент, не тратить время на долгие разговоры.

Личное общение

Можно общаться с потенциальными клиентами в ходе личных встреч. Это не только пространство магазина, но и улица, офис, квартира покупателя. Менеджер активных продаж всегда ищет новых клиентов.

Этим занимаются также промоутеры и торговые агенты. Они посещают разные места и рассказывают о преимуществах продукта. Часто на улице можно увидеть людей, раздающих листовки. Иногда в торговом зале к человеку подходит агент и предлагает попробовать новый продукт.

В крупных и нишевых продажах с клиентом могут встречаться по предварительной договоренности. Партнеры назначают время и место, проводят переговоры и подписывают договор о сотрудничестве.

Общение во время бизнес-мероприятия

В ходе презентаций, бизнес-форумов, конференций продавец может наладить новые связи, получить обратную связь от покупателей и найти потенциальных клиентов и партнеров. Деловая встреча проводится с целью установки новых контактов и обмена опытом с другими компаниями.

В ходе бизнес-форумов существуют зоны, где можно встретиться с потенциальным клиентом, провести презентацию, обменяться контактами. Причем на мероприятии на продавца смотрят как на представителя бизнес-сообщества, это помогает завоевать доверие новой аудитории.

Источник: shutterstock.com

Что касается предпринимателей, работающих в крупном секторе бизнеса, то они на подобных мероприятиях привлекают инвесторов, менеджеров, руководителей проектов.

Техники активных продаж

Рассмотрим, какие приемы в активных продажах могут использовать представители среднего и крупного бизнеса.

• Телемаркетинг. Плюсы у этой техники очевидные. Клиенту оперативно предоставляют актуальную информацию, после чего можно сразу получить обратную связь. Для того чтобы продажи были эффективными, следует подобрать подходящую базу данных, разработать необходимые скрипты. Не нужно покупать готовые базы в интернете, зачастую клиенты там не заинтересованы в общении с продавцом, скрипты следует разрабатывать с учетом продаваемого товара.

• Продажи через мессенджеры и соцсети. Сегодня клиенты сами выходят на контакт, общаясь в соцсетях. Можно запустить ботов-помощников и включить автоответы. Это позволит постоянно быть с клиентом на связи и отвечать на нужные запросы регулярно. С помощью бота удается получить больше заявок и оперативно их обработать.

• Email-рассылка. Сегодня до сих пор остается актуальным способ рассказать о продукте с помощью электронной почты. Для сбора адресов можно использовать лид-магнит на сайте или включение воронки продаж с письмами, которые предложат акцию или скидку.

• Онлайн-чат на сайте. Этот метод позволяет ответить на вопрос клиента, дать консультацию и предложить покупку. Почти 80 процентов зашедших в чат ждут оперативный ответ, с его помощью они узнают цены, свойства и другую информацию о представленных продуктах.

• Промоакция. Действенный способ продвижения через раздачу флаеров, проведение тематических выставок, дегустаций в магазинах, конкурсов и розыгрышей.

• Событийный маркетинг. Это работа с клиентами через организацию мероприятий с целью продвижения товара. Можно проводить вечеринки, аукционы, праздники и презентации.

Где используют активные продажи

Активный вид продаж применяется в бизнесе разного типа:

• B2B-компании. С целью поиска крупных клиентов.

• Новые фирмы и стартапы. Чтобы оперативно выйти на рынок и найти покупателей.

• Компании с новым продуктом. Когда на рынке нет ничего похожего, активные продажи помогут быстро его продать, рассказав об уникальности.

• Продавцы недвижимости. Компании выгодно делать клиентам предложения по заманчивым ценам.

• Финансовые и страховые компании. Активные продажи предусматривают индивидуальную работу по запросу клиента.

• Профессиональные услуги и консалтинг. Здесь важно найти подход к потребителю, чтобы выстроить доверительные отношения.

• Производители промышленного оборудования. Поиск клиентов, заинтересованных в специфике продукта, готовых заплатить высокую стоимость за него.

• Фирмы, которые обеспечивают потребности бизнеса. Например, маркетинговые агентства, аутсорсинг и айти-компании.

• Образовательные организации. Особо ценятся такие подходы в области дополнительного обучения и повышения квалификации.

• Компании с сезонным спросом. С помощью активных продаж можно находить клиентов и не в пик сезона.

Чаще всего активные продажи использует крупный бизнес, занимающий узкие ниши с высокой конкуренцией. Вложения в отдел продаж окупаются, так как сотрудники всеми возможными путями добиваются продаж.

Цель активных продаж

Активные продажи нужны для продвижения определенных групп товаров и услуг:

• Дешевая продукция. Это может быть сервис, который клиент готов оплачивать регулярно. Расход на продвижение покрывается за счет регулярных взносов и постоянных клиентов.

• Дорогие продукция и услуги. Здесь затраты окупаются за счет клиента, который оставляет большой чек.

• Технически сложные товары. Потенциальный покупатель может не разбираться в тонкостях продукта, поэтому менеджер должен не просто рассказать о достоинствах товара, но и показать, как им правильно пользоваться.

• Недорогие товары. Задача сетевого агента или продавца реализовать товар с помощью прямого контакта с клиентом, это дает высокую маржинальность представленному продукту.

Плюсы и минусы активных продаж

Сегодня покупатель зачастую имеет доступ к информации о продукте, поэтому не всегда заинтересован в методе активной продажи на рынке. Продавец должен убедить клиента, что тот получает уникальный опыт и профессиональную консультацию. Рассмотрим плюсы и минусы этого метода, чтобы лучше понять технологию продаж.

Плюсы активных продаж:

• Растет клиентская база. Метод дает возможность охватить большое число представителей потенциальной аудитории и выйти на новые рынки.

• Увеличивается число продаж. За счет постоянного поиска клиентов можно добиться большего числа сделок и совершенных покупок.

• Победить конкурентов. Активные продажи позволяют подсветить преимущества и рассказать, чем продукт отличается от товара или услуги конкурентов.

• Показ новых решений. Метод помогает заинтересовать целевую аудиторию уникальным продуктом.

• Растет узнаваемость компании. За счет регулярного общения с клиентами и партнерами о компании узнает все больше представителей целевой аудитории, а бренд становится популярным.

• Устанавливаются крепкие отношения с клиентами. Благодаря методу покупатели всегда могут получить ответ на свой вопрос и дать обратную связь.

• Получение отклика от клиентов. Через активные продажи можно собрать информацию о продукте, которую дают потенциальные клиенты и постоянные покупатели.

• Можно контролировать продажи на любом этапе. Метод позволяет вести прямой диалог, давать ответы на вопросы и возражения, формируя положительный имидж компании.

• Персональный подход. Прямое общение предоставляет возможность адаптировать продукт под интересы клиентов.

Источник: shutterstock.com

Существуют и минусы активных продаж:

• Большие затраты ресурсов: нужно вкладывать деньги в обучение сотрудников и организацию встреч.

• Возможна негативная реакция: не все клиенты готовы воспринимать активные продажи, так как предпочитают действовать независимо.

• Низкая конверсия: если люди не хотят покупать продукт, то добиться нужного объема продаж будет сложно.

• Психологические трудности продавцов: из-за постоянного поиска клиентов менеджеры испытывают сильный стресс и могут терять эффективность.

• Многое зависит от навыков продавца: если менеджер не готов к прямым продажам, то результатов от его работы ждать не стоит.

Правила активных продаж

В активных продажах действуют свои правила работы:

• Понимание своей аудитории. Необходимо максимально точно описать своего клиента, понять его потребности и желания, изучить боли. На эти точки следует воздействовать в ходе разговора. Важно задавать уточняющие вопросы и больше слушать.

• Не давить на клиента. Бывает, что в ходе разговора человек категорически отказывается его продолжать, в этом случае не стоит уговаривать покупателя. Сотрудник должен понимать, как грамотно отступить, чтобы сохранить позитивное впечатление о компании.

• Показать пользу продукта. Менеджер должен акцентировать внимание на позитивных моментах, связанных с товаром и услугой, рассказать, как он поможет решить проблемы, в чем выгода от покупки. Если клиент это почувствует, то обязательно заинтересуется продуктом.

• Способность использовать разные способы. Каждый клиент требует персонального подхода, нужно задействовать разные техники, все зависит от настроения и интересов клиента, ситуации, в которой происходит разговор. Не всегда беседа идет по плану, но менеджер умеет «лавировать» и выходить на нужные темы с целью продолжить общение.

• Подготовка. Изучайте не только продукт и рынок, но и возможные запросы клиентов.

• Стремление к цели. Когда менеджер четко понимает поставленные перед ним задачи, то ему легче добиваться желаемого результата.

• Качественная коммуникация. Способность общаться с клиентами, правильная и понятная презентация позволит закрыть все вопросы потенциальных покупателей.

• Умение работать с возражениями. Профессионал может предвидеть реакции клиента, заранее готовить ответы на возражение и несогласие, чтобы увеличить количество продаж.

• Создание ценности. Это делается за счет формирования уникального торгового предложения, которое удовлетворяет запросам клиентов.

• Строительство воронки продаж. Важно отслеживать эффективность лидов, создавать новые предложения, выстраивать индивидуальный подход по отношению к клиентам.

• Последовательность. Регулярно вносите информацию о клиентах, следуйте цепочке продаж, постоянно совершенствуйте методы.

• Выстраивание длительных отношений. Важно, чтобы клиент возвращался за новой покупкой, для этого следует сконцентрироваться на долгосрочном сотрудничестве. Это делается за счет обслуживания, предложения акций и скидок, рассылки с информацией о новых продуктах.

Принципы активных продаж

Основная цель – презентовать продукт так, чтобы клиент самостоятельно принял решение купить товар или услугу. Для этого нужно говорить прямо, эмпатично, применять технику активного слушания, задавать вопросы о потребностях и возможностях решения проблем клиента.

Выделяют ряд признаков, которые помогут успешно продать товар или услугу в активных продажах или завершить сделку:

• Идите на прямой диалог. Клиент должен чувствовать, что его мнение представляет ценность, он должен высказываться, а не просто слушать.

• Спрашивайте. Пусть вопросы будут открытыми и закрытыми. Клиент может отвечать односложно, получать варианты ответов или высказываться на волнующие темы.

• Будьте активным слушателем. Во время беседы с клиентом кивайте головой, поддерживайте, уточняйте.

• Окунитесь в повседневность клиента. Если вы поймете его потребности, вам будет легче говорить на языке своего покупателя.

• Презентация должна быть краткой. Не вываливайте на клиента всю информацию сразу, главное – заинтересовать продуктом и ответить на возражения, попутно рассказав о преимуществах.

• Не вступайте в спор. Дайте клиенту возможность высказаться, аккуратно слушайте, признавайте чужое мнение.

• Принимайте отказ. Не уговаривайте клиента, если он однозначно дает понять о нежелании покупать. Предложите помощь и попросите обратную связь.

Этапы активных продаж

Общеизвестная техника продаж состоит из пяти этапов: найти клиента, установить контакт, понять «боли», закрыть возражение, совершить сделку. Иногда добавляется этап сопровождения и консультирования клиентов после продажи. При активных продажах у клиентов неизбежно возникают вопросы.

Продавец должен действовать последовательно, но следует адекватно оценивать ситуацию и смотреть на обстоятельства в зависимости от запроса покупателя.

Найти клиента и установить контакт

Перед тем как начать действовать с клиентом, нужно определить лицо, принимающее решение. Это человек, от которого зависит, одобрят ваше предложение или нет. Например, в крупных компаниях руководители согласуют все сделки. В семье решение о крупной покупке обычно принимает старшее поколение, супруг или супруга, родители за детей.

Изучите, что интересует клиента и его компанию. Какие задачи стоят перед работниками, какие проблемы у них существуют, как действует бизнес, в какой нише он задействован? Все это поможет в ходе переговоров и во время презентации продукта.

Компания, торгующая косметикой, может подарить набор мини-продуктов одному из начальников, чтобы показать товар и представить бизнес. Обычно клиент мгновенно понимает, в чем заключается особенность компании и ее продукта.

Создавайте о себе хорошее впечатление, ведь это является залогом доверия компании. Во время разговора по телефону старайтесь говорить приятным тембром, без давления, слушайте собеседника и уважайте чужое время. Если действуете в онлайн-продажах, то обратите внимание на качественную презентацию, в ней должны присутствовать современный дизайн и понятный грамотный текст.

Если презентуете товар в ходе личной встречи, позаботьтесь о внешнем виде, обратите внимание на манеры, жесты, позу и тембр голоса. Не стоит забывать о способах презентации – визитки, каталоги, другие рекламные материалы должны быть качественными и привлекательными.

Определите потребности

При активных продажах нужно использовать метод слушания клиента. Одной из главных задач продавца является выявление его болей, потребностей и интересов. Собрав эти данные, можно подготовить персональное предложение для потенциального покупателя.

Важно отделять потребности потребителя от запроса компании и лица, принимающего решения. Простой сотрудник должен выполнить план, поэтому он будет искать способ увеличить производительность и облегчить рутину. Владелец бизнеса ищет способы уменьшить траты, увеличить выручку и закрыть срочные задачи.

Источник: shutterstock.com

Любая продажа строится на получении информации после заданных вопросов. Некоторые клиенты используют метод «в лоб». Они прямо спрашивают о потребностях клиента, что может вызвать отторжение у потенциального покупателя.

Лучше используйте такие вопросы для анализа поведения клиента:

• Какие проблемы беспокоят сотрудников компании?

• Покупает ли клиент что-то у конкурентов? Все ли ему нравится?

• Какие свойства продукта интересуют человека. Важны ли ему стоимость, популярность бренда, срок годности?

• Покупал ли клиент у вас что-то раньше, или он применял другой способ закрытия своих потребностей?

Презентация продукта

Покажите преимущества товара и услуги за счет закрытия «боли» клиента. Не нужно сразу расхваливать достоинства продукта. Сконцентрируйтесь на конкретных характеристиках, которые закрывают потребности и решают задачи и проблемы лиц, принимающих решения.

Проработайте структуру презентации, заготовьте текст. У менеджера должно быть несколько сценариев диалога в зависимости от потребностей клиента.

Что должно быть в презентации:

• описание характеристик продукта, ценимых клиентом;

• рассказ о достоинствах товара или услуги;

• перечисление выгод клиента;

• гарантии;

• доказательства качества продукта;

• предоставление отзывов;

• ответы на вопросы и возражения;

• объяснения, из чего сложена цена.

Один из важных этапов презентации – это коммерческое предложение. В документе четко и понятно прописаны все параметры заключения сделки, перечислены выгодные условия для клиента.

Коммерческое предложение должно иметь привлекательный вид. Чтобы хорошо его оформить, нужно применить современные дизайнерские решения, составить грамотный и лаконичный текст.

Если вы продаете сложный продукт, то предоставьте помощь, обучение, расскажите, как использовать товар или услугу. Попутно подчеркните достоинства продукта, покажите, что им на самом деле легко пользоваться. Можно задействовать гайд или видеопрезентацию.

Не стоит критиковать продукт конкурента, лучше расскажите о достоинствах своей компании и об уникальности сделанного вами предложения.

Работайте с возражениями

Обычно возражения похожи между собой. Поэтому можно собрать самые распространенные и подготовить ответы, чтобы включить их в презентацию.

• Разработайте поэтапную инструкцию. На каждое возражение подготовьте отдельный сценарий ответа. Обучите сотрудников работе с несогласием и негативом.

• Когда клиент испытывает раздражение и злость, значит, он имел негативный опыт взаимодействия с похожим продуктом. Предложите ему изучить независимые отзывы от других клиентов с положительной реакцией на свой продукт.

• Не бойтесь сами задавать вопросы. Если вы не поняли ответ клиента, то попросите его сформулировать фразу еще раз. Лучше понять суть и дать комментарий по существу, чем «плавать» в материале, это может оттолкнуть клиента от менеджера.

• Не вступайте в спор. Не обвиняйте клиента, согласитесь с возражением и приведите аргументы, которые его переубедят, при этом не говорите, что человек заблуждается. Такой подход помогает установить доверительные отношения и увести разговор в сторону плюсов продукта.

• Если клиент не хочет покупать, не нужно на него давить. Оставьте приятное впечатление, предложите помощь и контакты для обратной связи. Можно снова пообщаться с клиентом через некоторое время.

При отработке возражений в активных продажах возможны три варианта сценариев:

• Up-sell. Клиент покупает более дорогой продукт. Если покупатель решился на сделку, ему можно рассказать о продукте с лучшими свойствами по более высокой цене.

• Down-sell. Покупатель берет самый дешевый продукт. Его не устраивает цена предложенного товара, но он согласен на бюджетный вариант.

• Cross-sell. Покупатель берет сопутствующие товары. Например, ему предлагают докупить защитное стекло, наушники, чехол к телефону. При продаже обуви советуют приобрести аксессуары для ухода за ней.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Совершение сделки

Последний этап предусматривает проведение сделки. Чтобы продать продукт, не нужно давить на клиента, ставить перед ним ультиматум или резко менять условия. Это может заставить покупателя передумать и испортит имидж компании.

После того как клиент согласился на покупку, предоставьте ему все необходимые документы о продукте, оперативно оформите бумаги и предложите ознакомиться с содержанием. Затягивать в этом деле нельзя, клиент может передумать.

Что делать после:

• Договориться о сделке и назначить новую встречу. Если все прошло хорошо, то клиент захочет купить товар. Однако он может взять паузу, чтобы все обдумать. Этот момент не следует упускать, потому что клиент зачастую срывается с крючка. Лучше договориться о следующей встрече, напомнить о себе звонком.

• Дополнительные продажи. Этап, который многие пропускают, а зря. Настоящий продажник способен реализовать не только товар, но и аксессуары к нему. Конечно, иногда покупатель чувствует подвох, ему кажется, что продавец хочет втюхать в нагрузку ненужные товары. Поэтому следует действовать осторожно, рассказывать о ценности дополнительных решений, при этом сами товары действительно должны дополнять исходный продукт.

• Обратная связь и рекомендации. Просто продать товар – это не конечный результат. У профессионала формируется целая база из постоянных клиентов, с которыми он регулярно общается. Важно формировать список покупателей, заинтересованных в продукте, с целью активных продаж других товаров.

После получения личных данных клиентов на этой базе можно создать таргетированную рекламу, запустить рассылки, настроить чат-боты. Это позволяет увеличить число постоянных покупателей, средний чек тоже начнет расти. Не навязывайтесь клиенту, не нужно закидывать его письмами с новыми предложениями постоянно.

Способы активных продаж

В разговоре с покупателем второго шанса может не быть, поэтому придумали специальные методы, которые помогают не допустить ошибок при активных продажах.

AIDA

Популярный метод активных продаж. Менеджер определяет потребности потенциального покупателя и убеждает его совершить сделку.

Источник: shutterstock.com

Аббревиатура включает английские слова:

• Attention. Привлечение внимания. Это означает, что нужно найти клиентов, которые ранее не интересовались продуктом, увлечь их с помощью информации о товаре и услуге. Активные продажи включают общение, активное слушание, вопросы по теме, раскрытие потребностей клиента.

• Interest. Вызвать интерес. Во время разговора важно сконцентрировать внимание на проблеме покупателя и возможностях для ее решения с помощью приобретения продукта.

• Desire. Вызвать страсть к покупке. Человеку демонстрируют очевидную выгоду, делают предложение, которое кажется заманчивым. Можно рассказать, что для него действует специальная цена, но совершить покупку следует в ограниченные сроки.

• Action. Побудить к совершению сделки. Нужно отработать все возражения и предложить совершить покупку.

ПЗП

Название метода – аббревиатура, которая состоит из трех фраз:

• Привлечение внимания. Для того чтобы обратить взгляд клиента на продукт, нужно задать вопросы, на которые покупатель ответит утвердительно. Если человек не хочет общаться, то нужно узнать, почему это происходит. Ответ можно использовать для продолжения диалога в качестве работы с возражениями.

• Заинтересованность. Менеджер должен кратко и ярко представить продукт, описать его достоинства, выгоды. Важно вовлечь покупателя в беседу.

• Продажа. Когда сделка совершена, продавец должен поблагодарить клиента, оставить контакты, предложить помощь и сотрудничество.

SPIN

Метод, основанный на разборе четырех типов вопросов. Менеджер задает их, чтобы убедить клиента совершить покупку. Используется не только в активных продажах, но и при ведении переговоров.

• Situation (ситуация). Вопросы, которые подразумевают выяснение информации о том, что волнует клиента.

• Problem (проблема). Они нужны, чтобы понять боли и потребности покупателя.

• Implication (вовлечение). Вопросы, которые погружают собеседника в контекст, позволяя больше узнать о продукте.

• Need-payoff (потребность и отдача). Вопросы имеют цель побудить клиента совершить покупку за счет рассказа о поиске решения.

SNAP

Эту технику используют для гибких продаж. Нужна в сфере с большим числом конкурентов, похожих продуктов и сложных технологий. Действует за счет четырех принципов:

• Simple (простота). Максимально просто подавайте информацию, клиент должен вас понимать.

• Invaluable (ценность). Подчеркните уникальность вашего продукта, рассказав о его преимуществах.

• Always align (соответствие). Акцентируйте внимание на том, что продукт закроет определенный запрос клиента и решит его проблему.

• Priorities (приоритеты). Сконцентрируйтесь на самом важном – расскажите, как именно продукт решит указанную проблему.

Консультативные продажи

Эта техника нужна при реализации сложных продуктов, которые требуют профессиональных знаний в области. Обычно используется в сфере информационных технологий. Менеджер выступает в качестве продавца и службы поддержки.

Главная цель – установить доверительные отношения с покупателем, чтобы он мог ему довериться и обратился за помощью. Для этого следует внимательно слушать и отвечать на вопросы.

Активные продажи с помощью CRM

Сегодня менеджер одновременно работает с несколькими клиентами, использует метод воронки продаж и анализирует большое количество информации. Активные продажи требуют предельной концентрации.

Источник: shutterstock.com

Технологии CRM значительно упрощают некоторые процессы в работе, позволяя обрабатывать информацию, экономить время на создании шаблонов ответов и сверяться с планом.

• Сформируйте эффективную воронку продаж. Любой продавец поймет, как ему работать с разными типами клиентов.

• Пусть менеджер регулярно заполняет карточку сделки. Ее нужно вести с этапа знакомства до совершения покупки. Параллельно следует собирать и вносить информацию о клиенте, его предпочтениях, обо всех встречах, звонках и других типах контактов. Это позволит работать сразу с несколькими клиентами, ничего не упускать, вовремя готовить презентации и использовать готовые скрипты для определенных типов покупателей.

• Доверьтесь системе. Некоторые процессы можно автоматизировать, настроить шаблоны документов, рассылки, отправку договоров в нужное время. Менеджер же будет занят продажами.

• Изучайте эффективность продаж. Система позволяет начальнику отслеживать прогресс на каждом этапе, оперативно исправлять недочеты, анализировать эффективность воронки продаж. Все это помогает настроить работу так, чтобы привлекать все больше новых клиентов.

Ошибки в активных продажах

У любого начинающего продавца на этапе работы с клиентом случаются ошибки. Рассмотрим самые распространенные из них.

Предложение, не соответствующее запросу клиента

Зачастую продавец хочет совершить как можно больше сделок и не учитывает потребности клиента. Это приводит к тому, что его презентация не вызывает интерес, а покупатель не желает покупать предложенный продукт.

Отсутствие информации о продукте

Иногда менеджер не может оперативно и доходчиво рассказать о продаваемом продукте. Если он не разбирается в запросах и болях клиентов, то не сможет объяснить, какую пользу им принесет приобретение товара или услуги.

Затягивание сделки

Менеджер не должен тянуть время и долго работать с возражениями. На каждый вопрос следует заранее заготовить подходящий ответ. Например, вы хотите предложить товар, который улучшит состояние клиента. Покупатель понимает, что продукт ему нужен, но жалеет денег. Он начинает жаловаться и переспрашивать одно и то же.

Менеджер должен остановить клиента и обосновать ему стоимость, если есть возможность – предложить рассрочку или скидку. Затягивать разговор не стоит, это может отпугнуть клиента. После договоренностей следует оперативно выставить счет.

Забыть о клиенте после отказа

Некоторые менеджеры сразу вычеркивают клиента из базы покупателей, когда слышат отказ. Это неправильно. Нужно регулярно работать с возражениями, возвращаться к клиентам, которые по каким-то причинам отказались от сделки.

Бывает, что у покупателя на момент разговора не было денег, но потом они могут появиться. Поэтому возвращайтесь с предложениями, будьте гибкими и внимательными к чужим запросам.

Позже можно вернуться к разговору и отработать возражение. Следует прямо спросить у клиента, следует ли позвонить ему через какое-то время, после чего поставить себе напоминалку в системе CRM. Менеджер по продажам должен понимать, кому он предлагает свой товар. Он с ходу отличает, кто заинтересуется продуктом, а кого можно смело пропускать.

Какие еще ошибки в активных продажах существуют:

• Обижаться на отказы и возражения.

• Не устанавливать доверительный контакт.

• Не обращать внимание на потребности клиента.

• Задавать лишь закрытые вопросы.

• Использовать презентацию, которая не отображает реальную пользу для клиента.

• Задавать вопросы, где можно ответить отрицательно или промолчать.

• Допрашивать клиента, задавая слишком много закрытых вопросов подряд.

• Пропускать важные этапы продаж, не соблюдать последовательность.

• Задавать только открытые вопросы во время продаж.

• Использовать открытые вопросы, не касающиеся самой сделки.

• Спрашивать о том, что может показать компанию с не самой лучшей стороны.

• Вступать в споры с покупателем во время отработки возражения.

• Не быть настойчивым.

• Акцентироваться только на проблеме клиента без возможности рассказать о преимуществах продукта.

• Использовать сложную лексику и термины, непонятные покупателю.

Выделяют ошибки среди новичков, которые встречаются чаще всего: излишняя настойчивость, нехватка знаний о продукте, неумение видеть запрос клиента, неспособность работать с возражением.

Типы менеджеров по активным продажам

Активные профессионалы очень ценятся в сфере продаж. Такие люди легко находят общий язык с разными типами клиентом, умеют работать с возражениями, хорошо презентуют продукт. Сегодня наблюдается экономический спад, поэтому компании ищут настоящих мастеров, овладевших искусством активных продаж. Такие люди – тонкие психологи, яркие личности, лидеры, с азартом берущиеся за дело.

Работа состоит не только в общении, она включает множество этапов – от подготовки презентации до проверки документации. Специалист регулярно совершенствует навыки, изучает изменения на рынке, опыт конкурентов, анализирует свой опыт и находит оптимальные решения для каждого случая. Менеджер всегда готов определить, какие актуальные проблемы волнуют покупателей, как продукт поможет им улучшить качество жизни.

Существуют разные типы менеджеров. Универсальный вариант сотрудника подойдет большинству компаний. Для этого человек должен обладать определенным набором качеств и навыков:

• желанием получать высокий доход,

• выносливостью,

• позитивным взглядом на мир,

• желанием совершенствоваться, широким кругозором,

• высоким уровнем эмпатии,

• отсутствием страха перед отказами.

Выделяют три вида менеджеров, которых в компании принято задействовать на разных ролях:

1. Консультант. Человек, который обладает всей информацией о продукте, но практически не работает с клиентом, а дает ему данные, которые тот самостоятельно может получить из открытых источников. Таких сотрудников не слишком ценят, ведь они не приносят нужный уровень продаж.

2. Эксперт. Этот тип сотрудника считают самым эффективным. Менеджер выступает в качестве эксперта, который знает все о потребностях клиента, о достоинствах продукта. Он кратко и интересно рассказывает о товаре или услуге, может проконсультировать на смежную тему, хорошо разбирается в экономике, имеет широкий кругозор.

3. Презентатор. Это яркая и харизматичная личность, готовая рассказать о продукте во всех красках. Такой человек очень хорошо продает прямо во время встречи, он использует всю палитру эмоций, умеет анализировать поведение по ходу действа, легко увлекает своим рассказом, способен продать быстро и много.

Клиенты любят с ним встречаться, так как получают удовольствие от беседы, он дарит эмоции, попутно продавая продукт. Важно всегда быть интересным, иначе клиенты переключатся на другого специалиста.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об активных продажах

Можно ли определить эффективность активных продаж?

Все специалисты отслеживают KPI, число новых покупателей, процент от продаж и т. д. Главные показатели: число сделок, средний чек, конверсия встреч и звонков, количество повторных покупок и уровень удовлетворенности покупателя.

Какие свойства человека важны при активных продажах?

Нужно быть общительным, открытым, стремиться к цели, уметь презентовать, вести переговоры, понимать людей, быть стрессоустойчивым и уверенным в своих силах.

Какая целевая аудитория подойдет для активных продаж?

Для начала нужно определить нишу, в которой работает бизнес, отделить людей, которые потенциально могут заинтересоваться продуктом. Следует тщательно описать и изучить аудиторию с целью получения запроса. Идеальный покупатель – тот, которому продукт принесет наибольшую пользу.

Важно ли выстраивать долгосрочные отношения с клиентами?

Клиент, который доверяет компании, регулярно приносит ей прибыль, он привлекает других людей, которые тоже могут стать постоянными покупателями. Это снижает расходы на привлечение новых клиентов.

Влияет ли эмоциональная составляющая на успешность активных продаж?

Продавец должен обладать эмоциональным интеллектом, быть открытым и позитивным. Доверие выстраивается с тем менеджером, который честен и объективен при обсуждении запроса клиента. Если человек искренне заинтересован в решении проблемы покупателя, с ним будут общаться.

С какой целью ведут статистику активности продаж?

Она помогает принимать оперативные решения, если что-то не получается. Например, следует оптимизировать процессы, уменьшить расходы или улучшить качество работы.

Что самое главное в успешных активных продажах?

Без знания продукта, своей аудитории общаться с клиентами будет очень трудно. Продавец, умеющий качественно отрабатывать возражения, способен донести до клиента ценность продукта. Это позволяет совершать много продаж и привлекать новых покупателей.

За счет активных продаж компании увеличивают свою прибыль. Это происходит, потому что с клиентом устанавливают связь, которая раскрывает его потребности и желания. Продавец с профессиональными навыками показывает, как продукт может закрыть эти «боли». Он должен хорошо понимать рыночные тенденции, отслеживать работу конкурентов.

Важно, чтобы менеджер регулярно совершенствовал навыки и выстраивал с клиентами долгосрочные доверительные связи.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону