Фасилитатор: человек, который помогает принимать решения

Кто это? Фасилитатор – это человек, который направляет дискуссию в нужно русло, управляет ею, не допускает общения на повышенных тонах. Он также фиксирует каждое мнение и ведет обсуждение по пути принятия оптимального группового решения.

Где может работать? Фасилитация необходима там, где для решения одной проблемы можно применить несколько подходов, но не все будут одинаково эффективны. Особенно актуальны навыки фасилитаторов в среде разработчиков.

Проблемы традиционных совещаний

На многих совещаниях события разворачиваются по такому сценарию:

• Начальник называет тему для обсуждения, описывает ситуацию и ожидает участия сотрудников.

• 1–2 из них осторожно выдают банальные и очевидные вещи, о которых, вероятно, они говорили еще до собрания.

• Один участник – энтузиаст (как правило, это ведущий специалист или кто-то из руководителей), добавляет свежее мнение, на что звучит: «Интересная мысль, будем рассматривать».

• Другие сотрудники просто слушают, возможно – отвечают, когда спрашивают о чем-то, что относится к их работе или области, за которую они отвечают. Но обычно большинство работников на встрече просто молчат и терпеливо ожидают ее окончания.

Почти все совещания проходят без серьезного вовлечения работников, мозговой штурм если и случается, то крайне редко. Интеграция гибких технологий типа Scrum, конечно, могут немного улучшить продуктивность, но обычно собрания просто начинают выглядеть по-другому, а польза от обсуждений остается на критически низком уровне.

Коренными причинами вышеописанных недостатков являются 3 фактора:

1. Преобладающая, давящая роль начальника. Традиционная система управления в отечественном бизнесе приучила всех к тому, что споры с руководством чреваты последствиями. Такой настрой исключает возможность эффективных совещаний с участием начальства: подчиненные даже не пытаются высказывать мнения, противоречащие точке зрения шефа, так как боятся возможного давления на работе в будущем и различных санкций.

2. Нет умения слушать. Часто на собрании принимают участие руководители нескольких подразделений и специалисты из разных сфер, особенно когда тема обсуждения достаточно серьезна. Все представители имеют собственное ви́дение ситуации, но большинство из них не умеют или не желают понимать мнение других. Это значительно снижает эффективность встречи.

3. Отсутствие четкой структуры. У собрания нет конкретных целей. Не составлен перечень вопросов для обсуждения, не определено время рассмотрения каждого. Как итог – 2 часа общения, которые не дают положительных результатов.

Эти недостатки известны всем и каждый понимает их деструктивный характер. Тем не менее редки руководители, которые хоть как-то пытаются решить данные проблемы. В то же время, исправить ситуацию довольно просто – обратиться к услугам фасилитатора.

Что означает фасилитация

Специалист поможет выстроить общение внутри команды, вовлечь в обсуждение всех участников и найти конструктивные решения.

Фасилитацию применяют на рабочих собраниях, во время креативного мозгового штурма проблем, на обучающих семинарах и других мероприятиях, когда необходимо активное участие коллектива. В процессе любой дискуссии обязательно наступают моменты, когда несколько участников очень активно выражают свое мнение, а у остальных нет такой возможности, решительности это сделать или просто желания высказаться. В результате их позиция остается не проговоренной и не услышанной. Использование фасилитации способно решить такие проблемы.

Впервые понятие ввел в обиход психолог из США Роберт Зайонц в 1965 году. Причиной открытия послужил эксперимент с тараканами, в процессе которого было обнаружено, что насекомые гораздо быстрее преодолевают простой лабиринт, если перемещаются па́рами и когда на них смотрят собратья. А сложный лабиринт усатые быстрее проходят по одному и при отсутствии внимания со стороны. По прошествии времени Роберт заметил похожие результаты среди людей. Он пришел к выводу, что внешние условия во многом определяют продуктивность индивидуума. Результатом исследований стала теория социальной фасилитации.

Спустя 20 лет идею продолжил развивать другой американский психолог – Карл Роджерс. Он решил применить данную теорию в области образования. Карл стал рассматривать роль учителя с позиции выстраивания коммуникаций с подопечными, воздействуя на успеваемость путем проявления уважения, доверия и взаимопонимания. Он сконцентрировался на создании в классе условий, способствующих самостоятельному и активному участию в дискуссиях, исключив критику, оценочные суждения и установив равенство в отношениях.

Психолог был убежден, что хорошее отношение к школьнику, которое не зависит от результатов учебы, должно стоять на первом месте, так как это позволяет раскрыть весь потенциал ребенка. Постепенно такой подход стал набирать популярность, причем даже в областях, не имеющих прямого отношения к образованию, например – в коллективах коммерческих организаций.

Кто такой фасилитатор простыми словами

Как мы уже говорили, слово было заимствовано из английского языка и буквально переводится как «Упрощение процесса». Фасилитатор – это тренер, который создает план делового собрания, контролирует его процессы и направляет обсуждение в нужное русло. Таким образом достигается активное вовлечение всех пришедших и главная цель мероприятия.

Чтобы обеспечить положительный результат, этот человек должен уметь контролировать эмоции и быть объективным. В такой роли может выступать не только сторонний исполнитель, но и ваш сотрудник.

А добиться этого можно только при грамотном управлении процессами обсуждения и получении максимальной пользы от каждого участника. Ключевой навык группового фасилитатора – умение управлять динамикой переговоров, от которых зависит появление жизнеспособных идей и конечный выбор.

Функции фасилитатора процесса

• Создание открытого информационного поля. Он обозначает цель собрания, объясняет ее всем участникам, убеждается, что по ней нет возражений. Как итог – люди хорошо понимают, зачем пришли.

• Обеспечение вовлечения в обсуждение всех присутствующих. В этом помогает составленный план совещания и порядок взаимодействия: кто, на каком этапе и каким образом действует (выражает мнение, отвечает, записывает и т. п.).

• Фасилитатор следит, чтобы все точки зрения были рассмотрены: формирует общее рабочее пространство, позволяющее уделить внимание каждому важному вопросу, предложениям по ним, возможным решениям и т. д. Озвученная информация становится частью протокола мероприятия.

• Контроль темпа дискуссии, исключение стрессовых ситуаций и прокрастинации. Для этого используется инструментарий фасилитатора, например – таймер, на котором видно, когда завершится рассмотрение темы.

• Занимать нейтральную позицию по отношению к каждому члену собрания и коллективу в целом. Не доминирует, не утверждает свою позицию, а только управляет ходом беседы так, чтобы участники были максимально полезны.

Его цель – организовать процесс таким образом, чтобы встреча дала лучшие результаты. Он обеспечивает порядок в общении, а если требуется, вмешивается в диалог. Фасилитатор устанавливает ключевые правила проведения обсуждения.

Например – определяет, как представители компании взаимодействуют друг с другом, какое время отводится на выражение мнения и каким образом коллектив принимает итоговое решение. Отношения между участниками встречи тоже входят в зону ответственности этого специалиста. Координатор предотвращает конфликты и проявления агрессии, чрезмерную активность некоторых работников, чтобы остальные имели возможность выразить свою точку зрения. Все это приводит к результату, который устраивает каждого представителя компании.

Проще говоря, такой специалист обеспечивает нужные условия для продуктивного совещания, устраняя все его потенциальные недостатки. В отличие от Scrum и подобных техник, при фасилитации отсутствует необходимость в реорганизации бизнес-процессов фирмы и длительном ожидании момента, когда завершится интеграция – метод приносит нужные результаты сразу. Поэтому если вы не знаете, что в первую очередь надо поменять на собраниях, воспользуйтесь этой технологией.

В качестве исполнителя можете пригласить как человека со стороны, так и поручить задачу своему сотруднику. Часто в его роли выступает один из менеджеров компании или специалист кадровой службы. Обучение фасилитатор проходит или самостоятельно, читая тематическую литературу, или на курсах. В вопросе выбора имеет значение только практические навыки специалиста.

Сферы применения фасилитации

Вы, наверное, уже поняли ценность данной методики. Теперь давайте рассмотрим ситуации, в которых ее применение будет эффективным:

• стоит конкретная задача, но нет идей для ее решения;

• требуется обсудить варианты с другими представителями компании;

• для устранения проблемы необходима поддержка большого количества сотрудников.

Специалистов по фасилитации приглашают, чтобы найти креативные подходы и стратегии в работе, а также для поиска компромиссов между разными отделами компании. Например:

• собрания, организованные с целью определить дальнейшее направление развития предприятия и разработать новые проекты;

• встречи по вопросам стратегического планирования;

• подведение итогов;

• мероприятия по выводу фирмы из кризиса;

• создание и внедрение новой продукции;

• обсуждение определенных товаров;

• формирование корпоративных ценностей, миссии компании и ее ключевых показателей;

• смена фирменного стиля;

• устранение конфликтов и улучшение командной работы.

Фасилитация также популярна в командах, где используется технология Agile. Последняя создавалась на похожих принципах. Но методы модерирования дискуссии позволяют создать более совершенную систему, которая делает взаимодействие максимально простым и понятным.

Личный коучинг тоже можно назвать разновидностью данной методики. Отличие между ними лишь в том, что с тренером встречу нужно согласовывать, а технология модерирования внешней/внутренней дискуссии всегда доступна. Но ключевые принципы в обоих случаях очень похожи.

Отсюда следует, что методику, упрощающую процесс, нужно использовать не только с другими людьми, но и в уединении, поскольку внутренние противоречия также необходимо согласовывать.

И здесь будет уместно вспомнить о теории социальной фасилитации. Она гласит: когда рядом с нами находятся другие люди, это помогает более качественно справляться с легкими задачами, но мешает работе со сложными. Зная эту человеческую особенность, вы можете значительно улучшить свою продуктивность.

Фасилитация универсальна – ее используют даже в обучении детей.

Сегодня традиционный подход в образовании утрачивает свои позиции, так как в интернете можно найти информацию по любой теме. Поэтому неудивительно, что в этой сфере появилась педагогическая фасилитация. Суть нового направления в том, что развитие детей и подростков строится на особом взаимодействии между учителем и воспитанником.

Преподаватель-фасилитатор создает на занятиях такие условия, которые позволяют учащимся активно принимать участие в дискуссиях, не боясь критики и наказания, ввиду их исключения из программы обучения. Учитель, практикующий технологию упрощения, стал своего рода терапевтом, который концентрируется не на предоставлении максимального объема знаний, а на раскрытии уже присутствующих у ребенка положительных качеств и устремлений.

Можно сказать, что данный тип модерирования дискуссии совмещает в себе групповое взаимодействие и самоменеджмент, так как он воздействует и на развитие всего класса, и на каждого ученика в отдельности.

Фасилитация используется в различных областях жизни, что приводит к появлению новых, узкоспециализированных направлений. Практикуя принципы данной технологии, вы извлечете много полезного и будете способны решить любые вопросы.

Качества и умения, необходимые фасилитатору

Этот человек должен быть:

• Коммуникабельным. В этой сфере в первую очередь необходимы умение и желание общаться с разными личностями. Такая работа подразумевает постоянные контакты с несколькими людьми одновременно.

• Объективным. На деловых собраниях важно не вовлекаться в эмоции и относиться с уважением к каждому участнику и мнениям, которые они высказывают.

• Внимательным. Ведущий должен обладать способностью к длительной концентрации и уметь равномерно распределять свое внимание на присутствующих.

• Стрессоустойчивым. На мероприятиях иногда вспыхивают страсти, и обычный спор может перерасти в конфликт. Возможны провокации и в сторону фасилитатора. Поэтому важно обладать хладнокровием, чтобы негатив не сказался на продуктивности встреч.

• Готовым к интеллектуальным перегрузкам. После выслушивания точек зрения множества людей, в уме ведущего собирается большой объем информации, в котором необходимо определить ключевую. В то же время следует позаботиться, чтобы все остались довольны итогом встречи.

• Адаптабельным. Ни одно из предстоящих собраний не имеет четкого плана. В связи с этим специалисту нужно уметь быстро подстраиваться под любые изменения в ходе встречи.

Фасилитатора с опытом отличает умение:

• Готовиться. Бывает так, что эта деятельность занимает больше времени, чем сама встреча. Во время подготовки составляется план беседы, изучаются особенности коллектива и происходит погружение в тему дискуссии.

• Грамотно распоряжаться временем. Нужно для соблюдения интервалов, которые даются на обсуждение того или иного вопроса.

• Донести правила мероприятия. Специалист следит за развитием событий, объясняет порядок действий участникам. Каждый член команды должен понимать свою роль и обязанности.

• Внимательно слушать. Это качество позволяет заметить все интересные мысли и креативные идеи в процессе дискуссии.

• Фокусироваться. Контролировать, чтобы в общении все придерживались темы.

• Задавать вопросы. Для движения обсуждения в правильном направлении.

• Исключать повторные дискуссии. Для экономии времени и поддержания целенаправленности.

• Быть непредвзятым. Беспристрастно оценивать все идеи и предложения.

• Сохранять энергию. Своевременно определять, когда нужно отдохнуть или поставить другую задачу.

• Подстраиваться. Для управления ходом встречи, если общение пойдет не по плану.

• Сопереживать. Участникам важно видеть, что ведущий понимает их беспокойства и намерения.

• Создавать комфортную атмосферу. Чтобы все присутствующие смогли свободно высказывать мнение, когда появляется желание.

• Совершенствовать мастерство. Для внесения изменений в свои методики с целью повышения их продуктивности.

Эффективная схема принятия решений в группе

Как правило, участники делового собрания видят принятие решения таким образом: озвучивается определенная проблема и каждый выражает по ее поводу свою позицию. Одно предложение порождает несколько новых, из них появляются еще одни и так до бесконечности. Но затем каким-то чудом пришедшие вдруг находят компромисс, один из вариантов им кажется наиболее подходящим и выбирают именно его. Большинство совещаний проходит подобным образом: представители компании надеются, что в итоге все придут к общему знаменателю, который устроит каждого.

Но в жизни дело обстоит по-другому. Мнения высказываются, предложений становится больше, одна мысль перетекает в другую и в результате – длительная тишина. Поскольку точек зрения много и они различны, никто не знает, как договориться. Кто-то уже хочет уйти, но нельзя. Поэтому самый уверенный в себе сотрудник, наделенный полномочиями, озвучивает конечное решение. Сторонников у него, разумеется, будет немного. Когда несколько человек убеждены в правильности одного предложения, а менеджер выбирает совершенно другое, то событие не только скажется на мотивации к работе, но и на отношениях внутри коллектива.

Ведущий мировой эксперт, фасилитатор Сэм Кейнер, придумал действенный способ принятия решения командой. Он состоит в том, что переговоры сначала нужно разделить на 3 этапа, в каждом из которых следует применять подходящие методики. Рассмотрим эти шаги:

Этап 1: Пространство генерации идей

В прошлом все мы принимали какие-то решения, которые так и не смогли осуществить. Например – стать экономнее, больше работать и т. д. Намерения были очевидными, но подход не сработал, так как формулировки носили общий характер и не содержали конкретики.

Первый этап необходим для высказывания всех возможных предложений, чтобы участники не просто выразили свои мнения, но и услышали коллег. Здесь вашей задачей как фасилитатора является активизировать нестандартное творческое мышление у присутствующих, чтобы отвлечь их ум от шаблонных бесполезных вариантов.

Пробудите у людей желание быть услышанным. Ведь как правило активность проявляет всего лишь несколько человек, а остальные воздерживаются от высказываний из вежливости, стеснительности или по другим причинам.

Этап 2: Пространство споров

Если рассматривать для сравнения ситуацию при брейн-шторме, то при появлении большого количества предложений некоторые из них покажутся достаточно странными. Как правило, они быстро подвергаются критике и отвержению участниками. Наступает фаза, когда люди уже не понимают, что хочет сказать коллега, так как возник дискомфорт из-за большого различия во мнениях. Группа перестает выглядеть одной командой, поэтому во избежание ссор менеджер вынужден самостоятельно принять решение.

Роль фасилитатора на данном этапе – сделать так, чтобы сотрудники начали слышать друг друга, понимать чужую позицию, чтобы появилась возможность договориться. Второй шаг – это время дискуссий и формирования взаимопонимания без необходимости принимать решение.

Этап 3: Пространство единого мнения

На последней стадии происходит фильтрация предложений. Помогите участникам отсеять решения из числа тех, что показались группе интересными, расставляя приоритеты и выбирая поддерживаемые всеми членами собрания. В то же время вы должны убедиться, что каждый работник согласен следовать требованиям варианта и вставать на его защиту. Это обязательно, ведь только так можно подойти к этапу голосования и принятию решения всем коллективом.

Разделив план совещания на 3 части, организация сможет найти ту идею, в разработке которой принял участие каждый, поняв преимущества и выразив готовность следовать ее принципам в своей работе.

Пришло время изучить простые методики, годные для каждого этапа, которые помогут команде упростить процесс поиска и выбора.

Подготовительные этапы работы фасилитатора в групповом процессе

Подготовка к предстоящему мероприятию должна происходить в соответствии с задачей, которая стоит перед командой. Роль специалиста по фасилитации заключается в правильной организации коллективного взаимодействия и составлении высокоэффективного плана.

Не имеет значения, что вам предстоит – одно собрание или совещание, состоящее из ряда заседаний в течение недели, главное – это быть настроенным помочь организации добиться поставленной цели.

Когда событие складывается из нескольких сессий, следует позаботиться, чтобы каждая из них подразумевала конкретный положительный результат и имела хотя бы ориентировочный план. В то же время нужно понять, как итоги промежуточных раундов или дискуссий могут влиять на общий успех мероприятия.

Если однажды вас попросят выступить в роли фасилитатора, подробно пообщайтесь с заказчиком по поводу того, как будет выглядеть собрание, каковы его порядок и правила. Иначе человека может не устроить то, что он увидит, если это будет противоречить его представлениям.

Разработка хода переговоров и правильная постановка задач перед собранием являются важнейшей частью подготовки.

Этап 1: Разработка плана процесса переговоров

Существует немало вариантов того, как можно написать план коллективной работы. Умение сделать общение простым – залог успеха в деятельности фасилитатора. Проектирование группового взаимодействия – это обширная тема, которую специалисты осваивают во время обучения на курсах и на собственном опыте.

Но сейчас мы хотим обратить ваше внимание только на то, что поможет успешно управлять и упрощать процессы переговоров. Рекомендуем рассмотреть следующие подходы:

1. Сначала нужно решить, будет ли дискуссия строиться по конкретному плану или она будет проведена в открытой форме. Второй вариант часто оказывается самым легким вариантом для коллективного обсуждения. Но перед выбором следует понять, удастся ли организовать активное участие каждого сотрудника и одновременно контролировать беседу большого количества людей. Реально ли будет на встрече рассмотреть все важные вопросы? Получится ли произвести достаточное количество интересных решений?

2. Как общение группы сделать упорядоченным? Имеет ли смысл разбивать ее на несколько маленьких групп? Также необходимо позаботиться о том, чтобы каждый участник приносил пользу. И, конечно, озвучить ключевую тему собрания и дать задание подумать над ней, чтобы потом высказаться по ее поводу. Чтобы усовершенствовать найденные варианты решений, полезно будет устроить мозговой штурм.

3. Проработка других важных нюансов. С определенными трудностями фасилитатору придется столкнуться. Но есть возможность усилить те аспекты встречи, которые помогут в достижении высоких результатов. В первую очередь это относится к:

   • численности группы;

   • специфике вопросов для обсуждения;

   • способам проявления активности и внесения вклада в процесс;

   • предыстории и личным взглядам на ситуацию;

   • уровню понимания участниками темы дискуссии;

   • степени их знакомства между собой;

   • времени на обсуждение.

Вне зависимости от того, как будут развиваться события, самым важным остается конечный результат встречи. Поэтому следует оптимизировать методы его достижения.

Этап 2: Разработка задач мероприятия

Данная работа тесно связана с подготовкой плана процесса обсуждения. Когда перед собранием ставятся конкретные цели, оно начинает обретать форму. При определении ключевой задачи фасилитатору нужно ответить на следующие вопросы:

• В какой очередности будут озвучены цели?

• Каким образом людей надо представить друг другу?

• Что нужно сделать, чтобы каждый осознал главную цель?

• Если собрание будет состоять из нескольких сессий, сколько времени будет занимать каждая?

• Все ли участники будут присутствовать от начала и до конца в одной секции или кто-то войдет в состав отдельных?

• Как и по какому графику подгруппы будут сотрудничать с основной командой?

• Когда будут подведены итоги?

• Как результат последней сессии синхронизировать с задачами и результатами следующей?

• Каким образом лучше завершить собрание?

Итогами второго подготовительного этапа должны стать четко определенные задачи предстоящего собрания и результаты, которые покажут продуктивность коллективной дискуссии.

Также при разработке проекта фасилитатору нужно учитывать и другие моменты:

• Информация, которую получат участники перед встречей и после нее, а также время ее получения.

• Где будет проходить событие – следует выбрать наиболее благоприятное место для продуктивных дискуссий и отдыха во время перерывов между сессиями.

• Материальная база, которая обеспечит процессы переговоров всеми необходимыми средствами – начиная от шариковых ручек и бумаги для записей и заканчивая копиями электронных документов и надежно работающими техническими устройствами.

Основные этапы работы фасилитатора: контроль и фиксирование результатов

Важное свойство лидера-фасилитатора – умение управлять ходом группового общения. Рассмотрим особенности такой работы:

Контроль

Методы управления и направления хода обсуждения в правильное русло разрабатываются специалистом на одном из последних этапов подготовки к мероприятию. Он рассматривает такие нюансы, как ключевые правила поведения участников, способы предотвращения и урегулирования ситуаций, если люди займут противоположные позиции по теме или когда конструктивное решение у задачи так и не появится, и т. д.

Во время собрания фасилитатор должен обозначить его тему, существующие проблемы, конечный результат, ради которого все собрались, донести до людей правила участия в мероприятии, кем он является сам и каковы его функции. Благодаря этому команда сможет лучше сконцентрироваться на поиске решений и будет мотивирована на успех в большей степени, нежели при отсутствии специалиста, призванного упростить процессы обсуждения и повысить их эффективность.

Успешно контролировать мероприятие и управлять его ходом помогают следующие приемы:

• Определение ключевых правил. Какого поведения нужно придерживаться членам собрания? Каким образом должно происходить взаимодействие между ними? Что будет способствовать проявлению взаимоуважения и заинтересованности при высказывании другими своих предложений? Как следует устранять разногласия? Все это необходимо продумать до мероприятия. А во время его начала рассказать участникам о правилах и получить одобрение с их стороны.

• Создание рабочего пространства. Чтобы задать людям настрой на достижение результата, нужно объяснить задачи и тему встречи. Фасилитатор должен убедиться, что все пришедшие осознают свою роль и цель, стоящую перед собранием.

• Слежение за энергетикой мероприятия. Иногда ведущему требуется вмешиваться в общение. Важно, чтобы люди сохраняли концентрацию и заинтересованность. Когда эти показатели заметно снижаются, возможно следует предоставить команде время для отдыха.

• Налаживание коммуникации. Попросите, чтобы все люди представились перед коллективом. При необходимости можно избавить их от лишнего напряжения шуткой или другими способами.

  

• Мотивация членов группы. Конечно, ведущий должен относиться к происходящему нейтрально, но в то же время быть бдительным, внимательно всех выслушивать и поддерживать в участниках желание найти решение. Ему нужно стать примером для других и показать, что к нему всегда можно обратиться за помощью. Важно контролировать, чтобы в процессе принимала активное участие вся команда. Если кто-то из него выпадает, следует придумать способы вовлечения и увеличения заинтересованности.

• Контроль переходных моментов и подведение итогов. Смотрите за тем, чтобы коллектив не отступал от ключевой темы разговоров. Когда это происходит, возвращайте внимание людей к решению главной задачи. После завершения сессии проведите анализ полученных результатов, расскажите о следующих действиях и подведите промежуточные итоги.

• Вмешательство только при крайней необходимости. Иногда фасилитатор обязан включиться в происходящее. Во время подготовки проясните для себя такие ситуации. А во время собрания будьте наготове и помните, что надо оставаться объективным и сосредоточенным на целях мероприятия.

Для поддержания позитивной энергетики в пространстве специалист придерживается следующих правил:

• Замечать и устранять дискуссии, отличные от заданной темы. Такие беседы мешают концентрации других и появлению у них креативных мыслей.

• Контролировать временны́е интервалы. Нужно грамотно совмещать и свое участие в мероприятии, и качество работы каждого сотрудника.

• Помогать людям, когда кто-то не может подойти к очевидному умозаключению. Как один из вариантов – сообщать потенциально полезные данные. Перед стартом деловой встречи необходимо подумать над тем, как могут развернуться события во время дискуссии, какие вопросы будут вызывать сложности и заранее выделить время для их рассмотрения.

• Помогать участникам, которые ведут себя пассивно при обсуждении задач. Постараться понять причины этого (например – чувство неловкости и др.) и найти способы пробудить в человеке уверенность, повысить мотивацию.

• Обращать внимание на поведение людей, в том числе и невербальное. Часто деструктивные проявления можно уловить через неосознанные жесты, мимику и др. Нужно быть готовым устранять ненужные последствия на ранней стадии их образования.

• Выступать миротворцем и предотвращать ссоры. Успешные фасилитаторы всегда избегают прямого участия в конфликтах, умеют устранять их еще до того, как они начинаются или становятся серьезными. В первую очередь помочь могут требование прекратить диалог и напоминание участникам о принятых ими правилах поведения. Неважно, каковы причины возникновения спора, главное – поддерживать максимальную продуктивность собрания.

Анализ и запись итогов

Рассмотрим другую ключевую часть деятельности специалиста по фасилитации – изучение и запись результатов мероприятия, объединение их в целостную картину и доведение этой информации до всех, кто участвовал в обсуждении, чтобы в дальнейшем они смогли использовать новое ви́дение в работе.

Чтобы правильно зафиксировать итоги мероприятия, необходимо определить виды данных, которые следует заносить на бумагу (электронный документ и т. п.), время таких действий и их исполнителей. Убедитесь, что эти люди помнят про свои обязанности.

При упоминании функций, которые выполняет фасилитатор, обычно представляется человек, находящийся перед большой белой доской с фломастером в руке, записывающий конструктивные предложения и другие мысли участников.

Действительно, чтобы мероприятие достигло своей цели, необходимо фиксировать потенциально полезные высказывания. Но для появления креативных идей в достаточном объеме сначала следует составить эффективный план события, а затем грамотно управлять его процессом и активностью участников. Это не менее важная часть работы ведущего, призванного упростить ход дискуссии и помочь в поиске решений задач.

Пример совещания с участием фасилитатора

Возьмем для анализа обычное совещание, организованное с целью обсудить работу сотрудников на следующей неделе. Популярное у большинства фирм мероприятие, продолжительностью около часа. Допустим, что на него пришло 10 сотрудников, по одному от каждого отдела. Как правило, минут через тридцать ситуация выглядит примерно так:

• 2 специалиста активно общаются по теме, которая относится только к их деятельности;

• 2 других работника внимательно наблюдают за этой беседой, но со временем перестают понимать ее смысл;

• 3 участника делают вид, что они сосредоточены и вовлечены в дискуссию, а в действительности просто ожидают окончания совещания;

• еще 3 человека не скрывают скуки и лени, витают в облаках или переписываются в соцсетях.

Польза от такого совещания почти нулевая: из 60 минут только 10 были направлены на достижение целей компании. Ситуация возникла из-за того, что, когда один говорит, а остальным приходится слушать, это быстро надоедает всем. Такова особенность работы мозга: для постоянной сосредоточенности и мотивации людям необходимо менять виды своей активности.

Понимая это, фасилитатор постоянно чередует виды собственной деятельности:

• Голосовое общение: типичная дискуссия, когда ее участники обмениваются мнениями по заданным темам. Ведущий контролирует, чтобы все придерживались повестки дня, например – обсуждения следующей рабочей недели, и чтобы вся произносимая информация была доступна для просмотра членами собрания. Как один из возможных вариантов – демонстрация плана на ноутбуке с одновременной трансляцией на мониторы участников.

• Взаимодействие через записи: дается определенное задание, например, высказать свое мнение по поводу того, что необходимо сделать трудовому коллективу в следующем месяце. Ответы записываются в тетрадь, на лист A4, в чате компании и т. п. Затем каждый показывает результаты. Таким образом появляется возможность узнать личную точку зрения. А то часто так бывает, что первый, кто высказывается вслух, определяет ход мыслей коллег.

  

• Визуальная активность. Например, сотрудники фирмы дискутируют по поводу деятельности некоторых отделов. Их высказывания чередуются с исследованием соответствующих рисунков на рабочей доске. Потом всем предлагается поставить оценку каждому отделу, от 1 до 10. Баллы в виде цифровых стикеров прикрепляются к изображениям подразделений. В результате получается упорядоченная информация.

• Голосования. При его проведении надо поддерживать большую динамичность. Составили план на месяц? Предложите оценить его по шкале от 1 до 10, сколько пальцев подняли – такова и оценка. В течение полуминуты у вас появится понимание, считают ли сотрудники план хорошим или нет. Потом можете обсудить его.

Мы рассмотрели 4 техники из инструментария фасилитатора, которые легко освоить и применять, хотя ими мало кто пользуется. Вообще, вся технология фасилитации довольно проста. В этом состоит ее ключевое преимущество – доступность и практичность.

Примеры кейсов из деятельности фасилитатора

• Производственная фирма просит провести 8-часовое собрание, чтобы найти способы увеличить прибыль и оптимизировать работу подразделений. На встречу приходит более 100 человек. Днем исполнителю необходимо на время уехать, но благодаря тому, что план мероприятия был детально проработан, команда решает задачу без его дальнейшей помощи. В случае традиционного совещания встречу пришлось бы перенести.

• Ведущие менеджеры предприятия по химическому производству обучаются фасилитации (в том числе и другим эффективным методикам), применяют новые способы управления персоналом. Итогом становится увеличение годовой прибыли на 40 %.

• Специалисты агентства по маркетингу осваивают технологию модерирования дискуссии, после чего собрания в конце месяца обретают иной вид. Теперь они занимают в 2 раза меньше времени, а коллектив участвует в обсуждениях намного активнее, так как видит, что совещания могут вдохновлять на достижения.

• Руководители коммерческих банков изучают технологию фасилитации. Уменьшается длительность ежедневных встреч у 3 отделов на двадцать минут. В результате фонд оплаты труда экономит по 4,2 миллиона рублей в год на каждом подразделении.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Преимущества и недостатки участия фасилитатора

Скорее всего, у вас уже сформировалось свое ви́дение участия фасилитатора в групповом процессе. Сейчас мы систематизируем все вышесказанное и перечислим основные преимущества методики:

• Поощрение самостоятельного поиска креативных идей без страха осуждения, увеличение мотивации в коллективе благодаря вовлеченности сотрудников.

• Прозрачность динамики обсуждений, возможность одобрять положительный настрой на результат.

• Предотвращение конфликтных ситуаций на встрече еще на стадии ее проектирования.

• Уменьшение стресса сотрудников-интровертов.

• Экономия времени и материальных затрат компании.

• Устранение тенденции непродуктивного конкурирования среди коллег.

• Раскрепощение сотрудников, появление желания находить творческие решения.

• Возможность выбора самых подходящих вариантов.

• Развитие интеллектуальных способностей членов группы и навыков взаимодействия в коллективе.

• Создание комфортных условий для самовыражения в команде.

• Передача опыта среди работников.

Отметим также, что появляется возможность совершенствования soft skills и у фасилитатора, и у членов совещания. Руководство всегда одобряет, когда их подчиненные проявляют гибкость и равновесие в сложных ситуациях, в состоянии осуществлять задуманное без помощи начальника.

Искреннее желание фасилитатора-лидера обучить других и мастерство в создании творческих решений являются гарантией того, что подобные специалисты будут востребованы среди успешных компаний в ближайшие десять лет. А посещение мероприятий по совершенствованию навыков модерирования дискуссий будет способствовать их профессиональному развитию.

Важно помнить, что качество работы ведущего зависит от его умения применять инструменты и следовать принципам технологии упрощения, а также адекватного отношения со стороны участников общения.

Также стоит отметить, что даже обыкновенное взаимодействие между специалистами, не изучавшими фасилитацию, может приносить много пользы, поскольку в течение дня им часто недостает возможности трудиться в команде или они просто не хотят этого делать. Поэтому при коллективных проектах фирма может получить высокие результаты и без модерирования дискуссий.

Что касается минусов методики, то редко когда можно услышать критику в ее сторону от экспертов. Тем не менее нужно рассказать о таком явлении, как эффект социальной лени. Отрицательная сторона состоит в том, что большинство людей, попадающих в групповой процесс, в какой-то степени расслабляются и стараются не так сильно, как при самостоятельной работе. Это особенно заметно, когда личный вклад участника суммируется в общий результат, из-за чего сложно оценить, насколько был полезен тот или иной сотрудник.

Тем не менее данный недостаток легко перекрыть преимуществами технологии модерирования дискуссий. Лень будет заметно меньше, если людям предоставить возможность действовать самостоятельно, установить личную ответственность, поощрить нацеленность на успех всего коллектива и определить обязанности каждого работника.

Перейдем к рассмотрению примеров, когда не следует использовать методику:

• есть большая ограниченность времени принятия решения;

• большинство сотрудников не имеет даже базовых навыков коммуникации;

• у коллектива нет желания найти креативное решение и использовать его на практике;

• работники организации не доверяют фасилитатору и уровню его подготовки;

• найденные способы упрощения процессов останутся без применения.

Список можно дополнить другим ограничением: поскольку фасилитация требует, чтобы ведущий сохранял беспристрастность и объективность, ее исполнение вызывает вопросы, если кандидатом на эту роль является действующий сотрудник компании. Эта проблема не возникнет, если воспользоваться услугами стороннего специалиста. В ином случае у координатора группы будут проблемы. Например, педагогам со стажем сложно принять принципы фасилитации и отказаться от привычки лично передавать знания своим ученикам. Таким людям может понадобиться некоторое время, чтобы перестроить свой подход к работе. Но овладеть данной технологией всегда полезно.

Таким образом очевидно, что у фасилитации много преимуществ и они превышают количество ограничений, которые обычно легко устранить. А популярные тренды дают понять, что спрос на технологию будет только расти, так как управление проектами постепенно становится мультикомандным. Специалисты в области модерирования дискуссии будут необходимы для создания и оптимизации взаимодействия в трудовых коллективах организаций, для совершенствования и продвижения продуктов и при составлении планов профессионального развития. А подобные процессы никогда не закончатся.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB