Голосовой бот: обзор лучший сервисов и чек-лист по составлению алгоритма

Многие полагают, что голосовой бот – это последнее слово в сфере искусственного интеллекта и Big Data. Однако первые реально применимые разработки такого типа были еще в начале 2000-х годов у Google. Сегодня наиболее популярны Siri, Alexa или отечественная Алиса – крупнейшие голосовые боты.

В нашем материале мы расскажем, из чего состоят такие боты, какие сервисы являются наиболее популярными и приведем чек-лист по выбору и настройке голосового помощника.

Понятие голосового бота

Голосовой бот — это многофункциональная программа, обладающая искусственным интеллектом, по своим возможностям способная заменить службу поддержки и отдел продаж. Это далеко не то же самое, что и автоответчик. Бот более продвинут и многообразен по функциям. Он сам способен звонить людям, отвечать на вызовы, в разговоре запрашивать необходимую информацию, помогать абонентам и переводить беседу на специалиста компании.

Такая программа вполне может брать на себя общение с клиентами в рамках их коммерческих интересов: рассказывать о новых товарах, текущих акциях, сообщать статус заказа, присылать смс, голосовые сообщения и т. д.

Помимо этого бот умеет вести диалоги по разным сценариям. Согласно специфике профессиональной деятельности, он берет на себя роль многих специалистов, например, консультанта интернет-магазина, диспетчера службы такси и многих других. При использовании софта есть возможность задавать алгоритм выстраивания диалогов, в зависимости от хода общения.

Если потребитель до своего звонка ранее совершал покупки и разговаривал с ботом, то эти данные обычно сохраняются в базе и они позволят получить всю необходимую информацию. Часто люди даже не понимают, что контактируют по телефону с роботом, потому что поведение компьютерной программы выглядит достаточно естественно.

Актуальность использования голосового бота

Коммерческие компании испытывают потребность в постоянной отправке и приеме данных потребителя удобным для него способом. Для этого были созданы разные формы коммуникации: e-mail, служба поддержки, сайт, а также голосовой чат-бот, который отлично справляется с задачей быстро узнавать необходимую информацию.

Возьмем, например, работу службы поддержки в колл-центре. Большинство действий, которые выполняют сотрудники, сводится к ответам на одинаковые вопросы и отправке однотипных смс. Благодаря развитию интернет-технологий, в компаниях стали популярны голосовые боты, которыми заменяют работу операторов.

Разработки в области компьютерного общения сегодня находятся на таком уровне, что при разговоре фразы робота сложно отличить от речи человека. Поэтому при звонке на горячую линию в компании, у которых на связь выходит программа-оператор, часто можно подумать, что диалог происходит с сотрудником службы поддержки. Такое стало возможным благодаря естественной скорости ответа и голосу робота.

Задачи голосового бота

Какие функции способен брать на себя такой голосовой помощник?

Все однообразные и четко сформулированные задачи по ведению диалога с клиентами:

• обслуживание базы с информацией о потребителях и ее обновление;

• информирование клиентов о поступлении новых товаров и текущих акциях;

• прием заказа от контрагента и запись его на прием;

• подтверждение заявки, адрес и срок доставки товара;

• уведомление о необходимости оплаты;

• проведение опросов по заданным темам;

• выявление уровня лояльности потребителей;

• выявление степени их удовлетворенности.

Аналогично такая программа справляется и с функциями для бизнеса внутри фирмы:

• исполнение роли секретаря – например, переадресация звонков на нужный отдел;

• классификация звонков согласно темам запросов;

• возможность записать сообщение, если нужный отдел занят работой;

• уведомление о предстоящем событии для специалиста;

• сбор информации от соискателей при заполнении анкет.

Плюсы и минусы голосовых ботов

Если для бытового использования технология подходит, значит ли это, что она подойдет для бизнеса? Ответ, безусловно, положительный. Более того, современные голосовые боты уже являются готовым инструментом, способным решать конкретные задачи. Однако не стоит забывать и о недостатках, которые имеют голосовые помощники. Ниже подробнее рассмотрим все плюсы и минусы ботов.

Преимущества работы голосовых ботов

• В отличие от людей, бот не будет совершать ошибки

У робота нет личных амбиций, он действует строго по инструкции, поэтому исключены проблемы с низкой концентрацией, плохим настроением, самочувствием, болезнью. В назначенный час он отправит голосовое сообщение с поздравлением вашему клиенту, сделает выгодное предложение, расскажет об акциях и скидках в компании.

Когда меняется состояние заказа, бот всегда оповестит об изменениях, отправке и доставке товара. Он сохраняет всю историю общения, поэтому предоставит необходимую информацию потребителю и сотруднику. В зависимости от типа клиентов, бот будет действовать согласно сценариям, которые в нем записаны для отдельных категорий.

• Металлический голос автоответчика остался в прошлом

Обращение озвучено красивым мужским или женским голосом, клиента называют по имени. По словам, которые произносит звонящий, определяется характер обращения и предоставляется необходимый ответ. Когда случай является нестандартным, бот переводит беседующего на специалиста по данному вопросу.

• Такому роботу по силам заменить собой сотрудников службы поддержки из кол-центра

Он может делать до двух тысяч звонков в минуту. Программе не требуется время для отдыха, приема пищи и отпуска. Свою работу она может выполнять 24 часа в сутки и без выходных. Боту не нужно выдавать заработную плату и он никогда не будет спорить, выполняя свои функции честно и открыто.

• Современные голосовые программы используются при массовом обзвоне и холодных звонках

До начала общения сценарии разговоров уже записаны в бот. Усталость и неопытность продавцов теперь не влияют на количество и качество диалогов – робот все делает четко и на одной скорости.

Недостатки компьютерных ботов?

Нет предела совершенству – минусы могут присутствовать даже в работе искусственного интеллекта.

Если бот создавался для определенных задач, то он не сможет выполнить то, что выходит за рамки его возможностей. Тогда потребуется вмешательство сотрудника колл-центра. В таких случаях робот сообщает, что переводит звонок на специалиста в определенной сфере. Тем не менее, с каждым годом функционал программ расширяется и совершенствуется. Над их прогрессом трудится большое количество разработчиков по всему миру.

Но существует и другая сторона медали. При создании таких программ, разговор с которыми сильно напоминает общение с настоящими людьми, программисты могут получить негативную реакцию. Потому что встречаются люди, которым не нравится поведение, близкое к человеческому. Но общая статистика показывает, что подобные ситуации возникают редко. Большинство людей уже привыкли иметь дело с голосовыми программами в своей жизни.

Компании, которым будет полезен голосовой бот

1. Дилерские центры

   Функции голосовых помощников сильно упрощают процесс продажи автомобилей и их комплектующих, в том числе ведут запись автовладельцев на техобслуживание. Покупатели встают в очередь на прием в автоцентре, узнают о наличии запчастей в том или ином магазине, также имеют возможность оставить отзыв о работе сервиса. Голосовой бот вовремя уведомит клиента о дате проверке автотранспорта, даст информацию по выгодным предложениям, акциям и скидкам.

   Преимущество голосовых компьютерных программ перед сотрудником службы поддержки в том, что робот способен звонить одновременно нескольким сотням человек. Поэтому при увеличении количества входящих звонков нет необходимости нанимать новых сотрудников.

   Также нет повода для беспокойства в случае заполнения и редактирования документов: бот сам вносит необходимую информацию и обновляет ее, когда поступают новые данные. Все это можно видеть на одной платформе, преобразовывать в нужный электронный формат, распечатывать или подключать в систему CRM.

   

2. Медицинские центры

   В лечебных заведениях программа освободит сотрудников регистратуры от большой части работ, возьмет на себя обязанности: вести запись на прием, отвечать на входящие звонки, направлять к конкретному специалисту и вносить время посещения пациентов в график.

   Если административный персонал занят общением с другими пациентами, бот сам будет принимать звонки и сообщать нужную информацию. Он способен работать в любое время без перерыва и отдыха.

   Робот способен уведомлять клиентов о приближающейся дате приема, регистрировать запись визита и информировать о специальных предложениях. Он самостоятельно ведет документацию и составляет полный отчет, что позволяет видеть результаты работы центра.

Читайте также!

«Как правильно звонить клиентам: советы, подсказки, рекомендации» Подробнее

3. Салоны красоты

   В таких заведениях голосовой бот может взять на себя функции управляющего: формировать список желающих постричься или воспользоваться другими услугами, рассказывать про акции и скидки салона. Реклама выгодных предложений может осуществляться путем массового обзвона клиентов, отправки смс и электронных писем.

   Программе можно дать задачу отвечать на часто задаваемые вопросы, например о ценах, времени работы учреждения и так далее. Многие сотрудники организаций устают от однообразной и рутинной работы, а боту без разницы что делать и как часто.

4. Операторы связи / провайдеры

   Работники компаний интернет-провайдеров все рабочее время вынуждены общаться с клиентами по телефону. Им на помощь придут голосовые помощники и сделают совместный труд эффективнее. Специалисты в этом время могут решать более сложные задачи, например, связанные с низкой скоростью интернета у абонента или неполадками в работе модема, а бот будет заниматься входящими и исходящими звонками, которые подразумевают определенные ответы и сбор необходимой информации от людей. Робот также может оповещать клиентов о временных неполадках в работе интернет-провайдера.

   В выходные, праздничные дни и вечернее время люди пользуются интернетом в несколько раз чаще, а сотрудники компании-провайдера находятся на отдыхе. Это не станет проблемой для фирмы, если у нее работает голосовой бот. Программа будет давать необходимую информацию абонентам по телефону и направлять их в соответствующий раздел в режиме разговора, например, для перехода на другой тариф или оплату услуг.

   Все то же самое касается и работы голосовых помощников в компаниях сотовых операторов.

5. Курьерские службы

   Наиболее скучная работа в таких организациях — это подтверждать заказы клиентов. Бот готов к такой работе на 100 %: он перечислит товары, которые выбрал покупатель, предложит другие, тем самым влияя на общую сумму покупки.

   Помимо функций продавца и помощника курьера, программа может выступить в роли проверяющего работу сотрудника. После доставки товара робот позвонит покупателю, спросит о качестве работы курьера и сохранит информацию об этом. Таким образом, руководители службы смогут видеть, кто и как выполняет свои обязанности.

   

6. Управляющие компании

   Голосовой бот может помочь при снятии показаний счетчиков, сообщать людям о ремонтных работах и собрании владельцев квартир. Помимо этого, он способен записывать предложения жильцов по улучшению обслуживания дома, внутренней и внешней территории, в том числе сохранит жалобы на рабочих ЖКХ.

7. Интернет-магазины

   Возможности ботов при работе с интернет-магазинами:

   • Увеличение активности покупателей. Программа выйдет на связь со старыми клиентами, которых давно не было на сайте, и сделает предложение о покупке.

   • Доведение до продажи. Если посетитель магазина пополнил корзину товарами, но не совершил покупку, то бот сделает звонок и поможет довести процесс до конца.

   Благодаря таким автоматическим действиям вырастет количество продаж. Информация о покупателях, которые возобновили активность, совершив новые покупки, останется в базе магазина. Затем эти данные могут отправляться электронным письмом администратору или в систему CRM. Также можно присылать клиентам сообщения о действующих скидках и акциях. Делается это путем массового обзвона и смс-рассылок.

Устройство голосового бота

По своей структуре чат-помощники напоминают людей. Создание голосовых ботов включает в себя множество роботизированных услуг, выполняющих отдельные функции. Задачу по распознаванию речи выполняет сервис, который «похож» на органы слуха человека, а голосовые услуги бота, ответственные за принятие решения и синтезирующие речь, аналогичны способностям людей действовать и говорить.

Специальных услуг, благодаря которым робот имитирует человека, очень много. Рассмотрим те из них, без которых не будет возможности общаться с ботом.

Сервис распознавания речи

Одним из первых необходимых навыков для робота является способность распознавать речь людей. Чтобы это стало возможным сеть нейронов проводит анализ аудиопотока и выделяет в них отдельные элементы, которые затем сравниваются с образцами звуков, хранящихся в памяти. Сперва элементы сравниваются с буквами, потом со слогами и словами. Полный текст формируется после множества повторений такой операции.

Для правильной работы нейросеть обучают, записывая в нее шаблоны человеческих голосов, слов и фраз. Скорость «понимания» речи зависит от объема вложенной в систему информации и времени обучения.

Сервис принятия решений

Многие голосовые программы представляют собой синхронизированные системы, которые понимают, что хотят люди. Эти системы в свою очередь состоят из множества агентов, выполняющих отдельные задачи.

Возьмем в качестве примера бот автомобильной компании.

Он способен справляться с разными функциями:

• определять стоимость общей покупки;

• присылать смс с рекламой аксессуаров.

Такого голосового агента обучают выполнять правильные действия и говорить нужные фразы на основе записей разговоров между продавцами и покупателями.

После обучения агент способен понимать желания говорящего, так как в нем содержится огромное количество реальных разговоров. Он их мгновенно анализирует и сравнивает с тем, что слышит. Затем принимает решение: ответить определенной фразой, перевести клиента на подходящий раздел или специалиста, и так далее.

Программа понимает, когда человек выражает согласие или несогласие, поскольку в ее памяти записано множество комбинаций из ключевых слов, например, «да, давай», «все верно», «точно не знаю», «нет, не хочу», «не надо» и так далее. Голосовые помощники можно совершенствовать в перерывах между их работой, расширяя базу вопросов, ответов, действий и функций.

Сервис синтеза речи

Для полноценной работы программе нужно уметь давать правильные ответы голосом. Выполнение таких действий возможно благодаря созданию сценариев, которые боту нужно воспроизводить «голосом» при определенном развитии диалога.

Существуют разные методы обучения такому поведению: применение шаблонов из фраз, надиктованных реальным человеком, либо текстов, которые необходимо озвучить в определенной ситуации. Как осуществляется первый вариант понятно, а второй – не совсем. Рассмотрим его подробнее.

Синтез речи агентом голосового помощника включает несколько этапов.

• Сначала бот переводит текст из цифровых значений в буквенные.

• Потом разбивает результат на отдельные выражения, фразы, производит расстановку ударения в словах и знаков препинания в предложениях. На втором этапе программа оценивает время озвучивания текста, формируется подходящий тембр голоса.

• Для последнего действия при обучении диктор озвучивает текст с определенной скоростью и интонацией. При этом один и тот же тембр можно использовать при переходе программы на другой язык.

Так как в современном общении используется большое количество специальных терминов, при создании голосовых ботов используют отдельные словари. В них записываются все возможные способы произношения терминов. Из-за различий в деятельности компаний словарный запас их помощников тоже будет отличаться. Например, у ботов автосервиса и магазина мебели словари содержат разные наборы специальных слов. Поэтому при звонке в данные компании и общаться нужно в рамках предоставляемых ими услуг и товаров.

Такой серьезный подход к обучению позволяет роботам вести сложные диалоги, переводить клиента из раздела в раздел, от специалиста к специалисту, отправлять информацию на телефон и многое другое. Понимание речи собеседника сегодня у ботов на достаточно высоком уровне, чтобы заменить собой оператора, администратора, продавца и других специалистов.

В зависимости от количества функций и сложности выполняемых операций, разработка голосовой программы в среднем занимает от недели до месяца. Ряд организаций, занимающихся созданием и подключением таких помощников, обладает большим количеством уже готовых и проверенных ботов. Компании размещают их на своих сайтах для того, чтобы желающие приобрести программу могли проверить их возможности онлайн.

Обзор лучших сервисов голосовых ботов

На рынке компьютерных программ существует несколько компаний, которые опережают остальных в разработке голосовых ботов. Например, сервисы «Робовойс», «Инфобот», ««Аймилогик»» и «Воксимплант Кит» далеко продвинулись в своей работе и даже опережают готовность организаций использовать предлагаемые возможности их роботов. В чем же преуспели вышеописанные компании?

В разработке визуальных конструкторов для небольших и средних организаций была заложена идея сделать использование технологий простым. Раньше это было доступно лишь большим организациям. По этой причине основным параметром при выборе подобного сервиса является простой для понимания и удобный интерфейс.

К тому же системы автоматизации телефонного общения в высшей степени результативны, так как учитывают любые варианты диалогов в ходе взаимодействия с клиентом. В них входит огромное количество ответвлений, являющихся удобными для собеседника. Если бы таковых было недостаточно для эффективной работы, то возникали бы неловкие ситуации и разного рода ошибки.

Сравнительный анализ крупнейших голосовых ботов

Сравним между собой внешний вид и удобство интерфейса программ от вышеперечисленных компаний

По этому показателю лучшей среди компаний является «Воксимплант Кит». Вы можете удостовериться в этом, увидев фотографии ее внутренней платформы.

Возможности внутренней платформы программы от «Воксимплант Кит» включают в себя функции копирования и повторения блоков с сохранением параметров в будущем. Также доступны изменение цвета этих разделов, чтобы внешне можно было различать направления в ходе общения. Есть возможность поиска необходимого блока по имени, словам, фразам и другим ключам среди множества разделов каждого сценария.

«Аймилогик». У этой программы довольно тяжелый для восприятия дизайн. Здесь не получится самому перемещать блоки, из-за чего первое время может быть трудно найти нужный сегмент.

Помимо этого, большинство параметров могут мешать работать с редактором. Периодически придется прокручивать страницу, так как она бывает переполнена информацией.

«Инфобот». У редактора программы от этой фирмы нет возможности удобно располагать блоки – расстояние между ними задано настройками по умолчанию и его нельзя поменять. При разворачивании сценария на весь экран содержимое раздела отображается сверху иконки. К тому же, не учтено расстояние между блоками в этом случае, из-за чего тексты могут сливаться в один.

«Робовойс». Можно самому перемещать блоки, упорядочивать их, задавать расстояние между ними. Отображение разделов происходит сверху вниз. На платформе программы есть мини-карта, дающая видеть, как связаны разделы между собой. При создании блоков используется один шаблон. Поля для ввода текста закреплены в одном месте.

Перечислим основные функции перечисленных голосовых ботов.

1. Готовые шаблоны сценариев

   Визуальные редакторы любят не только из-за удобного интерфейса, но и благодаря быстрому созданию кампаний по совершению звонков и отправке смс. Заранее подготовленные сценарии делают процесс настройки еще быстрее. Использовать их можно в готовом виде, слегка адаптировав для потребителей. Во всех сервисах, которые мы рассматриваем, присутствуют такие готовые решения. Разница между ними только в удобстве и количестве сценариев.

   У компании «Аймилогик» – один шаблон, у «Инфобот» – три, у «Робовойс» – шесть. Но «Воксимплант Кит» обладает намного большим выбором готовых решений. Все сценарии отсортированы по действию – проведение опроса, оповещение и другим, а также по отрасли – электронная коммерция, продажа товаров в розницу и так далее.

2. Наличие документации

   Так как работа в редакторе голосовых ботов подразумевает настройку кампаний самим менеджером по продажам, то для таких программ обязательно наличие инструкций по работе (желательно в видеоформате) и ответов на часто задаваемые вопросы.

3. Наличие режима тестирования

   В этом режиме есть возможность увидеть будущую работу сценария во время настройки кампании. В ходе общения редактор показывает отдельные ветки, давая понять, что за блоки используются и каким образом. Эта функция есть только у компании «Воксимплант Кит».

4. Синтез речи

   Главный показатель в синтезе речи робота – величина базы поставщиков. То есть, какие можно выбрать языки и голоса. Для создания эффективно работающего сценария разговора это имеет определяющее значение. Вот список, с какими поставщиками могут работать боты от лучших компаний:

   

   • «Робовойс» – Гугл и Яндекс.

   • «Инфобот» – Яндекс.

   • «Аймилогик» – AСМ, ЦРТ, Тинькофф, Яндекс.

   • «Воксимплант Кит» – Гугл, Яндекс, Тинькофф и Амазон.

   Программы всех компаний, о которых мы сегодня говорим, дают возможность смешивать аудиофайлы и синтез речи для сценария, а также самостоятельно расставлять ударения на слог и место, где роботу необходимо выдержать паузу.

5. Распознавание речи

   • «Робовойс» – Гугл и Яндекс.

   • «Инфобот» – Яндекс, Гугл и Тинькофф.

   • «Аймилогик» – АСМ, ЦРТ, Тинькофф и Яндекс.

   • «Воксимплант Кит» – Гугл, Тинькофф и Яндекс.

   «Аймилогик», в отличие от конкурентов, имеет встроенные справочники, чтобы лучше распознавать имена, города и страны. А еще здесь есть автоматический режим для анализа ответов, которые не удалось распознать. Это возможно благодаря функции Catch All. На конкурирующих платформах такое делается только вручную.

   «Воксимплант Кит» лучше всех распознает короткие ответы. Такая возможность необходима, чтобы программа могла без проблем понимать простые фразы типа «да – нет». Нужно учитывать, что на восприятие слов роботом влияет то, насколько хороши микрофон и качество связи у телефона.

6. Искусственный интеллект

   Создавать голосовые помощники можно в системах «Аймилогик», «Воксимплант Кит» и «Инфобот». «Аймилогик» функционирует на своем движке Conversational Platform, а два других сервиса синхронизированы с Dialogflow от Гугл. «Воксимплант Кит» – это официальный партнер Гугл по веб-разработке.

   

7. Обработка входящих сообщений

   Конструкторы голосовых чат-ботов можно использовать не только для кампаний исходящих звонков. С их помощью также возможно управление входящими. Такая способность включает настройки по: распределению звонков, переадресации, применения функции распознавания голосов. Все сервисы, которые мы рассматриваем (кроме «Аймилогик»), предоставляют такие возможности.

8. Готовые библиотеки

   Для помощи программе в распознании специальной терминологии и названий товаров, необходимо выгрузить в бот все существующие способы произношения слов. Для каждой сферы деятельности создается свой отдельный словарь. Если у конструктора уже есть библиотека с терминами, то это ускоряет работу по созданию помощника. Готовые библиотеки имеются пока только на платформе компании «Аймилогик».

9. Подключение SIP на вход

   Для того, чтобы применить созданный вами сценарий разговора при входящих звонках на старые номера, компании «Воксимплант Кит» и «Робовойс» предоставляют специальную функцию. На других платформах такой возможности нет.

Читайте также!

«Виртуальная IP-телефония: 40+ сервисов для вашего бизнеса» Подробнее

10. Отправка смс, электронных писем и интеграция с мессенджерами

    Для того, чтобы у программы была возможность во время общения присылать собеседникам запрашиваемую информацию, производится настройка синхронизации с другими каналами связи. Отправку смс и электронных писем предлагают все конструкторы, кроме «Робовойс». Синхронизировать с WhatsApp можно на платформах «Аймилогик» и «Инфобот». Интеграцию с Телеграм, мессенджерами от Фейсбук и Вконтакте предоставляет только «Аймилогик».

11. Наличие тестового бюджета

    У «Робовойс» такой услуги нет. «Инфобот» предоставляет 50 рублей для тестирования сервиса, «Аймилогик» дает пять минут бесплатно. «Воксимплант Кит» дает средства для тестового периода после запроса пользователя, а сколько времени будет предоставлено – определяется индивидуально.

12. Стартовые пакеты

    • «Робовойс». Пакет для старта включает две тысячи минут на шесть месяцев с общей стоимостью 13800 рублей. Одна минута разговора стоит 6,9 рубля.

    • «Инфобот». Бюджет для работы необходимо пополнить суммой от 5000 рублей. Одна минута общения оценивается в среднем в два с половиной рубля.

    • «Аймилогик». Пакет «Звонки Basic» содержит 1250 минут на один месяц по цене 5900 рублей. Минута диалога стоит примерно 4,72 рубля.

    • «Воксимплант Кит». Пакет «Стартап» стоит 9900 рублей, минута разговора оценивается в 3,38 рубля. Пакет «Исследователь» не имеет требований по минимальному платежу. Стоимость разговора составляет 3 рубля 76 копеек за минуту.

Критерии выбора сервиса голосового бота

Теперь, когда вы узнали о возможностях лучших конструкторов по созданию голосовых помощников, может возникнуть вопрос о выборе оптимального решения для вашего бизнеса. Чтобы на него работал не просто продвинутый автоответчик, а приносящий большую пользу бот голосовых сообщений.

Для этого нужно учитывать следующие критерии:

• Цена. Вопрос стоимости часто служит определяющим фактором при выборе услуг. Поэтому изучите тарифы всех сервисов, их прайсы, бесплатные возможности и бонусы. Также определитесь, что вам удобнее – платить ежемесячно или за минуту разговора.

• Тестовый период. Бесплатно попробовать работу на платформе предлагают не все компании. Но такая опция может дать понять, подходят ли вам услуги фирмы или нет. Поэтому узнайте, кто предоставляет их бесплатно и на какое время.

• Уведомления. С их помощью можно держать клиентов в курсе изменений ассортимента товаров, выгодных предложений и рекламных акций. Это увеличит количество продаж и число постоянных покупателей. Посмотрите, в каких конструкторах есть такая функция.

• Интеграция с другими сервисами. Возможность интеграции с системой CRM, электронной почтой, трекерами и вашим помощником здорово помогает в ведении отчетов о работе.

• Аналитика. Выясните, производит ли платформа компании автоматический анализ данных и звонков. Благодаря такой опции можно исключить влияние человеческого фактора на результаты вашего бизнеса.

• Число обрабатываемых звонков. Узнайте условия тарифов по количеству звонков, которые система обрабатывает автоматически.

• Время хранения данных. Большинство программ настроены так, что сохраняют в памяти все разговоры, но в работе этой функции могут быть лимиты по времени хранения информации.

• Правила работы и предоставления услуг. Чтобы не возникло недоразумений, внимательно ознакомьтесь со всеми требованиями и пунктами правил сервиса перед началом создания голосового бота.

• Удобство интерфейса. Вам предстоит работать с большими объемами данных. Это определенная нагрузка на визуальное восприятие. Позаботьтесь заранее, чтобы система была комфортной для пользователей, в том числе и навигация по ее разделам. Перед оплатой тарифа убедитесь, что сможете быстро освоиться на платформе.

Пошаговая разработка сценария для голосового бота

Первое время вам может казаться, что настроить скрипт диалога со всеми возможными сценариями не получится, ведь клиенты обладают разным характером и темпераментом. Кто-то ведет себя агрессивно в ответ на коммерческое предложение, а кто-то стесняется задать волнующий его вопрос. Но все нестандартные повороты в разговоре между ботом и человеком можно решить одним простым действием: во всех непонятных ситуациях нужно переключать диалог на менеджера.

Учитывайте, что чем больше сценариев разговора вы предусмотрели, тем реже будет возникать потребность во вмешательстве специалиста по продажам. Под таким человеком мы подразумеваем профессионала с большим опытом, того, кого в народе называют «продажником». И чем меньше на него нагрузка в связи с большим количеством сценариев у программы, тем эффективнее будут работать оба.

Давайте обсудим то, что нужно сделать перед началом приема роботом звонков от покупателя.

Этап 1: Понять все актуальные для клиента вопросы

Перед созданием сценария для голосового бота, первым делом нужно составить список всевозможных вопросов, которые могут волновать клиентов вашей компании. Если знаете потребности своих потребителей, то это не займет много времени. Также поможет статистика по разговорам, например, записи звонков сотрудников.

Представьте, что вы – клиент вашей фирмы и подумайте, для чего могут позвонить. Для примера возьмем бизнес, у которого есть свой интернет-магазин.

Позвонить оттуда могут по таким причинам:

• изменения в заказе: перенесли дату прибытия товара, подтверждение покупки и др.;

• заказ консультации: вам нужно узнать побольше о продукции, наличие определенного товара и т. д.;

• вы подали жалобу: в связи с браком, длительной задержкой доставки и т. п.;

• вы отказались от покупки.

Этап 2: Проработайте первый этап для каждого вопроса

Теперь мы погружаемся на следующий уровень. Нам необходимо взять каждый вопрос и определить, какие интересы могут быть у клиента на этой стадии. Предположим, покупатель сделал звонок, чтобы убрать из заказа один товар, тогда его могут заинтересовать:

• добавление других товаров;

• изменение даты доставки заказа;

• корректировка времени получения товара;

• новый способ получения груза;

• изменение адреса получения товара;

• замена способа оплаты заказа.

По такому же алгоритму нужно работать с каждым вопросом. Допустим, потребитель согласился добавить еще один продукт, тогда он может захотеть:

• добавить еще одну позицию товара;

• перейти на другой вопрос;

• завершить разговор.

Благодаря такому алгоритму получится детальная карта возможного разговора. Но это пока не является сценарием.

Этап 3: Формирование сценариев разговора

Карта создает общую картину развития диалогов с собеседниками. Чтобы сделать из нее скрипт для голосового бота, необходимо получить ответ на такой вопрос: в каких случаях программа работает самостоятельно, а в каких будет направлять клиента к менеджеру по продажам?

Благодаря синхронизации с информационной базой фирмы, она способна:

• рассказывать обо всех особенностях товара;

• управлять статусом заказа;

• записывать людей на визит к специалистам, отмечая это в системе CRM;

• эффективно работать с возражениями;

• влиять на число продаж, делая предложения других товаров;

• обрабатывать поступающие жалобы, расшифровывая голосовую речь в текст.

Несмотря на это, необходимо помнить про нестандартные ситуации, когда покупатель может запросить:

• сделать изменения в товар при покупке, например, попросить о другой упаковке, доставить заказ в нерабочее время и многое другое;

• срочное устранение ошибок в работе компании: продукт не пришел в обещанный срок, обнаружено повреждение товара после распаковки и так далее;

• возможность вип-обслуживания, например, при заказе большого количества продукции и других нестандартных случаях.

При таком ходе диалога голосовой бот должен переадресовывать звонок менеджеру по продажам или другому специалисту, занимающемуся этими вопросами. Также следует учесть тупики, которые могут возникнуть по ряду причин. Они могут случаться из-за агрессивной манеры общения собеседника, когда он говорит слишком быстро или отклоняется от темы разговора. В такой ситуации тоже необходимо переключать клиента на сотрудника компании.

При правильном подходе у вас будет объемный сценарий, который предусматривает любые варианты развития диалога. И тогда программа будет отрабатывать до 95 % запросов от покупателей, которые звонят в компанию.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

8 рекомендаций по настройке и внедрению голосового бота

Голосовые помощники являются полноценными программами, в которых все действия производятся в автоматическом режиме. Несмотря на это, есть несколько моментов, на которые вам нужно обратить внимание во время установки и настройки бота.

1. Правильная настройка

   Все голосовые боты настраиваются примерно одинаково. При регулировке программы нужно обратить внимание на те пункты, которые связаны со спецификой профессиональной сферы и целевой аудитории вашей организации. Выберите подходящий язык и голос помощника, напишите все скрипты, которые могут пригодиться.

2. Что нужно предпринять, чтобы звонок не сбрасывали?

   Сделайте программу похожей на человека настолько, насколько это возможно: предоставьте ей доступ к личным данным клиента, начиная от фамилии, имени и отчества, заканчивая его активностью на сайте (например, к информации о товарах, находящихся в списке желаний). Многие люди предпочитают общаться с живым человеком, нежели с роботом. Поэтому такие действия пойдут на пользу вашим продажам.

3. Как учесть нестандартные диалоги?

   Порой общение выходит за рамки написанного сценария. С такими ситуациями может хорошо справляться сервис Caila, в котором есть специальные ресурсы для бота. Они расширят способность программы понимать разговорную речь. В результате ваш помощник сможет удовлетворить потребности своеобразных клиентов.

4. Как удержать внимание целевой аудитории и увеличить число клиентов?

   Так как ваша компания будет развиваться в сторону увеличения прибыли и количества покупателей, программе нужно учиться адаптации под каждого клиента и умению закрывать все его потребности. Прокачайте навыки голосового бота, внедрив в его нейронные сети новые языки, которыми пользуется ваша аудитория. Также со временем добавляйте новые сценарии, которые нужно создавать, анализируя статистику уже имеющихся.

5. Как увеличить эффективность работы помощника?

   Запишите интригующее приветствие, содержащее главную информацию о вашей фирме. Благодаря этому люди почувствуют свою важность для компании. Задавайте небольшие тексты со смыслом. Для улучшения коммуникации используйте культуру вежливого общения, в том числе слова благодарности.

   

6. Каким сделать голос у робота?

   Конечно, можно использовать стандартные мужские и женские голоса из открытых источников. Программа будет следовать всем правилам фонетики и морфологии. Парадоксально, но такая речь воспринимается плохо. Поэтому для хорошего результата обратитесь к услугам профессионального диктора. Он сделает речь бота живой и наполнит ее харизмой. Людям общаться с таким собеседником будет намного приятнее.

7. Как понять, что софт дает положительные результаты?

   Для правильной оценки КПД работы помощника обратитесь к статистике всех разговоров. Посмотрите число прерванных звонков, количество минут в диалогах, сколько было продано товаров / оказано услуг. Также прослушайте разговоры с негативной статистикой, звонки, которые привели к продажам и нейтральные диалоги.

8. Какие могут быть подводные камни?

   Если вы предприниматель с опытом, то знаете, что в начале нового дела часто получаешь негативный опыт и результаты бывают далеки от идеала. Даже если такое произойдет при подключении к бизнесу бота голосовых сообщений, вы получите важный опыт, который будет основой будущих побед. А именно: будете лучше чувствовать своих клиентов и разовьете навык продаж через программу. Помните, что за один рабочий день помощник может осуществлять до нескольких тысяч звонков. Это, конечно, принесет вам хорошую прибыль, но не факт, что сразу.

Перспективные стартапы в сфере голосовых ботов

В настоящее время много стартап-проектов занимается созданием голосовых помощников и решений к ним. Вот интересные продукты, которые могут вас заинтересовать.

ELLIQ от «Intuition Robotics»

Это программа, ориентированная на помощь пожилым людям. Она обеспечивает комфортное погружение в IT-мир и взаимодействие с ним.

«Эллик» научит навыкам, которые могут пригодиться пенсионерам в интернете: например, как вести переписку в социальных сетях и в приложениях. Он вовремя напомнит о предстоящем приеме лекарств, необходимости купить продукты, уведомит о поступившем сообщении, входящем звонке, расскажет о погоде сейчас и в другие дни. Голосовой ассистент от «Intuition Robotics» очень хорошо подходит тем, кто ничего не понимает в интернете или понимает очень мало.

Ada Health

Эта программа создавалась с целью помогать нам поддерживать здоровье. В разработке принимала участие команда из врачей и ученых. В настоящее время это чат-бот без голосовых функций, он выполнен в формате приложения для мобильных устройств. Разработчики заявили, что в недалеком будущем планируется подключение голосового режима.

Особенность программы «Ада Хилз» в том, что она способна определить ваше заболевание и предложить способы исцеления без визита к врачу. Для этого нужно ответить на вопросы, написать свои симптомы и какие есть проблемы со здоровьем. К рекомендациям софта имеет смысл прислушиваться, так как он был написан при помощи медиков-практиков и ученых. Компания-разработчик сотрудничает с ведущими организациями здравоохранения.

Chris от «German Autolabs»

Программа предназначена для водителей. «Крис» помогает установить нужные для поездки приложения. Звонить и отвечать на входящие звонки теперь можно, используя жесты руками или команды голосом.

Софт может запустить нужный музыкальный трек, включить радио и так далее. Также он силен в помощи на дороге: построит подходящий маршрут, даст подсказки по объезду пробок и другое.

Dasha.ai

Продвинутая система для работы с клиентами. Отлично справляется с задачами по совершению исходящих и приему входящих звонков, ведению переписок в чате, отправке смс и электронных писем. Распознает похожие по смыслу слова, запоминает выражения, которые произносит клиент, понимает, когда ее перебивают и просят позвонить позже. Голос и манеры общения у «Даши» настолько естественны, что многие клиенты думают, что разговаривают с человеком.

Использование голосовых ботов в России и за рубежом

Создание голосовых ботов по всему миру приводит к тому, что люди начали терять свои рабочие места. Одна программа, приобретенная руководителем компании, может оставить без работы целую команду колл-центра. Герман Греф, председатель правления «Сбербанка России», сказал, что планирует сокращение штата банка в два раза к 2025 году.

«Сбер» активно использует преимущества цифровых технологий и совершенствует банковские продукты. Например, для массового обзвона своих должников по кредитам была создана программа Iron Lady (Железная Леди, в переводе). Для поддержки корпоративных клиентов придумали голосового бота Анну. У российской банковской организации имеется своя лаборатория для разработок в сфере ИИ (искусственного интеллекта).

Другие известные компании тоже активно используют программы голосовых помощников. В их список входят ВТБ, Промсвязьбанк и много других коммерческих фирм. Вы, наверное, уже сталкивались с их ботами: когда звонишь на горячую линию в эти организации, отвечает робот, знакомит с функционалом и по запросу переводит на специалистов.

Небольшие компании тоже часто внедряют в свой бизнес голосовых помощников.

Рассмотрев все функции и возможности, которые предоставляют голосовые боты, мы видим их большой потенциал для любого бизнеса, связанного с общением с клиентами. Одна программа способна сэкономить огромное количество ресурсов, так как заменяет собой отдел из операторов. Благодаря этому сокращаются расходы на выплату зарплат, аренду/покупку помещений, на приобретение различной техники для работы. Один бот увеличивает производительность во много раз благодаря способности обрабатывать несколько сотен тысяч звонков в день. Исключается влияние человеческого фактора. Приобретая такую программу, вы делаете важный шаг в развитии бизнеса. При грамотном использовании он станет ключевым.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB