Онлайн-экскурсия в действующие бизнес-проекты с оборотом от 20 млн. рублей в год
Участвовать бесплатно
×
Горячие звонки: последний шаг к продаже
Вернуться к Блогу
06.09.2023
2722

Время чтения: 12 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Горячие звонки: последний шаг к продаже

Что это? Горячие звонки в отличие от холодных нацелены не на сбор информации о компании, выход на лицо, принимающее решение, отправку коммерческого предложения. Цель – продать товар или услугу. То есть клиент уже готов совершить покупку, осталось лишь немного подтолкнуть его к этому шагу.

Как использовать? Как и в любых телефонных продажах, нужно, во-первых, правильно выделить целевую аудиторию, во-вторых, разработать и написать хороший скрипт, в-третьих, обучить сотрудников работать со сценарием. Добавить приемы, знание психологии покупателя, – и можно продавать.



Целевая аудитория и «температура» телефонных звонков

Телефонные продажи – давно устоявшийся метод распространения товаров и услуг. Современный телемаркетинг способен обеспечивать удивительные результаты. Знание целевой аудитории имеет первостепенное значение в этой сфере. Для определения вашей ЦА требуется четко сформулировать цель кампании по телефонному маркетингу.

Телефонные звонки

Целью может быть:

  • рост объема продаж;

  • расширение клиентской базы;

  • привлечение возможных покупателей.

После постановки цели отбираем аудиторию для осуществления телефонных звонков. Разделять потенциальных клиентов на целевые группы будем по степени их готовности к совершению покупки и уровню знания о продукте и компании. Примем за правило: люди, чьи контактные данные имеются в базе клиентов, будут определяться как лиды. Существуют такие их виды:

  • «Холодные» – потенциальные клиенты, которые не имеют опыта контакта с продуктом, не знакомы с брендом. Сейчас они не испытывают потребности в том, что вы предлагаете.

  • «Теплые» – эта группа клиентов уже осведомлена о товаре и фирме через рекламу или сторонние источники информации, но еще не осуществила покупку.

  • «Горячие» – прежние покупатели/потребители, которые сами обратились к вам. Представители этих лидов настроены на приобретение продукта, их цель – сделка.

Сопоставим наши задачи и аудиторию, чтобы определить подходящий тип телемаркетинга:

Холодные звонки Теплые звонки Горячие звонки
Цель Расширение базы клиентов Привлечение возможных покупателей, сбыт Продажа
Лид Холодный Теплый Горячий

Из этого видно, что только горячие звонки направлены на реализацию продаж. Но только 20 % компаний используют их, в сравнении с 50 % работающих с «холодными» клиентами и 30 % – с «теплыми». Не допускайте повторения ошибки многих, не замечающих этого хорошего способа повышения объема продаж. Давайте проведем более детальный анализ горячих звонков.

Читайте также!

«Как взять контакты у клиента: максимально эффективные способы»
Подробнее

Когда целесообразно применять горячие звонки

Горячие звонки, что это такое? Общение с вашими текущими покупателями или теми, кто заинтересовался товаром и стремится к его покупке. Плюсы горячих звонков:

  • фокус на продажах;

  • установление прочных доверительных связей с покупателем;

  • низкая цена;

  • высокая результативность.

В вашем распоряжении есть база клиентов, где хранится полная информация о действиях каждого отдельного покупателя: регистрация на сайте, наполнение корзины в интернет-магазине, покупки. Они будут индикатором того, что человек достаточно заинтересован в приобретении. Кроме того, стимулом для проведения горячей беседы с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или другим средствам связи.

Пример. Предположим, мы обнаружили: человек произвел задуманное действие, положив товар в корзину, но не закончил покупку. Потребитель, вероятно, проявил интерес к продукту, но какие-то факторы вызвали у него сомнения. В процессе разговора по телефону, следует определить, что стало причиной отказа потенциального клиента от покупки, и разрешить эту проблему. В некоторых случаях, сами потребители берут инициативу и совершают горячие звонки. В данной ситуации важно, чтобы персонал был готов к такому общению и не отпугнул покупателя. Сейчас давайте обсудим, как обучить менеджеров к проведению эффективных горячих разговоров.

Как оценить готовность клиента к осуществлению покупки товара h3

  • Первый индикатор – проявленный интерес к приобретению конкретного продукта, осведомленность о точном названии, свойствах и приблизительной цене.

  • Покупатель находится в стадии принятия решения о покупке и, вероятно, у него есть последние нерешенные вопросы.

  • Изучение всех предыдущих бесед, обращений и действий клиента дает представление о том, что он может изменить в запросе.

Группы заказчиков, относящихся к категории «горячих», включают: постоянные покупатели, поклонники компании и марки продукта, новые клиенты по конкретным советам. Их можно назвать лояльными, готовыми приобретать продукцию из вашего сегмента в данной организации. Они отлично знакомы с компанией, подписаны на информационные рассылки и социальные сети, совершали покупки и довольны ими, имеют намерение и в будущем пользоваться услугами и продолжать использовать ваши товары, также ориентируются на советы авторитетных знакомых.

Каждый «горячий» клиент имеет значение, но в условиях интенсивных звонков существуют некоторые приоритеты. Наибольший акцент делается на новых, далее идут долгосрочные постоянные, а затем – люди, которые приходят из «холодных» и «теплых» лидов. Главные причины, по которым «горячие» потребители откладывают приобретение товара: недостаток денежных средств в настоящее время и незнание о новостях, акциях и скидках.

Важно! Даже одно неправильно подобранное высказывание менеджера по продажам, поданное эмоционально, может сильно изменить обстановку – клиент не станет совершать покупку.

Первоочередная и ключевая задача – установить параметры и особенности «горячего» потребителя, познакомиться с ним ближе. По причине того, что люди не умеют различать градации покупателей, происходит неудачное общение и неблагоприятный итог.

Готовый клиент, по сравнению с двумя другими типами, уже ознакомлен с деталями товара, готов к мгновенной покупке, менеджеру остается только закрыть сделку, и этот процесс следует провести оперативно. При понимании и применении подхода горячих продаж, обладая способностью определить статус потребителя как готового уже с начала диалога, менеджер успешно завершит сбыт. Вероятно, это будет краткий, но тщательно продуманный и детально проработанный разговор.

Пример горячего звонка

Пример горячего звонка

– Здравствуйте, хотела бы уточнить, действует ли для меня, как для постоянного покупателя, какая-то скидка на фен, который я выбрала на сайте?

– Добрый день, Ольга. Меня зовут Ирина. Давайте узнаем, какая модель аппарата вас заинтересовала?

– Birk SD 517.

– Прекрасный выбор! Очень приятно слышать о наших постоянных клиентах, для нас важно ваше внимание. Мы бы с радостью предложили вам скидку, но сейчас это – минимальная стоимость по действующей акции, которая заканчивается в ближайшее время. У нас на складе осталось всего 2 единицы товара. Фены этой модели пользуются большим спросом, так как их качество, по отзывам пользователей, считается одним из лучших. В знак признательности за вашу покупку мы перечислим бонусы, которые в следующий раз позволят вам купить продукцию с максимальной скидкой.

Читайте также!

«9 видов программы лояльности для клиентов»
Подробнее

Нюансы использования горячих звонков

Главные цели горячего звонка: напоминание об организации, о невыполненном заказе, выявление потребностей и выяснение мотивов, по которым покупка не состоялась.

Мониторинг состояния клиента – это звонки для выявления изменений в его жизненной ситуации, сложностей и подтверждения статуса оформленного заказа. Быстрый отклик на обращение, письменное сообщение, запрос или просьбу клиента, а также незамедлительные действия для устранения препятствий к покупке.

Технические методы взаимодействия с горячими покупателями

  • Сохранение интереса к бренду и организации при помощи публикации забавных и полезных материалов на популярных онлайн-ресурсах.

  • Развернутый рассказ и детальное описание определенного товара или предоставляемой услуги, с подчеркиванием их преимуществ, путем использования электронных писем, видеороликов и отзывов от пользователей.

  • Проведение рекламных акций, конкурсов, анонсирование информации о бонусных программах и новых партнерах с общими преимуществами.

  • Горячие звонки с акцентом на стимулирование покупки. В большинстве случаев можно ограничиться выставлением счета и информацией о необходимости оперативной оплаты для потребителей, которые выказывают интерес.

Основные подходы к горячим звонкам клиентам, позволяющие достичь более выдающихся результатов в продаже товаров:

  • Обращаться по имени к клиенту и представлять себя.

  • Ночью и в нерабочее время использовать автоответчик с вежливым сообщением о намерении связаться с покупателем.

  • Перед использованием скрипта оценить, насколько клиент заинтересован в контакте: может показаться, будто он просто слышит стандартные фразы.

  • Если человек проявляет интерес исключительно к стоимости, не следует немедленно раскрывать эту информацию, так как разговор может оборваться. Необходимо упомянуть о вариантах и условиях применения, прежде чем перейти к ключевому слову «цена».

  • Не растягивать беседу, уделять внимание времени клиента. Придерживаться намеченного времени длительности звонка.

  • Записать диалог, выявить главные вопросы, чтобы быть готовым к встрече, показу продукта.

  • Сразу реагировать на входящий звонок и запрос покупателя, демонстрируя заботу и придавая ему чувство важности.

  • В процессе разговора устанавливать конкретное время встречи или покупки, как можно ближе к моменту обращения.

Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как

Вот несколько практичных советов, способствующих быстрому улучшению взаимодействия ваших менеджеров с покупателями и повышению эффективности продаж:

  • Избегать употребления слов с отрицательным смыслом в ходе общения.

  • Трансформировать негативные сценарии в позитивные, выделяя выгоду клиента.

  • Стараться не выдумывать за человека мотивы/причины при принятии решения о покупке.

  • Проявлять симпатию к собеседнику в разговоре на личные темы, если он настроен на такое общение.

  • Вести разговор, занимая позицию чуть выше клиента, выражая уверенность в собственной компетентности, так как «покупатель не всегда прав».

Техника СПИН в горячих звонках

Начинать диалог необходимо с вовлечения потенциального клиента в беседу. Для достижения данной цели нужно владеть искусством формулировки правильных вопросов. Их следует задавать в открытом виде, чтобы избежать кратких ответов вроде да или нет. Это способствует активному вовлечению клиента в беседу, помогает менеджеру выявить максимальное количество его нужд.

Основные правила:

  • Последнее предложение должно быть вопросительным.

  • Тот, кто формулирует вопросы, управляет процессом обсуждения. Если менеджер начинает отвечать на вопросы клиента, это показывает: разговор для продавца неуспешен.

В этой ситуации спасает СПИН-схема продаж по телефону. Ее использование – эффективный метод сбора информации и потенциального направления к принятию решения.

Техника СПИН в горячих звонках

Результативная стратегия достижения успеха в телефонных продажах включает в себя 4 уровня вопросов (С-П-И-Н), которые побуждают собеседника к принятию решения о покупке. Важно задавать их в рамках группы поочередно. Пример использования СПИН-схемы при продаже CRM-системы:

  1. Ситуационные вопросы. Для уточнения общей информации: Крупная ли у вас компания? Сколько сотрудников планируется подключать к системе? Что вы применяете сейчас? Каков процент оплачиваемых заказов? Какие главные источники трафика вы применяете?

  2. Проблемные вопросы нужны, чтобы включить суть проблемы и показать важность смены системы на более комфортную: Как осуществляется обработка большого объема заявок? Существуют ли трудности в управлении клиентской базой и повторными продажами? Есть ли у сотрудников время на сбор и регистрацию обратной связи после реализации товара?

    Необходимо, чтобы продавец был хорошо осведомлен обо всех потенциальных проблемах, которые могут возникнуть у клиента. Такой подход даст возможность создать вопросы, учитывая выявленные слабости.

  3. Извлекающие вопросы. Увеличиваем внимание к нужде в CRM-системе: Есть ли у специалистов достаточное время для работы с базой потребителей? Каков объем контактов в вашей клиентской базе сейчас? Ваш прогноз конверсии в продажи среди текущих покупателей? Какая потенциальная величина дополнительных продаж?

  4. Направляющие вопросы. Необходимо, чтобы они мотивировали к приобретению и завершению сделки. Вам важно иметь точное представление о том, откуда клиент узнал о вас, чтобы избегать ненужных расходов на неэффективную рекламу и наиболее точно использовать выгодные источники? Была бы проблема решена с помощью новой CRM, включающей автоматизированную систему рассылки SMS? И т. д.

    Затем клиент начинает осознавать необходимость покупки и изучает варианты. На данной стадии рекомендуется предложить наилучший из них, соответствующий бюджету покупателя.

Вопросы формулируются заранее и тщательно прорабатываются, особенно если целевая аудитория четко определена; в таком случае можно предоставить скрипт, по которому ваш сотрудник будет вести диалог.

Читайте также!

«Продающий прайс-лист: 5 маркетинговых фишек + 10 подсказок для оформления»
Подробнее

9 советов по осуществлению горячих звонков

Неправильное общение с клиентами может привести к серьезным расходам для организации. Это может быть потеря не только потенциальной прибыли, но и затрат, вложенных в привлечение. По данной причине важно мотивировать клиента к совершению конкретных шагов, например, к завершению сделки или договоренности о встрече. Для предотвращения ошибок вы можете применить 9 эффективных стратегий:

  1. Создайте перечень частых задач и подготовьте соответствующие ответы

    Основываясь на том, что многие клиенты задают однотипные вопросы, формируется заранее подготовленная структура разговора. Со временем этот список может изменяться и пополняться.

  2. Сохраняйте вежливость при общении

    Первым вопросом оператор горячих звонков уточняет, удобно ли абоненту вести разговор прямо сейчас. Необходимо проявлять уважение ко времени клиента и рационально использовать свое.

  3. Подготовьте хороший скрипт

    Следует предусмотреть все возможные направления разговора и подготовить готовые ответы на вопросы, которые покупатели часто задают. К примеру, клиент спрашивает о цене: «Какова стоимость?» Частая ошибка менеджера, не использующего скрипт – точный ответ. Это может привести к тому, что потребитель пойдет обдумывать. В результате сделка рушится.

    При использовании сотрудником скрипта первым шагом будет выяснение потребностей клиента, например, вопросами: «Кому или для какой цели вы покупаете?», «Какие характеристики товара важны для вас? У нас в наличии различные варианты моделей – дорогие и более экономичные». Это помогает легче включить человека в беседу, выяснить его потребности, представить продукт в выгодном свете. Надо спланировать несколько вариантов развития событий, выбрать подходящий стиль общения, использовать навык активного слушания и понимания потребностей покупателя.

    Воспринимайте созвон в Zoom как деловую встречу

  4. Организуйте встречу

    Часто при личной встрече вероятность успешного завершения сделки выше, чем при разговоре по телефону. Во время звонка клиент может легко отклонить предложение о покупке, поскольку он еще не готов оценить товар вживую, потрогать его руками. Если личная встреча невозможна, сотрудник предоставляет опцию провести конструктивные переговоры в онлайн-режиме.

    Планируя встречу, в первую очередь уточняют временные рамки: «Какие дни вам подходят: начало недели или конец? До полудня или после?» Требуется аргументировать значимость личной встречи:

    • продемонстрировать образцы;

    • подсчитать стоимость проекта для покупателя непосредственно на месте;

    • предоставить информацию о предыдущих завершенных проектах, отзывах клиентов и т. д.

  5. Избегайте применения скрипта в формате шаблона

    Сценарий не может учесть все моменты беседы, а фразы по шаблону звучат неестественно, поэтому важно, чтобы менеджер проявлял креативность.

    Скрипт переговоров – это фундамент, на который сотрудник опирается, использует его как подсказку. Обладания лишь одним сценарием недостаточно – нужно уметь адаптировать его к ситуации, проявлять нестандартное мышление. Необходимо сохранить непринужденность в общении, исключив ощущение у клиента, будто он ведет диалог с роботом.

  6. Организуйте график проведения горячих звонков

    В разных областях бизнеса существует свой уровень конверсии разговоров по телефону. Пример: чтобы организовать 1 встречу, менеджеру может потребоваться совершить 20 холодных звонков клиентам. Либо принять 10, чтобы успешно завершить 1 сделку. Сотрудники создают расписание звонков, учитывая конверсию. Кроме того, план предотвращает повторы, когда несколько менеджеров обращаются к одному и тому же клиенту.

  7. Ведите аудиозаписи телефонных разговоров

    Руководитель регулярно случайным образом анализирует несколько бесед по телефону, чтобы оценить эффективность работы оператора горячих звонков, усовершенствовать сценарий и уточнить детали беседы после диалога. Их запись также способствует соблюдению дисциплины персоналом и стимулирует тщательнее решать профессиональные задачи.

  8. Совершенствуйте и проверяйте свои скрипты

    Сценарий – не закон, поэтому надо регулярно проводить анализ и оптимизацию стратегии горячего звонка. Это нужно, чтобы определить, на каком этапе у вас возникают трудности.

  9. Обеспечивайте быстрое продвижение заявок

    Лучше будет обработать заказ сразу после его получения. В случае занятости оператор предоставляет клиенту точное время, когда сможет его выполнить: «Ваш запрос будет обработан через 2 часа». Необходимо придерживаться назначенных таймингов.

Как правильно составлять скрипты для горячих звонков

Завершить сделку даже с подготовленным клиентом бывает достаточно сложно, для решения задачи существует 2 варианта:

  1. найти хороших специалистов;

  2. составить скрипты.

Безусловно, первый вариант выглядит привлекательным. С другой стороны, ведущих сбыт компаний много, а квалифицированных продажников на всех не хватает. Более того, оценить уровень компетентности сотрудника – сложная задача. В некоторых случаях даже статистика может быть обманчивой. Поэтому рассмотрим второй вариант.

Скрипт – образец телефонного разговора между менеджером и клиентом. Он способствует систематизации удачных разговоров и увеличивает результативность горячих звонков.

Стадии скрипта телефонных продаж

  1. Приветствие. Приступите к диалогу с обращения и представьте себя. Расскажите о компании и ее деятельности.

  2. Уместность контакта. Выясните, удобно ли собеседнику вести разговор сейчас. Если нет возможности, уточните, когда можно перезвонить.

  3. Узнаем подробнее. Напомните клиенту, что он недавно выполнил целевое действие: обращался по телефону, отправил письмо, добавил товар в корзину и т. д. Необходимо, чтобы он подтвердил это.

  4. Обсуждаем основную цель звонка и предоставляем возможную поддержку.

  5. Представляем продукт. На данной стадии необходимо рассеять все сомнения клиента.

  6. Реагируем на возражения.

  7. Закрепляем заказ и прощаемся.

Стадии скрипта телефонных продаж

Основные принципы взаимодействия с клиентами

Содержание данной структуры определяется характером вашей компании и особенностями взаимодействия с клиентами. Но каждый сценарий должен базироваться на следующих принципах:

  • Равенство. Отношения с клиентом должны быть приближены к дружеским. Задача – оказать поддержку в решении проблемы покупателя, ведь настоящий товарищ всегда приходит на помощь. Однако следует избегать излишней настойчивости, так как это может вызвать сомнения. Собеседник должен прийти к решению о покупке самостоятельно, а ваша роль – передать информацию о преимуществах конкретного товара для данного клиента. Важно, чтобы происходил диалог, а не одностороннее общение.

  • Значимость покупателя. Проявите искренний интерес к сотрудничеству с собеседником. Это позволит вам заработать дополнительные бонусы и создаст основу для строительства долгосрочных взаимоотношений.

  • У вас есть знание о данном продукте. Сотрудник должен хорошо ориентироваться в ассортименте и продукции организации, которую он предлагает, вместо чтения текста с листа. Фактически клиент, проявляющий интерес, уже осведомлен о товаре.

Примерный шаблон разговора

Этап Содержание
Приветствие Здравствуйте! Мое имя – «Имя». Я представляю компанию «Название». Наша специализация – это продажа профессиональных средств для ухода за волосами
Уместность разговора Вам комфортно общаться прямо сейчас? Если неудобно, то: «Когда мне лучше перезвонить?»
Узнаем подробнее Вчера вы купили у нас шампунь для ломких волос?
Обсуждаем основную цель звонка У нас есть предложение для вас: бальзам из этой же коллекции со скидкой в 15 %. С его помощью можно получить более качественный результат. (Эта тактика работает особенно хорошо, когда клиент положил товар в корзину, но не совершил покупку). Может быть, кратко рассказать о нем?
Представляем продукт Бальзам разработан как дополнение к шампуню для ухода за ломкими волосами. Он… (говорим о плюсах продукта, которые имеют ценность для заказчика)
Реагируем на возражения Одним из способов справиться с возражениями является представление перечня полезных свойств продукта собеседнику
Закрепляем заказ и прощаемся Рассматриваем детали приобретения (цену, условия доставки и т. д.). Прощаемся: «Спасибо за покупку! Будем рады приветствовать вас вновь в нашем магазине. До свидания!»

Анализ скрипта горячих звонков

После горячих звонков нужно уметь провести анализ, выявив достоинства и недостатки. Для оценки требуется прослушать аудиозаписи проведенных телефонных разговоров. Проверка качества холодных звонков включает анализ по следующим критериям:

  • Выполнение задач, установленных в скрипте. Под каждый запрос создается индивидуальный сценарий, цель которого четко определена. Менеджеру необходимо полностью выполнять все этапы для качественного решения поставленных задач.

  • Скрипт должен учитывать все возможные варианты событий и иметь соответствующие ответы. Варианты реакции клиента на заданные вопросы могут быть разными: от обычного ответа до возможности поставить менеджера в неловкое положение (например, «Откуда у вас мой номер?» или подобных ситуаций). Важно, чтобы скрипт позволял оперативно и легко реагировать на реплики любого характера.

  • Отступление от сценария со стороны менеджеров и замещение стандартных откликов собственными измышлениями. Специально обученные сотрудники разрабатывают каждый скрипт с определенной целью. Произвольное изменение элементов сценария внешними лицами может привести к резкому ухудшению его результативности.

    Разработка скрипта телемаркетинга

  • Ключевым фактором эффективных звонков является последовательность скрипта и удобный поиск в нем необходимых ответов.

  • Сценарий со слишком длинными предложениями может создать негативное впечатление у клиента. Люди не очень хорошо воспринимают длинные предложения с причастными и деепричастными оборотами.

  • Каждый коммуникативный блок скрипта должен заканчиваться открытым вопросом.

  • Сценарий горячего звонка нужно формулировать понятными словами, избегая излишней сложности и абстрактных выражений. Цель – сделать так, чтобы клиент чувствовал, что разговаривает с хорошим другом, а не участвует в конкурсе знаний.

  • Важно разрабатывать отдельные скрипты для клиентов, учитывая размер их бизнеса.

  • Предусмотрите четкие инструкции в сценарии для менеджеров, чтобы они эффективно справлялись с возражениями и категоричными отказами при горячих звонках.

  • Сотрудники владеют методикой трехфазной работы с отказами и возражениями и готовы использовать ее.

Читайте также!

«B2B-маркетинг: ключевые особенности, каналы продвижения»
Подробнее

5 секретов успешных горячих звонков

  1. Голос в роли инструмента

    Мастерство управления голосом придает особую силу любому подходу к телефонным продажам. Звучание напрямую воздействует на восприятие собеседником: вы либо привлекаете, установив доверительные отношения и демонстрируя уверенность и силу, либо вызываете отторжение.

    Достижение мастерства речи – сложный процесс, но успех каждого возможен, главное – регулярно тренироваться. Желая иметь приятное звучание при общении, целесообразно практиковаться: читайте выразительно вслух, используйте диктофон для записи рабочих фраз, а затем внимательно прослушивайте и вносите изменения в качество говорения и интонацию. С течением времени вы отыщете свой идеальный голос.

  2. Связь через телефон может усложнить разговор

    В ходе контакта по телефону мы не всегда способны полноценно передать свои эмоции, зачастую они изменяются. Бывает, собеседник не может уловить ваше позитивное настроение, обычное спокойствие может воспринять как недостаток интереса, а грусть покажется ему злобой.

    Секреты успешных горячих звонков

    Поэтому важно акцентировать интонации, которые вы хотите передать, чтобы собеседник правильно воспринял вас и почувствовал доброжелательность.

  3. Делайте перерывы

    Очень важно соблюдать данные рекомендации в процессе телефонного разговора:

    • после вопроса стоит сделать паузу и дать собеседнику шанс выразить свои мысли;

    • если вам не требуются его дополнительные реакции, то нет смысла прерываться.

    В результате:

    • ваша пауза может спровоцировать возникновение вопросов у собеседника;

    • частое молчание вместо ожидаемых ответов может говорить о вашей недостаточной подготовленности.

    Применяйте методику корректного определения длительности пауз в необходимых точках, это сильно помогает в достижении успеха в телефонной беседе.

  4. Вопросы о стоимости товара

    При подобном вопросе покупателя сначала лучше ответить так: «Цена может варьироваться в зависимости от различных факторов, таких как модель, комплектация и другие параметры». Пока не будет понятно, что за продукт и насколько он соответствует потребностям клиента, упоминание любой суммы может вызвать негативную реакцию.

    После этого важно поставить оппоненту альтернативный вопрос, выбрав из ранее заготовленного списка. Как это осуществляется на деле:

    • Покупатель: «Сколько это стоит?» (Это первый вопрос о цене).

    • Оператор: «Стоимость варьируется в зависимости от модели. Что именно вам важно в автомобиле?» (Вопрос, который позволяет избежать прямого ответа).

    Впоследствии можно продолжить развивать тему, и, возможно, клиент перестанет активно интересоваться ценой. Но это не всегда получается, очень часто люди всё равно просят сказать стоимость. В этом случае не стоит уклоняться – нужно предоставить ответ, иначе можно потерять клиента. Предпочтительнее называть базовую стоимость товара, объясняя, что это минимальная цена, которая может увеличиться при расширении комплектации товара.

  5. «Если не секрет...»

    Обычное и широко используемое выражение «если это не секрет» часто способствует разрешению неловкой ситуации, в которую вы можете поставить клиента вопросом. Оно помогает сгладить обстановку и дает собеседнику шанс избежать прямого ответа.

    Другими словами, вы проявляете интерес, но одновременно не обязываете его давать ответ, который может быть слишком личным. Почувствуйте разницу:

    • Какую сумму вы готовы выделить?

    • Если не секрет, сколько вы собираетесь потратить?

    Понятно, что суть вопроса одна, но способ ее представления различен. Клиент осознает, что может не давать ответ, но, как правило, все же сообщает сумму.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Инструменты для повышения эффективности горячих звонков

Новые технологии позволяют поднять эффективность телефонных продаж, контролировать процесс переговоров и осуществлять сбор и анализ данных. Основные средства связи, которые подходят для организаций любого типа:

  • Виртуальная (облачная) АТС. Обладает разными возможностями: многоканальный номер, голосовое меню IVR, запись звонков и массовая обработка входящих/исходящих вызовов.

  • CRM-система. Обеспечивает сбор и анализ данных о клиентах, а также предоставляет опцию полуавтоматического прозвона.

  • Виртуальный номер в стране/городе покупателя. Клиенты более склонны сотрудничать с номерами телефона, относящимися к их региону или городу.

  • Чат-бот. Осуществляет обработку онлайн-запросов, взаимодействует в чатах с пользователями, хранит информацию о клиентах, и (в случае необходимости) переводит звонок на оператора.

    Нюансы по использованию чат-ботов для Telergam

  • Статический и динамический Call tracking. Основной принцип заключается в назначении уникального номера телефона для каждого рекламного источника. Это позволяет определить наиболее продуктивные каналы продвижения.

  • Call-back и Call-me. Первый метод – оперативный вызов специалистом потребителя. Второй – клиент звонит менеджеру (предпочтительно через бесплатные номера).

Часто задаваемые вопросы о горячих звонках

Цель горячих звонков – продать товар или услугу. То есть клиент уже готов совершить покупку, осталось лишь немного подтолкнуть его к этому шагу. Ответим на основные вопросы, которые задают о горячих звонках.

Какие плюсы у горячих звонков по сравнению с холодными?

Преимущество горячих звонков перед холодными в том, что они направлены на клиентов, уже интересующихся продуктом/услугой компании, что способствует повышению эффективности продаж. Более того, они способны улучшить понимание проблемы потребителя, и предоставить ему необходимые варианты ее решения.

Какие плюсы у горячих звонков

Какие недочеты следует предотвращать при общении с клиентами по телефону?

Избегайте следующих недоразумений: настойчивость, нежелание выслушать человека, неотработанность звонка и недостаток умения дать собеседнику время на размышление.

Какие важные моменты следует учесть при организации холодных и горячих звонков?

При их подготовке и проведении необходимо учитывать следующее: анализ ЦА, разработка скрипта, соблюдение уважительного отношения к клиенту, активное внимание к его словам, предоставление полезной информации, избегание настойчивости и предоставление времени для размышления.

Какой стиль общения рекомендуется использовать при горячих звонках клиентам?

Этот способ контакта требует акцентирования внимания и профессионального отношения. Следует учитывать, что человек на другой стороне телефонной линии может быть занят или находиться в стрессовой ситуации. Следует подбирать подходящие слова, воспринимать ситуацию с точки зрения клиента и проявлять уважение к его взглядам. Важно также заинтересовать покупателя продуктом/услугой, убедить его в преимуществах предложения.

Какие умения важны для менеджера, чтобы успешно проводить горячие звонки?

Специалисту необходимо обладать компетенциями в области переговоров, продаж, владеть методами убеждения и разрешения проблем. Ему следует уметь быстро приспосабливаться к разным клиентам и их запросам, быть готовым реагировать на возможные вопросы и возражения, создавать доверительные связи с потребителем. Для достижения успеха также важно соблюдать деловую этику и использовать правильный стиль общения по телефону.

Холодные и горячие звонки – значимое средство повышения объема продаж и улучшения взаимоотношений с клиентами. Их корректное применение способствует росту финансовых результатов организации и эффективности маркетинговых стратегий, укреплению потребительской лояльности. При планировании холодных и горячих звонков важно учесть разнообразные факторы и избегать ошибок, которые могут привести к потере клиентской базы.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Забрать подарки
из закрытой базы
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...