Оставить комментарий
Проблема! Озвучить стоимость, особенно если она высокая, порой бывает очень сложно чисто психологически. Продажники считают, что после этого клиент сольется и пойдет искать вариант дешевле.
Решение! Чтобы не спугнуть потенциального покупателя, есть определенные способы, тактики и стратегии называния цены. Все они завязаны на обосновании стоимости, то есть демонстрации клиенту, на что конкретно он потратит свои деньги.
В статье рассказывается:
- Почему так сложно назвать цену клиенту
- 4 техники ухода от озвучивания цены
- Простое объяснение, почему не стоит скрывать цены
- Формула называния цены клиенту
- 7 вариантов назвать цену клиенту
- 5 стратегий называния цены клиенту
- 5 советов по озвучиванию цены клиенту, чтобы его не спугнуть
- 5 советов, как и какие цены указывать на сайте
- 3 тактики называния цены клиенту по телефону
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Почему так сложно назвать цену клиенту
Цена любого продукта может формироваться исходя из интересов:
-
компании (когда на первом месте находится прибыль от продажи);
-
клиента (цена минимизируется, ведь клиент хочет купить как можно дешевле);
-
конкретного продавца (ищется компромисс).
В последнем случае продавец понимает, что, с одной стороны, цена, установленная его компанией, слишком высока для клиентов, с другой — продажа по цене, которая устроит клиента, не принесет компании прибыли. Поэтому менеджер стремится найти некий компромиссный вариант, устраивающий обе стороны.
Независимо от того, какая цена установлена, основная проблема клиента — необходимость тратить деньги. Перед покупкой он будет сомневаться, даже если цена для него вполне подходящая. В какой-то момент из-за одолевающего его нежелания тратить деньги потребитель может передумать и отказаться от сделки.
Продавцы же в этот определяющий момент часто совершают ошибку. Они называют окончательную цену и молча ждут решения клиента, находящегося в сомнениях.
4 техники ухода от озвучивания цены
Как называть цену клиенту? Этот вопрос является самым сложным для продавца в самом начале взаимодействия с клиентом. Понятно, что потенциальный покупатель, выслушав все достоинства и уникальные качества предлагаемого продукта, хочет поскорее узнать, сколько все это стоит. Продавец же полагает, что рискует проиграть эту сделку, если поторопится с ответом, ведь клиента цена может и не устроить.
Когда клиентская потребность полностью определена, человек обладает информацией обо всех преимуществах товара и уже готов к покупке, вопрос обсуждения цены не стоит так остро. Но, если еще не все достоинства предлагаемого продукта осознаются клиентом, если клиент не испытывает непреодолимого желания купить этот продукт, в ход пускаются специальные методики презентации цены.
Вот наиболее часто используемые из них:
-
Уклонение от вопроса. Многие тренеры по продажам рекомендуют не озвучивать цену продукта, пока не сформирована его ценность. Вопросы клиента о стоимости желательно игнорировать до того момента, когда клиент сам будет готов договариваться о своих инвестициях. Однако проведенное компанией HubSpot исследование показывает низкую эффективность такой тактики. Клиенты меньше всего ждут игнорирования их прямого вопроса.
-
Остроумный ответ. Можно ответить, например, так: «Наш продукт намного дешевле миллиона долларов», «Вы не сможете узнать окончательную стоимость всех услуг вашего стоматолога, пока он не проведет полноценный осмотр ваших зубов. Примерно так же и у нас!»
-
Обоснование задержки с ответом. Отговорки продавцов, как правило, бывают следующими: «Мы предлагаем продукт в нескольких вариантах. Давайте для начала выясним ваши потребности, чтобы я мог подобрать наиболее подходящую для вас модель и назвать конкретную стоимость».
-
Озвучивание ценового диапазона вместо конкретной цены. Этот диапазон либо формируется верхней и нижней границей, либо задается в зависимости от среднего чека на данный продукт. Ответ в таком виде снижает риски отказа клиента от сделки по причине слишком высокой цены. Указывается лишь ориентир в неких ценовых пределах.
Простое объяснение, почему не стоит скрывать цены
Любой уход от ответа по ценовому вопросу не нравится клиентам. Сегодня всем известны такие технологии формирования цены, как дробление и наполнение, а также правило «сэндвич». Но этих знаний недостаточно. Куда важнее знать, что делать до внедрения этих методик.
В университете Санта-Клары проводилось специальное исследование, для чего были привлечены 530 клиентов из сектора B2B. По результатам определили около 30 действий продавцов, необходимых для успешного заключения сделки. Наиболее важными являются полноценные ответы менеджера на все возникающие у клиента вопросы. Каждый ответ должен подкрепляться актуальной и полезной информацией.
Клиенты всегда ждут от продавца конкретику касаемо цены на данный продукт. Их раздражает, когда менеджер стремится перевести разговор в другое русло. Если нет быстрого и конкретного ответа на вопрос, сколько стоит тот или иной товар, клиент может заподозрить продавца в намеренном оттягивании этого момента, чтобы выудить побольше информации и затем озвучить высокую цену. Так потенциальный покупатель может стать реальным, попав в ловушку собственных потребностей.
Подобные опасения вынуждают клиента включать механизм защиты. И чем сильнее сопротивляется продавец, не давая конкретного ответа, тем сильнее защищается и его оппонент. В таких условиях собирать клиентскую информацию становится намного сложнее: добровольно ею делиться защищающийся клиент не будет. А без этих данных невозможно сформировать и озвучить правильную цену.
Вариант с уходом от ответа неэффективен, поскольку он рождает недоверие со стороны целевой аудитории, образует трудноустранимую преграду во взаимоотношениях.
Если клиентом является компания, в ее штате наверняка имеется несколько ЛПР. В процессе первой встречи с одним из таких лиц получится собрать только поверхностную информацию о клиентских потребностях, на основе которой можно сформировать лишь приблизительную цену. Нет ничего зазорного в том, чтобы озвучить этот примерный ориентир сразу после первой же беседы. По крайне мере, так вы сэкономите время.
Формула называния цены клиенту
В качестве образца возьмем такую примерную реплику менеджера: «Алексей, теперь давайте насчет стоимости. Смотрите, данные диваны у нас изначально продаются по 45 тысяч рублей. Но сегодня мы даем на них скидку 20 %. Выходит, цена падает до 36 тысяч рублей. Но и это еще не все! Если вы захотите приобрести также вот это кресло, мы продадим диван по специальной цене 23 900 рублей. Причем доставим весь товар абсолютно бесплатно! Кстати, Алексей, по какому адресу вам его привезти?»
-
Обращение по имени
Во время произнесения речи необходимо как минимум один раз обратиться к клиенту по имени. Любому человеку это приятно. И вы таким образом расположите его к себе.
-
Использование оборота «смотрите»
Этим специальным словом вы берете инициативу в свои руки. Вместо него можно использовать фразу «Давайте я вам расскажу...». Озвучивая цену с использованием данной конструкции, вы усиливаете свою позицию как продавца. После этого можно переходить к этапу дожимания клиента.
-
Скидка
Озвучивание скидки не является обязательным и приведено здесь в качестве возможного примера. В данном случае это не более чем маркетинговый ход и с реальной уценкой он не связан.
-
Использование правила лестницы
Сначала должна называться максимально высокая цена, которую затем необходимо ступенчато снижать. Вариант «Диван сейчас стоит 23 900 рублей. А до скидки мы его продавали по 45 000 рублей» абсолютно недопустим. Все дело в особенностях человеческой психологии. Мы так устроены, что осознаем полученную информацию с некоторой задержкой. Зачастую логику опережают эмоции.
Так, озвученная цифра 45 000 может сразу укорениться в сознании клиента, после чего включится ассоциативное мышление. Затем следует информация о ценах со скидкой, и лишь спустя несколько секунд человек понимает, что окончательная цена на самом деле 23 900 рублей, а не та, которую он запомнил изначально.
-
Использование последней фразы («правило официанта»)
Опять же вернемся к особенностям нашей психики, одна из которых заключается в том, что последние произнесенные фразы или смысловой блок запоминаются легче всего. Предыдущая информация в голове не задерживается. Низкая цена, как наиболее важный довод, произносится в конце основной речи.
-
Дожимание
Когда цена названа, далее следует плавно дожать клиента, используя конструкцию «Кстати, …». В приведенном примере таким дожиманием является заключительный вопрос об адресе доставки. Таким образом до человека доводится мысль, что по цене с ним уже договорились и осталось решить технические детали. Практика показывает, что этот психологический прием работает довольно успешно.
7 вариантов назвать цену клиенту
-
«Первым заговорил — значит проиграл»
Если клиент спросил про цену, нужно просто назвать ее и молча ждать ответной реакции. Такой метод на тренингах часто называют «Кто первым заговорит, тот проиграл». Для его использования важно, чтобы клиент заранее осознавал ценность продукта, уже был проинформирован обо всех его достоинствах. То есть использовать эту технику следует только после полноценного обсуждения вашего предложения. У клиента должен оставаться лишь один вопрос: «Сколько это стоит?»
-
Закрывающий вопрос
Этот метод отличается от предыдущего чуть большей многословностью. После озвучивания цены следует сразу задать короткий так называемый закрывающий вопрос. Покажем его на элементарных примерах:
-
Готовы сейчас оформить покупку?
-
Будете покупать?
-
Выписать вам товар?
-
Записать вас на прием?
В чем достоинства метода? Если клиент действительно готов к покупке, закрывающий вопрос даст ему дополнительный стимул заключить сделку. Вы тем самым деликатно и без принуждения поторопите потенциального покупателя с принятием верного решения.
Главный недостаток метода заключается в ультимативности. Клиент становится перед выбором из двух вариантов: либо да, либо нет. В ответ на это могут последовать возражения. А при не полностью выявленных потребностях или в результате некачественной презентации продукта у клиента останется неуверенность в том, что товар ему нужен. В таком случае закрывающий вопрос, поставленный в форме ультиматума, лишь усугубит отношение потребителя к продавцу. Тем более что на сегодняшний день люди научились чувствовать подобные манипуляции и подсознательно будут сопротивляться оказываемому давлению.
-
-
Увод от темы
В данном случае, озвучив цену, продавец переводит разговор в другое русло и задает какой-либо нейтральный вопрос.
Пример:
— Сколько стоят ваши услуги?
— Стоимость полного комплекта скриптов продаж, включая их внедрение и сопровождение, составляет 9000 рублей. Кстати, в какие сроки вы планируете внедрить данное решение?
Видно, что после предоставления клиенту запрошенной им информации сразу же происходит переключение его внимания на другую, нейтральную тему. В задаваемом вопросе уже отсутствует ультимативный характер, ставящий человека перед жестким выбором. Поэтому прямой отказ клиента на данном этапе исключен. Ответ же на вопрос нейтрального характера может дать дополнительную информацию о потенциальном покупателе, а также позволит оценить его реакцию на озвученную сумму.
-
Метод двух вариантов
Отвечать на вопрос клиента о цене в данном случае нужно в несколько этапов:
Первый шаг (информирование клиента о наличии двух вариантов цен или более):
— Сергей, мы предоставляем наш комплекс скриптов продаж в двух тарифах.
Второй шаг (описание первого варианта, затем переход к следующему этапу):
— В первом случае выполняется разработка скриптов индивидуально под ваши требования. Данный продукт подвергается тщательному тестированию и в готовом виде передается вам. Вы в свою очередь, как руководитель, сможете внедрить данный инструмент в ваш отдел. Стоимость тарифа — 9000 рублей.
Третий шаг (описание второго варианта и озвучивание стоимости):
— Во втором случае по аналогии с первым вариантом разрабатываются скрипты конкретно под ваш бизнес, но дополнительно предоставляется полноценное обучение ваших сотрудников. При этом мы разбираем наиболее сложные моменты в работе, обеспечивая ваших менеджеров обратной связью. Такой комплект у нас стоит 19 900 рублей.
Четвертый шаг (предложение выбрать наиболее удобный для клиента вариант):
— Итак, какой тариф для вас наиболее привлекателен?
Данный метод имеет очевидное достоинство — минимизацию психологического давления на клиента за счет предоставления двух вариантов на выбор. При этом подробно описываются преимущества каждого предлагаемого варианта и лишь затем указывается его стоимость. Вопрос, задаваемый на заключительном этапе, не требует срочного ответа и настраивает клиента на обратную связь.
-
Сравнение с конкурентами
Как правильно назвать цену клиенту, если тот постоянно сравнивает вас с конкурентами (у них дешевле, качественнее и т. д.)?
Во-первых, не следует негативно отзываться о конкурирующих с вами компаниях.
Во-вторых, сформулируйте объективные преимущества, отличающие ваш продукт от аналогичной продукции у конкурентов, и внятно объясните их клиенту.
Подытожьте, четко обозначив выгоду, которую получит человек, купив этот товар у вас.
— Это слишком дорого! Вот у фирмы N точно такая же вещь стоит дешевле!
— А действительно ли их продукт так хорош? Давайте посмотрим характеристики и условия продажи. Мы видим, что служит у них эта вещь всего год. При этом услуга бесплатного монтажа в стоимость не входит. Мы же предлагаем вам продукт, который будет гарантированно работать как минимум пять лет, бесплатно его вам установим и, конечно, предоставим гарантийное обслуживание на весь срок эксплуатации!
-
Разбивка крупной суммы
Как правильно презентовать клиенту высокую стоимость? Хорошим вариантом будет ее разбивка на составляющие. Выдав несколько цен за различные позиции, в конце просто просуммируйте их и назовите итоговую стоимость. Таким образом клиента можно убедить в обоснованности ценообразования.
— Стоимость нашего продукта складывается из самого прибора (2500 рублей), средства для очистки (900 рублей) и годового обслуживания в нашем сервис-центре (7500 рублей). Сумма одного полного комплекта составит 10 900 рублей, причем в подарок вы получаете еще один флакон чистящего средства!
-
Упоминание авторитетного клиента
Если среди клиентов у вас имеется крупная и известная компания, обязательно упомяните ее в общении с потенциальным покупателем, для которого та впоследствии станет авторитетом.
— Нашим клиентом уже на протяжении пяти лет является «Сбербанк». Уж поверьте, они кое-что понимают в качественном сервисе!
5 стратегий называния цены клиенту
Стоит обратить внимание на ваших конкурентов. Большая часть из них не торопится озвучивать клиентам цены своих продуктов. Вы можете выделиться на их фоне, сразу же говоря потенциальным покупателям, сколько стоит та или иная позиция вашего ассортимента.
Кроме того, не стыдясь называть реальную цену, вы автоматически становитесь на сторону ваших клиентов. В ответ на это повышается уровень доверия целевых клиентов, а значит, они будут охотнее давать вам информацию о себе. Полученные клиентские данные в свою очередь помогут вам сформировать и презентовать истинную ценность продукта.
Были разработаны несколько стратегий, позволяющих как правильно назвать цену клиенту, так и добавить ценность вашему продукту. При использовании любой из методик необходимо держаться уверенно и говорить прямо.
-
Стратегия «Цена + вопрос»
Скажите, сколько примерно стоит ваш продукт и что входит в эту стоимость. Затем сразу спросите клиента, что помимо цены повлияет на принятие им решения о заключении сделки.
-
Стратегия «Цена + выгода»
Скажите, сколько примерно стоит ваш продукт и какие опции включены в эту стоимость. Подробно расскажите, что получит клиент в результате. После этого поинтересуйтесь, насколько ему важна такая выгода.
-
Стратегия «Цена + персонализация»
Назовите ориентировочную стоимость вашего предложения. Затем аргументированно доведите до клиента мысль, что этот продукт предназначен именно ему. Попросите его ответить на ряд вопросов. Ответы должны подтвердить ваши доводы.
-
Стратегия «Цена + ограничение по времени»
Назовите ориентировочную стоимость продукта, но при этом уточните, что данное предложение ограничено. Акцентируйте внимание клиента на том, что такая цена возможна лишь в течение, например, пары дней и только потому, что вопрос цены наиболее важен для клиента. Затем спросите у потенциального покупателя, готов ли он заплатить эту сумму.
-
Стратегия «Цена + уточнение бюджета»
Скажите, сколько примерно стоит ваш продукт, после чего спросите клиента, вписывается ли названная сумма в его бюджет. Также попросите сравнить эту цену с предложениями конкурентов.
Заметьте, что каждая стратегия предполагает, что цену вы будете называть сразу же после соответствующей просьбы клиента. Только после этого стоит обсуждать ценность продукта. За счет такой подачи вы будете выглядеть уверенно в глазах клиента. Уверенность и прямота являются не менее важными факторами успеха, чем сама цена.
Следует учитывать одну интересную деталь. Если клиент спрашивает, сколько стоит ваш продукт, значит, этот продукт ему интересен. Поэтому сам факт наличия такого вопроса явно показывает заинтересованность человека. Даже возникающие у клиента возражения не столь красноречивы в этом плане.
Цель любого продавца при общении с потенциальным покупателем — доведение беседы до этапа обсуждения цены, причем начать эту тему должен именно клиент. После этого вы спокойно озвучиваете ему сумму и следуете одной из перечисленных стратегий.
5 советов по озвучиванию цены клиенту, чтобы его не спугнуть
-
Воспринимайте цену как одну из характеристик товара
Не стоит стыдиться цены на собственный продукт и бояться называть ее клиенту. Для некоторых продавцов этот момент достаточно неприятен, поэтому они оттягивают его насколько возможно или вовсе стремятся избегать этой темы в разговоре. Но на самом деле правильно озвученная цена вместе с остальными маркетинговыми приемами должна мотивировать клиента заключить сделку.
Вы охотно рассказываете потенциальному потребителю обо всех достоинствах вашего продукта. Почему же про цену нельзя упомянуть? Ведь это точно такая же характеристика. Если она вызывает у человека вопросы, ответьте на них. Объясняйте, почему цена именно такая наравне с остальными качествами продукта.
-
Не избегайте общения с потенциальным покупателем
Обычно человек интересуется ценой в самом начале диалога и по его завершении:
-
Начальная стадия взаимодействия
На данном этапе клиент размышляет, сможет ли он себе позволить предлагаемый товар. Анализируя цену, человек решает, впишется ли эта сумма в его бюджет в определенный период времени (день, неделя, месяц и т. д.).
-
Конечная стадия взаимодействия
Здесь клиент думает о целесообразности покупки именно у данного продавца, взвешивая все его плюсы и минусы.
Последний этап и является определяющим, когда необходимо аргументировать установленную цену. Вам, как продавцу, нужно четко показать ценность вашего предложения и выгоду для клиента, если тот заключит с вами сделку.
На начальном этапе потенциальный покупатель, вероятнее всего, только лишь сравнивает цены на аналогичный интересующий его продукт у конкурентов.
-
-
Используйте в своей речи понятие «ориентировочная цена»
Если цена на продукт не определена, называйте ее предварительной (ориентировочной). Так вы дадите понять, что можете скорректировать сумму как в большую, так и в меньшую сторону.
Использование данного термина тем не менее не гарантирует вам защиту от необдуманно сформулированной цены в дальнейшем. Вероятность того, что из-за вашей спешки придется продавать товар на невыгодных для вас условиях, существует. Поэтому все возможные последствия следует учитывать заранее.
-
Говорите с правильной интонацией
Некоторым продавцам сложно заставить себя сразу объявить цену, особенно когда продукт действительно дорогой. Это в итоге проявляется в неуверенной речи менеджера, которую чувствуют клиенты и потому начинают сомневаться в правильности своего выбора.
При объявлении цены сохраняйте уверенность в себе. В конце концов, дороговизна товара может существовать лишь в вашем сознании, в то время как для клиента товар вполне недорогой. Произносите сумму непринужденно и мягко, в конце реплики немного повышая интонацию. Так ваша фраза наполнится дополнительным позитивом.
-
Не торопите клиента
Многие менеджеры, озвучив цену и ожидая ответа от клиента, в спешке переспрашивают его: «Устроит вас такое предложение?» Этим они торопят человека с ответом, заставляя его быстро принять решение. Если же клиент еще ничего не решил, он, вероятнее всего, ответит: «Мне надо подумать» и прекратит общение с продавцом на неопределенный срок.
Для таких случаев существуют более мягкие формулировки: «Как вы оцениваете такое предложение?», «Как думаете, соответствует ли цена качеству?» и т. п. Вы не спугнете клиента раньше времени и заодно выясните оставшиеся сомнения для перехода к этапу завершения сделки.
5 советов, как и какие цены указывать на сайте
Владельцы коммерческих сайтов зачастую не размещают цены на своих ресурсах. Существует мнение, что указанные расценки способны отпугнуть посетителей, еще не успевших осознать истинную ценность предлагаемого продукта.
Такие опасения небезосновательны. Однако указание цен на страницах сайта значительно упрощает процесс покупки: клиенту не нужно тратить время на общение с менеджером лишь для того, чтобы сориентироваться в ценах. Поэтому в прямом указании расценок мы видим только достоинства:
-
Потенциальные клиенты, продолжающие общение с вами, уже ознакомлены с ценой, согласны с ней и готовы перейти в разряд покупателей.
-
Несогласные с ценой посетители сразу покидают сайт и не тратят ваше и свое время зря.
И все же случаются ситуации, когда указывать цены прямо на сайте не следует. Характерный пример — индивидуальное предложение. В этом случае цена формируется лишь после общения с клиентом и выяснения всех его потребностей. Кроме этого, могут оказывать влияние и другие факторы, которые должны быть учтены в каждом конкретном случае.
Как называть цену клиенту в таких ситуациях? Если на данном этапе невозможно определить конкретную цифру, сориентируйте человека приблизительным ценовым диапазоном. Так клиент хотя бы будет знать, осилит ли он в принципе эту покупку.
Прямое указание цены на сайте избавит вас от многих проблем. Но делать это нужно грамотно. Ниже дадим некоторые советы.
-
Не стоит перегружать посетителя информацией
У человека, зашедшего на ваш ресурс впервые, пока что один вопрос: «Сколько стоит этот продукт?» Прямо и лаконично ответьте на него. Лишь затем по мере необходимости можно предоставить потенциальному клиенту дополнительную информацию.
Дизайн страницы, где презентуется товар и указывается его цена, должен быть максимально простым. Интересующую посетителя сумму необходимо выделить.
Тут есть один важный момент. Если некоторые факторы приводят к периодическому изменению цены, необходимо также акцентировать на этом внимание посетителей. В максимально доступной форме объясните, что именно влияет на ценовые колебания. Не вводите посетителя в заблуждение, указывая неверную информацию о стоимости, иначе никакой продажи не произойдет.
-
Продемонстрируйте ценность продукта
Лаконичность страницы вовсе не означает, что достаточно указать название продукта и цену за определенное количество или объем. Покажите, что в итоге получит покупатель, какие выгоды он приобретет. Клиент должен отчетливо понимать, что входит в стоимость товара.
-
Докажите ваши доводы
Ценность продукта, показанная на сайте, может быть достаточно убедительной. Но куда охотнее люди доверяют отзывам клиентов, уже воспользовавшихся предложением. Эти впечатления стоит также разместить на сайте. Отзывы эффективно снимают сомнения посетителей относительно цены и формируют истинную ценность продукта.
-
Предложите помощь в выборе
При наличии нескольких вариантов или тарифов одного продукта клиент может испытать трудности с правильным выбором. Стоит ему в этом помочь. Подробно и доступно объясните посетителю, что включено в стоимость каждого варианта и почему эта стоимость именно такая.
Существует также эффективный прием — выделение хита продаж. Выберите наиболее популярный среди клиентов вариант и визуально выделите его. Это значительно упростит процесс выбора и ускорит принятие окончательного решения.
-
Предоставьте посетителю возможность делиться информацией
При наличии широкого ассортимента продукции и в случае сотрудничества с крупными производителями крайне рекомендуется предоставлять пользователям прайс-лист в виде отдельного файла. Что это вам даст?
-
Бывает такое, что в данный момент неудобно находиться на сайте и выбирать подходящее предложение из огромного перечня позиций. Скачанный прайс дает возможность просматривать цены в любое удобное время.
-
Отдельным файлом с удобной таблицей цен легче делиться с другими людьми, нежели отправлять их на сайт, где они могут просто запутаться.
А еще выгоднее распространять прайс-лист через электронную почту. Это удобно и для клиентов, которые не потеряют файл и всегда смогут к нему обратиться, и для продавца, ведь появляется полноценный подписчик. С последним в дальнейшем можно налаживать доверительные отношения.
-
3 тактики называния цены клиенту по телефону
Наиболее частый вопрос по телефону от потенциального клиента: «Сколько это стоит?» Ответ необходимо знать каждому менеджеру или продавцу.
В случае телефонного разговора отсутствует зрительный контакт клиента с вами. Человек на том конце провода звонит вам впервые, он еще не знает о вас, не ознакомлен с вашими УТП и преимуществами сотрудничества. Ваш номер был взят с сайта или из рекламного объявления, поэтому клиент еще не остановил свой выбор именно на вашей компании.
Как поступать в данном случае?
Опыт автовладельцев говорит о том, что на этапе приобретения автомобиля на точную цену рассчитывать не приходится. Лишь по результатам тщательной предпродажной диагностики сформируется окончательная стоимость. То же самое можно сказать, например, и о стоматологии. Ни один дантист не озвучит точную цену пломбы сразу.
Однако вопрос стоимости среди клиентов по-прежнему является важнейшим. Причин этому существует несколько: акцентирование только на цене, невзирая на качество; отсутствие достаточного времени на подробное изучение различных вариантов и, как следствие, попытки выяснения цены уже на этапе первого телефонного звонка.
Каждая компания использует собственную методику, как называть цену клиенту по телефону. Приведем три наиболее распространенных.
-
Любое обсуждение ценовой политики в телефонном разговоре с клиентом запрещено.
Многие клиенты связывают такой прямой отказ от озвучивания цены с некомпетентностью менеджера или продавца. При этом часто у потенциальных покупателей возникает впечатление, что компания ведет нечестную игру либо скрывает интересующую их информацию по причине дороговизны своей продукции.
Хотя в случае товаров категории люкс такая тактика, наоборот, является вполне работоспособной. Как правило, здесь представлены эксклюзивные изделия или уникальные технологии, не имеющие аналогов, а потому у потребителей не возникает соблазна сравнивать цены.
-
Озвучивается лишь нижняя граница ценового диапазона.
Эта тактика весьма распространена и знакома любому потребителю. Наверняка вы сталкивались с рекламным объявлением, где указана цена, например, «от 999 рублей». Либо менеджер озвучивает цену лишь одной из составляющих всего комплекта.
Такой же метод широко используется и в оказании услуг. К примеру, в телефонном разговоре продавец ориентирует клиента по цене ремонта рулевой рейки. И ему действительно называется стоимость, но без учета сопутствующих работ: собственно демонтажа и монтажа рейки, регулировки сход-развала.
Предприниматели, не имеющие достаточного рекламного бюджета, зачастую опасаются метода сарафанного радио. Дескать, по народу пойдет молва, что компания обманным путем завлекает клиентов. Результатом становятся негативные отзывы и испорченный рейтинг.
-
Озвучивается верхняя граница ценового диапазона.
Эта тактика прямо противоположна предыдущей. Клиент получает максимальную стоимость, включающую все возможные опции, даже если часть из них ему на самом деле не требуется. Почему менеджеры так поступают? Причина в желании как можно быстрее проинформировать клиента обо всех возможностях, которые он получит, чтобы опередить конкурентов, в основном работающих по второй тактике.
Итак, разговора с клиентом о цене избежать не удастся. Поэтому важно знать, что делать это нужно как минимум убедительно. Изложенные в этой статье советы помогут вам разобраться, как называть цену клиенту, чтобы не спугнуть его.
