Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- 5 важных правил обзвона клиентов
- 5 секретов звонков клиентам
- 21 крутая подсказка, как правильно звонить клиентам
- 5 этапов первого разговора с клиентом: как правильно вести диалог
- Правильное использование инфоповодов при последующих звонках клиентам
- Заключительные рекомендации по обзвону клиентов
- 4 обязательных действия после звонка клиенту
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Как правильно звонить клиентам? Что говорить при первом звонке, последующих разговорах? Как не сесть в лужу, проявив излишнюю настойчивость и не показаться назойливым? Эти вопросы часто звучат не только из уст новичков, но и матерых продажников. По сути, в ответах и кроется понимание техники продаж, ее явных и скрытых механизмов.
Самое важное и главное правило – звонить клиентам нужно, даже если это кажется бессмысленным из-за бесконечной череды отказов. А дальше – дело знаний, психологии общения, умения вести диалог в нужном русле. О том, как правильно звонить клиентам и сделать их своими постоянными покупателями, вы узнаете из нашего материала.
5 важных правил обзвона клиентов
Прежде чем начать беседу по телефону, необходимо подумать, удобен ли разговор человеку. Такая, казалось бы, небольшая забота, с которой и нужно начинать диалог.
Важность такой мысли можно расшифровать следующим образом: если человек занят или ему неудобно вести разговор, то он не только не согласится стать клиентом, но и, скорее всего, даже недослушает предложение или сообщение до конца. Поэтому позаботиться с самого начала об удобстве клиента – вклад в будущее лояльное отношение в целом.
Правило 1 – Звонить лишь в действительно важном случае
При звонке на мобильный человеку приходится откладывать любое текущее дело и переключаться на ответ собеседнику по телефону. Если сообщение не стоит такого вынужденного отвлечения – достаточно послать смс-сообщение или письмо.
Пользоваться возможностью сообщить информацию по телефону стоит лишь в случае, когда это действительно важно. Любое вмешательство в расписанный по времени и задачам ход жизни потенциального клиента недопустим.
Тем более если еще неясно, готов ли он стать клиентом. Например, если ранее не было зафиксировано входящее обращение по предлагаемой услуге.
Не каждый собеседник превратится в клиента.
Правило 2 – Не всякая реклама – спам
Согласно статистике, 16 % клиентов уверены, что для получения информации об услугах нет необходимости в общении по телефону. Достаточно информации в смс-сообщении. Тем более не стоит удерживать в телефонном разговоре клиента, если предложение ему неинтересно, а слушать нет желания и времени.
Собственное время человеку важнее, чем чьи-то услуги. Поэтому совершать назойливые рекламные звонки не нужно.
Правило 3 – Удобство клиента – приоритет при звонке
Самый верный алгоритм начала беседы:
-
Приветствие.
-
Небольшое знакомство.
-
Вежливый вопрос о возможности прослушать информацию.
Так у клиента будет понимание сразу, без лишнего растягивания разговора по времени, кто ему звонит и о чем хочет побеседовать.
Разговаривать клиенту должно быть комфортно.
Правило 4 – Человек, который еще не стал клиентом – ничего не должен звонящему
Даже если от клиента нужно получить какую-либо информацию, то должна существовать возможность ее предоставить разными способами. Если человеку для этого достаточно письма, то можно направить входящее сообщение, в котором еще раз указать запрашиваемые данные.
Иногда людям сложно запомнить на слух перечень или список документов. В письме, направленном сразу после проведения разговора, можно повторить ранее оговоренный перечень данных.
Правило 5 – Помогите клиенту
В разговоре на клиентов обрушивается большое количество информации. Чтобы у человека сложилась более ясная картина и для резюмирования общения по телефону, можно предлагать письменное подведение итогов. Вариантом может стать переписка в мессенджере, в электронной почте или напоминание в смс.
5 секретов звонков клиентам
Небольшие правила ведения телефонных переговоров помогут оставить у потенциального клиента хорошее впечатление и ощущение заботы. Даже если он пока не готов начать сотрудничество, то точно запомнит положительные моменты от общения. Добиться успеха в ведении телефонных разговоров можно, соблюдая ряд правил о том, как правильно звонить клиентам.
-
Как быстро нужно отвечать на звонок клиента
Для ответа на звонок клиента оптимальным считается третий гудок. Такой вариант реагирования наиболее удачный. Так как если ответить сразу, как только установилось соединение, то человек может решить, что у собеседника больше нет дел. Только сидеть и ждать этот один-единственный звонок. Но если долго не отвечать на звонок, то реакция будет в виде раздражения. Клиенту дорого его время.
-
Интонация голоса
Необходимо помнить, что малознакомому с товаром или услугой человеку захочется получить как можно больше информации. А значит будет задано много вопросов, которые должны быть закрыты полностью. Даже если вопросы однотипны и вызывают раздражение, необходимо сдерживаться, спокойно вести беседу, снова и снова закрывая все пробелы в полученных сведениях.
По голосу достаточно хорошо слышно настроение собеседника, его неуверенность или спешка. Для менеджера важно умение вести беседу ровным тоном, быть эмоционально стабильным и уметь дружелюбно общаться.
-
Отключение микрофона, при уточнении информации
Если во время разговора потребовалось уточнение информации, правильно будет отключить микрофон, либо включить удержание вызова. Нежелательно оставлять собеседника с возможностью слушать уточняющие разговоры или стук пальцев по клавиатуре. Если ожидание клиента затягивается, то необходимо вернуться в беседу и оповестить, сколько еще времени потребуется, чтобы решить заданный вопрос.
Как бы ни была удобна функция громкой связи, но стоит отметить, что качество звука при этом значительно ухудшается. Дополнительные шумы также могут мешать ведению разговора.
-
Понимание болей и возражений клиентов сэкономит время
При подготовке к беседе стоит прописать план ее ведения. Чаще всего на помощь приходят заранее подготовленные скрипты разговора. В таких заготовках содержится вся необходимая информация по одинаковым вопросам от клиентов. В первых звонках по скрипту может еще чувствоваться неуверенность, но с каждым новым разговором менеджер станет более опытным и спокойным.
-
Знание продукта или услуги должно быть максимальным
Умение вести беседу по телефону, сдерживать эмоции и быть дружелюбным не смогут помочь менеджеру, если он плохо знает сам продукт или услугу.
Чтобы общение было комфортным, а главное – результативным, клиент должен получать в ходе переговоров максимально подробную информацию, которая полностью закроет все вопросы. Поэтому менеджер должен прекрасно разбираться в предлагаемом продукте, заранее готовиться и изучать тематику.
21 крутая подсказка, как правильно звонить клиентам
-
Быть уверенным
Неважно, приходится звонить самому или отвечать на входящий звонок, если интонация собеседника вялая и неуверенная, то эффект от общения, скорее всего, будет равен нулю. Менеджеру, совершающему звонки, нужно уметь одним тоном и голосом подчеркнуть как свою энергичность, так и свой профессионализм. Если на другом конце трубки будет слышен робкий или сильно волнующийся голос, то это может отпугнуть клиента. При этом также может сложиться неверное впечатление об услугах или товаре, о которых пытался рассказать такой пассивный звонящий.
Чтобы чувствовать себя уверенно, необходимо тщательно изучить тот продукт или услугу, о которой придется общаться. Вялость или робость в голосе – одна из основных ошибок, которую можно допустить в холодных звонках клиентам.
-
Естественность в поведении
Иногда в холодных звонках менеджера явно ощущается неестественность и фальшь в голосе. Не стараясь вникнуть в суть текста, заранее подготовленного для донесения клиенту, голос абонента звучит либо монотонно, либо слишком эмоционально. Ни то ни другое не может заставить дослушать такую речь до конца, человека, который ответил на звонок, ведь несвойственные интонации в голосе сразу выдают в позвонившем непрофессионала.
Если менеджер только начинает работать над новой задачей по продаже товара или услуг, ему необходимо дать достаточно времени и информации для изучения. Часто кажется, что это не сложно и не стоит долго готовиться к такой работе. Но на самом деле, этот первый важный шаг к успешным продажам.
Детальное изучение продукта, заранее сформулированные ответы на вопросы и знание, как работать с возражениями – все это поможет специалисту ощущать себя уверенно.
От уверенности появится необходимое спокойствие и дружелюбие в общение. Ведь не боясь услышать неудобные вопросы, получается грамотно рассказать об услугах и вызвать доверие потенциального клиента.
Чтобы не звучать как робот, необходимо практиковать навыки общения. Естественность и профессионализм ведения разговора приходит с опытом.
-
Не только слышать, но и слушать
Умение слушать человека менеджеру продаж очень важно для успешных результатов. Ведь нужно не только развивать способности по презентации продукции или услуг, но и тренировать навык слушания собеседника. Здесь необходимо не только услышать, что клиент хочет сказать, но и превратить общение в диалог. В ходе которого необходимо применять способы поддержания разговора на «бессловесном» уровне. Например, беседуя, люди часто кивают в ответ на слова собеседника, говорят «угу» и подстраиваются под речь невербальными способами.
Применение таких действий в общении по телефону, помогает выстроить личную симпатию. Хотя зачастую менеджеры забывают о таком способе коммуникации и теряют возможных клиентов, вместо того чтобы их удерживать. Не стоит забывать, что «отзеркаливая» слова клиента, давая понять, что его интересы и чувства важны, и первичны, менеджер сможет расположить к себе собеседника, вывести разговор в нужное русло.
Общение по телефону между клиентом и менеджером должно быть в форме диалога, а не монолога или допроса с пристрастием!
-
Сделать это интересно!
Если менеджеру предстоит общаться с клиентами по скрипту, то уже после 70-го звонка, будет ощущаться, что собеседник повторяет раз за разом одно и то же. Для продающего услугу или товар это привычное перечисление информации, озвучивание условий или вариантов заключения сделки. Но для человека, которому звонок только поступил – информация новая.
От того, как звучит в трубке собеседник, насколько заученным или даже заезженным голосом он начинает доносить данные, зависит согласится ли клиент выслушать до конца или перенаправит звонок на следующего абонента. А может быть и вовсе прервет общение. Необходимо вырабатывать в себе навык разнообразия в ведении разговора, чтобы проявить профессионализм, даже если это 71 звонок за день.
-
Не додумывать за других
В разговоре у менеджеров существует еще одна часто встречающая ошибка – договаривать предложения за собеседника! Таким поведением можно вызвать раздражение или совсем сорвать разговор – вряд ли это ожидаемый результат звонка.
Даже если диалог с каждым клиентом выходит достаточно похожим на предыдущий, не нужно заканчивать фразы за другого человека. Можно ошибиться и потратить бесценное время на момент внесения ненужных поправок к уже сказанному, а потенциальный клиент будет недоволен.
-
Прочь словесный мусор («кха-кха», «ага», «угу», «ээээээ» и тому подобное)
Когда собеседник на другом конце провода начинает издавать словесный шум, то может возникнуть ощущение неуверенности в сказанном, неопределенности полученной информации.
Если требуется секунда на принятие решения или поиск нужной фразы, поможет глубокий вдох через рот и выдох носом. Только после восстановления дыхания таким способом можно начинать говорить дальше.
Без дополнительных речевых шероховатостей диалог будет более эффективным. Собеседник будет прислушиваться к каждому сказанному слову, а не морщиться от очередного «эээээ» в трубку.
-
Переслушивать проведенные переговоры
Для улучшения и оттачивания навыка ведения переговоров по телефону полезно прослушивать уже проведенные диалоги. Анализ собственных телефонных звонков позволяет выявить слабые места и внедрить новые идеи для улучшения техник переговоров.
-
При разговоре можно стоять
Чтобы голос звучал сильно и отчетливо, при проведении беседы необходимо следить за позой. В идеальном варианте – разговаривать стоя либо сидеть, следя за ровным положением спины.
-
Предугадать возражения
Когда собеседник начинает задавать «неудобные» вопросы или сомневаться в продукте, то ставит в оправдательное положение менеджера. Буквально заставляя отчитываться, отвечая на выпады. Для повышения уверенности менеджера в проведении бесед с такими клиентами хорошо действует способ ранней проработки возражений.
Еще до совершения нового звонка необходимо проанализировать собранные вопросы клиентов, найти наиболее удачные варианты ответов на них. Такие заготовки помогут звучать более решительно, уверено и профессионально.
-
Прежде всего – порядок рабочего места
Порядок на рабочем месте позволит быть более собранным и методичным. Любая возникшая потребность записать или прочитать какую-то информацию должна быстро решаться. А значит ручка, блокнот, лист бумаги или телефонная книжка должны быть под рукой. Чем более упорядочены вещи на рабочем столе, тем увереннее себя чувствует менеджер.
-
Улыбка поможет
Если провести эксперимент и во время беседы следить в зеркале за выражением лица, то можно заметить, что человек выглядит равно также, как звучит его голос в трубке. Улыбающийся собеседник звучит совсем иначе, чем хмурый. А голос от улыбки сохраняет нотки тепла и дружелюбия, что важно слышать клиенту.
Даже если собеседник не видит звонящего, все равно стоит улыбаться и помнить, что это ощущается при разговоре. А чтобы не забывать об этом, менеджеру можно установить на рабочий стол небольшое зеркало.
-
Наблюдать за голосом
Глубокий грудной тон голоса вызывает больше доверия. На практике доказано, что чем сильнее нервничает человек, тем быстрее он говорит. Такая быстрая, торопливая речь может стать помехой в диалоге. Не нужно бояться сделать паузу. Часто именно речь неторопливая, без лишних нервов звучит убедительнее и весомее.
При нервном возбуждении голос меняет область звучания и переходит из грудной клетки в гортань и нос. Такой переход не вяжется с образом делового, уверенного в себе менеджера. Ведь голос звучит более тонко и хрупко, а в некоторый моменты даже начинает звенеть.
Если волнение уже настигло, то отлично помогает способ восстановления глубокого дыхания, после которого голос звучит более глубоко.
-
Называть собеседника по имени
Человеку приятно слышать свое имя. Это психологический прием, который можно применять на практике. Во время общения необходимо минимум трижды назвать собеседника по имени, для установления контакта. Клиенту это будет приятно и с его стороны появится больше участия в беседе.
-
Не нужно полной тишины
Такие вербальные кивки, как «угу», «ага» или «понимаю вас», позволяют избежать гробового молчания в беседе. Для собеседника эта знак, что его услышали и внимательно отмечают все сказанное.
-
«Зеркальте» фразы
Применяя способ повторения важных слов из фразы клиента, можно продемонстрировать, что все сказанное услышано и принято к сведению. Например, если в ходе беседы клиент произносит фразу «необходим надежный товар…», то, повторяя слово «надежный» в ответной фразе, можно показать заинтересованность проблемой клиента и готовность ее решить. Такие приемы подтолкнут собеседника к продолжению разговора, а менеджер получит больше важной информации.
После длинного монолога потенциального клиента, подведение итога по сказанному, с использованием «зеркальных» слов, продемонстрирует готовность предложить подходящее решение.
-
Ключевые моменты
Во время общения важно услышать те моменты, которые клиенты выделяют, как ключевые. В конце беседы можно выделить и уточнить такие пункты. Например: «Правильно ли я понимаю, что для заключения договора необходимо…?». Такое уточнение позволит прояснить итог разговора, выявив наиболее важную его часть.
-
Предложенное решение
Каким бы ни был интересным, красивым продукт, клиенту важно только то, чем этот товар может помочь в решении проблемы. Поэтому нужно услышать клиента и предложить услугу таким образом, чтобы ее приобретение стало решением задач клиента.
-
Мягкие инструкции
Если возникает ситуация, когда от клиента нужно получить какую-либо информацию, то желательно убрать из диалога фразы «вы должны». Лучше применить речевой оборот «давайте попробуем». Такая формулировка предполагает совместную работу с клиентом, а не указательный тон и приказ к действию.
-
Различные практические подходы
Чтобы разнообразить и улучшать способы ведения телефонных диалогов, менеджерам полезно внимательно изучать опыт коллег. Чужие примеры и приемы могут подсказать идеи для собственных новых решений.
Менеджеры, которые применяют один и тот же наработанный способ ведения общения по телефону будут уставать и раздражаться от такой работы. Однообразие и скука не только отразятся на их работе, но и передадутся клиентам.
Поиски новых идей, эксперименты придадут уверенности и повысят эффективность продаж!
-
Прочь уныние!
Если череда неудачных звонков кажется случайностью – это плохой знак.
Такая ловушка психики заставляет верить в то, что отсутствие продаж просто стечение обстоятельств. Но на самом деле это повод задуматься. Кидая монетку и получая трижды «решку», можно предположить, что в 4-й раз будет «орел», но на самом деле вероятность все так же 50:50.
Нельзя позволять собственной психике ловиться на эту удочку. Необходимо провести анализ неудачных звонков и проследить слабые места. Возможно, техника ведения переговоров не доработана, нет полного закрытия возражений клиентам или не изучен полностью товар. Только методичное нарабатывание знаний и получение опыта может помочь в решении такой проблемы.
-
Эффект новизны вредит продажам
Эксперименты показывают: психика человека устроена таким образом, что при запоминании различных предметов лучше всего запомнятся последние.
На примере продаж эту особенность психики можно продемонстрировать так: из двух товаров у менеджера покупают лучше всего только один. Во все последующие случаи предлагать клиентам он будет только тот, что ранее пользовался большим спросом.
Но такой подход лишает как клиентов возможности выбора, так и менеджера шанса продать необходимое количество товара.
5 этапов первого разговора с клиентом: как правильно вести диалог
Для отделов продаж существуют алгоритмы проведения личных встреч, обмена письмами или сообщениями. Существуют для менеджеров также правила ведения телефонных переговоров. Диалог при звонках по телефону выстраивается из отдельных этапов, рассмотренных ниже.
Этап 1. Приветствие
Любой разговор по телефону начинается с приветствия. Во многих компания введены определенные скрипты для начала разговора. Например: «Здравствуйте! Компания «Зеленый парк», менеджер Ольга. Я вас слушаю». Такие фразы настолько бывают выучены персоналом, что порой непроизвольно проскальзывают в телефонных разговорах вне рабочего времени.
Назвать компанию в начале приветствия необходимо, для снятия вопроса звонившего человека: «куда я попал?». Что позволяет экономить время менеджера и клиента. Имя менеджера в приветствии позволяет установить более близкий контакт и проявить доброжелательность.
Ответное приветствие не заставит себя долго ждать, но попросить вежливо у клиента назвать свое имя вполне допустимо. Например, фраза: «Как я могу к вам обращаться?» звучит приветливо. Но тогда и обращение по имени необходимо использовать в ходе разговора, иначе зачем это узнавать.
Этап 2. Задавайте вопросы
Следующий этап беседы – уточнение вопроса клиента. Не нужно стесняться или бояться направить беседу в конкретное русло. Уточнить по какому вопросу звонит человек вполне допустимо, ведь это он обратился. Например: «Какой вопрос вас интересует?» или «Могу я вам предложить что-то конкретное?».
Желательно задавать вопросы, на которые требуется развернутый ответ. Ответы типа «да» или «нет» являются закрытыми и не позволят выстроить беседу в дальнейшем.
Этап 3. Вызов интереса у клиента
Необходимо вызвать интерес и донести причину, по которой именно в данной компании, а не где-то еще, клиенту выгоднее и удобнее приобрести товар или услугу. На выходе из грамотно выстроенной воронки продаж у человека должна появиться уверенность, что выбор был правильный. Так как все возражения закрыты, а торговое предложение действительно уникально – собеседнику останется только радоваться совершенной сделке.
Проанализировав предложение конкурентов, можно составить свое. Где выгоды от товара идут в сопровождении бонусов: доставка, новая услуга сервиса, подарки и тому подобное. В виде подарка может идти подборка интересной и действительно полезной информации, оформленной в виде гайдов, чек-листов, тестов и т. д.
Если собеседник из ниши B2B-клиентов, то во время общения можно продолжать искать информацию в интернете. Переговоры могут повернуть в более выгодную сторону, в том случае, когда в диалоге будут использоваться факты с сайта компании, последние новости или обзоры.
Этап 4. Слушать внимательно
Просто слушать позвонившего – сегодня уже неактуально. Монолог по телефону не интересен потенциальному клиенту. Более правильно вызвать собеседника на диалог. А еще лучше – повернуть разговор в такое направление, когда клиент сам начинает рассказывать. Если же речь собеседника получается скомканной или скачущей с темы на тему, тогда нужно подсказывать и направлять его к основной мысли беседы.
Золотое правило «трех да» позволит получить после двух утвердительных ответов на вопросы, третий положительный ответ – на прямой призыв купить товар или услугу.
Этап 5. Подходящее решение
Этот этап является последним в воронке продаж и, подходя к нему, можно быть уверенным, что клиент максимально информирован и подготовлен к покупке товара. Самое время применить психологические триггеры и заставить сделать последний шаг.
Хорошо на таком этапе действует фактор дефицита или ограниченности по времени и количеству. Можно сообщить, что предложение действует только определенный промежуток времени, тогда клиенту не захочется упустить шанс сэкономить или получить что-то действительно эксклюзивное.
А также фактор социального подтверждения на этом этапе сыграет свою роль и вызовет большое желание заключить сделку. Это способ воздействия, когда человеку интересно узнать отзывы известных людей, знаменитостей о продукте.
Правильное использование инфоповодов при последующих звонках клиентам
Первое успешное общение с клиентом, встреча или беседа по телефону, еще не гарантирует, что сделка будет завершена. Большое количество сделок может быть сорвано в ходе дальнейших переговоров или наоборот, из-за их отсутствия. Даже если менеджеру кажется, что картина вполне оптимистична, все же стоить понимать – потеря сделки вполне возможна.
Важная часть процесса, которая может подвести клиента к принятию окончательного решения, впереди.
Если начинать регулярно давить на клиента, «дожимать» постоянными звонками с вопросом о готовности купить продукт или услугу, то высока вероятность столкнуться с негативной реакцией.
Но чтобы не дать клиенту забыть о достигнутой договоренности, звонки совершать необходимо. Инфоповод, как причину для звонка, нужно находить грамотно.
Инфоповоды должны быть разнообразными с одной стороны, а с другой стороны нести хоть какую-то пользу для клиента. Поэтому звонки с различными темами для обсуждения лучше чередовать и разнообразить.
Чтобы звонки были ожидаемы и не вызывали раздражения, договориться о такой возможности необходимо на самой первой встрече или при окончании беседы по телефону. Во время разговора можно сообщить о том, как будет выстраиваться взаимодействие далее, какая информация будет направлена письмо или через повторный звонок. Тем самым как бы получая возможность звонить и писать.
В конце переговоров менеджеру необходимо оставить последнее действие клиенту, а значит появится повод для последующего обращения. Такой способ ведения диалога отрабатывается менеджерами и входит в технику продаж.
Подводы позвонить клиенту
-
Новость об изменениях в бизнес-сфере клиента
Если менеджер получил достоверную информацию и отчетливо понимает, какие перемены могут ожидать клиента, то такой звонок станет не только прекрасным инфоповодом, но и покажет собеседнику степень профессионализма и заботы. Что не может не впечатлить партнеров по сделке.
-
Подтверждение дальнейших действий
Если в предыдущих беседах были озвучены договоренности, то менеджер может использовать их в качестве повода для звонка. В качестве таких договоренностей выступает возможность следующей встречи, ознакомление с коммерческим предложением или передача информации лицам, принимающим решение.
-
Новости о выгодных предложениях
Такой инфоповод не может остаться незамеченным. Если для клиента появляется специальное условие по оплате, либо возможность получения привилегий, то звонок с обсуждением новости будет кстати, и поможет ускорить принятие решения о сотрудничестве.
-
Уточнение данных от клиента для составления выгодного предложения
Этот инфоповод понятен клиенту и не вызовет негатива. Ведь без получения уточненных или новых данных невозможно составить договор, выставить счет или обновить коммерческое предложение. Если менеджер грамотно объяснит в чем задача, то ему будет уделено время и предоставлены все интересующие данные.
-
Запрос статуса договора
Если процесс заключения договора уже вышел на финальный этап, то нелишним будет уделить время и позвонить клиенту для уточнения в каком статусе находится сделка. Даже если звонить приходится регулярно, так как клиент не соблюдает сроки, важно сохранять корректность и деловой стиль ведения переговоров.
Можно составить график для таких звонков и придерживаться его, чтобы не выглядеть назойливым. В конце разговора можно уточнить, какое количество времени еще требуется клиенту для окончательного подписания договора.
-
Приглашение
Инфоповодом для звонка может стать личное напоминание о предстоящей встрече. Если сделку можно закрыть только при встрече, то приглашение или напоминание о ней – отличный повод для звонка.
-
Получение контактов
Сделки можно разделить на быстрые, когда для принятия решения достаточно провести встречу с ответственным сотрудником. И сделки с более длительным процессом, когда согласование сотрудничества проходит в несколько этапов. Во втором типе сделки обычно учувствуют лица, принимающие решения и лица, влияющие на решение.
Но взаимодействие менеджера по телефону может вестись в основном с контактным лицом. Такому собеседнику можно пояснить все этапы для заключения контракта, уточнить возможность общения с лицами, принимающие решения. Получение такой информации также служит инфоповодом для звонка.
-
Уникальное предложение по цене или подарок
Сообщение для клиента о возможности получить скидку или подарок при заключении контракта – весомый инфоповод. Важно донести мысль собеседнику, что предложение ограничено по времени. Возможно, это позволит ускорить принятие решения о сделке со стороны клиента.
Также во время беседы можно отметить, что получение такого уникального предложения стоило менеджеру достаточно больших усилий, что сделает в глазах собеседника поступок более весомым.
-
Увеличение цены после определенного срока
Если менеджер огласит информацию о планируемом повышении цен, то клиенту может это не понравиться. Но здесь важно отметить момент, что повышение цены только планируется, а значит есть еще возможность принять решение и успеть на выгодное предложение. И второй момент, что решение о повышении цены принимает не см менеджер, а вот вспомнил о предупреждении клиента – именно он.
Такая забота со стороны персонала компании может показаться достаточно приятной и расположить клиента в дальнейшем. А с другой стороны такой инфоповод для звонка достаточно важный, чтобы ускорить подписание договора после беседы.
-
Ограничения по сроку действия акции или цены
Если для клиента ранее было озвучено предложение по специальной цене, но решение не было принято, то это корректный повод для звонка менеджера. Клиент мог не помнить о сроках предложения или не знать об ограниченности по времени. Звонок поможет принять решение и послужит проявлением внимания.
Заинтересованность менеджера в вопросе выгоды для партнера по сделке, умение вовремя сориентироваться и напомнить об окончании срока действия спецпредложения – все это покажет клиенту выгоду от взаимодействия с таким внимательным человеком.
-
Приглашение на мероприятия
Инфоповодом для звонка может стать приглашение клиента на мероприятие, проводимое компанией для своих партнеров. Во время звонка можно пригласить и рассказать о самом событии, его теме, прочих подробностях.
Даже если ранее на такую встречу уже было направлено приглашение по электронной почте, сам факт звонка будет достаточно важен. Возможность узнать подробности о компании, увидеть прочих клиентов и завести деловые знакомства – все это большие плюсы для озвучивания в ходе общения.
Инфоповод должен быть подобран исходя из актуальности для клиента. Менеджеру необходимо заранее самостоятельно или с помощью маркетологов проанализировать какой повод для звонка может быть использован. Из ранее проведённой беседы необходимо сделать выводы о выгодах для клиента и актуальности информации.
Заключительные рекомендации по обзвону клиентов
-
Подготовка в социальных сетях
Реакция на звонок будет положительной, если клиентам знаком либо сам собеседник, либо предмет разговора.
Для такого предварительного знакомства можно установить связь с помощью социальных сетей. Запрос на добавление в друзья в Facebook, лайк на пост во ВКонтакте или Инстаграм. Тогда на момент представления в начале телефонного разговора: «Это Сергей, из фирмы «Карпов и Ко», клиенту уже будет понятно о ком идет речь.
-
Разделите процесс поиска потенциальных покупателей на блоки
Составив график звонков клиентам и придерживаясь его, можно намного продуктивнее использовать рабочее время. Позвонив одному клиенту, можно заняться изучением полезной информации, подготовиться к переговорам, посетить совещание. Затем вернуться к телефону и позвонить следующему клиенту и так далее.
Следуя такому графику, можно не только избежать монотонности в работе, но и получить большее количество исполненных задач.
-
Звоните в разное время
Даже если составленный график звонков приносит упорядоченность в работу менеджера, может возникнуть ситуация, когда эффекта от таких попыток связаться с клиентом мало. В случае если звонки в утренние часы не результативны, стоит сменить время. Если клиент не ответил дважды в утренние часы, то, скорее всего, не ответит и на третий звонок с утра. Можно пробовать звонить в вечернее время или в обед.
-
Найдите точки пересечения
Согласно статистике, люди больше доверяют партнерам, с которыми у них есть общие интересы или возникла симпатия. Даже если партнеры не учились в одной школе или институте, наверняка может найтись тема, объединяющая их. Например, путешествия или кулинария. Какие-то общепринятые ценности и виды отдыха.
Возможно, при подготовке к встрече была получена информация, что клиент большой любитель рыбалки. Тогда удачная шутка на эту тему или словесный оборот, который может подчеркнуть познания в вопросах рыбалки, поспособствует установлению более близких и доверительных отношений.
-
Избегайте банальностей
Даже если первым порывом в ведении беседы будет рассказать о преимуществах товара или услуги, стоит помнить об интересах клиента. Никто не хочет слушать рекламный монолог по телефону. Скорее всего, трубку просто бросят, не став выслушивать назойливую презентацию.
Лучше выстраивать диалог по формуле: «Вы хотите получить (назвать результат в ходе применения товара) для устранения (указать проблему или сложности)?»
Если на такой вопрос получен положительный ответ, то для дальнейшего обсуждения лучше всего назначить личную встречу.
-
Составьте план
Готовиться к обзвону клиентов, изучать технику, как правильно звонить, заготавливать речь по скрипту – все требует времени и подготовки. При этом в любом разговоре может возникнуть ситуация, в которой придется отвлечься на обсуждение данных или обмен впечатлением от какого-либо события.
Невозможно предугадать, как поведет беседу клиент и это не должно выбить из колеи менеджера. Необходимо заранее прописать варианты удачных ответов на вопросы и сам текст презентации товара, но не нужно буквально следить глазами за каждой строчкой и читать его. Лучше держать под рукой на всякий случай, но рассказывать так, чтобы клиент, любой сказанной фразой, не выбил звонившего из этого ритма.
4 обязательных действия после звонка клиенту
-
Делать пометки сразу
После проведенной беседы необходимо вносить информацию в CRM. Если появилась информация о том, что клиенты пользуются услугами конкурентов или удалось договориться о каком-либо дальнейшем взаимодействии – сразу внести в базу данных.
Таким образом, при составлении графика звонков уже будет больше дополнительной информации о клиенте и важные нюансы общения, которые можно учесть в дальнейшем.
-
Следить за развитием ситуации
Для того чтобы ситуация не выходила из-под контроля, необходимо совершать определенные действия сразу же, после окончания разговора. Например, в продолжении беседы можно направить электронное письмо. В нем можно повторить запрос о предоставлении информации или напомнить про достигнутые договоренности.
Если менеджер обещал направить материалы или коммерческое предложение, то сделать это необходимо сразу же после звонка. Только так можно быть уверенным, что ни одна из сторон диалога не забудет, о чем шла речь и какие дальнейшие шаги были уже обговорены.
-
Просить об оценке и анализе звонков
В некоторых компаниях существует правило еженедельного или даже ежедневного обсуждения проведенных переговоров. Такая практика полезна не только новичкам, но и давно работающим сотрудникам. Обсуждение с директором по продажам полученной информации о клиенте, разработка стратегии и последующих действий – полезная техника ведения продаж. Знания более опытных коллег и возможность услышать оценку со стороны всегда помогают менеджерам и делают коллектив более сплочённым.
Можно так же договориться с другими сотрудниками о прослушивании собственных звонков и диалогов, для получения оценки со стороны и ценных советов.
-
Пользоваться аналитическими программами
Технологии современных аналитических платформ позволяют проводить подробные анализы общения менеджеров с клиентами. Эти системы позволяют транскрибировать аудиозапись и дать оценку, проведенной беседе. Такой оценкой может быть как выделение важной мысли: «Клиент упомянул конкурента», так и вывод, что менеджер говорил 80 % из всего времени разговора и должен давать больше времени говорить клиенту.
Исследования HubSpot Research говорят, что большая часть менеджеров уверена, что звонки являются самой сложным этапом по заключению договора.
Соблюдая вышеуказанные правила и советы, как правильно звонить клиенту, можно увеличить эффективность ведения переговоров по телефону. Чем больше качественно проведенных звонков, тем меньше пугают менеджера нестандартные ситуации и тем лучше результаты общения.
