Как правильно продавать услуги: советы, рекомендации и трудности

Любой менеджер, задействованный в соответствующей нише, обязан четко знать, как продавать услуги. Данный рынок имеет свои особенности и сильно отличается от торговли материальными товарами. Клиент должен заинтересоваться не какой-то определенной вещью, а предлагаемым фирмой эффектом. И только если доказать человеку, что этот результат будет отвечать его ожиданиям, можно рассчитывать на сделку.

Добиться этого не так-то просто. Будущую услугу нельзя увидеть, нельзя пощупать руками. Можно лишь оценить другие работы специалистов компании. И далеко не всем этого оказывается достаточно. Именно поэтому чтобы успешно продавать услуги, нужно обладать определенными навыками, а также использовать любые доступные методы воздействия на потенциального клиента.

Особенности продажи услуг

Товар – это материальный объект, произведенный посредством труда и предназначенный для удовлетворения потребностей людей. Он сначала должен быть создан, а уже потом может быть обменян на деньги. Одни товары могут быть использованы единожды, и после этого становятся непригодными для дальнейшего применения. Другие могут использоваться многократно.

Продукт не всегда можно однозначно классифицировать в одну из этих групп. Например, изготавливаемый по индивидуальному заказу, он будет сочетать в себе черты и товара, и услуги.

Если вы заказываете торт у частного кондитера, то на выходе имеете реальный продукт, который, собственно, и является целью. Но он изготавливается в соответствие с пожеланиями заказчика. То есть при его создании кондитер совершает такую последовательность действий, которая необходима для получения именно желаемого продукта: определенного веса, формы, размера, состава, оформления.

Таким образом, привычная технология, применяемая для создания стандартного торта, изменяется. Также трансформируется и обычная последовательность реализации: продавец сначала получает деньги за заказ, и только потом приступает к изготовлению самого продукта.

5 отличий реализации товара от продажи услуг

Существует несколько отличий между продажей товаров и тем, как продавать услуги:

1. Для совершения успешной реализации услуг менеджер должен обладать высокой квалификацией.

   Ему необходимо иметь хорошую осведомленность в сфере, в которой осуществляет деятельность его компания. Чтобы правильно распространять сервис, менеджеру, во-первых, нужно быть хорошим экспертом в своей области, а во-вторых, ему необходимо отлично владеть техникой реализации.

   Зачастую компании, продающие услуги клиентам, насчитывают в своем продуктовом портфеле не один десяток позиций. Конечно, если менеджер будет в совершенстве знать характеристики и особенности каждой из них, это многократно повышает его шансы на успех. Отличное владение техникой продаж, знание и применение шагов – выявление потребности, презентация товара, отработка возражений – является необходимым условием работы продавца.

2. Следующее отличие в продажах товара и услуги связано с началом и завершением общения с клиентом.

   При реализации товара факт его приобретения является моментом окончания общения покупателя и продавца. При продаже услуги взаимодействие с клиентом продолжается и после заключения сделки. В процессе непосредственного оказания услуги взаимодействие специалиста и потребителя ведется достаточно активно.

3. Третье различие заключается в тактике образа действий.

   Если речь идет о реализации стандартного товара, то на этот процесс у покупателя уходит немного времени и модель его поведения просчитать достаточно просто: сначала он собирает информацию о характеристиках продукта, затем оценивает предложения нескольких продавцов и принимает решение.

   Приобретение услуги происходит по-другому. У потребителя нет возможности до момента покупки увидеть, измерить, потрогать результат работы изготовителя. Он может полагаться только на свои представления и воображение. И в этом случае ему сложнее принять решение в пользу того или иного продавца.

   

4. Еще одно отличие основывается на ценообразовании и выборе ниши.

   Стоимость товара складывается из затрат на его производство, закладываемой прибыли и может корректироваться в зависимости от цены на аналогичный продукт у конкурентов. При покупке товара клиент точно может определить, у кого она завышена, а у кого занижена.

   Адекватную стоимость услуги рассчитать сложнее, поскольку она будет зависеть от опытности исполнителя, его рейтинга на рынке, применяемых в работе инструментов и материалов. Поэтому для одного и того же перечня продаваемых услуг цены на рынке могут значительно различаться.

5. Пятое отличие связано с получением прибыли от продаж.

   При работе с товарами компания опирается на понятный и четкий алгоритм расчета их себестоимости; понимает, какая ее доля должна быть добавлена в качестве маржи. Фирма может увеличить общую прибыль путем сокращения затрат на товарное производство, устраивать распродажи и скидочные акции для клиентов.

   При осуществлении продажи услуг возникает неоплачиваемая занятость: исполнитель тратит много времени на консультации потенциальных клиентов. При этом у него нет гарантии, что этот человек превратится в реального заказчика и принесет финансовую выгоду.

5 основных трудностей при продаже услуг

1. На момент покупки клиент не может увидеть или потрогать результат оказания услуги. Он целиком полагается на самопрезентацию продавца, на его опыт и рекомендации. Дальше клиент должен просто ожидать результата.

2. Если сама услуга является сложной – это также может вызвать проблемы. Например, сложно правильно продавать работы по IT-обеспечению или аутсорсингу, когда покупателю трудно понять выгоду, которые ему принесет сотрудничество с данной компанией. Такие услуги могут иметь огромное количество нюансов, о которых невозможно рассказать в рекламных материалах, но которые являются реальными преимуществами. В силу того, что покупатель услуги не может вникнуть во все эти тонкости, он рискует недооценить истинно качественное предложение.

3. Наработка клиентской базы. Предположим, вы бы хотели преподавать иностранный язык, которым владеете на высоком уровне. Или вы считаете, что можете проводить тренинг по продажам. Как заполучить клиентов, которые пожелают у вас обучаться? Как собрать аудиторию?

4. Продвижение услуг. По причине высокой конкуренции донести до потребителя информацию даже о тех предложениях, которые обладают уникальным качеством, достаточно тяжело. Новой компании непросто войти в рынок и стать узнаваемой. Даже при значительных финансовых вложениях на раскрутку услуги может уйти несколько месяцев, а иногда и лет – в зависимости от специфики услуги и макросреды. Некоторые предприниматели, особенно только что входящие на рынок, оказываются не готовы к таким трудностям и бросают дело на полпути.

5. Гарантия на оказываемую услугу. Хотя в настоящее время многие компании и предоставляют такие обязательства, в случае выявления ненадлежащего качества исправить возможно далеко не все. Можно заменить детали материального товара, но последствия неудачно выполненной операции или неверно составленной маркетинговой стратегии устранить не удастся. Причем даже если это и возможно будет полностью исправить – не все заказчики согласятся.

5 этапов построения маркетинга услуг

Многие менеджеры стараются найти свой путь в том, как правильно продавать услуги. Есть несколько этапов, которые необходимо соблюдать в маркетинге. Тщательность их проработки обеспечивает успешность в дальнейшем продвижении объекта. Рассмотрим основные этапы и проанализируем их нюансы:

Разработка стратегии и тактики

Стратегия – это планирование мероприятий и действий по привлечению клиентов и аудитории, взаимодействию с ними и раскрутке бренда. Тактикой называют последовательность шагов по воплощению плана. Для компаний, продающих услуги, особенно важно в начале пути правильно поставить и четко сформулировать цели и задачи, продумать маркетинговые программы, способные принести наибольший эффект.

На данном этапе реализуется:

• изучение особенностей ниши;

• определение способов вступления в рынок;

• разработка презентации;

• обучение персонала;

• выбор подходящих видов маркетинговой активности;

• формирование ценовой политики;

• выход на потребителя.

Важно планомерно следовать выбранной стратегии. Однако она должна быть гибкой и при необходимости корректироваться в соответствии с требованиями рынка. Часто бывают моменты, когда выработанный в начале план приходится в чем-то менять для большей эффективности в достижении результата.

Анализ опыта конкурентов

До старта бизнеса необходимо проанализировать опыт конкурентов, работающих в данной в нише. Такое исследование поможет вам выйти на идеи для собственного проекта, предвидеть возможные ошибки и предотвратить их, определить эффективные стратегии. Однако нужно помнить, что копировать стиль работы конкурента нельзя.

Проведенный анализ поможет выстроить свою модель продаж с учетом выявленных достоинств и недостатков. При этом стоит акцентировать выгоды и отличия, который получит потребитель, выбрав вас.

Расставляя акценты, обращайте внимание на:

• популярность выбранного фирмой вида сервиса;

• тип целевой потребительской аудитории;

• особенности клиентского спроса;

• возможности последующей модернизации.

Изучать особенности работы конкурентов нужно не только перед запуском бизнеса, но и постоянно анализировать и мониторить их уже в процессе работы. Это поможет все время оставаться в курсе нововведений, вы сможете быстро подхватывать полезные для себя идеи.

Правильная подача

На следующем этапе нужно правильно презентовать свой проект. Важно продумать, как это сделать, чтобы показать его преимущества и выделиться на фоне конкурентов в выгодном ракурсе.

Бизнес может быть позиционирован по различным критериям:

• Цена. Представлять себя как исполнителя самых дешевых или, наоборот, дорогих, но при этом более качественных услуг. Хорошими помощниками здесь станут слоганы типа «Дешевле – только даром», «Качество превыше цены».

• Тип услуги. Презентовать себя в как специалиста в определенной сфере. Узкая специализация предполагает, что вы являетесь исполнителем работ в достаточно ограниченном спектре, но зато знаете и выполняете их максимально досконально, гарантируя на выходе результат высокого качества.

• Принципы работы. Акцентировать внимание на особом отношении к деятельности, применении уникальных технологий, высококлассном обслуживании, полном спектре сопровождения, философии бренда. Например: компания доставляет замороженные соки, используя при этом специальные контейнеры, поддерживающие нужную температуру; поступающие на сайт заявки обрабатываются в течение 30 минут.

• Клиенты. Можно определить для себя конкретный сегмент целевой аудитории и сосредоточиться на работе с ним, презентуя свой бизнес как незаменимый и высоко экспертный. Примерами подобных проектов могут служить такие как: услуга «Муж на час », целевыми клиентами которой будут одинокие женщины; обучение мам в декрете искусству фотографии от известного специалиста.

Эффектность предложения и упаковки

Так же, как и привлекательно упакованный товар, эффектно представленная услуга сразу привлекает к себе внимание потенциального покупателя. «Упаковкой» для услуги будут являться различные дополнительные составляющие и внешние факторы:

• сайт с притягивающим внимание дизайном, удобной навигацией и функционалом;

• хорошо продуманная реклама;

• грамотный персонал;

• современная техника.

Чтобы выбиться в лидеры в своей нише, лучше не сосредотачиваться на перечне продаваемых услуг, а обращать внимание клиента непосредственно на конечный результат. Например, туристический сайт рассказывает не только о турах, но и о тех эмоциях и впечатлениях, которые человек получит от предстоящего путешествия; клининговый сервис не столько расписывает чистоту в доме, сколько говорит о свободном времени, которое не нужно будет тратить, чтобы самостоятельно убрать квартиру.

Надежность, экономия, приятное времяпрепровождение, уверенность, свобода – внимание клиентов желательно обращать и на такие ценности.

Достойное качество обслуживания и его повышение

Качество предоставляемых услуг становится главным аргументом в конкурентной борьбе. У каждого клиента есть свои требования к нему, основанные на прошлом опыте, рекомендациях знакомых, а также почерпнутые из рекламной информации, транслируемой для целевой аудитории.

При несоответствии предложенного заявленным обещаниям или рекомендациям интерес со стороны клиентов падает.

После старта бизнес-проекта рекомендуется постоянно видоизменять и развивать услугу, добавлять в нее новые составляющие, интегрировать в смежные области. Подобный подход поможет постоянно оставаться конкурентоспособным, быть в курсе изменяющихся трендов и соответствовать требованиям потребителей.

5 рекомендаций по продаже услуг при личной встрече

Возможность продажи услуги при личной встрече строится на успешности персонального общения менеджера и клиента. Здесь большую роль приобретают личностные качества продавца – такие как умение располагать к себе, вызывать доверие. Важно понять, что именно является наиболее ценным для покупателя, чтобы презентовать продукт в привлекательной для него форме.

Придя на очную встречу, клиент ожидает индивидуального подхода к решению его проблем, помощи в существующих у него трудностях. Поэтому компании, продающие услуги в том числе и посредством личного общения, должны особое внимание обращать на подготовку своих сотрудников в части умения совершать такие продажи.

Результативность подобных способов реализации сильно зависит от таланта продавца и его харизмы. Заказчик имеет возможность лично задать все интересующие его вопросы представителю компании, который старается создать комфортные условия для сотрудничества. Цена услуги, срок выполнения, комплектность, гарантия – все эти вопросы уходят на второй план. Как успешно продавать услуги при личной встрече – остановимся подробнее на некоторых моментах.

Редко поставленная цель выполняется через проведение только одной встречи с потенциальным клиентом. Опытный менеджер планирует подписание договора через организацию 2–3 визитов. Вот несколько рекомендаций для подготовки встреч с клиентом:

1. Старайтесь общаться с лицами, имеющими право принятия решений в организации. Прежде чем назначать встречу убедитесь, что имеете дело с ключевым человеком.Придерживайтесь этой же стратегии, общаясь с частным лицом. Если вы видите, что более авторитетной в семье является супруга – постарайтесь выйти на разговор именно с ней.



2. Не стесняйтесь задавать вопросы. Спросите, в какой мере заинтересован в услуге ваш собеседник. Есть ли у него опыт в использовании подобных продуктов. Известны ли ему другие производители в данной области, попросите назвать их. Пользовался ли он их услугами и каков уровень его удовлетворенности от работы с ними. Что понравилось, а что хотел бы изменить.

3. Сформулируйте решение. Покажите собеседнику способ избавления от проблемы при использовании предлагаемой вами услуги. Обращайте внимание на положительные изменения, которые произойдут в жизни клиента: устранение препятствий, которые мешают комфортному существованию; стабильное функционирование бизнес-процессов организации; сокращение расходов в семейном бюджете.

4. Закройте сделку или обозначьте сроки следующей встречи. По окончании презентации услуги задайте потенциальному клиенту вопрос, готов ли он прямо сейчас оформить заказ. Или уточните время, которое ему еще требуется для принятия решения. Постарайтесь назначить следующий визит не позже, чем через 3 дня. Именно столько удерживается мотивация покупателя, который проникся привлекательностью вашего предложения.

5. Сохраняйте контакт с клиентом. Закрытие сделки не означает прекращение общения между продавцом и покупателем. Внесите данные клиента в вашу базу. Напоминайте ему о себе, поздравляя с праздниками. Получите обратную связь о предоставляемом вашей компанией сервисом. Люди ценят внимательное отношение к себе и заинтересованность. Формирование у клиента лояльности поможет привлечь его на обслуживание по другим продуктам, обеспечит рекомендации с его стороны для друзей и знакомых.

Техника продажи услуг по телефону

Важное условие успешных продаж по телефону – это строгое соблюдение ряда условий.

Первое: неукоснительное следование инструкции. Пункты скрипта должны прорабатываться именно в указанной последовательности. Их нельзя пропускать или менять местами. Каждый пункт готовит к восприятию следующего.

Второе: старайтесь подстраиваться под собеседника. Хотя последовательность действий является одинаковой для всех, у каждого клиента имеются индивидуальные особенности. Менеджер должен обладать чуткостью и гибкостью, чтобы уловить настроение собеседника и вовремя отреагировать, адаптировав сценарий под конкретную беседу. Если этого не сделать, то удачного разговора не получится.

И, наконец, третье условие: вы сами должны быть заинтересованы в результате. Если на автомате повторять заученный текст – собеседник сразу почувствует равнодушие и поспешит побыстрей закончить разговор.

Произведение хорошего впечатления на собеседника повышает ценность услуги и увеличивает вероятность сделки. Существует определенная последовательность действий, соблюдая которую вы сможете расположить к себе собеседника. Если вам интересно узнать, как продавать услуги по телефону – прочитайте описание нескольких этапов, присутствующих в классической технике телефонных продаж:

Установление взаимопонимания с клиентом

Прежде чем перейти непосредственно к цели вашего звонка, постарайтесь сначала установить контакт с возможным будущим клиентом. Поздоровайтесь, представьтесь. Постарайтесь по голосу собеседника уловить его настроение. Будьте доброжелательны и вежливы. Не надо бросаться с места в карьер и спешить выложить все, для чего вы звоните. Это насторожит человека. Ваш голос должен звучать уверенно, интонация должна располагать к дальнейшей беседе. Неплохо было бы предварительно потренироваться в ведении разговора с напарником или попросить помочь кого-то из близких. Можно записать себя на диктофон и самостоятельно отработать технику постановки голоса.

Выяснение потребностей

Планируя, как вы будете продавать услугу по телефону, подумайте о выяснении потребностей клиента. В идеале нужно вести разговор так, чтобы человек проникся к вам доверием и сам рассказал о своих желаниях. За несколько минут общения открыться незнакомцу сложно, поэтому так важно уметь располагать к себе собеседника.

Верно сформулированные наводящие вопросы являются крайне важными, чтобы понять, как продавать услуги по телефону правильно. Для горячих звонков можно воспользоваться такой фразой: «Разрешите, я задам несколько вопросов для того, чтобы подобрать вам лучший вариант. Это займет не более пары минут. Согласны?».

Если вы звоните «вхолодную», то продумайте свои краткие тексты, на которые не требуется давать развернутые ответы. Пусть они будут закрытого типа – то есть предполагающие от собеседника только «Да» или «Нет». Это поможет настроить клиента на деловой лад и заинтересовать его в дальнейшем общении. Прислушивайтесь к интонации собеседника. Как только вы поймете, что он расслабился и стал отвечать более спокойно и уверенно – переходите к высказываниям, которые подтолкнут его к рассуждениям о своих потребностях.

Беседа в формате «вопрос – ответ» может быть утомительна для клиента. Комментируйте иногда его реплики, поддерживайте, присоединяйтесь к ответам утвердительными фразами.

Презентация услуги

Чтобы предложение выглядело максимально привлекательно в глазах клиента, требуется объединить описание качественных характеристик услуги с пониманием потребностей вашего собеседника. В ходе презентации будет нужно:

• кратко рассказать о своей компании – остановиться на ключевых сведениях и создать хорошее впечатление;

• описывая услугу, презентовать основные ее качества, избегая пространных рассуждений;

• доказать, что купить данный сервис лучше всего именно у вас;

• привести отзывы клиентов, уже воспользовавшихся аналогичной услугой.

Все вышеперечисленное необходимо изложить максимально доступно и четко, постаравшись уложиться в наиболее короткое время.

Важно не вешать паузу после своих рассуждений. Если вы постарайтесь побыстрей все выложить клиенту в виде монолога и потом замолчите – он перехватит у вас инициативу или начнет отказываться от предложения. Старайтесь завершать свои фразы вопросом о том, заинтересовало ли человека ваше предложение. Это поможет определить готовность собеседника к заключению сделки. Если он ответит утвердительно – вы достигли своей цели и можете переходить к заключительному этапу – закрытию договора. Если клиент дает отрицательный ответ – будьте готовы к работе с возражениями.

Проработка возражений

Любой менеджер мечтает услышать в ответ на озвученное им предложение – «Конечно, именно это мне и необходимо!». Но случаев, когда клиенты действительно говорят так, ничтожно мало. Даже человек, которому действительно требуется такая услуга, будет сомневаться и стараться отделаться от разговора с вами с помощью неопределенных фраз типа: «Я не готов сейчас ответить», «Мне надо подумать», «Хочу посоветоваться с женой».

Помните, что возражение не является стопроцентным отказом. Обычно под ними люди прячут вопросы, появившиеся в ходе вашей презентации. Либо клиент не услышал того, что его действительно бы заинтересовало, либо изложенная информация для него недостаточна. Опытный менеджер готов к возражениям. А вот новичок может растеряться и пойти на попятную.

Именно поэтому рекомендуется иметь под рукой скрипт разговора с проработкой возможных возражений. Можно заранее написать сценарий с несколькими вариантами исхода и доводить его до совершенства в процессе общения с различными людьми.

Заключение договора

Завершающим этапом работы с возражениями становится момент, когда менеджер должен перейти в наступление. Расположив к себе клиента и вызвав у него симпатию, вам нужно подтолкнуть его к принятию решения. Здесь важно сохранять уверенный и непринужденный тон в голосе. Например, сказать: «Закажите – не пожалеете!», «Вы точно получите от этого огромную пользу!»

Однако помимо того, что рекомендуется произносить на этом этапе, есть так называемый «черный список» фраз, которые способны ввергнуть в сомнения даже положительно настроенного клиента. Например, вопрос типа «Будем оформлять?» может разрушить всю выстроенную до этого беседу, как карточный домик. У клиента появится впечатление, что его обрабатывают только с этой целью и его потребности на самом деле вам не интересны. Вы должны говорить с уверенностью в голосе – так, будто уже совершили сделку.

Описанные шаги могут использоваться любой компанией, продающей услуги. Они представляют собой основу техники реализации, подходящую для всех без исключения отраслей сервиса. С опорой на них маркетологи создают методики по индивидуальной схеме для каждого вида бизнеса.

Продажа услуг через Интернет

Как продавать услуги в интернете? Какие виды сервиса он сегодня предлагает? На эти вопросы можно отвечать очень развернуто, поскольку мир услуг в сети очень разнообразен. Особенно активно предлагаются следующие услуги: продвижение сайтов и копирайтинг; программирование, веб-дизайн; услуги риэлтеров; консультации психолога и юриста. В Сети можно представлять и любые другие сервисные предложения.

Сайту, продающему услуги, необходимы:

• Полезный контент

Тематический блог, в котором регулярно будет публиковаться полезная для клиентов информация, покажет вашу заинтересованность и компетентность в том деле, которым занимаетесь. Он продемонстрирует, что вы любите свое дело и стремитесь досконально в нем разобраться, а также не жалеете времени, чтобы преподнести полученные знания другим людям.

Будет хорошо, если вы поставите в статьях блога ссылки на другие важные разделы сайта. Создание страницы «вопрос – ответ» позволит прежде всего донести до клиентов главную информацию об оказываемых услугах, а также позволит вести диалог с потенциальными покупателями, разъясняя посетителям сайта непонятное.

• Рекомендации, лайфхаки, видеоконтент

Порой визуальная информация является более выигрышной по сравнению с чтением текстов. Например, если вы парикмахер-стилист или мастер маникюра, фотографии работ и видеоотзывы клиентов представят качество услуг более наглядно, чем их описание.

Наличие визуального ряда является незаменимым атрибутом на сайтах для фотографов или видеооператоров. Компании, продающие подобные услуги, размещают на своих площадках не только примеры работ, но и ролики, рассказывающие о технике съемки или об уникальности используемого оборудования.

• Раздел «бесплатная помощь»

Создание такого блока будет полезным для юристов или психологов. Суть его в том, что клиент получает возможность обратиться на сайт со своей проблемой. Специалист анализирует проблему и в краткой форме очерчивает способы ее решения. А полную, исчерпывающую консультацию заказчик может получить уже в платном режиме.

Многие компании вводят на сайты модули онлайн-консультанта, которые не только удобны для посетителей, но и работают на привлечение новых клиентов. Кроме того, данные блоки увеличивают количество посещений ресурса, поскольку распознаются поисковыми системами.

• Сведения о сотрудниках

Если человек планирует обратиться за консультацией, он будет внимательно изучать информацию о профессионалах, предоставляющих нужную ему услугу. Он постарается выбрать оптимальный для себя вариант исходя из уровня квалификации специалиста, наличия в его досье сертификатов и дипломов по повышению соответствующей грамотности.

Профессионализм юриста подтвердит перечень выигранных им дел. Поэтому вы правильно сделаете, если разместите на сайте резюме своих сотрудников, предоставляющих консультации.

• Простота и удобство использования сайта (юзабилити)

Зайдя на площадку, посетитель желает быстро найти нужный ему раздел и информацию. Никому не интересно терять время на блуждание по дебрям многочисленных рубрик или переадресаций. Максимально лаконичная и понятная форма заказа поможет повысить продажи.

Продвижение услуг в Сети

В настоящее время особую популярность приобретает процесс привлечения клиентов через социальные сети – SMM. Положительные отзывы лояльных потребителей приведет к вам новых. Продажа услуг в Инстаграм демонстрирует в последнее время высокую результативность.

Не секрет, что рекомендации от знакомых и раньше служили основной движущей силой клиентского спроса в сфере услуг. Сейчас же, когда наша жизнь буквально пронизана интернет-технологиями, информация стала распространяться молниеносно. То есть то сарафанное радио, которое работало раньше путем непосредственного общения между людьми, сейчас использует Сеть. Грамотно преподнесенное мнение одного-двух человек способно мгновенно привлечь внимание многотысячной аудитории.

При оказании услуг очень важно выполнять их максимально качественно, чтобы зарекомендовать себя с хорошей стороны. В социальных сетях большой популярностью пользуются публикации с названием типа «подслушано», «типичный» – об оказании парикмахерских, юридических, ремонтных услуг. Рекомендации, размещаемыми людьми в своих аккаунтах, оказываются очень востребованными среди их знакомых, заходящих на страницы. Как продавать услуги в Инстаграм, какие существуют секреты успешного выстраивания процесса продаж – попробуем в этом разобраться.

В соцсетях хорошо идут различные розыгрыши, викторины, конкурсы репостов. Желательно использовать эффектные визуальные средства – инфографику, видео, яркие фотографии. Аудитории нравится участвовать в опросах по какому-либо поводу или без него, в шутливой или серьезной форме. Публикация отзывов довольных клиентов, их рекомендаций, скриншотов с их страниц неминуемо притянет внимание других людей.

Таргетинг является одним из наиболее действенных механизмов продвижения бизнеса в сетях. Эта рекламная стратегия поможет адресовать ваше предложение именно той целевой аудитории, которая отвечает заданным параметрам.

Существуют следующие виды таргетинга:

• поисковый — в данном случае PR увидят те пользователи, которые введут ключевой запрос, совпадающий с настройкой рекламодателя;

• социальный — при этом типе таргетинга происходит сегментирование клиентов по различным признакам: возрастному, гендерному и другим;

• поведенческий — является наиболее перспективным видом. Он предполагает сбор различной информации о целевой аудитории (хобби, творческие предпочтения, часто посещаемые ресурсы и прочее).

Последнее время приобрел актуальность и ретаргетинг — это так называемое «рекламное преследование» посетителя, который зашел на страницу услуги, но пока еще ее не заказал.

Сайт, который продает какие-либо услуги, должен соответствовать таким требованиям: удобный пользовательский интерфейс; интуитивно понятная навигация; привлекательный, но не чрезмерный дизайн; четкое и располагающее УТП; соблюдение текущих норм поисковых алгоритмов.

10 общих советов по эффективной продаже услуг

Дать подробную информацию

С помощью этого приема потенциальные клиенты могут сформировать представление о самой услуге, о предстоящем объеме и сложности работ. В процессе организации информирования необходимо:

• Четко формулировать условия оказания услуг: схемы работ, техническое задание, оговорить возможность внесения изменений в утвержденный проект, четкая последовательность мероприятий, что не включается в услугу и другое.

• Дать тесты для самопроверки.

• Предоставить клиенту возможность наблюдать этапы выполнения услуги. Например, организовать экскурсию в квартиру, в которой бригада проводит ремонт.

• Продемонстрировать фрагменты семинаров, консультаций, показать раздаточные материалы и т. д.

• Обозначить факторы, повышающие эффективность сотрудничества: численность группы, необходимость выполнения домашних заданий, предварительная подготовка и др.

• Осуществить знакомство с будущим исполнителем: дистанционные и личные беседы, его публикации в блоге.

Представить клиенту будущий результат

Показать варианты выполненных ранее заказов и рассказать об их преимуществах:

• результаты тестов до и после, возможно с фотографиями;

• портфолио: зафиксированные факты того, как вы помогли клиентам решить их проблемы или задачи – видеоотзывы, снимки, записи интервью с клиентами, отчеты, кейсы;

• измеримые результаты оказанной услуги. Например, количество клиентов, нашедших работу сразу после обучения.

Подготовить проект будущего результата:

• эскиз, рисунок, 3D-модель прически, интерьера, оборудования и др.;

• расчет параметров, которые возможно достичь. Например, количество калорий, сжигаемых при нагрузке различной интенсивности.

Демонстрируйте свою значимость, но старайтесь не переусердствовать в этом.

Как же продать услугу клиенту в интернете?

Разбить процесс продажи на этапы

Оптимальным вариантом будет определить достаточно простую последовательность действий: «Договоренность 1 — Контакт 1 — Договоренность 2 — Контакт 2» и т. д.

Приведем возможные варианты:

• Проба услуги до покупки: ознакомительное занятие, бесплатный сеанс массажа, временное подключение услуги связи. Предварительный сервис даст клиенту возможность оценить качество исполнения и станет первым шагом в пользу сотрудничества в дальнейшем.

• Оказание услуги этапами с условием, что по завершении каждого из них клиент имеет возможность отказаться от дальнейшего сотрудничества. Например, разграничение диагностики и лечения, произведение замеров и непосредственно установка окон.

• Онлайн- или оффлайн-мероприятия, на которых потенциальный клиент вовлекается в процесс создания услуги.

• Аудит, экспресс-анализ ситуации.

• Предоставление во временное пользование демоверсии.

При этом старайтесь заранее предупредить клиентов о вероятных неудобствах, о типичных проблемах, с которыми вы уже сталкивались при организации предыдущих мероприятий и которые стараетесь не допустить вновь. Также максимально упрощайте для пользователя совершение ответных шагов: несложное анкетирование, понятные формы заявок и т. д.

Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

Акцентируйте внимание потребителя именно на результате оказываемых вами услуг:

• Продуманный сайт, лаконичный дизайн, хорошая верстка, удобная навигация. Расскажите о фишках, которые есть только у вас.

• Надежность оборудования и качество материалов подтверждено сертификатами.

• Удостоверения и дипломы сотрудников.

• Имеющиеся у компании лицензии и сертификаты: ISO, звезда отеля и т. д.

• Статусные соглашения с партнерами: франшизы, договор дилера, др.

• Авторитет третьих лиц. Например: для фанатов конкретной футбольной команды предоставляются банковские карты.

Показать, что вы контролируете качество предоставляемой услуги

Хорошо выполняемые услуги предполагают еще и контроль со стороны производителя.

Способы внутренней оценки качества:

• книга жалоб и предложений, в которой посетители могут оставить отзыв о работе консультанта или исполнителя;

• определенные критерии, позволяющие оценить эффективность исполнения. Например, памятка, содержащая перечень разрешенных и запрещенных действий исполнителя; технологическая карта;

• сообщение о фирменных стандартах. Например, при звонке на линию клиенту сообщается о записи всех телефонных разговоров с целью оценки работы операторов;

• дистанционный контроль. Например, установка камер на объекте, введение пропускного режима;

• проведение анкетирования клиентов по вопросам качества полученных услуг.

Способы внешней оценки качества:

• привлечение независимых экспертов с определенной периодичностью.

• победы на конкурсах, имеющиеся награды;

• обслуживание особо требовательных заказчиков;

• отзывы клиентов с описанием исходной проблемы и достигнутыми результатами работы;

• процент потребителей, потребовавших возврата оплаты;

• средняя продолжительность выполнения заказа;

• процент клиентов, обратившихся по рекомендации;

• доля повторных заказов;

Четко соблюдать сроки

Гарантия выполнения работ вовремя является одним из требований клиентов, имеющих для них особую важность. Каким образом можно убедить потенциальных заказчиков в том, что с соблюдением сроков у вас все в порядке?

• Составьте план-график с четкой последовательностью проводимых мероприятий, в котором укажите штрафы за нарушения.

• Определите контрольные точки, позволяющие проверять соблюдение сроков в процессе исполнения.

• Разработайте запасной вариант на случай форс-мажорных обстоятельств.

• Отслеживайте состояния заказа.

Сформировать статус эксперта

Статус эксперта подчеркнет высокий уровень владения своим делом. Путей, позволяющих заявить о данной репутации, достаточно много.

Приведем некоторые из них:

• Появление публикаций в популярных изданиях.

• Участие в известных конкурсах, семинарах, конференциях.

• Членство в различных ассоциациях, клубах.

• Приведение рейтинговых данных.

Устранить препятствия, которые возникают при обсуждении стоимости

Здесь требуется работа по систематизации большого количества позиций:

• предоставление «готовых решений» тарифных планов в сочетании с подробными прайсами, позволяющие клиенту подобрать набор услуг, подходящий именно ему;

• составление сравнительных таблиц этих вариантов расценок;

• группировка в соответствии с сегментом заказчика (юридическое или физическое лицо, крупный или малый бизнес), по целям, особенностям клиента (финансовый уровень и др.).

Также необходима сегментация по следующим ключевым параметрам:

• сложность – здесь даже можно придумать какие-то маркировки, например, присваивать звездочки, как отелям;

• цена с двух пунктов – за час (день, месяц) и итогом за весь период; за отдельные работы и весь проект; за квадратный метр и целиком за всю площадь;

• стоимость услуг, используемых материалов по отдельности и суммарно;

• несколько цен на один сервис – в зависимости от качества выбранных ресурсов;

• изначальная стоимость и со скидкой, по акции, процент или конкретная сумма уступки;

• сумма возврата за услугу, входящую в комплекс;

• удобная навигация по прайсу;

• возможность свернуть разделы кликом мыши;

• размещение в длинных таблицах кнопок, нажав на которые, клиент получает возможность совершить определенные нужные ему действия;

• выбор интересующих позиций с возможностью автоматического подсчета суммы «Итого»;

• оформление названия услуги в виде ссылки, кликнув по которой, клиент попадет в портфолио либо на страницу, где размещено подробное описание этого сервиса;

• размещение на сайте только прайса со стандартными формулировками и общими цифрами. Высылка детализированного прайса по запросу только тем клиентам, которые захотят более подробной информации.

Хорошим шагом будет разместить на сайте пояснения систем сложного ценообразования. Клиент сможет воспользоваться образцами расчетов для аналогичных проектов, получить информацию о средней цене услуги и заказать подробную калькуляцию для себя через размещение заявки. Компании, продающие услуги, предлагают воспользоваться различными онлайн-калькуляторами, выдающими полный или упрощенный варианты определения стоимости.

Полезно будет также разъяснить, каким образом клиент сможет сэкономить, за счет чего цена становится больше или меньше. Введение повышающих или понижающих коэффициентов будет выглядеть намного убедительней, чем отсылка к списку факторов или приписка фразы «Каждый случай индивидуален».

Если планируются или уже проходят скидочные акции, надо обязательно информировать об этом клиента. Возможность сэкономить – немаловажный фактор при покупке услуги. Расскажите о действующих программах лояльности, о способах получения скидки, предупреждайте о возможном росте цен. Информацию об этом можно даже включить в сам текст продающей услуги.

Доносите до клиентов информацию о том, как избежать переплаты: дайте советы с приведением примеров и расчетов. Не бойтесь рушить стереотипы: например, перечислите аргументы, доказывающие, что материалы дешевле купить в магазине, а не у организации, предоставляющей услугу.

При публикации прайсов указывайте дату, на которую актуальны указанные цены. Если стоимость является не фиксированной, а приведена ориентировочно – обратите на это внимание посетителя. Требуется ли предоплата, какова минимальная стоимость заказа, необходимо ли сверх указанной суммы заплатить комиссию или налоги – обязательно информируйте об этом клиентов.

Показать материальность услуги

Придайте результату материальную форму с помощью:

• раздаточного материала;

• медицинского рецепта, описания курса лечения;

• письменной инструкции;

• отчета.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Отдайте клиенту в качестве небольшого подарка сопутствующие расходные материалы: чехол или вешалку в химчистке, пилку для ногтей в салоне, распечатанную презентацию. Материальная оболочка должна вызывать ассоциацию с услугой, дополнять ее, напоминать клиенту о сервисе и фирме.

Нивелировать денежные риски клиента

Демонстрируйте своим клиентам уважительное отношение. Выражайте уверенность в высоком уровне своих услуг:

• В случае недовольства качеством оказания услуг на любом этапе гарантируйте возврат денег.

• Предоставьте клиенту возможность выбора варианта оплаты – поэтапная или всей суммой, предоплата или по факту. Можно предусмотреть альтернативу, например, скидку за предоплату.

• Наглядно покажите, какую сумму клиент сможет сэкономить и за счет чего. При этом качество сохранится.

• Озвучьте санкции. Например: найдете дешевле – мы вернем разницу.

Применяйте варианты гарантий:

• стоимость услуги с обязательством выше, чем без него;

• обеспечение гарантии не на все услуги;

• предоставление страховки от партнерской компании.

Предоставляя скидки, старайтесь не злоупотреблять ими, поскольку сами по себе они не являются гарантией качества.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 24.01.2022

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB