Как работать с богатыми покупателями, чтобы все остались довольны

Как работать с богатыми покупателями, чтобы все остались довольны

Выгода от работы с богатыми покупателями. Особенности дорогого товара. Психология богатых клиентов. 3 основных типа богатых покупателей. 6 советов по поиску богатых клиентов. Составление портрета состоятельного покупателя. Необходимые качества менеджера для успешного взаимодействия с богатыми клиентами. Техника работы с богатыми покупателями. 10 рекомендаций по взаимодействию с богатыми покупателями. Эмоциональное воздействие на состоятельного клиента. 5 главных ошибок при работе с богатым покупателем.
Время чтения: 15 минут. Нет времени читать?

Ответ на вопрос, как работать с богатыми покупателями, неоднозначен. С одной стороны, это такие же люди, как и все остальные, — с их желаниями, стремлениями и эмоциями. С другой, финансовые возможности состоятельных клиентов требуют от менеджеров особого подхода.

Дело в том, что психология человека, не слишком ограниченного в средствах, заметно отличается от манеры поведения среднестатистического покупателя. А значит, и стиль общения с таким клиентом должен быть соответствующим. Каким именно? Поговорим об этом в нашей статье.

Выгода от работы с богатыми покупателями

Часто бывает так, что продажи вроде бы налажены, все идет своим чередом, покупатели есть, и в основном это средний класс либо люди с достатком ниже среднего уровня, а то и вовсе довольно бедные. Но вот иметь клиентов именно среди богатой части населения часто гораздо выгоднее. Причин этому несколько:

  • Богатые люди, как правило, всегда очень занятые. И если, купив что-то у вас, они останутся довольны, то станут приходить снова и снова, чтобы не искать другие магазины.

  • Они будут продолжать покупать и в кризис, и если доллар упадет, и когда начнутся санкции — у таких людей деньги всегда есть.

  • С богатыми покупателями работать проще, потому что они сами отлично понимают, что такое вести бизнес.

  • Изначально понятно, что это люди при деньгах. Вам остается лишь правильно организовать рекламную кампанию, и часть этих денег перекочует в ваши кассы.

Выгода от работы с богатыми покупателями

Особенности дорогого товара

Главная особенность дорогого товара — его уникальные характеристики, которые, собственно, и представляют для покупателя самую большую ценность. И тут задача продавца как раз в том, чтобы донести до клиента не просто цену товара, а его ценностные качества.

  • Дорогой товар — это, как правило, сложный продукт

Примеры — сложные механизмы (дорогие часы), системы, работающие на микросхемах (умный дом), материал (мебель из ценных пород дерева), непростые устройства (двигатели), особая планировка (жилые дома), уникальность (ювелирные изделия), дизайн (в новых моделях одежды, или авто, или яхт), особая технология (использование альтернативных источников энергии) и проч. В большей степени тут речь все же идет о сложных технических устройствах или товарах, изготавливаемых по уникальным технологиям (машины, яхты, мотоциклы, оружие, самолеты, электронные приборы и т. д.).

  • Дорогой товар обладает особыми преимуществами

Ценность дорогих товаров не только в их статусности, но и в тех преимуществах, которые они дают своим обладателям. По сути, если у вас есть достаточно денег, то вы уже сегодня можете пользоваться современными технологиями, о которых обычные люди еще даже не слышали. Яркий пример — уже ставшие популярными авто Model S и Model Х от компании Tesla, которая раньше других смогла представить миру нечто высокотехнологичное, уникальное и притом необходимое.

Как работать с богатыми клиентами, предлагая такой товар? Весь упор на новизну, тренд, удивите покупателя, пусть у него сложится впечатление, что самое большое счастье — это стать обладателем предложенной вещи.

  • Дорогой товар — это возможность самоутверждения

В большинстве своем (99 %) покупатели приобретают брендовые качественные изделия (не только одежду, но и предметы мебели, галантерею, иные товары) отчасти с целью самоутвердиться, продемонстрировать свою состоятельность. В то время как по-настоящему богатые люди совершают дорогие покупки постоянно и абсолютно спокойно. В лондонском доме миллионеров, к примеру, можно увидеть такой товар, как зонт из крокодиловой кожи (цена — 50 тыс. долларов), и на этот эксклюзив там есть свои клиенты.

  • Дорогой товар — это уникальность

Когда богатый клиент платит немалые деньги за товар (картину, пару обуви, кольцо, часы, коттедж или авто), он хочет, чтобы такая вещь была лишь у него одного. И, если вы чувствуете, что для покупателя ценна именно редкость, уникальность продукта, делайте на это упор. В таких кругах дорогая покупка рассматривается еще и как пиар, а не просто выгодное вложение денег.

Особенности дорогого товара

Очень редкие и ценные вещи вообще можно приобрести лишь на аукционе. Так была продана уникальная пишущая ручка фирмы Tibaldi (за 6,3 млн евро), изготовленная лишь в одном экземпляре. Корпус выполнен из золота, покрытие — платина, инкрустация — более 2000 бриллиантов.

Главная особенность товаров класса люкс как раз и состоит в силе бренда, и работать с богатыми покупателями следует так, чтобы донести до них эту особую ценность, показать, что такие покупки могут совершать только VIP-клиенты. Обладать крутой брендовой вещью — значит продемонстрировать свой статус, показать принадлежность к высшему свету.

Психология богатых клиентов

Итак, как же работать с богатыми клиентами? Тут важно понимать, что раз уж человек платит немалые деньги, он ожидает и индивидуального подхода, и обслуживания на высшем уровне. Такие покупатели могут проявлять нетерпеливость, даже капризность, требовать особого внимания. Плюс имейте в виду, что в продукте они давно разбираются не хуже вас, а может быть, даже и лучше.

Это, впрочем, не относится к тем, кто приобретает сравнительно недорогое жилье или авто. Такие люди, скорее всего, очень долго собирали нужную сумму и могут раздумывать не один месяц, прежде чем ее потратить. Для них подобная покупка — дело очень непривычное.

А вот состоятельные клиенты постоянно приобретают то новую машину, то еще один дом, то очередную антикварную вещицу и т. д. Это довольно узкий круг людей, в котором действуют свои правила, и здесь считается дурным тоном покупать дешевые вещи.

Клиенты подобного уровня не ходят в обычные магазины, а бывают лишь в особых местах, где товары разложены по брендам, не продаются со скидкой, имеют цены с четырьмя-пятью нулями, причем нередко в иностранной валюте. И работать с богатыми покупателями следует по-особому: они привыкли командовать и получать самое лучшее.

Продавец должен продемонстрировать профессионализм высокого класса, ни в коем случае не позволять себе ни малейшего проявления превосходства, ни тем более дерзости. Ведь в магазин может зайти и политик, и телезвезда, и богатый бизнесмен. Такие люди ждут к себе повышенного внимания, а сами между тем могут слушать продавца лишь краем уха. Они часто даже почти не общаются с персоналом, потому что не считают, что должны что-то говорить, совершая покупку.

А между тем вам важно понять, что именно нужно клиенту, иначе как вы будете предлагать ему товар? При этом запросы бывают весьма оригинальные. Такие люди платят 20 000 долларов за шубу не как за предмет одежды (потому что зима и холодно), а как за элемент имиджа, чтобы выглядеть подобно модели в модном журнале или хорошо смотреться в своем новом авто. И имейте в виду, что никто вам в этом не признается. Ведь клиент не скажет прямо, что покупает новую шубу лишь потому, что теперь у него машина другого цвета. Поэтому привычные техники продаж с их открытыми вопросами тут не помогут.

Работать с богатыми покупателями следует иначе. Просто показывайте все самое дорогое и смотрите, как клиент реагирует. Попутно выясняйте детали, например, какая нужна длина, цвет, возможно, человек привык к определенному бренду и т. д.

Нередко богатые люди стремятся конкурировать друг с другом по принципу «у кого дороже вещь, тот и круче». Многие покупки именно с такой целью и совершаются. Вообще, стремление вполне объяснимое, однако никто и никогда не скажет вам этого вслух.

«Непрямые продажи: 4 формы, 2 кейса, 5 типичных ошибок» Подробнее

Бывает и такое, что покупатель приобретает довольно дорогую вещь, но для него это явно непривычно. Например, человек хочет сделать хороший подарок кому-то или даже самому себе (в честь какого-то важного события). Такие клиенты чаще всего полностью полагаются на продавца, потому что в брендовых недешевых вещах понимают мало. Вам останется лишь грамотно проконсультировать и продать.

3 основных типа богатых покупателей

В России богатых людей довольно много. Среди них — крупные чиновники, успешные владельцы компаний, удачливые, внезапно разбогатевшие молодые бизнесмены и т. д. Да, Роман Абрамович или Олег Тиньков, скорее всего, совершают покупки совсем не в таких местах, как ваш магазин или сайт. Однако многие успешные предприниматели и прочие богачи, несомненно, являются частью вашей целевой аудитории.

И всю ее условно можно разделить на следующие классы:

  1. Миллионеры старой закалки.

    Их «творческая» карьера начиналась еще в СССР. Понятно, что в государстве тогда понятия «бизнес» не существовало как такового. А любого «господина Корейко» уничтожали на корню. И тем не менее многие сумели либо приложиться к государственной кормушке (будучи партийным лидером), либо организовать кооператив (детище тех времен) или открыть бизнес уже после перестройки.

    Выжить в те времена было ой как непросто, поэтому люди еще из той, старой гвардии — сильные, уверенные, закаленные жизнью и знающие себе цену.

    Психология богатых клиентов

    Как работать с богатыми покупателями такого класса? Не пытайтесь хитрить: вас раскусят раньше, чем вы успеете опомниться. Люди, которые всю жизнь работали, прекрасно знают, как делаются деньги. И считать их они тоже умеют, что немаловажно. Уж если такой покупатель что-то приобретает, то точно знает, зачем ему это нужно.

    Прежде чем что-то купить, они тщательно выбирают, однако и подолгу ходить по магазинам либо сидеть на сайтах позволить себе не могут, потому что время — деньги. Не покупают спонтанно, не ведутся на лесть (типа «для Вас — только самое лучшее!»), потому что сами знают себе цену. Им нужно качество, гарантии, четкое озвучивание всех условий.

  2. «Скороспелая» разбогатевшая молодежь.

    У них в руках оказалась куча денег буквально недавно. Это молодые люди примерно 25–35 лет, которые могут работать где угодно. К примеру, таких сейчас много в сфере инфобизнеса. Это всевозможные коучи, владельцы онлайн-курсов, продавцы видеоуроков, зарабатывающие через Интернет, сидя дома и обучая этому искусству тысячи других людей. Самые успешные из них имеют неплохой доход.

    Они тоже знают цену деньгам и вещам, однако более современны по сравнению с предыдущим классом. Им хочется получать от жизни все новые удовольствия и ценности, которые не были доступны в советские времена. Такие ребята любят колесить по миру, покупать новые классные вещи, жить комфортно, кайфовать.

    Покупки они совершают активно, почти не раздумывая. Они не могут тратить много времени на поиски по сайтам и магазинам, так что предлагайте им сразу все самое лучшее. И не применяйте к ним всякие хитрости маркетологов: данную тему они знают назубок и даже по ней преподают. Это активные интернет-пользователи, которые, кстати, всегда готовы к взаимно полезному сотрудничеству (в виде кросс-маркетинга или рекламных акций) и с удовольствием рассматривают подобные предложения.

  3. «Пустышки».

    Их богатство — это только видимость. Они зарабатывают не так уж много, но изображают из себя миллиардеров, покупают непременно дорогие телефоны и часы, шубы, туфли, костюмы, автомобили и прочее. Главная цель — не ударить в грязь лицом перед соперниками и партнерами. А на деле может оказаться, что у такого горе-бизнесмена на счетах ничего нет, лишь долги по кредитам, а то и вовсе угроза полного разорения.

    Стоит ли работать с таким богатым покупателем? А почему нет? Если он здесь и сейчас готов выкладывать деньги за люксовые вещи (даже если назавтра останется без копейки в кармане или наделает долгов), пусть покупает. Это его решение, силой к нему в карман никто не лезет.

    Цель таких покупателей — изображать богатство и достаток. Они швыряют деньги налево и направо, но не ради комфорта, а потому что надо «соответствовать». И объяснять им, что по-настоящему богатые люди могут до офиса добираться на велосипеде (как это делает владелец ИКЕА), просто бесполезно.

    Работать с такими клиентами грамотному продавцу — одно удовольствие. Тут действуют любые рекламные уловки. Надавите на гордость, стремление иметь все самое лучшее, быть VIP-клиентом, боязнь выглядеть хуже других — и такой «богач» начнет раскошеливаться.

    Что ж, если вам уже понятно, как работать с богатыми клиентами, осталось научиться их находить. Инструментов тут много: это и личные контакты, и рассылки, и грамотно настроенный таргетинг, и общедоступные базы данных. О сарафанном радио тоже не забывайте: оно, как правило, действует весьма эффективно.

6 советов по поиску богатых клиентов

  1. Зарубежные компании.

    Охватывайте американскую, европейскую, азиатскую аудиторию. К примеру, население США составляет 11 800 000 человек, денежные активы которых — это свыше миллиона долларов. Разрабатывайте данный пласт аудитории. Да, понадобится знание языка — значит, либо учите сами, либо ищите сотрудников, которые говорят по-английски (желательный уровень — Advanced и выше).

  2. Богатые люди из списка Forbes.

    Зачем долго искать, если здесь для вас уже даже составили готовые рейтинги? На страницах Forbes перечислены богатейшие люди мира, самые успешные бизнесмены России и т. д. Вот вам готовая аудитория, ворочающая настоящими деньгами.

    6 советов по поиску богатых клиентов

    Изучайте списки обеспеченных людей, выходите с ними на связь. Как? Через Facebook, конференции, какие-то общие проекты, через друзей, наконец. Так постепенно вы войдете в этот заветный круг.

  3. Владельцы коттеджей или квартир в элитных районах.

    Все это люди с достатком, мягко говоря, выше среднего, а значит, рассматривайте их как своих клиентов.

    Организуйте для них специальные вовлекающие мероприятия как в офлайне, так и через Интернет. Продемонстрируйте свой товар или услугу во всей красе; в конце концов, не стесняясь, отправляйтесь на личные встречи. Ваша цель — заинтересовать людей и наладить с ними контакт.

  4. Люди, разъезжающие на дорогих авто.

    Если человек катается на Ferrari, Lamborghini, Aston Martin, Bugatti, Maybach и прочих агрегатах подобного класса, значит, он отнюдь не беден. Еще бы, ведь цены на такие авто исчисляются даже в миллионах долларов, и это по карману лишь очень обеспеченным людям.

  5. Члены элитных бизнес-сообществ.

    Имеются в виду сообщества закрытого типа: гольф-клубы, яхт-клубы, сигарные клубы и прочие подобные. Это могут быть тематические сообщества со специальными обучающими программами премиум-класса для обеспеченных людей. В качестве примера — проект «Бизнес молодости» со своим курсом «Миллион за сто».

    «Коммерческий отдел: структура, организация, контроль» Подробнее

    Как работать с такими богатыми клиентами? Становиться участником клуба. Да, просто с улицы туда не зайти. Но в такие места нередко попадают по личной рекомендации, так что ищите, кто сможет провести вас за закрытые двери клубов для избранных и богатых.

  6. Люди, отправляющиеся в дальние, недешевые путешествия.

    Туризм — отрасль популярная и стремительно развивающаяся. При этом элитные направления пользуются большим спросом. Разумеется, отправиться на Мальдивы, Сейшелы, Карибы или Барбадос могут позволить себе далеко не бедные люди.

    Именно в путешествиях можно не просто отдохнуть, но и завести полезные знакомства. Кто-то из этих людей станет позже вашим клиентом, а кто-то, возможно, даже бизнес-партнером.

Составление портрета состоятельного покупателя

Чтобы лучше представлять себе, как работать с богатым покупателем, следует заранее обрисовать для себя его психологический портрет. Вот что следует при этом определить:

  • Социальное положение. То есть основная информация о человеке, а именно его имя и фамилия, возраст, пол, чем он занимается и сколько зарабатывает.

  • Какой досуг может себе позволить. У обеспеченных людей есть и время, и деньги на любимое хобби и интересные развлечения.

  • Насколько ваш товар или услуга необходимы клиенту. Важно, чтобы продукт был полезен тому, кому вы его предлагаете. Пусть это некая уникальная разработка или еще что-то особенное, но самое главное — нужное.

  • Эмоции, которые продукт дает клиентам. К примеру, если это нечто из бьюти-сферы, касается здоровья, моды, отдыха и прочего в таком духе.

  • Чем именно ваш товар (услуга) лучше конкурентского. Важно аргументированно донести до покупателя, почему он должен прийти за покупкой только к вам и ни к кому другому.

Необходимые качества менеджера для успешного взаимодействия с богатыми клиентами

Чтобы работать с богатыми клиентами, следует обладать достаточным количеством знаний, быть человеком образованным и воспитанным, кроме того, хорошо выглядеть, следить за осанкой, манерой общения.

Даже если вы до последнего винтика выучили, из чего состоит машина за полмиллиона долларов, — этого мало. Для покупателя, готового платить такие деньги, гораздо важнее выгоды, которые он получает вместе с машиной. Человек обозначит этим свой статус, вызовет восторг у окружающих, почувствует себя счастливым и получит в свое распоряжение высокотехнологичный агрегат. А вам, кроме технических характеристик, нелишним будет изучить историю бренда плюс отслеживать действия конкурентов. Богатые люди привыкли работать с профессионалами, поэтому и в лице продавца они хотят видеть воспитанного и знающего свое дело человека, способного легко дать ответы на любые, даже сложные вопросы касательно как своего, так и конкурентского продукта.

Составление портрета состоятельного покупателя

Причем под образованностью понимается не только воспитанность и умение расставлять приоритеты в той или иной ситуации. Имеется в виду общая эрудированность, постоянное стремление к обучению, умение грамотно писать и говорить, проявлять гибкость мышления. Это и есть основные качества, необходимые для продажи дорогостоящих товаров (услуг) и для работы с богатыми клиентами.

Воспитанный человек способен грамотно выбрать линию поведения в стрессовой или спорной ситуации, всегда сумеет подстроиться, найти компромисс, сгладить углы, свести конфликт на нет, добиться того, чтобы клиент всем остался доволен. В сложных продажах без этого не обойтись, и без достаточного воспитания с подобными задачами вряд ли получится справиться.

Опять же не на последнем месте тут достойный внешний вид, осанка, манера разговаривать и даже слушать (немаловажен и возраст). Не забывайте, что, во-первых, вы представляете солидную компанию, бренд. А во-вторых, вам предстоит общаться с серьезными, обеспеченными людьми, привыкшими вращаться в определенных кругах. Вы должны соответствовать. Полностью приведите в порядок свой внешний вид: костюм, обувь, волосы, кожа, даже парфюм — мелочей здесь быть не может, важно все. Чтобы успешно работать с богатыми клиентами, выглядеть нужно так, чтобы с вами было приятно иметь дело. Состоятельный клиент не станет церемониться с неприятным ему продавцом, а быстро потребует другого менеджера (и хорошо еще, если дело не дойдет до увольнения).

А вы обращали внимание, что с товарами VIP-класса чаще всего работают продавцы в возрасте от 35 лет и выше? Это неспроста. Взрослые люди опытнее, ответственнее, это уже серьезные сформировавшиеся личности, и к делу они подходят соответственно. По сути, получается, что в процессе переговоров участвуют два взрослых человека, а им проще найти общий язык и прийти к заключению сделки.

Техника работы с богатыми покупателями

К продаже уникальных, дорогостоящих товаров следует подходить по-особенному. В качестве примеров, пожалуй, не стоит приводить госзакупки, торговлю промышленным сырьем и заводским оборудованием. Пусть речь идет о товарах класса люкс, реализуемых в розницу.

  1. Демонстрация дорогого товара в качестве ценного экспоната

    Если речь идет о товарах, выставляемых в торговых залах, то дорогостоящие экземпляры следует выставлять отдельно от прочих. К примеру, оборудовать специальный стеклянный шкаф, дополненный красивым декором и освещением. Либо разместить товар в уникальном лайт-боксе, стоящем на специальной подставке, чтобы сразу было понятно, что демонстрируется некий эксклюзив. Так экспонируются коллекционные экземпляры либо выпущенные в ограниченном количестве, некие брендовые вещи и т. д.

  2. Интерьерное оформление офиса или торговых залов

    В офисах и торговых объектах, где реализуются товары VIP-класса, обстановка, как правило, соответствующая. Она создается за счет меблировки, освещения, даже ароматов. Плюс иногда производители настаивают на том, чтобы в залах играла музыка либо демонстрировались специальные видеоролики. Все, что используется в качестве раздаточных материалов, тоже должно быть выдержано в едином фирменном стиле. Это прайс-листы, буклеты, папки, блокноты, ручки, сумки, пакеты и все прочее. В офисе, где предстоит работать с богатыми покупателями, все должно быть стильно и дорого.

    Техника работы с богатыми покупателями

    Эксклюзивные машины в автосалонах, например, обычно выставляются на отдельном подиуме. Особый шик — когда сам подиум покрыт паркетом из дорогих пород деревьев.

  3. Верная техника продаж

    При работе с эксклюзивными товарами следует уяснить для себя одну важную вещь: здесь продвижение как таковое не требуется. Цены в данной сфере такие, что покупатель изначально знает, на что идет, и деньги у него на это точно есть. Здесь у продавца нет необходимости задавать наводящие вопросы — известный бренд сам себя и рекламирует, и продает.

    Как же работать продавцу с богатыми покупателями? Дать ответы на все вопросы, помочь сориентироваться. Вот тут продавец должен быть подкован по полной программе: разбираться в брендах, качественных характеристиках, быть в курсе всех новинок и т. д. При этом соблюдать субординацию, не терять чувства меры, не пытаться превзойти своими познаниями покупателя, понимать, где шутка уместна, а где — не очень.

    • Правильно поздоровайтесь

    По приветствию складывается первое впечатление. А когда речь идет о продаже товаров премиум-класса, то наибольшее значение имеют даже не правильные скрипты, а позитивный настрой. При этом следите за открытостью позы, держите руки на виду, излучайте положительные эмоции. Можно предложить клиенту напитки, а после уже спрашивать, к примеру, для кого он выбирает часы, готов ли осмотреть авто и т. д.

    • Помните о невербальных сигналах

    Присмотритесь, как меняется взгляд, жесты, выражение лица клиента, когда он изучает предлагаемый продукт. И когда что-то подмечаете, втягивайте человека в диалог, задавайте вопросы (но без особого напора). Спросите, например, какая модель, на его взгляд, лучше. Постепенно клиент и сам расскажет, что именно ищет.

    Ну а когда контакт налажен, можно спрашивать и что-то более конкретное, к примеру, для чего именно клиенту нужен данный товар либо какими качественными характеристиками продукт должен обладать в идеале (по мнению клиента). Бывает так, что богатый покупатель не очень-то хочет говорить, зачем ему нужна та или иная вещь, но если видит, что сам выбрать не может, то кое-что все-таки расскажет.

    • Проведите диагностику

    То есть выясните, какая модель привлекла внимание покупателя, узнайте, почему именно она. Дополнительный открытый вопрос лишним не будет, и при этом станет понятно, можно ли переходить к презентации.

    • Сделайте презентацию товара

    Итак, убедитесь, что «пора». Как? Просто спросите у клиента. А дальше коротко, но грамотно начинайте презентовать товар. Причем не пытайтесь перечислять все подряд достоинства продукта — заостряйте внимание на его уникальности, эксклюзивных качествах, выгодах. Задаваемые попутно закрытые вопросы помогут убедиться в том, что вы работаете с богатым клиентом правильно.

    Устраивайте демонстрации. Позвольте покупателю пощупать ваш товар, почувствовать его. Пусть примерит часы или туфли, проедется на авто, пройдется по всем террасам нового дома и т. д. Близкий контакт с продуктом всегда дает нужный эмоциональный настрой. Когда речь идет об услугах, предлагайте бесплатное первое посещение, тестовое испытание и проч.

    • Проверьте, чего вам удалось достичь

    Узнайте у клиента, какое впечатление произвела на него демонстрация, готов ли он уже выбрать окончательно. Например: «Сергей Петрович, что скажете об этой модели? Это именно то, чего вы ожидали?»

    • Будьте готовы ответить на возражения

    Если есть вопросы по цене, делайте упор на выгоду от покупки. Спросите, что для клиента стоит на первом месте — деньги или высокое качество. Объясните, что цена — это цифра, а вот за стоимостью кроется нечто гораздо большее.

    Вообще, терпение — едва ли не самое главное качество при работе с богатыми покупателями. Ведь эксклюзивные товары стоят дорого, а состоятельные люди не привыкли сорить деньгами. Они могут обдумывать покупку довольно долго, тщательно взвешивая все «за» и «против».

    Верная техника продаж

    Когда цены на товар исчисляются не одной сотней тысяч долларов, вряд ли вы сможете заставить покупателя принимать решение быстрее. И все же постарайтесь направить его эмоции в нужное русло — скажите, например: «У вас загорелись глаза — очевидно, что товар вам очень нравится», «Будем оформлять покупку?».

    Важное замечание: не всегда богатые люди идут в магазин сами. Возможно, предлагая товар, вы разговариваете просто с каким-либо помощником. Так что привычные схемы продаж не подходят для работы с товарами премиум-класса.

10 рекомендаций по взаимодействию с богатыми покупателями

Для начала определитесь с целевой аудиторией. Как? Проводите опросы, А/B-тестирования, проверяйте, экспериментируйте и т. д. Но есть вещи, о которых всегда следует помнить при работе с богатыми покупателями, к какой бы группе ЦА они ни относились.

  1. Сервис — на высшем уровне.

    Нельзя, чтобы менеджер проявлял невнимательность или грубость. Такого либо увольняйте, либо учите работать правильно. Клиенту нужны вежливость, забота и комфорт.

  2. Грамотно продуманный сайт.

    На сайте интернет-магазина (если у вас таковой имеется) все должно быть максимально просто. Состоятельный статусный клиент не будет час сидеть и разбираться в меню. Огромный минус для вас, если рядом с товаром написано, что на складе он есть, а на деле его нужно заказать и подождать. Подобные ситуации недопустимы.

  3. Возможность быстрой доставки.

    Доставка — важный аспект, продаете вы одежду, предметы интерьера или украшения. Для работы с богатыми покупателями неплохо даже иметь шоу-рум, где гость сможет удобно расположиться и, никуда не торопясь, за чашкой кофе рассматривать товары, выбирать и, разумеется, покупать.

  4. Новые коллекции, тренды.

    Следите за модой, пополняйте свой ассортимент трендовыми статусными экземплярами одежды, часов и т. д. Бизнесмены следят за выходом новых коллекций и хотят иметь у себя все самое лучшее, современное. То же и в сфере услуг. Отслеживайте, какие направления на пике популярности у богатых клиентов, и сами предлагайте модные туры.

  5. Омниканальность.

    То есть заявляйте о себе всюду, где это возможно. Рекламируйтесь в бизнес-сообществах, на YouTube, на собственных сайтах известных брендов, через любые доступные СМИ и т. д. Для старой гвардии лучшие способы взаимодействия — это серьезные издания и каналы, а с молодым поколением контактируйте через социальные сети, мессенджеры и т. д. Будьте везде и всюду — и богатые клиенты обязательно вас заметят.

  6. Активная социальная деятельность.

    Богатые люди, как правило, всегда помнят о благотворительности. Не забывайте о ней и вы. Помогайте школе или детскому дому, организовывайте сборы вещей для пенсионеров, доставку бесплатных продуктовых наборов, позаботьтесь о бездомных животных и т. д. Рассказывайте о своих благих делах у себя на сайте, на страницах соцсетей, через СМИ. Целевая аудитория это обязательно заметит и оценит, что станет большим плюсом для вашей репутации.

  7. Экологичность продукции.

    Экологичность — такое же важное требование к товарам премиум-класса, как и высокие качественные характеристики. Всегда обращайте внимание богатых клиентов на то, что все ваши товары безопасны для здоровья и окружающей среды и в их производстве используются лишь натуральные материалы.

  8. Стремление к креативности.

    Матерому бизнесмену, который не первый год на рынке, простой рекламой вряд ли можно что-то втюхать. А вот грамотный PR-специалист, возможно, и придумает что-нибудь этакое, и клиент купит просто потому, что вам удалось его удивить.

  9. Краткость и четкость изложения.

    Никому не интересно читать несколько страниц о том, как создавалась компания, кто стоял у истоков и чего вы добились за десять лет работы. Состоятельному человеку дорого его время, поэтому тут важно получить быструю обратную связь, задействовать эмоции. Покажите клиенту что-то яркое, впечатляющее, используйте запоминающиеся четкие слоганы и т. д.

  10. Акционные предложения, скидки.

    Богачи, как никто другой, знают цену деньгам, поэтому скидкам всегда очень рады. Стараться загнать товар подороже, потому что перед вами состоятельный клиент, — неверный подход. Тут все нужно хорошо продумать, изучить цены на рынке, посмотреть, почем продают конкуренты, поставить выгодную для себя наценку и обязательно оставить возможность для того, чтобы сделать клиенту скидку как минимум в десять процентов.

Эмоциональное воздействие на состоятельного клиента

Эмоциональная составляющая очень важна для обеспеченных людей в момент совершения покупки. Можно назвать пять факторов, о которых следует помнить, когда намечаете стратегию работы с богатыми покупателями:

  • Чувство страха.

  • Алчность, жадность.

  • Желание гордиться собой.

  • Чувство вины.

  • Любовь (ощущение влюбленности).

Эмоциональное воздействие на состоятельного клиента

В качестве эмоциональных триггеров отлично работают еще и следующие составляющие:

  • Следует купить что-то из соображений надежности, безопасности.

  • Важно следовать моде. Тренды изменились.

  • В другом месте могут продать дорогую подделку, выдав ее за оригинал.

  • Хочется просто пошалить и купить что-то немыслимое.

  • В повседневной жизни не хватает эмоций.

  • Желание круто выглядеть в глазах окружающих.

  • Денег много, так почему бы их не тратить?

Настроение у состоятельных людей бывает очень переменчивым и непредсказуемым. Деньги для них — это инструмент, который дает статус, определенные жизненные блага. При этом богачи прекрасно знают, насколько сложна жизнь без материального достатка. Эти факторы тоже можно грамотно использовать при работе с богатыми покупателями.

5 главных ошибок при работе с богатыми покупателями

Угодить денежному клиенту не так просто. Обычно это очень требовательные люди, а стресс — привычное состояние для менеджера, работающего с богатыми клиентами. Еще бы, ведь приходится постоянно находиться между двух огней — богатым покупателем и требовательным директором компании. Можно назвать несколько самых распространенных ошибок, которые не следует допускать в общении с обеспеченными людьми:

  1. Заискивать перед клиентом

    Конечно, все, что вы делаете, — это ради покупателя, однако помните, что ваша задача не услужить, а наладить партнерство. И тут важно сохранить равные позиции, не начать плясать под дудку клиента. Ни к чему хорошему это не приведет — вам просто начнут раздавать команды, и все решения будут приниматься по указанию клиента, на его условиях. Руководство вас за это по головке не погладит.

  2. Во всем соглашаться с потенциальным покупателем

    Вечное «да» — это плохо, хотя в одной умной книге по клиентскому менеджменту сказано совсем наоборот. Сначала клиент, конечно, будет доволен, что ему идут навстречу. Но в какой-то момент решит, что так и должно быть, а после и вовсе перестанет вас уважать. В итоге опять же вы будете выполнять все его требования даже во вред себе, да, собственно, и всей компании.

    То есть соглашаться с клиентом, конечно, надо, но в пределах разумного. Прежде чем сказать «да», подумайте, во что это выльется для вас и компании, какие выгоды вы от этого получите (лояльность, прибыль в будущем и т. д.).

  3. Ощущать себя жертвой обстоятельств

    Другими словами, это некая реактивность, которая подразумевает даже не пассивность во взаимоотношениях с клиентами, а ощущение собственной беспомощности, неспособности влиять на обстоятельства. Это проявляется в общении при работе с богатыми покупателями, когда вы говорите им: «Поймите, решение принимаю не я», «Я человек, от которого мало что зависит», «Изменить условия не в моих силах».

    Подобные фразы — верный сигнал того, что вы реактивны и в жизни вообще, и с покупателем в частности. В таком случае будьте готовы к тому, что клиент все чаще будет повторять «хочу», при этом требования станут жестче и наглее. А вы будете все исполнять, не находя сил хотя бы попытаться управлять ситуацией.

    Как выходить из подобного положения? Разговаривайте, объясняйте, доносите до клиента, что «все сразу» — это не значит «лучше», отстаивайте свои позиции и не позволяйте собой манипулировать.

  4. Представать перед покупателем дилетантом

    «Сейчас я приглашу старшего менеджера», «Я должен это согласовать с вышестоящим руководством» и т. д. На первый взгляд — действительно, не всегда менеджер может сам принимать решения.

    Однако, если подобные ответы войдут в привычку, на вас будут смотреть как на пустое место. Клиент перестанет воспринимать вас всерьез и в момент принятия решения не станет прислушиваться к вашему слову. Так что, если хотите уважения к себе, в собственной сфере будьте как рыба в воде.

  5. Давать пустые обещания

    Если вы поступаете таким образом при работе с богатыми клиентами, то о лояльности забудьте раз и навсегда. Когда сомневаетесь, лучше уж ничего не обещайте. Но если обещание дано, то назад дороги нет, разбейтесь в лепешку, но выполните.

    Мало того, что все перечисленные тут ошибки мешают вам развиваться как профессионалу, — они еще и способны в один миг перечеркнуть то, что вы долго и старательно налаживали в отношениях с клиентом. Любой подобный промах может внезапно выстрелить и подействовать разрушительно.

Резюмируя, можно отметить следующее: состоятельные люди сохраняют привязанность к местам, где им все нравится. Они, как правило, ходят в один и тот же магазин, ресторан, клуб, у них свой проверенный туроператор, авиаперевозчик и прочее. И на протяжении многих лет они остаются верны своему выбору. Конечно, изначально не так-то легко завладеть вниманием клиентов-миллионеров. Таких придется отвоевывать у конкурентов, а после еще и постоянно демонстрировать им свою состоятельность как продавца, чтобы за вами закрепилась репутация лучшего из лучших, а круг полезных контактов постоянно расширялся.


Статья опубликована:

Генератор Продаж

Категории