Холодные продажи: с чего начать и как повысить эффективность

Что это такое? Холодные продажи – мероприятия, нацеленные на клиента, который еще не знаком с компанией или предлагаемой продукцией. Как правило, речь идет о телефонных звонках по заранее подготовленной базе.

Что учесть? Многие не любят и недооценивают этот способ сбыта, сетуя на низкую эффективность. Однако если подойти к вопросу со всем вниманием, разработать и протестировать хороший скрипт, правильно отобрать базу потенциальных клиентов, холодные продажи принесут неплохие дивиденды.

Суть холодных продаж

Чтобы заинтересовать потребителей в определенных товарах, применяют холодные продажи. Что это значит? Давайте разбираться.

К такому виду услуг люди обычно относятся осторожно и даже с опаской. Однако этот инструмент способен расширить целевую аудиторию (ЦА) и принести значительную выгоду бизнесу. Первая реакция клиентов негативна. Возникает чувство навязывания товара, давления. Но владея грамотной тактикой, менеджер способен вызвать доверие к себе и интерес к предлагаемому продукту, что может повлиять на его реализацию.

Источник: shutterstock.com

Чаще всего инструментом холодных продаж является аппарат для связи. Телефонный маркетинг – так называют этот прием в продвижении товаров. Применяются также уличная реализация, предложение товаров при обходе квартир (коммивояжерство). Наиболее значимую роль в холодных и теплых продажах играют телефонные прозвоны потенциальных потребителей.

Необходимо четко понимать разницу между горячим и холодным сбытом:

• Оба вида реализации занимают определенные сегменты рынка. Горячие продажи имеют стабильных клиентов с четкой потребительской направленностью. Задача холодных – поиск новых покупателей. Это осуществляется путем телефонных диалогов, презентацией товаров, командировок. Холодные звонки – контакт с возможным покупателем с целью вызвать интерес к продукту/услуге и на этой основе подготовить и провести встречу.

• Холодный сбыт может увеличить объем реализуемой продукции и даст занять более выгодную позицию в конкуренции с другими фирмами, предлагающими подобный товар.

• Холодные звонки менеджера по продажам экономят средства, выделяемые компанией на рекламную деятельность. Но недостаточная компетентность сотрудников, их непрофессионализм чаще всего ведут к нежеланию клиента разговаривать и отказу от покупки. Поэтому необходимо специальная подготовка менеджеров.

Преимущества и недостатки холодных продаж

Объяснить простыми словами, что это такое – холодные продажи, сложно. Чтобы понять влияние обзвонов на развитие бизнес-отношений, необходимо хорошо понимать их положительные и отрицательные моменты, которые были выявлены компаниями, использовавшими данный инструмент продвижения товаров.

Достоинства холодных продаж

• По затратам это более выгодно, если проводить аналогию с проведением PR-акций.

• Процесс осуществления холодных продаж не требует специфичного оборудования. Нужен обученный специалист и рабочее место с доступом во Всемирную сеть.

• Разговор всегда можно направить в другое, более выгодное для компании, русло.

• Незамедлительное получение обратной связи. В процессе разговора становится понятно, удалось ли заинтересовать клиента в покупке.

• Возможность быстрого результата. Практика показывает, что продажи осуществляются уже в течение нескольких дней после телефонного разговора.

• Для холодных продаж можно не привлекать высококвалифицированных (что почти равно высокооплачиваемых) специалистов.

Эти положительные моменты довольно значимы для определения холодных звонков как идеального способа расширения круга потребителей и успеха бизнеса. Причем данный метод отлично зарекомендовал себя как на старте, так и в уже действующих бизнес-моделях. Для ощутимого результата холодных продаж нужно время, которое определяется экспертами примерно в два месяца.

Источник: shutterstock.com

Недостатки холодных продаж

• Требуется тщательная подготовка каждого этапа беседы.

• Большое число сотрудников: вероятность результативных продаж будет выше, если в этом процессе занято много людей.

• Необходимо наличие актуальной базы для звонков.

• Специалист должен владеть навыками корректировки разговора.

• Прекращение или приостановка обзвона останавливает продажи.

Большое значение имеют опыт менеджера по холодным продажам и качественный скрипт.

Для примера: сотрудники компании по поручению руководителя сделали холодные звонки клиентам по базе данных, которая не была проверена на актуальность. Отсутствовали скрипты. В результате из 15 выполненных каждым оператором звонков около половины клиентов не пошли на разговор, а вторая часть была недоступна.

Руководство сделало вывод о неэффективности метода холодных продаж и отказалось от его внедрения как инструмента продвижения продуктов. Это говорит о необходимости тщательной и продуманной подготовки к таким звонкам. Затрата времени на разработку продуманного скрипта окупятся ростом продаж уже через несколько дней после начала обзвонов.

Примеры холодных продаж

Холодные звонки вызывают разную реакцию у людей. Даже продуманный и, казалось бы, идеальный скрипт может не вызвать ожидаемого эффекта. Навыки коммуникативного общения и опыт менеджера помогут направить разговор в нужное русло. Специалисты, используя свои собственные ноу-хау, разрабатывают скрипты, намечают их вариативность. Предлагаем несколько примеров холодных продаж по телефону.

1. Пример 1

   Диалог:

   – Добрый день, Анна. Я Дмитрий из фирмы «Энергоснаб». Наша фирма – лидер по поставке... Я хочу договориться с вами о встрече для презентации нашего нового, имеющего уникальные характеристики, продукта. Я думаю, что вы, как и другие наши партнеры... (далее можно перечислить значимых клиентов, имеющих вес и авторитет в бизнесе), заинтересованы в ... (описать свойства товара, подчеркивающие его выгоду).

   – Меня заинтересовало ваше предложение.

   – Хорошо. Мы можем встретиться в четверг в 10.00?

2. Пример 2

   – Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Юлия, я представитель компании «Энергоснаб». Мы производители и поставщики... Вы используете в своем бизнесе подобную продукцию?

   – Я готовлюсь к совещанию и не могу сейчас разговаривать. Отправьте мне информацию на электронную почту.

   – Хорошо. Я отправлю информацию на вашу электронную почту. Когда будете свободны, вы сможете детально все изучить. Но я бы хотела договориться с вами о личной встрече, чтобы показать преимущества нашего делового партнерства. У вас найдется время в среду в 11.00?

   – У меня до конца месяца расписаны все встречи.

   – А если я предложу провести встречу в начале следующего месяца, 2 ноября?

3. Пример 3

   Диалог:

   – Добрый день. Меня зовут Антон, и я региональный представитель компании «Энергоснаб». Мы знаем, что ваша фирма занимается... Поэтому мы думаем, что вам будет интересно наше предложение.

   – Мы сотрудничаем с другой организацией.

   – Вашим компаньоном является компания «Арко»? И вы приобрели у них пакет «Оптима»?

   – Да, это так.

   – В таком случае мы должны встретиться обязательно. Ведь наши программы оптимизируют ваш пакет с минимальными вложениями. Вам будет удобно послезавтра в 15.00?

Этапы подготовки и проведения холодных продаж

Все этапы процесса холодных продаж требуют обучения, наработки навыков, практики. Это касается и поиска клиентов, и удержания их внимания, и закрытия сделки. Рассмотрим подробно каждый из этапов холодных продаж.

Этап 1: Определить целевую аудиторию

Установление ЦА – важный фактор подготовки и проведения холодных продаж. Это необходимо для выявления ее потребностей, составления ее портрета. Должно быть четкое понимание, почему каждый клиент заинтересован в вашем товаре и может его купить.

Для определения целевой аудитории выделяются различные критерии с учетом вашего продукта. Разделение клиентов на группы (сегментация) проводится по определенным признакам:

• Социально-демографические: возраст, пол, образование, семейное положение.

• Геолокация: место проживания, отдыха.

• Экономические: доход, платежеспособность, покупательские пристрастия.

• Поведенческие: жизненные ценности, характер, интересы, действия на сайте.

Этап 2. Создайте список потенциальных клиентов

Изучите информацию о существующих потребителях: их пол, доход, место проживания, привычки. Если клиентов еще нет, можно привлечь их, проведя онлайн-опросы, интервью. Составьте список потенциальных покупателей. Опираясь на него, можно сосредоточиться на тех, кто реально может стать клиентом компании. Приобретение общих баз с контактами не оправдывает себя: затратно и нерелевантно. Кроме того, сбор и использование индивидуальных данных без согласия клиентов запрещается действующим законодательством Российской Федерации.

Источник: shutterstock.com

Гораздо эффективнее изучение и анализ открытых источников, поиск фирм и компаний, которые заинтересованы в вашей продукции. Причем звонок лучше адресовать соответствующему подразделению, например, отделу закупок. Так вероятнее получить положительную реакцию на беседу и реального покупателя.

Этап 3. Подготовьтесь к общению с клиентом

1. Используйте скрипт

   Для успешного общения с потенциальным покупателем необходимо тщательно продумать все этапы разговора. Помогает менеджерам в этом скрипт холодного звонка по продаже – сценарий, который используется продавцом в разговоре с клиентом при начальном контакте. Набор фраз и вопросов структурирует беседу, обеспечивает единство подхода к продажам. Менеджеры будут натренированы в использовании формулировок и при неожиданном вопросе не растеряются.

   Скрипты различаются в зависимости от содержания и характеристики предлагаемой услуги или продукции. Для предложения кредитки клиенту банка он будет совсем другим, чем тот, который используется при общении с целью продвижения карты для соцвыплат.

   Скрипт должен быть убедительным и четким. В нем надо сформулировать все преимущественные качества, которые привлекут возможного покупателя. Необходимо предусмотреть возражения клиента, быть готовым уверенно и аргументированно ответить на них.

2. Используйте активное слушание

   Разговор должен быть живым и заинтересованным. Слушайте клиента, чувствуйте его настроение, вовлекайте в диалог, задавайте вопросы для того, чтобы узнать его реальные потребности.

3. Сделайте акцент на преимуществах продукта

   Клиента надо подвести к осознанию выгоды, которую он получит при использовании предложенного вами товара. Это важно, если вы занимаетесь холодными продажами по телефону, и хотите знать, как научиться это делать хорошо. Включите в разговор сценарий о применении продукта или сделайте акцент на принцип JTBD (Jobs to Be Done в переводе с английского – «работа, которую надо выполнить»). Этот принцип предполагает, что покупка совершается для того, чтобы она способствовала достижению определенной цели.

   К примеру, вы предлагаете купить миксер. Его функция понятна – взбивать крем. Но если рассматривать глубже, его цель – возможность собрать близких за столом, создать теплую доверительную обстановку, укрепить семейные традиции. Это очень важно – убедить клиента в том, что приобретение товара положительно скажется на жизни тех, кто ему дорог.

4. Предлагайте выбор, показывайте альтернативы

   Предоставьте клиенту возможность оценки ассортимента товара, укажите на уникальные преимущества в качестве, функциональности, комплектности. Помогите выбрать то, что более всего подходит его запросам. Значение может иметь даже цвет.

5. Отрабатывайте и закрывайте возражения

   Недопустимо игнорировать неудобные и даже откровенно провокационные вопросы. Их можно предположить заранее. Поможет список возражений, его пополнение в ходе звонков, анализ и отработка навыков в процессе тренировки и практики.

   

   Источник: shutterstock.com

6. Помните о правиле трех нет

   Это условие должно быть у вас перед глазами. Если клиент несколько раз повторил, что предлагаемый продукт ему неинтересен, и вы отчетливо понимаете его отстраненность, не заставляйте слушать и продолжать разговор. Этим вы избежите негативного восприятия и вас как оператора, и компании, которую представляете.

Этап 4. Свяжитесь с потенциальным покупателем

В этом процессе могут быть задействованы телефонные звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах, соцсетях. Привлечь внимание могут даже бумажные почтовые отправления. Четко и внятно представьтесь, проведите презентацию компании, ярко и убедительно покажите пользу и выгоду вашей продукции для клиента.

Этап 5. Продолжайте продвижение продукта

Интерес клиента к вашему предложению возможен уже при первом контакте. Но он будет разыскивать и уточнять дополнительную информацию о продукте в соцсетях, читать отзывы, советоваться со знакомыми для того, чтобы упрочить намерение купить именно это.

Поэтому ваш товар должен быть на виду, в поле зрения пользователей. Для этого обновляйте сайт, ведите группы, не прерывайте связи с клиентами.

Этап 6. Оцените эффективность холодных продаж

Определить результативность данного вида реализации призван анализ показателей: количество заключенных договоров, конверсия в покупку. На повышение эффективности холодных звонков влияют правильно сформированная база данных, мотивация менеджеров, анализ результатов. Важно изучить продуктивность каждого специалиста, отслеживать динамику и результативность разговора. Обязательно нужно фиксировать ошибки, разбирать их и учиться их избегать.

Анализ применяемой схемы холодных продаж может показать, что поставленные цели не достигнуты, количество новых клиентов меньше запланированного. И все же эффективность команды налицо. Важно учесть выявленные ошибки и провести корректировку KPI для сотрудников с целью достижения намеченных показателей.

Структура скрипта холодных продаж

Скрипт – уникальная схема общения, текст для менеджера, грамотно написанный, отработанный. Его цель – провести холодный звонок по продажам максимально четко, убедительно, без пауз, которые клиент может использовать для колебаний. Каждый сотрудник должен сам проработать свой скрипт. Освоив его в совершенстве, менеджер легко обойдет неудобные ситуации в беседе с клиентом.

Идеальный скрипт четко структурирован и состоит из трех частей:

1. Введение. Уже на этом начальном этапе потенциальный покупатель понимает, кто ему звонит и какова направленность компании.

2. Резюме. Наиболее информативная часть, показывающая ценность предлагаемого продукта, его уникальность и преимущества. Важно, чтобы клиент понял, что цель вашего звонка – не навязать товар, а сделать предложение, выгодное лично ему.

3. Заключение. На этом этапе оставьте пространство для ответа, попросите обратную связь.

Разработанный сценарий должен быть четким, коротким и ярким. Недопустимо говорить монотонно, торопясь, комкая слова. Подчеркнутое, но не фамильярное дружелюбие, спокойная уверенность помогают произвести хорошее впечатление и удержать внимание клиента. Скрипт нуждается в регулярной доработке и улучшении.

9 частых ошибок холодных продаж

Наиболее часто встречающиеся ошибки при холодных продажах:

1. Эмоционально реагировать на каждый отказ

   Часто менеджеры, особенно начинающие, бурно реагируют на отказы клиентов при холодных звонках. Грубость и негатив – обычное явление, которое может довести до слез. Старайтесь выработать стрессоустойчивость, соблюдайте спокойствие духа, не воспринимайте отказ как глобальную неудачу. Положите трубку, выдохните и будьте готовы идти дальше.

2. Работать без скрипта холодного диалога

   Отсутствие скрипта холодных продаж по телефону считается большой ошибкой. Без него беседа может пойти по незапланированному сценарию, клиент навяжет свою инициативу, и контакт станет безрезультатным.

3. Вести переговоры о продаже с лицом, не принимающим решения

   Вы воодушевлены вниманием клиента? Необходимо убедиться, что с вами разговаривает человек, правомочный принимать решения и совершать сделки.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

   Если вы сумели выйти на лицо, принимающее решения (ЛПР) и провели с ним продуктивную беседу, не ставьте сразу ее себе в зачет. Фиксируйте значимые детали диалога, чтобы опираться на них при дальнейшем контакте. Нужно понимать, что люди в силу своего характера могут давать обещание просто потому, что собеседник этого ждет. Только четко сформулированный итог контакта может привести к успешному завершению сделки.

   

   Источник: shutterstock.com

5. Не узнавать причину отказа

   На предложение менеджера при холодных продажах нередко звучит «нет» чисто автоматически. Но нерелевантность рекомендации при этом не просматривается. Наводящие вопросы помогут понять причину такого ответа. Если удастся разговорить человека, можно будет заполучить реального покупателя.

6. Отсутствие понятного логарифма оценки взаимодействия с клиентом

   Технология холодных продаж должна соблюдаться каждым сотрудником. Насколько он владеет технологией способен показать чек-лист развития менеджера, содержащий список задач, которые должны выполняться в определенный период времени. Этот перечень прописывает необходимые действия, повышает ответственность, дает возможность осуществлять самоконтроль и саморазвитие. Оценка взаимодействия с клиентом проводится регулярно, так как от грамотного применения навыков зависит успех сделки.

7. Не придерживаться графика деятельности

   Схему работы необходимо соблюдать. Целесообразно принять такую практику, когда 50 минут менеджеры занимаются холодными звонками, а 10 минут каждого часа отдыхают. При таком ритме сохраняется рабочее настроение, а проникаться неудачами и переживать некогда.

8. Кофе и перекур

   Перерывы на кофе и перекуры тратят впустую время менеджеров. Происходит расслабление, сбой рабочего ритма, который играет важную роль в холодных продажах.

9. Делать мало звонков

   К успеху холодных продаж применим закон больших чисел. Если нарушается соотношение одна сделка на 100 звонков, то уменьшение их числа ведет к нулевому результату, и работа менеджера признается неэффективной со всеми вытекающими последствиями.

Советы по обходу секретаря при осуществлении звонка

В процессе холодных продаж приходится растапливать лед между клиентом и продавцом. Менеджеру непросто решить задачу прорваться к ЛПР – лицу, принимающему решение. Препятствуют этому помощники и секретари, которым предписано «не пускать» и «не соединять». Но существуют несколько советов, следуя которым можно обойти этот барьер:

• Следите за тоном

Потренируйтесь в выработке уверенного и бодрого, достаточно авторитетного, строгого, исключающего возражения тона. Этот навык требует регулярной практики. Именно таким голосом сообщите о важном для ЛПР сообщении. Собьетесь – секретарь вежливо откажет.

• Найдите себе помощника

Если у звонящего есть секретарь, то понятно, что это – важный человек, имеющий определенный вес. Эту роль вы можете поручить коллеге. Чтобы разговор прошел без сбоев, приготовьте ему небольшой скрипт.

Источник: shutterstock.com

• Предложите что-то материальное

Можно сообщить о необходимости передать ЛПР нечто вещественное: книгу, флешку с закрытой информацией, подарок к юбилею и др. Такой способ может сработать. В случае успеха приготовьте презент и для секретаря.

• Используйте специальные термины

Можно загрузить секретаря техническими характеристиками и деталями, сложными и непонятными словами. Когда непонятно, пусть сам и разбирается.

Может привести к успеху просьба соединить с руководителем на иностранном языке. Английский может не помочь – а вдруг секретарь владеет им в совершенстве? Фразу на ином языке может выдать онлайн-переводчик. Вряд ли помощник посмеет отказать иностранцу в его контакте с ЛПР.

• Проявите фантазию

В ваших заготовках должна быть ситуация с решением безотлагательной задачи. Действуем напористо и настойчиво. Навык следует натренировать. Голос взволнованный – вы опаздываете на самолет, а срочно нужно согласовать с ЛПР решение по важному вопросу, который может лишить компанию значимого контракта.

• Подружитесь с секретарем

Если клиент чрезвычайно важен для вас, постарайтесь стать другом его помощника. Ваш голос может стать знакомым, если почаще звонить в приемную, беседовать на нейтральные темы. Когда дело дойдет до просьбы соединить с ЛПР, знакомому человеку, скорее всего, помогут.

• Позвоните в другой отдел

Можно сделать вид, что немного ошиблись номером. Если вы достаточно убедительны, сотрудники примут вас за знакомого, близкого ЛПР человека. И переключат на нужный номер.

• Позвоните до или после рабочего дня

Часто руководители – ответственные, болеющие за свою компанию люди, на работу приходят раньше, а уходят позже своего персонала. В это время их можно поймать на месте и поговорить.

Сценарий разговора с ЛПР

Допустим, что какое-то ухищрение сработало, вы набираете номер лица, принимающего решения. Чрезвычайно важно все сделать правильно, чтобы вам поверили, сочли интересным предложение, что сделает холодные отношения теплыми.

Алгоритм действий поможет выдержать верное направление в первые минуты контакта с ЛПР:

1. Приветствие

   Даже если вы имеете переговорный опыт в холодных продажах, вам надо еще раз проверить голос. «Здравствуйте» или «Добрый день» должно звучать весомо, спокойно, дружелюбно и искренне.

   Придерживаясь определенного алгоритма, будет легче двигаться в правильном направлении.

2. Представление

   Очень важный элемент. Спокойно и уверенно назовите свое имя и компанию, которую вы представляете. Возьмите на вооружение простые лаконичные фразы: «Меня зовут... Я из компании...».

   

   Источник: shutterstock.com

3. «Крюк» ясности

   Лицо, принимающее решение, должно понять причину вашего звонка. И такой «крюк» не один:

   • Зацепка «Интересно». Возможна, если обнаружена точка соприкосновения с вашей фирмой. Начать разговор целесообразно с ее обозначения: «Вы говорили о возможной встрече», «Вами оставлена заявка» и др.

   • Крюк «Установленные договоренности». У вас уже был телефонный контакт, и ваши усилия отмечены зафиксированными соглашениями. В этой выигрышной для вас ситуации разговор при холодном звонке надо начать с пояснения кто звонит, по какому поводу, и обязательно напомнить о договоренности.

   • Зацепка «Звонок по рекомендации». Начальная фраза «Мне вас порекомендовали» должна зацепить ЛПР: ему звонит человек, которому посоветовали обратиться к нему как к эксперту. Возьмите это на вооружение и в контакте с секретарем. Скорее всего, повлияет.

   • Крючок «Публичная причина». Ваши труды увенчались успехом, вам дали телефон ЛПР, вы впервые слышите его голос. Понимая, что он абсолютно не проявлял интерес к вашей фирме и продукции, крюком ясности может стать фраза «На вашем сайте, который часто посещаю, я увидел..., поэтому звоню вам, чтобы предложить ...».

4. Озвучивание цели

   Обязательно при холодных продажах указывайте смысл разговора. Собеседнику станет понятен предмет предстоящего телефонного контакта и будет сэкономлено время на вхождение в суть дела. Ключевые фразы – «Я звоню вам с предложением партнерских отношений / совместной стратегии в вопросе...»

5. Программирование

   Если вы чувствуете, что ЛПР намерен продолжать разговор, нужно обозначить регламент. Для этого воспользуйтесь приемом: «Предлагаю поступить так. Я задам несколько вопросов и объясню наше предложение. Потом я буду готов ответить на ваши вопросы. И затем обсудим наши взаимоотношения. Это займет 15 минут».

6. «Да-да / нет-нет»

   Если после «программирования» клиента, проведенного по скрипту в полувопросительной форме, беседа продолжается, значит, этот этап прошел успешно. Если же прозвучал явный сигнал о намерении завершить разговор, нужно выяснить причину, постараться установить другие договоренности и действовать в соответствии с ними.

8 способов увеличить эффективность холодных продаж

Для повышения эффективности холодных продаж существует несколько проверенных способов. Рассмотрим каждый из них более подробно.

Применять разговорные триггеры

Перед началом разговора с потенциальным клиентом, к которому собираетесь обратиться, соберите максимально полную информацию о нем. Чтобы сэкономить время, проанализируйте и итоги маркетинговых исследований. Важно использовать доброжелательную и корректную манеру общения с клиентом.

Как добиться успеха в холодных продажах? Разговор должен быть построен так, чтобы клиент интуитивно связывал предложения продавца с собой:

• Вводите в беседу факты о таких же покупателях.

• Усильте акцент на результаты исследований, указывающие на необходимость использования продукта.

• Познакомьте клиента с положительными отзывами.

Постарайтесь избежать ловушки «я-я-я». Не применяйте фраз, связанных с ней:

• «Мы предлагаем вам...».

• «Мы имеем лучшие показатели...».

• «Я хочу доказать...».

В разговоре с потенциальном клиентом используйте местоимение «Вы»:

• «Вы можете выиграть...».

• «Ваш потенциал будет укреплен...».

• «Ваше сотрудничество...».

При таком формате разговора клиент понимает его актуальность лично для себя. Ему импонируют предложения, направленные на его бизнес и соответствующие его интересам.

Составлять оптимальный график контактов

Важно выбрать для холодного звонка такой момент, когда клиент не проводит совещания, переговоры, свободен от важных дел.

Звонок не должен носить выраженный рекламный характер. Необходимо исключить методы агрессивного маркетинга, что сведет шансы на успех разговора на нет. Иначе собеседник не пойдет на контакт и постарается прекратить разговор.

Важно вести разговор энергично, вовлекать собеседника в разговор, расширяя этим формат до диалога, задавать вопросы, на которые он вынужден, а потом и захочет ответить.

Использовать социальные сети

Социальные сети могут стать посредником в поиске потенциальных клиентов. Технология холодных продаж известна и отработана: выяснить, с кем разговариваете, в чем потенциальный клиент нуждается, как можно решить проблему. Знание потребностей целевой аудитории повышает эффективность деятельности менеджеров, занятых в этой сфере.

Чтобы установить взаимопонимание на старте разговора, можно использовать темы:

• В чем клиент нуждается.

• Как ваша компания может помочь в решении проблемы.

• Что он обычно покупает.

• Чем увлекается.

Исключить шаблонные фразы

Эффективность холодных продаж более чем на 90 % зависит от живого голоса менеджера. Робот, лишенный эмоциональности, вещающий сухие, избитые фразы, не предполагает диалога, вовлечения в дискуссию, и не выполняет другой функции, кроме информационной. Примеры выражений, которые не приведут к успешной сделке:

• «Звоню по вопросам взаимовыгодного партнерства».

• «Удобно ли сейчас говорить?»

• «Здравствуйте, вас беспокоит…».

• «Я хотели бы предложить…».

• «Не хотите ли купить у нас…».

• «Мы сделаем для вас скидку...».

• «Извините, что побеспокоили».

Стандартные фразы, лишенные эмоциональной окраски, не должны звучать в диалоге даже с теплыми клиентами. Выражения, построенные по шаблону, не могут выделить компанию среди десятков похожих. Сообщения от менеджеров, не работающих над скриптами, не улучшающих их качество, не затрагивающих чувства клиента, воспринимаются как навязывание ненужного товара. Уважительное отношение – основа успешного диалога продавца и покупателя.

Отрабатывать распространенные возражения

Менеджеры холодных продаж должны отлично владеть информацией о характеристиках и свойствах продукта, который они предлагают. Непонятный предмет или услугу покупатель приобрести откажется. При невнятном объяснении, неумении менеджера ответить на уточняющий вопрос, клиент просто повесит трубку.

Источник: shutterstock.com

С возражениями можно справиться, если следовать таким рекомендациям:

• Всегда предлагайте выбор при решении проблемы клиента.

• Разговор завершайте на повышенной эмоциональной ноте. Повторите уверенность в выборе товара покупателем. Это наверняка усилит положительное впечатление от покупки.

• Завершить разговор нужно вежливо и тепло.

• Если клиент высказывает несогласие по какому-то поводу, не оказывайте давление, не спорьте. Спокойно обсудите проблему, и если она имеет место быть, заверьте, что фирма поможет ее решить.

• Обязательно выясните, когда клиент будет готов вновь посетить магазин и совершить покупку. Повторно позвоните покупателю для подтверждения им таких намерений.

• Если человек не показывает заинтересованности в продукте, не заканчивайте беседу, продолжайте говорить о его уникальности и преимуществах. Вполне возможно он услышит вас, станет более восприимчив. Постарайтесь узнать, в чем человек нуждается, и предложите свое решение.

• Если клиент интересуется товаром, но сейчас его приобретать отказывается, можно поощрить его бонусом: скидкой при немедленной покупке и другими предусмотренными стимулами.

Внимательно слушать клиента

Это нелегкая задача, но необходимая. Внимание выстраивает доверительные отношения. Чуткий, доброжелательный продавец лучше воспринимает собеседника, ему легче задавать вопросы. Такое сопровождение подталкивает клиента совершить покупку. Сделайте вдох, включите свой самый уверенный голос – теперь вы готовы к холодному звонку, вниманию к собеседнику и выражению собственной точки зрения.

Старайтесь не перебивать клиента, иначе он может закрыться. Если он делится какими-то своими мыслями, воспоминаниями, далекими от предмета вашего разговора, дождитесь окончания, а потом продолжайте говорить. Если вы не совсем поняли собеседника, попросите объяснений. Это расположит человека к вам.

Оставлять эффективные голосовые сообщения

Современные реалии таковы, что голосовая почта теряет популярность в общении с клиентами. Но это реальный способ обратить на себя внимание, особенно если на имейл – масса писем. Можно создать сценарий холодных продаж с помощью голосовой почты.

Отлично знать свой продукт

Чтобы предлагать товар или услугу, продвигать их покупателям, менеджеры должны прекрасно разбираться в их характеристиках, свойствах, отличиях от аналогичных продуктов на рынке и их преимуществах. Для этого:

• Внимательно изучить инструкции.

• Самостоятельно протестировать продукт, подробно исследовать его функции, иметь представление о ценах на рынке и у конкурентов.

• Знать варианты использования, советоваться с опытными торговыми представителями.

Полезно для дела проанализировать торговую политику в отношении продукта у конкурентных компаний, понять позиции вашего бизнеса по этому аспекту. Это поможет объективно определить достоинства и недостатки продвижения товара, выстроить эффективную систему его презентации и победить в телефонной баталии с клиентом.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

5 инструментов, облегчающих холодные продажи

Для оптимизации работы холодных продаж используются многие инструменты. Представляем разработки, пользующиеся популярностью:

1. ConnectAndSell

   Позволяет автоматизировать ручной набор номеров, ожидания на удержании, переносить телефонные базы, осуществлять навигации по телефонному дереву. Используя данный инструмент, можно переходить к разговору с клиентом без выполнения лишних движений.

2. Outreach

   Применяется для полного управления линией: телефон – электронная почта – SMS – социальные сети. Продукт дорабатывается и совершенствуется для более полного соответствия требованиям отделов продаж. Имеет высокое качество эксплуатации и технической поддержки.

3. DiscoverOrg

   Аналитическая база для оптимизации маркетинговых задач. Помогает определить триггеры для покупки, на что обычно тратится много времени. Кроме того, работа с номерами становится проще с его применением, систематизируется клиентская база.

4. Nextiva

   Популярный и надежный сервис телефонной системы VoIP. Легко настраивается, используется крупным и малым бизнесом. В набор услуг входит: программное обеспечение кол-центра, система удаленного управления деятельностью, CRM.

5. Salesloft

   Ведущая платформа взаимодействия, позволяющая продавцам и отделам сбыта увеличивать доход. Здесь компании могут выполнять задачи по цифровым реализациям, общаться с покупателями, получать и воплощать в жизнь идеи, необходимые для совершения успешной сделки. Наиболее удачные команды продаж в мире – Shopify, Square и Cisco –увеличивают доходы с помощью этого сервиса.

Часто задаваемые вопросы о холодных продажах

Эксперты считают, что холодные продажи b2b – эффективный метод расширения клиентской базы. Специальная подготовка менеджеров и грамотная организация способны вывести бизнес на новый, более высокий уровень показателей реализации товаров и услуг.

Какие бренды успешно используют холодные продажи?

Многие известные фирмы имеют успешный опыт владения техникой холодных продаж для наполнения клиентской базы в период становления бизнеса и расширения ее при развитии компании. Для примера можно назвать:

• Airbnb: сервис по аренде жилья для отдыха при помощи холодных писем привлекал хозяев жилья. По электронной почте и в соцсетях им предлагали сдавать в аренду дома и квартиры и сообщали возможном при этом доходе.

• На этапе становления транспортная фирма по заказу такси Uber для привлечения водителей, расширения сети применяла технологию холодных продаж. С потенциальными водителями контактировали по электронной почте, на офлайн-мероприятиях, в социальных сетях, делая акцент на преимущества сотрудничества с фирмой.

• Grammarly – популярный сервис по совершенствованию орфографии с помощью холодных продаж привлекал новых клиентов и расширял бизнес. Средством связи выступали электронная почта и соцсети, где менеджеры рассказывали о методах, применяемых фирмой для улучшения общения на английском.

Кто такие холодные, теплые и горячие клиенты в продажах?

Холодные клиенты – потенциальные покупатели, которые так и не стали реальными. Они ничего не приобретают, а если и посещают магазин, то делают это лишь из любопытства.

Теплые клиенты приходят в торговый зал с желанием совершить покупку, может и сегодня, и сейчас. Но пока они не определились с моделью, размером, цветом и т. д.

Горячие клиенты подобрали вариант продукта, намерены его купить, но ждут, например, выходного или финансовых поступлений. Поэтому горячие и холодные продажи имеют явные отличия.

Что такое холодный поиск клиентов компании?

Это маркетинговая технология, целью которой является привлечение потенциальных покупателей при помощи телефонных звонков. Название метод получил из-за наиболее часто проявляемой реакции абонентов. Этого контакта никто не ждет, он застает человека врасплох. Поэтому ответ на звонок может быть резким и даже грубым. Он вызывает тревогу, недоверие, беспокойство у людей. Продавцы не любят этим заниматься и даже откровенно боятся.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB