Коммуникация с клиентами: методы, принципы, инструменты

О чем речь? Коммуникация с клиентами влияет на их удовлетворенность, лояльность и количество повторных обращений. К тому же, довольный покупатель – бесплатный источник рекламы, который расскажет о своем опыте окружающим.

На что обратить внимание? Помимо общих правил: отвечать вовремя, корректно вести себя в разговоре, быть компетентными, – есть и частные, определяющие общение по телефону, в соцсетях, мессенджерах. Также отдельно стоит обучать менеджеров коммуникации с проблемными клиентами.

Важность коммуникации с клиентами

У всех клиентов разные характеры, кто-то не любитель общаться, кто-то не прочь завести дружбу, а кто-то сомневается в каждом слове консультанта. К каждому человеку требуется индивидуальный подход.

Поэтому иногда не срабатывают даже самые, казалось бы, надежные техники продаж. Универсальной формулы успеха нет. Зато есть общепризнанные правила делового общения, которые всегда уместны и во время любых переговоров позволяют создать комфортную обстановку.

Источник: shutterstock.com

К любому клиенту можно найти ключ, если соблюдать нормы и стандарты общения. Если грамотно начать и продолжить разговор, можно:

• установить контакт;

• завоевать доверие;

• вызвать у собеседника интерес;

• понять, чего ждет от вас клиент, и что ему можно предложить.

Умение правильно общаться с покупателями позволяет безошибочно выявлять их потребности, а это является первым шагом к продаже товара.

Все, кто контактирует с клиентами, должны соблюдать правила общения. Это:

• продавцы;

• консультанты;

• менеджеры, работающие с заказчиками;

• работники технической поддержки;

• специалисты постпродажного обслуживания.

Наиболее важным в данной сфере является первый контакт, поэтому продавцы обязаны знать, как на этом этапе выстраивать общение.

В сфере услуг нужно обязательно отслеживать, как обслуживающий персонал разговаривает с посетителями. Любой сотрудник может ухудшить репутацию компании, проявив невежливость или непрофессионализм (будь то охранник, уборщица или официантка).

Общие правила коммуникации с клиентами

Существуют стандарты общения, которых должны придерживаться все работники, взаимодействующие с покупателями:

• независимо от возникшей ситуации вести себя спокойно;

• проявлять доброжелательность, вежливость и сдержанность;

• соблюдать разработанные в организации нормы, касающиеся тона и стиля беседы (уважительный, официальный, с юмором, дружеский);

• соблюдать скрипты, но в нестандартной ситуации быстро перестраиваться и находить решение;

• изучать и использовать на практике современные методики продаж;

• быстро погашать конфликты и грамотно работать с возражениями;

• хорошо знать ассортимент, качества и характеристики продукции, особенности ее использования, чтобы в ходе общения легко отвечать на все вопросы клиента.

Алгоритмы общения с клиентами

Для полноценной коммуникации с клиентами компании часто создают для работников определенные алгоритмы. Они отличаются для разных бизнесов.

Пример того, как можно построить алгоритм:

1. Создание контакта – в начале разговора сотрудник дает понять, что фирма расположена к общению, и предоставляет нужную информацию. После этого корректно предлагает помощь.

2. Определение потребностей – менеджер задает открытые, закрытые или альтернативные вопросы, чтобы выявить запросы и интересы покупателя. Наводящие вопросы уже включены в сценарий беседы для уменьшения времени. Закрытые же на этой стадии задавать нельзя, как и перебивать собеседника. Если внимание клиента рассеивается, то сотрудник должен мягко возвратить его к теме разговора.

3. Презентация предложения – после вступительного разговора менеджер определяет запросы покупателя, уменьшает круг ассортимента товара, уточняет требования и делает предложение: презентует продукцию, показывая выгоды, учитывает максимальную цену, подходящую покупателю, сопровождает общение положительными эмоциями.

4. Отработка возражений – если клиент в чем-то сомневается или начинает возражать, то сотрудник должен аргументированно ответить и, если потребуется, предложить замену. Для этого сначала он внимательно слушает собеседника, после чего определенными фразами выражает свое понимание, уточняет некоторые вопросы.

5. Сделка – убедившись в готовности клиента сделать покупку, менеджер завершает презентацию и помогает оформить заказ.

Данный алгоритм больше подходит для диалога по телефону, в иных каналах коммуникации с клиентами структура будет отличаться. Например, для общения через чат или социальные сети пишется шаблонная схема сообщений и разные варианты текстов для ответов.

В рассылках по электронной почте, смс или через мессенджеры используется определенный порядок сообщений, а также предусматривается обратная связь через проведение опросов или анкетирования.

Источник: shutterstock.com

В любом случае нужно учитывать нишу, которую занимает компания, особенности предложения, характер вероятных покупателей. Чтобы коммуникация оправдывала ожидания, проводятся необходимые маркетинговые исследования.

Вне зависимости от установленных компанией алгоритмов сотрудники должны соблюдать принятые стандарты и нормы:

• уважение и внимательность к собеседнику;

• краткое, существенное и четкое изложение информации;

• чистота речи, отсутствие жаргонных слов, сленга, специальных сложных терминов;

• спокойный тон, контроль эмоций без перехода на личности;

• правдивость информации о товаре и изготовителе.

Что важно в коммуникации с клиентами

Обязательно система коммуникаций с клиентами должна включать:

• Скорость – покупатели нечасто готовы ждать ответа более 1 минуты. Если время ожидания затягивается, то почти половина пользователей уйдет с сайта и не захочет ничего покупать в магазине. Поэтому время ответа на вопросы клиентов нужно максимально сокращать.

  Для быстроты обратной связи часть работы можно автоматизировать, используя на сайте специальные интерактивные формы и роботизированный компонент. Лучше, когда служба поддержки доступна для связи круглосуточно.

• Качественное взаимодействие – проблему потребителя нужно решать быстро, не отвлекаясь на ненужные обсуждения и отступления не по теме. При этом важно выбирать точные и ясные формулировки и термины.

• Систематизированное управление данными – нужно контролировать действия пользователей и оперативно отвечать на них, чтобы общаться с клиентами в наиболее удобное время, на подходящем канале и по правильному поводу. Для этого используют CRM-системы, в которых хранится вся история взаимодействия. Они автоматически могут рассылать сообщения, формировать отчеты и объединять разные каналы.

• Позитивный настрой – вместо отрицательных формулировок лучше использовать утвердительные. Это относится практически ко всем выражениям с частицей «не». Например, вместо фразы «Этот товар не привезут еще неделю» следует сказать: «Товар появится в ближайшие дни, о приходе мы вам сообщим». Это склоняет человека к покупке, а не отталкивает от нее.

Также в разговоре нельзя произносить агрессивные фразы, например «проблема» (лучше применять нейтральное слово «задача»), «вы должны» («пожалуйста, сделайте»), «бюджетный товар», «дешево» или «дорого» (заменяют на «премиум класс», «товар среднего ценового сегмента»).

Правила коммуникации с клиентами по телефону

Телефонные продажи относятся к особому способу коммуникации, в котором рабочими инструментами являются слова менеджера и его интонации. Такие продажи имеют некоторые трудности, поэтому в беседе важно соблюдать определенные правила:

1. Приветствию клиента нужно уделить больше внимания. Сотрудник обязательно должен поздороваться, назвать себя, объяснить цель своего звонка. Все это должно занимать около двух небольших предложений.

2. Следует узнать, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Если покупатель сам приходит в магазин, он уже априори готов к общению с консультантом и к выбору товара, в то время как звонок по телефону может произойти в неудобное время. Поэтому менеджер может предложить человеку выбор, поговорить сейчас или, например, через 30 минут в более комфортной ситуации.

3. Разговор должен состоять из коротких фраз. Клиент может отвлекаться, а при телефонном диалоге менеджер это сразу не поймет. Поэтому лучше строить беседу так, чтобы говорил не только продавец, но и клиент. Для этого нужно задавать вопросы и дать возможность собеседнику рассказать о своих задачах. Только после этого четко и кратко нужно описать свое предложение.

   

   Источник: shutterstock.com

4. Необходимо объяснить, что вы хотите. Если менеджер работает на холодных контактах, то значение грамотного и доброжелательного знакомства будет еще выше, в противном случае покупатель просто прервет разговор. Нужно сразу сказать, откуда у вас номер клиента и что вы предлагаете.

5. Следует говорить живым языком. Сухой роботизированный голос лучше использовать для важных сообщений, но даже и в этом случае лучше вместо звонка отправить текстовое оповещение. Если же менеджер звонит человеку, то ему следует быть доброжелательным.

6. Необходимо уважать клиента. Даже при работе с теплыми звонками и готовности собеседника к общению, нужно постоянно проявлять уважение к нему. Продавец должен знать, что и когда ему говорить, быстро переходить к сути, уверенно отвечать на вопросы.

7. Применять различные каналы связи. Звонок по телефону – это только один из многих способов продаж и может случиться так, что другой канал связи станет более эффективным. Узнав потребности покупателя, нужно предложить ему выбрать, хочет ли он получить предложение о продукте на почту или послушать презентацию по телефону. Так вы покажете человеку, что цените его время и заботитесь о его комфорте. Это может положительно повлиять на решение купить товар.

Особенности коммуникации с клиентами онлайн

При онлайн-коммуникации есть много отвлекающих моментов: реклама, видео, текст. Внимание у человека обычно в таких случаях поверхностное, поэтому даже очевидные вещи он иногда не воспринимает. Этот процесс наглядно демонстрируется в социальных сетях – около 5 секунд человек осознанно просматривает контент, затем его внимание начинает ослабевать. Чем больше похожей информации показывают пользователю, тем хуже концентрируется его внимание.

Поэтому для эффективной коммуникации с клиентом важно его максимально вовлекать и своевременно реагировать на его поведение. Для этого ведется сбор данных о пользователе, чтобы производить тот контент, который именно для него будет полезен и интересен.

Скорость коммуникации

Важный фактор онлайн-коммуникации в наше время – быстрый ответ. Люди вообще не любят ждать, а еще больше не желают терять время из-за глупых вопросов. Для его экономии часть работы можно автоматизировать. Для этого можно, например, создать понятные и полноценные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не надо было уточнять фамилию и имя покупателя или адрес доставки. Для спокойствия клиента по поводу покупки применяйте автоматическую рассылку, которая будет оповещать его о статусе заказа после его оформления (по схеме: принят в работу – собирается на складе – отправлен – доставлен покупателю).

Источник: shutterstock.com

Покупателям важно, чтобы их понимали с полуслова и оперативно решали все вопросы. Это актуально не только для В2С-бизнеса, но и для В2В-сферы. Здесь клиенты используют привычные каналы в удобное для них время (не всегда это рабочие часы), поэтому нужно быть готовым в любое время суток быть на связи и отвечать на вопросы. Для этого заранее можно подготовить сценарии, которые будут активироваться в соответствии с действиями или бездействием пользователей.

Например, клиент оформил заявку на тестирование сервиса. Ему в ответ обязательно нужно сформировать ознакомительный текст о работе с системой. В период тестирования действия пользователя должны отслеживаться, чтобы лучше определить его потребности. Также это поможет увидеть, какие шаги он предпринимает, а при возникновении проблем (например, если он зависнет на какой-то стадии) оперативно отреагировать, прислать инструкцию с дальнейшими действиями, предложить обратиться в техподдержку. Также отслеживание действий клиента позволит составить наиболее подходящий пакет услуг и предложить его незадолго до истечения срока тестового периода.

Персонализация

Данный параметр подразумевает не просто подстановку имени пользователя, а полный анализ его поведения и действий на сайте, в приложении, в рассылках. Эти данные используются для создания индивидуализированного контента. В таком случае человек видит именно то, что ему интересно, потому что коммуникация построена на учете его личных данных, предпочтений, запросов и требований.

Персональные товарные рекомендации работают так:

• Система фиксирует действия клиента на сайте и в рассылках – на каких страницах он был, что поместил в корзину или отложил в избранное, какие письма читал, на что кликал и так далее.

• Вы подбираете алгоритм составления рекомендаций, который покажет системе, какие предложения показывать конкретному пользователю. Это могут быть похожие товары по акции, индивидуальные предложения, просмотренные ранее товары.

• Настраиваете шаблон письма или расположение и наполнение блоков на сайте.

Это не просто еще один момент взаимодействия с клиентом, но и способ повысить свою прибыль.

Управление данными клиента

Чтобы эффективно коммуницировать с клиентами на правильном канале в нужное время и по правильному поводу, компания должна точно знать все их действия, как в реальности, так и онлайн, и незамедлительно на них реагировать.

Для сбора информации и построения работы с пользователями разработано следующее программное обеспечение:

• CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это многофункциональный инструмент, позволяющий создавать воронки продаж, сохранять историю заказов и контактов с пользователями, посылать им автоматические сообщения. Идентифицируют человека по номеру телефона или адресу электронной почты.

• DMP – платформа управления данными. Здесь собираются целевые аудитории с подробной информацией, что позволяет максимально точно использовать таргетинг. Идентификация клиентов происходит по cookie.

• ESP – сервис почтовых рассылок. Это платформа для формирования и рассылки email-сообщений, позволяющая делить аудиторию на сегменты и автоматизировать рассылки. Идентификатором обычно служит электронный адрес.

Сложности коммуникации с клиентами В2В

Сотрудничество с организациями и юридическими лицами предполагает более продолжительный цикл продаж, большее число участников при принятии решения и много формальных моментов, так как любая фирма для отчетов составляет много документов.

Для большинства предпринимателей важно долговременное партнерство, так как времени на поиск новых поставщиков и продавцов товара у них нет. Бизнесмены предпочитают отлаженную систему коммуникаций, в которой их личное участие практически не требуется. Не всегда менеджер может дозвониться или сразу понять, как начинать диалог с юридическими лицами. С самим директором возможность встретиться есть далеко не всегда, так как обычно фирмы направляют на переговоры специального человека, который уполномочен руководителем принимать решения.

Источник: shutterstock.com

Особенности:

• Емкость и краткость, так как для бизнеса актуально выражение «время – деньги».

• Большая продолжительность цикла продажи, но при этом более вероятная перспектива сотрудничества.

• Большое терпение и готовность к изменению условий (например, сроков поставки, цены и так далее).

• Крупные компании обычно настроены на индивидуальный подход к клиенту. Для выполнения этого требования важно уметь общаться с заказчиками и формировать долгосрочные отношения, постоянно давать обратную связь, предлагать акции и скидки, работать с оптовыми ценами.

Роль скриптов в коммуникации с клиентами

Они помогают построить грамотное и выгодное общение с клиентами. Представляют собой готовые шаблоны развития беседы с ответами на всевозможные вопросы пользователей и отработанными возражениями.

Руководителям скрипты помогают организовать деятельность клиентского сервиса и проверить, правильно ли в отделе консультируют покупателей.

К работе со скриптами важно подходить вдумчиво, а не просто копировать подходящий вариант. Иногда ответ по шаблону не в полной мере соответствует запросу, поэтому менеджер должен изменять его под конкретную ситуацию.

Самым ответственным моментом считается написание скриптов.

Во-первых, независимо от того, что это шаблон, его нужно делать живым, как будто он создан именно для данного клиента. Если формат общения подходит и аудитория лояльна, то можно использовать шутки, юмористический подход, применять для оформления смайлики и эмодзи.

Во-вторых, в идеальном варианте в скриптах должны быть предусмотрены все ситуации – от простого консультирования до решения проблем, а также неожиданные случаи. Для разработки шаблонных ответов в отделе продаж тщательно изучают, как происходит общение с потребителями, какие возникают вопросы. Также нужно хорошо знать сам товар, его преимущества и, особенно, слабые стороны.

Для подготовки скриптов требуется много времени и ресурсов, поэтому часто компании нанимают для этого профессионалов.

Инструменты для выстраивания коммуникации с клиентами

Эти инструменты позволяют бизнесу увеличить конверсию и пополнить базу клиентов, а потенциальные покупатели при этом получают в игровой форме интересные предложения без необходимости смотреть однообразную навязчивую рекламу.

Телефония без сбоев и «умная» обработка вызовов

Если входящие звонки остаются без ответа, то клиенты уходят – не дозвонившись до организации, они начинают работать с другими продавцами или поставщиками услуг. Чтобы такие риски были минимальными, существует виртуальная АТС (ВАТС), насчитывающая около 60 функций.

Но зачастую крупным компаниям требуется более кастомизированный сервис, поэтому для них создали такой инструмент, как «Корпоративная АТС» (КАТС). С ее помощью организуется телефония и работа call-центров, соединяются в общую сеть различные структуры в крупных организациях. Данный сервис разработан на основе российского программного обеспечения и внесен в реестр Минцифры.

КАТС собирает записи разговоров, статистику, историю заказов и обращений. Всего данный сервис коммуникации с клиентами включает примерно 1000 функций, из которых одной из важнейших является возможность резервирования. Обычно если на собственной АТС клиента отсутствует интернет, то телефония становится невозможной, а если нарушение возникает в локальной сети, то сотрудники не могут общаться даже между собой. Резервирование позволяет устанавливать друг над другом две одинаковые версии программы, связанные между собой. Если происходит отказ одной из версий, то автоматически подключается вторая.

Сервис можно совмещать с любой другой внутренней системой, включая CRM и другое обеспечение от различных разработчиков.

Источник: shutterstock.com

Сквозная аналитика и коллтрекинг

В 2022 году компаниям пришлось оперативно искать новые каналы продвижения и прямо по ходу по новой составлять онлайн-рекламу. Так, бюджеты на рекламу в Телеграм в марте – июне 2022 года выросли на 591 %, а во «ВКонтакте» – на 146 %.

Эта ситуация привела к тому, что роль систем аналитики маркетинга и продаж, которые увеличивают эффективность рекламы, сильно выросла. Для этого разработали множество инструментов, в том числе и российских. Одним из них является сервис сквозной аналитики с возможностью отслеживания звонков. Он собирает информацию из сервисов аналитики и CRM и из рекламных систем, определяет доходы из каждого канала рекламы, выявляет, по поводу какого предложения совершен звонок и сколько стоит каждое обращение.

Существует два вида коллтрекинга:

1. Статический – каждый рекламный канал (билборд, менеджер по продажам, рекламный блок в СМИ) имеет отдельный номер телефона.

2. Динамический – каждый клиент имеет уникальный ID, и компания видит не только то, откуда пришел пользователь, но и получает обезличенные данные о том, какие товары его заинтересовали и чем он занимался на сайте. Этот вариант применяется для цифровых каналов.

Data-Driven маркетинг и управление контентом

Персонализацию можно провести не только для предложений клиентам, но и полностью для коммуникаций. Алгоритмы этого процесса увеличивают продажи до 23 % относительно стандартных показателей.

Источник: shutterstock.com

Разработчики считают, что маркетинг в будущем будет основан на математических моделях и на моделях, основанных на машинном обучении. С их помощью будет определяться, какой контент и в какое время получит клиент.

Решение представляет собой общую систему управления контентом, алгоритмы машинного обучения для его персонализации и ранжирования, а также систему рекомендаций распределения товаров в поиске и каталоге. В бизнесе может применять модели, предложенные разработчиком программного обеспечения, или собственные варианты.

Опросы для «разогрева» и контакты клиентов

Наладить общение с «холодными» контактами – один из самых непростых этапов в работе маркетологов и построении коммуникации с клиентами в продажах. Люди каждый день видят множество рекламы, и все сложнее становится их заинтересовать именно своим предложением.

Нестандартный метод привлечь пользователей – это лид-опросы. Люди, попавшие на сайт, проходят тест, связанный с услугой или товаром, а для получения результата они должны оставить свои контакты.

Конструктор для подобных опросов можно встроить в любой сайт или создавать небольшие лендинги с опросами для сбора лидов. Специальные знания в области программирования для этого не нужны.

Опросы при необходимости можно связать с CRM-системой. После того, как клиент прошел тест и оставил свои контактные данные, ему можно показать персональное предложение, включить его в CRM и отправить автоматическую рассылку.

Тренды в коммуникации с клиентами

Все тренды требуют от компаний очень ответственной работы, чтобы коммуникация с клиентами проходила успешно. Ошибки здесь могут обойтись очень дорого, поэтому важно постоянно обучаться и вовремя реагировать на изменения.

Социальные сети и мессенджеры

Использование мессенджеров и соцсетей в качестве каналов коммуникации с клиентами является одним из основных трендов. Их аудитория на сегодняшний день составляет более 4,7 миллиарда человек со всех стран (данные отчета Data Reportal). Раньше эти площадки в основном служили местом общения и обмена файлами, сейчас же это источник самого разного контента, новостей, развлечений, а также полноценный инструмент для продвижения своего бизнеса. Сегодня пользователю скорее покажется странным и подозрительным отсутствие аккаунта бренда в соцсетях, чем его наличие.

Цели использования социальных сетей и мессенджеров организациями:

• размещение контента;

• публикация рекламных материалов;

• повышение узнаваемости бренда;

• привлечение новой аудитории;

• увеличение лояльности имеющихся клиентов;

• получение обратной связи;

• стимулирование продаж;

• поддержка покупателей.

Омниканальность

Данный тренд плавно вытекает из предшествующего. Распространенные сейчас блокировки мессенджеров и социальных сетей показывают, что неверно осуществлять коммуникацию с клиентами только через один канал.

Чтобы клиенты могли в любой ситуации связаться с компанией и использовать удобный для себя способ, бизнес должен иметь аккаунты на разных площадках. При этом важно поддерживать ощущение постоянного диалога, не допускать разрозненности в коммуникации. Если, например, сейчас покупатель написал через чат на сайте, завтра в Telegram, а еще через некоторое время в WhatsApp, то нужно сохранять прежний тон беседы, а оператор должен иметь всю информацию о прошлых обращениях пользователя и его заказах.

Источник: shutterstock.com

Искусственный интеллект

В последнее время все большую роль играют чат-боты и искусственный интеллект (AI). Эти инструменты помогают автоматизировать общение с покупателями, сделать максимально коротким время ответа и повысить качество сервиса. Чат-боты на основе искусственного интеллекта могут быть встроены в соцсети, мессенджеры и чат на сайте компании. Они выполняют следующие функции:

• ответы на стандартные вопросы покупателей;

• запрос отзывов и сбор контактов;

• создание подборок на основе личных предпочтений;

• помощь в оформлении заказа;

• предложение допродаж;

• прием платежей;

• запись на какие-либо услуги;

• бронирование билетов.

Видео-маркетинг

Около 91 % компаний в своем маркетинге применяют видео-контент и уверены, что он помогает привлекать больше трафика на сайт (по данным wyzowl). Видео часто может оказаться более эффективным, так как позволяет клиенту получить более наглядную информацию, нежели простой текст.

Но контент в таком случае должен быть высокого качества как в плане содержания, так и с точки зрения визуального компонента, чтобы быть заметным среди похожего видео конкурентных компаний, друзей или блогеров, на которых подписаны ваши покупатели.

Коммуникация с проблемными и сложными клиентами

Проблемные покупатели, как бы странно это не звучало, помогают быстро исправить все отрицательные моменты в работе организации, потому что они сразу обращают на это внимание. При работе с такими клиентами нужно принять к сведению все их замечания, постараться нейтрализовать давление на вас с их стороны и перевести их в группу лояльных пользователей. Такие люди обладают следующими качествами:

1. Агрессивность и хамство

   Общаться с клиентом можно по-разному, но важно не уподобляться ему, если он ведет себя неадекватно. Нужно всегда держать себя в руках и дружелюбно отвечать на грубость или некорректные жесты.

   Человеку нужно позволить выпустить пар, а потом он начнет успокаиваться. В этот момент ему нужно дать понять, что вы готовы решить его проблему. Важно его не перебивать и выслушать до конца, чтобы понять, в чем суть недовольства. При этом свои эмоции необходимо отключить и просто слушать, не обращая внимания на стиль общения клиента.

   Если при конфликте присутствуют другие люди, то покупателя нужно постараться как можно быстрее увести в другое место, в отдельный кабинет, чтобы общаться с ним наедине, а не на глазах у всех.

2. Стеснительность и мягкость

   Есть робкие по характеру люди, которым сложно начать разговор из-за стеснительности или страха отвлечь менеджера от его работы. С такими клиентами нужно общаться максимально деликатно, улыбаться, не давить на них, подбадривать, чтобы склонить к покупке. Такие заказчики нуждаются в том, чтобы их направляли, помогали с выбором, поддерживали. При этом нужно соблюдать чувство меры, быть тактичным и не навязывать товар.

3. Нерешительность

   Нужно различать понятия «неуверенность» и «мягкость». Как правило, нерешительные люди боятся ошибок, поэтому им тяжело сделать выбор и совершить покупку. Они постоянно обращаются за консультацией, все время сомневаются и что-то уточняют.

   В беседе с такими клиентами нужно целенаправленно сужать круг выбора и не предлагать по 5 или 6 вариантов одновременно. Сначала им лучше предложить две альтернативы, а если ни одна из них не подойдет, то затем показать еще две. Так нерешительному покупателю легче сделать выбор, иначе весь процесс может занять неделю или больше.

   Такой тип клиентов не приемлет давление и спешку в общении, им не нужно показывать, что вас тяготит долгий разговор. Старайтесь ободряюще влиять на собеседника, чтобы он утвердился в своем желании купить товар. Разговор нужно строить так, чтобы все сомнения клиента ушли, и он был готов завершить сделку.

   Обычно для мотивации таких людей используют не только презентацию, но и специальные приемы и дополнительные способы. Можно, например, дать понять, что товар имеется в ограниченном количестве или ожидается повышение цены на него. Так покупатель поймет, что ему невыгодно долго сомневаться и размышлять.

4. Панибратство

   Некоторые посетители не хуже продавцов знают способы общения и прекрасно умеют управлять разговором в своих интересах. Обычно они слишком дружелюбно ведут себя с менеджером, стараются ему понравиться, чтобы получить какие-нибудь привилегии или персональную скидку.

   

   Источник: shutterstock.com

   Задача продавца при беседе с клиентами такого типа общаться в том же ключе и показать, что человек ему приятен. Но при этом нужно соблюдать деловой стиль и держать покупателя на дистанции, показывая тем самым свою принципиальность и серьезность.

5. Показная компетентность

   Эти покупатели хорошо знакомы с продукцией, знают свойства и характеристики товара, который предлагает компания. В ходе общения они показывают свои знания, и гордо считают себя более компетентными экспертами, чем консультанты. Здесь нужно проявить тактичность, не вступать в соревнования с клиентом, показывая, что вы умнее. Ему нужно дать блеснуть знаниями, похвастаться и погордиться.

   Если человек озвучивает свое мнение относительно какой-то продукции, нужно спросить, как он это аргументирует. Хорошо подойдут вопросы «На основе чего вы сделали такой вывод?» или «Почему вы так считаете?». Нужно постараться личное мнение собеседника перевести в перечисление реальных доводов о товаре. Их намного легче опровергнуть, чем дискутировать со всезнайкой.

   Если в результате общения вы понимаете, что человек оказался неправ, не нужно указывать ему на его ошибки, чтобы не спровоцировать конфликт, ведь основная цель продавца – это доведение до покупки, а не отстаивание своей позиции.

6. Разговорчивость

   Часто посетители магазина бывают довольно разговорчивы. Вести диалог с ними достаточно сложно, нужно постараться акцентировать их внимание на вашем предложении и держать ход беседы под своим контролем. Важно находить правильные фразы и точно вставлять их в речь клиента при коротких паузах, чтобы его не перебивать.

   Такого «оратора» держать в теме разговора помогают наводящие вопросы. Не нужно говорить еще больше, чем посетитель, главное – сказать то, что важно. У вас нет цели переспорить клиента, вам важно определить суть.

7. Замкнутость

   Полную противоположность разговорчивым потребителям составляют молчуны. Общаться с ними бывает тяжело, так как иногда не ясно, какова их реакция на реплики продавца. Таких клиентов необходимо привлекать к беседе, а не выдавать длительный монолог. Нужно подталкивать их к разговору, спрашивать их мнение по тому или иному вопросу. Информацию о товаре им следует преподносить частями, внимательно отслеживая при этом их эмоции.

   Нужно как можно больше задавать вопросов, чтобы понять, что хочет клиент, а при его ответах внимательно выделять суть. В таких ситуациях хорошо подходит метод «эхо», который предполагает повтор последних слов, сказанных собеседником.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

5 ошибок в коммуникации с клиентами

1. Непонимание цели коммуникации

   В любом общении, будь то переписка, разговор по телефону, коммуникация с клиентами через мессенджеры, встреча, нужно определить цель, то есть результат, который вы хотите получить в результате диалога. Разные бизнесы могут иметь разные цели, например, продажа товара, бронь столика, запись на прием и так далее.

   Знание основной задачи позволяет грамотно выстроить коммуникацию и в результате получить нового покупателя. Цели можно достигнуть и в чате, подводя клиента с помощью разговора к нужному результату. Правило «Ведет диалог тот, кто задает вопросы» хорошо работает и на личных встречах, и при переписке. Чтобы способствовать продвижению клиента дальше, нужно на его вопросы отвечать вопросами-уточнениями.

   Например, в чате пользователь спрашивает: «Принимает ли завтра врач-стоматолог?». Если в ответ он получит «Здравствуйте, да, принимает», то коммуникация с большой долей вероятности может завершиться, и клиент покинет сайт, не записавшись на прием. Таких примеров можно привести множество, и все они отличаются неполными оборванными ответами.

   Лучше беседу построить так:

   – Принимает ли завтра врач-стоматолог?

   – Здравствуйте, да, завтра принимает врач-стоматолог Иванова Елена Павловна. Скажите, на какое время вам удобно записаться?

   Таким образом, ваша коммуникация продвигается вперед с помощью вопросов. Даже когда разговор завершается, следует уточнить: «Есть ли у вас еще вопросы?», «Чем еще я могу вам помочь?». Так клиент дойдет до цели, поставленной вами, и почувствует вашу заботу.

2. Большие и абстрактные ответы

   Переписка в чате предполагает быстрые ответы. На поставленный вопрос следует отвечать небольшим текстом, который больше подойдет для письма, а кратким емким сообщением по существу. Если клиенту этого будет мало, то можно дать ему ссылку на более подробную информацию или предложить отправить развернутый ответ на электронную почту.

   При этом сообщение в чате должно быть простым и понятным, и содержать ответ на вопрос потенциального потребителя. Иначе информация будет абстрактной. Например, если клиент задает закрытый вопрос: «Вы можете дать гарантию точности вашего сервиса?» – а вы напишете: «Понимаете, если наша точность изменится, то мы ее поменяем…», – то ответа на свой вопрос он не получит и уйдет. Поэтому при конкретных вопросах и ответы должны быть соответствующими.

   Правильно будет так:

   – Вы даете гарантию точности?

   – Да, наша гарантия составляет 95 %. Если она уменьшится, тогда мы… Скажите, чем еще я могу вам помочь?

3. Увеличивать число касаний покупателей

   Клиент интересуется: «Скажите, сколько у вас стоит педикюр?» – и получает в ответ: «По этой ссылке находится наш прайс-лист, посмотрите». То есть вместо конкретного ответа «Педикюр стоит 1500 рублей», заказчику предлагают совершить еще один шаг. Это приводит к удлинению коммуникации и раздражает покупателей. Люди любят получать мгновенные ответы на свои вопросы, и если их перенаправляют по ссылкам, предлагают открыть презентацию или сделать что-то еще, то, скорее всего, они покинут сайт, не делая никаких дополнительных шагов.

   Лучше сделать так:

   – Скажите, сколько у вас стоит педикюр?

   – Здравствуйте, стоимость педикюра 1500 рублей… На какой день вы бы хотели записаться?

   Важно и приветствие, и ответ на вопрос писать в одном сообщении. Если оператор будет отправлять по одному слову, то это может вызвать отрицательные эмоции у посетителя, а если он увидит сообщение «Добрый день», а потом ему придется ждать несколько минут, пока оператор напишет ответ, то он и вовсе может выйти из чата.

   Действия клиента нужно минимизировать, не заставлять его делать лишние шаги, ведь если бы ему это было нужно, он сам пошел бы искать информацию и вряд ли бы обратился в чат.

4. Писать все слова заглавными буквами и ставить восклицательные знаки

   В телефонном разговоре менеджер может понять настроение клиента по его голосу и интонациям, при личной встрече это можно сделать по мимике, жестам и позе человека, а в чате или при коммуникации с клиентами через соцсети единственными инструментами являются слова и знаки препинания, интерпретацию которых клиент осуществляет самостоятельно. Поэтому в переписке нужно грамотно доносить свои мысли.

   Заглавные буквы могут восприниматься собеседником как повышение голоса, а восклицательный знак – как желание что-то доказать. Если в предложение на самом деле вкладывается иной смысл, то таких приемов следует избегать. Если в вашей компании разрешено применять в переписке эмодзи, то рекомендуется их добавлять, так как они лучше показывают положительные ощущения и снижают негатив.

5. Ошибка пятая – нарушать правила переписки и делового этикета

   С любым собеседником важно быть доброжелательным, всегда приветствовать его и обращаться по имени, которое отображается в переписке. Перед отправкой текста рекомендуется прочитать его вслух, чтобы заметить и исправить орфографические ошибки. Нужно избегать грубости и не переходить на «ты», если это не предусмотрено в компании.

   Даже если в чат прилетает очень много вопросов, ценить нужно каждого посетителя и соблюдать деловой этикет.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о коммуникации с клиентами

Контакт с целевой аудиторией строится на качественной коммуникации и сервисе. Эти факторы определяют окончательное решение покупателя: совершить сделку и прийти к вам еще раз или уйти с сайта навсегда.

Без чего нельзя выстроить коммуникацию?

Важно не только знать правила успешного общения, но и проводить обучение персонала грамотному ведению диалога. Для этого компании приглашают внешних специалистов либо создают внутри организации свой отдел обучения. Все сотрудники, особенно новички, должны проходит тренинги для повышения навыков продаж и усвоения норм коммуникации, разработанных в компании. Занятия могут быть как групповые, так и индивидуальные, для точечного разбора ошибок и выявления слабых мест.

Как повысить эффективность коммуникации?

Важнейший этап обслуживания клиента – это поддержание контакта с ним после получения оплаты и завершения покупки. Мелкие фирмы после продажи в основном прекращают общение с потребителями, в результате чего теряют потенциальную прибыль, а это могут быть очень крупные суммы. Покупателю будет приятно, если через несколько дней после приобретения товара, вы свяжитесь с ним по какому-либо каналу и поинтересуетесь, нравится ли ему продукт. Так вы лишний раз напомните о себе, а у клиента останется о вас приятное впечатление.

Что должны помнить менеджеры?

Нельзя показывать свое нежелание помочь. Например, если подходящий товар отсутствует, не нужно завершать беседу фразой «У нас такого нет». Лучше предложить человеку похожий вариант, объяснить его отличия и, возможно, задача клиента будет решена.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB